2015. 4. 20. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution
3편에서는 2편에서 도출한 서비스 전략을 중심으로 문제 해결을 위한 솔루션을 찾아 보려고 합니다.
Ideation을 진행하기 전에 서비스 전략을 다시 한 번 확인해보겠습니다.
Ideation & Solution
위와 같이 서비스 컨셉 및 전략을 수립하고 서비스 전략에 맞는 솔루션을 찾기 위해 아이데이션을 진행하였습니다. 앞에서 정의한 6개의 문제를 펼쳐 놓고 서비스 전략 범위 내에서 솔루션을 찾아 보았습니다. 이 작업에는 3명의 동료가 도움을 주었습니다. 그룹 아이데이션을 통해 모아진 데이터는 다시 유사한 내용들끼리 그룹핑을 하였습니다.
그룹핑 결과 몇가지 방향을 찾을 수 있었습니다. 그리고 그 세세한 방법들을 보험 가입 전/중/후 맥락에 맞게 다듬어서 6개의 프로그램으로 발전시켰습니다. (상세한 내용을 설명 드리기 전에 미리 양해의 뜻을 구하면, 이번 블로그에서는 프로그램의 개념과 성격까지만 제안을 하려고 합니다. 각 프로그램의 상세 시나리오와 프로그램에 이용되는 모바일 앱 화면까지 설계를 하고 싶지만, 그 작업 하나하나가 실제 프로젝트급 규모이기 때문에 이번 포스팅에서는 프로그램 성격 제안까지만 하려고 합니다. 양해를 부탁 드립니다.)
각 프로그램의 성격을 설명 드리면 아래와 같습니다.
1. Life Sitter
1-1) My Life Detector : 이 프로그램은 고객의 개인 보장 현황 및 변화하는 라이프 사이클을 고객 스스로 모니터링 할 수 있게 도와주는 프로그램입니다. 보험사 측에서는 지속적으로 데이터 관리를 해주고 시스템을 통해 고객이 개인 보장 현황을 어렵지 않게 확인할 수 있는 채널을 제공하는 것입니다. 주기적으로 알람을 주어 고객이 능동적으로 확인할 수 있게 하는 것이 중요합니다. 또한 고객이 궁금해 하는 정보를 스마트 하게 선별하고 고객이 필요로 하는 시점에 제공하는 것이 필요합니다. 지속적으로 모니터링하고 있다는 느낌을 제공해주는 것이 핵심입니다.
1-2) Remote My Doctor : 이 프로그램은 고객이 전문가의 도움 없이 스스로 개인의 보장 현황을 확인하고 진단할 수 있는 서비스입니다. My Life Detector가 모니터링 프로그램이라면 Remote My Doctor는 진단 프로그램입니다. 사용자가 진단을 원할 때, 즉각 알아채고 축적된 데이터를 활용해서 현재 상황 및 앞으로 대비해야 할 것들을 진단해보는 것입니다. 현재 상태를 알려주고 앞으로의 상황을 예측해주며 고객에게 필요한 것이 무엇인지 제안해주는 시스템입니다.
2. Life Designer
2-1) Mirror Monitor Planning : 고객과 상담원이 원격으로 공통의 화면을 보면서 개인에게 맞춤형 플랜을 설계할 수 있는 서비스입니다. 고객이 현황 진단 후 상담을 원할 경우 스마트폰으로 화상 연결을 하고 얼굴을 보면서 정보 교환을 하는 시스템입니다. 상담에 도움이 되는 정보들은 모니터를 통해 실시간으로 보여주고 사용자는 메모, 스케치 등을 할 수 있어서 커뮤니케이션 효과를 높일 수 있는 프로그램입니다. 정보를 충분하게 교환하고 있다는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
2-2) Life Memory Note : 상담한 내용을 효과적으로 기록해주고 저장, 관리해주는 서비스입니다. 사용자의 상담 및 관리 이력을 성실하게 모아두고 사용자가 원할 때마다 열어 볼 수 있도록 하는 것입니다. 그렇게 하면 사용자는 관리 받는 다는 느낌을 제공 받게 됩니다. 보험사 측에서 보면, 관리 이력이 타임라인 위에 잘 정리되어 있으면, 상담사가 과거 이력을 쉽게 확인하여 상담 시 맞춤형 대응을 할 수 있게 됩니다. 고객 입장에서는 단절된 느낌을 최소화 하고 이전 데이터를 바탕으로 잘 설계 받고 있다는 느낌을 제공 받게 됩니다.
3. Life Counselor
3-1) OK Information : 고객의 라이프 사이클을 추적하고 현재 상태에 맞는 맞춤 정보 제공 서비스입니다. Remote My Doctor가 고객이 하고 싶을 때 고객이 직접 진단해보는 통로라면, OK Information은 보험사가 고객의 전체 라이프 사이클을 추적하면서 예상되는 이벤트(자녀결혼, 배우자 은퇴 등)에 따라 고객에게 필요한 정보들을 능동적으로 제공해주는 서비스 입니다. 고객 라이프 사이클 전체를 지속적으로 관리하고 있다는 느낌을 줄 수 있으며, 예상되는 이벤트를 지속적으로 알려주어서 고객이 미리 생각하고 대비할 수 있게 다리 놓아주는 역할을 합니다.
3-2) Build Life Up : 변화되는 고객의 라이프 사이클을 반영한 상품 리모델링 서비스입니다. 시니어를 위한 서비스로 신규 상태 가입보다는 부족한 부분을들 채워 나갈 수 있도록 리모델링 가이드를 제공하는 것입니다. 앞으로 상황을 미리 예측하여 현재 상태를 보완할 수 있도록 조언해주고 점점 완성되어 가는 느낌을 제공하는 것이 중요합니다.
정리
'보험 서비스, 어떻게 하면 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있을까?'라는 호기심에서 시작한 이 개인 연구는 약 2.5주 정도의 기간 동안 매우 몰입해서 진행한 프로젝트입니다. 속성으로 진행한 것이기 때문에 내용 상 깊이가 얕을 수도 있습니다. 하지만 밀도 높게 진행한 만큼 의미 있는 작업들이 이루어졌다고 생각합니다. 또한 이번 연구의 목적 중 하나는 [리서치>데이터 분석>문제 정의>해결 방안 도출]로 연결되는 프로세스를 빠르게 진행해보는 것이었습니다. 처음부터 끝까지 프로세스를 밟아 보고, 조사 데이터를 산출물까지 일관성 있게 연결 지어 보는 훈련도 해보았습니다. 아쉬운 점은 산출물로 나온 프로그램들을 실제 서비스로 발전시켜 보고 싶었는데, 프로그램 하나하나가 중소 프로젝트급 크기를 가지고 있어서 거기까지 진행할 수는 없었습니다. 기회가 된다면 한 두 개의 프로그램을 실제로 개발해본 다음 사용성 테스트(Usability Test)까지 해보고 싶군요. 그런 기회가 생긴다면 번외편으로 찾아뵙도록 하겠습니다.
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution
[참고##조사 방법##]