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2016.08.18 07:45

중급 UX 디자이너로 성장하기 9편 - 성공적인 사용성 평가 Usability Test

사용성 평가를 성공적으로 하려면 어떻게 해야할까?


정답: 그냥 하면 된다. 왜냐하면 모든 사용성 평가는 성공하기 때문이다.


좀 극단적으로 이야기했지만 (이 시리즈는 언제나 자극적인 문구로 시선을 끄는 것을 목표로 한다는 점은 이제 독자들도 알 듯) 중급 디자이너라면 이런 질문을 해 보아야 한다.



왜 모든 사용성 평가는 성공할까?


물론 회사에서 돈 들여 만들었는데, 평가에서 성공하지 않는다면 매우 곤란하다. 만든 사람이 평가하는 구조, 혹은 만든 사람에게 고용된 사람이 평가를 하는 구조에서 난데없이 실패 평가를 내리기란 어렵다. 하지만 이런 정치적인 이유를 지적하려는 건 아니다. 그렇다면 왜 많은 사용성 평가가 성공적일까?


그 이유는, 대개의 사용성 평가에서 사람들은, 자신이 보려는 것을 보기 때문이다.


예를 들어 특정 화면에서 메뉴의 활용성을 높이기 위해 특정 메뉴를 더 잘 보이게 만들었고, 그것을 가지고 사용성 평가를 하면 당연히 메뉴가 잘 보이니까 활용성이 높아질 것이다. 바보가 아닌 다음에야, 특정 A 목적으로 개선을 하고, 그 A 를 가지고 테스트를 했다면 적든 많든 무언가 개선된 것 결과가 나올 확률이 99%인 것이고, 그렇게 나오지 않았다면 이상한 일이다.


그렇다면 이렇게 계속 A 목적에 이어, B를 위해, C를 위해 개선하고 평가하고 개선하고 평가한다면 마침내 우리 제품은 우주 극강의 편리한 제품이 되겠네? 왜냐하면 A 목적으로 개선했을 떄, 평가해 보면 성공적, 그 뒤 B 목적 개선 후 평가 결과도 성공적, C 목적 개선 결과도 성공적, 이렇게 계속 성공적이기만 할테니까 말이다. 


하지만 현실은 그렇지 않다. 왜냐하면 대개 B를 개선한 결과는 성공적이지만, 이렇게 할 경우 앞의 A를 훼손할 수가 있기 때문이다. 또 C를 개선해서 평가하면 분명 C는 개선된 걸로 나오지만 그렇게 함으로서 B나 A 가 훼손될 수 있기 때문이다. 이것이 늘 성공적인 사용성 평가 결과를 가지고도 전체적으로 제품의 사용성은 개선되지 않는 것에 대한 현실의 함정이다.


예를 들어 '햄버거 메뉴 논란'을 다시 생각해 보자. 햄버거 메뉴의 가장 치명적인 문제는 메뉴가 무엇이 있는지 보여주지 않기 때문에 메뉴를 찾고 메뉴를 네비게이션 하기 어렵다는 점이다. 


닐슨노만 그룹의 햄버거 메뉴에 대한 사용성 평가에서도, 데스크탑이나 모바일에서나 햄버거 스타일의 숨겨진 메뉴는 치명적인 사용성 문제를 갖고 있었다.

Hamburger Menus and Hidden Navigation Hurt UX Metrics


그렇다면 우리 모두 햄버거 메뉴를 버려야 하나?


사이트의 목적에 따라 다를 수는 있지만 어떤 사이트, 어떤 앱에서는 사람들이 다소 메뉴를 찾기 쉽지 않더라도 포기할 수 없는 시각적 아이덴터티가 있을 수 있다. 그런 이유로 햄버거를 도입한 사이트에서 '쉬운 메뉴 네비게이션'이란 목적으로 햄버거 메뉴를 없애고 모든 메뉴를 다 꺼내 놓은 개선을 한 뒤, 사용성 평가를 한다면, 그 평가 결과는 '매우 우수'하게 나올 것이다. 그러나, 그와 동시에 그 사이트의 개성 강한 시각적 아이덴터티를 잃게 될 수 있고, 이는 쉬운 메뉴 네비게이션에서 얻는 경영적 이익보다 훨씬 더 큰 손실로 이어질 수도 있다.

그러나 이러한 '손실'은 '쉬운 메뉴 네비게이션'을 측정하는 사용성 평가에서는 측정되지 않는다. 무엇을 얻었는지에 주목하고, 무엇을 잃었는지는 부각되지 않기 때문에, 모든 사용성 평가는 성공적인 결과로 끝난다.



그럼 어떻게 사용성 평가를 해야 하나?

UserFocus의 David Travis는 그의 글에서, 다음과 같은 네 가지 사용성 평가의 원칙을 이야기하고 있다.


4 forgotten principles of usability testing


- 테스트 사용자를 선택할 때, 데모그래픽이 아닌 행동 패턴에 따라 선택하라

- 사업에서, 또 사용자에게 가장 중요한 업무를 중심으로 테스트하라

- 사람들이 무어라 말하는지 듣지말고, 어떤 행동을 하는지에 집중하라

- 사용자에게 인터페이스를 다시 디자인해 보라고 요청하지 마라


특히 이 중에서, 두 번째와 세 번째가 지금 이 글에서 하고 싶은 이야기와 연결이 된다. 


중급 UX 디자이너는 사용성 평가에서 항상 우리 사업의 가장 중요한 부분, 또 우리 사용자에게 가장 중요한 부분을 테스트해야하고, 또 다른 목적의 사용성 평가를 하더라도, 위의 부분이 훼손되지 않았는지, 즉 C를 이루면서 A나 B가 훼손되지 않았는지 살펴 보아야 한다.

모든 것이 다 좋은 UX란 없고, 대개 무언가를 개선하면 무언가는 나빠지는 법이다. 특정한 비즈니스 목적, 사용자의 목표에 맞도록 최적화하는 것은 이러한 무언가를 서로 조절하는 일인데, 하나의 평가 결과를 보고, 그것만 생각해서는 중급 디자이너가 될 수 없다.


특히 특정 기능을 고쳤을 때 사람들이 '좋아요'라고 말하는 건 당연하기 때문에, 그들이 일상생활 속에서 이것을 썼더라면, 어떤 반응을 보였을 지를 아는 것이 중요한데, 그들의 행동을 유심히 관찰하는 것 만이 이것을 아는 방법이다. 얼마전에도 대대적인 개편을 한 UX가 사람들이 싫어하는 바람에 욕을 먹고 있다는 뉴스를 보면서, '왜 그 사람들은 사용자 평가를 안 했을까?'라고 궁금해한다면, 그건 초급 디자이너의 질문이다.


중급 디자이너라면 이렇게 물어야 한다. "분명 사용자 평가에서는 성공적으로 나왔을텐데 왜 실제 상황에서 사용자들은 최악의 평가를 내렸을까?" 


그리고 그에 대한 답은 이미 위에 썼다.


모든 사용성 평가는 성공하기 때문이다.

[참고##사용성 평가##]

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