[UX 운영이 만드는 가치] 서비스의 유지 보수부터 성장까지
새로 지은 집의 청소와 관리가 제대로 이뤄지지 않는다면 어떨까요? 아마 얼마 가지 않아 집안 곳곳에는 먼지가 쌓이고 문제가 생길 겁니다. 제품과 서비스도 집과 비슷합니다. 변화하는 기술과 사용자의 요구에 맞춰 기능을 더하거나 빼는 등 주기적인 관리가 필요하죠. 서비스를 최적의 상태로 유지하는 이 업무를 ‘UX 디자인 운영 업무' 또는 ‘UX 디자인 유지 보수'라고 부르며, 피엑스디(pxd)에는 이런 업무를 전문으로 수행하는 팀이 있습니다. 이번 글에서는 피엑스디가 진행했던 운영 프로젝트 사례를 소개하며 운영 업무를 통해 이룬 새로운 가치와 안정적인 운영 업무를 위해 필요한 것을 공유하고자 합니다.
협업 솔루션 A(이하 A 서비스)는 피엑스디가 7년간 운영을 담당했던 서비스로, 기업 내의 프로젝트팀 생성과 협업을 지원합니다. 슬랙(Slack) 같은 커뮤니케이션 시스템과 드롭박스(Dropbox) 같은 파일 관리 시스템이 결합된 서비스입니다. 고객사와 함께 이룬 서비스의 성장을 바탕으로 그로스(Growth)의 관점으로 운영 업무를 바라볼 수 있도록 해준 프로젝트죠.
UX 운영으로 만드는 성장 1: B2B 커스터마이징과 고객 확대
A 서비스는 지금도 여러 회사가 사용하고 있는 B2B(Business-to-Business, 기업 간 거래) 솔루션입니다. 모든 기업은 저마다의 특성을 갖기에 업무에 필요한 기능 또한 달라질 수 있는데요. 피엑스디의 운영팀은 A 서비스가 가지고 있는 UX와 디자인의 일관성은 지키되, 각 기업이 요구하는 바를 적절하게 반영한 커스터마이징 서비스를 제공했습니다. 제조사를 위해 자사 생산 프로세스에 맞춘 협업 기능을, 물류 회사를 위해 보안 접근 단계에 따른 관리자 세부 설정 기능을 설계했던 것처럼 말이죠.
기업이 원하는 디자인을 모두 반영하는 것은 어렵지만, A 서비스의 디자인 시스템에 기반해 해당 기업의 아이덴티티를 나타내는 색상과 상징 등을 적용해 그 기업의 시스템으로 인식될 수 있도록 도왔습니다. 더 많은 수고가 드는 작업이었지만, 이런 노력이 사용자로부터 좋은 평가를 받았고 새로운 고객 유치에 기여할 수 있었습니다. 이런 성과는 피엑스디 운영팀이 A 서비스와 오랫동안 관계를 유지할 수 있는 동력이 되어주기도 했습니다.
UX 운영으로 만드는 성장 2: 서비스 경쟁력을 위한 트렌드 반영
고객사의 서비스 담당자는 보통 사용자의 피드백을 수집하고 처리하는 일에 집중하게 됩니다. 사용자의 요구 사항을 반영하는 일은 물론 중요합니다. 하지만 시장에는 많은 협업 솔루션이 있기에 A 서비스의 경쟁력을 유지할 수 있도록 트렌드를 파악하고 반영하는 일 또한 운영팀의 역할이라 생각했습니다. 바뀌는 환경을 읽고, 다른 협업 솔루션이 가진 장점을 분석해 우리 서비스에 적용할 수 있을 개선점을 제안했죠. 스마트폰 성능이 비즈니스 업무를 처리할 수 있게 된 시기에는 서비스의 모바일 최적화를, 업무 장소와 디바이스가 다양화된 시기에는 클라우드 기반 솔루션을 제안했습니다. 실시간 협업 기능과 기존 플랫폼 통합 등 사용자의 요구에 앞서 A 서비스가 갖춰야 할 기능을 빠르게 파악해 개발에 반영하기도 했죠.
A 서비스의 디자인을 새로 제안할 기회가 있었을 때는 다양한 시도를 담은 시안을 준비했습니다. 서비스의 아이덴티티를 유지하면서 기능 식별을 쉽게 만드는 서비스 아이콘을 제안하고 파일 상세 영역을 강조하는 등 새로운 레이아웃과 프레임워크를 시도했죠. 기존의 사용 환경에서 어긋나지 않으면서도 서비스에 새로운 활력을 줄 것이라 기대했던 시안이었고, 고객사로부터 긍정적인 반응을 얻어 서비스에 적용할 수 있었습니다.
안정적인 UX 운영을 위한 기본: 인원 및 히스토리 관리
지금까지 운영 업무를 통해 서비스의 성장에 기여했던 사례를 살펴봤습니다. 무언가를 이루기 위해서는 기본을 잘 챙겨야 하는 법인데요. 마지막으로 운영 업무의 기본이자 핵심을 짚어보고자 합니다. 장기간 진행되는 운영 업무의 특성을 고려할 때 프로젝트의 참여 인원과 주요 결정 사항 등 히스토리를 관리하는 일은 무척 중요합니다. 사용자의 피드백에 신속한 판단이 필요하므로 경험이 풍부한 인력 배치는 물론, 필연적으로 발생하는 교체 인원이 프로젝트에 적응할 수 있도록 인수인계 시스템을 확립하는 것 또한 필요하죠. 서비스의 UX 방향성에 영향을 끼친 결정은 모두 기록해야 합니다. 특히 고객사의 담당자가 교체되는 상황에서는 그동안 관리한 업무 히스토리가 프로젝트 진행 효율을 높이는데 크게 기여했습니다.
UX 디자인 운영이라는 업무가 어떻게 고객사의 서비스를 안정적으로 이끌고 나아가 성장까지 만들어낼 수 있는지 살펴봤습니다. A 서비스는 고객사가 구축해 둔 서비스를 피엑스디가 유지하고 보수하는 데 중심을 둔 사례였는데요. 다음 글에서는 피엑스디가 기존의 시스템을 다시 설계하고 고도화까지 진행했던 사례를 통해 운영 업무가 고객에게 줄 수 있는 또 다른 가치를 살펴보겠습니다.
글 나보름(UX 디자이너)
편집 정우재(UX 라이터)