신규 사용자의 입장에서 NILE 톺아보기
한 차례 꽃샘추위가 지나가고 날이 따스워지는 요즘입니다. 이제는 ‘시작'이라는 단어가 잘 어울리는 계절이 다가왔죠. 이에 맞춰, 이번 내돈내테에서는 리서처와 디자이너가 NILE을 돌아보고 앞으로 필요한 점을 발견하기 위한 목적으로 진행되었습니다.
이번 내돈내테를 시작하며, 저희 팀원들이 블록체인 산업에서 눈여겨보고 있는 트렌드는 바로 ‘Mass-Adoption’인데요, 블록체인 산업에 신규 사용자들이 증가하며 NILE 또한 블록체인 기술이나 웹3 환경이 익숙하지 않은 사람들에게도 더 쉽고 친숙하게 다가가야 한다는 과제를 맞이하게 되었습니다. 그래서, 이번 NILE의 내돈내테에서는 또한 신규 사용자의 입장에서 직접 NILE의 NFT를 이해하고 구매하고 활용하는 과정을 함께하고 또 사용자의 의견을 들어보았습니다.
신규 사용자는 NEITH NFT를 어떻게 이해하고 있을까?
NILE에서는 아트, PFP, 티켓 등 다양한 효용(Utility)을 보유한 NFT를 거래하고 있습니다. 그중에 가장 특징적인 NFT가 있는데요. 바로, NEITH(네이트) NFT입니다. NEITH NFT는 약속한 미래의 시점인 Covenant Date(커버넌트 데이트)까지 NFT를 보유하고 약속된 시간이 되면 NFT를 소각해 정해진 수량의 코인인 WEMIX(위믹스)를 받을 수 있는 NFT입니다. 이때, NEITH NFT가 보관하는 WEMIX는 WEMIX 3.0 네트워크에서 활동(트랜잭션)하는 데에 필수적으로 사용하게 되는 화폐입니다. 때문에, 네트워크의 가치에 따라 수요가 함께 증가하고 코인의 가치도 함께 상승한다는 특징이 있죠.
NILE에서만 판매 중인 NEITH NFT의 NEITH Covenant의 개념을 신규 사용자들은 어떻게 이해해 나가고 있었을까요? 먼저, 신규 사용자들이 NEITH NFT를 발견하고 정보를 찾는 과정은 원활했습니다. NEITH 심볼과 NEITH Covenant의 가치는 사용자들의 관심을 끌었고 ‘NEITH Station(네이트 스테이션)’ 메뉴에서 NEITH NFT에 대한 설명을 쉽게 찾을 수 있었죠. 하지만, NEITH Station에서 제공하는 정보를 확인한 후에는 방황하는 모습을 보였습니다. 이에 대해, 한 사용자는 다음과 같이 얘기했어요. “(NEITH Station 메뉴의) 첫 문장부터 잘 이해되지 않아요… NFT를 가지고 있으면 WEMIX를 준다고 하는데 WEMIX를 가지고 있는 것과 어떤 차이가 있는지 모르겠고 약속과 네이트 여신의 얘기만 반복되다 보니 과시적으로 느껴져요.” 신규 사용자는 NILE에서 제공하는 NEITH NFT 설명과 백서까지 꼼꼼히 읽었음에도 WEMIX와 WEMIX$ 두 화폐의 의미와 특징을 잘 이해하지 못했어요. 이에 따라, NEITH NFT를 보유하는 것이 WEMIX 3.0 네트워크의 가치 성장에 동참한다는 의미를 공감하지 못했을뿐더러 구매 시점에도 WEMIX$와 WEMIX의 가격 차이로 인해 차익이 발생한다는 사실도 쉽게 이해하지 못했죠.
그렇다면, 신규 사용자가 NEITH NFT를 쉽게 이해하려면 어떻게 해야 할까요?
내돈내테 조사를 통해 우리는 사용자 경험을 개선하기 위해서는 기능보다는 정보에 초점을 맞춰야 한다는 것을 알 수 있었습니다. 특히, 정보의 제공 위치보다는 NEITH Station 메뉴 안에서 정보의 구성과 그 표현 방식에 대해서 말이죠. 정보의 구성 측면에서 WEMIX가 WEMIX3.0 네트워크의 고유 자산으로서 가지는 의미를 설명하는 것이 중요하다고 생각했어요. 특히, NEITH NFT의 구매 가격과 현재 약속된 Covenant의 가치를 비교할 수 있는 정보를 제공한다면 초기 사용자도 NEITH NFT가 제공하는 약속의 의미와 혜택을 직관적으로 이해할 수 있을 것입니다. 표현적인 측면에서도 NEITH NFT의 콘셉트를 전달하는 영역과 혜택을 전달하는 영역을 정보의 위계로 구분할 수도 있겠습니다. 애플이 자사 제품을 설명할 때 잘 사용하는 방법인데요, 각 영역의 제목에서는 귀여우면서도 생활감이 느껴지는 표현을 통해 특징을 강조하지만, 본문에서는 기능과 혜택을 중심으로 설명하죠. 이처럼 NEITH Station의 NFT정보 또한 콘셉트를 강조할 위계와 혜택을 강조할 영역을 나눌 수 있을 것 같습니다.
Marketplace에서 사용자는 어떤 부분에 혼란을 느끼고 있을까?
NILE은 다양한 종류의 NFT 컬렉션이 모여 있는 플랫폼입니다. 이때, 사용자가 원하는 NFT를 찾기 위해서는 탐색 과정이 짧아야 하고 사용자가 분류 기준을 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 조사 당시, NILE은 판매 방식에 따라 총 4개의 탭을 제공하고 있었습니다.
- 최초 판매: NFT가 등록되고 처음으로 옥션을 시작하는 곳
- 티켓: 동일한 가치를 보유한 티켓을 고정가로 구매하는 곳
- 거래: 이후에 사용자들 간에 2차 거래를 할 수 있는 곳
- 컬렉션: 나일에서 판매하는 모든 컬렉션을 조망할 수 있는 곳
이번 내돈내테에서는 NILE에서 사용자가 원하는 NFT를 잘 찾을 수 있는지, 그리고 그 과정에서 어려운 점은 없는지 확인하기 위해 Marketplace 메뉴에 화면을 자유롭게 탐색하고 특정 NFT를 구매하는 과정을 확인해 보았습니다. 마켓플레이스에 진입한 사용자들은 모두 탭(Tab)을 하나씩 눌러보며 순차적으로 메뉴를 탐색하는 모습을 보였습니다. 그리고 필터나 정렬 기준을 변경하며 NFT를 찾아나갔죠. 하지만 비슷한 종류의 NFT들이 여러 탭에 분산된 것을 확인하고는 혼란스러워하는 모습을 보였습니다. 탭이 정확하게 어떤 기준으로 분류되어 있는지 알 수 없었고 기준에 관해 설명해 주는 곳을 찾을 수 없었기 때문입니다.
NILE의 Marketplace는 NFT가 보유한 자산의 특성에 맞춰 다양한 판매 방식을 제안하는 공간입니다. 하지만, NILE에 처음 진입한 사용자는 탭을 이동할 때마다 새로운 판매 방식을 학습해야 합니다. 혼란을 줄이고 학습을 돕기 위해서는 탭을 구분한 목적을 세분화한 만큼 사용자가 이를 잘 파악할 수 있는 정보를 주는 것이 필요한 부분이었습니다. 예를 들어, 최근 새로 도입된 ‘순차 판매’ 메뉴에서는 탭 바로 아래에 순차 판매가 어떤 판매 방식을 의미하는지 설명하고 구매 방법의 설명이 담긴 이용 가이드 링크를 제공할 수 있겠습니다. 이외에도 마켓플레이스를 처음 진입하는 사용자만 튜토리얼을 제공할 수도 있습니다. 대략적인 가이드만으로도 사용자는 각 메뉴의 속성에 대해 쉽게 인지하고, 원하는 NFT를 탐색하기 위해 정확한 목적지를 설정할 수 있게 됩니다. 시작 단계에서부터 혼선을 겪지 않고 탐색에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 것이 필요하겠습니다.
NFT.FI에서 부정적인 경험을 줄이려면 어떻게 해야 할까?
NILE에서는 NFT가 보유한 가치를 기반으로 코인이나 토큰을 융통할 수 있는 NFT.Fi, 그중에서도 Lend & Borrow 서비스를 제공하고 있습니다. NILE의 Lend & Borrow 기능은 P2P(Peer-to-Peer) 방식으로 구성되어 있어요. NFT 소유자가 자신의 NFT를 담보로 등록하면 토큰을 보유한 누구나 응찰에 참여하고 그중 가장 많은 토큰을 제안한 사람이 대출자가 됩니다. NFT 소유자는 자산의 유동성을 확보할 수 있고 토큰을 빌려준 사람은 이자를 얻어갈 수 있죠.
저희는 사용자를 서비스 관점에서 이해하기 위해 Lend 서비스에 응찰 과정을 진행해 보았습니다. 과정은 매끄러웠지만, 사용자의 불만은 예상하지 못한 곳에서 확인할 수 있었는데요. 바로, 응찰 완료 후 응찰을 철회하는 과정이었죠. 상위 금액의 응찰이 발생하여 유찰되는 경우 ‘응찰 철회하기’ 버튼이 나오며 응찰 금액을 바로 돌려받을 수 있었지만, 자신의 응찰 금액이 최고가인 경우에는 응찰을 철회할 수 없었습니다. 기존 오프라인의 경매 응찰 개념에서는 당연한 규칙이지만, 신규 사용자에게는 낯선 거래 방식이었습니다. 더불어, 응찰 전 철회가 불가능하다는 고지가 소극적으로 제공된 점도 사용자의 불만을 가중했죠.
이와 같은 사용자의 불만을 해소하기 위해서는 정보의 중요도와 사용자의 집중도를 고려하여 정보 표현의 강약을 조절하는 것이 필요합니다. 응찰 철회와 같은 정보는 강조 표기나 컬러를 사용하여 사용자의 집중을 유도할 수 있죠. 이외에도 안내를 제공하는 시점도 중요합니다. 응찰 취소 불가에 대한 안내를 의사 결정 전 안내 하느냐 의사 결정 후 안내 하느냐에 따라 서비스에서 느끼는 UX 경험은 달라질 것입니다. 의사 결정 전에 사용자가 반드시 알아야 중요한 정보는 팝업 혹은 안내를 제공하는 것이 필요하겠습니다.
NILE의 내돈내테를 마무리하며,
이번 내돈내테는 신규 사용자의 입장에서 NILE의 NFT를 탐색, 구매, 사용해 보며 문제를 발견하고 그 원인을 탐구해 보았습니다. 또한, 그 연장선으로 개선 방안을 자유롭게 아이데이션 해보았습니다. 그 결과 신규 사용자의 입장에서는 아래와 같은 점이 필요하다는 것을 발견했죠.
- NEITH NFT의 가치 전달을 위한 WEMIX 코인의 특성 및 자산가치 안내
- 다양한 판매방식 안내를 위한 Marketplace Tab 별 가이드 제공
- 최상위 응찰 시, 철회 불가능 인지를 위한 주의 사항 강조
그 과정에 대해 DeFi 서비스 팀에서 온 디자이너 A는 “사용 과정을 관찰하고 그 의견을 여러 관점에서 분석하다 보니 더 다양한 관점에서 NILE을 이해하게 되었다.’’고 말했습니다. 디자이너 B는 신규 사용자의 입장에서 보니 전반적으로 설명이 부족하다는 생각이 들었다고 했어요. 더 나아가 “그동안 NILE에서 다양한 콘텐츠를 치밀하게 준비했던 것만큼 앞으로는 더 상세한 설명을 통해 사용자와의 심리적 거리도 함께 줄여봐야겠어요.”라며 앞으로의 계획을 전했습니다. 테스트를 구성한 리서처에게도 사용자 의견을 기반으로 디자이너들과 개선 방안을 논의하며 UX 설계하고 UI로 전달하는 과정에 대한 이해도를 높이는 기회가 되었습니다.
글
이원용 - Product Designer
류지현 - Product Designer
김채원 - UX Researcher