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  1. 2015.04.14 UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy (5) by 김 동후
  2. 2015.04.09 모바일 자산관리 서비스 1편 - Research & Analysis (6) by 장수길
2015.04.14 07:50

UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.


앞선 1편에서는 프로젝트의 목표와 접근 방식에 대해 정의하고 다양한 관점에서 리서치를 해보았습니다.
2편에서는 1편에서 수집한 데이터를 분석해보려고 합니다. 주요 채널인 설계사와 콜센터 서비스 이용간 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 핵심 문제(Key Problem)정의 및 서비스 전략(Service Strategy)를 정리해보도록 하겠습니다.


Analysis & Insignt

사용자 및 주변 이해관계자 조사를 통해 '설계사 채널을 이용하는 여정'과 '콜센터 채널을 이용하는 여정'을 분석해보았습니다. 여정의 기본적인 골격은 세일즈 분야에서 활용되는 AIDCAS 모델을 활용하였습니다. AIDCAS 모델이란, 인간 구매 심리의 6단계로 Attention(주의), Interest(흥미), Desire(욕구), Comparison(비교), Action(행동), Satisfaction(만족)을 말하는 것입니다. 보험도 '상품 구매'라는 관점에서 구매 심리가 작용한다고 생각했기 때문에, 이 6단계의 맥락에서 구매가 이루어질 것이라고 가정하였습니다. 그래서 AIDCAS 모델을 기본으로 하여 여정을 도출해보았습니다.

이렇게 보드에 포스트잇을 활용하여 초안 작업을 한 다음, 고객 여정맵(Customer Journey map)을 만들어 보았습니다. 여정맵은 [설계사>고객]채널과 [콜센터>고객]채널 두 개를 각각 작업하였습니다. 그런 뒤 두 개의 여정을 나란히 놓고 장단점을 비교해보고 콜센터의 핵심 문제 6가지를 도출할 수 있었습니다. (모바일의 경우 가로 모드로 보시면 더 큰 화면으로 보실 수 있습니다)

핵심 문제(Key Problem)를 텍스트로 정리해보면 아래와 같습니다.

1. 고객 스스로 보험 가입 현황에 대한 인식이 부족하여 기가입된 보험의 부족한 점을 알지 못한다.
2. 병력으로 인해 추가 가입 가능 여부를 판단할 수 없다.
3. 전화라는 매체의 한계로 인해 고객과 텔레마케터 간 충분한 정보 교환이 이루어지지 않는다.
4. 최적의 상품을 추천 받은 것인지 알기가 어렵다.
5. 설계사에 비해 친밀도가 떨어지고 지속적인 관리가 이루어질 수 없다.
6. 개개인의 맞춤형 정보가 아닌 불필요한 홍보성 정보가 제공된다.


Service Strategy

문제를 발견했으니 문제 해결을 위한 서비스 전략을 고민해보았습니다.

콜센터가 고객에게 어떠한 서비스가 되어야 하는지, 고객에게 어떠한 역할을 해야 하는지 고민해보고 서비스 전략을 도출해보았습니다.


전략1. 고객의 현황을 효과적으로 돌봐주고 진단해주는 Life Sitter
전략2. 고객에게 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer
전략3. 고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor

Life Sitter는 고객의 보장 내용을 주기적으로 모니터링 할 수 있게 도와주는 것이 주된 역할입니다. 고객의 인생 주기에 맞는 현황 분석 역할을 해준다는 것입니다. 고객 스스로가 자신의 정보에 지속적으로 관심을 가질 수 있게 하고 부족한 부분을 인지할 수 있게 하여 부족한 보장 내용을 지속적으로 업데이트할 수 있게 유도하는 것입니다.
Life Designer는 고객 현황에 맞도록 최적화된 Plan을 제공하는 디자이너 역할을 말합니다. 콜센터의 특성 상 전화라는 매체의 한계가 존재하는데 공간의 한계를 뛰어넘는 서비스를 제공하여 충분한 정보 교환이 이루어질 수 있도록 하고, 충분한 데이터 공유를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것입니다.
Life Counselor는 고객의 인생 주기를 기반으로 지속적으로 Care해주는 역할을 말합니다. 고객 인생 주기에 맞는 맞춤형 정보를 적절한 시기에 제공하고, 변화되는 인생 주기를 반영하여 적절한 리모델링 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 컨셉 및 전략의 흐름을 아래와 같이 정리해보았습니다.

2편에서는 고객의 여정을 정리하면서 핵심 문제를 도출해내고, 문제 해결을 위한 서비스 전략을 제안해보았습니다.
3편에서는 서비스 전략을 기준으로 문제 해결을 위한 솔루션을 고민해보려고 합니다.




[참고##조사 방법##]



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2015.04.09 07:55

모바일 자산관리 서비스 1편 - Research & Analysis

모바일 자산관리 서비스 1편 - Research & Analysis
모바일 자산관리 서비스 2편 - Solution (idea)


최근 IT뉴스들를 읽다 보면 '핀테크(Fintech)'라는 용어가 자주 등장합니다. 주로 뱅크월렛(카카오)이나 애플페이같은 간편한 모바일 결제 서비스에 빗대 설명하는데 핀테크는 '간편결제'만 의미하는 것이 아닙니다.

검색을 조금만 해보면 알겠지만 '결제' 뿐만 아니라 그 외 핀테크 주요사업으로 해외송금, 자산관리, 대출, 보험 등 다양한 금융서비스 분야들이 포함되어 있다는 것을 알 수 있습니다. 실제로 해외에서는 나의 자산현황을 통합적으로 관리해주는 민트닷컴이나 개인투자자문 서비스인 월스프론트, 베터먼트 등의 핀테크 사업이 '자산관리' 분야에서 두각을 나타내고 있음을 알 수 있습니다.

펀드나 ELS 등 다양한 금융상품들을 이용하는 고객들이 안정적인 투자를 하기 위해 자산관리에 대한 관심도가 높아지고 있습니다. 이에, 자산관리에 관심을 두어 상품을 운용하며 평가하는 과정까지를 조사해 보고 핀테크(Fintech) 핵심도구로서의 모바일서비스 활용방안에 대해 이야기해 보고자 합니다.


접근방향 및 조사범위


자산관리 시작 전-중-후 과정에서 사용자들의 이용경험 분석
새로운 사용자 경험과 가치를 제공할 수 있는 모바일 서비스 활용방안



서비스 이용경험 조사


서비스 체험


자산관리를 시작하기 위해 지점방문 체험을 해보았습니다. 먼저 금융 관련 용어나 기본지식이 부족한 상태에서 지점방문에 대한 부담감이 적지 않았습니다. 담당 직원으로부터 다양한 상품들에 관한 안내를 받았지만 비슷한 상품들이 많고 어떻게 비교를 해야 할지 또한 상품 가입을 위해 어떤 정보를 우선으로 알아야 할지 스스로 판단하기에는 어려웠습니다.

안내를 받고 돌아와 웹으로 접속해서 지점에서 추천받은 상품정보를 찾아 가입하는 과정도 복잡했습니다. 그 외에도 익숙해지는 과정까지 많은 질문이 있었으나 신뢰감 있는 채널 또한 찾기 어려웠습니다.


사용자 조사


다음은 사내에서 자산관리에 관심이 있거나 현재 금융상품을 운용 중인 사람들을 만나 인터뷰해 보았습니다.

U1 - 김**
돈 관리를 위해 크게 신경을 쓰고 싶지 않아 함.
그러나 결혼, 육아준비를 위해 필요한 거라 생각.
은행에서 알려준 펀드상품 운용 중.
[User voice / needs]
자산관리는 웬만큼 돈이 있는 사람들한테나 해당되는 얘기 같다.
내 생활비에서 얼마나 저축을 하는 게 좋을지 어떻게 나눠야 할지 모르겠다.
내 상품이 어느 회사에 어떻게 투자되고 있는지 왜 수익이 나는 건인지 알 수 없다.
가입한 상품에서 손실이 나면 내가 뭘 잘못했나? 싶은 생각이 든다.
다른 사람들은 어느 정도로 수익을 내고 있는지 궁금하다.
[insight]
가입한 상품이 수익/손실이 된 이유를 쉽게 이해할 수 없고, 예상할 수 없어 불안해함.
원금에서 깎인 돈이 궁금한 건데 지금 돈만 알려주고 투자 대비 얼마가 줄었는지는 안 보여줌.


U2 - 권**
금융상품 정보는 재테크 사이트에 주로 의존.
뉴스보다 게시판을 신뢰함.
별도의 가계부 작성을 꼼꼼하게 기록.
[User voice / needs]
부모님이 해주신 펀드를 이어받았는데 내 상황에 맞게 조정하기 힘들다.
손실이 발생하면 새로운 투자가 더욱 어렵게 느껴진다.
추천받은 투자상품이 내 자산상태에 적합한지 알기 어렵다.
유용한 정보인지 상품광고인지 헷갈린다.
수익이 얼마나 나는지 보기 위해 처음에는 엑셀로 일일이 관리를 했는데 점점 귀찮아지고 무관심해진다.
손실이 발생했을 때에는 복구할 수 있는 방안을 제시해 주면 좋을 것 같다.
손실이 크게 나기 전에 미리 알려주면 좋을 것 같다.
새로운 형태의 정보들은 지속적으로 알려줬으면 좋겠다.
주변 사람과 함께 정보를 공유하면서 안정적으로 자산관리를 하고 싶다.
[Insignt]
트랜드에 맞지 않는 자산운용을 하게 되는 것을 걱정함.
수입과 지출에 관한 전체적인 자산 흐름을 모니터링 하는 것에 흥미를 가고 있음.


U3 - 오**
저축, 소비에 대해 깊게 고민 .
온라인 뱅킹에 대한 불신하고 있음.
수익보다는 안정성을 중시.
[User voice / needs]
상품의 이름이 무엇을 뜻하는지 배우는 게 쉽지 않다.
비슷한 이름의 상품들이 많고 어떤 항목을 비교해서 봐야 할지 잘 모르겠다.
결혼자금 마련이 목표인데 잘하고 있는 건지, 다른 사람들은 어떻게 하는지 알고 싶다.
나의 상황과 여건에 맞는 적절한 상품이 어떤 것 있는지와 그 이유를 쉽게 설명해주면 좋을 것 같다.
내 수입 대비 적절한 저축과 투자 비율을 알고 싶다
[Insight]
주변에서 자산관리(저축,펀드,등)에 대한 이야기는 많이 듣지만, 은행에 실제 가거나 상담받기는 부담스러워함.
주변에서 추천을 받아도 자신의 성향과 재산상태에 대입하여 시뮬레이션하기 힘들어함.
증권사들은 나이 많은 사람들이 큰돈을 가지고 하는 거로 생각하고 나 같은 사람은 케어해 주지 않을 것이라 생각함.


U4 - 황**
투자를 하는 부분에 있어서는 공격적으로 탐색하고 기준을 세운 후에 자산을 운용하는 성향
[User voice / needs]
처음에 상담을 받긴 했지만 이해도 잘 안 되고, 남의 손에 맡기는 것은 '아니'라고 생각했다.
내가 좀 더 알아보고 나만의 기준이 생겼을 때 시작하는 것이라 생각한다.
보유하고 있는 상품을 관리하기 위해 필요한 정보들을 꼼꼼히 찾아봐야 한다.
매니저들의 코멘트들도 확인하는데 마음에 드는 사람, 나에게 맞는 사람에게 받아본다.
알려주는 것을 리스트업 해놓고 그걸 기준으로 내가 찾은 정보와 비교해본다.
펀드를 볼 때는 BM 같은 걸 보며 지속적인 성장 정도 같은 것을 예상해 본다.
펀드 매매는 모바일로 한다.
펀드를 매수하고 3일 뒤부터 변하기 시작하는 데, 3일 동안 지금이 어떠한 상태인지 전혀 알 수가 없다.

[insight]
자신이 설정한 기준과 목표 내에서 자산에 대한 운용을 적극적으로 하며 자신이 만든 템플릿 문서로 관리함.
투자와 관련된 정보(코스피,상품,뉴스등)는 펀드닥터라같은 잘 정리되어 볼 수 있는 사이트를 활용함.
금융사 사이트/앱은 액션을 취할 때 말고는 잘 들어가지 않음.
펀드 매니저를 통해 정보를 받고 잘 커뮤니케이션하지만, 주 펀드 매니저들을 선택할 때에도 비교를 통해 선택. (정보의 신빙성을 체크하거나 하는 식으로)


서비스 이용경험 분석


자산관리 관심 단계에서 결혼자금 마련이나 전세자금 마련 등 목표를 가지고 하는 자산관리에 대해 시도는 하려 하지만 시작하는 데 있어 낮은 금융지식에 대한 두려움과 많은 돈이 있어야 한다는 선입견도 존재합니다.

진입 및 탐색단계에서는 상품을 이해하고 가입하는데 요구하는 정보를 학습하기가 어렵고, 그에 따라 잘 이해하지 못하고 접근하는 과정에서 자산손실에 대한 우려 때문에 상품운용을 시작하는 데 많은 어려움을 느낍니다.

이 과정을 잘 극복하여 상품운용 단계에 접어들면 현재 운용 중인 상품에 변화가 생겨도 그 이유를 파악할 수 있는 정보를 쉽게 찾을 수 없습니다. 외부상황에 대한 뉴스를 확인해도 나의 상품에 어떻게 영향을 미칠지 예상하기도 어렵습니다. 이렇게 흩어진 정보를 들로 인해 운용판단을 결정하는데 피로도가 높아 보였습니다.


핵심문제 정의


Key problem 1. 학습에 대한 부담감과 자산손실에 대한 우려 때문에 자산관리의 시작에 대한 부담감이 있다.
Key problem 2. 상품들의 변화 흐름에 이해하지 못해 적극적인 자산운용 및 관리가 어렵다.
Key problem 3. 리벨런싱에 대한 판단이 어렵고 절차가 복잡하여 자산운용의 선순환 사이클이 끊어진다.
다음 편에서는 3가지 문제 정의를 바탕으로 솔루션 방향에 대한 생각을 공유해 보도록 하겠습니다.

어떻게 하면 자산관리를 쉽게 시작할 수 있을까요?
어떻게 하면 관리 중에 수익률 변화의 이유를 학습할 수 있을까요?
어떻게 하면 더 나은 상품을 찾아내고 연결을 매끄럽게 할 수 있을까요?

[참고##조사 방법##]

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