“퍼소나가 유니버설 디자인 제품에서도 활용 될 수 있을까요?”

2010.04.09 19:32UI 가벼운 이야기
by mango01

아래 내용은 피엑스디 사내 메일 토론을 정리한 것입니다.

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“퍼소나가 유니버설 디자인 제품에서도 활용 될 수 있을까요?”

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아래 '편리해진 KTX- 장애인에게는 도리어 불편' 이라는 기사를 접하고, 궁금한 점이 생겼습니다.  

‘편리해진’ KTX-Ⅱ 장애인에겐 더 불편 동아일보, 2010

대부분(80%) 사용자에게 편안함을 주기 위해 의자 앞뒤 좌석 간격을 늘리자.라고 설계자는 판단한 것 같습니다. 그러다 보니 5% 사용자는 이용 할 수 없는 기차 복도 크기가 나왔습니다.
'80% 사용자를 만족시키기 만해도 잘한 것이다.'라는 주장이 무색해 보입니다.
기획자로서 최소한의 책임의식(그냥 알아서 잘 배려해라!)을 강조해주면 해결 될 문제 일까요?
이런 문제는 이미 유저 모델링에서는 드러나서 많이 공론화된 문제 인가요?
궁금하네요?


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“도구는 가치 중립적이니까요. 결국 결정은 기획자가 하는 겁니다.”
장애인-비장애인 구도로 보지말고, 그냥 다수 vs 소수라고 봐도 되겠죠?
누구든지 소수가 될 수 있으니까 더 현실적으로 느껴질겁니다.
그리고 다수-소수 문제로 보면 그야말로 반복, 또 반복되는 문제라고 봐야겠죠...
제한된 자원 내에서 효율을 추구한다면 '다수'만을 배려하는 것이 가장 좋겠습니다.
다만, 시장을 확대하기 위해선 '소수'도 배려해 주면 좋은데 이 때 퍼소나를 사용하면 좋은 점은,

"누가 다수인지, 누가 소수인지, 그들이 어떤 특성을 갖는지 매우 명확하게 아는 상태에서" 둘 사이의 타협을 시도한다는 점입니다.
막연히 모두가 좋자는 것이 아니라, 전략적 타협을 할 수 있다는 거죠.

제한된 자원을 결국 어떻게 나눌 것인가는 여러 가지 상황에 의해 좌우됩니다.
반드시 '효율'만이 요소는 아니라는 거죠. 위에서 언급했듯이, 시장 확대라든지,
기업(상품)의 포지셔닝 때문에라든지, 현재의 경쟁 구도라든지, 자기들이 잘 할 수 있는 것이라든지...
그 중 한 가지가 '도덕적 만족감' 혹은 '사회적 책무를 다 하는 듯한 기업 이미지' 등이 있을 수 있겠죠.
휠체어용 경사로가 생기면 계단이 좁아져서 대부분의 사람들은 불편합니다.
대신 노약자들은 편하겠죠. 누구나 노약자 가족이 있고, 또 스스로 노약자였거나, 노약자가 됩니다.
따라서 효율이 떨어지고, 자기가 불편해도 대부분의 사람들은 비효율적인 경사로를 보면서 심리적 만족감을 얻습니다.
그런 부분이 중요합니다!!! 만약 매우 소수의 사람들이 복도를 지나가게 하기 위해 자리를 좁게 만들어야 한다면, 어떻게 대다수의 사람들이 좁은 좌석 대신 심리적 만족감을 얻을 수 있을까요? 의자에 앉으면 앞에 이렇게 써 있으면 어떨까요?

"좁으세요? 바퀴로 복도를 지나가야만 하는 사람들을 위해 자리를 좁혔습니다. 고맙습니다!"
아니면, 좀 암묵적으로 바닥에 휠체어 바퀴 자국을 그려 놓는 건 어떨까요?

복도 바닥을 보면 왜 복도가 그 정도 폭이 되어야 하는지 눈치챌 수 있도록 말이죠.
제한된 자원 내에서 퍼소나를 사용하면, 주먹구구 결정이 아니라 전략적 타협을 할 수 있게 됩니다.
퍼소나가 소수 배려 제품에서 잘 활용될 수 있습니다. 하지만 당연히.... 퍼소나를 쓴다고 해서 무조건 소수가 배려가 되는 건 아닙니다.
도구는 가치 중립적이니까요. 결국 결정은 기획자가 하는 겁니다.



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퍼소나를 결정하고 해결할 문제를 선택하는 게 아니라
해결해야 할 문제를 선택하기 위해 퍼소나를 사용하는 것이지요.”

퍼소나는 사람들이 서로 다른 문제를 가질 수 있다는 것을 인정하고 디자인을 하겠다는 방법이지그것이 꼭 프라이머리 외에는 다른 사람들의 문제를 배제하겠다는 것은 아닙니다.
어떤 것이 정말 중요한 것인지 의사결정할때 서로 다른 facet 값들을 함께 비교하기는 애매하기 때문에
decision tree 같은 것을 만들어서 확률과 가중치의 곱을 합한 하나의 기대 값을 계산해서 비교하게 됩니다.
공식으로 만들어 사용할 수도 있고요. 공식이 얼마나 의미가 있는지는 뭐 다음문제지만요.

http://en.wikipedia.org/wiki/Decision_tree

기능의  우선순위를 정할때 많이 일반화하면 얼마나 자주 사용하는가 와 중요도를 가지고 결정을 하는데
how many x how often x how critical 같은 값을 정할 때 critical factor의 가중치를 크게하면
다수의 요구사항만이 아니라 소수의 크리티컬한 문제들도 고려할 수 있게 됩니다.

퍼소나를 결정하고 해결할 문제를 선택하는 게 아니라
해결해야 할 문제를 선택하기 위해 퍼소나를 사용하는 것이지요.

problem driven.
TRIZ

이런 물리적인 모순 상황에서 무조건 다수가 소수를 배려하여 조금 손해를 보고 대신 대안의 가치를 준다라는 간단한 해결만 있을 것 같지는 않습니다.
TRIZ에서 이런 물리적인 모순은 분리를 통해 좀 더 좋은 해결을 찾을 수 있다는 것을 보여주거든요.
공간의 분리를 적용하면 우선 떠오르는 게 지하철처럼 출입구 쪽에 특별석을 지정해서 제공할 수 있을 테고요
비즈니스 클래스같은 전용칸을 별도 운영해서 업그레이드 해줄 수도 있겠고요.
저도 중간에 자리를 주면 귀찮은데, 휠체어를 타고 통로를 꼭 지나다녀야 할 필요를 줄여주면 서로 행복할 수 있을 것 같아요.


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“그런데 무슨 방법론을 쓰더라도, 다수의 희생 없이는 불가능합니다.
'제한된 자원'이라는 상황이니까요.”

트리즈를 이용하는 건 좋은 생각이네요. 한 선임이 트리즈에 좀 더 많은 관심을 갖고 논의를 촉발시켜 주면 좋을 것 같습니다.
그런데 무슨 방법론을 쓰더라도, 다수의 희생 없이는 불가능합니다. '제한된 자원'이라는 상황이니까요.
예를 들어 입구 근처의 특별석 같은 아이디어도 매우 참신한데, 역시 다수의 희생이 필요하죠.
그 자리는 예약의 마지막 순간까지 일반인들이 앉지 못 하고 비워 두어야 할 테니까요.
KTX 휠체어 이용자 비율이 얼마나 되는지 알 수 없지만 어쨌든 일정 비율의 의자를 비워둔다는 건 희생이 될 수 밖에요.
비워두지 않고 일반인에게 배정한다고 하더라도 다른 의자보다 더 좁은 의자에 앉아야만 하는 사람은 불만이 생길 것이고요.
또 자리 선택 프로그램이나 창구 좌석 예매 절차 또한 복잡하게 됩니다. "이런 자리인데 앉으시겠어요?"라고 꼭 물어봐야만 하니까요. 특별석이 이런데 특별칸 같은 경우는 말할 필요도 없겠죠.
그렇다면 시간에 의한 분리는 어떨까요?
좌석 자체의 폭이 늘었다 줄었다 하는 경우 말이죠. 평소에는 폭이 넓었다가 휠체어가 지나갈 때는 줄어드는 의자. 가능하겠죠? 하지만 마찬가지로 대다수의 희생에 근거합니다. 

일부 좌석만 그렇게 만들면 위의 특별석 문제가 발생하고, 전체 좌석을 그렇게 만든다면 객차 중량 증가 및 제작 비용 증가로 인해 대다수의 요금 상승으로 이어지겠죠.(장애인에게 특별히 비싼 요금을 매기지 않는 한)

어떤 방법으로 대처해도, 결국 한 가지로 제공하는 것 보단 비용이 들어간다는 거죠.
두 가지를 지원하면서 한 가지 지원보다 비용이 줄거나, 최소한 같은 경우라는 것이 있을 수 있을까요?

제 생각엔 힘들어보이는데...


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“좁은 통로를 해결하려는 게 아니라
다녀야 할 필요를 줄인다로 문제를 정의하는 데서 출발 한 것이지요.”

휠체어가 다니기 어려운 좁은 통로가 문제인데 해결을 통로를 넓히는 게 아니라
통로를 다녀야 할 필요를 줄여야 한다로 문제를 정의하는 데서 출발을 하려고 한 것이지요.
problem driven goal directed design에서 얘기한 증상에서 좀더 근본적인 문제를 찾으려 한것입니다.
요즘 복도식 아파트는 안 짓잖아요.

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예전에 수업으로 서울대에서 장애인 특례입학 정원을 높이는것에 대한 찬반토론이 있었는데 다들 서울대에서 우선 모범이 되어 특례 입학을 높여야 한다고 하더라고요.
전 미친짓이라고 생각했지요. 학교가 산꼭대기에 있어서 나도 다니기 힘들어 죽겠는데 물리적으로 최악인 열악한 환경에서 무슨 장애인을 위한 배려를 한다는 건지 이해가 안되더라고요.
강의동이 모두 언덕길에 있어서 같이 수업을 듣던 장애학생은  혼자서 이동을 하지 못하고 매 수업마다 입구에서 지원차량을 기다려야했는데 배려가 아니라 몹쓸짓을 하는것 같았어요.
학부수업의 질은 별로 차이가 나지 않으니까 평지에 있는 연대같은데서 스스로의 힘으로 수업을 들을수 있게 학점 교환 프로그램 같은걸 운영하는게 정말로 위하는게 아닐까 싶었거든요.
특별석이나 특별칸은 장애인 전용이 아니라 프리미엄석으로 누구든 돈을 더 많이 내면 얻을 수 있도록 하는거에요.
아마 현재도 운영되고 있을거에요. 단지 장애인에게는 무료 업그레이드 혜택을 주는거죠.
일등석이랑 비즈니스석은 항상 빈자리가 있잖아요. 돈으로 차별하면 공평해요.


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“우리가 UX전문가로서 몇 가지 문제만 확인하고 바로 해법을 '내려주려' 하지말고,
사용자의 눈높이가 되어 진정으로 사용자를 이해하는 것이 중요합니다.”

일단 비즈니스용도의 넓은 좌석과 장애인용도의 넓은 좌석은 다르게 생겨야 할 것 같으므로 패스하죠.
비즈니스 용도의 좌석을 만드는 목적과 장애인을 위한 좌석의 목적도 다를 것 같구요.
아래 오고가는 메일 내용에서 '소수 장애인을 위한 배려'로서의 공공디자인에서 퍼소나라는 방법이 유효한 것인가 라는 질문이 핵심인 것인데요, 퍼소나를 만드는 과정을 '데이터를 공식에 대입하여 자동으로 연산되어 나오는 과정'으로 생각한다면 80%의 만족이라는 부분에 대해 오해가 생길 것 같습니다.
단순한 사용자 조사과정 외에 다양한 이슈들을 리서치 하는 과정에서

'중요한 이슈라면' 발견되어야 하고 고려되어야 할 것인데,
이것을 어떻게 하면 안 빠뜨리고 고려할 수 있는가?

어느 정도로 '적절히' 고려해야 하는가..라는 가치판단이 필요한 것 같습니다.
이 대목이 디자이너의 역량에 해당하는 부분일 수 있고, 사회적인 '상식'의 선에서, 혹은 사회가 나아가야 할 지향점의 가치판단 하에서 고려되어야 한다는 것이죠.
현재로서는 이 부분을 어떻게 하면 잘 할 수 있는지에 대해 언급된 방법론은 없는 것 같습니다.
체크리스트 정도로는 가능할 것 같은데요.
체크리스트 수준이라도 좀더 구체화해보면 도움이 될 것 같습니다. 퍼소나 체크리스트라는 것이 대체로 다소 모호하기도 하고 판단하는 사람의 기준에 따라 달라지기도 하는 취약점이 있는것도 사실입니다.
장애인석과 비즈니스 석은 목적 자체가 다르기 때문에 어느 하나로 나머지를 단순히 커버할 수 있을 것 같지는 않습니다.
단순히 제품이나 의자 간격만이 아니라 목적을 이루기 위한 토털 솔루션 (서비스까지 고려된)이 중요합니다.

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비행기에서는 통로가 좁기 때문에 특별히 제작된 휠체어를 제공합니다. 그것도 공항에서 이용하는 것과 기내에서 이용하는 것이 다릅니다. 바꿔 탈 수 있도록 서비스를 제공하고 있고, 장애인의 휠체어도 보관해 줍니다.

아마 좌석도 휠체어를 고정하여 비행기 좌석 사이즈가 되도록 고안된 것 같습니다. 고정시키는 것도 스튜어디스가 도와줍니다. KTX에서는 어떻게 해야할까요?
부산까지 2시간 반이면 되는 거리에서 비행기처럼 특별히 제작된 휠체어가 필요할까요?
물론 경제성도 고려해야 하지만 사회적 비용으로서 복지예산이 팍팍 지원된다 하더라도 말이죠.

아주 길지 않은 시간이라면 안락한 의자보다는 휠체어 자체가 더 나을지도 모릅니다.
아래 KTX의 예는 좀 성의없어 보이지만 쓸 수 없는 상태보다는 낫죠.
여기서 쓸 수 없는 상태란 비즈니스석에 힘들게 앉아도 휠체어를 보관해줄 사람이나 서비스가 없다거나, 화장실 한번 갈 때에도 나의 휠체어를 갖다가 옮겨 앉게 도와주고 하는 서비스 일체를 말합니다. 또한 장애인이 이용할 화장실도 일반인의 화장실과는 다르겠죠.
우리가 UX전문가로서 몇 가지 문제만 확인하고 바로 해법을 '내려주려' 하지말고, 사용자의 눈높이가 되어 진정으로 사용자를 이해하는 것이 중요합니다.


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“기획자의 역량에 따라 '체크리스트'를 챙기는 것 이외에
별다른 방법은 없는 것 같네요.”

기획자의 입장에서, 그들이 무언가를 기획할 때 판단기준을 '퍼소나' 라는 방법론을 써서 세우면 확실히 [상대적 소수]는 배려할 수 있을지 몰라도, [완전한 소수자]에 대해서는 놓치고 마는 우를 범할 수 있을 것 같습니다.
뭐 비용의 문제로서 다수/소수 문제로 치부해 버릴 수도 있지만, 상당부분 기획 초기단계의 배려만으로 추가비용 없이 해결 할 수 있는 부분도 있습니다. ('왼손잡이를 위한 가위' 등은 오른손/왼손 잡이 다쓸 수 있고, 제작공정의 추가비용도 없습니다.)

특히 UI같은 인터페이스 디자인은 더욱 추가비용 없이, 기획자의 역량에 따라 사용자의 폭이 달라질 수도 있을 것이라고 봅니다.고민해봐도 수석님이 언급하셨던 기획자의 역량에 따라 '체크리스트'를 챙기는 것 이외에 별다른 방법은 없는 것 같네요. 그래서 UD분야 사람들이 자꾸 PPP같은 체크리스트를 만드나 봅니다.
매번 새로운 도메인을 기획할때 최소한의 소양을 갖출 필요가 있을 것 같습니다.

세탁기에서 배려해야 할 최소한의 체크리스트.
네비게이션에서 배려해야 할 최소한의 체크리스트. 등
기존에 이런 것이 없다면, 프로젝트 틈틈이 만들어가는 것도 재미있을 것 같네요.

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“교훈: 신문기사 하나 읽고 사용자의 문제를 이해할 수 없다.”

국토해양부에서 교통시설 디자인 할때는 장애인 단체나 관련 전문가 의견을 듣도록 권고하고 있는데
그런 프로토콜을 안따른게 문제인것 같아요.
UD만이 아니라도 새로운 관점을 볼 수 있으니까 보고서 한번 읽어 보면 좋겠네요. 보고서에 교통약자라는 표현을 쓰는데 괜찮아보이네요.

그리고, 위키피디아의 장애인 용어에 관한 부분도 참고할만 합니다. 

한편 영어권에서는 전통적으로 Disabled 디세이블드라는 용어를 사용해 왔다.
한때 Handicapped핸디캡트가 더욱 정치적으로 올바른 용어라는 주장이 있었으나, 장애우와 비슷한 이유로 쓰이지 않게 되었다. 영어권의 장애인들은 Handicapped라는 용어를 모욕으로 느끼기도 한다. 그들은 다리에 장애가 있는 경우 휠체어를 탐으로써 보정할 수 있기 때문에 handicapped가 아니라고 생각한다.
일반적으로 영어권에서 장애인을 뜻하는 용어로는 Disability 디세이블리티 또는 Disabled를 쓰며, 이 표현이 수식할 사람(Person)이 앞에 붙는 것이 적절한 표현으로 간주된다. 이를테면 a Person with Disability가 있다.  http://ko.wikipedia.org/wiki/장애인

배려가 필요한 마이너 퍼소나를 위한 heuristics 같은건 UI 전문가가 아니라 진짜 전문가인 실제 사용자가 평가를 해봐야 알 수 있게 되는거 아닐까요?

PPP평가라는 것도 그렇게 만들어진 거겠죠?
결국 아무리 완벽하게 준비를 한다고 해도 완벽한 결과를 기대하는 것은 무리인 것같고
리스크를 줄이기 위해서 여러 단계의 평가과정 자체가 프로토콜이 되어야 할 것 같아요.

2007년 기사("휠체어장애인은 단체로 기차 못 탑니까?" 평화뉴스)인데요. ktx는 원래부터 특실 칸에 별도 장애인 공간을 마련하고 있었네요. 기사는 전용공간이 너무 부족하다는 것을 지적하고 있습니다. 장애인 단체 10명이 함께 여행하고 싶었지만, 한 기차에 2명-4명 밖에 탈 수 없다는 겁니다.
일반석의 통로가 좁은 건 문제가 아니었습니다. 원래 휠체어로 통로를 이용하지 않았으니까요.
교훈: 신문기사 하나 읽고 사용자의 문제를 이해할 수 없다.

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결론: 이메일 토론은 별 합의점 없이 각자 생각에 그치는 것으로 끝났습니다만, 구성원들이 공공 교통과 휠체어 장애인에 대해 깊이 생각해 보는 계기가 되었습니다.

아래 내용은 이후 추가된 참고 링크들입니다.
휠체어 장애인과 함께 열차여행, '생고생'이네 (2009)
휠체어 장애인은 새마을호 이용 못한다 (2010)
코레일, 신형 장애인 휠체어 승강리프트 오픈 (2010)

[참고##사회공공디자인##]

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    이 재용2010.04.10 00:15

    저 이메일을 주고 받을 때는 너무 오래 끄는 것 같아서 저 뒤에 답메일을 참았는데요, 결국 문제는 다시 제한된 리소스의 문제로 돌아가지 않았나요? 저는 그렇게 생각합니다. 당신이 기획자라면, 특실에 있는 장애인용 좌석을 늘릴 건가요? 몇 명까지 늘린 건데요? 10명? 20명? 장애인은 몇 명까지 단체로 타게 할 수 있을까요? 이 문제가 과연 교통강자(비장애인)의 양보없이 해결될 수 있는 방법이 있을까요? 저는 없다고 생각합니다. 결국 기획자가 정해야할 문제인 셈이죠.

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      돗가이2010.04.30 10:57

      저는 다르게 생각합니다. 다수의 편의도 중요하지만 소수의 의견도 무시하면 안되죠.(복지적인 관점에서도 마찬가지고요) 간혹 휠체어 장애우들이 그러한 불편을 가지고 있다면 발상의 전환을 통해 해결할 수 있지 않을까요?? 평소에는 일반인이 앉을수 있지만 장애우들이 착석할땐 휠체어를 고정하게 한다던지 말입니다. 무조건 기획자가 정한다고 해결될 문제는 아닌것 같네요.

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    이 재용2012.07.04 21:18 신고

    돗가이님께서 오해하신듯. 님께서 말씀하신대로 평소엔 일반인용이면서 휠체어 고정되게 의자를 만드는데 또다시 비용이 들어갑니다. 그리고 그 비용은 일반인이 내야 합니다. (장애인에게 특별히 비싸게 받지 않는다면). 결국 비장애인의 비용 상승 없인 장애인용 시설을 만들 방법이 없습니다. 기획자가 문제를 해결한 것처럼 보이지만 실은 비용을 떠넘긴거죠. 결국 얼마나 떠 넘길건가?를 기획자가 정하는 수 밖에 없습니다.
    "장애인을 배려하지 말자"라는 주장을 하는 것이 아니고, "비용없인 배려 없다"라고 주장하고 싶은 것입니다. 당연히 비용을 들여서(세금이든 개인돈이든) 장애인을 더 많이 배려하여 최대한 평등해지는 방향으로 반드시 가야합니다.