2016. 12. 15. 07:55ㆍpxd talks
지난 2016년 3월, pxd에서는 이재용 대표가 진행하는 사내교육이 있었습니다. “모바일,커머스,시간”이라는 주제로 교육이 진행되었습니다. pxd는 2014년 이후부터 다양한 커머스 프로젝트 경험을 쌓아 오고 있었습니다.
커머스 프로젝트에서는 “어떻게 웹에서 제공했던 커머스 경험을 모바일로 대체할 수 있는지”혹은 “더 나은 경험으로 발전시키는 방향”을 꾸준히 고민했습니다. 여러 프로젝트를 통해 이재용 대표가 얻은 인사이트를 공유하는 시간을 가졌고 그 내용을 공유합니다.
1. M-Commerce 혁명
M-commerce란 보통 이전의 E-Commerce혁명과 대비적으로 정의한 개념이라고 보면 됩니다. 인터넷이 여러 판매채널(판매자/판매점)에 위치나 크기등 물리적인 제약을 없앤 것으로 공간혁명이라는 점으로 주목을 받았던 시절이 있었습니다. 오프라인이 넘어설 수 없었던 물리적인 제약을 초월한 E-Commerce에서는 최저가, 최단배송시간, 모든제품 갖추기로 시장에서 승부를 볼 수 있었습니다.
그런데 모바일의 등장으로 M-commerce 라는 새로운 패러다임이 시작됩니다. 24시간 켠채로 들고다니는 기기의 등장으로 진정한 개인용 기기가 탄생한 것입니다. 바로 모바일의 등장으로 시간의 제약에서 벗어날 수 있게 되었습니다. 앞서 말씀드린 웹과 는 또다른 차원의 접근성이 완화로 우리는 물리적 한계 뿐만 아니라 시간적 한계를 뛰어넘은 시대에서 살고 있는 것이죠.
이 모바일 커머스의 세가지 특징을 정의해보면,
1) 시간의 즉시성
2) 위치의 접근성
3) 개인화
결국 “언제 어디서나 그 사람에게 딱 맞는 오퍼를 제공할 수 있을까?” 이란 질문이 핵심입니다. 이를 통해 사람들이 자신의 모바일 앱에 어떻게 자주 방문시킬 수 있을지 고민하게 되는 것이지요.
2. M-Commerce UX키워드 : 시간을 설계하라
기획자들이여! 화면에서 벗어나라
많은 기획자들이 화면을 구성하는데 고민합니다. 하지만 모바일 커머스 환경에서는 좀더 입체적으로 화면을 바라볼 필요가 있습니다. 단순한 화면의 공간구성이 아니라 사용자들의 시간을 어떻게 설계해야 하는지 고민해야 하는 시기가 온 것이죠.
예를 들어, 첫화면에 무슨 상품을 넣어야 할까? 고민하기 보다 오늘 앱을 설치한 사람이 왜, 내일 앱에 재 방문해야할지, 고객에게 당장 구매 하라고 다그치기 보다 어떻게 하면 시간을 마술같이 사용해 매출을 높일 수 있는지, 많은 사람에게 팔기보다 어떻게 하면 개개인의 요구를 맞춰 전체 매출을 높일 수 있는지, 좀더 고객의 시간을 이해하고 이용하려는 포인트를 가진 질문이 필요합니다. 이를 좀 더 구체적으로 설명하자면 이벤트커머스, 타임커머스, 대화형 커머스로 사례를 정리할 수 있습니다.
이벤트 커머스
생활의 특정 이벤트를 활용해 자사 앱으로 유입한 고객을 최종목표(판매)까지 연결시키는 커머스를 지칭합니다. 오늘 첫 설치자에게 무엇을 제공할까?라는 관점으로 이해하면 더 쉬울 것 같습니다. 트위터에서 첫 트윗에 5명의 팔로우 대상을 주는 방식과 같습니다. 커머스 앱으로 설명하자면 첫 사용자는 왜 첫 구매를 해야하는지? 첫 사용자는 왜 다음날에 다시 들어와야하는지? 첫 검색/브라우징 이후에 어떤 혜택을 제공할 수 있는지에 대한 고민이 필요한 것이죠.
- 구글 나우
구글나우는 지금까지 생각하지 못했던 새로운 이벤트를 사용자가 만들어내면, 추가적인 새 이벤트를 계속해서 제공하는 특징을 가지고 있습니다. 구글 나우는 카드를 추가할 때마다 해당 이벤트가 생성되는 방식으로 사용자에게 이벤트를 유도합니다. 예를 들어 아침에 오늘 날씨를 알려주면 출근하기 위해 직장까지 가는데 소용될 시간을 알려주고 지하철역에 도착하게 되면 곧 도착하는 지하철의 시간표를 보여 줍니다. 거리에 서면 택시를 불러주기도 하죠. 이와같이 아침시간만을 보더라도 세세하게 사용자의 시간에 맞춰 이벤트를 아주 똑똑하게 제공하고 있습니다. 심지어 견과류 한통을 구매하고 한통을 다 먹어갈 때 쯤 주문을 원하는지 물어보기 까지 사용자에게 적시적소에 이벤트를 제시할 줄 아는 영민함을 갖춰다고 볼 수 있습니다.
- 아마존 대시
온라인 이벤트 보다 더 나아간 서비스를 생각해보자면 아마존 대시가 가장 적합할 겁니다. 오프라인 이벤트까지 적극적으로 발굴하지 않으면 경쟁사에게 밀릴 수 도 있다는 강박 때문 일까요? 아마존은 온라인과 오프라인 두 채널을 활용한 서비스를 보여 줍니다. 아마존 대시는 어떻게 하면 구매까지 걸리는 시간을 극도로 짧게 할것인지? 어떻게 하면 필요할 때 즉시 구매하게 할 것인지? 어떻게 하면 더 자주, 정기적으로 구매할 것인지에 대해 고민합니다. 또한 이를 아주 효과적으로 해결한 사례일 것입니다.
- 캐시슬라이드
사용자를 아주 감각적으로 후킹하는 이벤트를 만들어내는 캐시슬라이드는 소비자가 만족할 수 있고 원하는 혜택을 누릴 수 있는 이벤트를 제공합니다. 이 서비스는 모바일의 대기화면에서 광고들을 제공해서 광고를 확인하거나 이벤트를 수행하면 보상으로 캐시(추후 현금으로 변경가능)로 지급해주는 개념으로 운영하는 서비스입니다. 사람들에게 어느정도의 귀찮음이란 허들이 있음에도 불구하고 지속적인 인기를 얻는 이유는 대기화면을 슬라이드 하는 간단한 이벤트로 스타벅스 음료를 구입하는 경험을 통해 확실한 동기부여를 만들어 내는데 있어 보입니다.
앞서 3가지 이벤트 커머스 사례를 통해 UX적인 관점에서 정리해보면,
생활의 특정이벤트를 이용해 모바일앱에서 이루고자 하는 목표(판매/구매)까지 집요하게 연결시켜야 한다는 점이 핵심임을 알 수 있습니다. 단순히 화면상의 구조를 설계하는 것이 아닌 “이벤트를 만들고 그 이벤트에 반응한 고객을 어떻게 목적지까지 이끌어 나갈 것인가”에 대해 고민해야합니다. 이벤트 커머스의 핵심은 시간의 흐름과 고객의 반응에 따른 논리적인 여정지도를 설계하는데 있다고 생각합니다.
타임 커머스
시간을 조작하여 매출의 극대화를 일으키는 지칭합니다. 이해가 어려우시죠? 쉽게 말하면 소셜커머스의 개념과 비슷하다고 보면됩니다. 이를 시간에 민감한 상품과 연결시키면 그 파급력은 상당합니다. 3가지 사례로 타임커머스에 대해 알아보겠습니다.
- Last Minute Deal
신규 사업자가 모바일 커머스로 진입하기 좋은 입구라고 할 수 있습니다. (애초에 소셜커머스라는 것은 존재하지 않았다고 할 수 있습니다. 단지 모바일에 빨리 적응한 좋은 기회를 포착한 덕이 커보입니다.) Daily Hotel, Twitter real Time commerce등 시간이 지나면 가치가 사라지거나 반감된는 상품들을 판매합니다. 데일리호텔에서 보여주는 부분이 더 가시적으로 와닿으실 겁니다. 호텔같이 오늘이 지나면 상품으로서의 가치가 없어지는 것은 어찌되었든 오늘 한 개의 방이라도 더 예약이되는것이 현실적으로 더 이득입니다. 오늘이 지나면 호텔방의 가치는 없어지게 되니까요 이와 같이 시간을 이용해서 상품을 판매하는 전략은 어쩌면 홈쇼핑의 미래일 수 도 있을 것입니다.
- Time Shift Commerce
지금 당장사용해야 하는 서비스를 keep해두었다가 나중에 내가 필요할 때 꺼내 쓸수 있다면? 혹은 미래에 일어날 일을 내가 미리 예상하여 실행할 수 있다면 어떨까요? 말이 조금 어려웠습니다만 이는 충분히 우리 주변에서 일어나고 있는 서비스입니다. GS의 나만의 냉장고를 볼까요? 우연치않게 1+1 상품을 구매하게 되었습니다. 그런데 지금 이 사은품이 당장 필요없을 때, 나만의 냉장고에서는 사은품을 킵해두었다가 나중에 제가 필요할 때 그 상품을 사용할 수 있게 해줍니다.
물론 매장에서 킵해둔 그 상품을 내어줍니다. 스타벅스의 사이렌오더의 경우 바쁜 출근시간에 줄을 서서 스타버스 음료를 구매하는 것이 아니라 출근 전 앱으로 스타벅스를 미리 주문하고 매장에 잠깐 방문하여 음료를 수령할 수 있게 해줍니다. 시간을 조작하니 내가 필요할 때 사용할 수 있는 상품이 늘었네요.
- Time Control Commerce
시간을 반복하여 매출의 극대화를 일으키는 서비스로 쉽게 서브스크립션 서비스들을 생각해 볼 수 있습니다. 화장품, 남성복, 면도기 심지어 꽃까지 정기구매 서비스들이 생겨났고 2015년도 부터는 쿠팡에서도 해당 서비스를 시작하였습니다. 해외의 경우 이런 방식이 훨씬 흔하며 아마존에서도 2007년부터 아마존 프레시라고 하는 식료품 판매 자회사를 운영하고 있습니다.
타임커머스에서 핵심적으로 생각하는 UX적 관점은 어떻게 하면 재구매와 정기구매를 유도할 수 있을 것인가에 대한 고민일 것입니다. 다양한 사람들이 한번에 관심을 가질 수 있고 판매의 시점을 자유롭게 당기거나 미루고 또는 판매간격을 더 좁힐 수 있는 UX적 고민들이 필요합니다.
대화형 커머스
저는 개인적으로 이번 강의 내내 가장 관심있게 들었던 부분입니다. 대화형 커머스란 소비자의 개인적인 요구에 맞춰 일련의 상호작용(대화)를 통해 상품을 추천하고 판매하는 커머스를 지칭합니다. 2016년도 UX키워드로 대화형 커머스가 이슈로 떠오르고 있는 만큼 주목해 볼만한 트렌드라고 할 수 있습니다. 심지어 미래의 인터페이스는 텍스트라고 할정도로 보이지 않는 대화형 UI가 미래를 주도할 것이라는 관측이 심심치 않게 보이고 있습니다. 개인적으로는 결국 인간이 가장 오랫동안 경험해왔고 익숙해왔던 인터페이스인 메세징방식이 다시 주목받는게 아닌가 싶습니다.
No UI is The New UI - by Tony Anne
- Instant Commerce
인스턴트 메시징 SMS, 메신저를 통해 바쁜 소비자에게 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하는 커머스를 지칭합니다. Magic이나 GoButtler를 생각해볼 수 있겠네요. 해당서비스는 한번 경험해보셨으면 좋겠습니다.
Magic : https://getmagic.com
GoButtler : http://www.gobutlernow.com
- Assistant War
똑똑한 인공지능은 비서 Facebook M의 등장으로 앞으로는 비서처럼 나의 일정을 관리해주고 소소한 도움에서 벗어나 커머스의 개념을 장착한 비서를 급전환될 것으로 예상됩니다. 이미 Siri나 Cortana에서도 이런 움직을 엿볼수 있고 이미 Facebook M은 대화메신저로 송금이 가능하고 우버도 불러주며 식당도 예약해주고 있습니다. 이미 중국의 위챗에서 이런 움직임이 보이기 시작했었죠.
- Amazon Echo
Alex라는 이름으로 부른 귀, 기본적인 생활정보를 물어보고, 원하는 음악이나 라디오를 재생시켜주는 스마트 스피커 입니다. 그야말로 기기와의 “대화”로 지시하고 결과를 얻어 볼 수 있는 일이 대중화되는 시발점이 아닐까 싶었습니다. 스마트 홈으로 발전하기 위한 트로이목마라고 생각을 하시는데 결국엔 대화형 커머스의 플랫폼이 되기 위해 우리의 생활에 안착한 것은 아닐까요?
대화형 커머스의 특징은 다소 미래적인 부분에 초점을 두게 됩니다. 지금 당장 적용하지 않는다 하더라도 시간에 따라 고객에게 하나씩 추천하고 선택하게 하는 UX알고리즘은 지금부터 축적되어야만 도태되지 않을 것이라는 점입니다. 고객의 선택지를 면적에 따라 배분하는것이 아닌 시간의 흐름에 맞는 선택을 잘 추천할 수 있는 알고리즘을 설계해 나가는 것이 중요한 부분이라고 생각됩니다.
3. “통합 경험”으로서의 시간
여러가지 이야기를 제시하였지만 결국 이 시간과의 싸움에서 유리한 축을 차지하려면 철저한 준비가 필요해 보입니다. 바로 채널의 통합을 통해 통일된 경험을 사용자에게 제공하는 것인데요, 채널의 통합은 사업의 관점이 아니라, 사용자, 특히 사용자의 시간축에서 통합된 경험을 제공하는 방향으로 이뤄져야 합니다. 예를 들어 웹-앱의 서비스 통합 그리고 브랜드 토합을 통해 고객의 타임라인을 중심으로 두는 온라인 채널의 통합과 사용자 중심의 전략도 갖춰저야 합니다.
Amazon Book Store와 Best Buy가 제공하는 채널 통합으로서의 사용자경험을 잘 제시하는 서비스라고 평가할 수 있습니다. 동일가격과 동일한 방식의 경험을 제공하고 오프라인매장이 온라인의 매장의 쇼룸이자 물류관리를 대신하는 공간으로 통합방식으로 진화해 가고 있습니다.
4. 시간에 설계하라
픽셀시대의 종말
두둥..! 저는 GUI디자이너로 일하고 있어서 그런지 이런 이야기에 내심 뜨끔했지만 인터페이스의 미래는 픽셀로만으로 구현되지 않을 것이란 폭넓은 개념에서 일부분 동감하긴합니다. 실제로 다양한 UI개념이 도입되고 있기도 하고요.
Fabricio Teixeriar가 올린 The state of UX in 2016 : https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-in-2016-4a87799647d8#.xmusksg9g
결국 화면의 디자인은 모두 비슷해지는 환경에 도달할 수 있습니다. 우리가 차별화된 관점으로 고객의 시간을 디자인한다면 어떨까요? 아마 미래에 이는 필수적인 부분일 것입니다. 첫화면 보다는 고객의 첫 일주일에 집중할 수 있는 관점과 해안을 갖추고 어떻게 시간을 뭉치고 당기고 미루는 경험을 고객에게 제공할 지 고민해봐야 할 것 같습니다. 어떻게 즉시, 그곳에서 지극히 개인적인 고객의 취향을 맞출 수 있는지 다양한 고민을 해보면서 본 포스팅을 마칩니다.
긴글을 읽어주셔서 감사합니다.