2021. 12. 16. 07:50ㆍ리뷰
Day 1. Designing for digital inclusion in government
해당 글은 UXMasterclass 2021 컨퍼런스 첫날, Namahn의 디자이너 Yalenka Mariën의 프로젝트 내용을 기반으로 작성하였습니다.
들어가며,
UX alliance와 Usaria가 준비한 이번 UXMC 컨퍼런스는 ‘Design for the Future, Design for All’이라는 주제를 중심으로 총 3일 동안 진행되었습니다.
디지털 트랜스포메이션이 수많은 사람에게 긍정적인 영향을 미치는 것은 사실이나, 반면 그로 인해 생기는 디지털 격차는 소외된 사용자들을 만들기도 합니다. 이러한 사용자들을 모두 포용하기 위해 생겨난 개념인 인클루시브 디자인이 이번 UXMC 컨퍼런스 첫날의 주제로 이루어졌습니다. 그중, 인상 깊었던 벨기에의 디자이너 Yalenka Mariën의 인클루시브 디자인 프로젝트 내용을 간략하게 공유하고자 합니다.
인클루시브 디자인을 위한 프레임,
정부 기관과의 협업을 통해 이루어진 프로젝트인 만큼 일반적인 리서치 프로젝트와는 조금 색다른 관점에서 문제를 정의하고 접근할 수 있었습니다. Yalenka와 팀은 인클루시브 디자인 리서치 여정을 크게 세 가지 질문으로 나눠 바라보았다고 전했습니다.
첫 번째, 정부라는 컨텍스트에서 인클루젼*(inclusion)의 의미는 무엇일까? 두 번째, 정부 관련 기관에서 실질적으로 적용할 수 있는 액션은 무엇일까? 세 번째, 전문가의 의견과 파일럿 인터뷰에서 어떤 인사이트를 도출해야 할까?
이어서 Yalenka는 위에 세 가지 질문들의 답을 찾기 위해서 다음과 같은 중요한 질문을 빼놓을 수 없다고 강조했습니다.
'우리가 배제하고 있는 사용자는 누구인가?' 그리고 위 질문과 같이 해당 사용자 그룹을 정의하기 위해서는 시민 개개인이 지니고 있는 자원 상태를 아래 프레임을 통해 여러 방면에서 파악해야 한다고 전했습니다.
첫 번째, Personal Resources는 개개인이 지니고 있는 스킬 레벨, 언어능력 그리고 정신적/신체적 웰빙을 의미합니다.
벨기에의 특성상, 이미 세 가지 언어(프랑스어, 독일어, 네덜란드어)를 공용어로 지정하였음에도 불구하고 이 밖에 언어를 사용하는 소수의 사용자가 ‘우리가 배제하고 있는 사용자'가 될 수 있다고 여겼습니다. 공급자(정부)의 입장에서 출발하는 것이 아닌, 개인이 지닌 가장 기본적인 자원부터 살펴보는 관점이 해당 프레임의 핵심인데요. 그중, 외부적으로 쉽게 파악할 수 있는 언어 능력에서 그치는 것이 아니라 더 나아가 겉으로는 쉽게 알 수 없는 신체적/정신적 웰빙, 자존감 그리고 기본적인 스킬 레벨까지 고려하는 세심함이 특히나 긍정적으로 다가왔습니다.
국내 유사한 케이스로 다양한 언어로 번역된 재난 안전 안내 문자가 떠올랐습니다. 대한민국 또한 200만 명의 외국인, 난민 그리고 이주민들이 함께 살아가고 있는데요. 한국어가 서툴거나, 최근 본인의 의지와 상관없이 난민 신분으로 한국에 이주하였다면 우리에겐 너무도 쉽게 읽히고 이해되는 정보들이 이들에게는 복잡하고 어렵게 다가올 수 있습니다. 행정안전부와 한국관광공사가 공동으로 ‘긴급재난 문자 외국어 번역 서비스 체계'야말로 앞서 Yalenka와 팀이 공유해준 프레임을 적극적으로 반영하는 유익한 서비스가 아닌가 생각하게 되었습니다.
두 번째, Social Resources는 개인이 지닌 경제적 안정감, 사회적 위치 및 참여도 그리고 의지할 수 있는 서포트 시스템(support system) 등을 의미합니다. 여기에서 서포트 시스템이란, 개인이 경제적인 타격을 겪거나 정신적 혹은 신체적 어려움을 겪을 때, 의지하고 도움을 받을 수 있는 확실한 소셜 서클을 말합니다. 정부의 정책이나 지원 서비스에 대한 정보는 이러한 서포트 시스템이 부족한 사람의 경우까지 고려하여 모두에게 어려움 없이 쉽게 접근할 수 있도록 디자인해야 한다고 강조했습니다.
세 번째, Relation to Digital은 개인이 얼마나 다양한 디바이스를 소지하고 있으며, 디지털 경험에 대한 신뢰도와 편안함을 파악하는 것을 의미합니다. 초고속 인터넷 액세스부터 디지털상에서 개인정보를 입력하는 것에 대한 거부감 및 불안감 등을 세심하게 파악하는 것의 중요성을 강조했습니다. 나이, 경제적, 신체적 또는 다른 알 수 없는 이유로 디지털 능숙도에 차이가 나타나며 이러한 디지털 용어 및 인터랙션이 익숙하지 않은 사용자의 눈높이에 맞추어 서비스를 바라볼 필요가 있다고 이야기했습니다.
네 번째, Relation to Government는 개인이 정부 관련 기관과 구체적으로 어떤 위치에서, 어떤 관계성을 띠고 있는지 파악하는 데에 의미를 두고 있습니다. 현재 경제적인 활동을 하고 있더라도 언제든 불가피한 이유로 일을 중단할 수도 있다는 점을 강조하며 고용 형태와 종류에 상관없이 모두에게 동일한 정보를 배리어 없이 제공할 의무가 있다고 주장했습니다. 우리나라와 정치적 배경, 사회적 분위기가 다르기에 같은 방향성을 적용하기 어려울 수 있으나 ‘개인과 정부 간의 관계를 마치 사람과 사람 간의 관계처럼 여기며 신중하게 여겨야 한다’라는 관점이 흥미롭게 느껴졌습니다.
마치며,
평소 쉽게 접하지 못하는 ‘소외되는 사용자'를 대상으로 한 리서치 프로젝트에 접근하는 관점과 구체적인 프레임에 대해 배우는 뜻깊은 시간이었는데요. 디자인 띵킹을 통해 우리가 궁극적으로 어떤 가치를 추구해야 하고 또한 개인적으로는 리서처로서의 역할에 대해 다시 한번 고민하는 계기가 되었습니다. 국가마다 처한 상황, 문화 및 배경은 다르지만 Yalenka와 팀원들이 설계한 리서치 프레임과 관점이, 동일한 고민을 하는 우리 사회와 국내 UX 커뮤니티에 도움이 되기를 바라며 해당 글을 마칩니다.