Designing for the Digital Age : Chapter4. Research fundamental 2

Chapter4. Research fundamental

1. Benefits of Doing Research
2. Barriers to Doing Design Research
3. Components of Design Research
4. User Research Methods
5. The Research Team
6. Essential Research Skills

참석자

The research team

디자이너가 직접 인터뷰를 수행하는 것이 중요하다.

- 문제들 가운데 중요한 것을 가려내고, 간단하게 문제를 풀어낼 수 있다.

- 사실 문제 해결에 그렇게 세부적인 정보가 요구되지 않는다.

두 명의 인터랙션 디자이너, 시각 디자이너, 제품 디자이너가 참여하는 것이 좋다. 두 명의 인터랙션 디자이너는 full로 참가하고, 시각 디자이너와 제품 디자이너가 반반씩 참여하는 것이 좋음. (너무 많이 참가해도 문제임)

사용자 조사인원이 많은 경우 장, 단점이 있다. 

- 장점: 모든 팀원들이 실제 사용자를 보고, 그들과 공감할 수 있다.

- 단점: 더 많은 책임감을 가질 수 있다.

외부인이라도 그들의 관심 주제가 인터뷰 자체에 영향을 미칠 수 있다. 즉, 외부인은 최소한으로 막아라.

인터뷰의 디테일에 대해서는 7장에서 자세히 다루고 있다.

Essential Research Skill

능동적인 경청

- 사실 우리는 일상에서 항상 듣지만, 무의식적으로 반만 마음을 열고 듣는다.

- 리서치 중에는 사용자의 말을 놓치지 않고 들어야 함. (자신의 의견이나 생각을 주입하지 않음)

머리를 굴리지않고 경청하기

- 인터뷰중에도, 다음 질문이 무엇인지 생각하거나, 이 대답이 디자인에 어떻게 영향을 미칠지 고민하는 것을 멈추기 힘들다.

Open-ended 질문을 하라.

- 스테이크홀더든, 사용자 든 간에 인터뷰에서 그들의 세세한 정보까지 공유하고 싶어 한다. 허나 그러기 위해서는 질문을 잘 해야한다.

Do you 나 Would you 로 시작하면 Close-ended 질문을 할 수 있다.

Five Ws and H로 시작하여 Open-ended 질문을 하자.

- 무슨 일이 이 다음에 일어날까요?

- 어디서 그 정보를 얻으셨나요?

- 언제 그 행동을 하셨어요?

- 왜 그 운송 날짜가 중요하죠?

- 어떻게 그 설정을 바꾸려 하셨죠?

적절한 격려를 하라.

- 더 상세한 상황을 알고 싶을 때, ‘다시 한번 그것에 대해 말해줄래요?’ 하는 것도 좋다.

관심 있어 하는 것처럼 보여라.

- 얼굴 표정과 바디 랭귀지에서 사람은 상당한 영향을 받는다.

당신이 들은 말을 다른말로 표현하라.

- 때때로 당신이 들었다고 생각하는 것과, 상대방이 말하려고 의도한 것과 다를 때가 있다.

연습하라.

- 사무실에서, 집에서도 연습하라.

Capturing the Data

Taking Notes

- 인터뷰는 강의를 노트필기 하는것보다 많은 정보를 담고있다.

- 필기에 노트북을 쓰는 경우 사용자와 벽을 쌓고 대화할 수 있다. 빠르다. 한명은 인터뷰를 수행하고 한명이 노트북으로 기록하는 것이 좋다.

음성과 비디오 녹음

- 사람들이 방어적이 될 수 있다. 카메라를 의식한다. 노트북에 자동으로 레코딩할 수 있는 방법이 있다. 합법적으로 녹화하라.

사진찍기

- 동영상 녹화보다는 거부감이 없다. 필요할때 찍으라. 화면이나 휴대폰을 찍어놓으면 인사이트를 얻을 때 좋다.

모 프로젝트에서 어떻게 사용자조사를 했었나요?

모 마케팅 리서치 회사에서 다 준비를 했었습니다. Key Observation point 를 보았지요. 심층 질문을 할 수 있는 부분들이 있었는데, FGI를 파악하는 정도 수준에 끝난 점이 아쉽더군요. 기능을 뽑기 위한 CI라 개략적인 부분이 있었습니다. 사용자가 특이할 경우 공감대가 안 되는 경우도 있었던것 같네요. 사용자를 사용자 정보를 얻고 리크루팅하는 것이 좋을 것 같습니다.

모 프로젝트에서는 연구자료를 뽑아서 사용자 리서치 준비를 했지요. 그 후 간단한 FGI를 했습니다. 그리고 일부 사용자를 뽑아서 다이어리를 작성하게 했습니다. 그리고 FGD를 위한 질문 가이드를 작성했습니다.

T프로젝트에서 사용한 다이어리기법은 내용면에서 큰 도움이 되지는 않았으나, FGI에서 궁금했던 점들을 질문을 하는데 도움이 되었고, 기록과 실제 인터뷰 내용을 비교하여 '거짓말'을 하는 사용자를 가려낼 수 있었지요.

어떻게하면 인터뷰자를 편안하게 만들어 줄 수 있을까요? 또한 인터뷰를 생방송으로 못 본 사람들이 편안하게 인사이트를 얻을 수 있도록 짧은 시간안에 보는 방법은 무엇일까요?

모 프로젝트를 하면서 처음에는 폐쇄된 공간에서 인터뷰를 했다가, 오픈된 공간으로 바꾸었습니다.  공간을 바꾸니 분위기가 편안해졌으며, 사용자가 카메라를 덜 의식하게 되었지요. 관찰자가 스트리밍 으로 보게하는 아이디어도 있었으나 시행착오를 겪었습니다.

편안한 분위기를 위해서는 불러서 인터뷰를 할 경우에는 카페도 좋을 것 같네요. 아이폰 녹음기도 제법 훌륭하더라구요.

보는 사람 입장에서도 느낌이 많이 다른데, 사용자들도 마찬가지로 어떤 환경에 있느냐가 중요한 것 같네요.

회사 내에 인터뷰 테크닉과 듣기 테크닉에 대한 커리큘럼이 필요하지 않을까요?

사용자조사로 답이 나올 수 있을까요?

사용자조사는 제한된 인원에서 제한된 인사이트를 발견하는 것입니다. 근원적인 문제는 1~2년 내에 변하지 않습니다. 근본적인 문제를 찾아보아야 할 것 같네요. 노멀 사용자를 봐서는 나올 수 있을 것 같지는 않고, 익스트림한 사용자를 보는 것이 자극에 도움이 되지 않을까라고 생각합니다. 노멀 사용자를 보는 경우 근본적인 문제를 찾는데에 도움이 될 수 있구요. 결국 두 가지 방법이 다 도움이 되는 것 같네요.

멘탈모델 책을 보면 사용자의 패턴은 10년이가도 20년이가도 변하지 않는다고 합니다. 그렇기 때문에 현재를 통해서 사용자의 변하지않는 행동패턴, pain point 를 찾으면 미래 사용자에게도 도움이 되지 않을까요? 또한 익스트림한 사용자를 노멀한 사용자로 낮추는 것이 필요하구요. 현재 사용자에 대한 이해도 필요한것 같습니다.

미래학자들의 미래를 예측하는 방법에 대해서도 공부할 필요성이 있지 않을까요?

그런 연구방법이 있습니다. 거의 노력이 많이 드는 방법이구요. 뉴스들을 보면서 시대의 흐름을 읽고, 오랜시간동안 해서 5년, 10년동안 해야 인사이트가 생길 수 있다고 합니다.

시대가 바뀌는 포인트가 무엇인지, 어떤 변인이 있어서 바뀌게 되고, 그 변인이 바뀌게 되는 이유가 있습니다. 그렇게해서 현재를 알게 되면, 미래를 알 수 있습니다. 그 방법을 축소해서 스마트폰이 발전해온 변인들을 보는 방법이 있을 테구요. 그런것들을 조금 체계화 할 수 있는 툴이 필요할 것 같네요.

미래를 예측하기 위해서는 변인이 중요한데. 조그만한 변인이 모여서 미래가 변한다고 하더군요. 작은 변인들의 정보를 다 얻을 수가 없다는게 어렵지요.

우리회사에서는 비디오로 기록한 것을 어떻게 해석하는지 궁금하네요. 일일히 다 보는 방법밖에는 없나요?

오디오와 비디오는 대개 해석하지 않고, 대신에 사진으로 찍어서 기록으로 남깁니다. 오디오나 비디오 는 참석하지 않은 인원들에게 참고용이나 보충용으로 주로 사용합니다. 오디오를 직접 스크립트를 따는 것이 중요하다고 생각합니다. 본인이 실제로 녹음한 것을 듣는 경우, 필기에 의해서는 얻어지지 않는 구체적인 인과관계를 캡쳐할 수 있습니다. 필기방식이 내 언어로 적힐 수 있는 장점이 있지만 디테일들을 놓치고 있다는 생각이 들기도 하네요. 비디오를 보면서도 스크립트를 딸수 있지 않을까요?    가급적이면 녹취를 따보는 경험이 중요한 것 같네요. (경험상) 인사이트에 대해서 더 필요하다면 나중에 더 들어보는 경험이 필요한 것 같네요.

Essential research skill을 어떻게 하면 잘 키울수 있을까요?

커뮤니케이션 스킬 인터넷 강의도 있지요.

도제관계: 내가 배우려는 관계로 배워야 합니다. 일상생활에서 도제관계를 가지는 것이 좋을 것 같군요.

인터뷰대상자와 빨리 친해지는 것도 중요한 것 같구요. 그 사람의 관심사에서부터 출발하는 것이 중요합니다. 소위 '너저분한 이야기' 를 하는 것이지요. :)

처음보는 사람들과 갑자기 일상생활에 대해서 이야기를 할 때, ice breaking 을 가지는 것이 중요한 것 같습니다. 또한 여성분들을 인터뷰 할 때는 담요를 준비하는 것이 좋을 것같습니다. 그런 세심한 배려가 중요하지요.

여성 인터뷰의 경우 둘 중 한명은 여성이 들어가야 좋은 것 같네요. 한명이라도 안면이 있으신 분들이 하는 것이 좋은 것 같습니다.

모 프로젝트의 경우 회사에서 인터뷰를 수행했었는데요, 당사자의 집에서 인터뷰를 하는것이 좋지 않았을까요?

모바일 상황은 도처에서 일어나기 때문에, 회사에서 인터뷰를 해도 큰 차이는 없습니다. 하지만 귀찮아도 현장에 있는 것이 제일 중요합니다. 상황을 보는 것이 중요하지요. 그리고 정성기법을 보강할 수 있는 정량기법이 필요합니다. 유사시에 직접 하기도하고, 찾아내기도 하고… 단순히 정량조사라고 하지말고 다양한 방법이 필요하지 않을까요?

인터뷰 자체를 사용자로 모신다는 생각으로 해야 될 것 같습니다. 사용자가 어느시간에 오시는지.  어떤 불편사항을 가지고 있는지. 알아볼 필요는 있는 것 같네요. 음료수나 다과를 내놓는 것부터 오시는 길, 가시는 길까지 배려한다던지 하는 방법 말이죠. 인터뷰 자체에 좋은 경험을 주는 것도 중요하다는 것을 느꼈습니다.

전반적으로 당신이 하는 말이 정답이라라는 점을 부각시키고 알려주는 것이 중요합니다. 모 프로젝트의 인터뷰에서는 중간에 브레이크타임이 없는 것 같았습니다. 인터뷰 대상자가 지쳐할 경우 체크해주는 것이 중요합니다.