멘탈모델-체계적인 사용자 조사계획 수립하기

Mental Models by 인디 영

pxd에서 주로 수행하고 있는 사용자 리서치에 기반한 디자인 과정에 매우 seamless(!)하게 적용될 수 있는, 이미 우리가 하고 있다고 할 수도 있지만 그보다는 좀 더 디테일하게 과정이 분절된 방법이라고 할 수 있습니다. 아직 제가 책을 읽는 과정이어서 차차로 연재해야 할 것 같습니다.

여기서 말하는 멘탈 모델이란 기존에 우리가 알고 있던 정의(사용자가 이해하고 있는 '시스템의 구조적인 작동방식'에 대한 추상화된 인지적 모델 - 현재 제가 이해하고 있는 정의입니다 ^^;)과는 좀 차이가 있습니다. 한마디로 특정 주제(제품? 서비스?)에 대한 사용자 행동의 친화도(affinity diagram-연관성있는 것끼리 그룹핑한 구조)를 멘탈 모델이라 정의하고 있습니다. 이렇게만 보면 좀 애매하죠?

pxd에서도 유저 리서치 데이터를 정리하고 디자인 아이디어를 얻고 전략을 수립하는 방법으로써 이 연관성 도표(affinity diagram)라는 것을 contextual design방법론의 일부로서 적극 활용하고 있었는데요, '멘탈모델'에서도 크게 보면 이와 다르진 않은 것 같습니다. 다만 정리하는 방법이 contextual 방법론에서 말하는 것과 조금 다르고 그 활용방법이 좀 더 상세하게 명시된 것 같습니다.

재미있는 것은 멘탈모델이라는 것을 프로젝트 초기부터 타겟 사용자에 대한 하나의 '가설'로서 만들기 시작하는 것인데, 이 멘탈모델 초안으로부터 사용자 조사 범위나 리크루팅 방법을 결정한다는 것입니다. 그간 contextual inquiry를 위한 리크루팅 방법이나 persona에서 사용자 인터뷰 전에 파악하고 있어야 하는 'focus'를 좀 더 체계적이고 분절된 형태의 과정을 통하여, 그리고 '협의'에 의하여 도출한다는 것이 시사점입니다.

간략하게 요약한다면 본격적인 사용자 조사 이전에 프로젝트 참여자들이 그간 확보한 리서치 데이터를 기초로 하여, 그리고 자신이 알고 있는 범위에서 사용자의 목소리로 사용자의 행동을 나열하고 이것을 통해 연관성 도표를 먼저 만드는 것입니다.

다음의 정리는 이 책에서 이야기하는 멘탈모델을 만들기 위한 앞부분 즉, 사용자 조사 이전단계까지를 정리한 것입니다.


1. 행동기반 사용자 그룹 분류

1-1.각각의 행동을 나열
브레인스토밍을 통해 나열합니다. 한두시간 정도를 투자하여 150~200개정도가 될 때까지 하라는군요.
중복되는 행동들을 모아서 대표적인 행동으로 정리하여 갯수를 줄입니다. (70개정도?)

1-2.행동을 분류하기
연관성에 따라 행동들을 분류합니다.
그리고 분류된 행동들에 따른 행위주체를 떠올려 표시합니다.
행동을 세로축으로 나열하고, 행위주체를 가로축으로 나열하여 행위주체와 행동이 매칭되는 지점을 표시합니다.
표시된 것을 바탕으로 그룹을 추출하고 이 그룹에 적절한 이름을 붙여줍니다. (얼핏 persona의 critical characteristics 패턴 매핑과 유사합니다)

1-3.분류된 그룹에 이름 붙이기
추출된 그룹을 가지고 지속적으로 논의하면서 행동의 차이와 특성에 따른 그룹의 이름을 붙여봅니다.
각 그룹들간의 관계와 연속성을 파악하여 이것이 드러나도록 다이어그램(예를들면 연속적인 축)을 만들어 봅니다.
바라보는 관점에 따라 이러한 다이어그램이 여러 개가 나올 수 있습니다. 결국 만들고자 하는 것은 행동 특성에 기반한 맵 상에 놓인 사용자 그룹들입니다.


2. 리서치 범위 설정하기 (로젠펠드에 의하면 경영 전략적 판단이 개입하는 영역이라고 합니다)

2-1.조사할 행동 특성 그룹 선택
참여자들의 판단에 따라 행동특성 그룹을 선택합니다. 클라이언트도 참여하여 전략적인 선택을 하기도 합니다. (우리 제품은 이 그룹의 사용자를 타겟으로 해야 해!)

2-2.영역 추가보완
다이어그램(혹은 맵?)으로 표시할 때의 장점은 전체적인 관계속에서의 상대적 위치를 파악할 수 있다는 것이고, 따라서 비어있다고 생각되는 영역을 추가할 수 있습니다.


3.인터뷰 준비

이제 인터뷰를 할 대상 그룹을 결정할 수 있게 되었으며, 대상 그룹에 따라 인터뷰 준비를 진행하면 됩니다.


정리하면

기존에 pxd에서 사용자 조사를 하기 전에 기초 리서치를 진행하고 사용자 조사 준비를 하는데 이 과정에 좀 더 체계적으로 분절될 수 있는 방법을 제시하고 있는 것 같습니다. 정성 조사를 주로 하는 pxd로서는 조사 대상이 적은 경우가 많기 때문에 조사 대상 방법에 대한 객관성을 요구받는 경우가 많은데 멘탈모델 기법의 활용으로 이를 보완할 수 있을 것 같습니다.


다음에 인터뷰하여 패턴을 찾는 과정(멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법)을 더 정리해보겠습니다.
[참고##조사 방법##]