2018. 10. 22. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
지난 9월 28일, Future Conference 2018에 다녀왔습니다. 행사를 주최한 패스트캠퍼스에서는 이런 설명을 덧붙였습니다. "2018 Future Conference는 미래를 예측하는 자리가 아닙니다. 미래에 잘 대응하기 위해 필요한 경험을 모으고 이를 공유해 더 나은 미래를 만들어나가기 위한 초석을 다지는 자리입니다."
이날 진행된 총 7개의 세션 중 인상 깊었던 세 개의 세션을 공유합니다.
수동적인 서비스에서 능동적인 파트너로 by Addy Lee Beavers
Background
1. Google Play Books 개선 : 종이에 그린 스케치에서 구현까지
이 프로젝트는 구글의 사내 제도인 20% 프로젝트로 시작됐습니다. Addy는 당시 애드워즈 익스프레스 팀에서 일하고 있었는데요. 업무 중 남는 시간에 독서를 즐기다 구글 플레이 북스에 대한 아이디어가 떠올라 상사에게 스케치를 보여주었고, 이에 대한 반응이 무척 좋아 북스 팀에 프리젠테이션까지 하게 되었다고 합니다. 안드로이드 앱에 대한 이해도가 없어 걱정하던 그에게 보스는 오히려 '비전을 만들어보라'고 독려했고, 결국 팀에 합류하여 서비스를 개선하게 되었다고 소회를 밝혔습니다.
Addy의 핵심 아이디어였던 Skim Mode (출처:https://gigaom.com)
2. Google Play Movies & TV : 26명과 함께한 디자인 스프린트
디자인 스프린트 중인 모습
Partner Mindset
1. Embrace UX at a Big Company
UX 디자이너가 속한 조직의 속성에 따라 요구되는 마음가짐은 각기 다릅니다. Addy가 제시한 마인드 셋에 따르면, 구글과 같이 큰 규모의 기업의 제품은 대규모 사용자를 대상으로 하므로 따라야 하는 규정이 있고, 또한 확장 가능한 디자인에 초점을 맞추는 등의 제약사항이 많습니다. 이를 받아들이기 힘들면 대기업에서 일하기 어렵겠죠. 반면 스타트업은 위험이 크고 다양한 역할을 수행해야 한다는 부담감을 가질 수 있습니다. 디자인 에이전시는 직군 간 상호 의존성이 적어서 자유롭고, 그 때문에 창의적 발산의 기회가 열려있으나 End-to-End 경험을 얻기 어려울 수 있습니다.
상황에 따라 요구되는 마인드 셋에는 분명한 차이가 있지만 많은 디자이너는 자기 일에 대해, "사용자가 명확한 제품(서비스)을 만들고 싶다"거나, "좀 더 좋은 디자이너가 되고 싶다"라거나, "아주 멋진 걸 만들고 싶다"와 같은 추상적인 이야기들을 하죠. Addy는 구글에서 UX 디자이너로서 일한다는 것은, 수억 명의 사람들이 열광하는 제품을 만들고 그것이 결국 비즈니스에 긍정적 영향을 주는 것을 의미한다고 강조했습니다.
열정적으로 강의 중인 Addy. 화면에 보이는 한 문장에 일의 규모, 필요한 역할, 사용자/팀/구글이 얻는 가치가 요약되어 있습니다.
2. Understand & articulate your impact
프로젝트에서 사용자나 팀, 조직에 어떤 가치를 부여할지 명확히 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이해해야만 자신의 목소리를 높일 수 있으니까요. PM으로서 그는 팀원에게 프로젝트 브리프를 제공하면서 로드맵과 프로젝트의 범위, 성공과 실패에 대해 알려주고, 매주 1:1 면담을 통해 진행 상황을 점검하면서 팀원이 이해하고 있는지를 확인한다고 합니다. 킥오프 후에는 디자인과 디자인 리뷰를 반복하면서 목표했던 가치에 다가가려 노력하고요.
그는 이 과정을 점의 연결이라 표현했는데, 이는 단계에 대한 의미이자 개인-조직-정보 간의 연결도 포함하는 것 같습니다.
3. Build PM & ENG trust & confidence
Addy는 단순히 디자인 이상의 가치를 제공하기 위해서는, 파트너 간의 신뢰를 구축하는 것이 매우 중요하다고 강조했습니다. PM과 디자이너, 개발자들은 항상 1:1로 대화할 준비가 되어야 하고 서로 신뢰를 쌓을 시간을 함께 보내기 위해 여가를 함께하는 것도 좋은 방법이라고 합니다. 그녀가 실제로 했던, PM이 제품을 명확하게 정리하는 것에 어려움을 느낀다면 이를 도와줄 문서를 만들어 준다든지, 설득이 어려운 엔지니어에게 프로젝트의 목적과 해결방식을 설명하고 질문하면서 합의점을 찾아 나가는 등의 과정 또한 모두 이에 해당합니다.
Key Takeaways
그는 UX 디자이너가 갖춰야 할 자세를 이렇게 정리했습니다.
- Make sure you're on the team that has what’s important to you
- Your goals, UX team’s goals. and company goals should align.
- "I do important stuff & leadership agrees."
- Partnerships are built on trust & confidence.
참 당연한 이야기인데 실무에서 종종 놓칠 수 있는 것들이죠. 저는 한동안 이 중 세 번째 항목인 '내가 지금 중요한 일을 하고 있나?', '우리 회사의 리더는 내 생각에 동의하나?'라는 것을 확인하고 또한 확신하는 데 특히 어려움을 겪었습니다. 저의 상태를 알아챈 상사와 오랜 대화를 나누었던 기억이 나네요 :) 시종일관 긍정적이고 열정적으로, 진솔하게 이야기를 전하는 그에게 많은 에너지를 얻었습니다. 에이전시에서 일하는 디자이너이자 매니저로서, 항상 프로젝트에 대해 논의할 수 있는 개발자(간혹 협조적이지 않더라도)와 함께 일하는 그의 환경이 부럽기도 했고요.
이야기를 마치며 Addy는 강연장에 모인 이들에게 두 가지 숙제를 제안했습니다. <내가 가진 영향력에 대해 적어보기>와 <PM이나 개발자와 함께 놀기>. 여기에 이후 30일이라는 기한을 명시한 점이 흥미로웠는데요, 무엇보다 스스로 "Take action"하면서 얻은 지혜와 자신감을 근거로 다른 이들 또한 그러기를 바라는 마음이 아니었을까요?
사용자 조사 없이 하는 UX 디자인 by 최지호
웨일(Whale) 브라우저 제작
웨일은 네이버에서 제작하고, 서비스 하고 있는 웹 브라우저입니다. 하지만 웹 브라우저는 UX디자이너가 사용자 조사를 하기 어렵습니다. 인터넷을 사용하는 모든 사람들이 사용자이며, 제품(브라우저)은 웹 표준을 기반으로 20년 간 큰 변화가 없었기 때문에 스펙 또한 명확합니다. 게다가 시장 환경 역시 주로 Chrome, IE가 선점하여 포화상태이기도 합니다.
- IE만 지원 했던 관공서 홈페이지에 접속 가능하게 하는 플러그인 호환 모드
- 투 매니 탭스(Too Many Tabs)를 방지하기 위한 옴니태스킹(웨일 스페이스)
- 웹 사이트를 모바일 크기의 창에서 확인 할 수 있는 모바일 창 기능
‘웨일 연구소’ 구축
웨일 연구소(https://forum.whale.naver.com/)
- 고객센터가 아닌 토론의 장이어야 했고
- 검색을 통한 히스토리 파악이 가능하며,
- 처음 온 사람들에게도 열린 공간을 지향했기 때문입니다.
사용자가 처음 경험하는 웹 브라우저의 피드백
‘일반’ 사용자 라는 허상 버리기
‘시급도 우선’에서 ‘파급력 우선’으로
이렇게 하다 보니,
모든 구성원이 사용자의 직접적인 목소리를 들을 수 있고,
본인이 맡은 부분의 피드백을 바로 확인 할 수 있는 장점이 있습니다.
하지만
- 저마다 사용자에 대한 각각의 ’상’을 갖게 되고,
- 강하게 반복적으로 얘기하는 사람의 의견을 들어주게 되는 상황이 발생하며,
- 연구소를 통해 만들어진 일이 너무 많아 구성원이 하고 싶은 일을 하기 어렵다는 단점도 있습니다.
따라서 우선 순위를 정하는 기준과 일의 균형이 필요했습니다. 연구소의 의견들 중 빠른 처리가 필요한 일들 보다는, 더 많은 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 ‘파급력’을 중심으로 문제를 해결하도록 방향을 바꾸었습니다.
여전히 부족한 기능은 연구소에서 피드백을 받을 예정이지만, 기능이 발전하여 피드백 만으로는 한계가 있을 경우에는 사용자 조사를 할 계획입니다.
애정과 정성으로 만드는 제품
“사용자는 발전하고 사용자를 통해 웨일 연구소 구성원도 성장합니다.
웨일(Whale)은 사용자와 개발자 모두 서로에 대해 애정과 정성으로 만드는 제품”
이라는 결론과 함께 발표가 끝났습니다. 사용자와 개발자 모두가 제품에 대해 주인의식을 가지고 만들어 나가는 모습이 인상적이었습니다.
에이전시에서 근무 하다 보면 사용자의 목소리를 직접 듣고, 이를 기반으로 개선해 나갈 기회가 많지 않습니다. 디자이너라면 자신의 디자인에 대한 피드백으로 더 발전 시켜 나갈 수 있는 상황에 놓이는 것은 힘들기도 하지만 보람찬 일이기도 합니다. 프로젝트 상황에 따라 유연하게 대응하고, 건설적인 피드백을 받아 더 좋은 제품으로 개선하려는 자세가 있다면, 개발자와 사용자 모두 애정을 가질 수 있는 제품을 만들 수 있을 것입니다.
Product designer의 역할과 갖춰야 할 책임감 by Jason kim
인스타그램의 미션
인스타그램은 처음 출시되었을 때, 사진을 촬영하고 공유하는 앱이었습니다. 시간이 흐르고 기술이 발전하며 사용자들의 니즈는 바뀌었고, 다양한 관심사를 반영하는 앱이 되었습니다. 이에 발맞춰 인스타그램은 미션을 '모든 순간을 찍고 공유'하는 것에서 '사랑하는 사람과 관심사에 더욱 가까워지도록'으로 변경하였다고 합니다.
"Bringing you closer to the people and things you love"
Jason은 미션이 '디자인 씽킹'의 기반이 되어, 쉽고 재미있게 콘텐츠를 만들고 발견할 수 있는 기능으로 연결되었다고 설명했습니다. 순간을 쉽게 공유할 수 있는 스토리와 IG TV, 슈퍼 줌 등이 그 사례입니다. 카일리 제너의 립스틱 필터나 아디다스와 콜라보레이션하여 출시한 필터, 슬라이드 스티커 등은 다양성과 창의성을 표현할 수 있는 도구이기도 합니다.
Jason은 디자인 과정에 있어, 모두가 믿는 미션이 있다는 것이 디자인하는 것보다 중요하다 생각한다고 했습니다. 또한 미션은 팀원들이 서로 다른 프로젝트를 진행하더라도 방향을 잃지 않게 하는 지표가 되기에, 미션에 집중함과 동시에 변화하는 사용자들의 니즈를 반영하기 위해 노력한다고 전했습니다.
인스타그램 디자인팀의 워크 프로세스 : How we work
인스타그램은 전 세계 monthly active user가 10억 명이 넘는 만큼 영향력 있는 플랫폼입니다. 그에 따르는 책임감 역시 막중하기에 다양한 방식으로 사용자들을 인터뷰하고, 리서치하여 니즈를 아이디어로 발전시킨다고 합니다.
인스타그램의 디자인팀은 Researcher, Product designer, Content Strategist로 구성되어 있고, product manager, engineer 그리고 data scientist와 함께 프로덕트 팀을 이뤄 협업한다고 합니다. Jason은 디자인 과정에서 빠르게 공유하는 것이 그 무엇보다 중요하다고 강조했습니다.
- Researcher : 인스타그램의 사용자는 누구이며, 어떤 것을 원하고 필요로 하는지 파악합니다.
- Product designer : 문제점을 파악하고 최적화된 솔루션을 디자인합니다.
- Content Strategist : 제품의 가치를 사용자들에게 어떻게 전달할지 고민합니다.
또한, 그는 인스타그램의 디자인팀이 'Discover > Design > Deliver'의 프로세스로 디자인을 한다고 설명했습니다. 팀원들은 프로세스의 단계에 따라 참여 비율에 차이가 있을 뿐, 모든 프로세스에 참여한다고 합니다. Jason은 이 과정에서 팀원들과 지속적인 피드백을 주고받으며 완성도 높은 결과물을 만들어가고, 중요한 결정을 할 때는 팀 전체의 의견을 반영한다고 전했습니다. 디자인 프로세스를 조금 더 자세히 들여다보면 다음과 같습니다.
인스타그램의 디자인 프로세스.
Discover | Understanding, Define
어떤 문제점을 해결하고자 하는지 정확히 파악합니다. 이 단계에서 미션이 가장 중요하게 적용되며, 어떤 가치를 제공해야 문제를 해결할 수 있는지 고민합니다. 수많은 아이디어 중 우선순위를 결정합니다.Design | Ideate, Design
사용자들이 새로운 기능을 어떻게 접하고, 적응하게 할 것인지를 고민합니다. 가장 쉽고 간단한 솔루션에 집중하고, 디자인을 일찍 그리고 자주 공유하여 시간상·기술상 구현이 불가능한 기능에 시간을 쏟지 않도록 합니다.Deliver | Build, Learn
구상한 기능을 구현하여 출시하고, 사용자들의 반응을 확인합니다. 새로운 기능을 출시했다는것 보다는 해당 기능이 기존의 문제점을 해결하였는지, 사용자가 변화에 잘 적응하고 있는지를 분석하는 것이 더욱 중요합니다.
- Community First
사용자를 중요시합니다. 사용자가 없다면 우리는 존재하지 않습니다. - Simplicity Matter
모든 기능은 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만들어야 합니다. - Inspire Creativity
사용자들이 인스타그램에서 창의성을 발산할 수 있도록, 평범한 일상에서 독특한 상황까지 폭넓은 스펙트럼을 고려해야 합니다.
Case study : Instagram Music in Stories
Jason은 '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'를 이러한 디자인 프로세스와 디자인 원칙을 기반으로 만든 사례로 설명했습니다. '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'는 스토리에서 사진, 비디오에 원하는 음악을 넣을 수 있는 사운드 트랙 기능입니다. 미국에서는 지난 6월 출시되어 서비스되고 있습니다.
Jason은 이 기능을 구상하게 된 배경에 밀레니엄·Z세대의 일상에서 음악이 중요한 부분을 차지한다는 점, 인스타그램에서 가장 많은 팔로우를 보유한 이들 중 70%는 뮤지션이라는 점이 있었다고 전했습니다. 인스타그램은 다양한 방면에서 음악 산업과 밀접하여, 다른 서비스가 줄 수 없는 가치를 제공할 수 있기에 이를 활용한 것입니다.
Instagram Music의 mission
먼저, 디자인팀은 “사용자들이 좋아하는 음악을 사용해 공유하고 연결할 수 있는 플랫폼을 만든다”는 미션을 세웠습니다. 사용자와 뮤지션들이 실제로 경험하는 문제를 발견하고, 인스타그램 사용 패턴을 알기 위해 뮤직 페스티벌에 참가하는 등 다양한 사용자 리서치를 진행했다고 합니다. 그리고 이 과정에서 3가지 가치와 use case를 도출하였습니다.
1. Value to people
- Sharing mood & identity 스토리와 피드에서 음악을 통해 현재의 기분과 아이덴티티를 공유하고 싶어 한다.
- Friend Bonding 음악은 유대관계와 친구의 바운더리를 넓혀준다.
- Artist Attribution 스토리와 피드에서 음악을 발견해도 어떤 아티스트의 노래인지 알기 어렵다. 아티스트와 음악 제목을 보여주는 것이 필요하다.
2. Use cases
- Sharing mood & identity > Mood
- Friend Bonding > Pioneer
- Artist Attribution > Share the Love
그리고 이러한 가치를 '뮤직 스티커를 추가하여 감정을 표현할 수 있는' 기능으로 연결하였습니다. 사용자들은 음악을 무드와 장르, 인기있는 항목을 기준으로 탐색할 수 있고, 원하는 부분을 선택하여 공유할 수 있습니다.
출처: instagram-press.com/blog/2018/06/28/introducing-music-in-stories/
강연을 들으며, 콘텐츠를 올리는 장벽을 낮추고자 스토리를 기획하는 등 적극적으로 사용자가 마주하는 문제를 해결하는 점이 인스타그램의 성장 동력임을 배울 수 있었습니다. 더불어 사용자 관점에서 다양하고 가치 있는 문제 발굴과 해결의 중요성을 다시 한번 생각해보는 계기가 되었습니다.