UX World 2015 fall 참석 후기
2015. 12. 16. 08:16ㆍUX 가벼운 이야기
IDG에서 매년 주최하는 UX World 2015 fall 컨퍼런스에 참석하였습니다. 지난 번과 마찬가지로 올해도 흥미로운 세션들로 구성이 되어 있었는데요, 그 중 일부 세션의 후기를 공유합니다.
네이버는 "네이버 = 초록색 검색창" 이라는 강력한 브랜드 이미지를 가지고 있습니다. 1999년 네이버 웹사이트를 시작으로 2007년 “네이버에 000을 검색해보세요!” 라는 캐치프레이즈로 이미지를 구축, 현재 스마트폰에서도 전국민의 95%가 네이버 앱을 설치했을 정도로 우리나라 사람의 일상에 깊이 들어와 있는 서비스입니다. 하지만 네이버앱을 쓰다 보면 각 서비스 카테고리별로 디자인이 통일성이 없는 것을 알 수 있습니다. 그 이유는 UI부터 네이버의 고유 초록색 컬러값까지 조금씩 다른데요, 네이버 내부에서는 사용자들이 인식하는 네이버가 같지 않다는 문제점을 느끼고 있었습니다. 이에 따라 사용자에게는 통일성있는 브랜드 경험을 주도록 하고 내부적으로는 하나의 지향점을 가지기 위해 One Naver 재구축 프로젝트를 진행하였습니다. 이번 컨퍼런스에서는 프로젝트의 지향점과 내년에 오픈할 결과물 위주로 공유를 해주셨습니다.
네이버는 “우리가 사용자들을 바꾸지 않는다. 우리가 맞춘다” 라는 디자인 원칙이 있고, 사용자의 연령층이 굉장히 다양하기 때문에 네이버에서는 뭔가를 바꿔서 사용자에게 새로운 것에 익숙해지도록 하는 것이 좋은 방향이 아니라는 생각에 따라 서서히 작은 부분부터 변화를 주고 있다고 합니다. 그 결과 모바일을 중심으로 ‘네이버 스퀘어’라는 하나의 로고 아래 사각형을 사용한 직선적인 UI를 적용하여, 계획된 사각형 그리드에 맞춰서 다양한 기기에서도 일관되게 확장 가능하도록 하고 '네이버 스퀘어’ 로고를 강조하여 개별 서비스들을 아우르는 통일성을 보여 주도록 하였다고 합니다. (결과물은 컨퍼런스에서만 공유하였으며 2016년부터 실제 서비스에 반영된다고 합니다.)
또한 네이버 서비스 이외에도 네이버 폰트를 이용한 간판제작, 서울시와 함께한 지하철 노선도 개편, UX Note 발행 등 다양한 시도와 결과를 보여주어 네이버 디자이너들이 사용자의 일상에 다가가기 위한 많은 노력과 고민들을 알 수 있었습니다.
1. 우리는 사용자에게 가치있는 것을 주기 위해 무엇을 하고 있고, 그 것이 지금과 어떻게 다른 것인가
2. 어떻게 잘 할 것인가?
디자인 리서치를 할 때 사용하는 방법은 다양합니다. 정량적, 정성적인 접근을 모두 하는데 정량적으로는 사용자의 행동 패턴을 주로 파악하고 정성적으로는 앱을 사용할 때의 느낌, 태도 등을 알 수 있다고 합니다. (예: 애니메이션은 어떤지, 우버 사용시 느낌이 어떤지 등) 이 중 컨퍼런스에서는 정성적인 접근에 대해 중점적으로 이야기를 해주었습니다.
1. 사용자 인터뷰: 데이터를 통해 많은 정보를 알 수는 있지만 실제 사용자가 어떻게 행동하는지 알 수 없기 때문에 인터뷰를 진행합니다. 1:1, FGI, 원격 인터뷰 등 다양한 형태로 진행하는데 우버는 글로벌 서비스이기 때문에 각 나라의 현장을 직접 방문해서 인터뷰, 관찰 후 패턴을 구조화한다고 합니다.
2. 실험: 프로토타입을 테스트할 때는 연구실에서 진행하는데, 데이터를 얻을 수는 있지만 이는 매우 통제된 환경이기 때문에 한계가 있다고 합니다. 실제 우버를 사용할 때와 네트워크 환경이나 컨텍스트가 완전히 다르기 때문입니다.
3. 다이어리: 연구실과 인터뷰에서의 한계는 실생활에서 어떻게 사용하는지를 직접 보기가 힘든데 사용자에게 직접 다이어리를 작성하게 하며 실제 사용하는 방법에 대한 데이터를 얻는다고 합니다.
4. Rapid Feedback Survey: 사용자가 앱 사용 시 특정 행동을 취할 경우, 왜 이런 행동을 했는지 앱에서 바로 질문을 던진다고 합니다. 사용자는 무의식적으로 행동하기 때문에 특정 행동 뒤에 바로 물어보아야 그 이유를 정확히 알 수 있습니다.
5. E-mail Feedback Survey: 사용자들에게 이메일로 서비스에 대한 설문을 진행합니다.
6. A/B Test: 디자인을 결정 할 때 어느 것이 나은지 a/b test를 통해 쉽게 결정할 수 있습니다.
이렇게 다양한 리서치 방법을 사용하지만, 모든 방법을 다 하는 것보다 이렇게 나온 데이터를 가지고 어떻게 활용하느냐가 더욱 중요하다고 합니다. 우버는 화면은 단순하지만 수면 아래에 굉장히 컨트롤할 요소가 많은 서비스입니다. 온라인에서의 경험 뿐 아니라 오프라인에서 택시를 타고 내릴 때, 합승할 때, 이동할 때, 결제 방법 등 굉장히 많은 변수가 작용하기 때문입니다. 그래서 우버는 도시의 인프라와 현지의 규칙, 문화가 사용자의 경험에 아주 큰 영향을 미친다고 합니다. 이에 따른 몇 가지 케이스를 공유해주셨습니다.
- 처음에는 네비게이션 문제인 줄 알았지만 실제 관찰을 해보니 상하이에는 보행자 도로에 펜스가 아주 길게 쳐져 있었습니다. GPS를 이용해서 서로의 위치를 알 수는 있었지만 이 펜스가 얼마나 긴지는 GPS가 알수는 없었던 것이죠.
또 다른 이유가 있습니다.
- 자동차 도로와 보행자 도로간의 높이가 굉장히 차이가 났는데 GPS상에서는 가깝게 보였기 때문에 실제로 GPS상의 장소에서 픽업할 수 없었습니다. 손님을 태우러 가려면 택시가 굉장히 멀리 돌아갈 수밖에 없었습니다.
이러한 이유는 실제로 물리적인 인프라를 모르면 알수 없는 것들입니다. 그래서 우버에서는 각 도시에서 현장관찰을 많이 진행한다고 합니다.
- 내부에서는 다양한 가설이 나왔지만 실제 현장에서 인터뷰를 해보니 디젤 자동차는 델리 시내 안으로 진입이 불가했기 때문입니다. 델리 외곽 도시의 기사들은 델리로는 가고 싶지 않아서 승객의 목적지를 알고 싶어 했습니다. 하지만 기사가 직접 전화해서 물어볼 수도 있었을 텐데 그렇게 하지 않았습니다. 그 이유는 기사가 직접 전화를 걸면 발신요금을 내야하기 때문에, 승차를 원하는 사람이 전화를 할 때까지 한자리에서 기다리고 있었던 것입니다. 전화가 오면 그때서야 목적지를 물어보고 픽업하러 갈지 말지를 결정했던 것이죠.
이렇듯 수치적인 데이터를 통해서는 현상을 파악할 수는 있지만, 이런 특이한 현상은 알 수 없습니다. 현장에 가서 직접 경험해야만이 알 수 있고, 그것들을 의미있는 인사이트로 연결시킬 수 있는 것입니다.
특징적인 케이스의 설명으로 O2O서비스 설계 시 중점적으로 생각해야 하는 부분과 실제로 우버의 디자인 리서치가 얼마나 의미있게 적용되는지를 공유해 주었습니다.
결론적으로 디자인 리서치에서 알아야 할 것은 두 가지로 압축하여 정리하며 강의를 마무리하셨습니다.
1. 동기: 사용자는 왜 이런 행동을 보일까?
2. 규칙&인센티브: 사용자는 정보를 어떻게 얻으며, 사용자 주변의 선택지는 어떤 것들이 있을까? 특정 선택을 한다면 이에 대한 보상은 무엇일까? 이 보상에 대한 창의적인 대안은 없을까?
올 한해 굉장히 많은 O2O 서비스가 출시되었는데요, 그 중 가장 많이 사용된 서비스 중 하나가 카카오택시가 아닐까 합니다. 연사님께서는 카페에서의 O2O서비스, 중국O2O 사용자 경험 리서치, 카카오 택시 기사앱 리서치 케이스를 이야기하셨는데 이중 저는 카카오 택시 기사앱 디자인 리서치에 대해 중점적으로 쓰려 합니다.
카카오에서는 먼저 기사앱을 디자인한 뒤 실제 주행상황에서 카카오택시 기사앱의 전반적인 사용성을 점검하면서 디자인 방향을 바꿔나가는 방식으로 리서치를 진행하였습니다. 이번 발표에서는 실제 주행상황에서 케이스별로 기사앱을 사용하는 모습을 관찰, 인터뷰 영상을 보여주시며 실제 기사님들의 행동패턴은 어떠한지, 기사님들이 가장 중요시하는 가치는 무엇인지, O2O서비스 기획 시 염두해 두어야 할 점 등을 공유하였습니다.
카카오에서 만든 초기 기사앱은 구체적인 출발지, 도착지 주소와 손님의 위치까지 가는 시간을 보여주었습니다. (예: 출발지 - 서울 용산구 한남동 699-18, 손님 위치까지 1분 남았습니다.)
하지만 실제 테스트를 한 결과 기사님들의 반응은 예상과 많이 달랐습니다.
- 주행중에 화면을 흘끗 보아야 하는데 글씨가 작아 한눈에 알아보기 힘들고,
- 시/도명과 같이 이미 아는 구역명은 필요없는 정보다.
- 예상 소요시간보다는 도착지까지의 거리값만 알려주면 길의 상태나 교통량을 감안해 스스로 판단하는 것이 더 정확하다.
라는 것이었는데요, 이는 기존의 디자인 가설에서는 예측하기 힘든 결과였습니다.
이에 따라 정말 필요한 정보만 남기고 주행 시 쉽게 사용할 수 있도록 폰트와 버튼도 잘보이게 수정하였습니다.
또한 기사님들은 정해진 시간에서 최대한 많은 승객을 태우는 것이 목표이기 때문에 짧은 시간 내에 얼마나 신속하게 대기없이 운행하는지가 가장 중요하고, 이렇게 계획적으로 운영하기 위한 유일한 수단은 콜이라고 합니다.
기사님의 목표를 정리하자면 이렇습니다.
1. 대기 상태일 때 좋은 콜인지 빠르게 판단, 수락하기
2. 탑승 시 최대한 빠르게 손님 위치로 이동하기
3. 다음 손님을 빠르게 이어 태우기
이 목표를 위해 카카오택시 앱 뿐 아니라 각종 콜택시 서비스를 동시에 이용하고 계시는데요, 처음에는 카카오택시의 콜 알림음은 주행중 거슬리지 않도록 소리가 크지 않았다고 합니다. 하지만 직접 택시를 타고 함께 이동해보니 동시다발적으로 많은 콜이 울리는 상황에서 카카오택시 콜 알림음은 상대적으로 묻히는 것을 알 수가 있었습니다. 그 결과 카카오택시는 알림음 앞에 ‘카카오택시’라는 음성알림을 함께 넣어 기사님들에게 서비스의 인지를 높이도록 하였습니다.
마지막으로 O2O서비스 사용자 경험을 디자인 할 때 짚고 넘어가야 할 것을 3가지 포인트로 요약해주셨습니다.
1. 가치 바로보기: 우리가 믿는 사용자 가치가 관념이 아닌 ‘진짜’인가?
2. 현실과의 조화 찾기: 일반 사용자 및 오프라인 사업자 고유의 목표와 상황에 부합하는가?
3. 같은 것도 새롭게 풀기: 사소한 일상의 경험 속에 기회가 숨어 있진 않을까?
사용자 리서치 케이스들을 통해 사용자와 더불어 특정 경험을 둘러싼 이해관계자들의 목표를 명확하게 파악하고, 서비스 제공 요소(기능, 컨텐츠 , UI)가 목표 달성에 실제로 도움이 되는지 점검을 하며 결과를 만들어낼 수 있습니다. 또한 새로운 비즈니스를 발굴하기 위해 기본적인 기능이라도 매력적으로 다가갈 수 있는 활용 상황을 포착하여 아이디어를 발굴해, 일상의 작은 불편을 서비스 기회로 발전시킬 수 있다고 이야기하시며 강연을 마치셨습니다.
Session1: Keynote
2015 네이버의 UX 방향 - 김승언 (네이버 디자인센터 센터장)네이버는 "네이버 = 초록색 검색창" 이라는 강력한 브랜드 이미지를 가지고 있습니다. 1999년 네이버 웹사이트를 시작으로 2007년 “네이버에 000을 검색해보세요!” 라는 캐치프레이즈로 이미지를 구축, 현재 스마트폰에서도 전국민의 95%가 네이버 앱을 설치했을 정도로 우리나라 사람의 일상에 깊이 들어와 있는 서비스입니다. 하지만 네이버앱을 쓰다 보면 각 서비스 카테고리별로 디자인이 통일성이 없는 것을 알 수 있습니다. 그 이유는 UI부터 네이버의 고유 초록색 컬러값까지 조금씩 다른데요, 네이버 내부에서는 사용자들이 인식하는 네이버가 같지 않다는 문제점을 느끼고 있었습니다. 이에 따라 사용자에게는 통일성있는 브랜드 경험을 주도록 하고 내부적으로는 하나의 지향점을 가지기 위해 One Naver 재구축 프로젝트를 진행하였습니다. 이번 컨퍼런스에서는 프로젝트의 지향점과 내년에 오픈할 결과물 위주로 공유를 해주셨습니다.
네이버는 “우리가 사용자들을 바꾸지 않는다. 우리가 맞춘다” 라는 디자인 원칙이 있고, 사용자의 연령층이 굉장히 다양하기 때문에 네이버에서는 뭔가를 바꿔서 사용자에게 새로운 것에 익숙해지도록 하는 것이 좋은 방향이 아니라는 생각에 따라 서서히 작은 부분부터 변화를 주고 있다고 합니다. 그 결과 모바일을 중심으로 ‘네이버 스퀘어’라는 하나의 로고 아래 사각형을 사용한 직선적인 UI를 적용하여, 계획된 사각형 그리드에 맞춰서 다양한 기기에서도 일관되게 확장 가능하도록 하고 '네이버 스퀘어’ 로고를 강조하여 개별 서비스들을 아우르는 통일성을 보여 주도록 하였다고 합니다. (결과물은 컨퍼런스에서만 공유하였으며 2016년부터 실제 서비스에 반영된다고 합니다.)
또한 네이버 서비스 이외에도 네이버 폰트를 이용한 간판제작, 서울시와 함께한 지하철 노선도 개편, UX Note 발행 등 다양한 시도와 결과를 보여주어 네이버 디자이너들이 사용자의 일상에 다가가기 위한 많은 노력과 고민들을 알 수 있었습니다.
Session 3: Expert Advice
우버의 디자인 리서치 인사이트 - Satyendra Nainwal (Uber Senior Design Researcher)우버는 이렇게 아주 간단한 아이디어에서 출발한 서비스입니다. 우버는 기능이 간단하기 때문에 수면 아래의 서비스 구현 파트가 굉장히 중요하지만, 서비스가 간단하게 보이기 위해 디자인 리서치가 굉장히 중요한 부분이라고 합니다. 우버의 디자인 리서처는 총 11명인데, 이들이 하는 일의 목표는 이렇습니다.
“Why can’t we just tap a button and get a ride?”
1. 우리는 사용자에게 가치있는 것을 주기 위해 무엇을 하고 있고, 그 것이 지금과 어떻게 다른 것인가
2. 어떻게 잘 할 것인가?
디자인 리서치를 할 때 사용하는 방법은 다양합니다. 정량적, 정성적인 접근을 모두 하는데 정량적으로는 사용자의 행동 패턴을 주로 파악하고 정성적으로는 앱을 사용할 때의 느낌, 태도 등을 알 수 있다고 합니다. (예: 애니메이션은 어떤지, 우버 사용시 느낌이 어떤지 등) 이 중 컨퍼런스에서는 정성적인 접근에 대해 중점적으로 이야기를 해주었습니다.
1. 사용자 인터뷰: 데이터를 통해 많은 정보를 알 수는 있지만 실제 사용자가 어떻게 행동하는지 알 수 없기 때문에 인터뷰를 진행합니다. 1:1, FGI, 원격 인터뷰 등 다양한 형태로 진행하는데 우버는 글로벌 서비스이기 때문에 각 나라의 현장을 직접 방문해서 인터뷰, 관찰 후 패턴을 구조화한다고 합니다.
2. 실험: 프로토타입을 테스트할 때는 연구실에서 진행하는데, 데이터를 얻을 수는 있지만 이는 매우 통제된 환경이기 때문에 한계가 있다고 합니다. 실제 우버를 사용할 때와 네트워크 환경이나 컨텍스트가 완전히 다르기 때문입니다.
3. 다이어리: 연구실과 인터뷰에서의 한계는 실생활에서 어떻게 사용하는지를 직접 보기가 힘든데 사용자에게 직접 다이어리를 작성하게 하며 실제 사용하는 방법에 대한 데이터를 얻는다고 합니다.
4. Rapid Feedback Survey: 사용자가 앱 사용 시 특정 행동을 취할 경우, 왜 이런 행동을 했는지 앱에서 바로 질문을 던진다고 합니다. 사용자는 무의식적으로 행동하기 때문에 특정 행동 뒤에 바로 물어보아야 그 이유를 정확히 알 수 있습니다.
5. E-mail Feedback Survey: 사용자들에게 이메일로 서비스에 대한 설문을 진행합니다.
6. A/B Test: 디자인을 결정 할 때 어느 것이 나은지 a/b test를 통해 쉽게 결정할 수 있습니다.
이렇게 다양한 리서치 방법을 사용하지만, 모든 방법을 다 하는 것보다 이렇게 나온 데이터를 가지고 어떻게 활용하느냐가 더욱 중요하다고 합니다. 우버는 화면은 단순하지만 수면 아래에 굉장히 컨트롤할 요소가 많은 서비스입니다. 온라인에서의 경험 뿐 아니라 오프라인에서 택시를 타고 내릴 때, 합승할 때, 이동할 때, 결제 방법 등 굉장히 많은 변수가 작용하기 때문입니다. 그래서 우버는 도시의 인프라와 현지의 규칙, 문화가 사용자의 경험에 아주 큰 영향을 미친다고 합니다. 이에 따른 몇 가지 케이스를 공유해주셨습니다.
Case 1. 상하이에서 Uber Pool (합승 가능한 서비스)를 요청했는데 실제 기사가 왔지만 승객을 픽업하지 못하였다. 왜 그럴까?
도시의 인프라가 사용자의 경험에 영향을 미친다.
- 처음에는 네비게이션 문제인 줄 알았지만 실제 관찰을 해보니 상하이에는 보행자 도로에 펜스가 아주 길게 쳐져 있었습니다. GPS를 이용해서 서로의 위치를 알 수는 있었지만 이 펜스가 얼마나 긴지는 GPS가 알수는 없었던 것이죠.
또 다른 이유가 있습니다.
- 자동차 도로와 보행자 도로간의 높이가 굉장히 차이가 났는데 GPS상에서는 가깝게 보였기 때문에 실제로 GPS상의 장소에서 픽업할 수 없었습니다. 손님을 태우러 가려면 택시가 굉장히 멀리 돌아갈 수밖에 없었습니다.
이러한 이유는 실제로 물리적인 인프라를 모르면 알수 없는 것들입니다. 그래서 우버에서는 각 도시에서 현장관찰을 많이 진행한다고 합니다.
Case 2. 인도에서는 우버를 부른 승객이 많았지만 기사들은 움직이지 않고 한자리에 머물러 있었다. 왜 그럴까?
현지의 규칙과 행동이 사용자 경험에 많은 영향을 미친다
- 내부에서는 다양한 가설이 나왔지만 실제 현장에서 인터뷰를 해보니 디젤 자동차는 델리 시내 안으로 진입이 불가했기 때문입니다. 델리 외곽 도시의 기사들은 델리로는 가고 싶지 않아서 승객의 목적지를 알고 싶어 했습니다. 하지만 기사가 직접 전화해서 물어볼 수도 있었을 텐데 그렇게 하지 않았습니다. 그 이유는 기사가 직접 전화를 걸면 발신요금을 내야하기 때문에, 승차를 원하는 사람이 전화를 할 때까지 한자리에서 기다리고 있었던 것입니다. 전화가 오면 그때서야 목적지를 물어보고 픽업하러 갈지 말지를 결정했던 것이죠.
이렇듯 수치적인 데이터를 통해서는 현상을 파악할 수는 있지만, 이런 특이한 현상은 알 수 없습니다. 현장에 가서 직접 경험해야만이 알 수 있고, 그것들을 의미있는 인사이트로 연결시킬 수 있는 것입니다.
특징적인 케이스의 설명으로 O2O서비스 설계 시 중점적으로 생각해야 하는 부분과 실제로 우버의 디자인 리서치가 얼마나 의미있게 적용되는지를 공유해 주었습니다.
결론적으로 디자인 리서치에서 알아야 할 것은 두 가지로 압축하여 정리하며 강의를 마무리하셨습니다.
1. 동기: 사용자는 왜 이런 행동을 보일까?
2. 규칙&인센티브: 사용자는 정보를 어떻게 얻으며, 사용자 주변의 선택지는 어떤 것들이 있을까? 특정 선택을 한다면 이에 대한 보상은 무엇일까? 이 보상에 대한 창의적인 대안은 없을까?
Session 4: Expert Advice
O2O서비스의 가치를 읽는 사용자리서치 - 송주연 (카카오 UX리서치 파트장)올 한해 굉장히 많은 O2O 서비스가 출시되었는데요, 그 중 가장 많이 사용된 서비스 중 하나가 카카오택시가 아닐까 합니다. 연사님께서는 카페에서의 O2O서비스, 중국O2O 사용자 경험 리서치, 카카오 택시 기사앱 리서치 케이스를 이야기하셨는데 이중 저는 카카오 택시 기사앱 디자인 리서치에 대해 중점적으로 쓰려 합니다.
카카오에서는 먼저 기사앱을 디자인한 뒤 실제 주행상황에서 카카오택시 기사앱의 전반적인 사용성을 점검하면서 디자인 방향을 바꿔나가는 방식으로 리서치를 진행하였습니다. 이번 발표에서는 실제 주행상황에서 케이스별로 기사앱을 사용하는 모습을 관찰, 인터뷰 영상을 보여주시며 실제 기사님들의 행동패턴은 어떠한지, 기사님들이 가장 중요시하는 가치는 무엇인지, O2O서비스 기획 시 염두해 두어야 할 점 등을 공유하였습니다.
카카오에서 만든 초기 기사앱은 구체적인 출발지, 도착지 주소와 손님의 위치까지 가는 시간을 보여주었습니다. (예: 출발지 - 서울 용산구 한남동 699-18, 손님 위치까지 1분 남았습니다.)
하지만 실제 테스트를 한 결과 기사님들의 반응은 예상과 많이 달랐습니다.
- 주행중에 화면을 흘끗 보아야 하는데 글씨가 작아 한눈에 알아보기 힘들고,
- 시/도명과 같이 이미 아는 구역명은 필요없는 정보다.
- 예상 소요시간보다는 도착지까지의 거리값만 알려주면 길의 상태나 교통량을 감안해 스스로 판단하는 것이 더 정확하다.
라는 것이었는데요, 이는 기존의 디자인 가설에서는 예측하기 힘든 결과였습니다.
이에 따라 정말 필요한 정보만 남기고 주행 시 쉽게 사용할 수 있도록 폰트와 버튼도 잘보이게 수정하였습니다.
또한 기사님들은 정해진 시간에서 최대한 많은 승객을 태우는 것이 목표이기 때문에 짧은 시간 내에 얼마나 신속하게 대기없이 운행하는지가 가장 중요하고, 이렇게 계획적으로 운영하기 위한 유일한 수단은 콜이라고 합니다.
기사님의 목표를 정리하자면 이렇습니다.
1. 대기 상태일 때 좋은 콜인지 빠르게 판단, 수락하기
2. 탑승 시 최대한 빠르게 손님 위치로 이동하기
3. 다음 손님을 빠르게 이어 태우기
이 목표를 위해 카카오택시 앱 뿐 아니라 각종 콜택시 서비스를 동시에 이용하고 계시는데요, 처음에는 카카오택시의 콜 알림음은 주행중 거슬리지 않도록 소리가 크지 않았다고 합니다. 하지만 직접 택시를 타고 함께 이동해보니 동시다발적으로 많은 콜이 울리는 상황에서 카카오택시 콜 알림음은 상대적으로 묻히는 것을 알 수가 있었습니다. 그 결과 카카오택시는 알림음 앞에 ‘카카오택시’라는 음성알림을 함께 넣어 기사님들에게 서비스의 인지를 높이도록 하였습니다.
마지막으로 O2O서비스 사용자 경험을 디자인 할 때 짚고 넘어가야 할 것을 3가지 포인트로 요약해주셨습니다.
1. 가치 바로보기: 우리가 믿는 사용자 가치가 관념이 아닌 ‘진짜’인가?
2. 현실과의 조화 찾기: 일반 사용자 및 오프라인 사업자 고유의 목표와 상황에 부합하는가?
3. 같은 것도 새롭게 풀기: 사소한 일상의 경험 속에 기회가 숨어 있진 않을까?
사용자 리서치 케이스들을 통해 사용자와 더불어 특정 경험을 둘러싼 이해관계자들의 목표를 명확하게 파악하고, 서비스 제공 요소(기능, 컨텐츠 , UI)가 목표 달성에 실제로 도움이 되는지 점검을 하며 결과를 만들어낼 수 있습니다. 또한 새로운 비즈니스를 발굴하기 위해 기본적인 기능이라도 매력적으로 다가갈 수 있는 활용 상황을 포착하여 아이디어를 발굴해, 일상의 작은 불편을 서비스 기회로 발전시킬 수 있다고 이야기하시며 강연을 마치셨습니다.
Session 7: Case Study
Scaling Digital Payment Experiences - Scott Polshleb (VISA Senior Designer)Payment is just tools. Tools are means, not ends.
결제는 단지 도구일 뿐이고 수단입니다. 결제 자체가 결과가 될 수는 없습니다.
사람들은 도구를 쓸 때 도구 자체에 대한 생각보다는 도구와 관련된 경험과 감정에 대해 기억합니다. 비자카드는 결제를 위한 수단으로서, 사용자는 무언가를 사겠다고 생각할 때 ‘비자’라는 서비스를 생각하기 보다는 ‘구매경험’에 대해 집중합니다.
현재 결제의 기본 플로우는 ‘결제 등록 > 확인 > 결제 실행’ 으로 진행됩니다. 하지만 이 과정에서 ‘사람’은 배제되어 있습니다. 연사님께서는 UX디자이너로서 비자에서 인간과 도구가 만나는 접점을 디자인하고, 사용자가 물건을 고르고, 구매를 결정하고 실행하는 컨텍스트 안에서의 경험을 디자인한다고 하셨습니다.
비자는 사용자가 어떤 컨텍스트에 처해있는지에 따라 서비스 사용 빈도가 달라지는데요, 가맹점에서는 사용 빈도가 매우 높지만 그 외의 곳에서는 빈도가 낮다고 합니다. 그래서 비자에서는 가맹점 뿐 아니라 온라인에서 결제를 할 때 사용자의 구매경험에 비자가 자연스럽게 녹아들어가도록 디지털 커머스 경험 모델을 만들고 그 안에서의 비자의 역할에 대해 정의하였습니다.
디지털 커머스 경험 플로우는 다음과 같습니다.
'쇼핑, 물건 고르기 > 결제 등록 > 확인 > 결제 실행 > 거래 완료 > 거래내역 관리'
지금까지 결제관련 서비스 시장에는 각 단계별로 서비스와 기술이 분화되어 존재했습니다. 하지만 최근 애플페이가 등장하면서 이 프레임을 하나의 단계로 엮어 아주 간단한 결제 경험을 만들어내었습니다. 물건을 고르고 결제 단말기에 핸드폰을 대서 결제하면 끝이 납니다. 또한 스마트폰에서 바로 거래내역을 관리할 수 있습니다.
다시 비자의 이야기로 돌아오면, 비자는 6가지 단계에 따른 각각의 서비스를 가지고 있습니다. 하지만 온라인에서 비자 체크아웃 이라는 서비스를 통해 이 단계를 아주 간단히 만들려고 하고 있습니다. 비자는 수많은 가맹점을 가지고 있기 때문에 비자의 아이덴티티를 강조하기보다는 가맹점에서의 구매 경험을 끊어지지 않도록 하려고 합니다. 예를들면, 가맹점 온라인 쇼핑몰에서 결제 시 비자 체크아웃이 팝업창으로 제공되어 결제를 완료할 수 있습니다. 이는 가맹점 웹사이트를 벗어나지 않고 자연스럽게 결제가 가능하도록 하는 것입니다.
연사님께서는 사용자의 행동이 'end to end'가 될 수 있도록 서비스가 이루어져야 한다고 이야기했습니다. 'end to end'는 가장 반복적으로 수행되는 기능을 파악해 그 기능들이 끊김없이 연결될수 있음을 뜻합니다. 이에 따라 기존에는 비자 체크아웃이 팝업창으로 약간 무겁게 제공되었다면 To-be 모델에서는 미니 위젯 박스로 주요 결제 플로우를 방해하지 않고 가맹점 웹사이트의 일부처럼 보일 수 있도록 UI를 변경할 예정이라고 하셨습니다.
마지막으로 비자의 미션을 공유하며 강연을 마무리하셨습니다.
1. 서비스의 사용을 빠르게
2. 사용자보다 두발 앞서 스마트한 서비스를 제공
3. 진실되게, 더욱 인간적인 서비스
4. 상징적인 서비스: 기억에 남는 서비스
감사합니다.
[참고##국내교육##]
