2019. 4. 25. 07:50ㆍpxd 다이어리 & 소소한 이야기
UX Masterclass 2019
Humanizing Innovation: UX driven transfromation
2019년 4월 4일 남아프리카 공화국 요하네스버그에서 진행된 UX Masterclass(이하 UXMC)에 참석했습니다. UXMC는 UX얼라이언스에서 매년 개최하는 컨퍼런스로 올해는 남아프리카 공화국의 Mataray(www.mantaray.co.za) 사 주관으로 진행되었습니다. 이번 컨퍼런스의 주제는 “Humanizing Innovation: UX driven transformation”으로 11개의 발표가 진행되었습니다.
남아프리카 공화국도, 아프리카 대륙도 처음이었는데 20시간 넘는 비행 끝에 도착한 아프리카는 화려한 색채와 소박하지만 에너지가 넘치는 느낌이었습니다.
PXD는 2018년부터 UX 얼라이언스(www.uxalliance.com)의 회원국으로서 다양한 글로벌 유저 리서치를 진행하고 있는데 이번이 회원국으로서는 첫 참석입니다. 이재용 대표와 함께 참석한 컨퍼런스의 후기를 간략하게 소개합니다.
Rethinking innovation: how a new creative process can disrupt
Frederic Gaillard & Taline Karanfilian(Ingenico) – Axance(www.axance.fr), France
프랑스 Axance사의 Frederic Gaillard는 인제니코와 함께 진행한 2가지 프로젝트를 소개했습니다. 첫 번째는 NFC 태깅을 이용한 자선 박스 프로토타입입니다. 사람들이 더 이상 (지폐나 동전 등) 돈을 가지고 다니지 않는 상황에서 ‘어떻게 하면 거리에서 소액기부를 할 수 있는 환경을 만들 수 있는지’ 고민했습니다. 일렉트로닉 박스라는 간단한 MVP(Minimum viable product)를 제작하여 거리에서 실험을 진행했습니다. 두 번째 사례는 ‘어떻게 하면 사람들이 음성인식을 이용하여 결제를 잘할 수 있을까?’라는 목표에서 시작한 프로젝트입니다. 이 연구에서는 실제 결제가 가능한 프로토타입을 제작하여 테스트를 진행했는데 실험 결과 사람들은 음성인식만으로 결제하는 것을 불안하며 모바일 앱이 주요 결제수단이 되면서 음성인식이 그 과정을 보완하는 것이 좋은 방법이라는 결과를 얻었습니다. 발표자는 검증하고자 하는 목표에 따라 프로토타입의 수준을 다르게 설정할 수 있다고 이야기합니다. 실제로 작동되지 않는 간단한 프로토타입, 일렉트로닉 박스는 서비스 컨셉이 사람들에게 받아들여질 수 있을지에 대한 검증을 하기에 충분했고, 결제까지 가능한 프로토타입은 음성인식 결제에 대한 기술적 검토와 동시에 디테일한 사용 시나리오 검토를 가능하게 했습니다.
UX means business
Bob Schumacher – Bold Insight(www.boldinsight.com) , US
UX는 비즈니스의 서포트 역할을 해왔다고 여겨지는 경향이 있었습니다. 그러나 UX가 기업 성공의 핵심 요소가 된다는 생각이 점차 커지고 있습니다. 미국 Bold Insight사의 Bob Schumacher는 UX를 브랜드, 기업가치, 비용감소, 문화 형성 측면에서 해석하여 UX가 기업 비즈니스에 얼마나 중요한 역할을 하는지를 보여주었습니다. 비즈니스 전략을 설정하는 데 있어 UX 역할이 점점 높아지는 요즘 기업에서 UX 전문가를 확장된 범위에서 활용할 수 있는 사례들을 확인할 수 있었습니다.
The Xploro app - How we approached humanising healthcare for kids
Simon Herd – Sutherland labs(www.sutherlandlabs.com), UK
건강 관리는 어린이에게 무서운 경험이 될 수 있으며 치료 결과에 영향을 줄 수 있습니다. 영국 Sutherland labs사의 Simon Herd는 Xpolor(https://xploro.health) 서비스를 기획하고 설계한 경험을 소개했습니다. 그는 환자, 가족 및 임상의와의 인터뷰를 통해 실제로 중요한 환자의 문제를 드러내며, 증강 현실, 게임 플레이 및 인공 지능을 사용하여 어린 환자들에게 힘을 실어주는 방법을 소개하였습니다. MRI를 찍어야 하는 어린 환자에게 장난감으로 MRI 기계의 형태와 구성을 알려주는 것이 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대한 의문을 던지며, MRI 기계 안에서 울리는 큰 소리와 폐쇄적인 환경에 대한 어린 환자의 공포를 극복하게 해 주는 것이 더 중요하다는 것을 피력했습니다. 또한 ‘병원은 환자 경험의 일부분일 뿐’이라고 이야기하며 병원에 대한 긍정적인 경험을 심어주기 위해서는 병원 전후의 환자 경험을 이어주는 것이 중요하다고 이야기했습니다.
Successful digital transformation with AI needs UX
Gavin Lew - Bold Insight(www.boldinsight.com), US
미국 Bold Insight사의 Gavin Lew는 AI에 기반하여 디지털 트랜스포메이션을 진행할 때도 UX가 중요함을 강조했습니다. AI에서 중요한 것은 단지 할 수 있기 때문에 하는 것이 아니라, 왜 어떻게 이것을 해야 하는가를 잘 살펴야 하는데, 이를 위해서는 목표와 컨텍스트를 이해하는 것이 중요합니다. 개빈은 Context, Interaction, Trust의 세 가지 관점에서 AI를 UX의 관점에서 잘 활용하지 않으면 사람들이 AI에 대해서 실망하는 시기, 즉 ‘AI 겨울’이 올 수 있다고 지적했습니다.
How UX breaks down the silo mentality in organizations
Szeran Millo – Symetria(www.symetria.pl) , Poland
폴란드 Symetria사의 Szeran Millo는 일반적인 조직의 사일로 문제를 해결하는 데 있어서 UX 접근이 효과가 있다고 주장했습니다. 조직의 사일로 문제란, 일반적으로 구성원들이 회사 전체의 목표를 이해하지 못하고 부서 이기주의에 갇히는 현상을 일컫는 것인데, 사용자의 문제를 해결하게 함으로써 회사 전체가 사용자에게 집중할 수 있는 문화를 만들게 할 수 있고 이를 통해 사일로 문제를 해결할 수 있다는 점을 유럽 통신사, 오렌지(www.orange.pl) 사례를 통해 증명했습니다.
Employee Experience: How UX helps to rebuild relationships and humanize companies
Alfonso Romay - Torresburriel Estudio(www.torresburriel.com), Spain
스페인 Torresburriel Estudio사의 Alfonso Romay는 현대의 기업들이 좋은 직원들을 채용하고 유지하기 어려운데 이는 회사와 직원 간의 관계가 밀착되지 않기 때문이라고 지적했습니다. 회사를 정적인 기계로 바라보는 과거의 조직론을 대신해, UX를 직원의 참여를 끌어내기 위한 디자인 도구로 사용하여 직원 경험(Employee Experience)을 디자인한다면 매우 성공적일 수 있는데, 여기에는 각종 UX의 방법들이 적용될 수 있다는 주장입니다. 실제로 직원들의 저니와 터치 포인트를 생각해 보고 이 과정에서 발생하는 문제나 개선을 통해 직원 경험을 증진한 사례를 통해 가능성을 보여주었습니다.
The evolving role of UX in building brands customers love
Tracy Hayes – Ipsos USA(www.ipsos.com/en-us), US
미국 Ipsos사의 Tracy Hayes는 비즈니스의 변화를 위해서는 제품개발의 핵심 역할과 오너십을 고객 경험에 부여하는 것이 중요하다고 얘기했습니다. UX 연구 및 디자인은 제품 및 마케팅의 중심으로 변화해 왔습니다. 실질적인 디자인에서 전략적 UX로의 변화, 비즈니스 전략에서 감성적 경험을 활용하는 방법, 고객의 목소리와 이상적이고 긍정적인 브랜드 경험을 통합하기 위한 유연한 전략을 만드는 데에서의 UX 전략에 대한 논의를 진행했습니다.
Digital Ethics in Product Design: aligning business and user interests
Jon Weeks – Mitsue Links(www.mitsue.co.jp), Japan
일본 Mitsue Links사의 Jon Weeks는 디지털 윤리가 매우 중요한 핵심 차별화 포인트가 될 것이라고 가트너 보고서를 이용하여 주장했습니다. 특히 이런 디지털 윤리를 설계하는 데 있어 UX 혹은 디자인 씽킹이 중요할 것이라고 얘기했는데, 공감을 형성하고, 다양한 의견을 팀 간 협업을 통해 도입하고, 반복적인 디자인 씽킹 과정으로 적용하는 것이 가능하기 때문입니다.
“How may I help you?": How to generate business value starting from customer care interactions, using a user-centered and data-driven approach
Stefano Zanini & Marzia Battaglia – Assist(www.assistdigital.com), Italy
디지털 전환 시대의 고객 관리는 혁명을 겪고 있습니다. 여러 개의 터치 포인트가 완벽하게 작동해야 하며, 하나의 터치 포인트가 실패하면 전체 생태계에 대한 고객 경험 인식이 위태로울 수 있습니다. 반면, 증가하는 볼륨에 직면하여 운영 비용을 줄이기 위한 지속적인 압박이 있습니다. 이탈리아 Assist Digital사의 Stefano Zanini와 Marzia Battaglia는 최근 진행한 AI를 활용한 고객 응대 서비스를 소개하며 효과적인 비즈니스 서비스를 위한 사용자 중심의 데이터 중심 접근 방식을 소개했습니다. Assist Digital의 데이터 중심 프로세스는 데이터를 분석하는 것에서 시작하며 기업의 더 나은 ROI를 위한 불가피한 프로세스라는 것을 주장했습니다.
A progressive approach for better ROI
Reshaping trust for financial services: From bank counters to open spaces
Daniel Torres Burriel - Torresburriel Estudio(www.torresburriel.com), Spain
스페인 Torresburriel Estudio사의 Daniel Torres Burriel은 은행에서 고객과의 신뢰를 구축하기 위한 은행 프로젝트에 관해 설명했습니다. 이 프로젝트는 초반에 은행의 ATM 환경을 만드는 데서 시작했지만, 사용자 조사를 하면서 ATM 공간을 열린 공간으로 만드는 것으로 프로젝트 목표가 재설정되었던 경험을 설명하면서 “우리는 사용자를 만나야 한다. 이것이 프로젝트의 진짜 인사이트일 때가 있다”라고 주장했습니다. 즉, 우리 프로젝트의 목표에 맞는 사용자를 만나는 것이 중요하고, 때로는 여러 가지 사정에 의해 진짜 만나야 할 사용자를 만나지 못한 채 프로젝트가 끝나는 경우도 많기 때문입니다.
Can Africa solve the world’s challenges?
Helga Stegmann – Mantaray(www.mantaray.co.za), South Africa
마지막 발표는 남아프리카공화국 Mantaray사의 Helga Stegmann의 아프리카 대륙의 기회에 대한 이야기입니다. 아프리카는 변화하고 있습니다. 오늘날 아프리카는 부족한 인프라를 극복하고 디지털 환경으로 접어들고 있고, 이런 현상을 leapfrog effect라고 합니다. 이런 환경에서는 빠른 발전이 사람들의 삶에 긍정적 영향을 미칠 수 있도록 하는 좋은 디자인이 중요합니다. 아프리카 대륙에서 진행된 여러 프로젝트를 통해 leapfrog effect 상황에서 고려해야 할 UX 키워드를 공유했습니다. 이는 Adaptability(사람들이 유연하게 적응할 수 있는가?), Health(건강에 해를 끼치지 않는가?), Education(배우는 방법을 알려주고 있는가?), Agriculture(먹고사는데 문제없는가?), Society(사회적으로 긍정적인 서비스인가?)입니다.
마치며
8개국, 10개 회사, 13명의 연사가 참여한 UX Masterclass는 UX와 비즈니스, UX와 사회에 대한 다양한 시각을 보여주었습니다. UX는 사용자 정의를 통해 제품을 개선하는 역할을 넘어, 비즈니스의 목표를 재설정하고 사회의 문제를 해결하는 역할을 하고 있다는 것을 확실히 알 수 있었습니다. pxd에서도 고객사의 비즈니즈 전략과 방향을 고민하는 일이 늘어나고 있는데, 여러 나라의 프로젝트 사례를 통해 각 나라의 UX 컨설턴시들이 비즈니스와 사회의 문제를 함께 고민하고 있다는 것을 확인하게 된 점이 흥미로웠습니다.