의료 서비스 디자인 걸음마 떼기 2

얼마 전 의학 드라마를 보다가 한 부녀가 병원에서 방사선과를 찾아가는데 병원 내 복잡한 안내도와 부족한 표기 때문에 병원에서 길을 헤메는 장면이 있었습니다. 의사나 간호사에게 길을 물으면 바닥의 파란선을 따라가면 있다고 하는데 바닥에 파란선을 따라가다보니 어떤 곳에는 파란 선이 세 개가 있기도 하고 끊긴 곳도 있어서 길 찾기가 쉽지 않았습니다. 드라마가 아닌 정말 긴급한 환자였다면 이 병원의 서비스는 잘 되고 있다고 볼 수 있을까요?


최근 많은 병원들은 의료 서비스 디자인에 많은 관심을 보이고 있고 Hot한 분야 중 하나로 손꼽히고 있습니다. 이러한 이유로 몇 달전 의료 서비스 디자인 입문에 도움을 주는 영상들을 소개해드린적이 있었습니다. 이번 블로깅은 더 자세히 의료 서비스 디자인을 접할 수 있는 자료들을 소개하려고 합니다. 다양한 이해관계자들이 모인 까다로운 분야이기 때문에 입문부터 어려우신 분들은 지난 편을 참고하시고 글을 보시는 것을 추천합니다.

1. 의료 서비스 디자인 참고서
(Healthcare Design First Aid Kit)
http://cafe.naver.com/usable/2060
http://www.slideshare.net/usableweb/ss-16567992
-지식경제부, 한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스

서비스 디자인의 기본적인 정의부터 현재 서비스디자인의 국내외 동향까지, 전반적인 소개와 함께 의료 서비스 디자인의 국내외 사례들을 모아서 차근차근 잘 설명해주고 있는 문서입니다. 말 그대로 의료 서비스 디자인을 시작하시는 분들에게 참고할 만한 프로세스와 사례들을 모아둔 참고서입니다. 개인적으로는 의료 서비스와 디자인 플랫폼을 구성하는 영역별 디자인 솔루션이 잘 정리되어 UX디자인의 기회 요소를 엿볼 수 있어서 좋았습니다.(p.91-97 참고)

국내에는 서비스디자인 전문기업이 많지 않고 아직 시범사업 혹은 연구사업 중인 기업이 많아 구체적인 서비스디자인 프로세스가 정립되지 않은 경우도 많습니다. 게다가 의료서비스 디자인은 고유의 전문성과 명확한 영역의 범주가 있어서 접근하기에 쉽지 않은 분야이기도 하지요. 따라서 앞서 경험을 보유한 해외 디자인 전문업체의 서비스디자인 프로세스를 분석하여 의료서비스 디자인에 적합한 서비스디자인 프로세스를 체계화한 후, 의료서비스디자인 시범 사례의 인사이트를 중심으로 의료서비스디자인 고유의 특성을 도출하여 의료서비스디자인 수행을 위한 프로세스와 단계별 가이드라인을 구체화 하였습니다.

사례1. 국민건강보험 건강검진 결과서와 서비스디자인의 만남
국민건강보험 건강검진 서비스는 제공 주체인 국민건강보험과 수행 주체인 의료진, 그리고 수요자인 전 국민이 소통하는 대표적인 의료서비스입니다. 정기 무료 검진을 통해 2차 진료로 원활히 연계될 수 있도록 돕고 건강한 생활습관을 갖게 하여 삶의 질을 향상시키고 개인과 국가의 의료비 지출을 절감하는 것을 목적으로 하고 있지요. 하지만 국민들의 신뢰도가 낮고 결과서의 생소한 의학용어들과 빽빽한 수치 정보는 이해하기 어려웠습니다. 이런 점들을 개선하기 위해 다양한 방법론들을 통해 기회요소들을 분석하고 주요 이슈를 도출해 새로운 결과서를 디자인하였습니다. 일반 서비스 디자인 분야에 비해 전문 분야에 대한 지식이 많이 필요하여 직접적인 의료진 접촉을 통한 리서치가 중요한데 이런 부분들도 잘 설명되고 있습니다.

사례2. 고객 경험에 기반한 의료서비스디자인
의료기관 경영 실태 조사와 환자의 병원 선택 기준 조사를 통해 외래진료환자에게 진료 만족도를 향상시키기 위해 최소의 투자를 통해 환자의 재이용을 높일 수 있는 디자인 방안을 찾은 사례입니다. 1,2차 의료기관의 정형외과 진료실을 중심으로 인적 서비스 제공단계를 찾고 관련 단계를 디자인적으로 개선함으로써 외래진료환자에게 긍정적 의료경험을 제공하여 해당 병원을 재이용할 수 있도록 하는 것을 목표로 하였습니다. 다양한 리서치방법을 통해 총 3가지의 디자인 컨셉을 제안한 프로젝트입니다.

사례3. 정형외과 외래진료에 대한 서비스디자인
다양한 방법론들을 통해 얻은 리서치 결과를 바탕으로 5가지의 정형외과 모듈화 시스템(정형외과 외래 진료실에 대한 서비스디자인의 개발 결과물들은 통칭)을 제안한 사례입니다. 모듈화 시스템은 무엇보다 정형외과의 진료 특성이 잘 반영되어 있어 공간과 업무 효율성을 높이고 안전과 위생적인 측면도 향상시킬 수 있다는 점에 초점을 두고 진행한 프로젝트인데요, 결과적으로 이러한 모듈화 시스템은 의료진의 진료 효율성 향상과 환자의 서비스 만족도 향상시켜 지역 거점 병원의 외래진료 서비스의 질을 높이는 데 기여할 수 있을 것 같습니다.

사례4. 세균퇴치 디자인
세균퇴치디자인 프로젝트는 영국의 병원 감염 예방을 목표로 하며, 다양한 프로젝트를 진행하는 병원감염 기술혁신 프로그램의 일부입니다. 보건부, 국민의료서비스(NHS)의 구매공급기관과 디자인 카운슬은 영국의 디자인회사와 제조회사들에 병원감염(HCAIs)예방에 도움이 되는 새로운 병원가구와 기기를 디자인하고 시제품을 만들도록 요청하였습니다. 이에 디자이너, 인간공학 전문가, 연구자들로 구성된 팀이 세 곳의 NHS병원을 방문하여 문제를 논의하고 그들의 상황을 직접 경험해 보기 위해 환자, 간호사, 청소 직원 및 다른 직원들과 함께 협력한 프로젝트입니다.

이 대표적인 사례 외에도 약 51가지의 의료서비스디자인 혁신사례(컨셉/양산)를 소개하고 있습니다.

2. 의료 서비스 디자인 실행 매뉴얼
(Healthcare Design 2nd Aid Kit)-Medical Service Design Guide
http://cafe.naver.com/usable/2622
http://www.slideshare.net/usableweb/2013-2nd-aid-kitfinal
-산업통상자원부, 한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스

실제로 우리나라에서 의료 서비스 디자인을 할 때 도움을 받을 수 있는 실질적인 가이드라고 볼 수 있습니다. 기존 UX 디자인 프로세스인 더블 다이아몬드(Discover-Define-Develop-Deliver)를 의료 서비스 디자인 프로젝트에 적합하게 재구성하여 단계를 체계화한 것이 특징입니다. 각 단계별 활용 가능한 내용을 다섯가지 영역으로 구분지어 필요한 정보를 숙지하고 실용가이드를 통해 프로젝트 진행을 위한 정보들을 제공받을 수 있도록 하여 보다 실질적인 도움을 받을 수 있도록 작성되었습니다. (이 단계의 개념 및 특성/알아야 할 필수 기본 지식/실용 가이드/실무 Tip)

의료서비스디자인 가이드 특성
-의료 산업의 특수성이 반영된 서비스디자인 가이드 : 본 가이드는 의료 산업 및 의료 서비스 디자인에 대한 연구와 경험을 토대로 작성되어, 타 분야와는 구별되는 의료 분야에서의 서비스 디자인 프로젝트 수행을 돕는다.
-기초 지식 전달이 아닌 구체적인 참고 가이드 : 본 가이드는 의료서비스디자인에 대한 기본적인 지식을 전달하기 보다는 실제 프로젝트 진행과 관련하여 미리 알고 있으면 도움이 될 참고 내용 위주로 구성되었다.
-선 진입 기업의 경험이 반영된 실용적 가이드 : 본 가이드는 의료서비스디자인 프로젝트를 앞서 진행한 경험이 있는 기업들의 학습 내용 및 어려웠던 점을 중심으로 작성되었다. 이를 통해 추후 진입하고자 하는 디자인 전문업체가 프로젝트를 진행하는 데에 도움을 주고자 한다.
* 의료 서비스 디자인 실행 메뉴얼에서 발췌

의료 서비스 디자인의 프로세스는 총 10가지 단계로 나누어 차례차례 설명을 하고 있습니다.
10가지 단계는 다음과 같습니다.

Step 1. 의료서비스디자인의 기본 이해
Step 2. 클라이언트 이해 및 프로젝트 목표 정의
Step 3. 의료서비스디자인 팀 구성 및 프로젝트 기획
Step 4. 의료서비스디자인 리서치 설계
Step 5. 의료서비스디자인 리서치 시험
Step 6. 리서치 데이터 분석 및 기회요소 도출
Step 7. 의료서비스디자인 컨셉 개발 및 공유
Step 8. 포로토타이핑 수행
Step 9. 서비스 검증 및 평가
Step 10. 의료서비스디자인 최종구현 및 전달

10가지의 단계를 이해하기 쉽게 서술하고 있으며 후에는 심폐소생술 확산을 위한 서비스 디자인을 주제로 앞서 가이드에 맞게 구현한 예시까지 보여주고 있습니다. 또한 부록으로 해외의 의료 서비스 디자인 혁신 사례를 소개해주고 있습니다.

3. 중소병원 서비스디자인 가이드라인
http://cafe.naver.com/usable/2495
http://www.slideshare.net/usableweb/ss-25578081
-(주)아이알아이, 프럼, 메디컬그룹베스티안

중소병원 서비스디자인 가이드라인은 중소규모의 전문병원과 지역병원 등 2차 진료 기관의 역할을 담당하고 있는 중소병원의 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 병원경영의 체계화 및 활성화를 지원하는 서비스 실행방안을 제공하는 가이드라인이라고 볼 수 있습니다. 총 네 가지 서비스를 터치포인트로 잡고 디자인할 수 있는 가이드라인을 제안하고 있습니다.

1. 브랜딩 서비스
: 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립
2. 병원 환경 서비스
: 환자의 심리적/물리적 치유를 도와주며 안정과 편의성을 충족시켜주도록 제공
3. 웨이파인딩 서비스
: 병원 내/외부의 사인과 정보를 통해 길찾기 오류를 줄일 수 있게 제공
4. 커뮤니케이션 서비스
: 병원으로서의 정체성과 친근성을 바탕으로 감성적 유대관계를 맺는 서비스 제공

중소병원은 대형병원에 비해 접근성이 좋고 점유 규모가 크지만 의료서비스의 체계적인 구축이 되어있지 않아 많은 불편사항들이 있었습니다. 이러한 사항들을 중소병원 의료 서비스 가이드라인을 바탕으로 각 진료 단계에서 채널별 서비스를 구체적으로 적용하기 위해 단계별 표준 서비스 접점을 파악하는 맵을 제작하였습니다. 환자의 경험 단계에서 만나는 의료 서비스의 모든 접점을 한 눈에 조망할 수 있다는 장점이 있고, 서비스의 융합 여부와 서비스의 과잉 및 결핍 지점을 파악하며 서비스의 제공 범위 및 순서를 계획할 수 있도록 돕습니다.

의료 서비스 디자인은 다른 서비스 디자인 분야 중에서도 전문 지식이 필요하고 다양한 이해관계자들과 협업이 필요한만큼 프로젝트가 어렵게 느껴지실 수 있습니다. 하지만 이러한 참고서와 가이드만 있다면 프로젝트 진행 시 큰 도움을 받을 수 있을 것 같습니다. 의료 서비스 디자인 프로젝트를 실제로 진행하다보면 여러가지 어려움에 직면하겠지만 그 때마다 자료들을 참고하여 도움이 되었으면 좋겠습니다.


[참고##의료 서비스 디자인##]