의료분야 서비스디자인을 위한 디자인씽킹 워크숍: 2번째

pxd는 지난 9월 6일 성남시의료원 구성원을 대상으로 의료분야 서비스디자인을 위한 디자인씽킹/아이데이션 워크숍을 진행했습니다.

본 워크숍은 2018년에 개원하는 성남시의료원 공공의료서비스디자인 연구 프로젝트의 일환으로, 본 프로젝트는 한국디자인진흥원이 추진, pxd가 서비스디자인 부문을 담당하여 진행하고 있습니다.

성남시의료원의 공식 블로그 http://blog.naver.com/seongnam-mc
성남시의료원 소개 보도자료 http://www.docdocdoc.co.kr/news/articleView.html?idxno=202051

이번에 두 번째로 진행한 워크숍에서는 공공의료에서 보다 나은 환자 경험을 위한 아이디어를 발산/수렴하는 자리를 가졌습니다. 지난 워크숍의 목표가 의료원의 디자인씽킹 마인드 장착이었다면, 이제는 의료분야에서 환자, 더 나아가서 시민을 위한, 시민과 함께하는 의료 서비스를 만들기 위한 아이데이션을 목표로 하였습니다.

워크숍에 앞서…

프로젝트에서는 지난 2개월간 의료 서비스를 접하는 환자, 보호자, 의료진 및 관련 기관의 직원들을 만나보고 사용자들이 의료 서비스를 이용하면서 느꼈던 불편함, 요구 사항 등을 알아보았습니다. 이를 분석하는 과정에서 흥미로운 점은 환자가 불편을 느끼는 지점을 의료진도 똑같이 불편하다고 느낀 점이었는데요, 예를 들면 이렇습니다.

환자_ 수술을 하고 퇴원을 할 때 환자 교육을 받긴 받는데, 제 일상생활에 대입해 보려면 잘 안되는 경우가 많아요.

의료진_ 환자 교육도 해 주고, 퇴원 시 알려주는 정보가 정말 많은데도 환자들은 자꾸 병동으로 전화해서 다시 물어보는데 이해가 안가네요.

환자와 의료진의 의견이 서로 상충하는 여러 지점의 예

의사도 불편하고 환자도 불편한 지점, 이 부분을 발견했는데 개선하지 않을 이유가 없겠죠.

저희는 이렇게 환자와 의료진의 의견이 서로 상충하는 부분에 집중하기로 했습니다. 의료 서비스를 경험하는 환자의 여정을 두고 위와 같은 문제가 집중적으로 드러나는 부분에 대한 아이디어를 성남시의료원 임직원과 함께 생각해 보기로 했습니다.

본 워크숍은 아이데이션 - 시나리오 플래닝 과정으로 구성되었는데, 각 과정을 좀 더 자세히 공유하도록 하겠습니다.

#1 아이데이션 세션

혁신적인 아이디어는 사용자, 특히 환자의 경험을 공감하고 이해하는 것에서 출발합니다. 워크숍 참가자들이 사용자의 입장에서 아이디어를 도출하게 하기 위해

• 사용자가 문제를 느끼는 상황을 제공하고
• 그 안에서 페인 포인트를 파악하게 하고,
• 개선된 아이디어를 생각해 보는 시간을 가졌습니다.

사용자의 경험을 생각해 보는 것에 익숙하지 않은 참가자들을 위해 4컷 만화를 사용하여 알기 쉽게 시나리오를 제작했습니다. 예를 들면,

호스피스 병동의 환자와 가족은 어떤 느낌일까?

아이디어에 대하여 열띤 토론을 진행 중인 참가자들

참가자들은 이 스토리를 통해 등장인물이 느낄법한 문제점을 떠올려보고 아이디어를 제시합니다.

#2 시나리오 플래닝

많은 아이디어가 나왔습니다. 반짝이고 새로운 아이디어입니다. 그런데, 그 아이디어를 사용자들은 어떻게 생각할까? 그 지점을 예상해 보아야 합니다. 또, 이 아이디어를 실행하기 위해서 얼마나 많은 사람이 참여해야 하는지도 생각해 보아야 합니다. 이런 고민을 시나리오 플래닝 과정에서 진행했습니다.

참가자들은 이전 세션에서 도출한 아이디어를, 환자가 직접 사용한다고 가정을 하고 시나리오를 그려보며 생각했던 아이디어가 환자에게 어떤 느낌일지를 떠올려 보았습니다. 사용 시나리오를 통해 간접적인 환자공감을 함으로써, 본래의 아이디어를 수정하거나 더 발전시켜 나갈 수 있었습니다.

참가자가 직접 그려보는 사용 시나리오

최종적으로는 시나리오에서 사용자가 가장 만족스러워할 지점을 프로토타이핑했습니다. 블록이나 색지 등을 활용하여 입체적으로 아이디어를 발전시켜 나가 보았는데요, 머릿속의 아이디어를 글로, 그림으로, 실제 환경을 조성해 보며 구체화시키다 보면 훨씬 손에 잡히는 그림을 그려볼 수 있습니다.

블록으로 표현한 서비스 시나리오

마무리하며…

이번 워크숍의 목표는 참가자들이 실제 사용자의 문제를 파악하고, 아이디어를 내는 과정을 거쳐, 이 아이디어가 실제로 적용되었을 때 얼마나 유용할 것인가까지 파악하는 과정을 체험하는 것입니다. 이러한 과정을 통해 참가자들의 실제 업무에 환자 중심의 디자인씽킹을 접목시켜 본다면 아주 성공적인 마무리가 되겠지요.

처음 워크숍을 시작할 때, 참가자들 모습이 생각납니다. 종이에 선 긋기도 어색하고 힘들어 걱정스러운 모습을 보여주셨었는데요, 불과 몇 분이 지난 후에는 엄청난 에너지로 선으로, 색으로, 종이로, 블록으로 아이디어를 표출해 내는데 주저하지 않는 모습에 인상 깊었습니다.

적극적인 참여와 뜨거운 열정으로 임해 주신 참가자 여러분들께 감사드립니다.

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* 워크숍 진행은 pxd의 이승윤, 박지원, 홍성진 님이 수고해 주었으며, 도움을 주신 성남시의료원과 한국디자인진흥원 관계자분들께 감사드립니다.

[참고##의료 서비스 디자인##]

[참고##레고##]