[pxd talks] 96회 Spotify에서 User Research를 진행하는 방법
지난 7월 21일, 글로벌 음악 스트리밍 서비스 스포티파이(Spotify)의 시니어 유저 리서처로 재직 중이신 백원희 님께서 'UX Research at Spotify: How We Mix Methods'라는 주제로 pxd talks를 진행해 주셨습니다. 이 글에서는 Spotify의 조직 구조 및 일하는 방식과 문화, 그리고 현재 백원희 님이 속해있는 팀에서 진행하는 리서치 방법에 관한 내용을 공유합니다.
들어가며
본격적인 토크에 앞서, 백원희님의 이력과 현재 근무 중인 스포티파이를 소개해주셨습니다. 백원희 님은 이노베이션 컨설팅 회사인 Continuum에서 소비자 용품 리서치와 전략 관련 일을 하셨고, 뉴욕 컬럼비아 대학원에서 문화인류학 석사를 수료한 뒤 IBM Watson에서 애널리틱스 제품 리서치 담당 후 스포티파이로 이직을 하셨다고 합니다. 현재 스포티파이에서는 프리미엄 팀에 속해 있으며, 유료 사용자들의 니즈를 파악하고 제품 개발 과정에 필요한 인사이트를 제공하는 다양한 리서치 프로젝트를 리드하고 계십니다.
스포티파이는 2018년도에 상장된 글로벌 음원 스트리밍 서비스입니다. Daniel Ek가 2006년도에 설립했으며, 2020년 7월 기준 전체 월 사용자 3억 명이 넘는 사용자를 보유하고 있는데요. 스포티파이만의 애자일 조직 구조는 다양한 기업들이 조직을 재설계할 때 많이 벤치마킹되는 구조이기도 합니다.
토크가 진행되면서 스포티파이의 애자일 조직 구조 및 업무 방식, 그리고 유저 리서처로써 스포티파이에서 수행하는 mixed methods(혼합 연구방법)에 대해 자세히 들을 수 있었습니다.
스포티파이의 애자일 조직 구조
스포티파이의 조직 구조는 Squad, Tribe, Alliance 단위로 구성되어있으며, Tribe내에서 비슷한 기술과 직무끼리 지식을 나누고 산출물을 공유할 수 있는 Chapter와 한 주제에 대한 열정이 있는 팀원들이 모일 수 있는 Guild가 있습니다.
Squad
스쿼드(Squad)는 스포티파이 조직을 구성하는 가장 작은 프로젝트 단위로, 6-12명 정도의 구성원으로 이루어져 있습니다. 각 스쿼드에는 특정 기능 및 서비스의 기획, 개발, 출시 등을 수행할 수 있는 여러 직무의 전문가들로 구성되어있는데요. 스쿼드의 구성원들은 수평적인 위치에서 자율적으로 의사 결정이 가능해 조직 내 의존도를 최소화하고, 효율적인 업무 환경을 만들 수 있는 구조라고 합니다. 각 스쿼드에는 제품 책임자(product owner)가 있으며, 스쿼드가 완수해야 할 업무를 총괄합니다.
Tribe
여러 스쿼드가 동일한 프로덕트 영역에서 협력하면 트라이브(Tribe)가 형성되는데요. 트라이브는 최상의 업무 환경을 유지하기 위해 인원을 40-150명 정도로 제한한다고 합니다. 트라이브 리더는 스쿼드 간의 조직화를 돕고 사업 성과를 달성하기 위한 전략을 수립합니다.
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Alliance**
트라이브 리더, 프로덕트 리더, 그리고 디자인 리더가 한 트라이브에 모이게 되면 트리오(Trio)가 형성되며, 트리오는 세 가지 전문 분야가 동일한 미션을 가지고 지속적으로 연계되도록 관리하는 역할을 합니다.
조직이 확장됨에 따라 때로는 여러 트라이브가 긴밀하게 협력하여 하나의 목표를 달성해야 하는 순간이 오는데요. 이때 형성되는 얼라이언스(alliance)는 여러 트리오가 모여 공통 목표를 위해 모인 트라이브끼리 원활하게 협력할 수 있도록 돕습니다.
스포트파이 애자일 조직 구조의 장점 및 주의할 점
스포티파이는 애자일 조직을 구축하여 빠른 의사 결정을 통해 개선된 기능 및 제품을 신속하게 출시하는 동시에 불필요한 프로세스를 간소화하였다고 합니다.
스쿼드 중심의 조직 구조는 각 스쿼드가 생각하는 방식으로 작업을 수행하고 의사 결정을 내릴 수 있도록 신뢰를 제공함으로써 창의성과 자율성을 장려하며, 불필요한 회의 및 보고를 최소화하고 오로지 작업과 결과물에 초점을 맞출 수 있습니다. 결국 스포티파이 모델은 의사 결정을 분산하고 해당 책임을 스쿼드, 트라이브, 챕터 등의 조직 단위로 이전하는 데 중점을 둡니다.
이런 구조가 가능한 이유는 투명한 커뮤니케이션과 스포티파이만의 조직 문화가 뒷받침되기 되기 때문일 텐데요. 따라서 스포티파이 모델을 무조건 다른 회사에 도입하기보단 해당 회사가 현재 신뢰와 자율성을 장려하는 문화인지, 또는 조직 내부의 의사 결정 구조가 변경될 수 있는지 등 생각해 볼 필요가 있겠습니다.
스포티파이에서 수행하는 mixed methods 리서치
스포티파이의 애자일 조직 구조 소개 후 백원희 님이 속해있는 Product Insights 팀과 일하는 방식에 대한 설명이 이어졌습니다.
Product Insights팀은 근거 기반 프로덕트 및 디자인 의사 결정을 돕기 위해 데이터 분석과 사용자 조사를 하는 팀이라고 합니다. 주로 프로덕트 매니저들 및 디자이너들과 업무를 수행하며, 데이터 분석가들과 협업하여 인사이트를 도출합니다.
데이터 분석가는 빅데이터를 통해 사용자들의 행동을 정략적으로 분석하여 스포티파이의 특정 기능 및 서비스에서 사용자의 행동 패턴을 발견합니다. 유저 리서처는 그보다 작은 단위의 데이터를 정성적으로 조사하여 사용자들이 어떻게, 왜 그런 행동을 하는지 분석합니다.
스포티파이에서는 각 스쿼드에 한 명의 데이터 분석가가 배정되어 업무를 수행하지만, 유저 리서처는 그 보다 더 넓은 범위에서 일한다고 하는데요. 3-4개의 스쿼드나 트라이브 레벨에서 필요로 하는 사용자 조사를 동시에 진행할 수 있다고 합니다.
Product Insights 팀은 작고 큰 단위의 주제를 다양한 연구 방법으로 심도 있고 효과적인 인사이트를 도출하기 위해 혼합 연구법(mixed methods)을 사용합니다.
혼합연구방법은 양적, 질적 방법으로 데이터를 수집하여 각 데이터의 장점을 강화하고 단점을 보완한다는 점에서 효과적이라고 볼 수 있습니다. 이런 연구 방법은 삼각법(triangulation method)이라고도 불리며, 특정 문제에 대한 조사를 다양한 방법으로 실행하여 도출된 현상에 대한 유효성 검증하고 포괄적인 이해를 돕기 위해 자주 사용되는 방법입니다. 스포티파이에서는 주로 A/B 테스트 등의 데이터를 기반으로 행동 분석 후, 사용자 심층 인터뷰와 이메일 서베이를 돌리는 방식으로 연구를 진행한다고 합니다.
Product Insights 팀은 분기별로 목표를 잡고 주요 결과를 공유하는 자리를 갖는데요. 분기마다 주로 작은 프로덕트 및 기능 단위의 주제로 연구 목표를 세우고 수행하지만, 보다 더 크고 정의되지 않은 주제에 중점을 두고 연구를 진행하기도 합니다. 예를 들어 "사용자들은 어떤 이유로 스포티파이 프리미엄을 시작할까?"부터 "스포티파이 크리에이터 (아티스트, 뮤지션 등)들은 언제 프로필을 바꾸고 싶어 할까?" 등 추상적인 질문으로부터 연구를 시작하는 것이죠. 이렇게 Insight팀은 제품 화면에 국한되지 않고 단순한 궁금증으로, 혹은 하나의 현상에 대해 리서치를 자유롭게 진행할 수도 있으며 도출된 인사이트를 가지고 각 팀에 맞는 설루션을 제시하기도 합니다.
마치며
이번 토크를 통해 스포티파이의 조직 구조와 리서치하는 방식에 대해 배울 수 있는 좋은 기회였습니다. 흥미롭고 유익한 내용을 발표해주신 백원희 님께 감사드립니다. 한국에서도 스포티파이와 비슷한 애자일 구조를 도입하는 사례가 많아지고 있는데, 앞으로 더욱 신뢰와 자율성을 강조하는 문화 및 조직 구조가 도입되길 바라면서 이상 글을 마칩니다.