[해외교육] 2013 hxd conference (3/3)
2014. 2. 6. 00:54ㆍUX 가벼운 이야기
pxd 교육제도를 통해, 2013년 3월 보스턴에서 열린 2013 hxd Conference에 다녀왔습니다. hxd는 Healthcare eXperience Design 컨퍼런스로, '헬스케어'라는 분야에 대하여 의료, 디자인, 개발 등 다양한 분야의 사람들이 모여 자신의 경험을 나누고, 토론하는 장입니다.
hxd는 pxd와 비슷한 이름을 가진데다가 소문자인 것까지 같아서, 많은 사람들이 제 명찰을 보고 pxd와 hxd가 무슨 관계냐고 물으시더군요: )
[해외교육] 2013 hxd conference (1/3)
[해외교육] 2013 hxd conference (2/3)
[해외교육] 2013 hxd conference (3/3)
이번 포스팅은 2013 Healthcare eXperience Design(이하 hxd)의 워크샵 프로그램 중 하나인 mad*pow의 [Journey mapping : illustrating the big picture] 워크샵에 대한 내용으로, 2013 hxd의 마지막 포스팅이기도 합니다.
: )
워크샵은 약 20명의 인원이 4개의 팀으로 나뉘어 진행되었습니다. 여러 분야의 사람들이 모여 저니맵을 실습해보는 워크샵이었기에 저니맵에 대한 기초적인 이론설명으로 시작되었습니다.
mad*pow에서는 저니맵을 이렇게 정의하고 있었습니다.
저니맵이란 사용자와 서비스(또는 시스템, 제품, 브랜드, 기관 등)의 관계를 시간에 따라 펼쳐서 담아낸 스토리이자 프로세스이다.
저니맵은 다음과 같은 특징과 역할을 가지고 있습니다.
- 저니맵은 서비스 제공자들이 고객을 충분히 이해하고 좋은 경험들을 제공하기 위하여 사용된다
- 저니맵은 stakeholder와의 consensus를 이루기에 훌륭한 tool이다
- 저니맵은 멋진 경험전략을 만들기 위한 Key component이다
- 저니맵은 새로운 생태계에서의 기회를 포착할 수 있는 tool로서의 역할을 수행한다
- 저니맵은 서비스를 경험하는 전체의 과정을 시간의 흐름에 따라 담아낸다
- 저니맵은 사람과 시스템(또는 서비스, 제품, 기관, 브랜드)과의 관계에 포커스를 맞추고 모든 액션과 리액션이 어떻게 이루어지는지를 담아낸다
저니맵의 요소들로는 touch point와 channel에 주목하였는데요, 터치 포인트는 '특정 니즈에 의해 발생하는 특정 장소나 시간에서의 인터랙션 포인트'를 말하며 이 '터치 포인트의 발생 지점에서 고객과 인터랙션 하는 수단'들이 바로 채널입니다.
본격적인 실습 단계에서는 "병원의 환자유치를 위한 서비스와 시스템의 업그레이드 및 환자경험을 개선"이라는 주제를 가지고
- 현재의 시스템에 대한 actual journey를 만들고
- 아이디어를 도출한 뒤,
- 이 아이디어들을 적용한 future journey를 완성하는 순서로 진행되었습니다.
1. actual journey 만들기
journey의 가로축은 주로 사용자가 경험하는 서비스의 process 또는 step을 담아냅니다. 사용자가 경험하는 전체 시간의 흐름 내에서 "무엇"을 중점적으로 담아낼 것인가?가 이 Journey의 방향을 결정짓는 가장 큰 역할을 하게 됩니다. 여기에서의 "무엇"은 세로축 또는 journey의 곳곳에서 표현됩니다.
[예시 1] 감정상태를 세로축으로 하는 joureney map 1
[예시 2] 감정상태를 세로축으로 하는 joureney map 2
가장 많이 접할 수 있는 형태는 위의 예시들처럼 세로축에서 사용자의 감정변화를 담아내는 구조입니다. 서비스를 경험하는 전체의 과정에서 사용자들이 겪는 좌절의 지점이, 곧 우리가 주목해야 하는 부분임을 의미하기 때문입니다.
담고자 하는 내용에 따라 세로축은 자유롭게 변경될 수 있습니다. 세로축으로 가져올 수 있는 항목들로는 motive, expectation, pain points, opportunities, channel, touchpoints 등이며 이 이외에도 리서치한 내용 중, 포커스가 되는 부분이 있다면 이를 중점적으로 저니맵을 그려낼 수도 있습니다.
그 외 인상적이었던 저니맵 예시들을 살짝 소개합니다.
[예시 3] action이 발생하는 흐름과 장소를 기본 축 위에 얹어 표현한 journey map
[예시 4] 도면상에서 해당 journey를 함께 표시하는 journey map
[예시5] 마지막 단계에서 다시 중간 과정으로 흡수되고 이어지는 흐름이 강조된 journey map
[예시6] 일러스트로 시나리오처럼 풀어낸 journey map
출처 : http://drawingoutideas.ca/patient-journey-mapping/
실제 워크샵에서는 가로축을 전체의 과정(환자가 병원을 예약하고 진료를 받은 뒤, 귀가하는 과정)을 가로축으로 두고, 세로축에는 감정상태(Emotion)와 함께 channel, touch point의 축을 추가하여 완성하였습니다.
- 자신의 상태에 대하여 병원진료가 필요한지에 대한 판단이 어려움
- 병원예약이 번거로움
- 진료까지의 대기상황을 알 수 없음
- 병원에서의 대기시간이 지루함
- 병원에서의 치료 후, 사후 관리가 이루어지고 있지 않음
2. idea 도출하기
이렇게 정리된 actual journey를 바탕으로 사용자들이 겪고 있는 어려움과 문제점들, goal에 대한 논의가 이루어졌습니다. 저는 이들을 해결해줄 idea를 발산하는 방식이 무척 흥미로웠는데요, “Brain storming with lenses”라는 것으로, 말 그대로 렌즈를 이용하여 브레인스토밍을 하는 방식입니다.
즉, 특정 주제를 두고 2분 동안 "렌즈"를 제시하면, 그 "렌즈"에서 연상되는 아이디어를 발산하는 것입니다. 여기에서의 “렌즈”는 키워드 제시에 가까운데요, Mordern, Comfort, Fun, Social과 같은 "렌즈"를 ppt로 보여주면, 각 팀은 원하는 주제를 두고, 이 렌즈에 따라 발산하는 방식을 사용하였습니다.
사내에서도 종종 아이디에이션 과정에서 키워드를 제시하면서 진행했던 적이 있었는데, 이것을 “렌즈”로 비유하니 이해가 훨씬 쉬웠습니다.
렌즈를 통해서 다시 문제를 바라보면 전에는 보이지 않았던 것들이 보이듯이, 새로운 아이디어를 발산하는 과정에서 도움을 받는 좋은 방법인 것 같습니다. 신선한 관점을 위해 전혀 새로운 단어를 렌즈로 가져오는 방법도 있고, 꼭 필요한 관점들의 렌즈를 제공하는 방법도 있을텐데요, 어느 것이 적합할지는 각 상황에 따라 다를 것 같습니다.
3. Future Journey에 mapping하기
마지막으로 도출된 아이디어를 Future journey에 맵핑하여 공유하였습니다.
- 진료 관련 정보를 알려주는 어플리케이션 제공
진료 전, 증상 입력 시, 진료 필요여부를 알려줌
예약 가능한 진료시간 확인 가능
예약 후, 예상 대기시간 제공 - 진료대기 시, 건강관련 정보를 알려주는 비디오 제공
- 처방받은 약과 치료를 잘 지킬 수 있도록 전화로 지속적 관리
- 치료완료 후에도 지속적으로 건강을 체크할 수 있는 서비스 제공
직접 관찰하거나 인터뷰한 것이 아닌, 주어진 자료를 통해 도출된 인사이트와 아이디어들이기 때문에 실제 진료과정에서 환자가 겪는 불편사항들을 많이 파악해내지 못한 점이 아쉬웠습니다. 주로 진료 전, 후 과정에 대한 아이디어들이 많았는데 이들도 인터뷰나 관찰이 있었다면 조금 더 예리한 결과물들을 얻을 수 있지 않았을까 생각됩니다.
보통 journey map은 분석한 내용을 결과물로써 정리하여 한눈에 사용자가 서비스를 경험하는 전체 과정을 훑어보면서 문제점들과 관계를 파악하는 용도로 자주 사용되는데, 이렇게 아이디어를 맵핑한 Future journey로서의 역할은 낯설기도 하였습니다. 서비스디자인 방법론 중 하나인 'Blue print'와도 역할이 겹치는 느낌이 들었는데, 아마도 mad*pow에서는 Future journey를 통하여 우선 사용자의 이상적인 journey를 구성한 뒤, Blue print를 통해 보이지 않는 back stage 영역을 포함한 실제 구현 시의 모습을 예상하는 용도로 사용하고 있는 것 같습니다.
마지막으로 다른 팀에서 정리한 다양한 형태의 Journey map들로 포스팅을 마치겠습니다 : )
* 참고*
2014 hxd 컨퍼런스는 이번 5월, 뉴욕 브룩클린에서 열립니다.
이름도 hxd에서 hx(Healthcare eXperience)로 변경되었네요. 자세한 내용은 이곳에서 확인하실 수 있습니다.
hx 사이트 : http://www.health2con.com/hxr/