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'cooper'에 해당되는 글 9건

  1. 2018.10.04 [해외교육] Cooper Service Design Immersive by eunju06
  2. 2013.03.28 [해외교육] UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin) by 위승용 (uxdragon)
  3. 2011.09.15 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 14 (1/2). 시각 인터페이스 디자인 (1) by 위승용 (uxdragon)
  4. 2011.08.01 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 11. 인터페이스 세금 by 위승용 (uxdragon)
  5. 2011.07.11 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 8. 훌륭한 디자인의 탄생 - 디자인 원칙과 패턴 by 위승용 (uxdragon)
  6. 2011.03.21 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 3. 초보자, 중급자, 전문가 by pxd UX Lab.
  7. 2011.03.21 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 5. 퍼소나 바로 알기 2회 by 위승용 (uxdragon)
  8. 2011.02.17 혁신적인 UI를 위해 하지 말아야할 7가지 (3) by 이 재용
  9. 2010.08.23 Designing for the Digital Age : Chapter7. 까다로운 인터뷰 처리하기 by 위승용 (uxdragon)
2018.10.04 07:50

[해외교육] Cooper Service Design Immersive

지난 8월 회사에서 지원해준 해외 교육 기회를 통해서 Cooper Service Design Immersive 코스를 수료하고 왔습니다. 미국 샌프란시스코에서 이틀 동안 Full-day로 진행되었던 워크숍 내용을 공유하려 합니다.

이 워크숍에서 고객의 서비스 경험 여정을 명확하게 파악하고 더 원활하고 즐겁게 할 수 있는 방법을 찾으며 조직이 이러한 비전을 실현하는 데 도움이 되는 프로세스를 익힐 수 있었습니다.

그리고 서비스가 제공되는 전 영역에서의 디자인을 다루기 때문에 디자이너뿐만 아니라 마케터, 기업 경영인 등 미국의 다양한 분야에서 활동하는 사람들이 참여했고, 이들과 함께 의견을 나눌 수 있어 매우 흥미로운 시간이었습니다.

아래 내용은 영문을 한국어로 번역했기 때문에 약간 어색하거나 저의 주관적인 해석으로 쓰인 단어가 있을 수 있습니다. 부디 너그러운 마음으로 읽어주시고 궁금증이 생기는 부분은 문의주시면 감사하겠습니다.


Cooper Service Design Immersive
www.cooper.com/training/service-design-immersive

    • 2018년 8월9일 ~ 8월10일
    • 샌프란시스코
    • 참가인원 12명
    • Director : Teresa, Paul
    • Course 내용
      - Day 1 : 서비스 디자인 개요, Discover, Describe, Determine
      - Day2 : Develop, Deliver



서비스 디자인 개요

고객이 제품을 사용하고 실제 공간을 방문하거나 이벤트에 참석하고 SMS 알림을 수신하는 등 서비스를 제공하는 회사와 관계를 맺는 모든 순간을 서비스 경험이라고 할 수 있습니다.

서비스 디자인은 고객이 서비스와 상호 작용하는 모든 순간을 조율하는 프로세스입니다. 이 프로세스를 통해 서비스의 인력, 인프라, 통신 및 자료 구성 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 생성하는 데 고객의 경험을 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있습니다.

서비스는 채널과 터치 포인트를 통해 고객에게 전달됩니다.


  • 채널 : 전반적인 매체
  • 터치 포인트 : 접점, 채널 내 상호 작용의 순간

모바일 디바이스의 보급과 함께 이전에는 단순했던 채널과 터치 포인트가 셀 수 없이 많고 복잡해졌습니다. 은행 서비스 이용을 생각해보면 모바일 디바이스가 보급되기 이전에는 수표, 전화, 우편, 영업점 방문, 직불 카드, ATM이 주요 터치 포인트였다면 현재는 온라인 뱅킹, 모바일 웹, 문자 메시지, 네이티브 앱, 소매 파트너, 소셜 미디어를 통해 수많은 서비스 접점들이 생기고 있습니다. 그리고 서비스가 제공되는 동안 고객, 서비스 제공자, 프론트 스테이지액터, 백스테이지 액터 등 많은 사람이 서비스 과정에 참여하게 됩니다.

위 서비스 디자인 요소들에 에어비앤비를 대입해보면 아래와 같이 정리해볼 수 있습니다.


  • 채널을 제공하는 디바이스 : 모바일과 PC
  • 주요 채널 : 모바일 앱과 웹사이트를 비롯한 메일, 푸시 메시지, 소셜미디어 등
  • 고객 : 이용자와 호스트
  • 제공자 : 호스트와 에어비앤비 직원들
  • 프런트 스테이지 액터 : 에어비앤비 고객센터 직원들
  • 백스테이지 액터 : 에어비앤비 오피스 직원들
  • 파트너 : 클리닝 회사, KLM 에어라인, 네스트


Discover

서비스디자인의 첫 번째 단계는 고객 경험을 이해하는 것에서 시작합니다. 이를 통해 우리가 약속한 서비스와 실제 제공된 서비스의 차이를 확인할 수 있습니다. 고객이 현재 경험하고 있는 것을 이해하기 위해 필드 리서치와 인터뷰를 통해 고객을 중심으로 서비스 환경에 대해 조사하고, 그 내용을 바탕으로 서비스 에코시스템을 작성합니다. 이 과정은 서비스 경험을 정의하고 터치포인트의 사례를 작성하기 위한 기초작업이 됩니다.

저희 팀은 샌프란시스코에 여행을 온 외국인이 겪는 대중교통 서비스 디자인 개선을 실습하게 되었습니다. 저와 함께 간 동료가 실제로 샌프란시스코에서 겪었던 불편함과 현지인인 팀원의 기반 지식을 바탕으로 서비스 에코 시스템을 작성하였습니다.


Service Ecosystem

    • 필드노트 : 고객을 중심으로 터치포인트와 디바이스, 사람과 환경적인 요소, 외적 요인 (서비스 요소는 아니지만 서비스 경험에 영항을 미치는 것들)
    • 사용자 액션 : 고객은 무엇을하고 있습니까? 서비스에 어떤 기여를하고 있습니까?
    • 생각과 느낌 : 경험의 각 단계에서 고객이 생각하고 느끼는 것은 무엇입니까? 고객이 기쁨과 좌절을 경험합니까?
    • 다른 사람들의 액션 : 다른 사람들은 무엇을하고 있습니까? 그들은 그 경험에 어떤 영향을 미치고 있습니까?


Describe

필드리서치, 고객 인터뷰, 서비스 에코시스템 결과를 유용한 도구로 변환하는 과정입니다. 퍼소나, 저니맵 같은 모델로 리서치한 내용을 구체화합니다.


Persona

고객의 목표, 행동, 과제들을 요약하여 퍼소나를 만듭니다. 고객의 목표를 위해 서비스를 디자인한다면 서비스가 더욱 유의미하고 길어질 수 있겠죠. 워크숍에서는 임시적 퍼소나를 사용하여 서비스 디자인 실습을 진행하였습니다. 임시적으로 작성하는 퍼소나는 도메인 전문 지식, 경험 및 직감에 기반하여 작성하게 됩니다. 임시적 퍼소나를 기초로 실제 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트들을 더하면 더 고도화된 퍼소나를 만들 수 있습니다.


    • 이름, 직업, 회사 등 고객의 정보
    • 배경이 되는 이야기
    • 행동과 페인 포인트
    • 서비스를 통해 얻고자 하는 목표



Journey Map

고객이 무엇을 하고 있는지, 생각하고, 느끼고 있는지 시각화함으로써 서비스 시스템의 서로 다른 부분들이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 페인포인트 및 서비스 갭을 찾아내고 고객과 서비스 제공자 간의 교환되는 가치를 명확히 할 수 있습니다. 서비스 저니맵은 에코시스템을 바탕으로 서비스를 받는 고객뿐 아니라 서비스 제공자의 가치도 함께 고려하게 됩니다. 디지털과 뿐만 아니라 오프라인까지 고객이 서비스를 이용하는 단계를 보여줄 수 있도록 작성합니다.

저니맵을 작성할 때 먼저 퍼소나를 사용해 중점을 둘 고객군과 그 이유를 결정합니다. 그리고 스콥(조사해야할 가장 중요한 경험의 범위)을 설정합니다. 스콥을 정할 때 고객과 브랜드의 관계, 특정 상품과의 상호작용, 서비스 주기를 고려합니다.

완성된 저니맵은 고객과 서비스 제공자가 터치 포인트를 통해 가치를 주고받는 과정에서 일어나는 페인 포인트, 금전적인 기회, 서비스 강화 포인트를 담고 있습니다.


    • 경험의 범위
    • 서비스 사용 단계
    • 고객의 생각과 느낌
    • 고객의 행동
    • 터치 포인트와 이를 제공하는 디바이스
    • 사람과 환경
    • 고객이 얻는 가치
    • 서비스 제공자가 얻는 가치



Determine

저니맵을 통해 도출된 기회들은 발전 가능한 것인지 확인하고 우선순위를 지정하는 단계입니다.

기회들을 개선 효과와 실현 가능성을 축으로 하는 그래프에 매핑하여 더 명확하게 식별합니다. 팀원들과 각 항목의 중요도를 평가하면서 서비스에 불필요한 단계는 없는지, 그것을 해결할 수 있을지, 추가로 가치를 제공할 수 있을지, 페인포인트를 결합해서 더 강력한 기회를 창출할 수 있을지 논의합니다.

중요도가 높다고 생각되는 기회를 ‘How might we..?’ 인덱스 카드로 만들고 0에서 10까지의 점수를 각 카테고리별로 부여합니다.


    • 고객 가치
    • 비지니스 가치
    • 조직의 수용가능성
    • 직감 (아이디어에 대한 전반적인 느낌 정도로 해석할 수 있을것같습니다.)


Develop

중요한 기회에 대응하고 원하는 결과를 수립하는 단계로 아이데이션을 거쳐 미래의 서비스 모델을 만들고 포로토타이핑을 진행합니다.

이 단계는 팀원들과 아이디어를 공유하는 것이 중요합니다. 참여하는 팀원들이 서비스의 디테일과 전략을 이해하고 서비스 에코시스템 내 각 조직과 연결되어있고 각 조직의 내부 의견을 대변할수록 좋습니다. 각 팀원이 이 과정에 참여함으로써 얻을 수 있는 이상적인 결과물이 무엇일지 생각해보는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어 제품 소유자 및 핵심 이해 관계자들로부터 앞단의 프로세스를 통해 도출된 기회에 대한 공감 및 지지를 얻는 것, 엔지니어링 팀이 참여하여 사용자와 사용맥락을 이해하는 것을 목표로 할 수 있습니다.


Ideation

워크샵에서는 배드아이디어 콘테스트를 통해 기회들을 최악의 시나리오로 만들고 그것을 반대로 생각하는 방법으로 아이디어를 발산할 수 있었습니다.

예를 들어 ‘어떻게 하면 처음 여행 온 사람이 길을 찾는 것에 자신감을 가질 수 있게 할까?’라는 HMW에 ‘미로 같은지도 중간중간 무서운 것들이 튀어나오는 거야’와 같은 아이디어를 내는데요, 기회를 악화시킨다는 우스꽝스러운 과제가 경직된 분위기를 유연하게 만들어 재미있는 발상들이 많이 나올 수 있었습니다.

위의 배드아이디어를 반대로 생각해 보면 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어가 됩니다.



Service Blue Print

고객에게 초점을 맞추어 프론트 스테이지 청사진을 고민해보고 백스테이지에서 일어나는 일들을 매핑해봅니다. 백스테이지를 매핑해 보는 것은 서비스를 실현하기 위해 필요한 것을 이해하고 제약 조건과 절충안에 대한 대화를 촉진함으로써 비전이 현실화 될 가능성을 높일 수 있습니다.

예를 들어 앞서 이야기한 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어를 모바일 앱 지도에서 지역주민이 가이드로 참여하는 서비스를 청사진으로 만들었다고 해봅시다.

이 솔루션을 사용하는 고객의 액션과 모바일기기 그리고 친절한 지역주민 가이드는 프론트 스테이지입니다. 프론트 스테이지에서 고객은 지역주민의 믿을 만한 정보를 얻고 지역 주민은 본인의 가게를 홍보할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 백스테이지에서는 서비스를 제공하는 스텝들이 지역주민을 모집하고 그 과정에서 지역 커뮤니티와 협력을 할 수 있습니다. 그리고 프론트 스테이지를 이어주는 플랫폼을 만드는 작업도 백스테이지 설계에 포함됩니다.


    • 서비스 사용의 단계
    • 프론트 스테이지
    • - 고객 액션

      - 터치 포인트 및 기기

      - 다른 액션 (직원, 다른 사용자 및 친구를 포함합니다)

    • 백스테이지
    • - 다른 액션 (해당 서비스의 직원 및 지원 센터가 포함됩니다)

      - 시스템 및 프로세스

    • 외부요소
    • - 인프라, 파트너 및 네트워크


서비스 프로토타이핑

서비스 프로토타이핑은 여러 가지 방법을 사용할 수 있는데 여기서는 Bodystorming과 시뮬레이션을 설명하겠습니다.

Bodystorming은 솔루션을 사용할 사람의 입장이 되어 물리적으로 프로토타이핑해보고 서비스 가치가 교환되는 과정을 반복적으로 실행해보는 역할극입니다. 이를 통해 솔루션이 어떻게 사용될지를 미리 파악하고 이해관계자들의 공감을 얻어낼 수 있습니다. 그리고 구상했던 것과 실제 겪을 상황의 차이와 실패하는 지점을 찾아낼 수 있습니다.

블루프린트 내용을 바탕으로 시나리오를 간략하게 만들고 샌프란시스코에 도착해 처음 대중교통을 타고 지역 주민의 안내를 받고 목적지로 이동하는 여정을 각 팀원들이 역할을 맡아 연기하면서 처음엔 쑥스러웠지만 저니맵부터 블루프린트까지 진행하면서 머릿속에 정리하고 있던 솔루션을 실행에 옮겨보는 것이 생각보다 신나는 작업이었습니다.

이 작업을 핵심적인 시나리오로 정교하게 상황을 구현한다면 시뮬레이션, 파일럿 단계가 됩니다. 실제와 같은 경험을 동해서 서비스를 실행하는데 필요한 것들을 꼼꼼하게 파악할 수 있습니다. 시뮬레이션을 잘 실행한 예로 맥도날드 키친 레이아웃 영상을 공유합니다.


The Founder 'Speedy System' Featurette (2017)

https://www.youtube.com/watch?v=u00S-hCnmFY


Deliver

이제 마지막 단계입니다 :) 이해 관계자들의 참여를 촉진할 수 있도록 앞서 거쳐온 단계에서 얻은 인사이트를 공유하고 구현되었을 때의 가치를 보여줍니다.

서비스를 개선해야 한다면 경영자는 ROI, 비즈니스 목표와의 일치하는지, 운영파트는 효율성과 유지가 가능한지, 기술파트는 시간과 기술적 타당성을 생각할 것입니다. 이때 세부 정보 및 기능이 아닌 디자인 의도와 사용자 및 비즈니스 목표에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.

실습결과를 바디스토밍으로 어떻게 실현될지 보여주고 이로 인해 고객과 구성원이 어떤 이익을 얻을 수 있는지 발표하는 것을 끝으로 이틀의 워크샵이 마무리되었습니다.


마치며

글을 다 적고 나니 영문으로 된 자료 중 이해하지 못하고 넘어간 것들을 다시 짚어보느라 너무 설명만 늘어놓았나 하는 생각이 드네요. 업무를 하면서 사용자, 사용성, 사용 맥락을 고려하여 디자인하는데 백스테이지와 사용자를 둘러싼 서비스 에코시스템까지 생각할 기회는 별로 없었던 같습니다. 새로운 컨셉이나 기능을 생각할 때 서비스의 전체적인 흐름을 염두에 두고 더 의미 있는 결과물을 만들 수 있도록 해야겠습니다.

서비스를 경험하면서 만나는 셀 수 없이 많은 터치 포인트에 아름다운 디자인이 필요한 순간이 너무나 많다는 것에 사명감도 들고, 업무 영역을 줌아웃해보는 관점을 얻을 수 있어 의미 있는 시간이었습니다.


[참고##해외교육##]



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2013.03.28 00:01

[해외교육] UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin)

pxd 교육제도 중, 일정기간 근속한 직원들에게 해외 교육의 기회가 주어지는 제도가 있습니다. 2012년 11월 보스턴에서 진행되었던 UI17 (User Interface Seventeen) 컨퍼런스에 참여하게 되었습니다.

UI17 컨퍼런스에 대해 간략히 소개를 드리자면, UIE(User Interface Engineering)에서 주최하는 행사로, 3일 동안 해외 UX 전문가들의 세미나 발표와 풀데이 워크샵으로 진행됩니다. 학생들을 대상으로 하기 보다는 현업에 종사하는 UX, UI 디자이너들의 정보 공유와 업무 관련 노하우 공유 및 재교육 목적을 띈 컨퍼런스라고 생각하시면 됩니다.

첫 날은 Full day workshop으로 Kim Goodwin의 Using Scenarios to Design Intuitive Experiences 워크샵을 들었습니다. 퍼소나에 대한 이야기는 간략하게 넘어가고, 주로 프레임웍 스케치전에 들어갈 시나리오를 어떻게 작성할지에 대한 내용이 주였습니다. 서비스가 점차 복잡하고 커짐에 따라 중간에 서비스 디자인 프로세스인 Journey map이 등장합니다.

퍼소나 기반의 Journey map을 통한 시나리오를 작성하고, 디테일을 살려 그 시나리오의 기능이 구현 가능한지, 언제 구현할건지 결정하고, 더 나아가서는 시각적 정보의 위계까지 구성하는 프로세스를 경험해 볼 수 있었습니다. 프로젝트를 진행하다보면 시간에 쫒겨서 퍼소나에서 시나리오까지, 시나리오에서 스토리보드까지 집요하게 물고 늘어지지 않게 되는 경우가 있습니다. 퍼소나를 잘 만들어놓고 끝까지 잘 활용해야겠다는 생각이 들었습니다.



Table of Contents
1. UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin)
2. UI17 Day-2 Luke Wroblewski, Jared Spool, Kelvin Hoffman, Nathan Curtis
3. UI17 Day-3 생산적인 회의 리딩하기 (Kelvin Hoffman)
세미나 내용 정리본을 공유합니다. 정리본이라 내용이 매끄럽지 않은 점 감안하고 봐주세요. :)


  • 왜 시나리오를 써야 하는가?
    • 더 나은 UX를 위한 익사이팅한 팀을 위해서
    • 인간은 시스템의 컴포넌트가 아니다.
    • Silos(조직의 부서들이 서로 다른 부서와는 교류하지 않고, 자기 부서의 이익만을 추구하는 현상)는 나쁜 경험으로 이끌기 때문
    • 좋은 디자인 프로세스는 진동하여 하나의 골로 이끈다. (Scenario/Sketch - Use case/Requirements)
    • 서비스의 시작과 끝
    • 서비스 전체의 경험 -> 제품의 경험 -> What if this happen? -> 데이터 제어 -> 디테일
  • 좋은 시나리오는 이해를 돕는다.
  • 좋은 퍼소나가 가져야 할 것
    • Task, Skill, Goal, Context, Feeling
  • 항상 여러 명의 퍼소나가 존재한다.
    • 적을 때는 2~3명
    • 특별하지 않은 롤의 경우 보통 6~8명
    • 롤이 여러 가지 있는 시스템의 경우 10~25명
    • 제가 생각한 것보다 퍼소나를 꽤 많이 만들라고 이야기하고 있습니다. 특수 롤이 여러 가지 있는 시스템의 경우 각 롤별로 퍼소나를 만들기 위함이 아닐까요?

  • 퍼소나 기반의 Journey map
    • 유저 멘탈모델 프로세스 스텝 X 속성
    • Want & Needs / Do / Feel & Think가 포함되어야 함
    • 퍼소나 기반의 Journey map 부분이 흥미로웠습니다. 서비스 디자인 프로세스의 Journey map이 Cooper사의 프로세스와 어떻게 결합되는지 보여주는 사례인것 같았습니다.
    • 서비스디자인에서 흔히 사용하는 Journey map은 꺾은 선 그래프를 통해 감정 상태를 표시해주는데, Feel & Think 부분을 통해 좀 더 구체적으로 묘사하는 것이 다른 점 같아 보였습니다. Want & Needs, Do 의 경우 Person의 데이터가 자연스럽게 녹아들 수 있고, 이 데이터들이 향후 시나리오에 자연스럽게 진행될 수 있게 도와주는 것 같았습니다.
    • 또한 제 견해이기는 합니다만! Cooper사에서 다루는 Journey map과, adaptive path에서 다루는 journey map은 내용 면에서는 큰 차이가 없지만 '관점' 에서 차이를 볼 수 있었습니다. Cooper사의 Journey map은 각각의 Persona를 더 풍부하게 하기 위한 Journey map이고, Adaptive path의 Journey map은 한 명의 사용자라기 보다는 다양한 사용자와 다양한 상황을 살펴보기 위한 목적이 있는 것 같았습니다.
    • 아래 그림은 Patients like me의 Journey map입니다.
    • http://www.patientslikeme.com


Workshop process
  • 가장 최근의 여행에 대한 Journey map 만들기
    • Want & Needs
    • Do
    • Think & Feel
    • Recent Journey
    • 저는 이 곳에 오면서 비행기를 타고 왔기 때문에, 제 겅혐에 대해서 Journey map을 만들었습니다. 2명이 팀을 짜서 진행했는데 저는 GE 다시시는 분과 같이 했습니다.
    • GE 다시니는 분이 저를 인터뷰하면서 데이터를 채워나갔는데, 인터뷰를 하다 보니 제가 불쾌했던 경험들이 체계적으로 정리됨을 알 수 있었습니다.
  • 퍼소나 만들기 (사전에 만들어진 공항 이용 퍼소나 2명 제공)
    • 한 명은 Light 유저, 한 명은 Heavy 유저였습니다.
  • 퍼소나를 기반하여 Journey map 만들기 (사전에 만들어진 퍼소나 2명의 Journey map 예시 2개 제공)
  • 퍼소나 2명중 한 명을 골라 시나리오 만들기
    • 퍼소나는 '현재'의 경험에 비춰진다면, 시나리오는 '미래'에 초점이 맞춰집니다. 이 맥락에서 볼 때는 Journey map도 현재의 경험이겠지요?
  • To-do list 만들기
    • 각각의 퍼소나에 대한 전형적인 Journey를 만들어라.
    • 주로 2~3개, 많게는 8~10개
    • 크든 작든 스토리는 '시작과 끝'이 있어야 한다.
  • 퍼소나를 행복하게 만들 수 있는 방법이 있을까?
    • 좌절했던 경험을 개선하자.
    • 퍼소나가 예상치 않은 즐거움(Unexpectedly good)을 느낄 수 있게 하자.
    • '좌절했던 경험 개선'에 대해서는 익히 알고 있으셨겠지만, '예상치 않은 즐거움'을 느낄 수 있게 하는 부분에 대해서는 간과하고 있었던 것 같습니다. 
  • 미래의 스토리를 이야기하자.
    • 퍼소나의 관점으로 이야기하자.
    • 시나리오는 정보와 결과가 들어있어야 한다.
    • 시나리오는 너무 디테일해도 안되고, 너무 생략되어도 안된다.
    • 시나리오는 제품이 작동되는 상황을 묘사하는 것이 아니다.
    • 흔히 퍼소나 시나리오와 제품 사용 상황을 혼동하는 경우가 있는데, 퍼소나 시나리오는 온전히 퍼소나의 관점으로 기술되어야 합니다.
  • 시나리오 다듬기 - 장소 기반으로 디테일을 살리기
    • 데스크탑, 모바일, 키오스크, 여행중...
  • 퍼소나의 요구사항으로 변환하기
    • 기술적인 요구 사항이 아니다.
    • 퍼소나가 알고 싶고, 성취하고 싶고, 느끼고 싶은 걸로 변환하라.
    • 큰 문제가 뭔지 의논하라.
  • 스토리보드 그리기
    • 일단 구체적인 비전을 수립하라.
    • 디자인 옵션을 고려하라.
    • 시나리오를 그룹핑하고 구조화하기
    • 시나리오를 위한 레이아웃 짜기
      • 간략하게, 흐름이 보이게
    • 퍼소나가 '만약에 ... 한다면?' 이라고 질문해보기
  • 멀티 퍼소나를 위한 Iterating
    • 프라이머리 퍼소나 정의하기
    • 프라이머리 퍼소나가 쓸 서비스 정의하기
      • 모든 경험? 데스크탑, 웹? 모바일? 체크인 키오스크? 여행중?
    • 다른 퍼소나에 이 스토리보드를 적용한다면 어떻게 바뀔 수 있을까?
  • 시나리오를 사용하여 디테일을 살리는 방법
    • 시나리오 기반의 스토리보드를 통해 로드맵 그리기
      • 이건 이번 연도에 하고, 이건 이번 연도 후반기에 하고, 이건 다음 연도에 하고...
    • 퍼소나에 따라 시각적 우선순위 정하기
      • 퍼소나가 중요하게 생각하는 정보는 무엇인가?
  • 4 Things to take away
    • 과거의 Silos 살펴보기
    • 처음의 큰 꿈 가지기
    • 사람의 문제를 사람의 툴로 살펴보기
    • Those who tell the stories rule society (말할 힘이 있는 사람이 세상을 지배한다. - 플라톤)
[참고##해외교육##]



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2011.09.15 10:00

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 14 (1/2). 시각 인터페이스 디자인

UI 스터디 발표자료를 공유합니다.


Ui스터디 14장 시각 인터페이스 디자인
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2011.08.01 14:34

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 11. 인터페이스 세금


Ui스터디 11장 인터페이스세금 110801
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2011.07.11 20:44

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 8. 훌륭한 디자인의 탄생 - 디자인 원칙과 패턴

Ui스터디 8장 훌륭한 디자인의 탄생 디자인 원칙과 패턴 110626
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논의 주제

1. 디자인 원칙이 추구하는 기본적인 목적이 무엇일까?

2. UI / GUI 디자인을 하면서 우리는 어떤 디자인 가치관을 가지고 있는가?

3. 사용자가 처한 상황을 개선한 프로젝트 사례가 있다면?

4. 개발자, 마케팅, 디자인 팀의 다른 관점을 통일해나간 성공적인 경험이 있는가? 성공적이지 않았다면 이유는? 해결책은 없는가?

5. 사내에서 인터랙션 디자인 패턴 라이브러리를 만들어보는 것은 어떨까? 어떻게하면 실현화 할 수 있을까? 혹은 그럴 필요가 없나?

6. 디자인 패턴에 관한 추천도서가 있다면? 



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  1. 2011/07/11 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 9. 플랫폼과 포스처
  2. 2011/06/26 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 8. 훌륭한 디자인의 탄생 - 디자인 원칙과 패턴
  3. 2011/03/21 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 5. 퍼소나 바로 알기 2회
  4. 2011/03/21 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 3. 초보자, 중급자, 전문가
  5. 2011/01/31 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 1. 목표 지향 디자인으로의 첫걸음

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2011.03.21 16:56

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 3. 초보자, 중급자, 전문가




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2011.03.21 15:58

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 : Chapter 5. 퍼소나 바로 알기 2회




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2011.02.17 21:44

혁신적인 UI를 위해 하지 말아야할 7가지

원래 발표는 2008년 HCI 학회에서 했었고, 수정한 발표를 2010년 11월 8일 UXEYE(UX Symposium)에서 진행하였는데, 그 동영상이 얼마전에 공유되었기에 알려드립니다.

동영상 강의는
http://id.kaist.ac.kr/ux2010/
에서 보실 수 있고,

동영상 강의가 아니라 단순하게 슬라이드 셰어(음성 포함)로 보고 싶으시면,
http://www.slideshare.net/arangyi/2010-uxeye-ui-7
에서 보시면 됩니다.

참고로, 제 강의 말고 UX Symposium 전반에 관한 내용을 다룬 블로그들은 저희가 한 번 정리한 바 있습니다.
http://story.pxd.co.kr/323

또한, 사진 공유입니다.
http://www.flickr.com/photos/39269063@N00/sets/72157625400005948/

[참고##컨퍼런스발표##]

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2010.08.23 21:56

Designing for the Digital Age : Chapter7. 까다로운 인터뷰 처리하기


이미지 출처 : http://www.bettermondays.com/?p=71

관찰과 가이드
1. 인간공학적인 관점
2. 환경 내에 담겨진 컨텐츠들
3. 비정상적으로 극한 상황
4. unmet needs 나 디자인 실패를 의미하는 표시들
5. 사진 촬영하기

인터뷰 마무리 짓기

까다로운 인터뷰 처리하기
1. 언어, 문화적 차이 고려
2. 아이들, 십대 아이들 고려
3. 원거리 인터뷰 고려
4. 사용 환경에 접근하기 어려운 경우
5. 이동하거나 끼어들기 어려운 활동들
6. 민감한 data에 접근하기
7. 그룹 인터뷰
8. 가정에서의 인터뷰
9. 인터뷰 대상자와 라포 형성이 어려운 경우
10. 마음이 상한 인터뷰 대상자
11. 나쁜 인터뷰들

인터뷰를 위한 프로젝트 관리
1. 인터뷰 사이에...
2. 분별력 유지하기
3. 팀 역할과 책임감
4. 팀 외부에서의 커뮤니케이션


[인터뷰 중 까다로운 상황들에서 어려움을 겪었던 경험을 공유]


가정에서의 인터뷰 사례

저는 가정 인터뷰에서 어려웠던 경험이 있었습니다. 다이어리 조사에서는 다정다감한 느낌이었는데, 막상 인터뷰를 해 보니 경직된 분위기라 어려웠던것 같습니다.


사람에 따라서 인터뷰가 어렵고, 쉬운 사람이 있습니다. 초면에 정보를 교환할때 협조적인 성격의 사람이 있을 수 있습니다. 하지만 그런 협조적인 성격의 사람의 이야기만 들으면 정보가 왜곡될 수 있습니다. 그런 면에서 우리가 볼때 편치 않은 사람에게서 정보를 끌어내는것도 중요하다고 생각합니다.

 

20대 초반의 인터뷰 사례

'아이템 거래' 서비스를 위한 인터뷰를 했었습니다. 실장님이 20대 초반의 몇 명을 데리고 왔었습니다. 질문 하나 이야기 했을 뿐인데도 계속 이야기를 하더군요비 협조적인 사람이라고 할지라도 옆에 아는 사람이 있으면 좀 더 인터뷰가 좋았던것 같습니다. 세대차이가 나는 경우에는 한 명보다는 여러명이 있는 것이 더 나은것 같더군요.

 

초등학생 인터뷰 사례

반면에 저는 초등학생 인터뷰를 했었는데, 여럿이서 한꺼번에 하니까 쉽게 의견이 편중되는 것 같더라구요.


너무 여러명이서 하면 문제가 될 수 있으므로 2~3 명이 적당한 것 같습니다. 여러명이서 인터뷰를 하게 되면 목소리가 큰 사람의 의견을 따라가는 것 같습니다.

 

50대 이상의 나이드신 분의 인터뷰 사례

예전에 실버폰 UI를 한다고, 인터뷰지까지 만들어놓고 조사하지 못했던 경험이 있습니다. 탑골공원까지 가려고 했다가 못했었습니다.


50대 이상의 나이드신 분을 인터뷰하는데, UI 전문업체인 우리들이 어떻게 조사하는것이 좋을지 궁금하군요. 일단은 사용자 층에 대한 가설이 필요한것 같습니다. 가능한한 가설을 통해서 인터뷰 대상자를 만나보아야 하고, 만나보아서 초기 가설을 수정하는 방법이 있을 것 같습니다. 이를테면 파일럿 조사의 형태로 탑골공원에서 노인분들을 관찰해 보는 것이죠. 더 발전시키자면 income 수준에 따라 조사의 형태를 다르게 할 수도 있을것 같습니다.


사용자를 인터뷰 하는 방법중에서 
리쿠르팅 업체에 의뢰하는 방법 말고, 다른 방법들이 있는지 궁금하네요.


맨 처음에는 지인을 통해서 인터뷰를 했습니다. 지인을 통해서 했더니 한계가 있더군요. 그래서 리쿠르팅 업체에 의뢰를 했습니다. 리쿠르팅 업체에서 하는 경우에는 소위 '알바'의 위험이 있습니다. 인터뷰 내용에 대해서 미리 공부를 해서 돈값을 하려고 하는 경우도 있었습니다. 그런면에서 볼 때는 지인의 친구를 통해서 원하는 인터뷰 대상자를 잘 고르는 방식이 좋았던것 같습니다. 지인의 친구는 일단 관계에서 믿을 만한 사람이고, 인터뷰를 할 때에도 협조적이더군요. 



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