The 4 H’s of Writing Error Messages - 에러메시지 작성의 원칙, 4H

이 글은 Ben Rowe가 2012년 9월 uxmas.com에 게재한 글입니다. 피엑스디에서 저자의 허락을 받고 번역, 게시하였으며, 저자의 허락 없이 복사하여 사용하는 것은 절대 안 됩니다.

원문 링크: The 4 H’s of Writing Error Messages, Sept. 2012 / 번역 : 정다영, pxd Innovation Group 3, 주임연구원

The 4 H’s of Writing Error Messages
에러메시지 작성의 원칙, 4H


곤란한 일이 발생합니다. 에러 말이죠.

에러는 우리 웹사이트에서 일어나는 일입니다. 현실에서도 볼 수 있고요. 에러는 종종 우리 잘못으로 생깁니다만 시스템 문제일 수도 있습니다. 어쩌면 정말 사용자가 잘못한 것일 수도 있고요.

원인이 뭐든지 간에 에러와 에러를 전달하는 방식은 웹사이트나 앱에서의 경험에 큰 영향을 미칩니다. 잘못 만들어진 에러메시지가 사용자를 불만족스럽게 하고, 서비스를 이용하고 싶지 않게 한다는 사실은 종종 쉽게 간과되곤 합니다.

반면 잘 만들어진 에러메시지는 엄청난 효과를 발휘합니다. 불만의 순간을 기쁨의 순간으로 돌려놓을 수 있죠.

모든 에러는 사용자와 마찰을 일으키는 순간입니다. 잘 쓰인 에러메시지는 사용자와의 마찰을 줄이는 데 도움이 됩니다. 우리 UX 디자이너들은 이런 마찰을 줄이기 좋아하죠. 그럼 시작해볼까요.

4H를 소개합니다

그럼 서비스를 계속 이용하고 싶게 만드는 에러메시지는 어떻게 쓰고 고쳐야 할까요?
별로 어렵지 않습니다. 그저 에러메시지를 쓸 때 4H를 생각하면서 쓰면 됩니다.

에러메시지는
• 인간적이고, Human
• 도움이 되고, Helpful
• 유머러스하고, Humorous
• 겸손해야 합니다. Humble

좀 더 자세히 살펴볼게요.

1. Human

첫 번째 규칙은 에러메시지가 사람을 위해 쓰인 것처럼 보여야 한다는 것입니다.

[에러 - 승인되지 않음]

이런 에러메시지보다 실망스러운 건 없겠죠. 로봇이 로봇을 위해 쓴 것 같아 보입니다.
에러메세지가 사용자와의 대화라고 생각해보세요. 공손하고, 이해하기 쉽고, 친근하고, 전문용어를 피해야 합니다.
웹 브라우저 파이어폭스의 에러메시지가 좋은 예가 되겠네요.

[이런, 당혹스러운 일입니다 - 파이어폭스가 윈도우(창)를 복구하는 데 어려움이 있습니다. 대개 최근에 열어본 웹 페이지 때문에 이런 현상이 발생합니다.]

청자가 누군지 생각하세요. 그들에게 이 에러를 직접 말로 설명한다면, 어떻게 설명할 건가요? 그걸 그대로 쓰세요. 그게 거기 쓰여야 할 에러메시지입니다.

2. Helpful

자, 이제 에러메시지가 읽을만해 졌습니다. 그런데 그게 사용자에게 도움이 되나요?
도움이 되는 에러메시지를 만드는 법은 꽤 간단합니다. 다음 항목들을 스스로 답해보세요.

1) 눈에 띄는가?
사용자가 알아볼 수 없다면 에러메시지를 띄울 필요도 없겠죠. 에러메시지의 크기, 색, 위치를 생각하세요. 눈에 띄게 만드세요.

[아이디와 패스워드가 일치하지 않습니다. 확인 후 다시 시도해주세요.]

2) 문제가 무엇인지 분명하게 설명하고 있는가?
문제가 무엇인지 가능하면 최대한 분명하게 설명해야 합니다. 그리고 그 내용이 구체적이어야 합니다.
“예상치 못한 시스템 에러가 발생했습니다.” 같은 모호한 에러메시지는 그냥 게으른 프로그래밍일 뿐입니다. 누구에게도 쓸모없는 내용이죠.
그리고 무엇보다 중요한 건...

3) 사용자가 이 에러를 바로잡을 수 있도록 돕고 있는가?
사용자가 다음에 해야할 일은 무엇인가요? 원래 하던 일로 최대한 빨리 돌아갈 방법은요?

3. Humorous

유머를 살짝 넣는 것은 에러로 인한 불만을 흐트러뜨리는 좋은 방법입니다. 부담스럽지 않고 가벼운 톤을 유지하는 것은 사용자를 계속 머무르게 하는 데 도움이 됩니다. 특히 그런 편한 톤이 브랜드의 톤과 맞아떨어질 때 효과적입니다.

유머러스한 에러메시지는 훌륭한 예가 많습니다. 이건 제가 가장 좋아하는 것들이에요:

• last.fm이 다운되면 항상 재미있는 메세지가 뜹니다.

[이런, 퓨즈가 나갔네요. 엠프가..더..필요해.. 20분 안에 복구됩니다. Russ가 데이터센터로 가고 있어요! 쉿… Audioscrobbler(2005년 last.fm과 합병한 음악 추천 시스템) 알잖아요.

• Gmail에서 새 계정을 만들 때 마침표를 너무 많이 찍으면...

[마침표의 팬이시군요! 아아, 유저 네임에는 연이어 사용할 수 없습니다.]

• 제가 가장 좋아하는 건 Yahoo의 예입니다! 생년월일을 오늘 이후의 날짜로 설정하면 무슨 일이 일어나는지 보시죠.

[정말로 미래에서 오셨나요?]

하지만 유머를 쓸 때 조심하세요.
에러메시지에 유머를 쓰는 게 항상 적절한 건 아닙니다.
그건 얼마나 심각한 에러인지에 달린 문제입니다. 사용자들은 단순한 승인 문제나 '페이지를 찾지 못했습니다.’ 정도라면 유머를 받아들일 수도 있습니다. 재밌는 404 에러 페이지가 유행하는 이유죠.
그러나 좀 더 심각한 상황이라면, 예를 들어 사용자가 상당한 양의 작업물을 잃었다면 “이런! (Oops!)”은 정말 적절치 않을 것입니다. 만일 제 이메일 프로그램이 제가 한 시간 동안 열심히 작업한 걸 날려 먹었다면, 그 순간 바지 안 입은 침팬지가 깜찍하게 말하는 에러메시지를 보고 싶진 않네요.

4. Humble

사용자가 잘못한 것일 수도 있습니다. 당신이 페이지에 설명을 충분히 명확하게 쓰지 않은 탓일 수도 있고요. 그런데 그거 아세요? 누구의 잘못이냐는 전혀 문제가 아닙니다.
이 상황을 어떻게 다루느냐가 문제죠.
항상 당신의 사이트와 앱에 문제가 있다고 생각하는 게 낫습니다. 사용자 문제가 아니고요. 은연중에라도, 절대 사용자가 잘못했다는 느낌이 들게 하지 마세요. 항상 겸손해야 합니다.

그리고 당신의 잘못이 분명하다면, 사과하세요.

[죄송합니다. 서비스를 일시적으로 사용할 수 없습니다. 저희 엔지니어들이 문제를 해결하기 위해 빠르게 대처하고 있습니다. 어떻게 이 에러가 발생했는지 알아보세요.]

필요하다면 무릎이라도 꿇어야 합니다. 당신이 실수했다는 사실을 인정하세요. 방어적인 태도를 보이지 말고, ‘죄송합니다’라고 말하세요. 진심을 다해서요.
잘못 꼬여 버린 일을 솔직하고 용감하게 인정한다면, 사용자들은 서비스에 더 애착을 가질 겁니다.

마무리

이상적인 세상이라면 우리는 에러메시지로부터 자유로울 겁니다. 사용자들은 에러에서 벗어나 행복하게 사이트를 돌아다닐 거고요. 그리고 유니콘을 타고 집으로 돌아가겠죠. 불행히도 우리는 이상세계에 살고 있지 않습니다. 에러는 언제나 발생하기 마련이고, 거기엔 항상 에러메시지가 뜹니다.
물론 소 잃기 전에 외양간을 고치는 게 낫습니다. 애초에 에러가 생기지 않도록 예방하는 것이 언제나 최선입니다. 하지만 에러가 생긴다면, 4H를 생각하세요. 그리고 마찰이 일어나는 순간을 전환의 기회로 삼는 데 사용하시기 바랍니다.
[참고##UI 디테일##]