Maister의 서비스 제1법칙
2013. 7. 1. 10:38ㆍUX 가벼운 이야기
예전 자료를 찾다가 우연히 10년전에 쓴 글을 발견하였다.
[2003년 9월 5일 씀]
간단하게 구멍가게를 하는 우리 회사는 물론, 각종 용역을 하는 컨설팅 회사까지 적용될 수 있는 것이며, 용역 업계의 보편적인 진리라고 생각한다. 또한 넓게 보면 모든 인간 관계에 적용되는 이야기다. 내가 배우자로서, 부모로서, 자식으로서, 회사원으로서, 사장으로서 다른 사람들에게 잘 '서비스'하고 있느냐?로 물어볼 수도 있다.
The fundamental finding of this work is reflected in Maister's First Law of Service:
Service = Perception - Expectation
In other words, customers develop positive feelings when the perceived service exceeds the expected service.
따라서 서비스 향상으로 만족도를 높이기 위해 우리가 할 수 있는 것은, 실제 그들이 느끼는 질(Perception)을 높이거나, 그들의 기대(Expectation)를 낮추는 방법으로 접근해 볼 수 있다.
[2013년 6월 24일 추가]
위 공식은 S = P - E 로 표현하는데, 여기 인용한 글에서는 S를 Service 라고 옮겼지만, 원 출처의 글에서는 S를 Satisfaction이라고 표기하고 있다.
즉 만족스런 서비스(S), 혹은 서비스의 만족도는 기대(E)보다 실제 느껴지는 것(P)이 더 큰 부분이 된다. 아무리 수준 높은 서비스라도, 기대치가 지나치게 높으면 실망스럽게 마련이라는 일상의 진리를 공식으로 표현한 것이다.
이는 일상 생활에서도 적용이 된다. 우스개소리로, '능력있는 남편이란? 아내가 쓰는 돈 보다 더 많이 버는 사람'이란 말이 있다. 아무리 적게 벌어도 가족들이 생활하는데 불편하지 않다면 능력있는 가장이고, 아무리 많이 벌고 돈이 많아도 가족들이 써 대는 돈을 감당하지 못 한다면 무능력하다는 불평을 듣게 된다. (남편과 아내의 성역할을 고정시킨 부분은 찝찝하지만 어쨌든 생활 속에서 저 법칙을 명쾌하게 설명한 말이다)
The Psychology of Waiting Lines
위 뉴스레터가 인용하고 있는 원 글은 '기다리는 줄의 심리학'이라는 David Maister의 1985년 논문인데, 이 글에서는 이전까지 대기줄에서 기다리는 시간을 공학적으로 측정하고 줄이려는 노력이 많았던 반면, 사람들의 주관적인 만족도에 대한 분석이 없었다는 점을 지적한다.
그는 위의 S = P - E 공식을 언급하면서, 서비스 매니저들은, 1) 고객에게 무엇을 해 주었는가, 2) 고객은 어떻게 받아들였는가, 3) 고객은 무엇을 기대하는가? 이 세 가지를 관리해야한다고 주장한다. 예를 들면 기다리는 시간이 긴 엘리베이터 앞에 거울을 설치하여, 사람들이 뭔가 할 일을 주는 것이다. (요즘은 스마트폰이 있다!)
이 쯤되면 Second Law of Service가 궁금해지는데,
It's hard to plan catch-up ball.
이다. 처음의 서비스가 만족스러우면, 그 후광효과에 의해 다음의 서비스들도 술술 풀리게 된다. 처음 인상을 잘 못 주면 그 다음에는 만회하기 어렵다는 뜻이다. 서비스의 첫 번째 법칙만 보면, 아 처음에 완전 실망시켜서 기대치를 낮춘 다음에 점점 잘 해서 만족도를 높이면 되겠구나 싶지만, 서비스의 두 번째 법칙을 생각해 보면, 처음에 실망시키기 보단 맨 처음에는 굉장히 잘 해서 기대를 주고 중반에는 기대치 관리를 한 다음 맨 마지막을 좋은 기억이 남도록 하는 것이 좋다는 생각이 든다. 물론 모든 과정을 다 잘 하면 좋지만, 그렇게 하기에 리소스가 부족하다는 가정하에서 그렇다는 뜻이다.
이 참에 이 분들이 주장하는 서비스의 법칙을 한 번에 살펴보자.
The Laws of Service Businesses
금과옥조와 같은 원칙들을 많이 모아 두었다. 읽어 보면 모두 마음에 와 닿는 말들인데, 그 중 앞의 몇 가지만 번역해 보면,
1. 상품은 소비하는 것이고, 서비스는 경험하는 것이다.
2. 무엇을 하느냐가 중요한 것이 아니고, 어떻게 하느냐가 중요하다. 그에 따라 결과가 달라진다.
3. 안 보이는 곳에서 이루어 제공하면 상품이고, 보이는 곳에서 이루어 제공하면 서비스다.
4. 서비스 제공자가 자기 문제에 충분히 관심을 보인다고 판단했을 때만이, 서비스 제공자가 얼마나 알고 있느냐가 중요해진다.
5. 만족 = 느낀 것 - 기대한 것
...
너무 중요한 말들이 많아서 몽땅 번역하여 제공하는 것을 준비중이지만, 조금만 더 소개하면...
Make the intangible tangible (만져지지 않는 것을 만져지게 만들어라) 혹은 모든 판단은 고객의 관점에서 공감해야 한다, 등 오늘날 서비스 디자인에서 강조하고 있는 요소들도 대부분 포함하고 있다.
[참고##서비스 디자인##]
