2025. 4. 28. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
얼마 전 고등학생 딸과 함께 LA를 짧게 방문했습니다. 체류하는 동안 함께 웨이모(Waymo)를 2번 타봤는데 그 경험을 공유합니다.
Waymo란?
먼저 웨이모는 자율주행 차량 호출 서비스(autonomous ride-hailing service)로 현재 미국 샌프란시스코, LA, 피닉스, 오스틴, 애틀랜타(곧 운행 예정) 지역에서 운행되고 있습니다. 자세한 내용은 웨이모 홈페이지(https://waymo.com)를 참고해 보세요.
지난 글에서 웨이모 탑승 경험에 대해 소개를 했는데요, 이번 글에서는 이 과정에서 자율주행 차량 호출 서비스에서 몇 가지 생각해 볼만한 UX 포인트를 이야기해보려고 합니다.
자율주행 차량 호출 서비스 UX
운전자가 없는 차량을 사용자가 타는 경우에 UX 관점에서 생각해 볼만한 포인트가 있습니다.
사용자가 차량을 신뢰할 수 있게 해야 합니다.
차량은 사용자가 자율주행 차량을 탑승하는데 주저함이 없도록 신뢰감을 주어야 합니다. 그 신뢰감은 투명한 정보 공유, 충분한 설명, 사용자가 예상 가능한 정보를 제공할 때 나타납니다.
Waymo Safety Dashboard는 웨이모의 안전성을 다수의 지표로 보여줍니다. 지표에 의하면 부상, 에어백, 경찰 개입이 필요한 사고에 있어 압도적인 개선 효과를 보이고 있다고 합니다. 여기에 이 수치가 어떻게 계산되었는지에 대한 방법론을 투명하게 공유하고 있습니다.
사용자가 앞으로의 상황을 예측할 수 있게 해야 합니다.
불확실성 감소 이론(Uncertainty Reduction Theory: Berger & Calabrese, 1975)에 의하면 예측 가능한 서비스는 사용자의 불안감을 줄이고 신뢰를 높인다고 합니다.
웨이모 맵은 목적지까지 어느 루트로 가는지, 앞으로 몇 미터 앞까지는 어떤 차선으로 주행할 것인지, 차량이 주행하며 주변 장애물을 어떻게 인식하고 있는지 등에 대한 정보를 제공하고 있습니다. 이 내용을 바탕으로 사용자는 차가 어디로 가는지 앞으로 주행에 문제는 없을 것인지 예측할 수 있고 사용자가 심리적으로 안심하게 됩니다.
'나만의 공간' 경험을 만들어 줘야 합니다.
일반 차량 호출 서비스와 자율주행 차량 호출 서비스의 큰 차이점은 운전자가 없다는 것이죠. 택시를 탈 때 만나는 기사님에 따라 탑승 경험이 달라지는 것과 다르게 모르는 사람을 만남으로써 발생할 수 있는 스트레스가 없습니다. 이런 상황은 사용자가 나만의 공간이라는 것을 인식하면서 좀 더 주체적인 행동을 할 수 있게 됩니다.
내가 내 차의 음악을 바꾸고 내 컨디션에 맞게 공기를 순환하는 것과 같은 행동이 자연스러워집니다. 또 주행 패턴, 여기에 다양한 콘텐츠나 서비스가 제공될 수 있고 모든 영역에 개인화가 가능해질 것입니다.
좀 더 나아가면 내가 원하는 설정에서 나아가 나의 말, 상태에 반응하는 형태도 생각해 볼 수 있습니다. 퍼듀 대학의 디지털 트윈랩에서 공개한 Talk2Drive 같은 경우, "친구를 너무 오래 기다리게 하고 싶지 않아," "차멀미가 좀 난다"와 같은 승객의 언어를 이해하하여 주행 스타일과 속도를 조절하는 기능을 제안했습니다.
앞으로의 UX 진화가 무척 기대되는...
종합해 보면, 자율주행 차량 호출 서비스의 UX는 첫째, 사용자의 불안을 해소하기 위해 사용자의 심리적인 안정감을 구축하고 둘째, 기술 수용을 한 사용자가 여전히 느끼는 거리감을 줄이기 위해 개인화를 제공하고, 셋째, 사용자와 차량을 더 정서적으로 연결하는 관계성을 깊게 가져가기 위한 사용자를 인지하고 대응하는 경험 설계가 필요한 것 같습니다. 간단하게 다음의 세 단계로 발전을 예상해 볼 수 있었습니다.
운전사 없는 자율주행 차량이 일상이 되는 미래가 이렇게 훌쩍 눈앞에 왔다는 게 흥미롭습니다. 앞으로 갑자기 닥쳐올 수도, 또 지금은 예상하지도 못한 새로운 경험이 등장할 수도 있을 텐데 어떤 새로운 경험이 우리를 놀라게 할지 기대가 많이 되네요!