[컨퍼런스] UX World 2013 'The Power of Making a Difference' 후기

지난 2013년 6월 20일 서울 백범김구기념관에서 개최된 ‘UX World 2013’에 다녀왔습니다.
제 1회로 개최된 UX World는 국내 외 UX 전문가 및 혁신 기업들과 함께 선진사례와 전략을 공유하기 위한 자리입니다. Adaptive path의 제시 제임스 가렛과 Google의 제니퍼 고브 등이 직접 강연을 한다고 하여 부푼 기대를 안고 참석하였습니다.

이날의 컨퍼런스는 각 분야를 대표하는 UX 전문가 9인이 진행하는 9개의 세션으로 구성되었습니다. 각 세션의 내용을 간략하게 공유하고자 합니다.

사용자 중심 디자인_ 카이스트 이건표 교수

컨퍼런스는 카이스트 인간중심 인터랙션 디자인 연구소 소장 이건표 교수의 ‘진정한 인간 중심의 UX는 무엇인가’라는 주제의 기조강연으로 시작하였습니다. 과거부터 현재까지 제품과 디자인 방법론, 사용자, 디자이너가 어떻게 변화해 왔는지에 대에 설명하고, 이렇게 변화하는 패러다임 속에서 디자이너의 역할은 무엇인지 설명하는 시간이었습니다. 점차 제품의 형태의 중요성은 줄어들고 하드웨어에서 소프트웨어로 중심이 옮겨가고, 기기간의 융합이라는 변화와 함께 UX 또한 사용자를 위한 디자인에서 사용자가 참여하는 디자인으로 변화하고 있다고 합니다. 따라서 예전에는 일대일의 인터랙션을 연구하면 되었지만 최근에는 network 인터랙션을 연구해야하며, '관계'의 중요성이 강조되고 있다고 합니다.
이제는 사용자들이 디자이너들이 디자인한 것을 사용하던 것에서 나아가 적극적으로 사용자에 맞게 직접 재창조하고 공유하여 사용하고 있습니다. 이러한 변화에 맞추어 디자이너의 역할 또한 변해야 한다고 합니다. 앞으로 디자이너는 디자인을 하는 전문가가 아닌 사용자와의 관계를 만들어주는 사람, 협력자가 되어야 한다고 설명하셨습니다.


Element of User Experience_ adaptive path 제시 제임스 가렛

UX 전문 컨설팅 회사인 Adaptive path의 COO이자 공동 창업자인 제시 제임스 가렛은 UX를 공부하는 사람들이라면 한번쯤은 접했을 만한 ‘Elements of User Experience’의 저자이기도 합니다.

예전에는 사람들이 기기를 제품으로 인지했지만 최근에는 제품이 복잡해짐에 따라 사람으로 인식하게 되면서 제품에 생명력을 불러 일으키는 것이 중요해졌으며, 따라서 디자인은 스토리를 가져야 한다고 합니다. 이에 디자이너는 스토리텔러가 되어야 하고 제품, 사람, 세상에 대한 스토리를 제품으로 전달할 수 있어야 한다고 합니다.

가렛은 2006년 아래 그림과 같이 한 장짜리 다이어그램으로 정리한 UX를 구성하는 5가지 요소인 전략, 범위, 구조, 뼈대, 표면을 소개하였습니다. 이 다섯 가지의 요소들은 정보와 기술 측면으로 나뉘어질 수 있으며, 현재 디자인의 흐름이 기술보다는 정보 중심으로 가고 있다고 설명했습니다. 그는 이 다이어그램을 통해 디자인이 단순한 시각적인 측면을 넘어서 사용자의 경험을 의미하는 것이 무엇인지를 설명할 수 있다고 합니다. 또한 재미있는 것은 UX 디자이너들이 하는 일을 설명하기 위해 많이 사용되고 있다고도 합니다 :)

출처: 컨퍼런스 배포 자료

사용자 경험과 상품개발-구글 모바일 UX 개발 사례_ Google 제니퍼 고브

구글의 UX를 총괄하고 있는 제니퍼 고브는 구글내에서 UX가 어떻게 이루어지고 있는지를 공유해주었습니다. 구글은 사내에 다양한 사용자들을 보유하고 있어 ‘유저리서치’를 하기에 좋은 환경이라고 말하며 "사용자에게 초점을 두면 나머지는 다해결된다."라는 생각으로 프로젝트를 진행한다고 합니다. 구글은 즐거움, 협력의 일터이며 리서처, 디자이너, 엔지니어 등이 함께 협력하는 환경임을 강조하는 등 다소 구글 채용설명회 같은 이야기들을 전해주기도 했습니다 :)
그녀가 설명해준 구글에서의 UX 전략을 간단하게 소개하자면 첫째, '우리는 사용자 아니다' 혹시나 우리가 매너리즘에 빠진건 아닌가 하는 것을 항상 염두에 두어야 한다고 합니다. 둘째, '과감하게 실험을 하는 것이 중요하다'는 것을 최근의 구글 글래스의 사례를 들어 설명해주었습니다. 셋째, '멀티플한 데이터 소스가 필요하다.' 정성적, 정량적 데이터 등 다양한 데이터 소스가 반드시 있어야 한다고 합니다. 넷째, '디테일이 중요'하며, 마지막으로 '기쁨을 주는 것'이 가장 최종적인 목표라고 하였습니다.

“제 이야기를 듣고 바로 지금 시작하세요!(Get started now!)”라고 말하며 강연을 마친 그녀는 프로젝트 초기부터 사용자 테스트를 할 것과 팀웍 및 협업에 대한 중요성을 강조하였습니다.


9 Principles of NAVER UX_ NHN 남찬우 센터장

네이버 UX의 9가지 핵심 원칙은 무엇인가?라는 주제로 네이버에서 사용자 경험을 만드는 디자이너들이 고려해야 할 9가지 체크리스트를 소개해주셨습니다. 빠르게 변화하는 흐름 속에서도 변하지 않는 것이 하나 있다면 이는 사람, 즉 사용자이며그렇기 때문에 유행을 따르지 않는 원칙이 필요하다고 합니다. 네이버에서 직접 사용하고 있다고 하는 9가지 원칙을 간략하게 공유합니다.

1. 사용자와 비즈니스를 이해한 디자인
- 사용자 비즈니스 정의하기 위해서는 사용자를 정확히 이해하는 과정이 필요합니다. 이때에는 서비스 단위를 작게 설정하여 사용자층을 설정하고 이에 맞는 비즈니스를 제공한다고 합니다. 예를 들어, 포털에서 실제 검색하는 사람이 아닌 검색결과를 접하는 사용자를 위한 디자인으로 ‘호랑이를 영어로’를 입력하면 어린이 사전으로 결과 보여주는 방식입니다.

2. 주요기능과 정보의 우선순위가 정리된 디자인

3. 내러티브가 잘 구성된 디자인
- 메타포를 이용하면 사용자의 빠른 인지를 도울 수 있으며, 상하좌우 시선의 흐름을 이용한 내러티브, 실제 질문과 답변을 하는 것과 같은 스토리텔링을 활용한 디자인 등을 포함합니다.

4. 인터랙션이 잘 짜여진 디자인
- 사용자들끼리의 상호작용에 대한 이해가 중요하며, 사소한 물리적 현상을 관찰하면 인터랙션을 찾아낼 수 있다고 합니다.

5. 사용자의 무의식을 리드하는 디자인
- 사용자의 행동을 잘 유도시키고 있는지가 중요하며, 사용자가 무의식적으로 기대하고 있는 결과를 보여줄 수 있어야 합니다. 이를 디자인하기 위해서는 사용자를 아이트래커로 실험하는 등의 방법을 활용하기도 합니다.

6. 정보인지를 빠르게 도와주는 디자인
- 빠른 정보 인지를 위해서는 정보의 양과, 비주얼 커뮤니케이션이 중요합니다. 이 때, 텍스트보다는 이미지가 정보를 인지하는데 유용하며, 특히 모바일에서는 시각적인 것이 더 중요하기 때문에 최상단에 이미지로 시각화된 정보를 제공하고 있습니다.

7. 디바이스와 테크놀로지의 특징을 잘 활용한 디자인
- 기술과 디바이스에 따른 사용자의 특성 및 사용 맥락을 살펴보면 각기 다름을 알 수 있습니다. 각 디바이스에 맞춰 UI는 최적화 되어야 합니다.

8. 그래픽 디테일이 아름다운 디자인
- 예)네이버 런처 서비스

9. 브랜드와 좋은 경험을 주는 디자인
- 필요만 만족시키는 제품이 아닌 욕구를 만족시키는 디자인을 해야 합니다.

0. 이 모든 것에 소소한 혁신을 담을 것


브랜드의 일관된 디자인 경험 전략 만들기_ Plus X 신명섭 이사

점심을 먹고 시작된 오후 세션은 오전보다는 좀 더 실무에서 진행된 사례들을 소개하는 강연들로 이루어졌습니다. '일관된 브랜드 경험 전략 수립'이라는 주제로 플러스 엑스에서 진행한 YG 엔터테인먼트의 브랜드 디자인 사례를 소개해 주었습니다.
BX디자인이란 브랜드와 고객이 만나는 모든 경험을 디자인하는 것으로, 단순히 로고를 만드는 것이 아니라 다양한 경험을 통해 브랜드를 인지하도록 하는 것입니다. 제품디자인, 고객서비스, UX 인터페이스, 광고, 패키지 등을 포괄합니다. 브랜드 디자인을 위해서는 브랜드 가치에 대한 정의가 필요한데, 이는 소비자들에게 어떤 모습으로 기억될 것인가의 방향을 설정하는 것입니다. 브랜드 경험 전략을 수립한 후에는 브랜드 경험 방법을 설정한다고 합니다.


온라인에서 오프라인까지 : 사용자 경험 연계_ SK planet 정태락 팀장

사용자를 대상으로 하는 UX는 언제나 프로세스대로, 이상적으로 이루어지지는 않습니다. 따라서 사용자를 이해하기 위해서는 다음의 네 가지가 중요합니다.
Ask / Look / Try / Learn
물어보고, 관찰하고, 실험하여 배우는 이 네 가지 단계를 통하여 사용자를 이해할 수 있습니다.

SK 플래닛에서는 '어려운 것을 easy 하게, 복잡한 것을 simple하게, 뻔한것을 fun하게 play하자!!'라는 자세로 프로젝트를 진행한다고 합니다.


'B2B' UX 프로젝트 관리_  삼성SDS 김지현 그룹장

삼성SDS의 김지현 그룹장은 B2B 프로젝트 경험 및 UX 전략을 공유해 주셨습니다.
B2B와 B2C UX 는 다르지 않다. 결국 사람이 쓰는 것이다.
업무시스템에서는 업무담당자들이 수시로 변하기 때문에 높은 사용자 변동률을 보이며, 따라서 업무 효율성이 고려된 시스템 설계가 요구되었고 이는 UX 필요성 증가로 이어지게 되었다고 합니다.
B2B와 B2C는 다르다. 사용자가 명확하다.
깊이 있는 전문 지식이 필요하며, 빠른 시간에 업무지식 들을 따라 잡을 수 있어야 한다고 합니다. 기업의 핵심 업무 시스템이므로, 개개인의 선호도가 아닌 업무 효율성이 우선시 되어야 한다고 설명하였습니다.

B2B프로젝트 공략하기
UX 가치의 대한 의식 부재가 문제라고 합니다. 가치는 아는데 투자가 없다면, 있으면 좋은 것이 아닌 없으면 안되는것이라는 것을 일깨워 주어야 한다고 합니다 (nice to Have -> Must have). 먼저 파일럿을 진행하고 업무 단위의 개선 시작한 후 차세대 전략적 차별화 포인트를 도출하는 것으로 진행한다고 합니다.

UX컨설팅
기업 및 프로젝트의 성격에 따라 접근 방법을 다르게 할 수 있습니다. 선 제안 컨설팅, 진단 컨설팅, 전략 컨설팅이 그 방법입니다.
선제안 컨설팅은 아이디어를 가시화 해서 고객들에게 제시하는 것입니다. 문제와 개선 아이디어 제안, 구체적인 해결방안 등 가시화하는 작업이 묘미라고 합니다. 진단 컨설팅은 현행 UX의 품질을 향상시키는 것으로 문제를 제대로 파악한 후 시스템의 핵심까치를 파악하는 것으로 진행합니다. 마지막으로 전략 컨설팅은 비지니스 Goal에 맞는 전략을 수립하는 것입니다. 지금 내는 아이디어는 2, 3년뒤에 사용자에게 가는 것이므로 반드시 2,3년 뒤의 사용자를 고려해야 한다고 설명하였습니다.

B2B UX 컨설팅의 4가지 프로세스
    1. Discovery
    - 비지니스 context 이해하기, 스테이크 홀더 이해하기, UX 업무 설명을 통한 고객 이해시키기
    2. Research
    - 정성적 & 정량적 리서치, Decision Maker를 참여 시켜라, 파일럿 리서치
    3. Strategy
    - 전략과 컨셉의 가시화(prototype)단계. 전략보고는 디자인을 입히지 않는 것이 중요
    4. Evaluation
    - 아이디어 검증을 통해 정량적 결과를 도출하여 의견조율의 핵심적인 요소로 활용

마지막으로 "사실은 user들이 어떻게 활용하고 있는지를 아는게 가장 중요하다"라는 말로 강연을 끝맺었습니다.


서비스 관점에서 바라본 이마트몰 UX 기획 및 구축 사례_ 이마트몰 김연수 디자인매니저

커머스는 고객들에게 어떤 경험과 가치를 주어야 하는가? 라는 이야기로 강연이 시작되었습니다.
온라인 쇼핑에서의 고객 동선은 상품탐색 > 정보획득 >의사결정 > 최종 목표인 구매로 이어지며, 고객의 경험은 Search(탐색), Information(정보획득), Order(주문)으로 이루어집니다. 고객의 질높은 경험을 위해서는 오프라인에서 가질 수 있는 장점을 온라인에서도 느낄 수 있어야 합니다. 고객 경험의 가치를 높이기 위한 이마트몰의 UX 키워드를 다음과 같이 네 가지로 설명하였습니다.
    - Intuition : 직관성
    - Sync : 온/오프라인의 싱크
    - Information : 고객이 원하는 가치있는 정보
    - Emotion : 고객에 집중


모바일 앱 배달의 민족 UX 사례_ 우아한 형제들 김봉진 대표

마지막 세션은 배달음식 주문 어플리케이션 '배달의 민족'의 김봉진 대표가 배달의 민족의 서비스 전략 및 유엑스 전략을 공유하는 시간이었습니다. '배달의 민족'은 홍대 문화에 익숙한 20대의 동네 찌질한 형을 타겟으로 탄생한 앱으로, 그 속에 담긴 UX 철학을 시종일관 유쾌하게 설명해주었습니다.
김봉진 대표가 생각하는 UX는 느낌이나 경험과 같은 감성적인 부분으로, 이성의 언어가 아니라 감성의 언어이기 때문에 상대방의 입장에서 유저를 바라보고 만드는 것이 중요하다고 생각한다고 합니다. 따라서 배달의 민족이 지향하는 서비스는 예쁘지는 않지만 볼수록 매력이 느껴지는 서비스여야 하고, 내가 하고 싶은 이야기를 나의 언어가 아니라 상대방의 입장에서 상대방의 언어로 이야기해야 합니다.
또한 브랜드는 일관성이 있어야 하지만 일정한 방향으로 확장이 되어야 한다고 생각하여, 폰트를 제작하고 이를 포스터와 광고에 활용하기도 하였습니다.
마지막으로 김봉진 대표는 UX를 잘하려면 영화보고 울어보기, 자연 풍경 속에서 감동받기, 친구에게 오글거리는 깜짝 이벤트하기 등을 통해서 상대방과 나누는 감성이 풍부해지면 좀 더 UX를 잘 할 수 있을 것 같다는 말로 마무리 지었습니다.


이번 UX World 컨퍼런스를 통해 다양한 분야의 UX 사례를 접하게 되면서 폭 넓은 시야를 가져야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 다양한 분야의 전문가들이 각자의 분야에서 UX를 활용하고 있지만 이 속에서 하나의 공통된 원칙을 발견할 수 있었습니다. 그것은 바로 사용자를 이해하고 공감하는 것입니다. 이것이 바로 UX를 하는 사람에게 가장 중요한 것이 아닐까 다시 한 번 느끼고 다짐하게 된 시간이었습니다.

[참고##국내교육##]