멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법

약속대로....멘탈모델의 후속편입니다. (누군가 기다리기나 했는지는 모르겠지만요;;)
참고로 전편은 이곳으로... http://story.pxd.co.kr/44

"UI 디자이너의 권력은 사용자로부터 나온다"

제가 즐겨쓰는 말입니다만, 그만큼 사용자로부터 얻게 되는 힘이 강력하다는 뜻이고, 또 그렇기 때문에 사용자로부터 어떻게 정보를 얻고, 또 얻어진 정보를 어떻게 가공하는지에 대한 방법은 핵심적인 사항입니다.
멘탈모델 방법에서 말하는 '사용자 인터뷰로부터 정보를 구조화 하는 과정'은 pxd의 방법과 매우 흡사하면서도 어느 부분 의미있는 차이점이 있습니다. 그런 면에서 이 방법이 좋다 혹은 나쁘다거나 하는 평가보다는 '다르다'는 것이 신선했고, 또 '다른 방법'과 pxd의 방법의 차이가 만들어내는 결과를 예상해본다는 것도 즐거운 일입니다.

멘탈모델에서 사용자 인터뷰 결과로부터 정보를 구조화하는 핵심 포인트는 '철저하게 행동에 초점'을 둔다는 점입니다. 즉 행동으로 드러나는 것만을 정보로 간주합니다. (보여진 행동, 또는 실제 행동으로 판단되는 정보 등)
과정은 크게 1.인터뷰 하기 2,행동추출하기 3.패턴찾기와 멘탈모델 구축하기 로 나눌 수 있습니다.

1.인터뷰하기
pxd의 방법과 기본적인 스킬 자체는 동일하다고 할 수 있습니다. 차이가 있다면 사용자의 행동에 대한 숨은 의도, 나아가 궁극적 goal을 발견하려는 쪽 보다는 로우레벨 즉 '행동'자체를 '수집'하는 느낌입니다. 또한 도구의 활용 방법 자체보다는 도구의 사용 목적에 따라 어떻게 행동하는지에 관심이 있는 점은 사용자의 작업 노하우를 배우고자 하는 contextual inquiry와는 부분적인 차이가 있습니다.

2.행동 추출하기
이 부분이 이번 글의 핵심사항입니다.
인터뷰 필사본을 만들어 '행동'으로 판단되는 사용자의 멘트를 추출하여 직접 인용하고 이를 '근원적인 행동'으로 다시 기술합니다. 즉, '인용구' + '근원적 행동' 의 형태로 표로 정리하는 것입니다.
여기서 훈련이 필요한 대목이 어떠한 내용들이 '행동'인지, 또는 '행동'이 아닌지를 판단하는 것입니다. '행동'이란 목적 달성을 위해 단계적으로 거치는 구체적인 과정에 해당합니다만, 믿음, 느낌, 알게 되는 것 등 직접적이지 않은 사항까지 '행동'으로 본다는 점이 판단하기 다소 어려운 것 같습니다. 정리하면 '직접 행동하거나 사실로서 알게되거나 받아들여지는 부분'까지를 포함한다고 해야할 것 같습니다.
또 한가지 중요한 사항은 '행동의 크기'를 적절하게 유지하는 것입니다. 본문에서 권장하는 팁은 '복도평가(Hallway Test)'라는 것인데 어떤 사람이 복도를 가로질러 가면서 생각할 만한 것일까?라고 자문해보는 방법이라고 합니다. 즉 복도를 가로질러가면서 '컴퓨터의 워드에서 새문서를 열어야지' 정도의 단편적인 크기가 아닌 '아무개에게 10분내로 오늘 오후에 발표할 파일을 빨리 보내줘야지'라는 정도의 크기일거라는 것이죠. (흠...그닥 익숙한 방법은 아닌데 우리 정서에 맞는 방법으로 바꿔볼 필요도 있겠습니다)

어려운 듯 합니다만.....수십년이 지나도 인간의 (근원적)행동은 쉽게 바뀌지 않는다...라는 멘탈모델의 근본적인 가정을 떠올려보면 여기에서 정리되어야 하는 행동의 추상화 수준을 짐작할 수 있으며, 자칫 방향감각을 잃었을 때에도 제자리를 찾을수 있지 않을까 하는 생각이 듭니다.

3.패턴찾기
인용구로부터 추출된 '근원적 행동'은 보통 복수개의 인용구를 가지기도 합니다. 즉 여러 인용구를 분류하여 그룹핑하면서 대표적인 '근원적 행동'을 추출하는 것입니다. 이렇게 추출된 '근원적 행동'을 가지고 어피니티 다이어그램을 만들어나가면서 bottom up방식으로 패턴을 찾습니다.

이는 퍼소나에서 말하는 '진짜 패턴'과는 다른 어피니티 다이어그램의 'Yellow-Blue-Pink-Green'에서 Pink 정도라고 봐야할 것 같습니다. 음...그러고보니 '근원적 행동'은 Blue와 레벨이 비슷하네요. 그리고 Green레벨까지 행동이 추상화 되면 이는 '인지공간'이라고 불립니다.
Contextual Design에서 말하는 어피니티 다이어그램의 각 컬러별 레벨과의 차이가 있다면 Blue-Pink-Green이 '사용자의 목소리'가 아닌 '행동의 추상화'라는 점입니다.

결국 인지공간들에 따라 하위 행동들이 그룹핑되어 아래로 쌓이고, 각 인지공간이 횡으로 늘어서게 된 모습이 건물들이 늘어선 것과 같은 멘탈모델이 되는 것입니다.

(멘탈모델 사진)

위의 사진에서 수평선에 해당하는 가로선 아래로 마치 건물이 물에 반사된 듯한 항목들은 각 인지영역의 '행동'을 만족시켜주는 기존의 '알려진' 솔루션(기능, 서비스 등) 및 계획중인 솔루션들이 배치됩니다. 이렇게 하면 비어있는 영역과 강조할 영역들에 대하여 가시적인 모델을 얻게되는 것이죠.

결론

-멘탈모델은 '수십년'이 지나도 변하지 않는 사용자의 근원적 행동에 초점을 둔다.

-사용자의 목소리로부터 '근원적 행동'을 추출하고, 이로부터 '행동패턴'을 추출하여 배열한다.

-행동패턴 영역을 인지공간이라하고 이를 단위로 하단에 솔루션(컨텐츠)을 배치하고, 추가하거나 배제한다.

-배치된 솔루션(컨텐츠)를 그룹핑하여 레이블링하면 제품(사이트)의 구조가 나온다.

-사용자의 goal에 초점을 두는 pxd (Cooper)의 방법과는 과정상 매우 흡사하면서도 근본적인 차이를 가진다.

-태스크 분석을 통한 기능배치의 툴로서 활용가능할 듯 하다.

-결과적인 멘탈모델 맵은 매우 그럴듯해 보인다. 6~7미터에 이르는 깔끔한 맵은 과시용으로도, 다른 부서의 참여를 이끄는데에도 충분히 효과적이라고 한다.


끝~입니다.
(좀 더 재미있게 전달하고팠는데 잘 안되는군요;;)