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'사용자 조사'에 해당되는 글 3건

  1. 2017.09.22 중급 디자이너로 성장하기 10편 - 경험을 디자인하려면 경험을 질문해야 한다 (1) by 이 재용
  2. 2017.08.10 먼 곳에 사는 사용자를 조사하는 방법 by SEUNGYOON LEE
  3. 2015.04.23 해외 사용자 조사 가이드 by 허 유리
2017.09.22 07:50

중급 디자이너로 성장하기 10편 - 경험을 디자인하려면 경험을 질문해야 한다

디자인웍스
헤더 프레이저 지음 / 주재우 윤영란 옮김

사용자 조사를 위해 질문을 할 때, 질문의 틀에 너무 의존하지 말라는 이야기를 앞에서 한 적이 있다.

중급 UX디자이너로 성장하기 1편 - 그 망할 놈의 포스트잇을 버려야 중급이 된다.

그렇다면 어떻게 질문해야 사용자 조사/인터뷰에서 좋은 결과를 얻을 수 있을까? 사용자 조사에서 좋은 답을 얻지 못했다면 아마 틀림없이 좋은 질문을 하지 못 했기 때문일 것이다. 어떤 질문이 좋은 질문일까?

당연히 처음에는 대상자를 전반적으로 파악하기 위한 질문을 해야 하고, 크게 물어봐야 할 질문들을 던지는 것이 필요하긴 하다.

예를 들어 만성 심장병 환자에 대한 헬스케어 서비스를 설계한다고 가정해 보자. 이러한 의사나 환자를 만났을 때 대개 환자들의 심장 상황이나 사용하고 있는 기기에 관해 묻게 마련이다. 불편한 점은 없느냐 어떤 점을 개선하면 좋겠냐는 질문을 하게 된다. 물론 이런 질문도 해야 한다.

그러나 '경험을 디자인'하려면 우리는 '경험'을 조사해야 한다. 단순한 선호나 행동을 물어보고 측정하기보단, 사람들이 경험에서 느끼는 동기, 태도, 그리고 그와 관련된 행동과 감정을 조사해야 한다. 이러한 조사는 그 사람의 이야기에 귀를 기울이고 공감하면서 '더 많은 이야기를 해 주세요'라고 했을 때 이끌어 낼 수 있다.

헬스케어 회사에서 우리는 인터뷰 대상자들에게 심장 상황이나 기기에 관해서 물어보지 않았다. ... 대신 우리는 의사들과 함께한 시간의 대부분을 그들이 심장 환자들을 다루면서 겪었던 최고의 이야기와 최악의 이야기를 듣는 데 할애했다. 디자인웍스 63쪽

경험을 디자인하려면 경험을 조사해야 한다. 경험 기반의 이야기 형태로 답변을 들어야 한다. 그렇다면 어떤 식으로 이들의 이야기를 끌어내야 할까?


질문의 폭을 넓히기

단순 질문 형태를 넘어, 좀 더 관심과 질문의 폭을 넓히면 풍부한 이야기를 들을 수 있고, 단순 질문에서 얻을 수 없는 인사이트를 얻을 수 있다. 질문의 폭을 넓히는 방법은 여러 가지가 있을 수 있지만, 피엑스디에서 자주 사용하는 것은 두 가지이다.


1. 목적으로 넓혀 질문하기

샴푸의 새로운 방향을 모색하는 인터뷰를 한다고 해 보자. 대개 샴푸는 어떻게 고르느냐, 샴푸는 언제 사용하느냐, 샴푸에서 중요하게 생각하는 것은 무엇이냐, 또 무엇을 개선했으면 하느냐는 질문을 많이 할 것이다. 당연히 이런 기본적인 질문도 하긴 해야 한다. 그러나 이런 질문으로는 어떠한 새로운 인사이트도 얻기 힘들다. 그렇게 쉽게 답을 얻어 낼 수 있었다면 지금까지 다른 수많은 사람이 그런 사실을 알아내지 못했을 리가 없지 않은가?

"샴푸에 관해서 무엇을 더 원하시나요?"라고 질문하는 대신 "더 예뻐보이고 더 예쁘다고 느끼기 위해 무엇을 하는지 얘기해 주세요"라고 말해보자. 이 단순한 질문을 던지는 것이 일리노이 공과대학 산업디자인 학과에서 P&G와의 워크숍에서 처음 했던 일이다. 디자인웍스 61쪽

한 여성은 일상의 스트레스와 자신에게 무관심한 남자친구 때문에 생긴 걱정으로부터 도피하기 위해 미용실을 찾는다고 했고, 미용실을 떠날 때 실제로 달라 보이지는 않지만, 항상 자신을 특별하게 대해주는 미용사 덕분에 굉장히 다르게 느껴진다고 대답했는데, 미용실을 가는 것은 그에게 특별한 경험이 되게 한다.

이렇게 그 상품이나 서비스가 가진 좀 더 넓은 목적을 향해 질문하면 흥미로운 이야기를 많이 얻을 수 있다. 이는 인터뷰뿐만 아니라 조사 전체의 방법에도 확대될 수 있다.

스마트폰 이전에 한 전자회사에서 핸드폰 매뉴얼을 혁신해 달라는 요구를 했을 때, 피엑스디는 단순히 핸드폰 매뉴얼을 조사하지 않았다. 매뉴얼이 결국은 핸드폰에 관해 정보를 얻는 한 가지 방식에 불과하다고 우리는 생각했고, "사람들은 핸드폰 구매 전/후 한두 달 동안의 기간에 어떻게/어디에서 핸드폰에 관한 정보를 얻는가?"에 대한 조사를 했다. 실제로 구매전 정보 입수량은 구매 후 핸드폰 매뉴얼 사용과 매우 밀접한 연관이 있었다. 우리는 온라인 검색/친구를 통한 대답/매장 직원의 설득 등 다양한 핸드폰 관련 정보 출처를 조사하고 이들이 어떻게 연관이 있는지 정리하여, 그 당시 핸드폰 매뉴얼이 가져야 하는 정확한 역할에 대해 설계할 수 있었다.

인터뷰에서 사용자들은 "저녁 설거지 후 남편과 산책을 하다 우연히 들어간 매장에서 산 핸드폰"에 대한 이야기를 들려주었고, 집에 사 가지고 와서, 피곤한 딸에게 매뉴얼 좀 읽고 신기능 가르쳐 달라고 했다가 딸이랑 싸운 이야기, 그 핸드폰을 들고 동창회에 나간 이야기 등등을 들려주었다. 이런 이야기를 듣는 과정에서 조사원들은 그들의 즐거움과 만족감, 좌절과 분노를 함께 느낄 수 있었고, 핸드폰 매뉴얼의 가장 큰 역할이 (특정 사용자층에게는) "내가 산 핸드폰을 잘 산 건가? 라는 확신을 주는 것"이라고 결론 내게 되었다. 누가 매뉴얼을 보겠어? 라는 것이 젊은 담당자들의 생각이었지만, 어떤 연령층은 확실히 핸드폰 매뉴얼을 매우 열심히 읽는데, 그 목적은 '이해'가 아니라 '자기만족 확신 Self justification'이라는 점이다.


2. 과정으로 넓혀 질문하기

로트만 디자인웍스에서 이와 비슷한 경험 기반 조사를 통해 새로운 통찰을 발견한 사례는 무수히 많다. 우리는 단순히 '더 건강한 음식'을 조사하는 대신 사람들에게 건강을 어떻게 관리하는지 얘기해 달라고 부탁했다. 디자인웍스 64쪽

전반적인 과정에 대한 조사는 좋은 이야기 방식의 답변을 끌어낸다.

피엑스디에서 공기청정기를 조사할 때 우리는 어떤 공기 청정기를 왜 구매했고 어떤 점이 불만인지 같은 당연한 질문도 했지만, 무엇보다 어떤 식으로 공기 청정기를 들여와 어디에 두고 어떻게 쓰다가 지금은 왜 안 쓰는지로 연결되는 전체 과정을 이야기로 들었다. 많은 사람이 어떤 트리거에 의해 공기 청정기를 들여온다. 그리고 굉장히 많은 사람들이 흥미롭게도 처음에는 현관 입구에 공기 청정기를 설치한다. 사람들 마음속에 공기청정기는 일종의 수문장, Gate Keeper로 자리를 잡는다. 그러나 몇 달 사용하다 보면 사람들 마음속에는 공기 청정기에 대한 심상의 변화가 생기고, 집안의 가장 중앙 혹은 부엌과 같은 취약 지구로 옮겨 간다. 계속 잘 사용하는 사람들은 이런 심상의 변화가 적절히 생긴 사람들이고, 그것을 형성하지 못한 사람들은 집안 구석에 몇 달간 방치되다가 폐기된다. 이러한 과정을 반복하여 듣다 보면, 구매 후 수개월간 공기 청정기의 적절한 역할 변화에 따른 인사이트가 자연히 나오게 마련이다.

헤더 프레이저가 지은 '디자인웍스'에서는 경험을 즐겁게 만들고 기회의 범위를 확장하려면 보다 전체적인 관점에서 니즈에 접근해야 한다고 주장한다. 'SPICE'라고 불리는 프레임워크는 로트만 디자인 웍스에서 진행한 프로젝트의 인터뷰 분석 결과를 토대로 만들어졌는데, 이 프레임워크를 사용하면 사람의 니즈에 보다 전체적으로 접근할 수 있다. 프레임워크에 따라 사람의 사회적(Social), 물리적(Physical), 정체성(Identity), 커뮤니케이션(Communication), 감성(Emotional)을 두루 살펴봄으로써 보다 넓은 시각을 갖게 되는 방식이다.


질문의 폭을 좁히기

반대로 질문의 폭을 좁혀서 더욱더 풍부한 이야기를 들을 수 있는 방법이 있다.


3. 나만의 경험이나 노하우로 좁혀 질문하기

대개의 조사자들은 조사에서 전체적인 패턴을 발견하려고 하므로, 특이한 대답을 하는 사람들을 만나면 '뭔가 조사가 대표성을 잃게 되지 않을까?' 하는 두려움에 빠지게 된다. 피엑스디의 프로젝트 리더들은 오히려 이런 특이한 사람을 만나서 특별한 이야기가 나오면, "그래 그 사람은 좀 특이한 사람이었어"라고 말함과 동시에 그런데 왜 그 사람은 그런 특이한 점을 갖게 되었을까? 라는 궁금증에 몰입한다.

때로는 그것이 진짜 이상한 일일 수도 있지만, (우리의 리쿠르팅이 정말 이상하게 된 것이 아니라면,) 특이한 사람을 만났을 때 오히려 환호 해야 한다. 아마 그 특이한 사람은 잠수함의 토끼나 탄광의 카나리아같이, 많은 사람이 약하게 느끼는 불편을 특별히 먼저 강하게 느끼고 있는 사람일 가능성도 있고, 또 우리가 조금만 관점을 바꾸어 보면 오히려 그것이 보편적인 현상일 경우도 있다.

한 증권 회사가 주식 투자에 대해 조사해 달라고 했을 때, 처음 만난 직장인 투자자는 자신이 주식 투자를 통해서 전혀 돈을 벌지 못한다는 사실을 알고 있었고, 그럼에도 불구하고 꾸준히 주식 투자를 하고 있었다. "아 뭔가 특이한 사람인데, 왜? 이 사람은 이렇게 손해 보는 걸 알면서도 계속 투자를 하는 걸까?"라는 생각이 들었다. 알고 보니 이 사람은 주식 투자에서 좀 손해를 보고 있긴 했지만, 그 과정에서 실물 경제에 대해 관심을 갖게 되고 '경제를 좀 더 아는' 사람이 되기 위해 이러한 투자를 하고 있으며, 지금 30대에서 얻은 지식이 나중에 자신이 40~50대가 되었을 때 쓸모 있을 거라는 믿음을 갖고 있었다.

이 사람을 '특이한' 사람으로 치부해 버리지 않고, 이 사람의 관점으로 다른 사람들의 인터뷰를 보자, 이 사람 만큼은 아니지만, 주식 투자를 하는 직장인들 일부가, 이러한 '학습' 혹은 '뭔가를 하지 않으면 바보가 되는 듯한 죄책감' 때문에 주식 투자를 한다는 결론을 얻게 되었다. 그리고 우리는 지금 당장 무언가 투자를 하지 않는 많은 사람이 이러한 생각을 공유한다는 사실도 알게 되었다. 좀 과장되게 말하면 "이익"을 위해 투자하는 것이 아니라 "죄책감" 때문에 투자를 하게 된다는 것이다. (ㅎㅎ 지금 생각해도 참 이상한 문장이지만 실제 그렇다)

그래서 개별 사용자를 조사하러 갔을 때는 항상 다음의 것을 찾도록 신입 사원들을 훈련한다. "이 사람이 아주 특이한 점 세 가지, 그리고 이 사람이 다른 사람과 공유하는 아주 보편적인 점 세 가지"


4. 어려움을 깊이 질문하기

또 다른 방법으로 어떤 사람의 행동에서 내가 원하는 행동이 나타났을 때, 그 행동에 대해 깊숙이 질문하는 방식이다. 깊이 질문하라고 얘기할 때는 다섯 번이나 "왜"를 물으라는 방법이 있을 정도니까 얼마나 깊이 들어가야 하는지 알게 해 준다. ("5 Whys")

트루밸런스에서는 인도에서 주변 사람들의 핸드폰 요금을 대신 충전해 주는 한 인도인을 인터뷰하고 있었다. 자신이 충전해 주는 사람들과 그 사람들의 친구들에 대한 이야기가 한창 진행될 때까지 우리는 이 사람의 복잡한 관리 방식에 대해 계속 의문만 늘어가고 있었다. 이걸 이렇게 다 생각하면서 행동하기 어려울 것 같은데 어떻게 이렇게 쉽다고 설명하지? 그래서 이 사람이 겪는 어려움에 대해 좀 더 깊이 질문을 시작하자 그 사람은 웃으며 자기가 관리하고 있던 '장부' 같은 손수첩을 보여 주었다.

수첩의 메모 방식에 대해 설명하고 우리가 이해하고 나자 이 사람이 하고 있는 모든 행동이 다 이해가 되었고, 우리는 그 수첩이 우리가 앞으로 만들 '외상장부' 인터페이스의 근간이 될 것을 직감할 수 있었다. 이렇게 한 사람이 갖는 언뜻 보면 작은 어려움에 대해 집중하여 이야기를 끌어낼 필요가 있다. 본인은 이미 익숙해져서 그것이 그리 어렵게 느껴지지 않기 때문에, 혹은 이미 우회 방법을 찾아냈기 때문에 별거 아니라는 식으로 얘기하기 때문에 초보 조사자들은 매우 주의해서 이야기를 듣고 질문해야 한다. 보통의 사람들에게 쉽지 않을 일을 쉬운 듯이 설명한다면 진짜 어려움이 무엇이었는지, 그리고 어떻게 해결했길래 쉽게 되었는지에 대해 깊이 질문해야 한다. "왜"를 반복하다 보면 상대방은 그에 대한 이야기와 경험을 풍부하게 들려줄 것이다.


이렇게 다른 사람과 다른 행동을 보여주는 사용자는 극단적 사용자(extreme users) 혹은 선도 사용자(lead users)로 불리기도 하는데, 이들이 만들어내는 창발적 행위(emergent behaviors)는 사용자 조사에서 새로운 인사이트를 얻어내는 데 극히 중요한 도구라고 할 수 있다. 이에 관한 자세한 설명은 얀 칩체이스의 명저 '관찰의 힘'에 잘 나와 있다.

[독후감] 관찰의 힘


덧붙이기

질문의 폭을 넓히거나 좁히는 건 아니지만, 기타의 방법으로 '낯설게 만들기'가 있다. 사실 피엑스디에서는 잘 써 보지 않은 방법이긴 하지만, 흥미로운 방법일 것 같다.


5. 낯설게 만들기

클로테르 라파이유가 지은 '컬처코드'라는 책에 나오는 방법인데,

컬처 코드란 우리가 속한 문화를 통해 일정한 대상 - 자동차와 음식, 관계, 나라 등 - 에 부여하는 무의식적인 의미다. 지프(자동차)에 대한 미국인의 경험이 프랑스인이나 독일인의 경험과 다른 까닭은 여러 문화들이 서로 다르게 진화했기 때문이다. p18

이러한 컬처코드를 알아내기 위하여, 그는 '낯설게 하기'라는 방법을 사용한다.

네슬레의 일본 진입을 돕기 위해, 여러 그룹을 모았다. 각 그룹마다 세 시간으로 구성했는데, 첫 시간은 나는 다른 행성에서 지구를 방문한 사람 역을 맡았다. 이 방문객은 커피를 한 번도 본 적이 없고 어떻게 '사용'하는지도 알지 못하는 사람이었다. 나는 사람들에게 커피에 대해 이야기해달라고 도움을 청했다.(p23) 두 번째 시간에는 바닥에 앉아 커피에 대한 단어들을 잡지에서 뜯어 붙이게 했다. 세 번째 시간에는 바닥에 누워 긴장을 풀어주고 10대로 (어린 시절로) 돌아가게 하여 커피에 관해 생각해 보게 했다

이런 식으로 처음 커피를 접하는 순간으로 가게 해서 그에 따른 문화적인/근본적인 의미를 이야기로 풀어내는 방법이다.

[독후감]컬처코드


물론 이런 것들 말고도 많은 경험 조사 방법이 있을 것이다. 이런 방법들의 공통점은 단순하게 알고 있는 것이나 불편한 점을 찾는 것이 아니라, 사용자의 좀 더 넓은 목적과 그걸 이루었을 때 얻게 되는 감정, 문화적인 이유 등 폭넓은 관점을 가지고 조사하고 그들이 닥친 어려움에 대해 더 깊이 공감하고 파헤친다는 점이다. 따라서 단순한 질문-답의 형태를 띠기보다는 이야기 형태의 답을 이끌어 내게 된다.

너무나도 당연하게, 경험을 디자인하려면, 우리는 경험을 조사해야 한다. 그리고 경험을 조사해야 중급 경험 디자이너가 될 수 있다.


[참고##방법론##] [참고##프로젝트 방법##]



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2017.08.10 07:50

먼 곳에 사는 사용자를 조사하는 방법

사용자의 경험을 디자인하는 과정에서 가장 기본적이고도 중요한 단계는, 사용자가 제품을 사용하며 가지는 생각을 알아보고, 그 환경을 관찰함으로써, 우리의 사용자가 정말 무엇을 원하고 있는지를 파악하는 것입니다.

사용자 조사를 할 때에는 사용자를 초대해서 장시간 이야기를 들어보고, 사용자의 집을 방문하기도 하며, 혹은 사용자의 자동차를 같이 타면서 평소 운전습관을 관찰해 보기도 합니다. 사용자가 있는 곳이면 어디든 찾아가는데요, 국내에서는 제주도에 거주하는 사용자도 어렵지 않게 찾아가 조사를 진행하곤 하지요.


Intro

외국의 사용자를 조사하는 경우는 어떨까요?
이전 글, ‘해외 사용자 조사 가이드’에서는 pxd 연구원들이 직접 해외에 가서 현지 사용자를 방문하는 과정에 대해 소개했습니다.

해외사용자 조사

해외에 사는 사용자를 만나야 하는 경우에, 해외출장이다!!!라는 왠지 신나는 기분에 앞서 걱정되는 점은 바로 시간과 비용입니다.
해외 사용자 조사의 경우, 최대한 시간과 비용을 낭비하지 않게 하기 위하여 서베이나 다이어리 스터디를 통해서 사전 조사를 더욱 철저히 하기도 하고, 또 부지런한 출장 스케줄로 시간과 비용을 낭비하지 않으려 애씁니다. 아침부터 부지런히 조사를 진행한 후 늦은 밤까지 랩업을 하는 해외출장이 전혀 낭만적이지 않고, 여기가 캘리포니아가 아니라 그냥 서울이었으면 좋겠다...는 생각이 들기 시작할 때쯤, 좀 더 효율적인 방법은 없을까? 하는 생각이 듭니다.

서론이 길었습니다만, 이번 글은 이렇게 연구자와 거리가 먼 곳에 사는 사용자를 조사해야 하는 경우의 사용자 조사를 하는 방법을 소개하려 합니다.



미국에 사는 10대 사용자 조사하기

최근에 진행한 ALIVE 앱의 사용성 평가를 예로 들어 설명하려 합니다. pxd와 협력관계에 있는 ALIVE는 각종 효과와 함께 사진/동영상을 편집할 수 있는 앱입니다.

ALIVE Movie Maker & Music Video Editor 스크린 샷



조사 방법 결정하기

ALIVE의 주 사용자는 미국에 거주하는 10대 후반 틴에이저입니다. 미국 출장을 가서 10대 사용자를 직접 만나볼 수도 있겠지만, 이번 조사의 목표는 새로운 서비스를 만들어 내는 것보다는 ALIVE의 사용성 개선에 있었기 때문에 직접 사용자를 만나는 것보다는 원격으로 사용자 조사를 진행해 보고자 했습니다.


원격 사용자 조사(Remote User Testing) 준비/실행 과정

원격으로 사용자 조사를 하기로 결정한 후에는, 기존의 사용자 조사와 조금 다른 프로세스를 만나게 됩니다. 적합한 원거리 사용자 조사를 도와주는 tool을 선택하는 것, 또 이 결과를 잘 활용하는 것이 중요합니다.


원격 사용자 조사 준비 프로세스



원격 사용자 조사의 방법에는 크게 2가지가 있습니다. 모더레이팅이 있는 원격 조사(moderated remote user testing)와 모더레이팅이 없는 원격 조사(unmoderated remote user testing)입니다. 두 가지 방법이 서로 상이한 만큼 결과에 차이가 있기 때문에 방법에 대해서 잘 알고 프로젝트의 목적에 따라 적합한 방법을 선택하는 것이 중요합니다.

원격 사용자 조사 툴 선정하기

먼저 인터넷을 통해 미국의 원격 사용자 조사 툴에 대해 조사를 해 보았습니다.

먼저, 모더레이팅이 있는 원격 조사를 제공하는 회사는 Methinks나 Lookback 등이 있습니다. 이들은 화상 통화와 같은 소프트웨어 시스템을 이용하여 연구자와 사용자가 직접 대화할 수 있게 해 줍니다. 이때 인터뷰의 모더레이터는 연구자 스스로가 될 수도 있고, 이 툴을 제공하는 회사에서 모더레이팅을 진행하기도 합니다.

모더레이팅이 있는 원격 조사 모델



미국에서는 모더레이팅이 없는 원격 조사 툴이 더 많이 발달되어 있었습니다. 가장 규모가 크고 많은 서비스를 제공하는 회사로는 UserZoom, UserTesting, TryMyUI 등이 있습니다. 이들은 사용자들이 스스로 조사를 가능하게끔 합니다. 주 서비스는 모더레이팅 없이 사용자 스스로 테스트를 진행하고 그 과정을 모두 녹화하여 연구자에게 전달하는 것입니다. 연구자는 사용자들에게 사용자 조사를 위한 태스크와 질문지를 배포하고 사용자들은 그 task scenario에 따라서 think aloud 방식으로 테스트를 진행하는 구조입니다.


모더레이팅이 없는 원격 조사 모델



사전 조사를 진행해 보니 두 부류의 조사 툴이 서로 다른 장점이 있었습니다.

사실 사용자 조사에서 가장 중요한 역할이 바로 모더레이터라는 사실을 잘 아실 겁니다. 사용자가 쉽게 답하지 못하고 어떻게 말해야 할지 모르는 바를 자연스럽게 이끌어 낼 수 있도록 하는 사람이 바로 모더레이터입니다. 그런데 기능의 편리함에 대한 사용성 조사라면? 그럼 모더레이팅 없이 ‘편하다/불편하다, 쉽다/어렵다에 대한 질문으로 해결할 수 있지 않을까’라는 생각이 들었습니다.

사용성에 대한 조사일 때(사용자의 성향이나 태도의 파악이 중요한 프로젝트라면 당연히 모더레이터가 있는 쪽을 선택했을 겁니다.) 모더레이터가 있는 경우, 없는 경우, 이 둘 사이에 어떤 차이가 있을까... 궁금해서 양쪽 툴을 모두 이용해 테스트를 진행하기로 했고, 최종적으로 위에서 나열한 회사 중 Methinks와 UserTesting을 선정했습니다.

Methinks : 모더레이터의 후속 질문을 통해 심도 있는 인터뷰 가능

Methinks는 연구자인 pxd가 직접 사용자와 인터뷰하며 필요한 사항을 뽑아낼 수 있다는 장점이 있습니다만, 이번 경우에는 미국의 10대와 대화가 통할 수 있는 모더레이터가 필요했기 때문에 pxd에서는 task scenario를 제공하고, Methinks에서 모더레이팅을 진행했습니다.

Methinks 사용자 테스트



예상했던 바와 같이, 모더레이터가 있는 인터뷰는 상황에 대해서 더 깊게 이야기할 수 있는 계기가 되었습니다. 예를 들어, 어떤 task의 결과에 어려웠다는 답변을 했다면, ‘왜 그렇게 생각했는지?’라는 후속 질문을 통해, 사용자가 어려움을 느낀 이유가 글자가 작아서인지, 위치의 문제인지, 혹은 문화적인 차이인지 등에 대한 해답을 얻을 수가 있습니다.

단, 한 명의 인터뷰를 할 때 소요 시간이 예상보다 오래 걸린다는 단점이 있습니다. 처음 저희는 사용자 조사에 걸리는 시간이 15-20분이라고 계획했습니다. 그런데, 일단 사용자의 스마트폰을 컴퓨터에 연결하는 등 조사 환경을 조성하는데 예상치 못한 시간이 소요되었습니다. 또한 계획에 없던 후속 질문을 할 수밖에 없기 때문에 계획 보다 10-20분의 인터뷰 시간이 소요되었습니다.

UserTesting : 24시간 안에 많은 사용자의 인터뷰 가능

UserTesting에 프로젝트를 등록하고 리크루팅을 위한 screener와 task scenario를 입력하면 조건에 맞는 사용자들이 테스트를 진행하게 됩니다. 저희는 만 하루가 채 되기 전에 모든 사용자의 비디오를 받아 볼 수 있었습니다. 연구에 필요한 수만큼의 사용자가 저희 프로젝트에 어플라이 했다는 것을 실시간으로 알 수 있었고, 그 중 한 명이 중간에 조사를 포기했다는 사실을 알 수 있었습니다. 이내 다른 사용자로 교체되어 다시 조사를 진행한다는 사실을 알게 되었고 24시간 이내에 모든 비디오를 확인할 수 있었습니다.

UserTesting 사용자 테스트



굉장히 빠른 시간 안에 비디오를 받아 볼 수 있었기 때문에, 빠른 결과가 필요한 경우에는 무척 도움이 될 것 같습니다. 많은 사용자를 조사할 필요가 있다면 더더욱 큰 장점일 것입니다.

다만, 모더레이터가 있는 조사와 달리 만족/불만족에 대한 이유를 명확하게 파악하기 어려운 점은 큰 아쉬운 점으로 남았습니다.


모더레이터가 있는/없는 원격 조사 툴 비교하기

위의 프로젝트를 통해 주로 비교할 수 있었던 내용을 아래 표로 비교해 봤습니다.



프로젝트의 성격을 고려하자

모더레이터가 있는 조사인 경우, 조사의 범위가 매우 넓습니다. 앱 사용 행태를 조사하는 것과 같이 스크린을 기반으로 하는 매체 외에도 스크린 쉐어링을 통해 집안 구석구석을 관찰한다던지, 청소기를 보관하고 사용하는 모습을 관찰하고 질문해 볼 수도 있습니다. 반면, 모더레이터가 없는 조사는 짧은 시간에 많은 사용자를 조사하여 데이터를 수집하기 쉽습니다. 조사하고자 하는 바가 매우 명확할 때, 유용하게 사용할 수 있습니다. 단, 사용자의 응답 수준이 매우 다를 수 있기 때문에 task scenario를 단순하고 명확하게 설정하는 것이 중요합니다.

연구자의 역할

해외 사용자 조사인 경우, 영어를 아무리 잘 하더라도 그 나라의 문화에 대해서 잘 모르면 대화가 잘 이어지지 않는 경우가 많습니다. 모더레이터를 연구자 측에서 진행하는 경우에는 사용자의 언어로 이야기할 수 있는 언어 조력자와 함께 하는 것이 중요합니다.

이번 조사에서는 미국의 10대가 사용하는 줄임말 혹은 속어를 이해하기 힘들 것이라 예상하여 해외 모더레이터가 별도로 인터뷰를 진행했습니다. 아마, 아무리 영어를 잘하는 분과 함께 하더라도 10대가 사용하는 앱, 그들이 사용하는 언어를 몰랐다면 자연스럽게 인터뷰를 진행하기 어려웠을 것입니다. 이와 같이 프로젝트 상황에 따라 운영의 묘를 찾는 것이 중요합니다.
반면 모더레이팅이 없는 조사인 경우에는 연구자가 생각하는 task를 쉽고 명확하게 번역할 수 있다면 큰 무리 없이 진행이 가능합니다.

No-show 주의

온라인으로 진행되는 조사인 만큼 노쇼(no-show)의 비율도 높습니다. 이번 조사에서도 2건 정도 노쇼 혹은 중도 포기 사용자가 발생했었는데요, 그만큼 여유롭게 리크루팅을 요청하고 샘플을 확보하는 것이 필요합니다. 또한, 모더레이터가 없는 조사인 경우에는 조사의 품질을 보면서 조사를 끝낼 수가 없으므로, 연구에 필요한 샘플보다 더 많은 샘플 조사를 하는 것이 필요합니다.


마치며...

이 과정을 통해서, 원격 사용자 조사의 여러 방법을 알게 되었지만, 이를 가지고 실제로 연구한 경험이 많지는 않기에 위에서 언급한 정보와 비교의 한계가 있음을 먼저 밝힙니다.

단, 전 세계적으로 서비스 출시 전 예상 사용자들을 대상으로 프로토타이핑 테스트를 하는 경우가 점차 늘어나고 있다는 점은 주지할만합니다. 원격 사용자 조사 서비스를 제공하는 회사들은 이제 InVision이나 Axure 같은 프로토타이핑 툴과 함께 프로토타이핑 검증 서비스를 점차 확대하고 있습니다. 국내 기업에서도 해외향 서비스를 출시하기 전에 사전 검증을 위한 테스트를 하는 경우가 많아지고 있는 추세입니다.

이런 조사 방법이 어떤 규모와 성격의 프로젝트에 적합한지는 좀 더 두고 봐야겠습니다만, 해외 사용자를 위한 서비스를 계획하고 있다면, 충분히 고려해 볼만한 방법인 것 같습니다.
끝으로, 이 조사에 대한 ALIVE의 반응을 소개하며, 이 글을 마칩니다.


pxd를 통해 다양한 해외 사용자 조사 방법을 경험할 수 있어서 좋았고, 사용자의 생생한 보이스를 얻을 수 있어 매우 유익했습니다.

적은 비용으로 미국 시장에 대한 인사이트를 갖게 된 것이 가장 좋았습니다.
간단한 앱 사용성 테스트 정도는 사내에서 직접 원격 테스트를 시도해 볼 수도 있겠다… 하는 용기가 생겼습니다.


* 프로젝트 과정을 공유할 수 있게 도움을 주신 ALIVE, Inc.에 감사드립니다.



Reference
Remote Usability Tests: Moderated and Unmoderated https://www.nngroup.com/articles/remote-usability-tests
Remote Usability Testing: Thinking Outside the Lab http://www.uxmatters.com/mt/archives/2014/04/remote-usability-testing-thinking-outside-the-lab.php
ALIVE https://alive-story.com
Methinks https://www.methinks.io/#
UserTesting https://www.usertesting.com
[참고##조사 방법##]




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2015.04.23 07:50

해외 사용자 조사 가이드

해외 시장과 사용자를 타겟으로 하는 프로젝트가 늘어감에 따라 pxd도 출장이 많아졌습니다.
사용자를 만나는 일은 프로젝트에서 가장 설레는 부분 중 하나입니다. 또 한편으로 그만큼 많은 준비가 필요하기도 하지요.
해외 사용자를 만나는 일은 조금 더 까다롭습니다. 언어문제부터 시작해서 문화권에 대한 차이, 기타 실무적인 이슈까지 많은 대비가 필요하기 때문입니다.
이 포스팅은 앞으로 해외 사용자 조사를 계획하게 될 피엑스디 사람들을 위해 사내 공유용으로 작성한 내용을 다시 정리한 글입니다.

* 시작하기에 앞서
- 이 포스팅은 국내가 아닌, “해외”에서 수행하는 사용자 조사에 대하여, 다양한 사용자 조사 방식들의 공통적인 프로세스 위주로 구성되어 있습니다.
- 사용자 조사 수행시의 lead Agency 입장에서 작성되었으며 Local Agency, Client와의 협업에 대하여 담고 있습니다.


intro.


누구를, 무엇을, 어떻게 볼 것인가?


조사 주제와 목적에 따라, 사용자 조사의 형태와 설계방식은 얼마든지 달라질 수 있습니다.
조사 포커스와 그 수행방법을 고민하는 것이 사용자 조사의 시작일텐데요, 각 조사방식에 대한 자세한 설명은 이번 포스팅의 성격과 맞지 않을테니 “장소”와 “형식”에 따른 기준으로 구분한 몇가지 조사 방법에 대한 리스트업만 해두려고 합니다.

다양한 사용자 조사 방법들
- 퍼실리티 Facility에서 수행하는 조사들 (Focus Group, In-depth Interview, Usability test 등)
- 가정 방문 조사 (Home visit)
- 가게 방문 조사 (Shop visit)
- 타운 워칭 Town watching
- 스트리트 인터뷰 등

- 쉐도잉 Shadowing
- 미스터리 쇼핑 Mystery shopping
- Service Safari
- A day in the life
- Diary Study 등

무엇을 확인하고 싶은지를 정하고, 누구를 어떻게 볼지가 정해지면 대략적인 조사의 틀이 잡히게 됩니다. 이렇게 조사계획을 정리해가면서 실제 현지에서 사용자 조사를 수행할 업체를 컨텍해야 합니다.

그렇다면 먼저, 해외 사용자 조사의 전체 프로세스를 살펴보도록 합시다.
개인적인 경험과 사내 프로젝트 사례를 토대로 정리한 해외 사용자 조사의 프로세스는 대략 다음과 같습니다.

[해외 사용자 조사 프로세스]

이미지를 클릭하시면 크게 볼 수 있습니다.


클라이언트, pxd, 그리고 현지업체가 어떠한 프로세스로 협업하며 사용자 조사를 진행하게 되는지 잘 이해가 되시나요?

지금부터는 이 프로세스들 중, Lead Agency (pxd) 입장에서의 주요 Key step(빨간색 원) 위주로 살펴보려고 합니다.


Key step 1.


현지 업체 컨텍/선정하기
해외 사용자 조사의 가장 큰 장벽은 아무래도 언어와 문화적 차이가 될 것입니다. 짧은 기간 안에 이 장벽을 극복할 수는 없기에 현지 사정과 문화를 잘 알고 있는 현지업체의 도움이 필요합니다. 즉, 현지업체는 우리를 대신하여 현지 언어로 직접 사용자 인터뷰를 수행하고 현지에서의 실무적인 진행과 조율을 담당하게 됩니다. 사용자 조사의 성격에 따라 어느 수준까지 현지 업체의 도움을 받을지에 대한 고민이 필요할 수도 있습니다.

여러 사항들이 고려되겠지만 아래의 내용을 한번 더 참고하시면 좋겠습니다.
- 현지 업체의 과거 프로젝트 경험 & 특화영역
- 업체 위치 및 주요 프로젝트 수행지역
- 한국인 스태프 협업 가능 여부
- 한국 회사와의 프로젝트 경험여부

현지업체에 대한 정보가 전혀 없다면 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있습니다.아래와 같은 UX 글로벌 네트워크나 글로벌 컨설팅 협회 등의 사이트에 리스트업 되어있는 업체목록을 참고로하여 시작해 볼 수 있습니다.

[참고 링크] Global network For Research / AssociationUXalliance   http://www.uxalliance.com/
UX Fellows   http://www.uxfellows.com/
UXPA  https://uxpa.org/

  


Key step 2.


조사 대상자 리쿠르팅하기
1) 현지 업체의 리쿠르팅 프로세스 확인하기
조사 포커스에 적합한 사용자를 만나기 위해, 현지 업체의 리쿠르팅 프로세스를 이해해야 합니다.
리쿠르팅 시의 예상 소요 일정, 필요한 스크리너 Screener의 수준, 수용 가능/불가능한 조건 등에 대한 사전 조율 및 확인이 필요합니다. 또한, 다이어리 등 사용자가 사전에 과제를 수행해야 하는 경우, 어떻게 과제를 전달하고 확인할지에 대한 논의도 이루어져야겠지요.

2) 오버 리쿠르팅 고려하기
항상 그렇다고 하긴 어렵지만 경험상 외국 사용자들의 경우, 인터뷰를 취소하거나 사전과제를 중도포기하는 경우가 국내에서보다는 종종 발생하는 편입니다.
혹 계획에 차질이 생기더라도 출장 일정 내에 해결할 수 있어야 하므로 목표인원보다 넉넉하게 오버리쿠르팅 해둘 필요가 있으며 치터 Cheater나 no-show를 대비하기 위함이기도 합니다.

3) 현지 사정이나 문화에 대한 정보가 필요한 경우 도움받기
인터뷰 대상자를 선정하기 위해 스크리너를 작성하다 보면 현지 환경이나 사정에 대한 확인이 필요한 경우가 있습니다. 우리나라에서 당연했던 전제조건이나 문화적 인식들이 현지에서는 전혀 다를 수 있기 때문입니다. 설거지, 요리 등 너무나 일상적인 task이기 때문에 현지 상황을 더 알기 어려운 경우도 많죠. 아무리 인터넷을 뒤진다고 해도 접할 수 있는 정보에는 한계가 있습니다. 이럴 때에는 현지 업체에게 적극적으로 문의하고 조언을 얻는 것이 필요합니다. 이렇게 사전에 현지문화를 제대로 이해하고 포커스를 잡아야 이에 따른 적합한 사용자가 리쿠르팅될 수 있습니다.

[참고 용어]

스크리너 Screener
조사할 대상자들을 선정하거나 걸러내기 위해 작성한 것으로 여러 문항으로 구성된 질문지를 말함.

치터 Cheater사기꾼.
리쿠르팅 자격요건을 속이고 보수를 목적으로 거짓으로 인터뷰에 응하는 사람을 말함.

no-show
예약 불이행자. 인터뷰 등의 만남을 약속하였으나 막상 해당 시점에 연락없이 나타나지 않는 경우를 말함. (업체나 국가에 따라 용어는 상이할 수 있습니다.)


Key step 3.


현지 문화 / 배경지식 이해하기
사용자를 만나기 전에 현지의 문화나 의식, 배경 등을 이해할 필요가 있습니다. 이번 프로젝트에서 다룰 제품이나 서비스가 실제로 어떻게 제공되고 있는지, 그에 대한 사람들의 인식은 어떠한지를 먼저 이해하는 과정입니다.
현지의 대중적인 브랜드나 제품은 사용자들이 자연스럽게 언급할 가능성이 높으므로 미리 이름이나 기능 등을 알아둘 필요도 있습니다. 현지에서 직접 확인하기 전까지는 은근히 접하기 어려운 정보들입니다.

여러 방법들이 있지만 다음과 같은 일정으로 간단하게 알아볼 수도 있습니다.- 마켓, 서비스 센터 등의 가게 방문 조사 (Shop visit)- 샵 내에서의 세미 인터뷰 (판매원, 제품 구매를 위해 방문한 고객들 대상) 등

[참고도서] 컬처코드, 생각의 지도
여유가 되신다면 ‘컬처코드’와 ‘생각의 지도'라는 책을 추천드립니다.
여러 문화권이 어떻게 다른가를 이해하는 방법들에 대하여, 특히 동서양의 차이에 대한 힌트를 얻으실 수 있을 겁니다. 두 책 모두 pxd 블로그에서 소개된 적이 있습니다.

컬처코드 | http://story.pxd.co.kr/909
생각의 지도 | http://story.pxd.co.kr/794


Key step 4.



사용자 조사하기
1) 모더레이터와의 협업하기
사용자 조사의 결과물은 전적으로 모더레이터에게 달려있다고 해도 과언이 아닙니다. 따라서 사전에 서로 조사 포커스를 정확하게 맞추는 것이 가장 중요합니다. 조사 시작 전 내부에서 미리 논의된 가설이나 프레임이 있다면 함께 전달하며 끊임없이 함께 의논하고 조율해 나가야 합니다. 조사 초기에는 아무래도 포커스를 맞춰가는 시간이 소요되기 마련이므로 중요한 사용자의 인터뷰는 일정 중반에 배치할 수도 있습니다.

2) 동시통역의 중요성
생생한 컨텍스트와 함께 사용자를 만나고 있는 이 순간을 눈앞에서 이해할 수 없는 것만큼 답답한 일도 없을 것입니다. 해외 조사에서는 반드시 실시간으로 모든 언어를 통역하여, 현장에서 완벽하게 이해를 끝내도록 도와주는 동시통역사가 필요합니다. 동시통역사는 현장에서 사용자의 언어나 몸짓, 표현들을 우리말로 즉시 통역하여 이해를 도와주며 이렇게 변환된 우리말은 훨씬 더 생생하게 기억됩니다. 조사를 마친 후에도 이후의 랩업 Wrap-up 단계에서나 Affinity diagram 세션을 진행하는 데에도 훨씬 효율적입니다. 통역은 조사 현장에서 실시간으로 이루어지므로 시작 전, 미리 사용자에게 양해를 구하는 것이 필요하며, 통역내용도 함께 녹음하도록 합니다. 이렇게 동시통역과 함께 조사가 이루어지므로 국내에서의 사용자 조사보다 조금 더 여유있게 시간 배분을 하도록 합니다.

3) 랩업 Wrap-up 회의하기
매 인터뷰가 완료되면 인터뷰 내용을 돌아보는 회의가 필요합니다. (이하 랩업으로 통일함.)

매 인터뷰를 마치고 나면 모더레이터와의 랩업이 필요합니다.인터뷰 중 놓쳤거나 이해되지 않는 부분, 모더레이터의 의견 등을 추가로 확인하고, 이번 인터뷰에서의 진행내용을 바탕으로 이후 인터뷰의 방향을 한번 더 조율합니다.

현지에서 워낙 방대한 양의 데이터를 얻어오기 때문에 제대로 정리가 되지 않은 상태로 돌아오면 내용이 모두 휘발되어 버리는 경우가 많습니다. 프로젝트 팀원들과, 함께 동행하는 클라이언트와 사용자 조사 전 세웠던 가설이나 조사 과정에서 얻게 된 프레임에 대해서 끊임없이 논의하며 중심가지를 놓치지 않도록 합니다. 랩업 일정과 장소를 미리 정해두거나 고민해 두어야 할 수도 있습니다.


Key step 5.


조사 마무리하기
1) 인터뷰가 부족한 경우,
인터뷰가 취소되거나 사용자가 치터로 확인된 경우, 목표인원과 대비 인터뷰 수가 모자라는 상황이 됩니다. 여유일정을 남겨두었다면 이 기간을 이용하여 부족한 인터뷰를 수행합니다. 바람직한 상황은 아니지만, 혹 귀국일정으로 인해 Lead Agency가 추가 조사에 참여할 수 없는 경우, 현지업체가 추가 조사를 진행한 뒤, 조사결과와 수집자료들을 공유하는 방법도 있습니다.

2) 인터뷰 데이터 챙기기
녹음파일, 현장 사진 등 여럿이 함께 수집했던 데이터들을 놓치지 않고 챙기도록 합니다.

3) 휴식시간 가지기
경험상 출장일정 완료 후, 체력 회복 + 시차적응에는 대략 일주일 정도 소요됩니다. (미국 기준)
프로젝트 진행일정을 고려하여 일정 중 적절하게 휴식을 취하며 컨디션을 조절하시기 바랍니다.


Outro.


사소하지만 효율을 좌우하는 소소한 사항들

많은 일이 그렇지만 출장지에서는 사소한 일들을 해결하는 데에 생각보다 많은 시간을 들여야 하는 경우가 생기곤 합니다. 다음과 같은 내용들을 한번 더 점검해 보면 어떨까요?

1) 출장 공식일정 뒤에 하루 더 여유두기
사용자가 갑자기 인터뷰 일정을 취소하거나 거짓 사용자 Cheater인 경우, 추가 인터뷰가 필요한 상황이 생길 수 있습니다. 이를 고려하여 가능하다면 working day로 하루쯤 더 여유를 두어 일정을 계획할 것을 추천드립니다.

2) 회의 장소(공간) 정해두기
매일의 인터뷰 내용을 돌이켜보거나 회의가 필요한 상황은 꽤 자주 있습니다. 숙소가 호텔이라면 더욱 제약을 받을 수 있습니다. 출장 인원이 혼성이거나 클라이언트 또는 현지업체와 많은 회의가 예상되는 경우, Airbnb 등을 통해 거실 등 미팅공간이 별도로 있는 숙소를 빌리는 것도 하나의 방법입니다. 개인적으로는 어두침침한 호텔보다 탁트인 거실이 있던 Airbnb에서의 경험이 업무하기에는 더 편하고 좋았습니다.

3) 정말로 사소한 준비물 잊지 않기
멀티 콘센트, 멀티탭 (휴대폰과 각종 촬영 장비들을 한번에 충전할 때 유용), 포스트잇, 펜 등

4) 장소이동 방법 확인하기
인터뷰 상황에 따라 장소이동이 많은 경우라면 별도로 차량을 렌트하거나 운전사가 필요하기도 합니다. 이동시간을 고려하여 인터뷰 일정과 식사시간도 조율해야 하니 미리 대비가 필요합니다.


이상으로 해외 사용자 조사의 각 Key step을 모두 살펴봤습니다. 해외 사용자 조사를 계획하며 어려움을 겪고 있는 분들에게 미흡하지만 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다. 서두에서도 밝혔듯이 이 글은 pxd와 같이 사용자 조사시, Lead Agency의 입장에서 작성된 글입니다. 클라이언트나 Local Agency의 입장에서 이 글을 보고 계시다면 추가로 도움될만한 내용을 코멘트해 주셔도 좋을 것 같습니다. 모쪼록 안전한 출장길이 되시길 바랍니다.

[참고##조사 방법##]

팀블로그 pxd Story 구독 방법  블로그 글은 각 개인의 생각이며 피엑스디와 다를 수 있습니다.


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