코로나19 시대의 글로벌 유저 리서치

2020. 3. 24. 07:50UI 가벼운 이야기
SEUNGYOON LEE

* 이 글은 UXalliance가 발행한 Global Research in a COVID-19 world 글을 번역한 것입니다.

 

들어가며

코로나19로 인한 팬더믹으로 인해 전 세계는 불필요한 여행을 금지하고 사회적 거리 두기를 실시하고 있습니다. 이에 따라, 피엑스디와 같이 사용자 조사를 하는 조직에서도 시의적절한 조치가 요구되고 있습니다. 개인과의 상호 작용과 의사소통은 사용자 조사의 핵심입니다. 그런데 지금과 같이 사용자를 직접 만날 수 없는 경우에는 어떤 방식으로 조사를 해야 할까요?

UXalliance는 글로벌 UX 리서치 연합으로서 코로나19가 확산됨에 따른 새로운 경험을 지속해서 공유하고 학습해 왔습니다. 그 과정에서 얻은 몇 가지 연구 팁을 공유합니다.

 

 

Tip 1: 여러 가지 선택지를 고민해 봐야 합니다.

어려운 상황에서도 기업은 여전히 프로덕트를 개발하고 성장시켜야 합니다. 경제적인 측면은 물론 기업과 구성원의 목표를 지키기 위해서는 프로덕트의 개발과 성장을 마냥 연기할  수는 없습니다. 이런 상황에서 생각해 볼 수 있는 대안은 다음과 같습니다.

  • 프로덕트에 대한 UX 리서치를 일단 연기하고 팬더믹이 수그러질 때까지 개발의 속도를 늦출 수 있습니다. 단, 다시 이전의 안정적인 상황을 찾기까지 몇 개월이 걸릴지 모릅니다.
  • 팬더믹 환경에서 UX 리서치를 하지 않고 프로덕트를 출시할 수도 있습니다. 단, 프로덕트에 대한 사용자의 의견을 충분히 듣지 못했기 때문에 최적 상태로 프로덕트를 출시하지 못할 수도 있습니다.
  • 이전에 하던 대로 UX 리서치를 진행하되, 조사 방법이나 내용에 약간의 조정이 필요할 수 있습니다.

 

 

Tip 2: 현지 UX 리서치 회사를 이용합니다.

다행스럽게도 이제 UX 리서치를 전 세계에서 수행할 수 있습니다. 현지의 UX 리서치 팀이 클라이언트가 직접 만나기 어려운 해외 사용자와의 커뮤니케이션을 돕고 있습니다. 이러한 각국의 팀들은 대부분 글로벌 클라이언트를 위해 원격으로 일하는 데 익숙합니다. 사실, 이것이 저희 UXalliance의 핵심입니다. 예를 들어, 한국의 UX 리서치 팀은 미국에 있는 클라이언트의 눈과 귀가 되어 프로덕트의 로컬라이징에 관련된 리서치를 할 수 있습니다. 오디오 및 비디오를 실시간 스트리밍하여 지구 반대편에 있는 고객과 즉각적으로 커뮤니케이션을 하는 방법을 이용합니다. 코로나19의 영향력이 상당하지만 이런 현지 UX 리서치 팀은 각 지역에서 무엇을 할 수 있는지 명확하게 인지하여 글로벌 기업의 리서치를 적절한 방법으로 도울 것입니다. (예를 들어, 인터넷 상황이 좋지 않은 경우에서도 어떤 조치를 취해야 할지 잘 알고 있습니다.)

 

 

Tip 3: 리서치 참가자 및 연구자를 안심시키고 보호하는 안전 조치가 필요합니다.

우리는 코로나19를 예방하기 위해서 손 씻기를 자주하고 위생 상태에 대해 미리 체크하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 이에 다음과 같은 측면에서의 안전에 대한 고려가 필요합니다.

 

세계 보건기구 (WHO)는 이에 대한 자세한 지침을 발표했습니다: https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public

 

사용자 모집을 더 유연하게 관리합니다.

사용자 조사 시, 바이러스 및 고위험군과 접촉 가능성이 있는 참가자를 판별하기 위해 사전 스크리너를 활용할 수 있습니다. 또한, 급작스럽게 참여할 수 없거나 자가격리 상황이 발생하는 경우, 다른 사용자로 대체할 수 있도록 사용자 리크루팅 풀을 더 많이 확보해야 합니다.

 

참가자의 안전을 보장해야 합니다.

사용자 조사의 세션 사이에 사용자와 닿은 표면(책상, 디바이스 등)을 모두 소독합니다. WHO의 지침을 따르고 세션 중에 모더레이터와 참가자 사이의 사회적 거리를 유지하기 위해 노력해야 합니다.

 

면대면 인터뷰를 진행할 때 사용할 수 있는 사전 안전조치의 범위 

 

 

Tip 4: 연구 방법을 유연하게 조정합니다.

가장 감염이 심한 지역에서도 여전히 연구가 진행되고 있습니다. 우리가 가지고 있는 여러 대안을 고려해 보고 연구의 목적에 맞게 방법을 유연하게 선택해야 합니다.

특히 이 시기에 관찰과 같은 사용자에 완전히 몰입해야 하는 연구는 운영하기 어렵습니다. 전 세계의 고객 경험을 어떻게 파악하고 만들어 낼 수 있을까요? 온라인 다이어리 조사와 변형된 방식의 사용자 관찰을 통해 사용자에 몰입하는 것도 적절한 방법 중 하나입니다. 이때, 각국의 UX 리서치 팀은 변형된 방식의 사용자 관찰, 즉 사용자가 직접 찍는 비디오 방식을 사용할 수 있습니다. 사용자의 다이어리와 직접 찍은 비디오를 현지의 사회문화적 코드를 이해한 상태에서 해석함으로써 클라이언트에게 더 깊은 인사이트를 전달할 수 있습니다. 이런 방법을 통해 클라이언트는 "외국인"으로서 알기 어려웠던 미묘한 사회문화적 의미를 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 온라인 다이어리와 사용자가 직접 찍은 비디오를 결합하는 방식을 시도해 보는 것을 권장합니다.

포커스 그룹 인터뷰도 운영하기 어렵습니다. 제한된 공간에서 낯선 사람들이 모이면 안 되기 때문입니다. 우리는 여러 툴을 사용해서 온라인으로 이야기를 나누거나 토론을 진행한 적이 있습니다. 이때, Wimsical, Miro, Mural과 같은 협업 툴을 사용하면 참가자가 직접 디지털 공간에서 작업하게 유도할 수도 있습니다. 2020년 3월 13일 금요일 밀라노에 있는 Assist Digital은 위와 같은 방법을 사용해서 사용자의 상호 작용을 포함한 최초의 원격 포커스 그룹을 성공적으로 수행했습니다. 

 

Miro와 같은 협업 툴로 원격 포커스 그룹 인터뷰를 진행할 수 있습니다.

 

우리는 모든 유형의 연구를 살펴보고 약간의 방법적인 조정을 통해 심도있는 결과를 얻는 데 성공했습니다. 우리는 이런 시도를 계속해서 시험해 보고 반복하고 개선하고 있습니다. 최적의 조합은 연구의 요구사항에 따라 달라지며, 해결 방법에 대한 도움이 필요하면 언제든지 UXalliance의 현지 파트너에 연락하십시오.

 

 

Tip 5: 글로벌 시간대를 고려하여 연구 계획을 세웁니다.

글로벌 리서치를 위해 직접 현지에 방문하지 않는 각 지역의 시간대에 따라 효과적으로 일해야 합니다. (* 예를 들어 스톡홀름의 클라이언트가 스트리밍으로 사용자 조사에 참여하는 경우가 있습니다. 이때, 스톡홀름과 서울의 시간 차이를 고려하여 서울 기준 오후 4시~10시 사이에 조사 시간대를 배치해야 합니다.) UXalliance는 오랜 시간 동안 현지 파트너로서 원격으로 일해왔기 때문에 글로벌 시간대를 고려하면서 일하는 것이 매우 자연스럽습니다. 클라이언트와 현지 파트너가 함께 이야기할 수 있는 시간을 찾는 것은 연구 성과를 공유하고 피봇팅하는 과정에서 매우 중요합니다. 이 외 실시간이 아닌 경우에 발생할 수 있는 활동에 대한 포괄적인 체크리스트를 만들어 프로젝트를 관리합니다. 글로벌 테스트에 익숙한 리서치 파트너와 협력하여 순조로운 프로세스로 업무를 진행하는 것이 필요합니다.

 

 

Tip 6: 제한 사항에 대해 유연하게 해결방안을 제시합니다.

비디오 스트리밍 및 화면 공유는 여러 플랫폼에서 가능하며 매우 효과적인 도구입니다. 그러나 때때로 국가마다 다른 인터넷 성능으로 인해 일부 국가에서는 스트리밍이 까다로울 수 있습니다. 인터넷 환경의 관점에서 세 가지 시나리오를 고려해 볼 수 있습니다.

 

스트리밍에 대한 기술 제한 없는 경우

최고의 시나리오는 실시간으로 리서치 세션을 관찰하면서 온라인 채팅 및 게시판을 사용하여 클라이언트와 로컬 팀이 실시간으로 협력하는 것입니다. 대부분의 주요 도시에서 가능한 시나리오이며, 가장 적절한 대안이라고 할 수 있습니다.

 

인터넷 환경이 불안정한 경우

불안정한 인터넷 환경에서 거의 실시간으로 시청하려면 스트리밍에 최대 5-10분의 지연이 발생합니다. 그러나 지연 후에 부드럽게 시청할 수 있는 버퍼를 생성하여 대부분 부드러운 화면을 볼 수 있습니다. 현지 팀은 인터넷 환경에 어떤 문제가 있을지를 미리 파악하고 원격으로 관찰하고 있는 클라이언트에게 실시간으로 협력 할 수 있는 방법을 제시할 것입니다. 주로 피드백을 제공하는 형식으로 의견을 주고받게 됩니다.

 

인터넷 환경이 매우 좋지 않은 경우

인터넷 환경이 너무 좋지 않은 경우 비디오 업로드를 사용할 수 있습니다. 이 경우 세션 직후 또는 몇 시간 내에 세션 비디오가 업로드됩니다. 충분한 브리핑, 파일럿 및 정기적인 회의만 있어도 원격으로 클라이언트를 참여시킬 수 있습니다.

 

 

Keep Calm and Carry On Researching!

한 가지는 분명합니다. 우리는 전례가 없는 시대에 있습니다! 또 코로나19는 글로벌 리서치를 수행할 때 우리를 곤혹스럽게 만들기도 합니다. 그러나, 람 엠마누엘(Rahm Emanuel)은 이렇게 말했습니다. "Never let a serious crisis go to waste!" 새로운 상황에 적응하고 최대한 활용합시다. 다행히 우리는 이러한 과제를 해결하기 위해 이보다 더 적합한 기술이나 글로벌 노하우를 본 적이 없었습니다!