수요자를 위한 서비스디자인 툴킷 Review

수요자를 위한 서비스 디자인 툴킷(Customer Centered Service Design Toolkit)

지난 6월25일 백범김구기념관에서 열린 [고객의 경험을 디자인하는 MICE - 융합서비스산업을 위한 서비스디자인 활용기술 세미나]에 다녀왔습니다. 5개의 강연이 진행되었는데 마지막 세션에서 '수요 중심의 서비스 디자인 활용기술'이라는 제목으로 '수요자를 위한 서비스 디자인 툴킷(Customer Centered Service Design Toolkit)'이 발표되었습니다. 박남춘 교수님(서울여대), 민영삼 대표님(THE DNA) 이하 여러 명의 연구진에 의해서 2년 동안 개발이 되었다고 합니다(2년전에 기획이 시작되어 1년전부터 국가 과제로 선정되어 본격적인 연구가 진행되었다고 합니다). 최근 UX Design, Service design 분야에서 다양한 툴킷들이 나오고 있는데 이 서비스디자인 툴킷은 어떠한 특징이 있는지 확인해보고 블로그를 통해 공유를 드리려고 합니다.

1. 연구 배경 및 목적
(발표 내용을 발췌하여 정리한 내용입니다.)

▶ 누구를 위한 툴인가?

서비스 디자인 툴킷은 서비스 산업 기반 인력과 서비스 기획자, 서비스 제공자를 위한 도구이다. 전문 디자이너가 없거나 체계화된 디자인 프로세스가 구축되지 않은 중소기업 관계자, 다양한 전문 분야 인력들과 협업으로 디자인 작업이 이루어지는 대기업 관계자들이 활용할 수 있도록 제작되었다.

▶ 무엇을 위한 툴인가?

사용자의 컨텍스트와 숨겨진 니즈를 잘 파악하여 효과적인 서비스 경험을 설계하는데 도움이 되는 도구이다. 나아가 서비스를 기획 프로세스에 적용되어서 서비스 산업 고도화에 기여하기 위한 목적도 가지고 있다. 정리하면 서비스 디자인 기획 과정에 실제로 활용할 수 있는 툴킷 제공이 목적이다.

2. 구성

구성품은 Process Sheet(1장) + Check List(1장) + 유형 Template(A Type부터 J Type까지 총 10장) + Method card(29개)로 구성되어 있습니다.

1) Process Sheet

Process Sheet에는 이 툴킷에서 정의하고 있는 서비스 디자인 프로세스를 설명하고 있습니다. Process는 원둘레를 따라서 5개로 정의되어 있고, 원의 중심을 따라 Level에 따른 메소드를 정의하고 있습니다. (표를 보면 프로세스가 어디서부터 시작하는지 알 수 없습니다. 내용을 확인하고 나서 시작점을 알게 되었는데, 디테일에 조금 아쉬운 점이 있습니다.)

이 툴킷에서는 Service Design Process를 총 5개의 과정으로 정의하고 있습니다.
현상(Research) > 이해(Analysis) > 공감(Modeling) > 목표(Concept Scenario) > 표현(Deliver)

pxd에서 기본 골격으로 활용하고 있는 Double Diamond Process(Discover, Define, Develop, Deliver)보다 세분화 되어 있습니다. 발표에서 '사용자 경험과 Context분석의 중요성'을 강조하신 것에 비추어 보았을 때 [Research, Analysis, Modeling]을 독립된 영역으로 나누면서 초반 단계를 세분화 한 것으로 생각됩니다.

또한 원의 종심을 따라서 Level Map이라는 것을 정의하고 있는데 방법론이 다루는 범위, 대상, 결과물의 유형에 따라 Level을 3단계로 분류해놓고 사용 목적에 따라 적절한 레벨의 Method를 선택하여 사용할 수 있도록 체계화하였습니다. 체계적인 구조로 구분해놓아서 표를 보고 쉽게 접근할 수 있도록 한 것이 좋았습니다. '많은 고민이 들어간 툴킷이구나'라는 생각이 들었습니다. 아쉬운 점은 프로세스마다 그 레벨을 나누는 기준이 각각 다르기 때문에 내용을 이해하기가 살짝(?) 어려웠습니다. (Sheet하단에 있는 표가 각 프로세스마다 레벨을 나눈 기준입니다. 참고하시기 바랍니다) 

2) Check List / 유형별 Process Sheet

Check List는 서비스 개발 목적,기업의 상태, 서비스 기획자/제공자/주체자 상태에 따른 유형을 10가지로 정의해놓은 체크리스트입니다. 서비스 기획이 필요한 도메인이 점점 다양해지고 있으며, 기업의 상태와 서비스 제공자의 상황은 매우 가변적이기 때문에 '프로젝트 유형을 10가지로 정의한다는 것이 괜찮은 것인가?'라는 생각이 들었습니다. 하지만 '프로젝트 기본 골격을 셋팅하는데 도움을 주는 템플릿'이라는 관점에서 생각해보면 프로젝트 초반에 유용하게 활용될 수 있는 도구라고 생각합니다. Zero base에서 시작하는 것보다는 템플릿 하나를 선택하여 기본 그림을 세팅해놓고 시작하면 프로젝트 설계에 도움이 되지 않을까요? 

3) Method Card

Method Card는 이 툴킷의 가장 중요한 구성품입니다. Method Card는 총 29장으로 구성되어 있습니다(내용이 많기 때문에 각각의 Method들을 따로 정리하지는 않겠습니다). Process에 필요한 Method들을 카드 형태로 정리하였습니다. 한 장의 카드에는 해당 Method의 Goal, 관찰 대상, 기대 효과, 진행 단계가 간략하게 작성되어 있습니다. 보기 쉽고 함축적으로 잘 정리가 되어 있습니다. 엑기스가 잘 정리되어 있습니다. 그런데 그 엑기스 수준의 내용이 문제가 되는 것 같습니다. 카드에 작성되어 있는 내용은 'Method에 대한 개념 정의' 레벨이라서 실제로 활용하기에는 조금 부족해보입니다. '이게 무엇(What)인지는 알겠어. 그런데 어떻게(How) 하라는 것인지 모르겠어'라고 표현하면 될까요? 이 툴킷을 필요로 하는 사람이, 디자인 프로세스에 대한 경험이 부족한 '비숙련자'라고 한다면 (경험이 많은 숙련자라면 툴킷이 필요없겠죠?) 실무에 활용하는데는 어려움이 있을 것 같습니다. How에 대한 상세 내용이 없으니까요. 어쨌든 뭔가 아쉬운 마음이 들어서 이리저리 보다가 카드의 뒷면을 돌려보게 되었습니다. 그런데 이런 작은 감동이... 카드 뒷면에 QR코드가 있어서 Method에 대한 상세한 내용들은 웹에서 열람할 수 있게 해놓았습니다. 물론 QR코드로 접근하는 것이 매우 귀찮은 과정입니다. 그러나 내용에 대한 갈증이 큰 사람이라면, 충분히 감수할 수 있을 정도의 수고로움이라 생각됩니다. 

그런데 아쉬운 점이 있습니다. 컨텐츠가 PC환경에 에 최적화되어 있지 않습니다. 이 컨텐츠를 볼 때 스마트폰을 계속 들여다 보고 있어야 한다고 생각하면 조금 불편함이 듭니다. 상세 컨텐츠를 자세히 살펴보면 유용한 내용들이 많습니다. 그러나 모바일에서도 읽기 힘든 크기로 제작되어 있고, JPG 파일로 되어 있어서 확대를 해도 깨져 보입니다. (PC에서 보고 싶은 니즈가 있는데 맥북에 QR코드를 인식 시킬 수도 없는 노릇이고…^^) 어쨌든 눈아픈 스마트폰 보다는 PC화면에서 보는 것이 나을 것이라고 생각하여, PC에서 보기 위해 URL을 메일로 보낸 뒤 PC 웹브라우저에서 열어보았습니다. 동일한 원본 소스이기 때문에 글씨가 매우 작게 나옵니다. 실제 프로젝트에서 유용하게 활용되려면, PC환경을 고려한 컨텐츠 제공이 필요하다고 생각합니다. 정리하면, 컨텐츠가 너무 좋은데 보기가 힘들다는 것입니다. 아쉬워요~

3. 정리하며

이 툴킷을 분석해보면서 '어느 시점에 어떻게 활용할 수 있을까?'를 생각해보았습니다. 개인적으로는 '(프로젝트 초반에) 프로젝트의 골격을 잡을 때 가이드라인으로 활용할 수 있는 도구', '방법론에 대한 라이브러리가 필요할 때 활용할 수 있는 도구'정도로 활용할 수 있을 것 같습니다. 경험이 많은 숙련자에게는 불필요한 도구일 수 있습니다. 그러나 연구 목적에 밝힌 것 처럼 전문 디자이너가 없거나 체계화된 디자인 프로세스가 구축되지 않은 중소기업 관계자, 다양한 전문 분야 인력들과 협업으로 디자인 작업이 이루어지는 대기업 관계자들에게는 유용한 도구로 사용될 수 있을 것 같습니다. 또한 이 분야에 입문한 지 얼마 안되는 비숙련자나 학생들에게는 훌륭한 학습 도구가 될 것이라고 생각합니다. 

발표 마지막에 이 연구의 한계에 대해서 말씀해주셨습니다. '바쁜 실무 환경에서 이 툴킷을 사용할 여유가 있을까?', '각 회사마다 회사만의 방법론이 있어서 툴킷을 어떻게 확산시키고 접목시킬지 고민이 된다'는 것입니다. 공감이 되는 부분입니다. 그러나 컨텐츠가 훌륭하기 때문에 이용법에 대한 부분만 학습이 된다면 서비스 디자인 프로세스 가이드가 필요한 사람들에게는 훌륭한 보조 도구가 될 것이라고 생각합니다. 바라기는, 실제 툴킷을 사용하게되는 사용자들과 입체적인 연구가 이루어져서 실무에 적극적으로 활용할 수 있는 실용적인 툴킷이 되면 좋겠습니다. 업무 처리가 빨라지고 서비스 제공자와 기획자가 편리하게 커뮤니케이션 할 수 있는 도구로 발전된다면 디자인 프로세스를 개선하는데 크게 기여할 수 있을 것이라고 생각합니다.

*많은 분들께서 툴킷 구매 정보를 문의하셔서 본문에 추가 글을 적었습니다.

툴킷의 구매 가능 여부에 대해 툴킷을 연구하신 교수님께 문의를 해보았습니다. 현재 배포된 툴킷은 비매품으로 제작이 되었다고 합니다. 따라서 현재는 판매가 되지 않고 있습니다. 판매 여부는 내부 검토를 통해 조만간 결정하신다고 하니 조금 기다리셔야 할 것 같습니다. ^^

[참고##서비스 디자인##] [참고##툴킷##]