[해외교육] Engine Group|KIDP : Global Design Workshop을 다녀왔습니다. (1/2)

KIDP(한국디자인진흥원)이 주관하고, 서비스디자인으로 세계적인 명성을 가지고 있는 런던의 엔진서비스디자인 그룹이 진행하는 서비스디자인 워크샵을 다녀왔습니다. 기간은 2013년 6월 30일 ~ 7월 8일까지였고 5일간 full day로 진행된 상당히 밀도 있는 워크샵이었습니다. 내용도 좋았고 무엇보다도 pxd가 배울점이 많은 회사여서 하루하루가 무척 알차게 느껴지는 교육이었습니다.
앞으로 2부에 걸쳐 다녀온 후기를 공유하려고 합니다. 단순한 전달보다는 참여자로서의 주관적인 소감을 충분히 담으려고 합니다.

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1부 : Engine그룹이 말하는 서비스 디자인 소개
2부 : 서비스디자인 워크숍 스케치와 후기정 (예정)

워크샵 개요

1.사업명 : 2013 글로벌디자인워크숍 : 2013 국가인적자원개발컨소시엄사업 중 해외과정
2.주제 : 사회문제해결을 위한 디자인 방법론 : How modern technology could be used to solve existing social problems(현대기술 적용을 통한 사회문제해결 방안)
3. 기간 : 2013.6.30 ~ 7.8
4. 장소 : 영국 런던
5. 참가인원 : 16명
6. 협력기관 : 엔진서비스디자인 (Engine Service-Design)
7. 워크숍 디렉터 : Noemi Mas
8. 워크숍 내용

-Day1 : 개요, 리서치 플래닝 (Discover)
-Day2 : 관련장소 방문 및 아이디어 구상 (Observation)
-Day3 : 아이디어 도출, 여정맵 구성 (Define)
-Day4 : 프로토타이핑 (Develop)
-Day5 : 결과발표 (Deliver), 수료식

엔진그룹(Engine Group)은 어떤 회사인가?

먼저 이번 워크샵 진행을 담당한 엔진그룹(Engine Group) 이라는 회사에 대하여 간략히 소개를 하면,
영국 런던 소재의 2000년에 설립된 서비스디자인 컨설팅 전문업체로서 디자이너, 전략전문가, 연구원 등 다양한 분야의 전문가들이 프로젝트를 함께 참여하여 프로젝트를 수행하고 있으며, 영국정부, 버진아틀란틱 항공, 마이크로소프트 등 세계적인 클라이언트를 보유하고 있습니다.

 (엔진그룹 사무실이 있는 마당으로 들어가는 인상적인 파란대문)


워크샵 목표와 구성

워크샵의 주제는 '현대기술을 적용한 사회문제 해결'이며, 서비스디자인 접근법을 어떻게 사회문제해결을 위한 디자인에 활용할 수 있는지 알아보는 것이 목표입니다.
워크샵의 구성은 각 단계별 강의와 필드리서치를 포함한 실습, 초청 강연으로 구성되어 있고 전체적으로는 워크샵의 세부 과제를 팀별로 진행하면서 직접 문제해결을 해 나가는 과정을 배우게 됩니다.
 

워크샵 주제 

"Using the public transport network to solve social issues" 

워크샵 주제는 "대중교통 시스템을 활용하여 사회문제 해결하기" 입니다. 공공의 영역에 전통적으로 관심을 가져온 서비스디자인이 특성을 잘 반영하는 주제입니다.

워크샵은 세 개의 팀으로 나뉘어 세부 주제를 가지고 진행되는데 각각은 다음과 같습니다.
 
1. Education Everywhere
"어떻게 하면 대중교통 시스템을 활용하여 현재의 교육을 발전시킬 수 있을까? 그리고 어떻게 런던시민에게 확장된 교육기회를 제공할 수 있을까?"
대중교통시스템과 교육이라는 연결은 다소 생소해 보였습니다. 하지만 평소 생각해보지 않았던 키워드의 매치를 통하여 새로운 사고를 하게 되는 계기가 되기도 합니다. 이 주제를 받은 팀은 교육을 런던시내를 관광하는 사람들이 얻으면 좋을 수 있는 역사적, 문화적, 지리적 정보로 해석을 했습니다. 

2. Travelling alone with confidence
"어떻게하면 대중교통시스템을 활용하여 혼자 여행하는 여성 여행자의 경험(안전 등)을 발전시킬 수 있을까?"
좋은 주제입니다. 타겟 사용자와 컨텍스트를 적절하게 한정하여 문제점과 해결방향의 목표가 분명한 좋은 주제가 되었습니다. 

3. Facilitating the sharing of resources
"어떻게하면 대중교통시스템을 활용하여 공공 또는 개인소유물(자원)의 활용방안을 높일 수 있을까?"
 평소에 공공자원의 활용을 높여야 한다는 생각, 특히 개인소유물을 서로 공유해야 한다는 생각은 더욱 안해봤던 것 같습니다. 하지만 자동차만 보더라도 실제 주행하는 시간보다는 주차된 시간이 훨씬 많고, 주차되어 있는 시간에는 일정 공간을 항상 차지하고 있다는 사실만 보더라도 '자원의 공유를 통한 활용도 증진'이라는 주제는 매우 의미있는 화두를 던지는 것 같습니다.

디자인의 영역을 단순히 특정 산출물에 국한하지 않고 '사회'와 같은 폭넓은 시스템 영역까지 확장하여, 디자인 방법론이 여기에서 문제를 발견하고 구조화하며 해법을 도출하여 구체화 해 나가는 과정을 실습하기 위한 주제였습니다.

이상 서비스디자인 워크샵의 전반적인 개요를 정리했고, 이후는 엔진그룹이 말하는 서비스디자인에 대한 소개와 각 단계별 디자인 툴 활용방법과 이를 과제 진행 시 적용했던 내용에 대하여 설명하려고 합니다.


엔진그룹이 말하는 서비스디자인이란?

본격적인 워크샵 프로그램을 시작하기에 앞서 엔진그룹의 설립자인 Joe Heapy가 서비스디자인의 개요에 대하여 이야기한 것을 살펴보겠습니다.
 

"디자인이 사람들을 위하여 어떤 사물을 훌륭하게 만드는 과정이라면, 서비스는 사람들을 돕는 행위이다, 예를 들면 학생들이 학교에서 최상의 것을 배울 수 있도록 돕거나, 골목길에서 고장난 차를 고칠 수 있도록 돕거나 경험해보지 못한 새로운 미디어로부터 사람들이 원하는 것을 찾아 준다거나 통제 상황에서도 승객들이 안전하다고 느낄 수 있게 해준다거나 하는 것을 말한다. "

디자인을 '사물(things)를 만드는 과정'이라고 국한한 반면, 서비스는 사람들의 목표(goal)를 이루도록 돕는 과정 전체를 말하는 것이고, 서비스 디자인이란 바로 이러한 과정을 디자인하는 것이라고 말합니다.
또 나아가

"서비스디자인은 사람들의 매일의 삶의 경험을 보다 낫게 향상시키는 것을 목표로 하며, 어떻게 하면 사람들의 서비스 경험이 다양한 터치포인트들을 아우르면서도 끝까지 유지될 수 있는지 탐구하는 프로세스" 라고 합니다.


왜 서비스디자인이 중요한가?

계속하여 Joe Heapy는

"네트웍 환경의 발달로 인하여 P2P서비스 등 개인간의 연결이 강화되고, 단순한 사물이 아닌 지능화되고 네트웍으로 연결된 'smart thing'들로 우리의 생활환경이 채워지고 있는 현상, 이 모든겻들을 아우르는 서비스들과 정책들이 필요해지는 등의 시대가 변하고 있다"
고 말하며,

디자인의 대상이 '사물에서 서비스'로 초점이 옮겨지고 있다고 합니다. 공감합니다.
또한, 디자이너의 관점에서 볼 때 "시간이 갈 수록 예산은 줄어들고 기대치는 높아지고 있다"고 지적하고요. 역시 공감합니다. 여기서 기대치가 높아진다는 것은 산출물 자체의 퀄리티도 있겠지만, 위에서 언급했던 서로 연결되고 영향을 주는 관계 속에서의 최선의 해법을 만들어 내기가 점점 어려워진다는 뜻이라고 이해했습니다.

그리고,

"모든 조직은 서비스 조직이다, 위대한 서비스는 위대한 조직에서 나온다"

라는 의미 심장한 말을 합니다.
좋은 디자인이 훌륭한 디자이너에게서 나오듯이, 좋은 서비스는 좋은 조직에서 만들 수 있다는 뜻입니다. 즉, 서비스디자인은 서비스를 만들고 운영하는 조직 내의 사람들과 함께 하는 과정에서, 그들이 이전보다 더 나은 방법으로 일을 하기 시작하면서 비롯된다는 것입니다.
그리고 다음과 같이 마무리를 합니다.

"서비스디자인이 터치포인트에서 시작하여 결국 '조직'을 디자인하기 시작하였다."

Touchpoint > Architecture > Proposition > Model > Organisation!

서비스디자인의 관심이 서비스와 고객이 만나는 지점인 터치포인트(Touchpoint)에서 시작하여, 서비스의 구조(Architecture) 자체를 디자인하게 되고, 서비스의 전략과 방향을 제안(Proposition)하게 되고,  더 나아가 서비스 모델(Model) 자체를 디자인하게 되고, 결국에는 서비스를 제공하는 조직(Organization)을 디자인하기에 이르게 된다고 합니다.

아! 하는 감탄사가 나오는 대목입니다.

위에서 언급한 '위대한 서비스는 위대한 조직에서 나온다'와 같이, 좋은 서비스를 디자인하기 위해서 좋은 조직을 디자인해야 할 수도 있고, 서비스 디자인의 관심의 영역의 범위를 단적으로 보여주는 정리라고 생각합니다. 

저 역시 디자인 컨설팅 프로젝트를 하다보면 다양한 '제약조건'을 확인하게 되는데, 이러한 제약조건들을 인정하고 그 안에서 최적을 해법을 찾아야 할 지, 제약조건 자체를 극복하여 달라진 환경에서 해법을 찾아야 할 지 판단하게 되는 경우를 만나게 됩니다. 바로 이러한 제약조건 중 하나가 기업의 '조직 자체'일 때가 있습니다. 기존의 조직이 변해야 할 때도 있고, 보다 나은 해법을 위하여 새로운 조직이 필요하기도 합니다. 하지만 디자인 컨설팅 업무의 범위가 조직을 디자인하는 경우로 명시적으로 주어진 경험은 아직까지는 없습니다. 

아래는 디자인 컨설팅의 결과로서 기존 조직의 위상과 역할 변화를 이끌어 냈던 pxd의 사례입니다.

pxd 초기에 기업용 바이러스 솔루션 디자인 컨설팅 프로젝트를 진행했던 사례입니다.
처음에는 단순히 웹사이트 형태의 방역솔루션 모니터링 및 제어 사이트를 리뉴얼 하는 의뢰였는데, 사용자조사 분석 후 내린 결론은, 솔루션 설치 후에도 지속적으로 기업고객의 사용 피드백을 받으면서 케어를 해주는 '보안 서비스'로서의 솔루션이 필요하다는 것이었습니다. 이를 위해서는 기존의 솔루션 설치와 고객응대를 맡던 팀의 역할과 조직내에서의 위상변화가 필요 하다는 결론이었는데, 현실은 바이러스 백신을 개발하는 개발부서가 중심이었고, 영업 및 응대조직의 기업내 위상이나 목소리는 상대적으로 작은 상태였습니다.  컨설팅 과정을 거치면서 고객기업의 요구사항을 직접 접하는 영업 및 고객응대 조직의 목소리를 중요하게 채택하였고, 솔루션의 방향도 영업/관리 조직이 고객 기업에 가서 솔루션을 설치할 때 쉽고도 자신있게 설명할 수 있도록, 그리고 이후의 관리측면에서 고객이 직접 문제를 모니터링하고 해결할 수 있도록 해 줌으로써 영업 및 고객응대 조직이 좀 더 중요한 고객 불만 해결에 집중할 수 있도록 하였습니다. 결과적으로 임원진들이 영업 및 고객응대 조직의 중요성을 새롭게 깨닫게 되는 계기가 되었으며, 조직의 중심이었던 개발팀 구성원들도 영업 및 고객응대 조직의 목소리를 반영하여 솔루션을 만들게 되는 결과가 되었습니다. 지금 생각해보면 당연해 보이지만 12년전의 국내 환경을 떠올려보면 굉장히 큰 변화였을 겁니다. 

Engine그룹이 말하는 서비스디자인 정리 

IT SHIFTS ORGANISATIONS TOWARDS COLLABORATION
 : 서비스디자인은 서비스와 관련된 조직내 사람들이 서로 협력할 수 있게하고 또 그래야 성공한다. 
서비스가 만들어지고 제공되기까지는 여러 상이한 부서들의 전문성이 합쳐져야 하는데, 이렇게 만들어진 서비스가 고객입장에서 하나의 서비스로 일관된 경험을 제공하기 위해서는 서로 다른 조직들이 유기적으로 협력을 해야만 하는 것을 강조한 말입니다. 

IT’S INNOVATION FOR PEOPLE & WITH PEOPLE
 : 서비스디자인은 사람들을 위하여, 그리고 사람들과 함께 만들어가는 혁신적 프로세스이다.
저는 여기서 with people 이라는 말에 주목을 했는데, 디자이너가 자신의 전문성으로 솔루션을 '내려주는' 것이 아니라 서비스와 관련되는 '사람들'(잠재고객 및 서비스를 제공하는 사람들까지 포함하여 포괄적인 의미의 people!)과 함께 문제를 발견하고 정의하고 솔루션을 만들어낸다는 의미라고 이해했습니다. 즉, 서비스디자이너는 전통적인 디자이너의 역할이었던 해법을 찾아내는 것 외에도 관련된 사람들을 참여시키고 그들로 하여금 협업을 통해서 더 포괄적이고 큰 문제를 해결할 수 있도록 돕는 퍼실리테이터로서의 역할도 포함하는 것입니다.

IT MAKES IDEAS TANGIBLE 
 : 서비스디자인은 손에 잡히는 구체적인 솔루션을 만들어내는 방법을 디자인할 수 있게 해주는 프로세스이다. 바꿔말하면 서비스디자인 솔루션은 텐저블해야 한다!
구체적으로 한정되지 않는 비가시적인 서비스를 디자인하기 위해서, 그리고 비가시적인 대상을 협업을 통해서 디자인하고 커뮤니케이션하기 위해서는 각각의 과정과 산출물이 손에 잡힐듯이 구체적이어야 합니다.

THE DESIGN PROCESS
서비스 디자인 프로세스로서 지금은 꽤나 잘 알려진 더블다이아몬드 프로세스 모델입니다. 이번 5일간의 워크샵도 이 순서에 따라 순차적으로 진행이 되었고, 세부 내용은 다음 포스팅에서 전달해 드리겠습니다.

-DISCOVER 
-DEFINE
-DEVELOP
-DELIVER

(1부 끝,  2부 서비스디자인 워크숍 스케치와 후기 예)


[참고##해외교육##]