UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.

Series
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution

앞선 1편에서는 프로젝트의 목표와 접근 방식에 대해 정의하고 다양한 관점에서 리서치를 해보았습니다.
2편에서는 1편에서 수집한 데이터를 분석해보려고 합니다. 주요 채널인 설계사와 콜센터 서비스 이용간 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 핵심 문제(Key Problem)정의 및 서비스 전략(Service Strategy)를 정리해보도록 하겠습니다.

Analysis & Insignt

사용자 및 주변 이해관계자 조사를 통해 '설계사 채널을 이용하는 여정'과 '콜센터 채널을 이용하는 여정'을 분석해보았습니다. 여정의 기본적인 골격은 세일즈 분야에서 활용되는 AIDCAS 모델을 활용하였습니다. AIDCAS 모델이란, 인간 구매 심리의 6단계로 Attention(주의), Interest(흥미), Desire(욕구), Comparison(비교), Action(행동), Satisfaction(만족)을 말하는 것입니다. 보험도 '상품 구매'라는 관점에서 구매 심리가 작용한다고 생각했기 때문에, 이 6단계의 맥락에서 구매가 이루어질 것이라고 가정하였습니다. 그래서 AIDCAS 모델을 기본으로 하여 여정을 도출해보았습니다.

이렇게 보드에 포스트잇을 활용하여 초안 작업을 한 다음, 고객 여정맵(Customer Journey map)을 만들어 보았습니다. 여정맵은 [설계사>고객]채널과 [콜센터>고객]채널 두 개를 각각 작업하였습니다. 그런 뒤 두 개의 여정을 나란히 놓고 장단점을 비교해보고 콜센터의 핵심 문제 6가지를 도출할 수 있었습니다. (모바일의 경우 가로 모드로 보시면 더 큰 화면으로 보실 수 있습니다)

핵심 문제(Key Problem)를 텍스트로 정리해보면 아래와 같습니다.

1. 고객 스스로 보험 가입 현황에 대한 인식이 부족하여 기가입된 보험의 부족한 점을 알지 못한다.
2. 병력으로 인해 추가 가입 가능 여부를 판단할 수 없다.
3. 전화라는 매체의 한계로 인해 고객과 텔레마케터 간 충분한 정보 교환이 이루어지지 않는다.
4. 최적의 상품을 추천 받은 것인지 알기가 어렵다.
5. 설계사에 비해 친밀도가 떨어지고 지속적인 관리가 이루어질 수 없다.
6. 개개인의 맞춤형 정보가 아닌 불필요한 홍보성 정보가 제공된다.

Service Strategy

문제를 발견했으니 문제 해결을 위한 서비스 전략을 고민해보았습니다.

콜센터가 고객에게 어떠한 서비스가 되어야 하는지, 고객에게 어떠한 역할을 해야 하는지 고민해보고 서비스 전략을 도출해보았습니다.

전략1. 고객의 현황을 효과적으로 돌봐주고 진단해주는 Life Sitter
전략2. 고객에게 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer
전략3. 고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor

Life Sitter는 고객의 보장 내용을 주기적으로 모니터링 할 수 있게 도와주는 것이 주된 역할입니다. 고객의 인생 주기에 맞는 현황 분석 역할을 해준다는 것입니다. 고객 스스로가 자신의 정보에 지속적으로 관심을 가질 수 있게 하고 부족한 부분을 인지할 수 있게 하여 부족한 보장 내용을 지속적으로 업데이트할 수 있게 유도하는 것입니다.
Life Designer는 고객 현황에 맞도록 최적화된 Plan을 제공하는 디자이너 역할을 말합니다. 콜센터의 특성 상 전화라는 매체의 한계가 존재하는데 공간의 한계를 뛰어넘는 서비스를 제공하여 충분한 정보 교환이 이루어질 수 있도록 하고, 충분한 데이터 공유를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것입니다.
Life Counselor는 고객의 인생 주기를 기반으로 지속적으로 Care해주는 역할을 말합니다. 고객 인생 주기에 맞는 맞춤형 정보를 적절한 시기에 제공하고, 변화되는 인생 주기를 반영하여 적절한 리모델링 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 컨셉 및 전략의 흐름을 아래와 같이 정리해보았습니다.

2편에서는 고객의 여정을 정리하면서 핵심 문제를 도출해내고, 문제 해결을 위한 서비스 전략을 제안해보았습니다.
3편에서는 서비스 전략을 기준으로 문제 해결을 위한 솔루션을 고민해보려고 합니다.

Series
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy
UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution

[참고##조사 방법##]