2016. 5. 25. 07:50ㆍ리뷰
서비스 디자인
실무에서 들춰보는 인사이트
앤디 폴리인, 라브란스 로이빌, 벤 리즌 지음
배상원, 임윤경, 정은기 옮김
Service Design
From Insight to Implementation
Andy Polaine, Ben Reason, Lavrans Løvlie
딱 한 줄로 이 책을 요약하면 "서비스 디자인의 교과서"이다. 책 제목이 그냥 단순하게 "서비스 디자인"인데는 그럴만한 이유가 있었다.
서비스 디자인에 대하여 예전에 이렇게 정의한 적이 있었는데,
서비스 제공자(service worker)와 서비스 고객(Customer)에 대한 연구와 관찰을 바탕으로 총체적 경험과 인간(Holistic)의 관점에서 시간상(Sequencing)으로 서비스를 구체화(Evidencing)하는 것.
이것은 This is Service Design Thinking을 읽고 나서 이 책이 제시하는 다섯 가지 서비스 디자인의 요소, 즉
1. User-Centered
2. Co-creative
3. Sequencing
4. Evidencing
5. Holistic
를 나름대로 재배열하여 결론을 낸 것이었다.
[독후감] This Is Service Design Thinking
4년이 흐른 지금, 서비스 디자인에서 가장 중요한 요소는 '시간'이라고 생각한다. 단순하게 배치된 디자인을 시간상으로 sequencing하게 배치하면 인터랙션 디자인이 되기는 하지만, 이것은 짧은 시간 순서를 말하는 것이고, 서비스 디자인에서는 holistic한 관점, 혹은 맥락적 관점이 추가됨에 따라 매우 긴 시간을 기반으로 디자인을 하게 되는데, 이것이 서비스 디자인에서 가장 중요한 점이 아닐까 하는 느낌이다.
서비스 디자인이 어려운 이유는 이러한 많은 설계들을 '시간'상에서 해야하기 때문에 명백하게 만들기(Evidencing)가 어렵다는 점이다. 그러다보면, 기존 사용자 경험 디자인을 했든 안 했든 누구에게나, 눈에 안 보이는, 시간 상에 흘러가 없어져 버리는 것을 디자인하는 점이 가장 먼저 느껴지기 마련이다.
그래서 서비스 디자인의 도구들은 모두 "시간 축"을 기본으로 하고 있는 경우가 많다. 고객 여정 지도(Customer Journey Map)도 그렇고 서비스 청사진(Service Blueprint)도 그렇다. 고객와 서비스 제공자(Agent)의 시간과 공간이 겹치는 지점을 우리는 터치포인트(Touchpoint)라고 부른다.
서비스 산업이 더 발전함에 따라 단순히 잘 기능하는 것만으로 사람들을 만족시킬 수 없는 상황이 되었다. 따라서 서비스 디자인은 앞으로도 더욱 중요한 디자인 분야가 될 것으로 예상할 수 있다.
이 책은 서비스 디자인에 있어서 근간이 되는 이론, 방법론, 그리고 사례까지 모두 한 번에 잘 정리한 책으로 서비스 디자인을 입문하려는 사람이나, 좀 더 심화하여 공부하려는 사람에게 필수적인 책이라고 할 수 있다. 특히 사용자 경험(UX)에서 서비스 디자인으로 관심이 옮겨간 사람들이 전형적으로 많이 갖게 되는 질문 "UX와는 무엇이 다른가" 등에 대해 잘 대답되어 있다. 역시 유사한 분야의 실무자가 자신이 갖고 있는 문제를 중심으로 저술했기 때문일 텐데, 이런 저런 면에서 유용하게 느껴지는 부분이 많다.
사례를 보다보면, 아직도 우리는 이러한 서비스 디자인 수준에 오르지 못했다는 느낌이 강하게 드는데, 서비스 산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 자연히 우리나라 서비스 산업도, 또 서비스 디자인도 경쟁력이 더 올라 갈 수 있을 것이라고 기대하고, 그 과정에서 이 책이 매우 중요한 역할을 할 것이라 생각한다.
번역은 정말 잘 했다. 몇몇 낯선 용어가 덜컹거리기는 한데 그건 역자들의 몫이 아니라 학계/업게 전체가 풀어야할 과제인 듯 하다.
[참고##서비스 디자인##]