Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (2/2)

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우

이번에는 CI의 실무노하우에 대해서 정리하려고 합니다. Contextual Inquiry는 Planning, Field Interview, Interpretation으로 이루어집니다.

1. Planning

1) 인터뷰 대상자 선정하기 : 인터뷰 대상자를 선정하고 섭외하는 과정은 매우 중요합니다. 인터뷰 횟수는 제한되어 있고, 제한된 수의 인터뷰를 통해 의미 있는 결과물을 얻어 내야 하기 때문에 대상자 선별은 매우 중요합니다. 어떤 대상자를 섭외하느냐에 따라서 데이터의 질이 달라집니다. 때문에 효과적인 스크리닝(Screening)을 통해 기준에 부합하는 인터뷰 대상자를 찾아야 합니다. 우선 체크리스트를 만들어 기준을 세우고 인터뷰 대상자의 적합성을 검증해야 합니다. 많은 사람을 인터뷰 할 수 없는 상황이라면, 다양한 컨텍스트를 고려하여 각각의 컨텍스트를 대표하는 사용자를 선정하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 최고로 실적이 좋은 세일즈맨과 실적이 제일 좋지 않은 세일즈맨을 각각 인터뷰 하는 것입니다. 그렇게 되면 MECE한 데이터, 즉 중복되지 않으면서 각각의 합이 전체를 이루는 데이터를 수집할 수 있습니다. 리쿠르팅 업체를 통해 섭외를 할 경우, 1차로 선별된 명단을 받아 직접 2차 검증을 해야 합니다. 리쿠르팅 업체의 인력망에는 적지 않은 아르바이트꾼(?)들이 있기 때문에 객관적인 조건은 충족하지만 대표성이 떨어지는 사람들이 있습니다. 많은 사람을 섭외해야 하는 것이 아니라면 인맥을 통해 검증된 인원을 섭외하기를 권합니다.

2) 인터뷰팀 구성하기 : 인터뷰 팀은 2~3명으로 구성하기를 권장합니다. 인터뷰 진행자 1명과 보조 인력 1~2명이 적당합니다. 일대일 인터뷰를 하는데 많은 사람들이 몰려가면 인터뷰 대상자에게 부담을 줄 수 있습니다. 또한 이동에 소요되는 시간과 비용을 고려할 때 2~3명이 한 팀으로 움직이는 것이 효율적입니다.

3) 질문지 작성 : 팀원들이 모여 관찰 포커스에 따른 질문 리스트를 추출합니다. 인터뷰 진행자는 인터뷰 질문 가이드를 작성합니다.

4) 물품 준비 : 보조 인력들은 사용자 동의서, 사전 설문지 등 인터뷰에 필요한 문서를 준비합니다. 그리고 카메라(여분의 건전지)와 녹음기 등 자료 수집을 위한 기기들을 준비합니다. 요즘에는 휴대전화의 기능이 좋아져서 휴대전화 하나로 해결되기도 하지만 휴대전화에 장착할 수 있는 소형 마이크와 같은 주변기기는 녹음의 질을 높이는데 유용한 도구입니다.

5) 약속 확인하기 : 마지막으로 하루 이틀 전에 사용자에게 직접 연락을 하여 일정을 확인합니다. 인터뷰 일정을 잊어버리는 사용자도 종종 있기 때문입니다. 직접 연락을 하여 인터뷰 일정과 장소를 확인합니다. 가급적이면 문자보다는 직접 통화를 권합니다. 또한 업무 현장에서 인터뷰 한다는 것을 재차 강조해야 합니다. 보통의 경우 전형적인 면대면 인터뷰를 생각하고 있기 때문에 별도의 회의실에 다과를 준비해 놓고 기다리는 경우가 있을 수 있습니다. 비밀 보장에 대한 내용을 전달하고 업무 현장을 정리하지 않도록 당부합니다. 건물의 보안 상태도 미리 확인을 해야 합니다. 출입 절차와 조건이 까다로운 건물의 경우 노트북이나 녹음 장비의 반입이 안되는 경우가 있을 수 있고, 반입이 된다 하더라도 출입 절차가 복잡하여 약속 시간에 늦을 수 있습니다.

2. Field Interview

1) 개요 설명하기 : 인터뷰 전반에 걸친 개요를 설명합니다. 회사 및 자기 소개를 하고 프로젝트 목적을 소개합니다. 인터뷰 소요 시간과 진행 방식에 대해 설명합니다. 조사 포커스를 명확하게 주지 시켜서 인터뷰가 지나치게 확장되지 않도록 합니다. 사용자 관찰 동의서를 보여주고 촬영이나 녹음에 대한 동의를 구하고, 비밀 보장 방침에 대한 설명도 합니다. 필요한 경우 사전 설문지를 작성하게 하여 사용자 정보를 수집합니다.

2) 포커스 전환하기 : 전형적인 인터뷰 모드에서 Contextual Inquiry 모드로 전환하는 과정입니다 (출처: 컨텍스트를 생각하는 디자인). 사용자와 관련된 배경 지식을 확보하는 과정에서 인터뷰 목적에 맞는 연결 고리를 찾아내고 본격적인 관찰 단계로 전환합니다.

3) 필드 인터뷰 : Contextual Inquiry의 핵심 과정입니다. 인터뷰 시간이 2시간이라면 1시간 30분 정도 할애해야 합니다. 포커스를 유지하는 것이 중요합니다. 예상치 못한 것을 발견하는 것도 의미가 있으므로 대화 범위가 확장되는 것을 제한하지는 않되, 지나친 확장은 지양해야 합니다. 구체적인 답변을 유도하고 내용을 상세하게 파악하는 것이 중요합니다. 예상치 못한 부분이 발견되면 가볍게 여기지 말고 꼼꼼하게 확인해야 합니다. 필요하다면 회상을 통해 과거의 업무를 재구성해볼 수 있도록 합니다. 현재 시점에서 관찰 할 수 없는 것들이 있을 경우 지난 업무를 추적해야 하는 경우가 있습니다. 이럴 경우 2주 이내의 기억을 떠올리게 하여 현상을 재구성할 수 있도록 합니다. 인터뷰 내용을 기록하는 것도 중요한데, 팀원 중 한 명이 스크립트를 작성하는 것도 도움이 됩니다. 나중에 녹음 파일을 듣고 다시 작성하려면 많은 시간이 소요되고, 기억이 왜곡되어 인터뷰 내용이 가공될 여지가 있습니다. 여건이 된다면 현장에서 살아있는 내용을 기록합니다. 그리고 사용자 업무 현장 주변의 물건(Artifact)을 수집해야 합니다. 실무 공간을 스케치하는 것도 필요합니다. 사용자의 동선을 분석하고 사용자를 입체적으로 바라볼 수 있습니다. 스케치도 도움이 되지만 사진 촬영을 권장합니다. 팀원들에게 인터뷰 내용을 공유할 때 정확한 맥락을 전달할 수 있기 때문입니다. 아티팩트 수집과 공간 스케치는 인터뷰 이후 업무 모델링(Work model)의 중요한 자료로 활용됩니다. 인터뷰 도중에 아이디어가 떠오르면(또는 리서치 단계에서 떠올랐던 아이디어가 있으면) 사용자와 공유를 합니다. 그럼 즉각적인 피드백을 얻을 수 있고 업무에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.

4) 랩업(Wrap-up)하기 : 필드 인터뷰가 끝나는 시점에 진행자가 이해한 것을 다시 확인하고, 궁금한 것이 있으면 추가 질문을 합니다. 그리고 가장 중요한 답례품을 전달해야 합니다. 답례품(보통 사례금)을 전달하면 조금 더 협조적인 태도로 돌변하여 추가 인터뷰 요청이 용이해집니다.

3. Interpretation

1) 인터뷰 해석 준비하기 : 인터뷰가 끝나면 별도의 장소로 이동하여 해석을 준비합니다. 본격적인 해석에 돌입하기 전에는 팀원들 간 데이터에 대해서 많은 이야기를 하지 않기를 권합니다. 인터뷰 내용에 대해 미리 이야기를 할 경우 무의식적으로 기억을 압축 시키거나 생략할 수 있습니다. 또한 기억이 훼손되는 것을 방지하기 위하여 48시간 이내에 해석을 하도록 합니다. 여러 개의 인터뷰를 펼쳐놓고 그 사이를 오가면서 해석을 준비하는 것도 좋습니다. 하나에 집중할 경우 선입견이 생기고 관점이 좁아져서 양질의 데이터를 확보하기 어려울 수 있기 때문입니다.

2) 데이터 해석하기 : 인터뷰 진행자는 인터뷰에서 일어난 일을 팀원들에게 공유합니다. 가급적이면 있는 그대로의 데이터를 전달하도록 하되 중간 중간 진행자가 느꼈던 인사이트가 있으면 함께 공유합니다. 사진 자료가 있으면 팀원들의 이해도를 높이는데 도움이 됩니다. 인터뷰에 동행한 팀원들은 빠진 내용들이 없는지 점검을 하고 오류가 있는 부분들은 바로 잡아줄 수 있도록 해야 한다. 철처하게 데이터에 근거하여 해석을 하고 주관적인 관점을 내세워 논쟁이 일어나지 않도록 합니다.


이렇게 Contextual Inquiry에 대한 실무 노하우를 정리해 보았습니다. Contextual Inquiry는 사용자 중심의 UX 전략을 도출하는데 중요한 징검다리 역할을 합니다. UX디자이너라면 충분히 몸에 익혀야 할 기술입니다. 위의 내용은 블로그용으로 압축된 것입니다. 실제로는 더 많은 과정들이 있습니다. Contextual Inquiry를 매끄럽게 진행하려면 많은 경험이 필요합니다. 글을 보면서 학습하는 것과 실제 진행은 매우 큰 차이가 있습니다. 연애를 책으로 배우는 것과 실전 경험을 통해 배우는 것이 다른 것처럼, 숙련되기 전까지 많은 훈련이 필요합니다. 처음에는 인사말 하나하나까지 연습을 하는 준비된 자세가 필요합니다. 이론을 충분히 학습하고 현장에서의 시행 착오를 통해 CI에 대한 경험을 축적하고, 사용자에 대한 이해를 위해 노력하는 UX디자이너가 되길 바랍니다.

[참고 자료]
서적 : Contextual Design / 바이어, 캐런 홀츠블랫
서적 : 컨텍스트를 생각하는 디자인 / 캐런 홀츠블랫, 제서민 번스 웬들, 셀리 우드
링크 : 위키피디아 - Contextual Inquiry
블로그 : [2012 UI 스터디 03] 컨텍스트를 생각하는 디자인: 컨텍스추얼 인터뷰하기

[참고##조사 방법##]