2018. 12. 3. 07:50ㆍ리뷰
시작하며
인사이트에서 새로운 책이 나왔다는 소식을 Facebook으로 듣고, 이 책을 접하게 되었다. 이 책은 싱가포르 국립대학교에서 서비스디자인과 경험 디자인을 가르치고 계신 이정주 님과 핀란드 알토 대학교에서 박사과정을 밟고 계신 이승호 님이 쓰신 책이다. 그리고 해당 책의 목차와 미리 볼 수 있는 링크를 보고 해당 책에 대해서 호기심이 생기게 되었다.
결론적으로 이 책은 UX를 업으로 삼고 있는 사람이라면 신입, 경력 상관없이 무조건 읽어야 할 책이라고 생각한다.
한 가지 재미있는 사실은 이 책을 읽는 독자의 유형을 퍼소나의 형태로 만들었다는 점이다. 단순히 표면적 퍼소나를 만든것이 아니라, 실제 잠재적 독자를 인터뷰하고, 어피니티 화 시킨 뒤 퍼소나를 제대로 제작했다는 점이 인상 깊었다.
'프로브(probes)' 챕터를 읽을 때는 심지어 감동적이기도 했다. pxd에서는 인터뷰를 통해 얻기 어려운 사용자의 맥락을 파악하기 위해 ‘사용자 다이어리’ 기법을 활용한다. 하지만 즐거움과 감성을 목표로 한 프로젝트에서 여러 이유로 프로브 기법을 적극적으로 활용하지는 않았던 것 같다. 또한 준비 과정의 어려움, 클라이언트의 협조 부족 등을 핑계로 ‘코디자인워크숍' 대신 '내부 아이데이션 워크숍'으로 대체했던 경우가 많았다. 많은 제약과 현실 속에서도 프로젝트의 이상적인 모습을 위해 관철해야 할 것이 무엇인지를 다시금 떠올리게 되었다.
이 책에서는 사용자 조사 도구들을 접하는 학생이나 실무자들의 문제점에 대해서 먼저 짚어나간다. 또한 사용자 조사 경험이 전혀 없는 초임 디자이너들에게 사용자 조사 툴킷들은 무용지물이거나 오히려 해악일 수 있다고 경고한다. 언급된 문제점은 다음과 같다.
1. 표면 복제
- 전략적인 가상의 사용자를 만들기 전에 반드시 거쳐야 할 현장 조사는 건너뛰거나, 실제 사용자 한 명만을 인터뷰 한 뒤 이를 전략적인 가상의 사용자로 채택하는 경우, 혹은 디자인 워크숍에서 사용자를 초대해서 그들이 내는 아이디어가 제품이나 서비스의 개발에 바로 활용될 수 있다고 믿는 경우가 이에 해당한다.
2. 정성적 도구를 정량적으로 사용하는 경우
- 사용자조사를 슈퍼마켓에 가서는 2분짜리 인터뷰를 100명과 진행하는 것은 설문조사를 구두로 진행한 것에 지나지 않는다.
3. 사용자 조사 도구에 빠져 실제 프로젝트에 유용한 통찰로 연결하지 못하는 경우
- 자신의 프로젝트에 적합한 도구를 채택하고, 제한된 시간과 상황에 맞추어 적절히 변화시켜 사용하는 요령이 부족하거나, 혹은 많은 정보를 한자리에 모아 통찰로 연결하는 훈련을 받지 못했기 때문에 생기는 상황
이 책에서는 새로운 디자인 도구들을 다섯 가지로 선정하였다. 그 근거는 수많은 새로운 디자인 도구들의 원형을 선정해 그 기원과 활용 원리를 설명하는 형태로 진행하였다고 한다. 새로운 디자인 도구는 다음과 같다.
새로운 디자인 도구들에 대한 요약 대신, 인상 깊은 구절을 공유한다. 상세한 내용은 책을 읽어보길 권한다.
1. 디자인 에스노그라피 _ design ethnography (관찰 도구)
새로운 디자인 도구들에 마인드세트를 제공하는 현장 관찰법
디자인 에스노그라피의 핵심은 사용자의 현장에서 그들과 충분한 시간을 함께 보내며 현장에 스며들 수 있는 자세라고 할 수 있다. 관찰하고 있는 자신을 외부의 객관적 관찰자로 여기기보다 관찰 대상의 사회와 환경에 몰입해 그들의 눈으로 상황을 보는 것이다.
- 디자인 에스노그라피는 관찰자의 마인드세트와 민감함이 그 효용성을 결정짓기 때문에 아무 준비 없이 도구함에서 꺼내어 바로 사용할 수 있는 도구가 아니다. 디자인 에스노그라피의 기본이 되는 철학과 마음가짐을 익혀 디자이너 스스로를 좋은 관찰 도구로 만들어야 한다. (p.33)
- 관찰이 눈에 보이는 것을 보는 것이라면, 통찰은 눈에 보이지 않는 것까지 보는 것이다. (p.33)
- 관찰 시작 전에 모두 같은 초점을 가지고 할지, 사람, 장소, 사물, 활동 등 초점을 나누어 할지 미리 상의한다. (p.49)
- 관찰자가 자신의 선입관을 인지할 수 있는 방법 중 하나는 관찰 전 자신이 어떤 배경을 가지고 있고, 관찰 대상에 대해 어떤 경험을 가지고 있고, 무엇을 알고 있다고 생각하는지 써보는 것이다. 자신의 관점에 영향을 미칠만한 것들을 적어 내려가는 과정을 통해, 자신이 어떠한 선입관과 가정을 가지고 있는지 깨닫게 된다. 이를 '자가 에스노그라피' 라고 부르기도 한다. (p.56)
- 디자인은 존재하지 않는 것을 만드는 작업이기 때문에 태생적으로 미래지향적이라고 할 수 있다. 현재에 대한 이해를 넘어 미래를 그려보고자 했던 디자이너와 연구원들은 '미래 현실에서의 에스노그라피' 라는 개념을 만들어 소개했다. (p.76)
- 이 아이디어들은 비용, 현실성 등 다양한 제약을 바탕으로 여러 번 걸러지거나 발전하는 과정을 거쳤다. (사이픽스, 인지 건강 마을 프로젝트 사례 중, p.87)
- 디자인 에스노그라피는 객관적 조사기법이라기보다 미래에 무엇이 가능한가 라는 질문을 마음에 담고, 그 실마리를 찾기 위한 활동에 더 가깝다고 생각한다. (전문가 Q&A : 잭 웨일런, p.97)
2. 프로브 _ probes (대화 도구)
사용자의 삶과 디자이너 스튜디오 사이의 대화
디자이너는 다양한 시각적, 발상적 과제들로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 건네고, 사용자들은 그 과제들을 통해 자신의 경험과 상상력을 표현한다.
- 프로브는 사용자가 특정 주제에 대해 자신의 경험, 의견, 감정, 바람 등을 그들의 실제 생활 공간에서 생각해보고 직접 표현할 수 있게 하는 방법이다. 일상적 경험이나 생각을 기록할 수 있는 다이어리, 사진 촬영 도구, 이미지 콜라주를 위한 도구, 엽서, 스티커 등으로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 전달하면 사용자는 일정 기간 동안 자신의 일상 안에서 프로브 과제를 수행하고 기록한다. 작성 기간이 끝나면 디자이너는 프로브를 회수해 디자인 영감을 얻기 위한 해석을 시작한다. (p.105)
- 사용자는 그림 그리기, 이미지 콜라주, 사진 촬영, 일기 등의 활동을 수행하면서 자신의 감정과 주관적 경험, 상상력을 표현하고, 디자이너는 암호를 풀듯이 그 결과물을 해석한다. 그 후 디자이너와 사용자가 만나 사용자가 작성한 프로브 결과물을 함께 해석하며 그 의미를 찾아 나간다. 이런 면에서 프로브는 사용자가 단순히 자신의 일상과 감정을 기록하여 디자이너에게 제공하는 사용자 다이어리와는 다르다고 할 수 있다. (p.106)
- 즐거움과 감성을 목표로 디자인할 때는 기존의 사용자 조사와는 다른 접근 방식이 요구된다. '즐거움과 감성'이 목표일 때는 내부의 문화에 대한 공감적 이해가 더 필요하기 때문이다. (p.133)
- 프로브의 시각적 결과물들을 해석하면서 디자이너는 '이러면 어떨까?'(what if?)라고 미래 디자인 해결책에 대해 구상해볼 수 있다. (p.135)
- 지나치게 친절한 프로브를 만들면 안 된다. 프로브가 가지고 있는 도발적인 특성을 잊지 말아야 한다. 그래야 참여자의 깊은 내면을 자극할 수 있고 그들의 상상력에 노크할 수 있다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.170)
- 프로브 활용의 핵심 목적은 참여자와 디자이너가 주제에 대해 열린, 창의적 해석을 할 수 있도록 함으로써, 새로운 디자인 방향의 가능성을 열기 위해서이다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.171)
프로브를 만들 때 특히 고려할 점
1. 열림과 닫힘의 균형 : 상상력과 영감을 강조하는 열린 질문들과, 하루의 일과를 기록하게 한다거나 하는, 어느 정도 초점이 있는 질문들을 동시에 포함하도록 신경을 쓴다.
2. 창의성과 명확성의 균형 : 감성과 창의성을 자극하되, 이해하기 쉽고 다루기 쉽도록 만든다.
3. 질문들이 특정 주제에 직접적으로 국한되지 않도록 함 : '초점 잡기'를 위해 질문의 범위를 좀 더 넓게 잡는 것이 좋음 (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.169)
3. 코디자인 워크숍 _ co-design workshop (협력 도구)
서로를 이해하고 함께 디자인하기
사용자들을 디자인의 초기 단계부터 참여시켜 함께 해결책을 구상한다. 사용자뿐만 아니라 다양한 분야의 전문가 간의 협력을 돕는 데도 코디자인 워크숍은 매우 유용하다.
- 코디자인 워크숍은 사용자가 직접 디자인 과정에 참여한다는 점과 다양한 이해관계자의 상호 이해를 돕는다는 점에서 다른 디자인 도구들과 차별화된다. (p.173)
- 워크숍 2주 전에 그들에게 유명인이나 위인 그리고 만화나 영화의 등장인물 사진들을 보내고 '디자인 팩토리가 가져야 할 DNA'를 뽑아와 달라고 부탁했다. (핀란드 알토 대학교의 디자인 팩토리 프로젝트, p.193)
- 코디자인 워크숍을 두세 차례로 나누어 첫 워크숍은 사용자들과, 두 번째 워크숍은 공급자들과 진행할 수도 있다. (p.202)
- 실제 워크숍에서 반응을 예측하기 어려운 참여자 그룹일 경우에는 프로젝트 팀원들이 모여 워크숍의 진행 순서를 따라가며 리허설을 해보는 것도 좋다. (p.222)
- 이렇게 현장에서 기록되지 않고 잊혀질 수 있는 이야기들을 포착할 수 있는 가장 좋은 방법은 각 그룹에 디자이너를 배치해 참여자들이 나누는 이야기를 관찰하고 '현장 기록' 하는 것이다. (p.224)
- 참여자들은 제공된 플레이모빌 인형과 다양한 공작 재료를 활용하여 모형을 만들었다. (환자 중심의 뇌졸중센터 디자인, 디자인케어, p.251)
- 이 프로젝트의 경우에는 참여자들의 발표 장면을 촬영하고 편집해 약 1분 30초 정도의 퍼소나 비디오를 만들었다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, 핀란드, 살기 좋고 매력적인 지역 사회 창조하기 프로젝트 중, p.256)
- 워크숍 진행 상황을 예측해 간단한 스케치를 하곤 한다. '시작 단계에서는 이러이러한 레이아웃으로 탁자와 의자를 구성하고… 그다음에는 사진과 그림을 벽에 붙이는 활동을 할 테니 이런 식으로 세부 그룹을 구성하고…’ 일종의 시나리오이자 공간 구성 스케치를 한다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, p.259)
성공적인 코디자인 워크숍을 위한 마인드세트 (p.212~213)
1. 코디자인 워크숍에는 모든 참여자가 평등하다.
2. 위계 구조에서는 벗어나되, 고유의 경험과 전문성은 유지 : 스스로를 묘사하는 프로파일 만들기를 하여 각 참여자의 역할을 되새기게 하는 것도 좋은 방법이다.
3. '이게 맞나?’ 가 아니라 '이런 건 어떨까?' 라는 마음가짐
4. 어피니티 다이어그램 _ affinity diagram (해석 도구)
연결 지어 해석하기
수많은 정보의 조각을 그 의미에 따라 연관 지음으로써 개별로 보았을 때는 생각지 못했던 새로운 연결점들을 찾아 통찰을 얻게 하는 도구다.
- 경험이 많은 디자이너를 관찰하면 공통점이 있는데, 바로 현장에서 얻은 정보의 조각들을 한자리에 모아 살펴보면서 의미하는 바가 유사하거나 디자인 아이디어에 영감을 주는 정보들을 서로 가깝게 위치시키고, 이를 통해 패턴을 발견하고 상위 개념을 도출하는 것이다. (p.272)
- 어피니티는 사전적으로 '좋아함, 서로 잘 맞음, 밀접함, 유사점, 인척 관계, 친화성' 등을 의미한다. (p.272)
- 어피니티는 그 외형이 꽤 간단해 보이기 때문에 이를 깊이 이해하지 못하고 활용하는 경우도 적지 않다. (p.274)
- 완성된 어피니티 다이어그램은 사실 그 과정을 배워야 하는 초보자에게 큰 도움이 되지 않는다. 또한 바쁜 실무에서 유기적으로 변화하는 어피니티 다이어그램의 과정을 일일이 기록하고 그 변화를 설명하는 일이 어렵기 때문에 이런 자료는 정말 드물 수밖에 없다. (p.274)
- 어피니티 다이어그램을 오랜 시간 사용해 온 전문가들은 소위 파란 레이블이 만들어지는 과정이 가장 중요하다고 조언한다. 파란 레이블 이란 가장 보편적으로 쓰이는 접착식 메모지가 노란색이고, 그룹에 이름을 붙일 때는 구분을 위해 파란색 접착식 메모지를 사용하는 것에 기인한 것이다. (p.293)
- 만들어진 어피니티 그룹 중 정보의 양이 가장 많은 그룹이 보여주는 내용을 사용자들이 전반적으로 지향하는바 혹은 문제를 해결할 가장 중요한 단서라고 오해한 나머지, 그것에 집중한 디자인 제안을 내놓는 것이다. (p.296)
- 어피니티 그룹을 만들 때 어떤 그룹에도 속하지 않는 메모지들이 있는 경우가 허다하다. 종종 이들을 모아두고 '기타 등등’ 이라고 이름 짓는 경우가 있는데, 이는 귀중한 현장의 정보를 휴지통에 내다 버리는 것과 같다. (p.296)
- 처음에 구성해 놓은 어피니티 다이어그램이 프로젝트 기간 내내 변화하지 않고 그대로 있다면 그것은 제대로 된 어피니티 다이어그램이 아니다. 그룹핑을 바꿔보고, 새로운 문장을 만들어보고, 정보를 추가하거나 요약해보는 과정을 수없이 반복해야 한다. 어피니티 다이어그램은 지속적으로 변화하는 살아있는 문서이자 그 자체로 창의적인 문제 해결 프로세스이다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)
- 각 그룹의 개념을 대표하는 문장 만들기나 이름 붙이기는 분류된 카테고리의 제목을 정하는 것이 아니다. 대개 그룹핑을 한 후에 그 내용을 대표하는 제목을 키워드로 뽑지만, 그것은 표를 정리할 때나 필요한 카테고리의 이름이지, 그룹핑을 대표하고 창의적인 문제 해결에 도움을 줄 만한 통찰이 아닌 경우가 많다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)
- 사용자 조사를 통해 얻은 이미지라든가, 브레인스토밍을 통해 도출한 다이어그램 등 다양한 시각적 자료를 추가할 수 있다. (전문가 조언, 박남춘, p.313)
어피니티 다이어그램을 통해 얻을 수 있는 효과 (p.283)
1. 현장에서 관찰한 현상들을 공유하면서 프로젝트에 유의미한 자료와 정보들을 팀원들 모두가 이해할 수 있게 된다.
2. 그 정보들을 의미가 밀접한 것들이나 프로젝트의 목적 혹은 디자인 방향에 시사점을 주는 것들끼리 모으고 연결하면서 핵심적인 문제가 무엇인지 파악하고 이를 해결하기 위한 아이디어들을 도출할 수 있다.
3. 이 아이디어들이 유효한지 다시 현장에서 관찰한 현상들에 비추어 검증할 수 있다.
어피니티 다이어그램 정리 방식 중 하나인 P.O.I.N.T 분석 (p.288)
- 무엇을 접착식 메모지에 적을 것인가가 막막하게 느껴진다면, 데이터를 바라보면서 어떤 테마가 두드러지는지를 중심으로 생각해보면 도움이 된다. 이들의 영단어 앞자를 따서 P.O.I.N.T 분석이라고 부른다.
- 문제(Problem)는 사용자 연구 중 드러난 문제 상황, 사용자가 당면하는 어려움과 문제점, 구조적 제약사항 들을 의미한다.
- 기회(Opportunity)는 디자인 해결안으로 연결될 수 있는 기회 요소들을 의미한다.
- 통찰(Insight)은 관찰 도중 깨닫게 된, 사용자나 디자이너가 미처 몰랐던 새로운 발견 점들을 의미한다.
- 필요(Needs)는 사용자들이 당면하는 문제를 해결하기 위해 필요한 것들을 의미한다.
- 테마(Theme)는 사용자 연구 중 두드러지거나, 모은 정보 중에서 두드러지는 주제를 의미한다.
5. 퍼소나 _ persona (활용 도구)
사용자 정보를 공감적으로 활용하기
퍼소나는 실제 관찰을 통해 얻은 통찰을 효율적으로, 또 공감적으로 활용하기 위해 만든 가상의 인물이다. 새로운 디자인이 제공할 기능이나 상황에 어떻게 반응할지 공감적으로 예측하는 데 유용하게 사용될 수 있다.
- 디자인에서의 퍼소나는 타깃 사용자 그룹을 연령대, 소득수준 등과 같은 정량적인 정보로 나타내는 것을 넘어서 맥락, 상황, 태도, 행동, 고통 그리고 목표와 같은 항목에 주력한다. 이러한 항목들에 대해 고민함으로써 '평균적인 문제’가 아니라 사용자의 '구체적인 문제'에 접근할 수 있다. (p.317)
- 가상의 이름 및 프로젝트의 서비스나 제품을 사용하는 목표와 필요 그리고 그와 관련해 평소에 느끼는 불편함 등의 내용이 포함된다. 좀 더 구체적으로는 개인적이고 사회적인 동기, 의도, 습관, 직감, 기대, 희망, 흥미 등의 내용이 포함된다. (p.320)
- 변인을 선택하는 기준은 프로젝트와 연관해 특정 변인이 사용자의 행동과 동기에 영향을 주는가 하는 점이다. (p.323)
- 정확한 위치보다는 상대적인 위치에 무게를 두는데, 정확한 수치보다는 참여자의 목적을 시각화하는 것이 목적이기 때문이다. (p.324)
- 퍼소나를 만들 때 가장 중요한 것은 사용자가 어떤 목표를 가지고 있는지 정의하는 것이다. 여러분이 진행하고 있는 디자인 프로젝트의 목적이 바로 퍼소나의 목표를 달성할 수 있게 도와주는 것이기 때문이다. 퍼소나의 목표는 인생의 목표, 업무상의 목표, 단순히 처리해야 할 일로서의 목표 등으로 그 경중이 나뉠 수 있다. (p.325)
- 전문가들은 별명을 지어주는 것은 되도록이면 피하라고 조언하는데, 농담처럼 '박원칙 부장' 혹은 '김장수 할머니' 같은 별명을 지어주면 퍼소나가 지어낸 인물이라는 느낌이 들어 그들에게 공감하기 어렵기 때문이다. (p.333)
- 퍼소나는 대변된 사용자의 목소리다. 퍼소나를 단지 제품이나 서비스의 기능을 파악하고 우선순위를 정하는 데만 사용하기보다는 사용자의 행동과 목표, 성격 그리고 그들이 느낄 어려움과 고통을 상상해보고 그들을 감동시키기 위한 디자인을 한다는 태도를 가져보자. (p.333)
- 퍼소나를 만들때 적합한 목표를 설정해야 한다. 이런 관점에서 목표를 인생의 목표, 최종 목표, 경험 목표로 나누어 생각해 볼 수 있다. (p.334)
- 모든 프로젝트에 퍼소나의 기술 레벨이 필요한 것은 아니지만, 많은 부분에 디지털 기술과 인터넷이 사용되는 현재에 퍼소나의 기술 레벨은 크고 작은 디자인 결정에 영향을 미친다. 천편일률적인 상-중-하로 기술 레벨을 나누어 디자인 결정에 잘못된 영향을 주는 것을 조심하자. (p.337)
- 모든 프로젝트에 늘 퍼소나를 써야 하는 것은 아니다. 프로젝트가 비교적 간단하고, 한 눈에 파악이 된다면 말이다. 이미 크게 성공한 제품이나 서비스를 소폭 개선하는 작업에 퍼소나는 크게 도움이 되지 않을지도 모른다. (p.343)
퍼소나를 만들때 주의할 점 (전문가 조언, pxd 이재용, p.373~374)
1. 퍼소나는 쌍으로 만든다 : 퍼소나의 핵심은 사용자를 자신만의 관점으로 나누어 보는 것을 말한다. 즉 '분할, 비교, 배제' 이 세 가지가 중요하다. ‘무엇인가' 보다 '무엇이 아닌가' 에서 배울 것이 더 많다. 핵심이 되는 축을 중심으로 분할되어야 진짜 퍼소나이다.
2. 퍼소나는 구체적이어야 한다 : 신변잡기적인 스토리 나열이 아니라, 그 사람을 구성하는 ABC, 즉 태도, 행동, 맥락이 Pain point와 함께 설명되어야 진짜 퍼소나인 것이다.
3. 퍼소나는 생생해야 한다 : 사진을 넣고, 이름을 포함하는 DEF, 즉 디테일, 인용구, 사진 등 몇 가지 ‘장식’ 을 하는데 사람들은 왜 이러한 장식이 중요한지 이해하지 못한다. 퍼소나는 기본적으로 공감에 의한 증진 도구이기 때문이다.
4. 퍼소나는 목표가 정확해야 한다 : 목표를 너무 좁거나, 높게 잡아도 안 된다. 적절한 목표 설정이 되어야 혁신적인 제품 혹은 서비스를 만드는데 실질적인 도움이 된다.
정리하며
'지은이의 글' 에 보면 이 책의 속성을 정의하는 인상 깊은 구절을 발견할 수 있다.
"누군가 이 책의 역할이 무엇이냐고 묻는다면 ‘현란한 베이킹 레시피가 쏟아지고 있는 시점에 나온, 다양한 빵 반죽의 기본을 다룬 책' 과 같다고 말하고 싶다."
"물론 따라 하기만큼 효과적인 연습 방법은 없다. 처음에는 잘 이해하지 못하더라도 여러 번 시도해 보고 다양한 상황에서 반복해 본다면 언젠가는 내 것으로 만들 수 있다."
마지막으로 이 책은 각각의 프로젝트와 목적과 제약을 고려한 디자인 도구들을 선별적으로 그리고 상황에 맞게 변형하고 재창조해서 사용(p.381) 하라고 조언한다. 또한 방법론을 이해하는 것은 중요하지만, 결국 그 방법론을 뛰어넘어야 진정한 전문가가 된다고 강조한다. (p.391)
먼저 사용자 조사 도구의 기본을 여러 번 시도해 보고, 이후 프로젝트의 목적과 제약에 따라 변형하고 재창조하는 것. 그것이야말로 새로운 디자인 도구를 제대로 활용할 수 있는 방법인 것이다. 선배의 검증된 사용자 조사 방식을 베끼기만 해서는 결코 성장도 없다.
그리고 이 모든 도구에 앞서 무엇보다 중요한 것은 ‘마음가짐’ 임을 명심해야 할 것이다.
*이 글은 브런치에서도 볼 수 있습니다 - @uxdragon