2021. 12. 6. 15:59ㆍ리뷰
UXMC 2021 - Day 3. ResearchOps
* 해당 글은 UXMC(UX Masterclass) 2021 마지막 날의 세션 내용을 기반으로 작성하였습니다.
최근 한국에서 쿠팡, 토스 등의 IT업계를 중심으로 UX Research(er)에 대한 관심이 점점 더 많아지고 있는데요. 해외에서는 꽤 오래 전부터 해당 직무 및 분야가 UX/디자인 프로젝트에서 중요한 부분을 차지했고, 이제는 개념이나 중요성에 대한 이야기를 넘어서 UX Research 전반의 질을 높이고, 효율적으로 리서치하는 방법에 대한 고민과 사례들이 공유되고 있습니다.
또한 그간 UX Research에서 상당 부분 차지했던 대면/현장 리서치가 펜데믹의 영향으로 디지털로 전환해 시도되기 시작하자, 비교적 간접적이지만 더 확장성 있는 리서치에 대한 연구와 시행착오가 리서치 업계 내에서 화두가 되고 있습니다.
UXMC 2021의 마지막 날에는 이러한 업계 트렌드에 걸맞게 Special Track으로 ‘ResearchOps’를 주제로 한 세션이 진행되었는데요. 이 중 저희 pxd UX 리서치팀에서 UXer들과 공유하고 싶은 이야기를 몇 자 남겨보고자 합니다.
What is ResearchOps?
이야기를 시작하기에 앞서 ReserchOps라고 했을 때 ‘Ops’라는 용어가 생소하신 분도 계실 텐데요. Ops는 Operation의 약자입니다. 이번 UXMC 세션에서는 ResearchOps 전문가인 Kate towsey의 말을 빌어 ResearchOps의 개념을 아래와 같이 정의했습니다.
ResearchOps is the mechanisms and strategies that set user research in motion. It provides the roles, tools and processes needed to support researchers in delivering and scaling the impact of the craft across an organization. (…) it’s all about supporting the value of a product with the right customer knowledge.
- Kate towsey, ResearchOps expert -
즉, ResearchOps는 리서치의 결과가 조직이나 프로덕트에 미치는 영향을 극대화하기 위하여 내/외부 환경 요소를 고려하여 리서치 프로젝트 자체를 유기적이고 전략적으로 구성하는 것과 관련된 개념입니다.
이번 블로그 글에서는 ‘1) ResearchOps를 할 수 있는 10가지 방법, 2) 디자인 리더와 UX 성숙도 관련 개념, 3) 코로나 사태로 가속화 된 원격 조사 사례’를 살펴보며 ResearchOps와 관련한 다양한 관점 및 개념을 소개하려고 합니다.
How can we do ResearchOps?
첫번째로 다룰 이야기는 글로벌 UXer들이 생각하는 ResearchOps를 위한 10가지 방법입니다. 해당 세션에서는 프랑스와 이탈리아에서 일하는 UXer들이 최근 6개월 간 공통적으로 느낀 점을 토대로 이야기를 전해주었는데요. UX Research 프로젝트를 매니징 할 때 리서치의 질을 높이고 효율적으로 과업을 수행하기 위해 어떻게 세팅하고 이끌어가야 하는지, 내/외부의 리소스를 어떻게 활용해야 하는지를 중심으로 참고하시면 좋을 것 같습니다.
| * Session : Research Ops: Our learnings from the last 6 months * Speaker : - Marine Debussche, ResearchOps consultant at Devoteam-Axance. France. - Frederic Gaillard, Director of User Research at Devoteam-Axance. France. - Annemieke van Ruiten, ResearchOps Lead at Assist Digital. Italy. - Yolaine Mercier. Product Operations Manager at Ubisoft. France. - Michael Baeyens. DesignOps at france.tv. France. |
*아래 내용은 세션에서 소개된 내용에 개인적인 의견을 조금 덧붙여 정리한 내용입니다.
⚫ ResearchOps를 위한 10가지 방법
| 1. In-house user research has become evidence 조직에서의 채용은 조직이 생각하는 중요도에 따르는데요. 조직 내부에 User Researcher를 두는 것으로 UX 리서치에 대한 중요성과 열의를 보여주는 지표라고 볼 수 있습니다. |
2. The effective integration of research is now the biggest challenge UX 리서치와 관련된 자료는 아주 방대하죠. 이전 자료의 접근성을 높이는 것 뿐 아니라 늘 조사 자료의 통합을 편리하게 하는 것을 염두에 두고, 늘 문서화/데이터화/가시화 하는게 중요합니다. |
| 3. User data collections is key 효율적으로 조사를 진행 및 분석하기 위해 모든 정성적 및 정량적 데이터를 한 곳에서 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다. |
4. When a non-UXer is managing the user data, the organization has a higher UX maturity level UX 비전문가가 사용자 데이터를 분석한다면, 보다 균형 잡힌 시각으로 조사 및 분석이 진행될 수 있어 UX 전반의 성숙도를 높일 수 있습니다. |
| 5. Some “core research” activities must still be managed by UX experts 하지만 핵심 리서치를 수행하고, 프로젝트를 리드하는 역할은 반드시 UX 전문가가 책임지고 맡아야 방향이 흔들리지 않습니다. |
6. New research tools spring up like mushrooms! 리서치 관련한 툴들이 굉장히 많이 나오고 있습니다만 이들을 무조건적으로 다 적용하려 하지 말고 조직에 유용한 것을 잘 선별해서 점진적으로 개발시키는 것이 필요합니다. |
| 7. A “UX/CX focused” mindset does impact the team organization 당연한 이야기이지만, 나와 우리 팀이 ‘사용자 경험을 중심'으로 일함을 계속 상기하는 것도 프로젝트 및 업무 방향과 결과물의 퀄리티에 분명한 영향을 미칩니다. |
8. Still limited budget is dedicated to research 여전히 UX 리서치에 대한 충분한 공감대 부족은 예산 부족으로 이어지나 이는 지속적으로 팀 내에서 합의를 이루며 성과를 통해 확장해 나가야 합니다. |
| 9. Sponsoring from top management is mandatory UX 리서치는 굉장히 광범위하고, 때로는 특정 비즈니스 영역에 깊게 연관되어 있는 경우가 많습니다. 이 때 팀 내부에서 모두 해결하기 보다는 마케팅, 데이터 분석 등 전문가의 관점이 필요하면 적극적으로 외부 리소스를 연결하고 활용하여 리서치의 질을 높이는 것이 필요합니다. |
10. Implementing research must be a progressive process 처음부터 만능의 리서치 팀과 프로젝트를 꾸리기는 어렵습니다. 작은 규모의 팀과 작은 규모의 리서치 프로젝트에서부터 점진적으로 리소스와 범위를 확장해 나가야 합니다. |
해당 세션을 통해서 UX Research 프로젝트를 진행하는 조직의 성격이나 규모, 심지어 나라에 상관 없이 UX Research의 본질은 같다는 생각이 들게 되었는데요. 위와 같은 10가지 행동강령(?!)을 기억하고 있다면, 프로젝트 자체를 이끌어갈 때 뿐 아니라 프로젝트 전후에서 리서치 기획 및 결과물을 반영하는 전 과정에서 더욱 유의미한 리서치를 효과적으로 진행할 수 있는데 도움이 될 수 있을 것이라 생각됩니다.
Who is the Design Leader & How can we increase UX Maturity?
멋진 사용자 경험은 한 사람의 생각이나 손 끝에서 만들어지는 것이 아니라 다양한 사람들의 고민과 제안, 그리고 노력이 모여 만들어지는, 진정한 협업의 결과물이라고 할 수 있습니다. 이 결과물의 질을 높이기 위해 조직(팀) 전체가 UX에 대한 높은 수준의 역량을 가지고 있어야 함은 당연하며, 이렇게 조직(팀) 전반의 UX 성숙도를 높이기 위해서는 이들을 리드하는 사람이 굉장히 중요할텐데요. 이 때 디자인 리더는 누구이고, 그를 필두로 조직(팀) 전반의 UX 성숙도를 어떻게 끌어 올려야 하는지에 대한 이야기를 다뤄보려고 합니다. 이번 세션에서는 특히 유용하게 쓰이는 몇가지 평가 모델이 함께 소개되었으니 각자의 팀을 상상하며 살펴보시면 좋을 것 같습니다.
| * Session : UX needs Design Leaders * Speaker : Wojtek Chojnacki, Strategy Director at Symetria UX. Poland. |
⚫ Who is Design Leader?
디자인 리더는 조직의 디자인/UX 성숙도를 높이는 사람을 말합니다. 즉, 상품이나 서비스를 디자인 하는 것을 넘어 다른 팀원들이 상품과 서비스를 디자인 할 수 있게끔 환경을 만드는(design) 사람을 의미합니다.
디자인 리더의 주도하에 이러한 환경이 마련되었을 때 팀원들은 가이드라인에 따라 일을 더 잘하고, 전문가로 성장하도록 도움을 받을 수 있습니다.
⚫ What is Design/UX Maturity?
디자인/UX 성숙도는 조직이 UX 디자인으로부터 어느 정도 비즈니스적인 가치를 창출 할 수 있는지 혹은 창출 하는지에 대한 조직의 욕구와 능력에 대한 평가치입니다.
이를 측정하기 위해서 대표적으로 NNgroup의 UX Maturity Model을 사용하며, 해당 모델에 따르면 UX 성숙도는 다음과 같이 6단계로 구분 됩니다.
그러나 NNgroup의 UX 성숙도 모델이 회사의 UX 성숙도를 평가하는데 도움을 준다하더라도, 디자인 리더를 위한 UX 성숙도 모델로 바로 적용하기에는 부족합니다. 그래서 기존의 UX 성숙도 모델보다는 좀 더 다차원의 기준이 있어야 한다고 강조하며, 작년에도 소개가 되었던 UX Alliance에서 개발한 'Research/Design/People/Culture/Metrics/Strategy' 6가지 항목으로 이루어진 모델을 소개했습니다. 이 다차원 UX 성숙도 모델은 디자인 리더가 구체적으로 어떤 문제에 도전하고 대응 할 것인지를 판단을 하는 토대가 되는데요. 올해는 조금 더 나아가 각 차원에서의 핵심 도전 과제를 설명합니다.
기본 모델은 2020년에 먼저 소개가 되었던 개념으로, 관심 있으신 분은 작년 컨퍼런스 관련 블로그 내용을 참고해주시기 바랍니다. (링크)
⚫ UX Alliance의 UX 성숙도 주요 지표별 핵심 과제
| 1. Research 팀 규모를 포함한 UX 리서치 전반을 확장하고 리서치 프로세스 전반을 체계적으로 구축한다. |
2. Design 디자인의 목표를 ‘어떻게 사용자 행동이 변화되길 원하는가(Outcome)’에 입각하여 세운다. |
3. People 팀원/사람들의 디자인 스킬과 경력을 끌어 올리도록 매니징한다. |
| 4. Culture 지속적인 학습과 더불어 안전한 공간에서 실험이 가능하도록 하고, 사용자 피드백 메커니즘을 시행한다. |
5. Metrics 디자인 작업의 성공 지표에 대한 정의를 내린다. |
6. Strategy 미래 사용자에게 제공할 경험에 대한 비전을 명확히 한다. |
이 중, 특별히 3.People과 관련해 폴란드의 UX 컨설턴시인 Symmetria가 설계한 UX Skills Map을 추천했는데요. 팀원들과 함께, 혹은 스스로 항목들을 점검하면서 본인의 Role에서 무엇이 부족한지 파악해보면 좋을 것 같습니다. 다만 현재 폴란드어만 지원되고 있어 홈페이지에서 자료 받은 후 번역이 필요한 점 참고하시기 바랍니다. (구글 파일 번역기 최고..!)
정리하자면, 디자인 리더의 첫번째 임무는 디자인-리서치 팀을 넘어 조직 전반에 걸쳐 UX 성숙도를 높이는 일입니다. 이 때 조직 사람들과 디자인 자체에 대해 이야기 하는 것 보다는 이해관계자가 가진 도전 과제나 어떤 디자인이 도움이 될 수 있는 기회가 되는지에 대해 이야기 해보는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다.
해당 세션에서는 조직 전체의 관점에서 다루어졌지만 UXer로서 개인이 UX 성숙도 단계 중 어디 쯤에 위치하는지, 어떤 도전 과제를 생각하면서 어떻게 성장해야 하는지에 대해 생각해 보면 좋을 것 같다는 생각이 듭니다.
How can we do Remote Research in a Pandemic?
마지막으로 코로나 기간 동안의 많은 대면/현장 연구 프로젝트가 위기를 맞으면서, 디지털 시대의 흐름에 따라 언젠가는 도입될 것이라 생각했던 원격 연구가 예상보다 훨씬 빨리 시작되게 되었는데요.
2020년 3월에 코로나 유행으로 아프리카에서 진행되던 모든 프로젝트가 일시중지된 후, Mantaray Africa UX팀은 그럼에도 불구하고 프로젝트를 지속하기 위해 다양한 시도를 해보았다고 합니다. 이들의 고민과 경험들을 살피며 앞으로 더욱 활발해질 원격 조사를 설계하고 진행할 때 고려할 점들에 대한 힌트를 얻으면 좋을 것 같습니다.
| * Session : Remote research during Covid-19 What next? * Speaker : Liezel Stegmann, Operations Director at Mantaray. South Africa |
⚫ Try and find creative solutions to still get rich data
Mantaray Africa UX 팀은 파트너, 클라이언트, 팀 간 논의를 통해 연구방법론 최적화를 위한 고민을 시작했는데요. 기존 F2F(Face to Face) 연구를 진행할 때 만큼 풍부한 데이터를 얻기 위해 Diary study, Remote 1:1 Interview, 디지털 문맹일 경우 도우미와 함께하는 Dyad(2인 1조) 세션, Miro를 활용한 공동 워크숍 등의 다양한 방법론을 유연하게 시도했습니다.
⚫ Unique Challenges
그 전에 아프리카 지역 특수의 상황을 고려했어야 했는데요. 이는 아프리카 뿐 아니라 동남아나 각 국가의 낙후된 지역에서 충분히 겪을 수 있는 문제들이었습니다.
1. 고정적인 인터넷 연결 및 엑세스 불가 - 조사 진행에 차질 발생할 가능성 높음
2. 전기 공급 문제 - 조사 진행에 차질 발생할 가능성 높음
3. 기상 조건 - 잦은 홍수로 조사 진행에 차질 발생할 가능성 높음
4. Mobile 1st - PC, Laptop이 없는 경우 다수로 확장성 있는 조사 어려움
5. 저가형 모델 - 조사시의 화질 및 음질 이슈 생길 가능성 높음
6. 디지털 문맹 다수 - 디지털 기기 활용한 조사 어려움
7. 집이 매우 작고 개인적 공간이 없음 - 원격 인터뷰 등을 진행하기 어려움
⚫ Complemented by Research Ops
그리고 이 같은 지역의 특수 상황을 고려하여, 팀은 제반 환경 및 연구 방법을 아래와 같이 보완하여 조사를 최적화 했습니다.
1. 기술 솔루션 및 교육팀 투입 - 디지털 이해도가 낮은 참가자를 위한 안내
2. 조사 준비 및 보완을 위한 추가 시간 마련 - 현지 팀에 브리핑하는 시간, 파일럿 세션 후 조사를 피봇하는 시간 등
3. 로컬 팀과 클라이언트의 시차를 고려한 스케줄링
4. 실시간 피드백 활성화
5. 참가자의 기술 환경 확인
⚫ Running Remote Sessions
위와 같이 조사 과정을 최적화 한 후에는 본격적으로 원격 연구에 돌입했으며, 이 때 미리 확인한 환경 및 조건에 따라 크게 세가지 방법으로 연구를 진행하게 되었습니다.
1. 현장 팀이 없는 원격 연구 - 일반적인 원격 연구 방법
2. 현장 팀을 참가자의 집에 파견하여 진행한 원격 연구
3. 현장 팀을 Central location(교회,학교,차 안 등 전기공급, 인터넷문제를 해결할 수 있는 장소)에 파견하여 진행한 원격 연구
앞서 이야기한 것과 같이 아프리카 현지의 특수 상황 때문에, 성공적인 원격 연구를 위해서는 파견된 현장 팀이 가장 중요했고, 이들과 각 나라 간 문제 해결에 대한 방법을 지속적으로 공유함으로써 연구의 질을 높일 수 있었습니다.
결과적으로 이 팀은 아프리카라는 거대한 시장에서 원격 연구를 성공적으로 수행할 수 있었는데요. 코로나의 영향이 지속됨에 따라 국가 별 상황(백신접종률, lock-down 단계 등)에 맞게 다양한 수준으로 작업하고 연구를 조정해야 한다는 메시지와 함께 본 세션은 마무리가 되었습니다.
최근 몇 년간 pxd에서도 국내/외 프로젝트에서 리모트 리서치가 기본이 되었는데요. 비대면이 무색하게 현장 조사 수준의 깊이 있는 리서치를 진행함으로써 많은 인사이트를 얻고, 또 진행에 대한 노하우도 생겨가고 있습니다. 일부 클라이언트들과는 직접 ResearchOps 환경을 구축하는 프로젝트를 진행하기도 하고, 연구 참가자들에게 사전/도중 활용 가이드를 배포하고 테스트 세션을 갖는 등 조사 환경 및 진행에 대한 이해를 돕기도 했었는데요. 이러한 노력이 앞서 Mantaray Africa UX 팀이 시도했던 것과 같은 맥락이라 생각되어 조금 더 공감하며 들을 수 있던 세션이었습니다.
앞으로 디지털 전환이 가속화 되고 국경이 더욱더 무색해짐에 따라 사용자 연구 조사의 범위는 점차 확대되고, 상호 접근성이 높아지면서 더 재미있고 유의미한 리서치를 수행할 수 있을 것이라 기대됩니다. 이에 UXer들이 조직 내부의 상황에 맞게 ResearchOps 체계를 구축하고, 좋은 디자인 리더와 함께 팀 전반의 UX 성숙도를 높이며, 조사 대상자들의 환경을 고려하여 적합한 방법의 리서치를 수행함으로써 사람과 디자인을 잇는 멋진 UX를 만들어가기를 기대합니다.