태터데스크 관리자

도움말
닫기
적용하기   첫페이지 만들기

태터데스크 메시지

저장하였습니다.


'사용자인터뷰'에 해당되는 글 1건

  1. 2011.02.27 사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법 (2) by 전성진
2011.02.27 13:06

사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법

현재 진행중인 프로젝트의 간략한 사용성 테스트와 인터뷰를 하기전에 프로젝트 멤버들이 숙지하면 좋을 것 같아서 읽어보다가 공유합니다. 원문 링크를 걸고 간단히 요약을 올리려 했는데 결국 거의 번역이 되었네요. 기존의 사용자 인터뷰 경험이 있는 분들이라면 주옥과 같이 와닿을 수 있는 내용입니다.




원문:
When Observing Users is not Enough
: 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments

by Isabelle Peyrichoux


사용자 관찰로는 부족하다고 느낄 때 
: 사용자의 목소리로부터 보다 많은 것을 얻어낼 수 있는 10가지 방법

사용성 테스트를 통하여 사용자들에게 단순하게 이 제품이 사용하기 편한지 질문하는 것보다 사용자들이 실제로 사용할 수 있는지를 관찰하는 것이 더 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있다고 한다. 그러나 관찰하는 것만으로는 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 정보를 얻기에는 여전히 부족하다.
관찰에만 의존하는 방법은 다음과 같은 문제점이 있다.

-제한된 정보로 인해 잘못된 결과를 유도할 수 있다.
(왜냐면 관찰된 사용자의 행동은 해석이 다양할 수 있기 때문이다. 사용자가 링크를 클릭하지 못한 것이 못 본 것인지, 링크를 이해하지 못해서인지 정확한 이유는 사용자의 설명을  듣기 전에는 알 수 없기 때문이다)

반대로 사용자의 목소리에 의존하는 방법에 대하여 몇몇 전문가들은 우려를 나타내기도 하는데, 이를 극복하기 위해서는 객관적인 과학(objective science)의 영역에서 인간관계와 공감의 영역(human relationships and empathy)으로 초점을 옮겨야 한다.

사용자 인터뷰(테스트와 관찰의 과정에서 발생하는 부분을 포함하여)는 인터뷰어(조사자)와 인터뷰이(사용자)간의 relationship이며 여기에는 감정, 두려움, 판단 등이 작용한다. 심리치료에서 활용되는 방법과 훈련 등은 사용자의 목소리를 추출하고 해석하는 과정에서의 편견을 피하거나 최소화 하는데 도움이 되고 인터뷰 기법을 보다 풍부하게 해줄 수 있다.

이 글을 쓰는데 참고가 되는 이론들...(각 항목에 대한 링크는 원문참조)

-Carl Rogers's humanist approaches
: the person-centered approach of Carl Rogers
:Colette Portelance's creative non-directive approach to psychotherapy

-Carl Jung's theories
: psychological types and the Myers-Briggs Type Indicator(MBTI)
: shadow of the personality

사용자의 목소리로부터 보다 효과적인 정보를 얻기위해 다음 10개의 가이드라인을 소개한다. 
이러한 기법들은 인터뷰어가 사용자에 대해서 진실한 공감을 가지고 있을 때 가장 효과적이다. 사용자가 보기에 인터뷰어가 진실하지 않다고 느껴진다면 이러한 기법들은 별로 소용이 없을 것이다.   


1.관찰자의 사적인 판단(judgments)과 '투사'(projection)을 주의하라.
사용성 테스트 과정에서 사적인 판단을 피하라는 말은 쉽게 할 수 있지만 실제로 그렇게 하기는 어렵다. 인터뷰어가 효과적으로 과정에 '개입'하면서도, 사용자가 자유롭고 솔직하게 그리고 편안하게 이야기하기를 원한다면 인터뷰어의 사적인 판단이 들어가면 안된다.

다음과 같이 말하는 것을 주의하라.

-인터뷰어: "좋아요!" "훌륭합니다" 
(혹은 사용자의 대답에 따라 긍정적인 반응-답을 맞혔다는 듯한-을 해주는 것을 주의하라....이와 같은 인터뷰어의 판단하는 듯한 말은 사용자의 행동이 좋거나 혹은 나쁠 수 있다는 것을 암시하게 된다)

이럴땐, 상황에 따라 이렇게 대답해주자.
-인터뷰어: "그렇군요" "알겠습니다" 등등...

사용자 인터뷰를 하다보면 다양한 사람들을 만나게 되고, 그 중에는 인터뷰어의 개인적 특질과 잘 맞지 않는 사용자들도 있게 마련이다. 이러한 사용자들을 인터뷰어가 불편해 하는 것은 당연한 현상(이것을 '융의 그림자이론에서는 투사(projection)라고 한다)이긴 하지만 최선의 결과를 위해서는 이를 극복해야 한다.

각각의 사용자에 대하여 인터뷰어 자신의 느낌을 관찰해보고 걱정되는 점들, 느낌들을 적어보자. 그리고 이것들이 인터뷰어의 개인적 특질과 맞지 않아서 발생된 것인지 살펴보고 이를 극복하고 사용자에게 공감(empathy)을 가지려고 노력하면 보다 좋아질 것이다.

이것이 이 글에서 말하는 다른 모든 항목보다 적용하기가 어려우면서도 중요하다.


2.진정성과 투명성을 가져라
인터뷰어의 태도가 진실하고 오픈되어 있다면 사용자들도 편안함을 느끼게 되고 솔직해질 것이다. 진행상황에 있어서 문제가 있다면 이것을 솔직하게 이야기하자. 문제가 있음에도 불구하고 문제가 없는척 하지 말라.

-인터뷰 과정에서 어느순간 인터뷰어가 프로젝트의 다른 부분들, 혹은 챙겨야 할 것들 때문에 사용자에게 집중하지 못했다면....이를 솔직하게 시인하고 "제가 잠시 다른 생각을 하느라 못들었는데 다시 말씀해주시겠어요?"라고 요청한다.
-인터뷰 중간에 다른 과정으로 건너뛰고 싶거나 간략한 반응만 확인하고 빠르게 넘어가고 싶다면....사용자들에게도 이를 알려주도록 한다.


3.개개인의 사용자에게 맞춰라, 사용자를 인터뷰어에게 맞추도록 요구하지 마라.
인터뷰어는 자기도 모르게 사용자들이 자신의 방식에 맞추길 기대하게 된다. 인터뷰 후에 다음과 같이 말한 경험들이 있을 것이다.

"이번 사용자는 좀 별로였어" (사용자가 너무 소심한 타입이어서 잘 말해주지 않았다거나, 너무 수다스러워서 진실을 알기 어려웠다거나...)

인터뷰에서 좋은 데이터를 얻기까지의 노력은 사용자의 특성에 따라 다를 수 있겠지만, 좋은 결과를 위해서는 사용자의 개인적 특질과 리듬에 맞추도록 최선을 다해야 한다.
(예를 들어 인터뷰 도중 질문에 대해 사용자가 짧게 말한 후 침묵을 지키고 있을때, 인터뷰어는 사용자의 대답이 끝난줄 알고 다음 질문으로 넘어갔다가 뒤늦게 사용자가 이전 질문에 대한 추가적인 답변을 하는 경우가 있다. 이 사용자는 침묵하는 동안 더 자세한 대답을 고민하고 있었던 것이었지만, 인터뷰어는 그 '침묵'에 대해 사용자가 '더이상 대답할 것이 없음'으로 자기방식으로 판단해버린 것이다. 이러한 시행착오를 거쳤다면 이후의 인터뷰 과정에서는 그 사용자에 한하여 대답을 할 수 있는 시간을 더 할애하는 방식으로 보완하여 진행을 해야 한다)

'융'의 심리학적 성격이론과 MBTI 에서 말하는 내향적(introvert-말하고 싶은 것을 마음속으로 먼저 정리하는 경향이 있다)인 성격과 외향적(extrovert-생각과 동시에 말을 하는 경향이 있다)성격에 따라 인터뷰의 진행방식이 달라질 수 있다.

중요한 것은 사용자의 행동을 인터뷰어가 임의판단 하지 않아야 하고 객관적이어야 한다는 것이다. 인터뷰의 초반 몇 질문을 통해 사용자의 리듬과 특성을 파악하고 이에 따라 나머지 인터뷰를 진행하도록 하라.


4.사용자가 인터뷰어와 인터랙션 하는 방식을 주의깊게 살필 것
사용자들은 인터뷰어가 조심스럽게 설명하고 안심시켜도 자신이 '테스트 받고 있다'고 느끼기 때문에 '잘못된 대답'을 할까봐 두려워한다. 또 인터뷰어를 의식하여 자신의'좋은 인상'을 주려고 자꾸 신경을 쓰는 경우가 있다. (예를 들면 질문에 너무 강하게 과장된 대답을 한다거나 자신이 잘 하고 있는지 자꾸 확인하려 한다거나...하는 태도로 판단할 수 있다) 이러한 경우에는 사용자가 거짓을 말하는지 판단을 해야하고 사용자의 의견을 해석할 때 감안해야 한다.


5.사용자들이 자신들의 경험을 말하게 하라.
사용자들은  자기 자신의 느낌에 대해 솔직히 말하기 보다는 다른 사람들의 경험을 예측하여 이야기함으로써 '일반적인 대답'을 대신하려는 경향이 있다. (남에 대해 이야기함으로써 체면을 좀 덜 구길 것 같은 포지션을 취하려 하기 때문이다)
이럴땐 사용자가 일반적인 의견을 재구성하도록 하지 말고 자신의 의견을 이야기 한 부분으로 돌아가 이야기를 다시 풀어나가도록 한다.

-사용자 : "저는 괜찮은데 우리 엄마는 어려워할 것 같아요."
-인터뷰어: "당신에겐 이게 괜찮군요!"
-사용자 : "네 그래요, 왜냐하면...."
(성공!)


6.사용자들이 자신의 의견을 '자가검열'하는지 주의하라.
사용자를 주의깊게 관찰하여 사용자가 인터뷰어를 '기쁘게 해주기 위해'노력하는지 파악해야 한다. 이런 경우 사용자는 앞뒤가 안맞는 의견을 주게된다. 어떤 제품에 대해 좀 전에는 좋다고 했다가 또 불편하다고 했다가....즉 부정적인 의견을 말하고나면 인터뷰어가 맘 상할까봐 다시 괜찮다고 말하는 것이다.

이러한 경우 사용자의 진짜 의견이라고 생각되는 부분을 놓치지 말아야 하고 이곳에서 다시 질문을 시작해야 한다.

-인터뷰어: "이 웹사이트의 전체적인 인상이 어떻습니까?" 
-사용자: "매우 복잡한 것 같습니다. 그런데....아마도 이 분야에 익숙한 사람들이라면 괜찮을것도 같습니다. 네...괜찮을 거예요."
-인터뷰어: "아, 첫인상은 좀 복잡했었다구요?"
-사용자: "네 복잡했어요. 왜냐면..." 
(성공!)


7.사용자들이 해결책이 아닌 문제점을 이야기하도록 하라.
사용자들은 디자이너가 아니다. '문제의 해결'보다는 '문제의 규명'에 초점을 두어야 한다. 즉 문제가 발생했을때 이에 대한 해결책을 성급히 내려고 하지 말고 사용자와 함께 문제를 깊이 탐색해야 한다. 그러다보면 사용자 스스로 매우 좋은 솔루션을 발견할 수도 있다.

'문제발견' -> '문제 규명을 위한 적절한 추가질문'....이 구조를 기억하자. 예를 들면...

-사용자: "이 레이블은 잘못됐어요"
-인터뷰어: "왜 잘못됐다고 생각하죠?"
("그럼 어때야 한다고 생각하죠?" 라고 묻지 말자. 이러한 질문은 사용자로 하여금 솔루션을 고민하게 만든다)
(일단 문제를 이해했다면 상황에 따라 적절한 추가 질문을 하자, 다음과 같이...)
-인터뷰어: "어떤걸 기대했었나요? 혹시 맘속에 떠오른 레이블이 있었나요?"

예문 하나 더.
-사용자: "이 페이지는 좀 바보같아요, 별로네요."
-인터뷰어: "왜 별로라고 생각하세요?"
("어떻게 하면 좋아질까요?" 라고 묻지 말자)


8.'왜?'라고 물어보면서 더 깊이 파들어갈 것
사용자 인터뷰와 테스트를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다면, 문제해결을 통한 제대로된 디자인을 할 수 있을 만큼 충분한 정보를 얻지 못한 것이다.

-사용자들은 이전 버전의 제품을 더 선호한다
-사용자들은 레이블의 의미를 이해하지 못한다
-사용자들은 그 링크를 클릭하지 않는다
....

인터뷰를 통하여 사용자들이 왜 그렇게 하는지 이해하고 이유를 설명할 수 있을 때까지 파고들어야 한다!(어느정도 깊이로 파고들 것인지의 판단 기준). Indi Young도 "Why?"라고 물어보는 것의 중요성을 지적한 바 있다. 더이상 나올 것이 없을 때까지 파고들어야 한다, 부족한 것보다 남는 것이 낫다.

경험이 부족한 인터뷰어의 경우 필요한 정보를 충분히 얻기가 어렵겠지만 시행착오가 필요하다.


9.객관적이고 정확한 관찰을 할 것
사용자의 행동과 말을 잘못 해석하지 않을 수 있는 단순하면서도 강력한 툴이다. 

예를 들면...
(사용자가 아무것도 안하고 스크린의 한 부분을 바라보고 있었다면...'객관적이고 정확한 관찰'을 통하여 다음과 같이 말하자.)

-인터뷰어: "스크린의 이 부분을 한동안 쳐다보신 것 같습니다."
("망설이고 계시는군요"라는 식으로 말하지 말자. 그렇게 판단하는 것은 인터뷰어의 주관적인 판단이다.)
-사용자: "아, 네. 왜냐면...."
(성공!)

또 다른 예로는....
사용자가 웹페이지를 보면서 미소지었다면...다양한 의미가 있을 수 있고, 흥미로운 단서를 포함하고 있을 수도 있지만, 이에 대해 그냥 치나치면 아무것도 얻을 수 없을 것이다.

-인터뷰어: "미소짓고 계시네요...?" (객관적인 관찰)
-사용자: "네, 왜냐면 이 페이지의 이미지가 맘에 들어서요..." (관찰된 행동의 이유에 대한 사용자의 설명)

'객관적이고 정확한 관찰 기법'은 사용자가 침묵하거나, 비언어적인 표현을 하거나, 내비게이션 패턴 등 관찰된 것이 무엇이건 간에 보다 잘 이해할 수 있는 툴이다. 


10.사용자들이 자발적인 태도를 유지하도록 하고, 사용자의 행동의 흐름을 자연스럽게 따를 수 있게 하라.
사용자 테스트 과정에서 자발적인 반응일수록 그 신뢰도는 더 높다. 다음을 기억하자.
-사용자들이 테스트의 범위를 너무 벗어나지 않는다면 잠시동안 침묵을 하거나 생각할 시간을 갖더라도 방해하지 않도록 한다.
(때로는 인터뷰어 입장에서는 이것을 참아내기 어려울 수도 있다. 그러나 내향적인 사용자인 경우 마음속에 있는 말을 하기까지 준비시간이 필요할 수 있고 그것이 중요한 정보일 수도 있다!)

-미리 준비한 질문순서와 상관없이 항상 사용자의 자연스러운 흐름을 따르도록 한다.

-처음부터 바로 질문으로 바로 들어가기 보다는 사용자의 자발적인 반응에 따른 이야기를 하도록 한다.
(사용자가 테스트할 웹페이지를 보기 시작했다면 바로 질문에 들어가기 보다는 먼저 사용자의 자연스러운 반응이 나오도록 기다릴 필요가 있다)

-의도치 않게 사용자의 흐름이 방해받거나 끊겼다면, 사용자의 자발적인 언급의 시점으로 돌아오도록 하라.
("좀 전에 말씀하셨던 게...."라고 말하면서 흐름이 끊겼던 순간으로 되돌아 갈 수 있다)


결론
-사용성테스트(인터뷰와 테스트를 포함)는 인터뷰어와 사용자 두 사람 간의 relationship이 중요하다. 즉 인터뷰어가 사용자와 상호소통하는 방식이 테스트 결과에 지대한 영향을 미친다.
-신뢰(confidence)와 공감(empathy)을 형성해야 한다.
-사용자의 개성(personality)과 리듬에 맞추도록 하고, 사용자가 자기 자신의 경험과 그 뒤에 감추어진 이유를 이야기하도록 하여 깊이를 더해가도록 하고, 사용자의 흐름을 따르도록 해야 한다. 

-Eye tracking 연구를 할 때에도 사용자의 행동을 제대로 해석하기 위해서는 '항상' 사용자의 목소리를 들어야 한다. (스크린 상의 특정 단어에 핫스팟이 형성되더라도 이것이 흥미로와서인지, 혼란스러워서인지 혹은 놀라워서인지 해석이 다를 수 있기 때문이다)

-그렇다고 사용자의 목소리에 너무 의존하는 것은 위험이 따른다. 대부분의 태스크를 실패하고도 그 웹사이트가 좋다고 말할 수도 있다)

-성공적인 사용성테스트는 관찰된 결과와 사용자의 목소리가 올바르게 조합이 될 때 가능하다. 관찰데이터와 사용자 목소리 데이터는 따로따로 다루어지는 것보다 서로 조합이 될 때에 보다 신뢰도가 높다(최종 결론)

(감사합니다)
[참고##사용자 인터뷰##]

팀블로그 pxd Story 구독 방법  블로그 글은 각 개인의 생각이며 피엑스디와 다를 수 있습니다.


Trackback 0 Comment 2
Ad Test...