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'KIDP'에 해당되는 글 4건

  1. 2015.02.17 KIDP 2014년 애뉴얼 리포트 - 글로벌 융합기술적용 디자인 워크숍 참여 by pxd UX Lab.
  2. 2013.12.10 [해외교육] Engine Group|KIDP : Global Design Workshop을 다녀왔습니다. (2/2) by 전성진
  3. 2013.12.07 [해외교육] Engine Group|KIDP : Global Design Workshop을 다녀왔습니다. (1/2) by 전성진
  4. 2013.12.05 [해외교육]2013 SDN Global Design Workshop in Berlin (2/2) by 김 동후
2015.02.17 07:50

KIDP 2014년 애뉴얼 리포트 - 글로벌 융합기술적용 디자인 워크숍 참여

pxd가 참여한 글로벌 융합기술적용 디자인 워크숍 과정이 KIDP 2014년 애뉴얼 리포트에 실렸습니다. 한국 디자인 진흥원은 몇해 전부터 해외 서비스디자인 교육을 영국 'Engine'사와 협력하여 진행하고 있었습니다.
2014년도 교육에서는 ‘한국 도로공사’와 협력하여 우리나라 고속도로의 '실제 문제’를 해결하기 위하여 '서울 요금소'와 ‘고속도로 휴게소’의 경험디자인을 주제로 하였습니다. 이에 따라 해당 주제에 대한 국내 사전 리서치 진행을 위해 참가자들을 가이드해 주고 함께 진행할 파트너사로서 pxd가 참여하여 글로벌 디자인 워크숍을 ‘Engine’ 과 ‘pxd’가 협력하여 진행하게 되었습니다.

본 과정은 2014년 5월 22일부터 6월 22일까지 국내 및 해외교육(영국)이 이루어졌습니다.
그중 국내 과정은 5월 22일부터 6월 7일 사이 3일간 pxd에서 진행하였습니다.
국내 과정은 현장조사 및 인터뷰 방법에 대한 강의 및 실습으로 이루어졌고, 강의 후에 각 조별로 실제 현장에 나가서 (서울요금소, 죽전 버스정류장, 기흥휴게소) 현장 조사 및 인터뷰를 수행하였습니다.

이후 영국에서 해외교육과정이 9박 11일동안 ‘Engine’본사에서 진행되었으며, 한국으로 돌아와 고속도로 문제 해결 개선안 17가지에 대한 공유회를 가졌습니다. 그 후 pxd에서는 디자인 워크숍 최종 결과물로 국내 사전리서치, 해외워크숍 스케치, 고속도로 문제 해결 개선안이 담긴 Workshop idea book을 제작하였습니다.
본 워크숍을 통해 도출된 17개 개선안 아이디어중 우수 결과물이 영동고속도로 여주휴게소에 시범 설치되었으며 만족도 조사결과 90%이상의 높은 만족도 결과가 나왔다고 합니다.


* 여주휴게소 주차장 개선 관련기사
http://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20141005010002203
http://article.joins.com/news/article/article.asp?total_id=16025853&ctg=1213

* KIDP에서는 매년 다양한 교육이 진행되니 관심있으신 분들은 원하는 강좌를 살펴보시기 바랍니다.
http://www.kidp.or.kr/kmain/list.asp?menuseqnum=58


* 기관소개
- kidp, 한국디자인 진흥원
디자인의 연구개발을 촉진하고, 디자인 진흥을 위한 사업을 효율적이고 체계적으로 추진하여 국민경제 발전과 삶의 질 향상에 기여하기 위해 설립된 기관으로 디자인계, 기업, 정부간 유기적 협력을 바탕으로 디자인산업 진흥을 위한 정책을 수립

- engine, 해외 서비스 디자인 전문기관
2000년에 설립된 영국 런던 소재의 디자인컨설팅 전문기관으로 디자이너, 전략전문가, 연구원 등 다양한 분야의 전문가들이 프로젝트를 함께 진행하는 서비스디자인 전문기업, 영국정부, 버진 아틀란타항공, 마이크로소프트 등 글로벌 기업과의 프로젝트 다수경험

- 한국도로공사, 국내 융합 기관
한국도로공사는 고속도로의 설치 및 관리와 이에 관련된 사업을 통해 도로의 정비를 촉진하고 도로교통의 발달을 목적으로 설립된 대한민국의 준시장형공기업으로 1969년 1월 한국도로공사법 및 한국도로공사법 시행령에 의해 1969년 2월 설립. 2014년 3월 현재 31개의 노선과 총연장 3,762km 구간을 관리


[참고##서비스 디자인##]



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2013.12.10 00:54

[해외교육] Engine Group|KIDP : Global Design Workshop을 다녀왔습니다. (2/2)

KIDP(한국디자인진흥원)이 주관하고, 서비스디자인으로 세계적인 명성을 가지고 있는 런던의 엔진서비스디자인 그룹이 진행하는 서비스디자인 워크샵을 다녀왔습니다. 기간은 2013년 6월 30일 ~ 7월 8일까지였고 5일간 full day로 진행된 상당히 밀도 있는 워크샵이었습니다. 내용도 좋았고 무엇보다도 pxd가 배울점이 많은 회사여서 하루하루가 무척 알차게 느껴지는 교육이었습니다.
앞으로 2부에 걸쳐 다녀온 후기를 공유하려고 합니다. 단순한 전달보다는 참여자로서의 주관적인 소감을 충분히 담으려고 합니다.

1부 : Engine그룹이 말하는 서비스 디자인 소개
2부 : 서비스디자인 워크숍 스케치와 후기

이제 두번째 포스팅을 시작하겠습니다.

Brief 3 : Facilitating the sharing of resources
  • How could the assets of the transport network support the sharing of (public and private) resources?
  • 어떻게 대중교통 시스템을 활용하여 공공 또는 개인소유물의 공유를 증진할 수 있을까?

제가 속한 팀의 주제입니다.
첫날 서비스디자인에 대한 전반적인 소개 후, 이 주제를 가지고 4일간의 팀별 워크샵을 진행합니다.
앞으로 공유할 내용은 워크샵 과정의 요약과 함께 제가 느끼고 해석한 부분들을 정리한 것입니다. 따라서 엔진의 워크샵 담당 팀이 전달하고자 했던 내용과 다소 차이가 있을 수도 있습니다. 


AN INTRODUCTION AND DISCOVERY PHASE (DAY 1)

오전엔 1부에서 다루었던 Joe Heapy의 환영인사와 서비스디자인에 대한 소개가 진행되었습니다.
오후에는 각 팀에 주어진 자신의 주제를 가지고 다음과 같이 리서치 계획을 수립합니다.

Research Planning
  • 우선 팀원들과 주제에 대해 토론하고 해석을 해 봅니다.
  • 그리고 리서치과정에서 관심을 가지고 보아야 할 대상에 대한 브레인스토밍을 합니다. 예를 들면 런던의 대중교통을 이용하는 과정에서 발견할 수 있을 만한, 'sharing' 할 수 있는 것들을 포스트잇에 적어서 나열해 봅니다.
  • 나열된 포스트잇을 대상으로 팀원들이 관심있어 하는 항목들을 추려보고, 이를 통하여 관심 주제들을 만들어 봅니다. 관심항목을 추리는 기준은 주제 및 상황에 따라 다를 수 있는데 예를 들면 '내가 좋다고 생각하는 것 / 사람들에게 필요하다고 생각하는 것 / 사회적 비용을 절감할 수 있는 것' 과 같은 것이 될 수 있습니다. 같은 대상을 두고도 '나'와 '사람들'과 '사회적 비용'과 같이 관점을 달리하여 균형있게 기준을 잡는 것이 좋았습니다.
  • 이렇게 잡은 대략의 주제는 DISCOVER단계에서 관찰의 포커스 역할을 하게 됩니다. 아무생각 없이 관찰하는 것이 아니라 어느정도의 관점과 가설을 가지고 대상을 바라보면서 가설을 수정하고, 또 미처 생각지 못한 새로운 것을 발견하는 것입니다. 


DISCOVER - EXPLORING THE CHALLENGE (DAY 2)

소개
: 이 단계에서는 모든 가능성을 열어두고 확장된 사고를 하며, 풍부한 인풋을 얻어내야 한다. 또한 신선한 관점을 찾아내고 영감을 받는 단계이기도 하다. 프로젝트의 시작단계로서 목표의식을 분명히 하고 도전정신으로 무장을 해야 한다.

주요활동
: 사용자 관찰을 통하여 인사이트를 얻고, 도전에 대한 가설이나 의견들을 발전시키고, 무엇이 새롭고 재미있는 것인지를 결정한다.

DISCOVER에서 활용할 수 있는 방법들
  • Shadowing : 직접 고객을 따라다니며 관찰 
  • In-situ interviews : 고객의 환경에서 인터뷰
  • Service Safari : 고객이 되어 서비스를 체험 
  • Context mapping : 실제환경에서 시스템이 작동하는 방식에 영향을 미치는 동기, 환경적 장벽과 영향을 시각화하고 논의
  • My timeline mapping : 의미있는 기간을 정해 시간의 흐름에 따른 변화를 시각화
  • Actor mapping : 다양한 역할, 책임, 상호의존관계를 리스트가 아닌 시각화맵으로 표현, 클라이언트로 하여금 이해관계자들 간의 가능성있는 연결고리들을 확인하게 한다. 클라이언트로부터 협력을 얻음
  • P.O.I.N.T.S : 관찰하여 얻은 데이터를 정리하는 방법 (Problem / Opportunity / Insights / Need / Theme or Topic / System challenge)

하루 안에 DISCOVER과정을 진행해야 하기에 여러가지 방법들 중 주제를 풀어내기에 꼭 필요하다고 판단되는 다음의 두세가지 방법을 사용합니다.

Service Safari & Observation
런던의 대표적인 셰어링 서비스인 Barclays bicles(런던시내의 자전거 대여서비스) 체험을 비롯하여 Oyster Card(런던의 교통카드)를 이용하여 런던 시내와 지하철 곳곳을 돌아다니며 관찰을 합니다. 이렇게 관찰을 하여 모은 이미지들은 리서치 후에 함께 모여 서로 공유하면서 중요한 발견점들, 인사이트들을 찾아냅니다. 이 과정을 '다운로딩(Downloading)'이라고 합니다. 
 
Service Safari는 서비스가 이루어지는 '현장'을 사파리 체험하듯 직접 겪어보고 관찰하는 의미를 담고 있습니다. 여타의 에쓰노그래피컬 리서치 기법의 특성과 장점을 재조합한 듯 한데, 작명을 잘 한 것 같습니다. 기억하기도 쉽고 어떤 활동이 이루어질 지 상상하기도 쉽습니다.

Interview
엔진 내부에 근무하는 런던시내 거주의 베네수엘라 출신의 여성 디자이너가 인터뷰 대상입니다. 독신으로 살고 있고 수년전 런던으로 이주하면서 겪은 대중교통 이용에 관한 생생한 경험담, 새로운 곳에서 정착하는 과정에서 느꼈던 다양한 형태의 '공유'의 필요성과 공유과정에서 필요한 '안전에 대한 확신'의 중요성을 알 수 있었습니다. 예를 들면 자신의 스킬을 공유할 때에는 상대방이 어떤 사람인지, 만나서 내 신변이 안전할 수 있을지에 대한 확신이 중요하고, 물건을 공유할 때는 깔끔한 상태로 되돌려 받을 수 있을지 등에 대한 것이 중요한 포인트가 될 수 있습니다.  

P/O/I/N/T/S 
현장리서치와 인터뷰를 통해서 얻어진 인사이트를 다음과 같은 6개의 카테고리로 정리를 해 봅니다. 이렇게 함으로써 DISCOVER단계에서 얻어진 다양한 발견점들을 분류하여 구조화 할 수 있고, 다시 각각의 카테고리에 집중하여 발견점들을 더 찾아낼 수도 있습니다.

다음은 P/O/I/N/T/S의 각 카테고리를 엔진워크샵에서 전달된 내용을 바탕으로 정리한 것입니다만, 결국엔 제가 이해하고 있는 저의 언어로 설명한 것이며, 디테일한 뉘앙스는 엔진그룹의 방법과 다를 수 있습니다.

  • Problem
    : 관찰과 인터뷰를 통해 발견된 문제점들입니다. 사용자가 "~이 불편해요"라고 말한 것이거나 그렇게 표현할 수 있는 것들이 이에 해당합니다.
  • Opportunity
    : 비즈니스 관점에서의 기회를 말합니다. 관찰 수집된 단서로부터 '사용자에게 서비스형태로 제공될 수 있는 것'이 떠올랐다면 이에 해당합니다. 리서치 과정에서 다소 성급하지만 '서비스 아이디어'를 떠올려 보는 것도 좋습니다.
  • Insight
    : 리서치 과정에서 'Aha!' 할 수 있는 포인트에 해당합니다. 말하자면, 문제를 기존의 관점과 전혀 다른 시각에서 바라볼 수 있게 하는 지점에 해당하고, 이는 종종 추상적인 키워드로 표현되거나 문제의 대상을 전혀 다른 관점에서 재정의 할 수 있게 하는 깨달음으로 표현될 수 있습니다. '깨닫는다'는 것이 구체적으로 뭘 어떻게 했다는 것을 말하는 것이 아니어서 다소 모호할 수 있는데요, 어떤 아이디어가 번뜩 떠올랐거나 크리티컬한 문제점을 발견했을 때 이를 인사이트와 혼동할 수도 있습니다.
    정리하면... 'Aha~!' 라고 표현되는 것, 그리고 문제를 바라보는 관점을 전혀 새롭게 해주는 것이 되겠습니다.
  • Needs
    : 사용자 관점에서 구체적으로 필요한 것입니다. 사용자의 언어로 표현하면 "난 ~이 필요하다"라고 할 수 있는 것이죠. 필요한 것, 필요기능이 이에 해당하고, 추상적인것이라 하더라도 추상의 수준이 높지 않아야 합니다. 예를 들면 '신뢰감' 보다는 '거래 안전에 대한 확신이 필요하다'가 더 좋습니다. 제대로 됐는지 검증을 위해서도 "난 ~이 필요하다" 의 형식으로 문장을 만들어 보는 것이 중요합니다.
  • Theme or Topic
    : 분석 과정에서 맨 나중에 정리되는 항목입니다. 발견된 문제들과 이로부터 도출된 인사이트들, 사용자가 필요로 하는 것들, 비즈니스 기회 등을 종합적으로 고려하여 전체를 풀어나가는 핵심 주제를 정합니다. 무엇을 주제로 할 지, 어떤 표현으로 문장을 만들 지에 따라 매력적이고 날카로운 전략이 될 수 있습니다.
    프로젝트의 핵심 전략은 명료한 한 두 문장이 되겠지만 분석단계에서의 theme은 아직 덜 다듬어져 있고, 무엇이 더 중요한지 판단이 덜 된 상태입니다. 따라서 의미도 중복적이고 여러개가 나올 수 있습니다. 
  • System 
    : 서비스나 제품 자체가 제공해야 할 것은 아니지만, 사회 전반의 시스템이나 제도, 서비스의 back stage에서 뒷받침 되어야 하는 항목들이 이에 해당합니다.


P/O/I/N/T/S 분석을 통하여 리서치 데이터와 인사이트들을 빠른 시간안에 효과적으로 분류할 수 있었고, 전략적인 방향의 초안까지 어느정도는 예측해 볼 수 있었습니다.


DEFINE - SETTING THE DIRECTION (DAY 3)

소개
: DISCOVER단계에서 얻은 관찰조사결과들로부터 패턴과 주제를 찾는 과정이며, 의미를 만들어내는 단계이다, 사용자 관점에서 가장 효과적인 결과가 되도록 선택과 집중을 하고 우선순위를 정한다.

주요활동
: 리서치를 종합하고 발견점들의 우선순위를 정하고, 잠재적인 솔루션들의 내러티브나 솔루션을 발전시킨다.

DEFINE에서 활용할 수 있는 방법들
  • Customer Journey Mapping : 사용자가 서비스와 인터랙션하는 특정한 측면들을 구체화하고 시각화 함
  • Affinity Sorting : 아이디어 발상 세션이나 마인드매핑 작업을 통하여 방대한 양의 정보나 아이디어들을 처리하는데 도움이 되는 그룹활동
  • Personas : 타게팅된 사용자 그룹 내에서 서로다른 사용자 유형을 대표하는 캐릭터를 말함, 실제 사용자 그룹의 니즈나 목표 및 행동들에 근거를 둔 논의에 초점을 둘 수 있게 도움을 준다.
  • Speed Rating : 워크샵의 한 세션이 끝날 때 빠르게 리뷰하고 많은 양의 아이디어들을 평가하기 위한 방법 
 

P/O/I/N/T/S분석을 끝으로 DISCOVER단계에서 DEFINE단계로 넘어옵니다. 다시한번 팀의 주제인 'Facilitating the Sharing Resources'라는 주제를 상기하고 프로젝트 목표를 재확인 합니다.

 

Service Principles
POINTS에서 데이터들을 활용하기 좋은 분류에 따라 효과적으로 정리를 했지만 아직 핵심 방향이나 우선순위가 정해진 것은 아닙니다. 이 세션에서는 솔루션으로서의 서비스가 가져야 할 핵심적인 속성을 정의합니다.  

POINTS로 정리된 데이터들을 살펴보면서 팀원들이 생각하는 기회요소(Biggest opportunity)들을 Speed Rating형식으로 표기합니다. 그리고 이것들만 다시 모아서 토론을 통하여 다양한 방법으로 클러스터링을 해 봅니다.
한가지 알아두어야 할 것은, 방법이 결과를 보장하는 것은 아니라는 점입니다. 클러스터링 과정을 통하여 발견된 데이터들의 의미와 중요성, 가치에 대하여 팀원들과 논의하고 발전시켜나가는 것이 핵심입니다. 

하나의 클러스터는 서비스가 지니는 하나의 속성입니다. 서비스를 사람이라고 상상해보면서 어떠한 캐릭터가 될 수 있을지 팀원들 각자가 하나의 단어로 표현하여 클러스터에 붙입니다.

클러스터를 표현하는 캐릭터를 Speed Rating방식으로 최종 선정하면 Service Principle이 완성됩니다. (실제 프로젝트에서는 이보다 더 꼼꼼하고 체계적으로 진행되어야 하고, 클라이언트의 참여와 동의과정도 필요합니다) 

최종 선정된 Service Principle은 TRUSTWORTHY / COLLABORATIVE / INFORMATIVE / SIMPLICITY로 4개의 키워드입니다. 추상적이고도 압축된 표현이니만큼 좋은 표현은 다 갖다 붙인듯한 뻔함을 피할 수는 없지만(ㅎㅎ) 중요한 것은 각각의 키워드가 내포하고 있는 실질적인(!) 관찰결과에 따른 인사이트일 것입니다.
 
Affinity Sorting
4개의 Principles를 중심으로 기존의 클러스터를 해체하여 Rating이 높았던 것을 중심으로 연관성에 따라 재분류합니다. 그리고 Observation단계에서 발견한 내용 중 다시 살릴만한 항목들을 찾아서 추가합니다.
이미 만들어놓은 4개의 Principles에 따라 기존 데이터를 배치하는 '연역적 과정'으로 진행되었고 '귀납적 과정'을 강조하는 Contextual Design 방법론에서 이야기하는 Affinity Diagram과는 다른 방법입니다. 연역적 과정과 귀납적 과정의 차이를 이해하고 필요에 따라 활용하는 것이 중요합니다.

Create the Personas
솔루션으로서 만들어질 서비스의 목표사용자를 브레인스토밍하고 만들어내는 과정입니다.
우선 Persona Title(퍼소나가 어떤 사람인지 한문장으로 표현), Characteristics (퍼소나의 주요 특성 설명) 등을 한 장의 포스트잇에 표현하는 방식으로 브레인스토밍을 하고 팀원들과 공유합니다.
브레인스토밍된 퍼소나 후보들을 대상으로 Speed Rating을 통하여 서비스의 목표사용자에 가까운 퍼소나(부분적 특성이더라도)에 표시하고, 이를 중심으로 나머지를 클러스터링을 진행합니다. 표를 얻지 못한 퍼소나의 특성 중 선택된 퍼소나에 도움이 될 수 있는 특징들을 활용합니다. 결과적으로 이와 같은 반복작업을 통하여 산만했던 의견들이 합의에 의하여 목표사용자의 모습으로 만들어집니다. 

부족한 데이터로 가설과 추측, 가정에 의하여 빠르게 만들어내는 퍼소나였지만 클러스터링과 Speed Rating을 통한 능률적인 협의와 결과도출이 매우 인상적입니다. 이후에는 만들어진 퍼소나를 중심으로 솔루션에 대한 아이데이션을 진행합니다.

결과적으로 팀에서 만들어진 퍼소나는 '어린 자녀를 키우는 엄마'와 런던에서 '자취하는 유학생'입니다.
아이엄마 퍼소나는 항상 바빠서 시간이 없고, 집에는 아이의 성장에 따라 안쓰게 되는 물건들이 많습니다. 유학생은 객지에서 혼자 생활해야 하기 때문에 이것저것 필요한 물건들이 많지만 돈이 없고, 상대적으로 시간이 많습니다. 

Making the Big Idea : How might we…?
퍼소나를 대상으로 아이데이션을 합니다.
"우리 퍼소나를 위해서 ~을 해주는 서비스" 로 포스트잇에 표현하여 팀원들과 공유하고, 공유과정에서 떠오르는 아이디어를 추가합니다. 아이디어는 제공 서비스, 기능, 특정 상황에 대한 스케치 등 다양한 형태로 표현될 수 있습니다.

아이디어가 어느정도 모이고 더 이상 진전이 되지 않으면 다음 사진과 같이 퍼소나를 중심으로 두고 네개 귀퉁이에 Service Principles를 붙이고 각 principle에 따라 아이디어를 배치해 봅니다. Principles 중 아이디어가 특히 많이 도출되는 키워드가 보입니다. 듬성듬성한 키워드는 추가적인 아이디어를 더 내 볼 수 있고, 아이디어가 몰리는 키워드는 중요하게 다루어질 수 있음을 알 수 있습니다.


추가로 speed rating을 통하여 3~4개의 핵심 아이디어를 선정해 봅니다. 주요 솔루션이 어떤 것이 될 지 드러나는 순간입니다. 

마지막으로 전체적인 아이디어의 흐름, 선정된 핵심 아이디어들을 솔루션의 방향으로 아우를 수 있는 상위 개념의 Big Idea를 서술합니다. 이는 경우에 따라 핵심 아이디어 하나일 수도 있고, 솔루션을 풀어내는 핵심 문장이 될 수도 있습니다. 경우에 따라 Theme 또는 Topic으로 불리우기도 하고, IDEO에서는 이를 HMW(How Might We…?)의 질문형식으로 정리를 하기도 합니다. 그리고 이 과정에서 핵심 키워드 한두 개가 도출되기도 하는데 이는 이후의 디자인 솔루션을 소개하는데 중요한 역할을 하게 됩니다.

정리된 Big Idea는 다음과 같습니다. 
 

'엄마 퍼소나'의 아이템들과 '학생 퍼소나'의 시간과 재능을 서로에게 알리고 교환할 수 있는 장소와 서비스를 "Sharing Day"라는 테마로 전개해 보기로 했습니다.


DEVELOP - REFINING THE SOLUTION (DAY 4)
 
소개
: DEVELOP단계에서는 구체적인 솔루션을 찾고, 프로토타이핑하고 테스트를 합니다. 그리고 끊임없이 대안적인 옵션들을 고려하면서 다양한 가능성들을 열어놓아야 합니다. 즉 실험과 시행착오를 통하여 아이디어를 발전시키고 다듬어 나가는 과정입니다.

주요활동
: 아이디어 발상, 디자인/서비스 원칙 또는 제안을 만들어내기, 서비스 프로토타이핑, 사용자테스트, 다분야의 협업

DEVELOP에서 활용할 수 있는 방법들
  • Moment Modelling & Prototyping : 서비스가 어떻게 이루어지는지 보여주는 가장 효과적인 방법, 클라이언트에게 이 결과물을 '제안'한다기 보다는, 클라이언트를 이 과정에 함께 참여토록 하여 스스로 '이런게 좋겠구나'하고 깨닫게 하는 것이 중요 
  • Related Worlds : 유사한 문제가 존재하는 다른 영역이나 조직으로 부터 영감을 얻기
  • Aspects : 디자인될 서비스의 7개 측면을 보여주는 체크리스트 (role / business model / service principle / platform requirements / process / proposition / behaviors)
  • Concept One-pager : 새로운 서비스 제안이 만들어진 후 이를 한장으로 표현, 바쁜 클라이언트에게 설명하기 좋은 툴
  • Service Blueprint : 고객의 가시적, 비가시적 영역의 기능적인 프로세스를 담는 사용자 여정맵을 시각화 한 것
  • Wire-framing : 서비스시스템의 디지털 요소들의 뼈대를 시각적으로 표현한 가이드를 만드는 과정

각 프로세스는 명시적으로 나뉘어 있는 것 처럼 보이지만 사실은 매우 유기적으로 연결되고 앞 뒤의 프로세스가 끊임없이 뒤섞입니다. 결론처럼 보이는 것이 앞부분에서 성급하게 도출되더라도 일단 캡춰해 두고 프로세스를 진행할 수도 있고, 뒷부분에서 정리되고 도출된 아이디어에 의하여 앞 부분의 리서치의 발견점이 재조명되기도 합니다. 프로젝트의 목표를 끊임없이 상기하면서 최선의 결과가 되도록 유연하게 프로세스를 타는 것이 중요합니다.

User Journey Mapping
사용자가 서비스를 이용하는 흐름을 주로 시간축을 중심으로 표현하고 이 과정에서 발생하는 다양한 인터랙션이나 제약사항, 서비스의 이면에 있는 시스템까지 가시적으로 드러내는 과정입니다. 이렇게 함으로써 보이지 않던 각 과정들이 협의가능한 형태로 구체화 될 수 있습니다. 
특별히 이번 과제에서는 시간의 흐름에 따른 퍼소나의 시나리오 작업을 저니맵 위에서 직접 작업을 해 봤습니다. 화살표 포스트잇 부분, 두 명의 퍼소나의 시나리오를 각각 표현하였고 중간에 시나리오가 교차되는 지점이 있습니다.

위에서 작업된 4-Principles 및 Big Idea는 유지를 해 두고, 저니맵 작업 시에 필요한 부분은 복사를 해서 붙입니다. 그리고 가시적인 모델링 작업인만큼 텍스트로 된 아이디어를 스케치로 옮겨서 표현하는 것이 더 좋았습니다.

 
Concept Sheet(Concept One-pager)
핵심적인 디자인 아이디어를 한장으로 요약하여 표현합니다.
One page proposal, Elevator pitch 등과 비슷한 목적으로, 짧은 시간에 전달하고자 하는 핵심을 표현하여 아이디어의 전달력을 극대화 하는 것입니다. 이 자체를 아이데이션의 결과로서 정리할 수도 있고, 리서치 내용과 함께 충실하게 작성할 경우 핵심 디자인 아이디어의 주요 결과물로서 정리할 수 있습니다.
 

Moment Modelling & Prototyping
서비스 디자인 관련 워크샵 이미지로 자주 보던 장면들입니다. 각 팀들은 자신의 서비스가 구현되는 공간을 서비스 이용의 흐름에 따라 구체적인 스케치 및 모형으로 만들어 이해하기 쉽도록 구현합니다. 또 이 과정에서 서비스의 모델이 좀 더 탄탄하게 다듬어 집니다. 솔루션에 따라서는 종이박스 등을 이용하여 1:1 모델을 만들기도 하고 레고를 이용하기도 합니다.



DELIVER - SHARING THE IDEAS (DAY 5)

소개: 도출된 솔루션이 사용자의 니즈에 어떻게 답을 주는지에 대한 합리적 근거와, 창작물에 대한 명확한 스토리 구조가 있는 서비스와 컨셉을 산출하는 과정이다. 이 단계에서 진행자들은 아이디어들을 격식 있는 프리젠테이션을 위하여 높은 수준의 완성도로 표현하기도 하며, 클라이언트에게 프로젝트의 목표에 따른 결과물을 명확하고도 효과적으로 이해시킬 방법을 강구한다.

주요활동: 서비스 상세 스펙 문서, 최종 프리젠테이션 준비, 최종 컨셉의 시각화, 최종 아이디어들에 대한 평가와 피드백 받기

DELIVER에서 활용할 수 있는 방법들
  • Storyboards : 시나리오와 그 안의 프로세스, 사람들과 터치포인트들을 시각화 함. 스토리보드는 사람들이 서비스와 인터랙션하는 방식을 설명하는데 매우 효과적인 툴임
  • Service Fictions : 미래의 고객 경험을 묘사하기 위해 기능적 특징에 초점을 둔 내러티브
  • Touchpoint Visualisation : 서비스를 경험하면서 마주치고 상호작용을 하는 물리적인 환경에 대한 작업물과 모델들
  • Film making : 언어적, 비언어적 정보를 담아내기 좋은 방법이며 이해관계자들과 의사소통하기에도 좋은 툴
  • Presentations   

마지막으로 최종 솔루션을 전달하는 단계입니다.
각 팀은 프리젠테이션을 어떻게 할 지 전략을 세우고 이에 따라서 위에서 진행된 솔루션과 표현방식을 최종적으로 어떤 수준과 형식으로 전달을 할 지 결정합니다.

프로젝트 진행된 개요를 설명하는 슬라이드 화면과 작업 테이블 위에 만들어진 moment modelling, 종이 박스로 만들어진 프로토타입을 가지고 직접 role playing을 하는 방법, 레고 프로토타입을 시나리오에 따라 촬영한 이미지의 흐름으로 설명하는 방법 등 다양한 방법이 동원되었고, 엔진의 시니어 디자이너들과 Joe Heapy가 평가자가 되어 각 솔루션들의 접근방법과 결과물에 대한 피드백을 받는 것으로 5일간의 워크샵을 마무리 하였습니다.



정리하며

이렇게 5일간의 워크샵이 마무리되었습니다.
워크샵의 구성은 첫날 서비스디자인에 대한 소개와 5일간의 워크샵, 그리고 매일매일의 프로세스에서 참고할만한 엔진그룹의 프로젝트 사례로 구성된 특강으로 이루어져 있습니다.
때문에 서비스디자인을 처음 경험하는 참가자들도 어렵지 않게 이해하고 따라올 수 있었으며, 이미 경험이 있는 사람들도 익숙한 프로세스에서 심도있는 토론과 문제해결과정을 통하여 엔진그룹이 지향하는 서비스디자인의 디테일한 방법들과 노하우를 경험할 수 있었던 것이 좋았습니다.
무엇보다도 컨퍼런스 류의 행사를 통해서 접하던 내용 대비 몰입도가 깊이가 있었고, 책이나 아티클을 통해서 얻던 지식과는 비교할 수 없는 경험이었습니다.


이번 워크샵 과정에서 퍼실리테이팅을 맡았던 엔진그룹 소속의 서비스 디자이너들의 열정적인 모습이 매우 인상적이었으며, 개인적으로는 정말 좋은 에너지를 많이 받은 것 같습니다. 한편으론 이와같은 워크샵 프로그램에서 퍼실리테이팅을 맡아 준비하고 진행하는 경험 자체도 컨설턴트로서 매우 좋은 성장의 기회가 될 수 있겠다는 확신이 들었고, pxd에서 이와 같은 서비스디자인 워크샵 프로그램을 만들어 보면 좋겠다고 생각했습니다.

끝으로, 많은 어려움 속에서도 좋은 교육 프로그램을 마련해 준 KIDP와 참여의 기회를 허락한 pxd에 감사드립니다.

 
[참고##해외교육##]

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2013.12.07 00:53

[해외교육] Engine Group|KIDP : Global Design Workshop을 다녀왔습니다. (1/2)

KIDP(한국디자인진흥원)이 주관하고, 서비스디자인으로 세계적인 명성을 가지고 있는 런던의 엔진서비스디자인 그룹이 진행하는 서비스디자인 워크샵을 다녀왔습니다. 기간은 2013년 6월 30일 ~ 7월 8일까지였고 5일간 full day로 진행된 상당히 밀도 있는 워크샵이었습니다. 내용도 좋았고 무엇보다도 pxd가 배울점이 많은 회사여서 하루하루가 무척 알차게 느껴지는 교육이었습니다.
앞으로 2부에 걸쳐 다녀온 후기를 공유하려고 합니다. 단순한 전달보다는 참여자로서의 주관적인 소감을 충분히 담으려고 합니다.

+

1부 : Engine그룹이 말하는 서비스 디자인 소개
2부 : 서비스디자인 워크숍 스케치와 후기정 (예정)

워크샵 개요

1.사업명 : 2013 글로벌디자인워크숍 : 2013 국가인적자원개발컨소시엄사업 중 해외과정
2.주제 : 사회문제해결을 위한 디자인 방법론 : How modern technology could be used to solve existing social problems(현대기술 적용을 통한 사회문제해결 방안)
3. 기간 : 2013.6.30 ~ 7.8
4. 장소 : 영국 런던
5. 참가인원 : 16명
6. 협력기관 : 엔진서비스디자인 (Engine Service-Design)
7. 워크숍 디렉터 : Noemi Mas
8. 워크숍 내용
-Day1 : 개요, 리서치 플래닝 (Discover)
-Day2 : 관련장소 방문 및 아이디어 구상 (Observation)
-Day3 : 아이디어 도출, 여정맵 구성 (Define)
-Day4 : 프로토타이핑 (Develop)
-Day5 : 결과발표 (Deliver), 수료식


엔진그룹(Engine Group)은 어떤 회사인가?

먼저 이번 워크샵 진행을 담당한 엔진그룹(Engine Group) 이라는 회사에 대하여 간략히 소개를 하면,
영국 런던 소재의 2000년에 설립된 서비스디자인 컨설팅 전문업체로서 디자이너, 전략전문가, 연구원 등 다양한 분야의 전문가들이 프로젝트를 함께 참여하여 프로젝트를 수행하고 있으며, 영국정부, 버진아틀란틱 항공, 마이크로소프트 등 세계적인 클라이언트를 보유하고 있습니다.

 (엔진그룹 사무실이 있는 마당으로 들어가는 인상적인 파란대문)


워크샵 목표와 구성

워크샵의 주제는 '현대기술을 적용한 사회문제 해결'이며, 서비스디자인 접근법을 어떻게 사회문제해결을 위한 디자인에 활용할 수 있는지 알아보는 것이 목표입니다.
워크샵의 구성은 각 단계별 강의와 필드리서치를 포함한 실습, 초청 강연으로 구성되어 있고 전체적으로는 워크샵의 세부 과제를 팀별로 진행하면서 직접 문제해결을 해 나가는 과정을 배우게 됩니다.
 


워크샵 주제 

"Using the public transport network to solve social issues" 

워크샵 주제는 "대중교통 시스템을 활용하여 사회문제 해결하기" 입니다. 공공의 영역에 전통적으로 관심을 가져온 서비스디자인이 특성을 잘 반영하는 주제입니다.

워크샵은 세 개의 팀으로 나뉘어 세부 주제를 가지고 진행되는데 각각은 다음과 같습니다.
 
1. Education Everywhere
"어떻게 하면 대중교통 시스템을 활용하여 현재의 교육을 발전시킬 수 있을까? 그리고 어떻게 런던시민에게 확장된 교육기회를 제공할 수 있을까?"
대중교통시스템과 교육이라는 연결은 다소 생소해 보였습니다. 하지만 평소 생각해보지 않았던 키워드의 매치를 통하여 새로운 사고를 하게 되는 계기가 되기도 합니다. 이 주제를 받은 팀은 교육을 런던시내를 관광하는 사람들이 얻으면 좋을 수 있는 역사적, 문화적, 지리적 정보로 해석을 했습니다. 

2. Travelling alone with confidence
"어떻게하면 대중교통시스템을 활용하여 혼자 여행하는 여성 여행자의 경험(안전 등)을 발전시킬 수 있을까?"
좋은 주제입니다. 타겟 사용자와 컨텍스트를 적절하게 한정하여 문제점과 해결방향의 목표가 분명한 좋은 주제가 되었습니다. 

3. Facilitating the sharing of resources
"어떻게하면 대중교통시스템을 활용하여 공공 또는 개인소유물(자원)의 활용방안을 높일 수 있을까?"
 평소에 공공자원의 활용을 높여야 한다는 생각, 특히 개인소유물을 서로 공유해야 한다는 생각은 더욱 안해봤던 것 같습니다. 하지만 자동차만 보더라도 실제 주행하는 시간보다는 주차된 시간이 훨씬 많고, 주차되어 있는 시간에는 일정 공간을 항상 차지하고 있다는 사실만 보더라도 '자원의 공유를 통한 활용도 증진'이라는 주제는 매우 의미있는 화두를 던지는 것 같습니다.

디자인의 영역을 단순히 특정 산출물에 국한하지 않고 '사회'와 같은 폭넓은 시스템 영역까지 확장하여, 디자인 방법론이 여기에서 문제를 발견하고 구조화하며 해법을 도출하여 구체화 해 나가는 과정을 실습하기 위한 주제였습니다.

이상 서비스디자인 워크샵의 전반적인 개요를 정리했고, 이후는 엔진그룹이 말하는 서비스디자인에 대한 소개와 각 단계별 디자인 툴 활용방법과 이를 과제 진행 시 적용했던 내용에 대하여 설명하려고 합니다.


엔진그룹이 말하는 서비스디자인이란?

본격적인 워크샵 프로그램을 시작하기에 앞서 엔진그룹의 설립자인 Joe Heapy가 서비스디자인의 개요에 대하여 이야기한 것을 살펴보겠습니다.
 
"디자인이 사람들을 위하여 어떤 사물을 훌륭하게 만드는 과정이라면, 서비스는 사람들을 돕는 행위이다, 예를 들면 학생들이 학교에서 최상의 것을 배울 수 있도록 돕거나, 골목길에서 고장난 차를 고칠 수 있도록 돕거나 경험해보지 못한 새로운 미디어로부터 사람들이 원하는 것을 찾아 준다거나 통제 상황에서도 승객들이 안전하다고 느낄 수 있게 해준다거나 하는 것을 말한다. "

디자인을 '사물(things)를 만드는 과정'이라고 국한한 반면, 서비스는 사람들의 목표(goal)를 이루도록 돕는 과정 전체를 말하는 것이고, 서비스 디자인이란 바로 이러한 과정을 디자인하는 것이라고 말합니다.
또 나아가

"서비스디자인은 사람들의 매일의 삶의 경험을 보다 낫게 향상시키는 것을 목표로 하며, 어떻게 하면 사람들의 서비스 경험이 다양한 터치포인트들을 아우르면서도 끝까지 유지될 수 있는지 탐구하는 프로세스" 라고 합니다.


왜 서비스디자인이 중요한가?

계속하여 Joe Heapy는

"네트웍 환경의 발달로 인하여 P2P서비스 등 개인간의 연결이 강화되고, 단순한 사물이 아닌 지능화되고 네트웍으로 연결된 'smart thing'들로 우리의 생활환경이 채워지고 있는 현상, 이 모든겻들을 아우르는 서비스들과 정책들이 필요해지는 등의 시대가 변하고 있다"
고 말하며,

디자인의 대상이 '사물에서 서비스'로 초점이 옮겨지고 있다고 합니다. 공감합니다.
또한, 디자이너의 관점에서 볼 때 "시간이 갈 수록 예산은 줄어들고 기대치는 높아지고 있다"고 지적하고요. 역시 공감합니다. 여기서 기대치가 높아진다는 것은 산출물 자체의 퀄리티도 있겠지만, 위에서 언급했던 서로 연결되고 영향을 주는 관계 속에서의 최선의 해법을 만들어 내기가 점점 어려워진다는 뜻이라고 이해했습니다.

그리고,

"모든 조직은 서비스 조직이다, 위대한 서비스는 위대한 조직에서 나온다"

라는 의미 심장한 말을 합니다.
좋은 디자인이 훌륭한 디자이너에게서 나오듯이, 좋은 서비스는 좋은 조직에서 만들 수 있다는 뜻입니다. 즉, 서비스디자인은 서비스를 만들고 운영하는 조직 내의 사람들과 함께 하는 과정에서, 그들이 이전보다 더 나은 방법으로 일을 하기 시작하면서 비롯된다는 것입니다.
그리고 다음과 같이 마무리를 합니다.


"서비스디자인이 터치포인트에서 시작하여 결국 '조직'을 디자인하기 시작하였다."

Touchpoint > Architecture > Proposition > Model > Organisation!

서비스디자인의 관심이 서비스와 고객이 만나는 지점인 터치포인트(Touchpoint)에서 시작하여, 서비스의 구조(Architecture) 자체를 디자인하게 되고, 서비스의 전략과 방향을 제안(Proposition)하게 되고,  더 나아가 서비스 모델(Model) 자체를 디자인하게 되고, 결국에는 서비스를 제공하는 조직(Organization)을 디자인하기에 이르게 된다고 합니다.

아! 하는 감탄사가 나오는 대목입니다.

위에서 언급한 '위대한 서비스는 위대한 조직에서 나온다'와 같이, 좋은 서비스를 디자인하기 위해서 좋은 조직을 디자인해야 할 수도 있고, 서비스 디자인의 관심의 영역의 범위를 단적으로 보여주는 정리라고 생각합니다. 

저 역시 디자인 컨설팅 프로젝트를 하다보면 다양한 '제약조건'을 확인하게 되는데, 이러한 제약조건들을 인정하고 그 안에서 최적을 해법을 찾아야 할 지, 제약조건 자체를 극복하여 달라진 환경에서 해법을 찾아야 할 지 판단하게 되는 경우를 만나게 됩니다. 바로 이러한 제약조건 중 하나가 기업의 '조직 자체'일 때가 있습니다. 기존의 조직이 변해야 할 때도 있고, 보다 나은 해법을 위하여 새로운 조직이 필요하기도 합니다. 하지만 디자인 컨설팅 업무의 범위가 조직을 디자인하는 경우로 명시적으로 주어진 경험은 아직까지는 없습니다. 

아래는 디자인 컨설팅의 결과로서 기존 조직의 위상과 역할 변화를 이끌어 냈던 pxd의 사례입니다.

pxd 초기에 기업용 바이러스 솔루션 디자인 컨설팅 프로젝트를 진행했던 사례입니다.
처음에는 단순히 웹사이트 형태의 방역솔루션 모니터링 및 제어 사이트를 리뉴얼 하는 의뢰였는데, 사용자조사 분석 후 내린 결론은, 솔루션 설치 후에도 지속적으로 기업고객의 사용 피드백을 받으면서 케어를 해주는 '보안 서비스'로서의 솔루션이 필요하다는 것이었습니다. 이를 위해서는 기존의 솔루션 설치와 고객응대를 맡던 팀의 역할과 조직내에서의 위상변화가 필요 하다는 결론이었는데, 현실은 바이러스 백신을 개발하는 개발부서가 중심이었고, 영업 및 응대조직의 기업내 위상이나 목소리는 상대적으로 작은 상태였습니다.  컨설팅 과정을 거치면서 고객기업의 요구사항을 직접 접하는 영업 및 고객응대 조직의 목소리를 중요하게 채택하였고, 솔루션의 방향도 영업/관리 조직이 고객 기업에 가서 솔루션을 설치할 때 쉽고도 자신있게 설명할 수 있도록, 그리고 이후의 관리측면에서 고객이 직접 문제를 모니터링하고 해결할 수 있도록 해 줌으로써 영업 및 고객응대 조직이 좀 더 중요한 고객 불만 해결에 집중할 수 있도록 하였습니다. 결과적으로 임원진들이 영업 및 고객응대 조직의 중요성을 새롭게 깨닫게 되는 계기가 되었으며, 조직의 중심이었던 개발팀 구성원들도 영업 및 고객응대 조직의 목소리를 반영하여 솔루션을 만들게 되는 결과가 되었습니다. 지금 생각해보면 당연해 보이지만 12년전의 국내 환경을 떠올려보면 굉장히 큰 변화였을 겁니다. 


Engine그룹이 말하는 서비스디자인 정리 

IT SHIFTS ORGANISATIONS TOWARDS COLLABORATION
 : 서비스디자인은 서비스와 관련된 조직내 사람들이 서로 협력할 수 있게하고 또 그래야 성공한다. 
서비스가 만들어지고 제공되기까지는 여러 상이한 부서들의 전문성이 합쳐져야 하는데, 이렇게 만들어진 서비스가 고객입장에서 하나의 서비스로 일관된 경험을 제공하기 위해서는 서로 다른 조직들이 유기적으로 협력을 해야만 하는 것을 강조한 말입니다. 

IT’S INNOVATION FOR PEOPLE & WITH PEOPLE
 : 서비스디자인은 사람들을 위하여, 그리고 사람들과 함께 만들어가는 혁신적 프로세스이다.
저는 여기서 with people 이라는 말에 주목을 했는데, 디자이너가 자신의 전문성으로 솔루션을 '내려주는' 것이 아니라 서비스와 관련되는 '사람들'(잠재고객 및 서비스를 제공하는 사람들까지 포함하여 포괄적인 의미의 people!)과 함께 문제를 발견하고 정의하고 솔루션을 만들어낸다는 의미라고 이해했습니다. 즉, 서비스디자이너는 전통적인 디자이너의 역할이었던 해법을 찾아내는 것 외에도 관련된 사람들을 참여시키고 그들로 하여금 협업을 통해서 더 포괄적이고 큰 문제를 해결할 수 있도록 돕는 퍼실리테이터로서의 역할도 포함하는 것입니다.

IT MAKES IDEAS TANGIBLE 
 : 서비스디자인은 손에 잡히는 구체적인 솔루션을 만들어내는 방법을 디자인할 수 있게 해주는 프로세스이다. 바꿔말하면 서비스디자인 솔루션은 텐저블해야 한다!
구체적으로 한정되지 않는 비가시적인 서비스를 디자인하기 위해서, 그리고 비가시적인 대상을 협업을 통해서 디자인하고 커뮤니케이션하기 위해서는 각각의 과정과 산출물이 손에 잡힐듯이 구체적이어야 합니다.

THE DESIGN PROCESS
서비스 디자인 프로세스로서 지금은 꽤나 잘 알려진 더블다이아몬드 프로세스 모델입니다. 이번 5일간의 워크샵도 이 순서에 따라 순차적으로 진행이 되었고, 세부 내용은 다음 포스팅에서 전달해 드리겠습니다.

-DISCOVER 
-DEFINE
-DEVELOP
-DELIVER

(1부 끝,  2부 서비스디자인 워크숍 스케치와 후기 예)


[참고##해외교육##]

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2013.12.05 00:17

[해외교육]2013 SDN Global Design Workshop in Berlin (2/2)

pxd의 구성원들에게 다양한 해외 교육 기회를 제공하고 있습니다. 이번에는 2013년 10월, 독일 베를린에서 진행된 SDN(Service Design Network) Global Design Workshop에 참여하였습니다. [주관 : 한국디자인진흥원(KIDP)]
2013 SDN 글로벌 디자인 워크숍은 KIDP 실무디자이너 역량 강화 프로그램 중 하나로 실무 디자이너를 대상으로 해외 교육을 진행해주는 프로그램입니다. 독일 베를린에서 5일간 Full day workshop으로 진행되었으며 SDN의 대표인 Birgit Mager 교수님께서 모든 프로그램을 진행해주셨습니다.

SDN Global Design Workshop은 SDN의 방법론에 따라 5일 동안 팀별 프로젝트를 진행하고 독일 서비스 디자인 전문가의 세미나, 해외 기업 탐방, 독일 문화 체험 등으로 구성된 디자인 워크숍이었습니다. 한국에서는 각 분야 별로 16명의 디자이너들이 참여했습니다.

이번 블로그는 2편의 시리즈로 연재됩니다. 관심있는 분들에게 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.
Series1 : [해외교육] 2013 SDN Global Design Workshop in Berlin 
Series2 : [해외교육] 2013 SDN Global Design Workshop in Berlin 

Table of contents

Series 1
  0. SDN과의 첫 만남
  1. 기조 강연
    - Michael Erlhoff "Moving the Movement-From Hardware to the Design of process"
    - Birgit Mager "Introduction Service Design"
  2. Service design process  
    - Phase 1 : "Exploration" - 관찰 계획 수립 및 현장 조사
    - Phase 2 : "Synthesis" - 핵심 인사이트 시각화 하기 
Series 2
    - Phase 3 : "Creation" - 아이데이션 발산하기 
    - Phase 4 : "Fine tuning Concept & Prototype" - 컨셉 수립 및 프로토타입 제작하기
    - Project presentation
    - Wrap up
  3. Learn Berlin

지난 1편에 이어서 Service design process의 "Phase3 : Creation" 과정부터 시작하도록 하겠습니다.


2. Service design process

PHASE 3 : "CREATION"
이번 SDN 글로벌 디자인 워크숍에서 제일 좋았던 점 중에 하나는, 서비스 디자인 과정을 잘하고 있는 기업을 방문하여 그 기업의 방법론을 배우고 실제 Case를 공유받는 것이었습니다. 세 번째 Creation과정에서는 Mager 교수님에게 이론을 간략하게 배우고 독일의 대표적인 통신사인 Deutsche Telekom의 Creation center를 방문하였습니다.

① How to transfer information into insight (이론 강의)
Mager 교수님의 Creation 강의는 그렇게 복잡하지 않았습니다. 

1) Method 
  : Brainstorming Method는 매우 다양하다. 방법에 연연하지 말고 상황과 필요에 따라 어떻게 활용하느냐가 중요하다.

(자료 출처 : SDN Global design workshop 강의 자료 / From Prof.Birgit Mager)
2) Create oppotunities for experience
  : 경험을 위한 기회를 창출해라. 좋은 오브젝트, 좋은 아이디어도 중요하지만 서비스 경험을 위한 기회를 만드는 것이 중요하다.
(자료 출처 : SDN Global design workshop 강의 자료 / From Prof.Birgit Mager)
3) Storytelling and Enactment
  : 이야기로 만들고 연기를 해봐라. 서비스 경험을 이야기로 만들고 시뮬레이션 해보는 것이 중요하다.
(자료 출처 : SDN Global design workshop 강의 자료 / From Prof.Birgit Mager)


② Creation (Company visit + 팀 프로젝트)

이론 강연을 듣고 우리는 Deutsche Telekom의 Creation center를 방문했습니다. 도이치 텔레콤에서는 Creation center를 운영하면서 서비스 개선을 위한 프로젝트들을 진행하고 있다고 합니다. 5~6명이 소속되어 있으며 인력이 필요하면 그때 그때 채용하여 부족한 부분을 채우는 방식으로 운영된다고 합니다. 이번 시간에는 Object를 이용한 Ideation 방법론을 체험하였습니다. 
[##_http://story.pxd.co.kr/script/powerEditor/pages/1C%7Ccfile2.uf@21100937529D7A6329C982.jpg%7Cwidth=%22650%22%20height=%22150%22%20alt=%22%22%20filename=%22IMG_0681.jpg%22%20filemime=%22image/jpeg%22%7C_##]
내부로 들어서면 위와 같이 매우 예쁘게 인테리어가 된 업무 공간이 나옵니다.

사무 공간도 매우 예쁘게 되어 있습니다.

Creation center에서 제작한 Method 카드들도 진열해놓았습니다. 그들이 프로젝트를 통해 경험한 메소드들을 카드형태로 만들어 놓았습니다. 기존에 볼 수 있는 메소드 카드와 크게 다른 점은 없었습니다. 다만 프로젝트를 통해 얻은 경험을 눈에 보이는 Method 카드로 만들어 놓았다는 점은 좋은 점이라고 생각합니다.
이제 다시 모여서 Creation center 만의 아이데이션 철학에 대해서 강의를 듣고 본격적인 실습에 들어갑니다. 

"나에게 영감을 주는 오브젝트를 하나 선택해오세요"

갑자기 복도에 있는 진열장으로 가서 '영감을 주는 오브젝트'를 하나 선택해서 오랍니다. 모두들 진열장으로 가서 재미있고 다양한 오브젝트들을 구경하면서 나에게 의미가 있고 영감을 주는 오브젝트를 찾아봅니다. 
한쪽 복도에는 Creation center 라는 표지판과 함께 벽면을 대신하고 있는 진열장에 엄청나게 많은 랜덤 오브젝트들이 채워져 있습니다.
이 복도 앞뒤, 골목골목이 이런 진열장으로 꾸며져 있으며 정말 재미있고 다양한 오브젝트들로 가득 채워져 있습니다. 
그런 다음 주어진 템플릿 위에 아이데이션이 필요한 주제를 적고 오브젝트를 올려놓고 두 개를 랜덤하게 연결지어서 새로운 아이디어를 발산하는 것입니다.

위와 같이 왼쪽 상단에 팀 프로젝트의 주제를 적고 오른쪽에 오브젝트를 올려놓아 아이데이션을 하는 것입니다. 우선 떠오르는 키워드를 적고 구체적인 아이데이션을 하는 것입니다. 수평적-수직적 사고에 의한 Random image, Random word 활용법과 동일한 기법이라고 생각하면 됩니다. 다만 차이점은 나에게 영감을 주는 오브젝트이기 때문에 단순히 스파크만 일으키는 것이 아니라 의미를 생각하면서 조금 더 깊이 있게 접근할 수 있는 장점이 있는 것 같습니다.
 

이렇게 아이디어 Seed를 몇 개씩 정리하여 팀원들이 모여서 아이디어를 구체화 시킵니다.
 

그런 다음 위와 같은 양식에 아이디어의 의미를 구체화 시키고 시나리오를 작성해봅니다. 현실적인 문제를 생각해보고 시나리오로 구체화하는 것은 매우 좋은 과정이라고 생각했습니다.
팀별 주제를 발표하면서 Creation 과정을 마치게 되었습니다.

PHASE4 : "FINE TUNING CONCEPT & PROTOTYPE"
① Prototype (이론 강의)

1) Prototype
  : 디자인 씽킹도 중요하지만 그것을 구현해보는 것도 매우 중요하다.

2) Storyboarding
  : Video prototype을 많이 활용한다. Client와 Stakeholder를 이해시키는데 효과적인 방법이기 때문이다. 글로 표현할 수 없는 것이나 보이지 않는 것을 설명하기 위해서는 시각화가 매우 중요하다.

② IXDS 방문 및 Prototype 사례 체험(Company visit)
IXDS는 제품 디자인, Digital interface, Prototype/Agile development, Service design strategy 등 다양한 분야의 디자인 전략을 세워주는 디자인 컨설팅 업체입니다. 베를린이 본사고 뮌헨에 지사가 있다고 합니다.

1) 다학제적 인원 구성
  : Creation 과정 이후 그것을 구현해보는 과정을 중요하게 생각한다. 때문에 IXDS에서는 엔지니어 비중이 높다. 
  : 특정 분야에 인력이 부족하다고 느낄 경우 바로 프리랜서를 고용한다.
  : 주 4일 근무 - 직원들의 여가를 장려한다. 리프레시가 되어야 업무 생산성이 높아진다고 생각한다.

2) Prototype의 비중이 높음
  : 손에 잡히도록 만들어보는 것이 중요하다고 생각합니다.
  : friting - 프로토타입 연구 전문 부서
  : 기술을 먼저 개발하고 그것을 어떤 서비스에 이용할지 아이데이션하고 프로토타입을 제작한다.
이곳에서는 IXDS에서 진행했던 프로젝트들에 대해서 소개를 받고 프로토타이핑에 대한 철학과 방법에 대해서 공유받았습니다. 손에 잡히는 것으로 만드는 것을 매우 중요하게 생각하여 실제로 그렇게 작업을 하고 있으며 그것을 위한 전문 부서까지 만들어 놓았다는 것이 인상깊었습니다.


Project presentation
이렇게 우리는 매우 빡빡한 일정을 소화하면서 SDN의 디자인 프로세스를 배우고, 글로벌 기업 방문을 통해 그들의 노하우를 경험하였습니다. 그리고 그 이론을 바탕으로 팀별 실습을 진행하고 최종 발표를 하게 되었습니다.

각자 팀별로 발표를 위한 준비를 하였습니다. 최종 결과물은 비디오 프로토타입 형태로 제작되었습니다.
각 팀별로 주제에 대한 최종 프리젠테이션을 진행하였습니다. 주제를 소개/리서치 과정 설명/Persona/Key finding설명/아이디어 설명/시나리오 등을 소개하고 최종 프로토타입을 공유하면서 발표를 마쳤습니다. (내용이 매우 많기 때문에 상세 내용을 공유하지는 않겠습니다)


Wrap up

마지막 날 하나의 회사를 더 방문하고 Mager 교수님과 Wrap up 시간을 갖고 함께 점심을 먹으며 모든 일정을 마치게 되었습니다.

① edenspiekermann
edenspiekermann은 브랜딩, 디지털 제품 및 서비스, 서비스 디자인 등 다양한 분야의 디자인 컨설팅을 하는 디자인 에이젼시입니다. 자동자, 교육, 금융서비스, 식품, 에너지, 문화 공간 설계 등 다양한 도메인을 가지고 있습니다. 베를린, 슈트트가르트, 암스테르담, 샌프란시스코에 지사를 두고 있습니다.

1) 회사 철학 및 서비스 디자인 프로젝트 사례 공유
  : 고객/고객이 아닌 사람들에게도 "어떻게 하면 특별한 경험을 줄 수 있을까?"를 고민한다.
  : 클라이언트와 이해관계자를 효과적으로 이해시킬 수 있도록 프로세스를 셋팅한다.
  : 디자인팀과 비즈니스팀의 관점을 정렬시키는 것이 중요하다
  : 보이지 않는 것을 설명해야 하기 때문에 시각화 작업을 매우 중요하게 생각한다.


② Wrap up - 워크숍 정리
마지막으로 Birgit Mager 교수님과 Wrap up 시간을 가졌습니다. 교수님의 서비스 디자인 철학을 다시 한 번 정리하고 교육생들의 질의 응답 시간을 가졌습니다.
내용을 조금 요약해보겠습니다.

○ 우리가 기획하는 디자인이 어떤 효과를 줄 수 있을지, 얼마만큼의 이윤을 남길 수 있는지를 보여줄 수 있어야 한다.
○ 서비스 디자인 교육이 확대되고 저변이 넓어져야 한다.
○ 한국은 의료, IT,통신 쪽에서 가능성이 크다고 생각한다.
○ 문화인류학적인 접근이 매우 중요하다.
○ 서비스 디자인은 밑에서 부터 올라가는 민중적인 성향이 크다고 생각한다. 
○ 사람의 생각을 끄집어 내는 능력이 중요하다.
○ 마케팅, 리서치 등 다른 영역의 사람들도 디자이너의 옷을 입고 있다. 아이덴티티를 유지해야 한다.
○ 퀼른 대학 이념 : 디자인은 하나의 분야가 아니라 여러 학문을 아우르는 것이다. 디자이너는 그것을 엮어주는 역할을 할 수 있어야 한다.

 
3. Learn Berlin

이번 SDN 글로벌 디자인 워크숍에서 좋았던 점 중 하나는 기업체 방문과 독일 문화 체험이었습니다. 위 프로세스 과정 중에는 넣지 않았지만, 실제로는 일정 중간 중간에 독일의 문화를 체험하는 시간과 여행 시간이 있었습니다. 중간 중간 이러한 것들이 들어가면 서비스 디자인 프로세스의 흐름이 끊긴다고 판단되어, 마지막 부분에 모아서 정리하였습니다. 많은 사진들이 있지만 중요한 컷 몇 개만 공유하도록 하겠습니다.

● Checkpoint charlie
● Modulor material total in Berlin / betahaus
● WOCHENMARKT - Street food
● Holocaust Memorial
● Baradenburger Tor / 베를린 유람선 투어
● Reichstag building


총 정리 
이번 독일 베를린 SDN Global design workshop을 총 정리해보겠습니다. 

1. SDN의 서비스 디자인 방법론 체험
  : 서비스 디자인 분야에서 선진 기관인 독일 SDN의 방법론을 직접 체험해보았고 Birgit Mager, Michael Erlhoff 교수님과 같은 석학의 디자인 철학을 학습하게 되어 의미가 깊은 시간이었습니다.
2. 글로벌 업체 견학을 통한 경험 확장
  : 글로벌 업체를 방문하여 잘된 서비스 디자인 사례를 직접 확인해보고 그 업체들만의 방법론을 현장에서 체험해보면서 경험의 폭을 넓힐 수 있었다는 것이 좋았습니다.
3. 참여자간 교류를 통한 네트워크 확장
  : 교육에 참여하신 분들은 각기 다른 분야에서 디자이너로 활동하고 계신 분들이었습니다. 상호 교류를 통해 얻은 이해를 바탕으로 향후에도 교류할 수 있는 장이 마련되었고 서비스 디자인 효과에 대한 공통의 이해관계를 형성하게 되어 앞으로 실무 네트워크가 확장되는 단초를 마련했다고 생각합니다.

이번 SDN Global design workshop은 이론과 현지 기업 방문, 현지 문화 체험, 여행까지 매우 알찬 프로그램으로 구성되어 있었습니다. 앞으로도 이런 양질의 교육이 계속되기를 희망하며 해외 교육의 기회를 제공해준 회사(pxd)와 알찬 프로그램을 구성해주신 KIDP 관계자 분들께 감사드립니다.   

[참고##해외교육##]


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