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  1. 2018.04.16 중급 디자이너로 성장하기 11편 - 고객 여정 지도와 결정적 순간 by 이 재용
  2. 2013.07.15 디자인 기획자를 위한 인포그래픽(Info-graphics) 2 (12) by 김 동후
2018.04.16 07:50

중급 디자이너로 성장하기 11편 - 고객 여정 지도와 결정적 순간

흔히 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 그린 걸 보면, 고객이 서비스를 경험하게 되는 터치 포인트를 시간순으로 배열하고, 그에 따른 고객의 감정을 아래위로 그래프 그리는 선에서 마무리하는 경우가 많다. 때로는 퍼소나별로 그리기도 하고, 각 터치 포인트에서 중요한 요소들이나 터치 포인트 별 경쟁사 비교들을 하기도 하지만 고객 여정 지도에서 가장 중요한 것은 그것이 아니다.

'결정적 순간'을 찾아야 한다.


결정적 순간 Moment of Truth

Moment of Truth는 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 말인데, 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 뜻한다. 달리 말하면, '피할 수 없는 순간' 혹은 '실패가 허용되지 않는 순간'을 말한다.

리차드 노만(R. Norman)은 스웨덴의 마케팅 학자인데 이 MOT라는 것을 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다. 서비스에서 MOT라는 것은 고객이 기업에 직접적이든 간접적이든 어떤 일면과 접촉을 하게 되는 그 순간을 일컫는다.

일반적으로

* 종업원이 주는 서비스를 받는 그 순간
* 광고를 보는 그 순간
* 청구서를 받는 그 순간

등 서비스를 제공하는 그 조직이나 품질에 대해 어떠한 인상을 받거나 사상을 지니게 되는 그 순간을 뜻한다.

출처: http://bigmarketer.tistory.com/11 [마케팅 공부하기]

이 개념을 1981년, 39살의 젊은 나이로 스칸디나비아 항공 사장이 된 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 엄청난 적자의 회사를 기사회생시키는데 활용한 뒤, 동명의 책을 1987년에 내면서 유명해졌다.


결국, 우리가 고객 여정 지도에 터치 포인트를 정리하면서 찾아야 하는 건 무엇일까? 고객이 이 서비스냐 저 서비스냐를 선택하는 가장 중요한 순간은 언제일까? 그걸 찾아야 한다.


1. 스칸디나비아 항공

스칸디나비아 항공(Scandinavian Airlines SAS)은 수많은 연구 결과 고객들이 항공사의 '서비스'를 평가하는 건 안전, 청결, 정시성이라고 한다. 그런데 고객들은 언제 어떻게 이 항공사의 서비스를 판단하게 되는 걸까? 당시 연구에 따르면 이 항공사 고객은 1천만 명 정도 되는데, 평균 5명의 항공사 직원을 만난다고 한다. 따라서 대략 1년에 5천만 번 정도의 '터치포인트'가 형성되는 셈이다. 한 번에 평균 15초 정도 지속되는데, 이 순간들이 항공사의 운명을 가른다고 한다. 항공사를 알아보고 표를 구입하고 비행기를 타고 내리는 전 과정에서 직접 직원을 만나는 순간이 중요하다.

그것은 항공사 서비스에 대한 판단은 고객이 처음 만나는 직원과의 첫 15초에서 결정된다. 예를 들어 그 15초 동안 직원 유니폼의 단정함, 혹은 쟁반(트레이)의 청결함 같은 것으로 그 항공사의 안전이나 청결 여부를 판단한다는 뜻이다.

박영택 교수의 기고문(한국어) http://www.feelground.com/article_04_19.html


2. 노드스트롬 백화점

시애틀에 본사를 두고 100년 이상의 역사를 지닌 Nordstrom백화점은, 서비스에 있어서 서비스를 최종 전달하는 직원의 중요성을 누구보다 먼저 알아챘다. 매장 직원에게 좀 더 많은 권한을 주고, 그들이 판단하기에 적합하다면 언제든지 필요한 서비스를 제공할 수 있게 했다. 여러 가지 서비스 중에, 이 백화점의 결정적 순간은 '환불'이다. (아래는 2017년 환불정책이 다소 변화하기 전까지 내용이다)

아무 것도 따지지 않고 환불해 준다.

환불에 제한 기간도 없고, 어떤 상태의 제품이든, 어떤 이유이든 상관하지 않는다. 영수증이 없어도 되고, 세일 전에 샀다고 주장하면 (현재 세일 중이라도) 정가를 환불해 준다. 인터넷을 검색해 보면 심지어 그들이 팔지 않는 물건도 환불해 준 사례가 있다.

1975년, 한 노인이 노드스트롬에 타이어를 반품하러 왔다. 하지만 노드스트롬에서는 타이어를 판매하고 있지 않았다. 당연히 타이어를 반품할 수 없는 상황이었는데 판매사원은 즉석에서 타이어 값을 내주었다고 한다. 당시 노드스트롬은 타이어를 판매하던 노던 커머셜사로부터 알래스카에 있는 3개의 상점을 인수했을 시점인데, 판매사원은 그 상점에서 타이어를 산 고객이 노드스트롬에 반품요청을 했다고 생각하고 그 자리에서 환한 미소와 함께 반품 요청을 처리해 주었다고 한다.

앞의 스칸디나비아 항공 CEO도 좀 더 좋은 품질의 서비스를 위해서는 고객을 직접 만나는 최전선 직원들의 권한이 확대되어야 한다고 강조하는데, 노드스트롬 백화점은 그 끝을 보여주는 것 같다. 이들에게는 환불에 관한 한 전적인 권한이 부여되어 있다. 서비스 디자인에서 역시 고객을 직접 대하는 사람들의 권한을 확대하는 것이 중요한데, 어떤 부분에서 확대해 줄 것인가? 는 이 '결정적 순간'을 발견하고 정의하는 것에 달려 있다.


3. 구글의 마이크로모먼츠

2015년 발표된 구글의 자료 Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile에 의하면, 우리는 150번 이상 핸드폰을 열어 본다고 한다. 그런데 그 중, 우리가 '아 이런 걸 하고 싶다'고 하는 4개의 순간(I-want-to-know, I-want-to-go, I-want-to-do, I-want-to-buy)은 사용자의 의도(intent), 환경(context)과 즉시성(immediacy)이 결합된 순간이며, 구글에서는 이 순간을 마이크로모먼츠(micro-moments)라고 한다.

These micro-moments are critical touchpoints within today’s consumer journey, and when added together, they ultimately determine how that journey ends.


이를 잘 활용하기 위해서는 3가지 전략이 중요하다.

필요한 곳에 나타날 것. Be There.
사용자들이 필요로 하는 순간 (예를 들면 검색이라든지)에 자신의 브랜드가 노출되도록 하는 것이 중요하다.

쓸모가 있을 것. Be Useful.
사용자들이 필요로 하는 것과 연결할 수 있도록 해야 한다.

빠르고 빈틈없을 것. Be Quick.
모바일 사용자들이 알고 싶어 하는 것, 가고 싶어 하는 곳, 사고 싶어 하는 것을 빠르고 빈틈없이 경험하도록 하는 것이 중요하다. 그래서 '마이크로' 모먼츠라고 부르는 것이다.

구글의 마이크로모먼츠에 대한 좀 더 자세한 정보는 아래에서 확인해 볼 수 있다.

https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/


4. P&G의 두 개의 결정적 순간

P&G의 래플리(A.G. Lafley) 회장은 자사의 제품이 두 개의 결정적 순간을 갖고 있다고 지적했다. 하나는 (First moment of truth)는 소비자가 매대에서 처음 제품을 접할 때이고, 또 하나는 (Second moment of truth)는 그 제품을 집에 가져와서 처음 쓸 때라는 것인데, 기존 판매 전략에서 중요한 점은 광고라든지 제품 이미지라든지 이런 것들도 중요하지만, 가장 결정적인 순간은 매대에서 제품을 볼 때, 이 순간 바로 이 제품을 살지 말지를 결정하게 되는 지점이 제일 중요하다고 한다. 따라서 매대에 어떻게 놓여있고, POP는 어떤 점을 강조하고 있고, 세일이나 가격은 어떻게 되어 있으며, 제품 포장에는 어떤 점이 강조되어있는지가 다른 어떤 순간보다도 중요하다는 것인데, 이를 위해 다양한 소비자 연구를 하고, 그 지점에서 승리하기 위한 많은 노력을 했다.

예를 들어 청소년 대상으로 생리대 제품을 만들 때, 솔직하게 이야기하기 어려운 나이라는 점을 감안, 언니처럼 보이는 연구원들이 지역에서 잠옷 파티를 열고, 거기에서 의견을 들은 뒤, 이들이 매대에서 너무 "생리대처럼" 생긴 생리대는 쑥스러워서 사기를 꺼린다는 점을 발견, 전혀 다른 형태의 패키지를 만들어 출시했다.

두 번째 제품의 첫 사용 순간이 중요하다. 전통적인 마케팅 관점에서 무시되어왔던 지점이고, 심지어 UX 디자이너나, 서비스 디자이너조차도 이를 구분하여 고민하는 사람이 드물다. 예를 들어 10년 전쯤 노트북 대부분은 첫 사용에서 매우 지루한 설정을 시키지만, 애플 노트북은 첫 사용에서 박스를 열고 부팅을 하는 것이 경이로운 경험이었던 것을 아직도 기억하고 있다.

로봇 청소기도 그런데, 가족들이 벼르고 벼른 로봇 청소기를 사서 처음 마룻바닥에 풀어놓고 시운전해 보는 시점을 "설계"하고 있는지? 아이들은 손뼉 치며 마루를 뛰어다니고, 엄마는 의심스러운 표정으로 지켜볼 때, 자랑스럽게 박스에서 풀어서 시범을 보여주는 아버지 입장에선 자기가 우겨서 산 것이어서 잘 동작해야 하는데, 막상 처음 동작시켜보면 로봇 청소기는 바로 옆에 일부러 떨어뜨려 놓은 먼지는 외면하고 주변만 빙빙 돌면서 애간장만 태우지 먼지 자체는 치우지 않는 모습을 보여준다. 10분 뒤 모든 가족은 지쳐가고 마음속으로 '인공지능이라더니... 바보 아냐?'라는 생각을 하면서.

첫 번째 자동차의 키를 받아서 운전했던 기억이 아직도 생생하다. 자동차의 냄새며, 키의 모양새며 나머지 모든 것들은 기억나는데, 내 인생에서 이렇게 중요한 나의 첫 번째 차, 첫 번째 승차기에서 "자동차가 한 일"은 아무것도 기억나지 않는다. 자동차는 처음이든 두 번째든 아무런 차이 없이 쇳덩어리에 불과했다.

어쨌든 이토록 중요한 순간 두 가지, 매대에서 처음 만났을 때랑 사용을 위해 처음 만났을 때를 잘 설계하는 건 (물론 다른 순간도 잘 설계해야겠지만) 아무리 강조해도 지나치지 않다. P&G의 두 가지 순간에 대해서는 아래 책에 좀 더 자세하게 다루고 있다.

시장을 통째로 바꾸는 게임 체인저 http://story.pxd.co.kr/12


결정적 순간의 중요성

당연히 모든 순간에 최상의 서비스를 제공하면 제일 좋을 것이라고 보통 사람들은 생각한다. 그러나 그것은 가능하지도 않고, 바람직하지도 않다. 기업의 자원은 유한한 것이므로 모든 것에 잘 한다는 건 어려울 뿐만 아니라, 정말 잘 해야 할 것에 집중하지 않음으로 인해 차별화된 서비스를 만들지 못하기 때문이다.

스칸디나비아 항공이나 노드스트롬 백화점 사례는 오프라인 서비스에서 언제 "결정적 순간"이 형성되는지, 그리고 어떻게 집중해야 차별화된 서비스를 제공하고, 이를 통해 전체 서비스에 대한 인식이 개선되는지를 잘 보여준다. 제품을 만들어 유통하는 경우, 여러 지점 가운데 제품이 매장에서 선택되는 순간이 매우 중요하고, 또 그것을 집에 가져가서 처음 사용해 보는 순간 또한 매우 중요하다는 사실을 P&G의 사례에서 확인할 수 있다. 두 번째 순간은 UX가 전통적으로 집중했던 부분이지만, '첫 번째 사용 순간'에 집중하는 경우는 부족했다.

구글의 마이크로모먼츠는 스마트폰으로 변화된 일상생활에서 어떤 순간에 어떻게 고객의 경험에 집중해야 성공적인 서비스를 만들 수 있는지, 온라인 서비스에서 "결정적 순간"에 대해 잘 설명하는 사례이다.

고객 여정 지도를 만드는 사람은 "왜 고객 여정 지도를 만드는가?"에 대한 깊은 고민을 해야 한다. 단순히 보기 좋으니까, 프로세스에 있으니까 만들었다면 프로젝트 종료 후 순식간에 시야와 기억에서 사라질 것이다. 고객의 여정을 살펴보고 정리하는 과정에서, 우리의 서비스를 차별화시킬 수 있는 (남들은 아예 몰랐거나 알았더라도 뚜렷하게 차별화하지 못한) "결정적 순간"을 발견했다면, 중급 디자이너로 성장했다고 말할 수 있다.


[참고##프로젝트 방법##]

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2013.07.15 01:23

디자인 기획자를 위한 인포그래픽(Info-graphics) 2

연재 순서
2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형
4. UX Design에서의 활용


2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형

[디자인 기획자를 위한 인포그래픽] 두 번째 이야기 입니다. 이번 블로그에서는 '디자인 기획에 필요한 인포그래픽 유형'에 대한 이야기를 하려고 합니다.

디자인 기획 과정에서 활용되는 인포그래픽은 조금 더 깊이 있는 접근이 필요합니다. 눈에 보이는 데이터를 단순히 '보기 좋게' 만드는 수준에 그쳐서는 안됩니다. 주어진 정보를 해석하고, '의미있는 정보'들을 임팩트있게 전달할 수 있도록 시각적인 재가공을 할 수 있어야 합니다. 매체를 통해 볼 수 있는 인포그래픽은 단지 '정량데이터'를 보기 좋게만 그려내는 경우가 많습니다. 그러나 디자인 기획 과정에서는 정량 데이터의 시각화 뿐만이 아니라 관계, 흐름, 구조, 시나리오 등 매우 다양한 상황을 그려낼 수 있어야 합니다. 특히 사용자 경험(UX)을 디자인해야 하는 UX Design 기획 과정에서는 더욱 다양하고 입체적인 정보 시각화가 필요합니다. 이번 블로그에서는 디자인 기획 과정에서 필요한 인포그래픽 유형을 분류해보고 각 유형별 사례들을 정리해보도록 하겠습니다.


유형 정리를 위한 과정은 다음과 같습니다. UX Design Process, Service Design Process, Product Planning Process에서 활용되는 방법론을 모아보고 시각화가 필요한 Method들을 걸러내었습니다. 그런 뒤 Method별 특징에 따라 Categorizing하여 유형을 분류하였습니다. 분류를 해본 결과, 디자인 기획 과정에 필요한 인포그래픽의 유형은 흐름(Flow), 관계(Relation), 구조(Structure), 재현/모델링(Modeling), 정량 데이터(Quantitative Data)와 같이 총 5가지로 나눌 수 있었습니다.  
 




1) 흐름(Flow)

흐름은 과정 또는 단계를 표현하기 위한 유형입니다. 선형으로 진행이 되는 경우도 있고 순환형, 발산형, 수렴형 등 다양한 형태로 표현이 가능합니다. 선형으로 표현되는 그래픽의 경우 '축(axis)'을 어떻게 정의하느냐가 매우 중요합니다. 하나의 흐름에 복합적인 축이 형성 되기도 하며, 예상치 못한 축이 들어가면서 결과물의 가치가 달라지는 경우가 있습니다. 의미 있는 축을 찾아내고 흐름 안에 잘 녹이는 것이 중요합니다. 


Service Blueprint
Service Blueprint는 서비스 전달 과정에 필요한 관계자들의 역할과 서비스 단계의 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 하는 맵입니다. 서비스 전체의 모습을 정확히 판단할 수 있게 하여 개선점이나 평가 방법에 대한 착안점을 제공하는 것이 목표입니다. 사용자의 행위나 기능, 물리적 환경 등 가로축을 어떻게 정하느냐가 매우 중요합니다. 또한 터치포인트에서 관계자들의 역할, 보이지 않는 영역에서의 행동이나 지원 프로세스 등이 명시되어 있어야 합니다.
*아래의 이미지는 갤러리 형식으로 되어있습니다. 좌우 화살표를 누르시면 이미지를 더 보실 수 있습니다.


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

User Journey Map (Customer Journey map, Experience map)

사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 과정을 단계적으로 시각화한 것입니다. 무형의 서비스를 시각화하는 데 유용한 도구입니다. 사용자 경험, 감정선, 숨겨진 Pain point, Touch point 등을 맵핑하여 사용자가 경험하는 '전체 서비스의 흐름과 인터랙션'을 파악하고 '개선점'을 찾는 것이 목적입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1이미지2이미지3이미지4, 이미지5-pxd Inc


Life Cycle Map
서비스/제품의 이용 주기를 시각화한 맵입니다. Journey map이 단기 여정을 그려낸다고 하면 Life cycle map은 장기 여정을 그려내는 것에 효과적인 도구입니다. 건물의 Life Cycle, 물이 비가 되어 내리기까지의 여정과 같이 '순환 구조'를 가지고 있으면서 '장기 여정의 Cycle'을 가지고 있는 대상을 표현하는데 효과적입니다. 


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1-pxd Inc, 이미지2이미지3

Key path Scenario
서비스 또는 제품 이용에 대한 단계별 시나리오입니다. Key path Scenario라는 표현에서 알 수 있듯이 핵심 Task에 대한 시나리오를 단계적으로 시각화한 것입니다. 시나리오 시각화에 대한 방법은 매우 다양하기 때문에 서비스/제품 특성을 잘 살릴 수 있는 시각화 방법을 찾는 것이 팁!

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3-pxd Inc, 이미지4


Flow Model

Flow Model은 직무에 필요한 사람들의 역할, 커뮤니케이션 흐름, Task 등을 묘사하는 것입니다. Flow model이 완성되면 사람들의 역할, 핵심 업무 그룹, 핵심 활동, 커뮤니케이션 패턴, 프로세스 업무 흐름 등을 알 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

Sequence Model

사용자의 Task를 수행하는 동안 행하는 행동 단계들의 기록을 말합니다. 사용자의 과업(Task), 계기(Trigger), 의도(Intent), 장애 요소(Breakdown)등 겉으로 보이지 않는 행동 변수들을 찾아서 맵핑해주는 것이 중요합니다. 사용자 행동이 어느 시점에 분기가 되는지, 행동이 달라지는 계기는 무엇인지, 어떤 의도를 가지고 그렇게 행동하는지, 불편함을 느끼는 포인트가 어디인지 등을 발견할 수 있는 모델링 기법입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2-pxd Inc, 이미지3-pxd Inc, 이미지4




2) 관계(Relation)

관계는 데이터 안에 형성된 상호 관계를 시각화한 것입니다. 사람과 환경, 사람과 디바이스, 사람과 사람 등 관계 속에서 찾을 수 있는 데이터를 시각화하는 것입니다. 관계를 찾아내는 것 자체도 중요하지만 연결 고리 속에 숨어있는 의미를 발견하는 것이 중요합니다. 단순히 화살표 찍찍 그어서 연결하는 것에서 끝나는 것이 아니라 그 연결점 속에 숨겨진 의미를 끌어내어 적절하게 표현하는 것이 중요합니다. 



Cultural Model
Culture Model은 업무를 수행하는 사람을 둘러싼 외부적 영향 또는 내부의 문화적인 관계를 시각화한 것입니다. Cultural Model은 조직 또는 지역적 위치 내에 존재하는 문화적 이슈, 사용되는 도구,사람들의 감정 관계, 숨겨진 니즈 등 관찰된 내용들을 문화 관계 중심으로 맵핑해주는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3-출처유실

Touch Point Matrix
사용자들이 서비스를 이용하면서 접하게 되는 Touch point를 시각화하는 것입니다. 서비스 제공 방식이나 새로운 서비스 기회 영역에 대한 아이디어를 얻기 위해 활용할 수 있습니다. 서비스와 사용자, 이해 관계자의 연결 구조를 파악하고 다양한 유형의 접촉점을 정의하는 것이 중요합니다. 

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6, 이미지7

Stakeholder map 
서비스 이해 관계자들의 관계를 시각화한 맵입니다. 사용자, 서비스 제공자, 기획자, 디자이너, 개발자 등 프로젝트에서 산정할 수 있는 이해 관계자들을 찾고 비즈니스 구조를 그려보기 위한 도구로 사용할 수 있습니다. 

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6

Use case Diagram

Use case diagram은 사용 Scene에 대한 과정을 한눈에 볼 수 있게 시각화한 Diagram을 말합니다. 특별히 정형화된 형태는 없으며 서비스/제품 사용 시작 시점부터 종료 시점까지 '누가', '무엇'을 할 수 있는지에 대해 상세하게 기술해놓은 시나리오입니다. 사용 Scene이 어떤 동기와 목적으로 파생되는지 정리하고 그에 따른 솔루션에 대해 고민하기 위한 도구로 활용됩니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4

Actors Map

Actors map은 사용자와 서비스/이해 관계자 간의 위치 관계와 역할을 정의하기 위한 도구입니다. 형태적으로는 Stakeholder map하고 유사한 형태를 가지고 있으나 내용적으로는 조금 다른 구조를 가지고 있습니다. Stakeholder map이 비즈니스적인 측면에서 이해 관계자들의 관계를 고려한 맵이라고 하면 Actors map은 사용자 중심으로 사용자와 서비스의 연결 구조를 그려낸 맵입니다. 사용자와 서비스가 어떠한 연결 구조를 가지고 있는지 정의함으로써 새로운 서비스 기획 시 고려해야 하는 전달 경로나 Touch point들을 찾을 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6
 
Value Web Diagram
마켓이나 산업에 있어서의 현재 혹은 잠재적인 구조와 가치의 흐름을 설명하는 방법입니다. 각 요소 간에 교환되는 가치를 알려주고 이러한 가치 사슬에서 집중해야 할 부분을 명확하게 찾아내는 것이 중요합니다. 돈, 정보, 서비스, 제품 흐름의 관계를 한눈에 볼 수 있게 시각화하는 방식입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1/이미지2/이미지3(스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인)




3) 구조(Structure)

구조는 계층을 표현하거나 연속적으로 확장이 일어나는 데이터를 시각화한 것입니다. 데이터를 구조적으로 정리하기 위한 방법이며 대상을 MECE하게 볼 수 있도록 정리하는데 의미가 있다. 구조가 확장될 때에는 동일 선상에 있는 데이터의 레벨을 맞추는 것이 중요합니다. 




Function Structure Diagram
이 Diagram은 분야에 제한없이 매우 일반적으로 사용되고 있는 구조맵입니다. 체계적이고 포괄적인 이해를 돕기 위해 상위 개념부터 하위개념까지의 구조적인 흐름을 탑다운(top-down)방식으로 정의하는 다이어그램입니다. 


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3

Logic Tree
주어진 문제 꼬는 과제에 대하여 서로 논리적 연관성이 있는 하부 과제들을 트리 형태로 전개하는 것입니다. MECE의 사고방식에 기초해서 주어진 문제를 해결하기 위해 어떤 하부 문제들을 고려해야 하는지 논리적으로 분해해가는 시각화 방법입니다. 각 단계별로 확장을 할 때 2~3개로 확장하는 것이 효과적이며 MECE한 관점으로 보고 내용이 중복되지 않고 누락되지도 않게 하여 고르게 확장하는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4


4) 재현/모델링(modeling)

재현/모델링은 물리적인 환경, 제품, 인물의 특징, 시나리오 등을 컨셉이나 특징에 맞게 시각화하는 것입니다. 실제 환경을 화면 속에 담기 어려워서 그래픽으로 재현하는 것이기 때문에 일정 수준 이상의 사실성을 부여하는 것이 중요합니다. 실제 느낌을 잘 살리되, 그래픽이라는 이점을 잘 살려서 효과적으로 가공하는 것이 중요합니다.
 


Artifact Model
사용자가 과업을 수행하면서 이용하거나 과업에 영향을 미치는 주변 사물을 시각화한 것입니다. 직접 만들거나, 과업을 위해 이용하거나, 과업에 영향을 주는 Artifact들을 모델링하는 것입니다. 사용자가 과업을 수행하면서 어떠한 사물들과 인터랙션을 하는지 설명해주는 역할을 합니다. Context inquiry과정에서 사용자의 환경 관찰을 통해 발견되는 것으로 (인터뷰를 통해서 발견될 수 없는) 숨겨진 맥락을 발견하는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1-pxd Inc, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5-출처유실, 이미지6, 이미지7
 
Physical Model
Phisical model은 사용자 과업에 영향을 미치는 실제/물리적 환경을 재현한 방법입니다. 사용자의 과업을 수행하는 장소를 기반으로 작성되며 업무 수행 간 공간의 영향과 이용 방식을 확인하고 사용자의 자연스러운 업무 흐름/패턴을 발견할 수 있습니다. 또한 물리적 환경에서 기회요소와 장애요소를 분석할 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2-pxd Inc, 이미지3, 이미지4, 이미지5

 
Persona
Persona Modeling은 User Research 이후 사용자의 유형을 정의하는 것으로 사용자의 Goal, Behavior pattern 등을 기술하여 모델링하는 것입니다. 컨셉과 전략에 따라 필요의 범위 안에 있는 행동을 대표하는 사용자를 모델링하는 것이 중요합니다. 분석 단계에서 발견한 Factor에서 Behavior Pattern을 바탕으로 모델링이 되기 때문에 행동 패턴과 목표가 도출이 되어야 합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

Desktop Walkthrough
Desktop Walkthrough는 서비스 환경을 모형을 활용하여 실제처럼 재현하고 시나리오를 구현하는 방법입니다. 일종의 Prototype기법으로 사전에 상황을 시뮬레이션을 해봄으로써 원형 개발에 도움을 주는 방법입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2/이미지3-pxd Inc, 이미지4

Business Model Canvas
재현/모델링 유형이 꼭 들어맞는 모델인지 애매한데…현재와 미래를 시뮬레이션 할 수 있는 도구로 활용되기 때문에 재현/모델링 유형에 넣어보았습니다. 비즈니스 모델 캔버스는 성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 툴입니다. 새로운 서비스를 구체화하거나 새로운 서비스에 대한 청사진을 모델링 할 때 사용하게 됩니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6


5) 정량 데이터(Quantitative Data) 

정량 데이터는 Raw data를 의미 있게 가공하여 시각화하는 것을 말합니다. 기획 문서에서 가장 빈번하게 이용되는 시각화 방식입니다. 가장 중요한 원칙은 명료성을 지키는 것입니다. 있는 데이터를 그냥 덕지덕지 깔아 놓는 것이 아니라, 먹기 좋게 가공하여 주는 것이 포인트입니다. '정량 데이터는 데이터 자체를 보여주기 위한 것이 아니라. 데이터의 의미를 보여주기 위함이다.(Slide:ology)'라는 표현처럼 복잡한 정량 데이터를 보여주려고 하지 말고 데이터의 의미를 드러내는데 주력해야 합니다.


Data Visualization
Data Visualization은 정량 데이터 분석 결과를 Graph를 활용하여 쉽게 이해할 수 있도록 전달하는 과정을 말합니다. 위에 언급했듯이 데이터 자체를 보여주기 위함이 아니라 데이터 안에 담긴 의미를 효과적으로 전달하려는 것에 목적이 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3


이상으로 디자인 기획 과정에서 필요한 인포그래픽 유형을 분류해보고 각 유형별 사례들을 정리해보았습니다. 여러가지 표현 기법을 나열해보았는데, 중요한 것은 방법론의 개수가 아니라 '데이터를 효과적으로 표현하기 위한 방법을 선별'하는 것입니다. 아무리 다양한 재료가 있어도 내 음식에 맞는 재료를 사용해야 맛있는 음식이 나오니까요. 데이터를 효과적으로 시각화 할 수 있는 방법을 찾아서 데이터의 낭비가 없이 적절한 곳에 사용하는 것이 중요합니다. 이번 편은 방법론을 모아놓은 라이브러리로 활용하면 좋을 것 같습니다. 이 라이브러리는 계속해서 업데이트 하도록 하겠습니다. 다른 좋은 자료들이 있으면 소개 부탁드립니다. ^^


▶다음편 예고
 
연재 순서
2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형
4. UX Design에서의 활용

다음 편은 '인포그래픽을 위한 정보 시각화 방법'에 대한 이야기입니다. 인포그래픽 디자인은 어떻게 해야 할까요? 다음 편에서는 인포그래픽 디자인을 위한 노하우에 대해서 정리해보도록 하겠습니다. 많은 기대 바랍니다 ^^



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