2020. 10. 13. 07:50ㆍ리뷰
이 글은 UX alliance의 Medium에도 발행되었습니다.
이번 글에서는 인도네시아, 인도, 한국의 배달 앱이 각 문화적 그리고 경제적 맥락을 고려하여 코로나 시기를 어떻게 최대한 안전하고 효과적으로 이겨내고 있는지에 대해 공유하려고 합니다. 팬데믹을 마주한 현시점, 모바일 딜리버리 앱 서비스들은 사람 간의 물리적 접촉을 최소화하여 감염위험을 줄일 뿐만 아니라 직접 매장에 찾아가 물건을 구비할 수 없는 사람들에게도 필수품을 제공하는 데 큰 도움을 주고 있습니다.
나라별 상황에 따라 차이점들이 존재하지만 세 가지 앱 모두 크게 한 가지 목표에 초점을 맞추고 있습니다. 바로 사람 간의 접촉을 최대한 줄여 바이러스의 확산을 막고 코로나 19로 인해 이전과 달라진 일상에 어려움을 겪는 사람들을 돕는 것입니다.
첫 번째로 소개할 앱은 인도네시아의 ‘고젝’ (Gojek)입니다.
인도네시아 정부의 코로나 19 대응 조치는 그다지 엄격한 편에 속하지 않았고 지역적인 록다운(lock down) 또한 철저하게 이루어지지 않는 것으로 나타났습니다. 이러한 분위기 속에 딜리버리 앱 Gojek은 내부적인 지침 조율과 설계에 더더욱 큰 심혈을 기울였습니다.
별다른 변동사항 없이 운영되는 다른 서비스들과 다르게 Gojek은 그들만의 차별화된 공공복지 시스템을 이전보다 더 적극적으로 활성화하는 모습을 보여주었습니다. 고객들에게는 신뢰를, 그리고 배달 파트너들에게는 건강과 안전을 최우선으로 하며 도시 전체 다양한 지점에 체온 측정 센터들을 제공하는 것은 물론 보호 장비 및 차량 소독까지 철저히 지원하도록 하였습니다.
더 나아가, 어려움을 겪고 있는 지역사회 소규모 레스토랑이나 상점들과 협업하며 Gojek만의 철저한 식품 안전 프로토콜을 공유하여 지역 전체의 안전을 지키려 솔선수범하는 모습 또한 보여주었습니다. 마지막으로, 코로나 19로 인해 생계에 어려움을 겪는 협력업체나 배달 파트너들을 위한 복지기금도 마련하였습니다.
다음 소개할 사례는 인도의 ‘스위기’ (Swiggy) 딜리버리 앱입니다.
현금 중심의 경제구조를 가진 인도의 경우, 딜리버리 앱 서비스의 결제 또한 대부분 현금 지급으로 이루어지고 있었습니다. 하지만 Swiggy는 코로나 19를 마주한 이상 어떠한 물리적 접촉도 용납할 수 없다고 판단하여 음식비 지급은 물론 팁 제공까지 모든 지급 옵션을 발 빠르게 디지털로 전환하는 모습을 보여주었습니다. ICICI 은행과 파트너십을 맺고 도입한 ‘Swiggy wallet’을 적극적으로 활용하며, 전자 지갑 서비스에서부터 온라인 은행 송금까지, 온전한 비대면 시스템으로 사람들의 안전을 최우선으로 하였습니다.
그 결과, Swiggy는 수많은 사람들이 40일 동안이나 지속되는 집중 초기 록다운(lock down) 기간을 버틸 수 있도록 도왔고 배달원의 안전을 기원하는 마음에서 비롯된 ‘배달원에게 음료를 제공하는 캠페인’을 진행하며 서로 힘을 모아 함께 어려움을 이겨내는 것의 중요성을 거듭 강조했습니다.
마지막으로, 획기적인 언택스 서비스의 또 다른 모범 사례로 꼽히는 한국의 ‘쿠팡 이츠’ (Coupang Eats)를 소개하려고 합니다.
대한민국의 쿠팡은 2월 말 코로나 19 대유행 초기부터 누구보다 신속하게 완전한 ‘비대면 배송 및 결제’로의 전환을 발표하였고 이 정책은 쿠팡의 음식 배달 앱인 쿠팡이츠에도 엄격하게 적용되었습니다. 팬데믹 발생 전 기본값으로 설정되어 이용이 가능했던 '문 앞 배송' 또는 '직접 수령'의 옵션들은 고객과 배달원 간의 대면 접촉을 초래할 수 있을 것이라 우려되어 ‘비대면 결제'를 기본값으로 바꾸도록 하였습니다.
쿠팡이츠뿐만 아닌 한국의 다양한 배송 앱 서비스들 또한 신속하고 철저한 조치를 통해 감염 예방 효과를 최대치로 높이기 위해 다양한 방법으로 노력을 기울였습니다. 기본적인 대응에서 그치는 것이 아니라 더 나아가 한강공원과 같은 사람들이 많이 모일 수 있는 공간이나 지역에서 주문이 들어올 시, 서울시의 공공 보건 지침을 적극적으로 고려하여 사용자들에게 당분간 모두의 안전을 위해 해당 장소에서의 음식물 섭취를 자제하도록 권고하기도 하였습니다.
마치며,
위기 상황에서 내려진 결정들은 서비스와 연결된 모든 엔티티(entity) 간의 유대 관계의 다양한 모습들을 보여줍니다. 앞서 소개한 특별 지침과 시스템 변화의 핵심에는 모든 사람의 안녕과 안전을 생각하는 소중한 마음이 존재합니다. 코로나 19 대응 지침들을 실행하는 것만큼이나 중요한 것은 이 모든 정보를 정확하고 신속하게 사용자들에게 전달하는 것입니다. 직접 보고 확인할 수 없는 사용자들을 위해 어떠한 준비 과정을 통해 우리의 프로덕트(product)가 사용자의 문 앞까지 전달되는지 알려줌으로써 사용자들은 막연한 불안함으로부터 자유로워질 수 있습니다. 사용자를 생각하는 배려는 철저한 위생관리에서 그치는 것이 아니라 시작되어 고객들의 심리적 그리고 정서적 웰빙까지 돌아보는 것까지 이어져야 합니다.
더 자세한 내용은 Usaria에서 발행한 리포트, Sutherland Labs에서 발행한 기사, 본 게시글에 첨부된 Usaria의 보고서 요약본(한국어)에서 확인하실 수 있습니다.