2015. 3. 30. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution
최근 보험과 관련된 문의 사항이 있어서 A사 콜센터를 이용하게 되었습니다. 콜센터를 이용하게 된 이유는, 필자를 관리 해주던 보험 설계사(지인)가 직장을 그만두면서 전담 관리자가 누군지 모르는 상황이 되었기 때문입니다. 그런데 이용 과정이 만족스럽지 않았습니다. 필자를 잘 모르는 상황에서 단편적인 정보만 가지고 답변을 해주니, 준비된 내용을 그냥 읽어 주는 느낌이 들고 신뢰가 가지 않았습니다. 충분한 설명이 필요한 상황에서 전화 통화로 무언가를 결정하려고 하니 그것 또한 마음에 들지 않았습니다. 그러던 중 전담 설계사를 통해 보험 서비스를 이용하시던 부모님을 보았습니다. 부모님은 콜센터에 대한 신뢰도가 매우 낮았습니다. 부모님과 대화를 하면서 이런 생각이 들었습니다. 어른들이 보험 서비스를 이용할 때 어떤 불편함이 있을까? 개선의 여지는 무엇일까? 어떻게 해야 시니어(Seniors)가 행복하게 이용할 수 있는 서비스 경험(Experience)을 만들 수 있을까? 라는 생각을 하게 되었습니다.
Project Goal
접근 범위와 목표 설정을 위해 약간의 스터디를 진행했습니다. 여러 채널을 통해 신뢰도 높은 데이터를 수집하고 기본적인 업계 현황에 대해서 확인해보았습니다. 그리고 그 데이터를 빠르게 분석하여 접근 범위 및 목표를 설정해 보았습니다.
- 고객은 직접 대면을 통해 컨설팅을 받을 수 있는 설계사 채널을 선호한다. (시니어 평균 이용률 78.6%)
- 콜센터는 직접 대면하지 않는 전화라는 '무선 통신 매체의 한계'로 인해 상대적으로 이용률이 떨어진다.(시니어 평균 이용률 8%)
정리하면, 시니어 고객/설계사/콜센터의 관계를 분석하여 구체적인 문제를 정의하고 설계사에게 편중되어 있는 고객 채널을 균형있게 하여 시니어 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 보험 서비스의 컨셉을 제안하는 것을 이번 프로젝트의 범위로 정했습니다.
Approach
- 고객(시니어), 설계사, 콜센터 리서치를 통해 상호 관계 분석
- 보험 가입 전/중/후에 일어나는 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 문제점 도출
- 새로운 서비스 디자인 전략 방향 및 혁신 포인트 도출
Research
1. 사용자 인터뷰 및 사용자 모델링
1-1) 사용자 인터뷰(User Interview)
- 목적 : 약식 사용자 인터뷰를 통해 고객의 Voice를 수집하고 문제점 및 행동 패턴을 도출한다.
U1.김정ㅇ(여성, 52세)
A. 성향
- 설계사에 의존
- 가족 보험에 대한 관심이 높음
- 기가입 보험 있음
B. User Voice / Needs
- 가족 건강에 대한 관심이 크다.
- 노후 대비보다 건강에 대한 관심이 우선이다.
- 보장 안되는 것이 있다는 걸 느끼게 되면 다른 회사 상품을 알아본다.
- 병원에서 혜택을 받아보니 더 보강하고 싶다는 생각을 했다.
- 내가 아직 들지 않은 보험 중에 가입이 된다는 상품이 있다면 보완을 하고 싶다.
- 병력 때문에 가입이 안되는 경우가 있을까 싶어 불안하다.
- 지인이 다른 보험사로 옮겼는데 친분 때문에 그 사람에게 보험을 바꿔 들었다.
- 더 좋은 상품을 알게 될 경우 지인 설계사가 아니더라도 가입할 수 있다.
- 여성의 관점에서 연금보다는 단기 저축이 더 유용하다고 생각한다.
- 설계사가 지인인데 또 보험을 권할까봐 연락을 잘 안하게 된다.
C. Insight
- 노후 대비보다 가족 건강에 대한 관심이 상대적으로 크고, 가입된 보험 상품과 비교하여 추가적으로 보완할 수 있는 상품이 있을 경우 적극적인 의사를 보인다.
U2.이영ㅇ(남성, 58세)
A. 성향
- 배우자와 설계사에 의존
- 노후에 대한 관심이 크다
- 기가입 보험 있음
B. User Voice / Needs
- 다른 사람들이 보장 받는 것을 보면 조바심이 날 때가 있다.
- 전화나 문자로 연락 오는 것은 싫다. 메일이 편하다고 생각한다.
- 보내주는 정보 중에 유용하다고 생각되는 정보는 챙겨보는 편이다.
- 내가 잘 모르는 부분에 대한 보험 상품 정보가 오면 살펴 본다.
- 실비도 관심이 있지만 저축 보험에 더 관심이 간다.
- 노후 대비에 관심이 많다.
- 꼭 설계사가 아니더라도 내가 원하는 상품이 있으면 선택할 수 있다.
- 지금 시점에 나에게 필요한 것이 무엇인지 확인하고 싶을 때가 있다.
- 보장 내역이 많아진다고 가격이 마냥 높아지는 것은 원하지 않는다.
- 콜센터는 믿음이 가지 않아서 이용하지 않는다.
C. Insight
- 건강에 대한 보장과 더불어 노후 대비에 관심이 많고, 담당 설계사 채널이 아니더라도 나에게 적합한 상품이 있으면 추가적으로 가입할 의지를 가지고 있다.
1-2) Behavior Pattern 분석
고객의 성향을 구분 지을 수 있는 주요한 특성을 추출하고(Critical Characteristics) 그 위에 사용자의 Behavior Pattern을 맵핑했습니다. 직접 인터뷰한 2명과 사전 리서치를 통해 얻은 Market Segment에서 4명, 총 6명의 데이터를 맵핑하였습니다.
이로부터 퍼소나(persona)를 만들기 위한 전형적인 Major Behavior Pattern A,B를 추출했습니다. 패턴은 크게 두 가지로 나뉘어졌습니다. 능동적인 성향을 가지고 독자적 판단을 내릴 수 있는 Persona A와 정보 수집 및 구매 결정 과정에서 자문에 의존하는 수동적 성향의 Persona B로 구분할 수 있었습니다.
그 중에서 상대적으로 보험 상품 구매에 대한 니즈가 커서 상품 구매를 유도할 수 있고, 보험사의 노력에 의해 최우선적으로 만족시킬 수 있는 Persona B를 최우선적으로 만족시켜야 하는 Primary Persona로 선정하였습니다.
그렇게 자문 요청형의 특성을 모아 이번 프로젝트에서 가장 만족시켜 주어야 할 전형적인 고객 모델인 Persona를 만들어 보았습니다. Persona 모델링 결과는 아래와 같습니다.
2. 보험 설계사 인터뷰
현재 보험 설계사로 근무하고 계신 분을 직접 만나보고 고객 관리, 보험 상품 판매 과정, 마케팅 과정 전반에 대한 이야기를 들어보고 현재 보험 판매 시스템에 대한 현황을 살펴 보았습니다. 
Expert 1.노승ㅇ(남성, 37세)
A. 프로필
- ㅇㅇㅇㅇ생명 경력 7년차
- 주 고객 대상 20대~40대
- 지인 중심의 고객 관리
B. User Voice / Needs
- 보험은 담당자가 중요하다. 설계사가 바뀌면 해지율이 60%~70%정도 된다.
- 시니어 고객은 이미 보장 보험을 다 가지고 있어서 리모델링 하는 것이 중요하다.
- 시니어는 특별한 것을 권하지 않아도 자신들이 필요한 것을 잘 알고 있다.
- 시니어가 만나자고 하면 무언가 부족함을 느끼고 필요한 것이 있는 것이다.
- 방카슈랑스 비중이 높아지고 있는데 맞춤형 컨설팅이 되지 않아서 최적의 채널이라 할 수 없다.
- 보험은 치료비 떄문에 가입하는 것이 아니라 치료 기간 동안의 소득 손실을 막기 위한 것이다.
- 시니어는 병력이 있어서 가입이 되지 않는 경우가 많다.
- 인수 고객은 접근이 힘들고 상대적으로 관리가 잘 되지 않는다.
- 시니어는 노후 자금과 자녀 양육에 관심이 많다.
C. Insight
- 시니어는 기본적인 보험을 이미 가지고 있으며 특별히 권하지 않아도 자신에게 필요한 것을 알고 있다. 따라서 고객이 필요로 하는 것을 빠르게 파악하여 리모델링 해주는 것이 중요하다.
Expert 2.이태ㅇ(여성, 56세)
A. 프로필
- ㅇㅇㅇ화재 경력 8년차
- 주 고객 대상 30대~50대
- 지인 중심의 고객 관리
B. User Voice / Needs
- 지인의 친분으로 인한 가입이 많다.
- 기존에 실비 보험에 대한 대비가 되어 있으면 시니어 보험을 권해준다.
- 리모델링은 신규 가입보다 접근이 쉽다. 관리 차원의 업그레이드이기 때문에.
- 유행이 바뀌면 옷을 바꿔야 하는 것처럼, 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해줘야 한다.
- 시니어에게는 보장금을 낮추고 보험료를 낮추면서 다른 것을 추가하도록 하는 경우가 있다.
- 시니어 대상의 보험은 수당이 적어서 보험 설계사들이 적극적이지 않다.
- 중년 남성은 퇴직 준비와 노후 목돈 마련에 관심이 많다.
- 중년 여성은 가족의 건강에 관심이 많아서 가족 보험에 관심이 있다.
C. Insight
- 유행이 바뀌면 옷을 바꿔줘야 하는 것처럼 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해야 한다. 리모델링은 관리 차원의 업그레이드라서 접근이 쉽지만 수당이 적어서 설계사들이 적극적이지 않다.
3. 서비스 체험
추가로 설계사 외 콜센터 채널의 현황은 어떤지 확인하기 위해서, 보험 가입에 관심이 있는 연구원을 섭외해서 서비스 체험을 실시해 보았습니다. (보험사명은 공개하지 않습니다)
Call Center User 1.김예ㅇ(여성, 29세)
A. 성향
- 부모님이 들어주신 보험 보유
- 보험에 대한 관심도 낮음
- 재테크에 대한 관심도 낮음
B. User Voice / Needs
- 인터넷으로 신청을 했는데 응답이 빠르게 오지 않아서 먼저 전화를 걸었다.
- 전화를 했더니 전담 상담사 연결이 필요하기 때문에 다시 전화를 한다고 하며 연결을 끊었다.
- 바로 상담을 받고 싶은데 전화 연결이 끊기고 기다려야 했다.
- 인터넷에서 체크한 항목에 대해서 상담 요청을 했는데, 막상 전화를 받아보니 전문 설계사라는 느낌을 받지 못했다.
- 준비된 내용을 읽는 것 같아 기계적으로 느껴졌다.
- 궁금한 것도 물어보고 서로 질문하고 답변해야할 것 같은데 내가 말할 틈도 없이 상품 설명만 한다.
- 나의 단편적인 정보만 가지고 추천을 해주니까 신뢰가 가지 않는다.
- 상품 설명을 하는데 통화로만 하니까 이해가 잘 되지 않고, 선뜻 결정할 수가 없었다.
- 보험법이나 전문 용어를 사용해서 이해가 되지 않았다.
- 충분한 고민 시간 없이 빠르게 결제로 넘어가려고 하니 신뢰가 가지 않았다.
C. Insight
- 단편적인 나의 정보만 가지고 상품을 추천해주니 믿음이 가지 않고, 준비된 내용을 기계적으로 읽는 것 같아서 내용에 대한 신뢰도가 떨어진다.
- 빠른 커뮤니케이션을 위해 전화 상담을 요청했는데 전담 상담사 연결을 위해 전화를 끊어야 했고, 전화가 올 떄까지 기다려야 해서 불편했다.
Call Center User 2.이가ㅇ(여성, 26세)
A. 성향
- 보험 미보유
- 보험의 필요성에 대한 인식이 낮음
- 직장생활 2년차이고 재테크에 관심이 있음
B. User Voice / Needs
- 보험에 대해서 처음 접하는 것이라 용어가 어려워서 이해하기 힘들었다.
- 궁금한 것이 있어서 질문을 하니까 답변에 충실하지 않고 준비된 내용을 전달하는 것에만 급급한 느낌이었다.
- 보험에 대해 처음 접하는데 나의 보장 내역에 대해서 다짜고짜 물으니까 당황스러웠다.
- 준비된 설명을 읽는 것 같은 기계 같은 느낌이 들었다.
- 다시 전화가 왔는데 똑같은 사람인지 알 수 없어서 신뢰가 가지 않았다.
- 말로만 내용을 전달 받으니까 이해하는데 한계가 있었다.
- 나의 상황을 잘 모르는데 무엇을 가지고 상품을 추천해주는지 잘 모르겠다.
- 내 일부 정보만 듣고 추천을 해주는 것이 신뢰가 안간다.
- 충분한 설명을 하려는 느낌보다, 계약 성사를 위해 독촉하는 느낌이 들어서 불편했다.
- 콜센터에 연결하면 상담원이 적합한 사람을 연결해주겠다고 하면서 끊는다. 당장 하고 싶은데
- 고민을 하는 시간에 계속해서 전화가 와서 전화를 받지 않았다.
C. Insight
- 나의 상황을 잘 모르는 상태에서 추천을 해주는데 그것이 나한테 적합한 상품인지 확신이 들지 않는다.
- 보험에 대해서 처음 접하는데 보험법이나 전문 용어를 사용해서 내용을 이해하기 힘들었다.
이렇게 1편에서는 Project Goal과 접근 방식에 대해 정의 내리고 데이터 수집을 위한 리서치를 진행하였습니다. 해당 연령대의 고객을 직접 인터뷰하고, 인터뷰 데이터를 바탕으로 사용자 모델링(Persona)을 해서 타겟 대상자를 정의해 보았습니다. 그리고 현재 보험 판매 시스템을 확인해보기 위해 설계사 2명을 직접 인터뷰 하였습니다. 콜센터 채널의 현황을 직접 확인해보기 위해 실험자 2명을 섭외하여 콜센터 체험도 진행해 보았습니다. 조사 대상의 표본수가 적기 때문에 이 데이터들을 일반화 하는 것이 적절하지 않을 수 있습니다. 하지만 지금까지 모아진 내용들만 보아도 시사하는 바가 있고 그 안에서 많은 영감을 얻을 수 있었습니다.
2편에서는 수집한 데이터를 분석하여 고객의 보험 가입 전/중/후 맥락을 찾아보고 고객/설계사/콜센터가 어떤 관계로 연결되어 있는지? 그 관계 속에 어떤 문제가 있는지? 등을 정의해보려고 합니다.
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편& - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution
[참고##조사 방법##]