메이요 클리닉 이야기

2013.02.18 00:32리뷰
by Aiden Park

최근 의료분야에서 서비스디자인이나 UX 관점의 접근이 활발합니다. pxd에서도 의료분야와 관련된 프로젝트를 많이 진행했었는데요. 프로젝트를 진행하기에 앞서 의료 분야를 이해하고 인사이트를 얻는데 도움이 되었던, 몇 권의 책들을 정리해 보았습니다. 첫 번째 책은 ‘메이요 클리닉 이야기' 입니다.

1. 메이요클리닉 이야기
2. UCLA 헬스시스템 이야기


메이요 클리닉 이야기
레너드 L. 베리 / 켄트 D. 셀트먼 지음 / 김성훈 옮김

의료계로부터 배운다 - 33p

보건의료 계열은 대다수의 다른 서비스 계열과는 중요한 차이가 있다. 
첫째, 보건의료 고객들은 보통 아프거나 다쳐서 심각한 스트레스를 받고 있다. 
둘째, 입원 환자들은 서비스 시설에 발을 딛는 것 뿐만 아니라 심지어 그 안에서 살아야 한다. 
셋째, 보건의료 서비스는 어쩔 수 없이 찾는 서비스지, 원해서 찾는 서비스가 아니다. 
넷째, 보건의료 서비스는 본질적으로 프라이버시와 관련될 수 밖에 없다. 
다섯째, 보건의료 고객들은 다른 서비스 고객들보다 훨씬 전인적인 맞춤형 서비스를 요구하는 경우가 많다. 
여섯째, 보건의료 고객들은 이미 가지고 있는 문제를 넘어 더 심각한 손상을 받을 위험을 감수해야 한다.


환자 중심 문화 - 47p

메이요 클리닉의 최우선 가치는 바로 ‘환자의 필요를 최우선으로_The needs of the patient come first’라는 것이다. 이 가치관은 메이요 클리닉 접수 창구에서 경영진까지 모든 부분에서 어떤 결정을 내리고 어떻게 행동할지 안내하는 역할을 한다. 또한 환자를 돌볼 때 의학적, 윤리적으로 어떻게 결정을 내리고 어떤 서비스를 제공할지 결정하는 지침 역할도 한다.
 

특히 교육 과정에서는 의사들에게 환자가 처음 꺼내는 말에 끼어들지 말고 끝까지 다 들으라고 가르친다. 그리고 말이 끝나면 “혹시 더 하실 말씀은 없으신가요?”라고 물어서 환자가 중요한 정보나 관련 사항을 감추고 있는 것은 없는지 확인해야 한다.


직원에게 권한을 부여한다 - 63p

어느 직원이든 곤란에 빠지거나 상태가 악화되고 있는 환자를 봤다면 이 때 가장 필요한 것은 권한 부여다. 메이요클리닉은 2005년에 ‘플러스원'이라는 프로그램을 시작했다. 이 프로그램은 ‘환자에게 의학적으로 필요한 사항'을 충족하기 어렵다고 판단될 때 중요한 정보들을 정확하고 설득력 있게 전달하기 위해 설계한 것이다. ‘플러스원’이란 어느 누구든 환자에게 필요한 것이라면 언제라도 지휘 체계를 거슬러 올라가 상부의 협조를 요구할 수 있게 하는 것이다. 예를 들어, 함께 일하고 있는 간호사들은 심지어 새벽 2시라 하더라도 당직 의사를 부를지 말지 빠른 시간 안에 결정할 수 있다. 간호사든, 기사든, 의사든 진료팀 중 그 누구라도 이 방법을 사용해서 환자의 필요가 적절한 시기에 적절한 방법으로 충족되고 있는지 확인할 수 있다.


멀리서도 환자들이 찾아오다 - 125p

메이요 클리닉은 심각한 의학적 문제를 해결하려고 먼 길을 찾아온 환자들에게 신속하고 효율적인 진료를 해줄 수 있는 서비스 시스템을 만들어 냈다. 환자가 그 날 집으로 돌아가 자기 침대에서 잠을 잘 수 있는 지역사람들이라고 해서 확실한 답변을 받을 때까지 오랫동안 두려움에 떨며 기다리게 해서는 안 된다고 강조한다. 대부분의 환자들은 짧은 시간안에 효율적인 진료로 보통 3일에서 5일 사이에 확진을 받을 수 있다. 마케팅 부서의 조사 결과를 보면 진료가 효율적으로 진행될 수 있게 해주는 시스템과 절차가 환자에게 제공되는 진료 서비스만큼이나 전체 환자 만족도에 영향을 미친다는 사실을 알 수 있다. 


“환자는 의사의 실력이나 검사의 정확도는 판단하지 못할 수도 있습니다. 하지만 자기에게 필요한 것을 서비스해 주고 자기의 시간을 존중해주는 시스템을 체험하면서 그것을 간접적으로 평가할 수 있습니다. 우리가 좀 더 효율적으로 서비스할수록 환자들은 그들이 평가할 수 없는 우리의 치료 능력에 대해서도 더 큰 신뢰를 보이게 됩니다.”


가치가 우선이다 - 215p

서비스는 결국 수행이고, 그것을 수행하는 것은 사람이다. 고객의 관점에서는 서비스를 수행하는 사람이 바로 그 회사다. 따라서 회사는 고객 시장 점유율 확보를 위한 경쟁에 힘쓰듯 인력 시장 점유율 확보를 위한 경쟁에도 총력을 다해야 한다.

보건의료에서는 서비스를 제공하는 의사, 간호사, 임상 기사들이 권력을 쥐고 있다. 서비스를 받는 사람은 오히려 검사 테이블이나 병동 침실에서 자신의 사회적 지위를 드러내주던 장식들을 모두 벗고 획일화된 볼품없는 옷을 입은채 가장 나약한 모습으로 누워 있다. 게다가 환자는 고통스럽고 두려운 절박한 상황에 놓여 있는 경우가 많다. 이렇게 극도로 예민해진 고객들을 직접 상대하는 일에서는 직원들을 제대로 뽑아서 유지하는 것이 대단히 중요하다. 
 

메이요 클리닉의 모든 직원들은 클리닉의 핵심 가치에서 나온 5가지 원칙을 바탕으로 평가 받는다.

- 환자 진료, 교육, 연구를 위한 절차와 서비스를 꾸준히 개선하려 노력하는가

- 상호 존중의 분위기를 장려하고 다양성을 추구하는 메이요 클리닉의 정신을 지지하는가

- 팀워크, 개인적 책임감, 통합성, 혁신, 신뢰, 소통 등을 장려하는가

- 개인적 행동, 사회적 행동에서 높은 기준을 따르려고 애쓰는가

- 전문적 능력과 기술을 유지, 발전시키고 있는가


재능 있는 사람을 뽑고 지원한다 - 232p

메이요 클리닉은 입사 후 교육에도 막대한 투자를 한다. 2006년에는 메이요 클리닉에 개설된 수천 개 교육과정에 41만 7000명 이상의 직원들이 등록했다. 평균을 내보면 1년동안 직원 한 사람이 9개의 교육 과정에 등록한 셈이다. 또한 직원들이 지금 맡은 일이나 다른 일을 수행하는 데 필요한 직업 개발의 기회를 외부 교육을 통해서도 얻을 수 있도록 학비를 지원한다. 매년 3500명이 넘는 직원들이 이 프로그램을 통해서 자격증이나 학사, 석박사 학위 등에 도전한다. 


고객은 탐정이다 - 257p

서비스를 고르고 이용하는 과정에서 고객들은 경영인이나 서비스 공급자들이 생각하는 것보다 훨씬 많은 것을 보고, 더 많은 정보를 처리한다. 고객은 경험적 단서들을 가공해 감정을 유발하는 인상의 묶음으로 정리해낸다는 점에서 마치 ‘탐정'처럼 행동한다. 서비스 간의 차이와 중요성, 복잡성이 커지고 개인적인 것일수록 고객도 더욱 경계심이 커지고 단서에 예민해진다.


보건의료 서비스는 서비스에 투여되는 노동과 기술의 정도 차이에 따라 서비스간의 격차와 중요성, 복잡성이 커진다. 또한 서비스 자체가 개인에게 맞춰져야 하는 만큼 큰 위험이 따른다. 때문에 보건의료 기관의 입장에서는 경험적 단서들 어떻게 관리할 것인지가 특히 중요하다.  


단서의 3가지 유형 - 258p

경험적 단서들은 가장 강력한 방식으로 서비스를 대변해준다. 단서는 3가지 유형으로 나눌 수 있다. 바로 기능적 단서, 기계적 단서, 인간적 단서이다. 

‘기능적 단서'는 서비스의 기술적인 수준과 관련이 있다. 서비스가 얼마나 신뢰할 수 있고 기능적으로 잘 작동하고 있는지를 의미한다. 그것이 있느냐 없느냐에 따라 환자가 느끼는 기술적 수준에 영향을 끼친다면 그것은 기능적 단서이다. ‘기계적 단서'는 오감을 자극하는 사물로부터 나온다. 시설, 장비, 가구, 장식, 조명 등의 단서들은 서비스를 시각적 상징으로 나타낸다. ‘인간적 단서'는 서비스 공급자의 행동이나 외모로부터 나오는 것이다. 몸짓, 말투, 목소리의 높이, 열정적 태도, 적절한 의상 등을 들 수 있다.

기능적 단서가 주로 ‘어떤 서비스를 제공하는가’와 관련이 있다면, 기계적 단서와 인간적 단서는 주로 ‘어떻게 서비스를 제공하는가'와 관련이 있다.


기능적 단서 : 능력을 보여주고 확신을 불어넣는다.

고객은 자기가 가진 문제 때문에 시장으로 나와 그 해결책을 산다. 보건의료에서는 무릎 수술을 사는 것이 아니라 만성적인 통증을 가라앉히고 걷게 해주는 능력을 산다. 

기능적 단서의 가장 중요한 역할은 고객이나 예비 고객에게 서비스가 믿을 만하다는 확신을 심어주는 것이다. 보건의료 같은 많은 서비스들은 기술적으로 복잡해서 고객들은 자연스레 그 기능을 평가하기 위해 단서에 더욱 의존한다. 서비스가 복잡하고 무형의 것이기 때문에 고객들은 단서에 더 예민해진다. 그리고 이런 현상은 서비스의 중요성, 다양성, 친밀성에 따라 더욱 심해진다. 팀을 통한 협력 진료 모델은 메이요 클리닉이 가능한 모든 자원을 활용해서 최선의 진료를 한다는 느낌을 환자에게 준다. 이때 협력은 강력한 기능적 단서로 작용한다.


기계적 단서 : 첫 인상, 기대, 가치에 영향을 미친다.

기계적 단서의 가장 중요한 역할은 좋은 첫인상을 만들어 내는 것이다. 고객들은 보통 기능적 단서나 인간적 단서를 체험하기 전에 어느 정도는 기계적 단서를 먼저 체험하게 된다. 즉 기계적 단서의 역할은 서비스를 골라야 하는 첫 단계에서 그 서비스를 구입하는 것이 낫겠다고 느끼게 만드는 것이다.

기계적 단서는 첫 인상을 만들어 내기 때문에 서비스에 대한 환자의 기대치에도 영향을 미친다. 서비스가 어떠어떠할 것이라고 암묵적으로 약속하는 것이나 마찬가지이기 때문이다. 


인간적 단서 : 고객의 기대를 뛰어넘어라

어떤 형태의 서비스든 간에 고객의 기대에 부합하기 위해서는 보통 기능적 단서가 가장 중요한 역할을 한다. 고객에게 가장 중요한 것은 문제를 해결하는 기능이기 때문이다. 하지만 노동집약적이고 고객과의 상호작용이 일어나는 서비스인 경우 고객의 기대를 뛰어넘기 위해서는 일반적으로 인간적 단서가 가장 중요하다. 이런 체험에서는 고객을 어떻게 대하느냐가 가장 핵심적이다. 고객의 기대를 뛰어넘으려면 예상치 못했던 즐거움을 주어야 한다. 그런 즐거움을 줄 수 있는 가장 좋은 기회는 바로 고객이 서비스 제공자와 상호작용을 할 때이다.
 

환자 입장에서는 진료 서비스를 받은 이후에도 여간해서는 기술 수준을 판단하기가 힘들다. 오히려 환자들이 판단하기 쉬운 부분은 의사들이 환자와 어떻게 상호교류를 하는지이다. 의사나 다른 직원들이 서두르거나 다른 데 정신을 쏟고 있다면 환자들은 이를 단박에 알아챈다. 환자들은 인간적 단서에 대해서는 대단히 노련한 탐정이다.


체험이 브랜드를 창조한다. - 299P

메이요 클리닉의 리더들은 오랫동안 서비스를 수행하는 직원들이야말로 ‘살아 움직이는 브랜드'라는 점을 직관적으로 잘 이해하고 있었다. 직원들이 제공하는 서비스에 따라 조직의 명성은 강화되기도 하고 약화되기도 한다. 때문에 클리닉은 서비스 광고에 치중하기 보다는 서비스를 제대로 수행하는 데 꾸준히 투자를 해왔다. 환자와 가족들의 긍정적인 체험을 통해서 메이요 클리닉에 대한 긍정적 인식을 심어주고(브랜드 의미), 입에서 입으로 전해지는 긍정적인 소문을 만들어 낸 것이다. 클리닉이 오랫동안 마케팅 부서가 필요 없었던 이유는 바로 그것이다.

마무리 하면서...

이 책은 100년이 넘는 시간동안 시골의 작은 병원이 어떻게 미국을 대표하는 의료 브랜드로 성정하였는지를 보여줍니다. 많은 성공사례를 이야기하고 있지만 그 성공의 이면에는 오랜 세월동안 유지해 온 메이요클리닉의 한결같은 가치관이 존재합니다. 바로 '환자'를 위한, '환자' 중심의 가치관이죠. 이 가치관을 어떻게 발전시키고 실천했는지를 살펴보는 것만으로도 충분히 읽을 가치가 있습니다. 다만 책이 너무 길다는 점만 제외하면 말이죠.

그리고 보건의료 분야의 특수성, 환자가 병원을 이용할 때의 상태, 병원안의 시스템, 구성원, 업무 환경을 파악하는데도 간접적인 도움이 됩니다.

또한 주로 디자인의 대상이 되는 기계적 단서가 인간적 단서, 기능적 단서와 만나 어떻게 하나의 통합된 서비스로 인식되게 디자인할 것인지, 디자인의 영역을 인간적 단서나 기능적 단서까지 확장시키기 위해서는 어떤 접근이 필요한지 등 보건의료 분야를 바라보는 UX/서비스 디자이너의 시야를 확장시키는데 도움을 제공합니다. 

[참고##의료 서비스 디자인##]
  • 프로필사진
    superkimbob2013.02.20 18:37

    메이요와 더불어 카이저 병원 사례 또한 처음 접했을땐, 너무나도 좋았던 사례였습니다.
    서비스 디자인이란 것이 여기까지 확장 될 수 있구나, 더 매력적으로 느꼈던 것 같습니다.
    과연 우리나라에서도 이와 같은 것이 적용될 수 있는지.. 그런 사례가 최근 삼성 병원에서 했다곤 들었습니다만, 이러한 내용에 대해서는 찾아 볼 수가 없네요 ㅎ.

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    이 재용2013.02.22 00:11 신고

    바바라 스푸리어 메이요 클리닉 혁신센터장 인터뷰(청년의사) http://www.docdocdoc.co.kr/news/newsview.php?newscd=2012011300035