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'User interview'에 해당되는 글 3건

  1. 2015.03.30 UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research (8) by 김 동후
  2. 2011.02.27 사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법 (2) by 전성진
  3. 2010.08.06 사용자 인터뷰에서의 MBTI 활용 (1) by 전성진
2015.03.30 07:50

UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.



최근 보험과 관련된 문의 사항이 있어서 A사 콜센터를 이용하게 되었습니다. 콜센터를 이용하게 된 이유는, 필자를 관리 해주던 보험 설계사(지인)가 직장을 그만두면서 전담 관리자가 누군지 모르는 상황이 되었기 때문입니다. 그런데 이용 과정이 만족스럽지 않았습니다. 필자를 잘 모르는 상황에서 단편적인 정보만 가지고 답변을 해주니, 준비된 내용을 그냥 읽어 주는 느낌이 들고 신뢰가 가지 않았습니다. 충분한 설명이 필요한 상황에서 전화 통화로 무언가를 결정하려고 하니 그것 또한 마음에 들지 않았습니다. 그러던 중 전담 설계사를 통해 보험 서비스를 이용하시던 부모님을 보았습니다. 부모님은 콜센터에 대한 신뢰도가 매우 낮았습니다. 부모님과 대화를 하면서 이런 생각이 들었습니다. 어른들이 보험 서비스를 이용할 때 어떤 불편함이 있을까? 개선의 여지는 무엇일까? 어떻게 해야 시니어(Seniors)가 행복하게 이용할 수 있는 서비스 경험(Experience)을 만들 수 있을까? 라는 생각을 하게 되었습니다.


Project Goal


접근 범위와 목표 설정을 위해 약간의 스터디를 진행했습니다. 여러 채널을 통해 신뢰도 높은 데이터를 수집하고 기본적인 업계 현황에 대해서 확인해보았습니다. 그리고 그 데이터를 빠르게 분석하여 접근 범위 및 목표를 설정해 보았습니다.

- 고객은 직접 대면을 통해 컨설팅을 받을 수 있는 설계사 채널을 선호한다. (시니어 평균 이용률 78.6%)
- 콜센터는 직접 대면하지 않는 전화라는 '무선 통신 매체의 한계'로 인해 상대적으로 이용률이 떨어진다.(시니어 평균 이용률 8%)

정리하면, 시니어 고객/설계사/콜센터의 관계를 분석하여 구체적인 문제를 정의하고 설계사에게 편중되어 있는 고객 채널을 균형있게 하여 시니어 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 보험 서비스의 컨셉을 제안하는 것을 이번 프로젝트의 범위로 정했습니다.


Approach


- 고객(시니어), 설계사, 콜센터 리서치를 통해 상호 관계 분석
- 보험 가입 전/중/후에 일어나는 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 문제점 도출
- 새로운 서비스 디자인 전략 방향 및 혁신 포인트 도출


Research


1. 사용자 인터뷰 및 사용자 모델링


1-1) 사용자 인터뷰(User Interview)

- 목적 : 약식 사용자 인터뷰를 통해 고객의 Voice를 수집하고 문제점 및 행동 패턴을 도출한다.

U1.김정ㅇ(여성, 52세)
 A. 성향
 - 설계사에 의존
 - 가족 보험에 대한 관심이 높음
 - 기가입 보험 있음
B. User Voice / Needs
 - 가족 건강에 대한 관심이 크다.
 - 노후 대비보다 건강에 대한 관심이 우선이다.
 - 보장 안되는 것이 있다는 걸 느끼게 되면 다른 회사 상품을 알아본다.
 - 병원에서 혜택을 받아보니 더 보강하고 싶다는 생각을 했다.
 - 내가 아직 들지 않은 보험 중에 가입이 된다는 상품이 있다면 보완을 하고 싶다.
 - 병력 때문에 가입이 안되는 경우가 있을까 싶어 불안하다.
 - 지인이 다른 보험사로 옮겼는데 친분 때문에 그 사람에게 보험을 바꿔 들었다.
 - 더 좋은 상품을 알게 될 경우 지인 설계사가 아니더라도 가입할 수 있다.
 - 여성의 관점에서 연금보다는 단기 저축이 더 유용하다고 생각한다.
 - 설계사가 지인인데 또 보험을 권할까봐 연락을 잘 안하게 된다.
 C. Insight
 - 노후 대비보다 가족 건강에 대한 관심이 상대적으로 크고, 가입된 보험 상품과 비교하여 추가적으로 보완할 수 있는 상품이 있을 경우 적극적인 의사를 보인다.


U2.이영ㅇ(남성, 58세)
 A. 성향
 - 배우자와 설계사에 의존
 - 노후에 대한 관심이 크다
 - 기가입 보험 있음
 B. User Voice / Needs
 - 다른 사람들이 보장 받는 것을 보면 조바심이 날 때가 있다.
 - 전화나 문자로 연락 오는 것은 싫다. 메일이 편하다고 생각한다.
 - 보내주는 정보 중에 유용하다고 생각되는 정보는 챙겨보는 편이다.
 - 내가 잘 모르는 부분에 대한 보험 상품 정보가 오면 살펴 본다.
 - 실비도 관심이 있지만 저축 보험에 더 관심이 간다.
 - 노후 대비에 관심이 많다.
 - 꼭 설계사가 아니더라도 내가 원하는 상품이 있으면 선택할 수 있다.
 - 지금 시점에 나에게 필요한 것이 무엇인지 확인하고 싶을 때가 있다.
 - 보장 내역이 많아진다고 가격이 마냥 높아지는 것은 원하지 않는다.
 - 콜센터는 믿음이 가지 않아서 이용하지 않는다.
 C. Insight
 - 건강에 대한 보장과 더불어 노후 대비에 관심이 많고, 담당 설계사 채널이 아니더라도 나에게 적합한 상품이 있으면 추가적으로 가입할 의지를 가지고 있다.


1-2) Behavior Pattern 분석

고객의 성향을 구분 지을 수 있는 주요한 특성을 추출하고(Critical Characteristics) 그 위에 사용자의 Behavior Pattern을 맵핑했습니다. 직접 인터뷰한 2명과 사전 리서치를 통해 얻은 Market Segment에서 4명, 총 6명의 데이터를 맵핑하였습니다.



이로부터 퍼소나(persona)를 만들기 위한 전형적인 Major Behavior Pattern A,B를 추출했습니다. 패턴은 크게 두 가지로 나뉘어졌습니다. 능동적인 성향을 가지고 독자적 판단을 내릴 수 있는 Persona A와 정보 수집 및 구매 결정 과정에서 자문에 의존하는 수동적 성향의 Persona B로 구분할 수 있었습니다.



그 중에서 상대적으로 보험 상품 구매에 대한 니즈가 커서 상품 구매를 유도할 수 있고, 보험사의 노력에 의해 최우선적으로 만족시킬 수 있는 Persona B를 최우선적으로 만족시켜야 하는 Primary Persona로 선정하였습니다.



그렇게 자문 요청형의 특성을 모아 이번 프로젝트에서 가장 만족시켜 주어야 할 전형적인 고객 모델인 Persona를 만들어 보았습니다. Persona 모델링 결과는 아래와 같습니다.




2. 보험 설계사 인터뷰


현재 보험 설계사로 근무하고 계신 분을 직접 만나보고 고객 관리, 보험 상품 판매 과정, 마케팅 과정 전반에 대한 이야기를 들어보고 현재 보험 판매 시스템에 대한 현황을 살펴 보았습니다.

Expert 1.노승ㅇ(남성, 37세)
 A. 프로필
 - ㅇㅇㅇㅇ생명 경력 7년차
 - 주 고객 대상 20대~40대
 - 지인 중심의 고객 관리
 B. User Voice / Needs
 - 보험은 담당자가 중요하다. 설계사가 바뀌면 해지율이 60%~70%정도 된다.
 - 시니어 고객은 이미 보장 보험을 다 가지고 있어서 리모델링 하는 것이 중요하다.
 - 시니어는 특별한 것을 권하지 않아도 자신들이 필요한 것을 잘 알고 있다.
 - 시니어가 만나자고 하면 무언가 부족함을 느끼고 필요한 것이 있는 것이다.
 - 방카슈랑스 비중이 높아지고 있는데 맞춤형 컨설팅이 되지 않아서 최적의 채널이라 할 수 없다.
 - 보험은 치료비 떄문에 가입하는 것이 아니라 치료 기간 동안의 소득 손실을 막기 위한 것이다.
 - 시니어는 병력이 있어서 가입이 되지 않는 경우가 많다.
 - 인수 고객은 접근이 힘들고 상대적으로 관리가 잘 되지 않는다.
 - 시니어는 노후 자금과 자녀 양육에 관심이 많다.
 C. Insight
 - 시니어는 기본적인 보험을 이미 가지고 있으며 특별히 권하지 않아도 자신에게 필요한 것을 알고 있다. 따라서 고객이 필요로 하는 것을 빠르게 파악하여 리모델링 해주는 것이 중요하다.


Expert 2.이태ㅇ(여성, 56세)
 A. 프로필
 - ㅇㅇㅇ화재 경력 8년차
 - 주 고객 대상 30대~50대
 - 지인 중심의 고객 관리
 B. User Voice / Needs
 - 지인의 친분으로 인한 가입이 많다.
 - 기존에 실비 보험에 대한 대비가 되어 있으면 시니어 보험을 권해준다.
 - 리모델링은 신규 가입보다 접근이 쉽다. 관리 차원의 업그레이드이기 때문에.
 - 유행이 바뀌면 옷을 바꿔야 하는 것처럼, 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해줘야 한다.
 - 시니어에게는 보장금을 낮추고 보험료를 낮추면서 다른 것을 추가하도록 하는 경우가 있다.
 - 시니어 대상의 보험은 수당이 적어서 보험 설계사들이 적극적이지 않다.
 - 중년 남성은 퇴직 준비와 노후 목돈 마련에 관심이 많다.
 - 중년 여성은 가족의 건강에 관심이 많아서 가족 보험에 관심이 있다.
 C. Insight
 - 유행이 바뀌면 옷을 바꿔줘야 하는 것처럼 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해야 한다. 리모델링은 관리 차원의 업그레이드라서 접근이 쉽지만 수당이 적어서 설계사들이 적극적이지 않다.


3. 서비스 체험


추가로 설계사 외 콜센터 채널의 현황은 어떤지 확인하기 위해서, 보험 가입에 관심이 있는 연구원을 섭외해서 서비스 체험을 실시해 보았습니다. (보험사명은 공개하지 않습니다)

Call Center User 1.김예ㅇ(여성, 29세)
 A. 성향
 - 부모님이 들어주신 보험 보유
 - 보험에 대한 관심도 낮음
 - 재테크에 대한 관심도 낮음
 B. User Voice / Needs
 - 인터넷으로 신청을 했는데 응답이 빠르게 오지 않아서 먼저 전화를 걸었다.
 - 전화를 했더니 전담 상담사 연결이 필요하기 때문에 다시 전화를 한다고 하며 연결을 끊었다.
 - 바로 상담을 받고 싶은데 전화 연결이 끊기고 기다려야 했다.
 - 인터넷에서 체크한 항목에 대해서 상담 요청을 했는데, 막상 전화를 받아보니 전문 설계사라는 느낌을 받지 못했다.
 - 준비된 내용을 읽는 것 같아 기계적으로 느껴졌다.
 - 궁금한 것도 물어보고 서로 질문하고 답변해야할 것 같은데 내가 말할 틈도 없이 상품 설명만 한다.
 - 나의 단편적인 정보만 가지고 추천을 해주니까 신뢰가 가지 않는다.
 - 상품 설명을 하는데 통화로만 하니까 이해가 잘 되지 않고, 선뜻 결정할 수가 없었다.
 - 보험법이나 전문 용어를 사용해서 이해가 되지 않았다.
 - 충분한 고민 시간 없이 빠르게 결제로 넘어가려고 하니 신뢰가 가지 않았다.
 C. Insight
 - 단편적인 나의 정보만 가지고 상품을 추천해주니 믿음이 가지 않고, 준비된 내용을 기계적으로 읽는 것 같아서 내용에 대한 신뢰도가 떨어진다.
 - 빠른 커뮤니케이션을 위해 전화 상담을 요청했는데 전담 상담사 연결을 위해 전화를 끊어야 했고, 전화가 올 떄까지 기다려야 해서 불편했다.


Call Center User 2.이가ㅇ(여성, 26세)
 A. 성향
 - 보험 미보유
 - 보험의 필요성에 대한 인식이 낮음
 - 직장생활 2년차이고 재테크에 관심이 있음
 B. User Voice / Needs
 - 보험에 대해서 처음 접하는 것이라 용어가 어려워서 이해하기 힘들었다.
 - 궁금한 것이 있어서 질문을 하니까 답변에 충실하지 않고 준비된 내용을 전달하는 것에만 급급한 느낌이었다.
 - 보험에 대해 처음 접하는데 나의 보장 내역에 대해서 다짜고짜 물으니까 당황스러웠다.
 - 준비된 설명을 읽는 것 같은 기계 같은 느낌이 들었다.
 - 다시 전화가 왔는데 똑같은 사람인지 알 수 없어서 신뢰가 가지 않았다.
 - 말로만 내용을 전달 받으니까 이해하는데 한계가 있었다.
 - 나의 상황을 잘 모르는데 무엇을 가지고 상품을 추천해주는지 잘 모르겠다.
 - 내 일부 정보만 듣고 추천을 해주는 것이 신뢰가 안간다.
 - 충분한 설명을 하려는 느낌보다, 계약 성사를 위해 독촉하는 느낌이 들어서 불편했다.
 - 콜센터에 연결하면 상담원이 적합한 사람을 연결해주겠다고 하면서 끊는다. 당장 하고 싶은데
 - 고민을 하는 시간에 계속해서 전화가 와서 전화를 받지 않았다.
 C. Insight
 - 나의 상황을 잘 모르는 상태에서 추천을 해주는데 그것이 나한테 적합한 상품인지 확신이 들지 않는다.
 - 보험에 대해서 처음 접하는데 보험법이나 전문 용어를 사용해서 내용을 이해하기 힘들었다.


이렇게 1편에서는 Project Goal과 접근 방식에 대해 정의 내리고 데이터 수집을 위한 리서치를 진행하였습니다. 해당 연령대의 고객을 직접 인터뷰하고, 인터뷰 데이터를 바탕으로 사용자 모델링(Persona)을 해서 타겟 대상자를 정의해 보았습니다. 그리고 현재 보험 판매 시스템을 확인해보기 위해 설계사 2명을 직접 인터뷰 하였습니다. 콜센터 채널의 현황을 직접 확인해보기 위해 실험자 2명을 섭외하여 콜센터 체험도 진행해 보았습니다. 조사 대상의 표본수가 적기 때문에 이 데이터들을 일반화 하는 것이 적절하지 않을 수 있습니다. 하지만 지금까지 모아진 내용들만 보아도 시사하는 바가 있고 그 안에서 많은 영감을 얻을 수 있었습니다.
2편에서는 수집한 데이터를 분석하여 고객의 보험 가입 전/중/후 맥락을 찾아보고 고객/설계사/콜센터가 어떤 관계로 연결되어 있는지? 그 관계 속에 어떤 문제가 있는지? 등을 정의해보려고 합니다.



[참고##조사 방법##]



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2011.02.27 13:06

사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법

현재 진행중인 프로젝트의 간략한 사용성 테스트와 인터뷰를 하기전에 프로젝트 멤버들이 숙지하면 좋을 것 같아서 읽어보다가 공유합니다. 원문 링크를 걸고 간단히 요약을 올리려 했는데 결국 거의 번역이 되었네요. 기존의 사용자 인터뷰 경험이 있는 분들이라면 주옥과 같이 와닿을 수 있는 내용입니다.




원문:
When Observing Users is not Enough
: 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments

by Isabelle Peyrichoux


사용자 관찰로는 부족하다고 느낄 때 
: 사용자의 목소리로부터 보다 많은 것을 얻어낼 수 있는 10가지 방법

사용성 테스트를 통하여 사용자들에게 단순하게 이 제품이 사용하기 편한지 질문하는 것보다 사용자들이 실제로 사용할 수 있는지를 관찰하는 것이 더 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있다고 한다. 그러나 관찰하는 것만으로는 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 정보를 얻기에는 여전히 부족하다.
관찰에만 의존하는 방법은 다음과 같은 문제점이 있다.

-제한된 정보로 인해 잘못된 결과를 유도할 수 있다.
(왜냐면 관찰된 사용자의 행동은 해석이 다양할 수 있기 때문이다. 사용자가 링크를 클릭하지 못한 것이 못 본 것인지, 링크를 이해하지 못해서인지 정확한 이유는 사용자의 설명을  듣기 전에는 알 수 없기 때문이다)

반대로 사용자의 목소리에 의존하는 방법에 대하여 몇몇 전문가들은 우려를 나타내기도 하는데, 이를 극복하기 위해서는 객관적인 과학(objective science)의 영역에서 인간관계와 공감의 영역(human relationships and empathy)으로 초점을 옮겨야 한다.

사용자 인터뷰(테스트와 관찰의 과정에서 발생하는 부분을 포함하여)는 인터뷰어(조사자)와 인터뷰이(사용자)간의 relationship이며 여기에는 감정, 두려움, 판단 등이 작용한다. 심리치료에서 활용되는 방법과 훈련 등은 사용자의 목소리를 추출하고 해석하는 과정에서의 편견을 피하거나 최소화 하는데 도움이 되고 인터뷰 기법을 보다 풍부하게 해줄 수 있다.

이 글을 쓰는데 참고가 되는 이론들...(각 항목에 대한 링크는 원문참조)

-Carl Rogers's humanist approaches
: the person-centered approach of Carl Rogers
:Colette Portelance's creative non-directive approach to psychotherapy

-Carl Jung's theories
: psychological types and the Myers-Briggs Type Indicator(MBTI)
: shadow of the personality

사용자의 목소리로부터 보다 효과적인 정보를 얻기위해 다음 10개의 가이드라인을 소개한다. 
이러한 기법들은 인터뷰어가 사용자에 대해서 진실한 공감을 가지고 있을 때 가장 효과적이다. 사용자가 보기에 인터뷰어가 진실하지 않다고 느껴진다면 이러한 기법들은 별로 소용이 없을 것이다.   


1.관찰자의 사적인 판단(judgments)과 '투사'(projection)을 주의하라.
사용성 테스트 과정에서 사적인 판단을 피하라는 말은 쉽게 할 수 있지만 실제로 그렇게 하기는 어렵다. 인터뷰어가 효과적으로 과정에 '개입'하면서도, 사용자가 자유롭고 솔직하게 그리고 편안하게 이야기하기를 원한다면 인터뷰어의 사적인 판단이 들어가면 안된다.

다음과 같이 말하는 것을 주의하라.

-인터뷰어: "좋아요!" "훌륭합니다" 
(혹은 사용자의 대답에 따라 긍정적인 반응-답을 맞혔다는 듯한-을 해주는 것을 주의하라....이와 같은 인터뷰어의 판단하는 듯한 말은 사용자의 행동이 좋거나 혹은 나쁠 수 있다는 것을 암시하게 된다)

이럴땐, 상황에 따라 이렇게 대답해주자.
-인터뷰어: "그렇군요" "알겠습니다" 등등...

사용자 인터뷰를 하다보면 다양한 사람들을 만나게 되고, 그 중에는 인터뷰어의 개인적 특질과 잘 맞지 않는 사용자들도 있게 마련이다. 이러한 사용자들을 인터뷰어가 불편해 하는 것은 당연한 현상(이것을 '융의 그림자이론에서는 투사(projection)라고 한다)이긴 하지만 최선의 결과를 위해서는 이를 극복해야 한다.

각각의 사용자에 대하여 인터뷰어 자신의 느낌을 관찰해보고 걱정되는 점들, 느낌들을 적어보자. 그리고 이것들이 인터뷰어의 개인적 특질과 맞지 않아서 발생된 것인지 살펴보고 이를 극복하고 사용자에게 공감(empathy)을 가지려고 노력하면 보다 좋아질 것이다.

이것이 이 글에서 말하는 다른 모든 항목보다 적용하기가 어려우면서도 중요하다.


2.진정성과 투명성을 가져라
인터뷰어의 태도가 진실하고 오픈되어 있다면 사용자들도 편안함을 느끼게 되고 솔직해질 것이다. 진행상황에 있어서 문제가 있다면 이것을 솔직하게 이야기하자. 문제가 있음에도 불구하고 문제가 없는척 하지 말라.

-인터뷰 과정에서 어느순간 인터뷰어가 프로젝트의 다른 부분들, 혹은 챙겨야 할 것들 때문에 사용자에게 집중하지 못했다면....이를 솔직하게 시인하고 "제가 잠시 다른 생각을 하느라 못들었는데 다시 말씀해주시겠어요?"라고 요청한다.
-인터뷰 중간에 다른 과정으로 건너뛰고 싶거나 간략한 반응만 확인하고 빠르게 넘어가고 싶다면....사용자들에게도 이를 알려주도록 한다.


3.개개인의 사용자에게 맞춰라, 사용자를 인터뷰어에게 맞추도록 요구하지 마라.
인터뷰어는 자기도 모르게 사용자들이 자신의 방식에 맞추길 기대하게 된다. 인터뷰 후에 다음과 같이 말한 경험들이 있을 것이다.

"이번 사용자는 좀 별로였어" (사용자가 너무 소심한 타입이어서 잘 말해주지 않았다거나, 너무 수다스러워서 진실을 알기 어려웠다거나...)

인터뷰에서 좋은 데이터를 얻기까지의 노력은 사용자의 특성에 따라 다를 수 있겠지만, 좋은 결과를 위해서는 사용자의 개인적 특질과 리듬에 맞추도록 최선을 다해야 한다.
(예를 들어 인터뷰 도중 질문에 대해 사용자가 짧게 말한 후 침묵을 지키고 있을때, 인터뷰어는 사용자의 대답이 끝난줄 알고 다음 질문으로 넘어갔다가 뒤늦게 사용자가 이전 질문에 대한 추가적인 답변을 하는 경우가 있다. 이 사용자는 침묵하는 동안 더 자세한 대답을 고민하고 있었던 것이었지만, 인터뷰어는 그 '침묵'에 대해 사용자가 '더이상 대답할 것이 없음'으로 자기방식으로 판단해버린 것이다. 이러한 시행착오를 거쳤다면 이후의 인터뷰 과정에서는 그 사용자에 한하여 대답을 할 수 있는 시간을 더 할애하는 방식으로 보완하여 진행을 해야 한다)

'융'의 심리학적 성격이론과 MBTI 에서 말하는 내향적(introvert-말하고 싶은 것을 마음속으로 먼저 정리하는 경향이 있다)인 성격과 외향적(extrovert-생각과 동시에 말을 하는 경향이 있다)성격에 따라 인터뷰의 진행방식이 달라질 수 있다.

중요한 것은 사용자의 행동을 인터뷰어가 임의판단 하지 않아야 하고 객관적이어야 한다는 것이다. 인터뷰의 초반 몇 질문을 통해 사용자의 리듬과 특성을 파악하고 이에 따라 나머지 인터뷰를 진행하도록 하라.


4.사용자가 인터뷰어와 인터랙션 하는 방식을 주의깊게 살필 것
사용자들은 인터뷰어가 조심스럽게 설명하고 안심시켜도 자신이 '테스트 받고 있다'고 느끼기 때문에 '잘못된 대답'을 할까봐 두려워한다. 또 인터뷰어를 의식하여 자신의'좋은 인상'을 주려고 자꾸 신경을 쓰는 경우가 있다. (예를 들면 질문에 너무 강하게 과장된 대답을 한다거나 자신이 잘 하고 있는지 자꾸 확인하려 한다거나...하는 태도로 판단할 수 있다) 이러한 경우에는 사용자가 거짓을 말하는지 판단을 해야하고 사용자의 의견을 해석할 때 감안해야 한다.


5.사용자들이 자신들의 경험을 말하게 하라.
사용자들은  자기 자신의 느낌에 대해 솔직히 말하기 보다는 다른 사람들의 경험을 예측하여 이야기함으로써 '일반적인 대답'을 대신하려는 경향이 있다. (남에 대해 이야기함으로써 체면을 좀 덜 구길 것 같은 포지션을 취하려 하기 때문이다)
이럴땐 사용자가 일반적인 의견을 재구성하도록 하지 말고 자신의 의견을 이야기 한 부분으로 돌아가 이야기를 다시 풀어나가도록 한다.

-사용자 : "저는 괜찮은데 우리 엄마는 어려워할 것 같아요."
-인터뷰어: "당신에겐 이게 괜찮군요!"
-사용자 : "네 그래요, 왜냐하면...."
(성공!)


6.사용자들이 자신의 의견을 '자가검열'하는지 주의하라.
사용자를 주의깊게 관찰하여 사용자가 인터뷰어를 '기쁘게 해주기 위해'노력하는지 파악해야 한다. 이런 경우 사용자는 앞뒤가 안맞는 의견을 주게된다. 어떤 제품에 대해 좀 전에는 좋다고 했다가 또 불편하다고 했다가....즉 부정적인 의견을 말하고나면 인터뷰어가 맘 상할까봐 다시 괜찮다고 말하는 것이다.

이러한 경우 사용자의 진짜 의견이라고 생각되는 부분을 놓치지 말아야 하고 이곳에서 다시 질문을 시작해야 한다.

-인터뷰어: "이 웹사이트의 전체적인 인상이 어떻습니까?" 
-사용자: "매우 복잡한 것 같습니다. 그런데....아마도 이 분야에 익숙한 사람들이라면 괜찮을것도 같습니다. 네...괜찮을 거예요."
-인터뷰어: "아, 첫인상은 좀 복잡했었다구요?"
-사용자: "네 복잡했어요. 왜냐면..." 
(성공!)


7.사용자들이 해결책이 아닌 문제점을 이야기하도록 하라.
사용자들은 디자이너가 아니다. '문제의 해결'보다는 '문제의 규명'에 초점을 두어야 한다. 즉 문제가 발생했을때 이에 대한 해결책을 성급히 내려고 하지 말고 사용자와 함께 문제를 깊이 탐색해야 한다. 그러다보면 사용자 스스로 매우 좋은 솔루션을 발견할 수도 있다.

'문제발견' -> '문제 규명을 위한 적절한 추가질문'....이 구조를 기억하자. 예를 들면...

-사용자: "이 레이블은 잘못됐어요"
-인터뷰어: "왜 잘못됐다고 생각하죠?"
("그럼 어때야 한다고 생각하죠?" 라고 묻지 말자. 이러한 질문은 사용자로 하여금 솔루션을 고민하게 만든다)
(일단 문제를 이해했다면 상황에 따라 적절한 추가 질문을 하자, 다음과 같이...)
-인터뷰어: "어떤걸 기대했었나요? 혹시 맘속에 떠오른 레이블이 있었나요?"

예문 하나 더.
-사용자: "이 페이지는 좀 바보같아요, 별로네요."
-인터뷰어: "왜 별로라고 생각하세요?"
("어떻게 하면 좋아질까요?" 라고 묻지 말자)


8.'왜?'라고 물어보면서 더 깊이 파들어갈 것
사용자 인터뷰와 테스트를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다면, 문제해결을 통한 제대로된 디자인을 할 수 있을 만큼 충분한 정보를 얻지 못한 것이다.

-사용자들은 이전 버전의 제품을 더 선호한다
-사용자들은 레이블의 의미를 이해하지 못한다
-사용자들은 그 링크를 클릭하지 않는다
....

인터뷰를 통하여 사용자들이 왜 그렇게 하는지 이해하고 이유를 설명할 수 있을 때까지 파고들어야 한다!(어느정도 깊이로 파고들 것인지의 판단 기준). Indi Young도 "Why?"라고 물어보는 것의 중요성을 지적한 바 있다. 더이상 나올 것이 없을 때까지 파고들어야 한다, 부족한 것보다 남는 것이 낫다.

경험이 부족한 인터뷰어의 경우 필요한 정보를 충분히 얻기가 어렵겠지만 시행착오가 필요하다.


9.객관적이고 정확한 관찰을 할 것
사용자의 행동과 말을 잘못 해석하지 않을 수 있는 단순하면서도 강력한 툴이다. 

예를 들면...
(사용자가 아무것도 안하고 스크린의 한 부분을 바라보고 있었다면...'객관적이고 정확한 관찰'을 통하여 다음과 같이 말하자.)

-인터뷰어: "스크린의 이 부분을 한동안 쳐다보신 것 같습니다."
("망설이고 계시는군요"라는 식으로 말하지 말자. 그렇게 판단하는 것은 인터뷰어의 주관적인 판단이다.)
-사용자: "아, 네. 왜냐면...."
(성공!)

또 다른 예로는....
사용자가 웹페이지를 보면서 미소지었다면...다양한 의미가 있을 수 있고, 흥미로운 단서를 포함하고 있을 수도 있지만, 이에 대해 그냥 치나치면 아무것도 얻을 수 없을 것이다.

-인터뷰어: "미소짓고 계시네요...?" (객관적인 관찰)
-사용자: "네, 왜냐면 이 페이지의 이미지가 맘에 들어서요..." (관찰된 행동의 이유에 대한 사용자의 설명)

'객관적이고 정확한 관찰 기법'은 사용자가 침묵하거나, 비언어적인 표현을 하거나, 내비게이션 패턴 등 관찰된 것이 무엇이건 간에 보다 잘 이해할 수 있는 툴이다. 


10.사용자들이 자발적인 태도를 유지하도록 하고, 사용자의 행동의 흐름을 자연스럽게 따를 수 있게 하라.
사용자 테스트 과정에서 자발적인 반응일수록 그 신뢰도는 더 높다. 다음을 기억하자.
-사용자들이 테스트의 범위를 너무 벗어나지 않는다면 잠시동안 침묵을 하거나 생각할 시간을 갖더라도 방해하지 않도록 한다.
(때로는 인터뷰어 입장에서는 이것을 참아내기 어려울 수도 있다. 그러나 내향적인 사용자인 경우 마음속에 있는 말을 하기까지 준비시간이 필요할 수 있고 그것이 중요한 정보일 수도 있다!)

-미리 준비한 질문순서와 상관없이 항상 사용자의 자연스러운 흐름을 따르도록 한다.

-처음부터 바로 질문으로 바로 들어가기 보다는 사용자의 자발적인 반응에 따른 이야기를 하도록 한다.
(사용자가 테스트할 웹페이지를 보기 시작했다면 바로 질문에 들어가기 보다는 먼저 사용자의 자연스러운 반응이 나오도록 기다릴 필요가 있다)

-의도치 않게 사용자의 흐름이 방해받거나 끊겼다면, 사용자의 자발적인 언급의 시점으로 돌아오도록 하라.
("좀 전에 말씀하셨던 게...."라고 말하면서 흐름이 끊겼던 순간으로 되돌아 갈 수 있다)


결론
-사용성테스트(인터뷰와 테스트를 포함)는 인터뷰어와 사용자 두 사람 간의 relationship이 중요하다. 즉 인터뷰어가 사용자와 상호소통하는 방식이 테스트 결과에 지대한 영향을 미친다.
-신뢰(confidence)와 공감(empathy)을 형성해야 한다.
-사용자의 개성(personality)과 리듬에 맞추도록 하고, 사용자가 자기 자신의 경험과 그 뒤에 감추어진 이유를 이야기하도록 하여 깊이를 더해가도록 하고, 사용자의 흐름을 따르도록 해야 한다. 

-Eye tracking 연구를 할 때에도 사용자의 행동을 제대로 해석하기 위해서는 '항상' 사용자의 목소리를 들어야 한다. (스크린 상의 특정 단어에 핫스팟이 형성되더라도 이것이 흥미로와서인지, 혼란스러워서인지 혹은 놀라워서인지 해석이 다를 수 있기 때문이다)

-그렇다고 사용자의 목소리에 너무 의존하는 것은 위험이 따른다. 대부분의 태스크를 실패하고도 그 웹사이트가 좋다고 말할 수도 있다)

-성공적인 사용성테스트는 관찰된 결과와 사용자의 목소리가 올바르게 조합이 될 때 가능하다. 관찰데이터와 사용자 목소리 데이터는 따로따로 다루어지는 것보다 서로 조합이 될 때에 보다 신뢰도가 높다(최종 결론)

(감사합니다)
[참고##사용자 인터뷰##]

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2010.08.06 18:31

사용자 인터뷰에서의 MBTI 활용

pxd User Interview


When Observing User Is Not Enough
- 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments ... by Isabelle Peyrichoux

원문의 내용은 usability test 실무경험을 바탕으로한 10가지 가이드라인을 제시하고 있습니다.

Usability Test 과정에서 사용자로부터 효과적으로 정보를 이끌어내기 위한 방법으로서 심리학에서 몇 가지 이론을 차용하여 설명하고 있는데요, 인터뷰 대상자로부터 단순한 질문에 대한 대답을 얻는 것 보다는 관찰(observation)에 의한 방법이 더 유용하며, 이러한 관찰 기법과 더불어 사용자의 목소리(verbal comments)의 해석을 함께 하는 것이 더욱 신뢰할만한 결과를 이끌어낸다고 합니다.

예를 들면 아이트랙킹(eye tracking)에 의한 사용자 평가 과정에 특정 아이콘에 시선이 머무른 이유는 '재미있어서 / 혼란스러워서 / 놀라워서...'등으로 전혀 다른 이유일 수 있습니다. 즉 정량적 수치를 통해 근본 문제를 파악할 수는 없으며 결국엔 사용자와의 대화를 통해 문제를 이끌내야하고 해석해야 한다는 것입니다.

즉, 사용자와의 대화 기법(인터뷰 기법)에 따라 얻어지는 정보가 전혀 달라질 수 있고, 인터뷰 기법은 사용자의 성향에 따라서도 달라져야 한다고 합니다.

사람의 성향을 분석하는 방법으로 잘 알려진 툴이 MBTI 기법인데요 (pxd에서도 모든 사원들이 기본적으로 MBTI검사를 합니다), 예를 들면 Introvert 성향의 사용자은 먼저 생각하고 정리한 후 말을 하는 성향이라 대답을 안하고 뜸을 들이고 있더라도 충분한 시간을 주어야 한다고 지적합니다. 반면에 Extrovert 성향의 사용자는 생각과 동시에 말이 튀어나오므로 즉시적인 대화가 가능하죠.

사용자 인터뷰를 해보면 뭔가 이야기가 잘 진행되고 매끄럽게 진행되는 사람이 있고 또 어떤 사람들은 진행 자체가 매우 어렵고 정보를 알아내기가 어려운 사람들이 있습니다. 약간 비약을 하면 인터뷰에서 '좋은 결과'를 얻는다고 생각되는 사용자들이 Extrovert성향의 사용자들이 많을 수도 있겠다는 생각이 듭니다.

그렇다면
사용자 인터뷰 전에 MBTI검사를 실시하여 사용자들의 성향을 미리 분류하여 성향에 따라 진행 방법에 약간씩 변화를 주는 방법을 생각해 볼 수 있겠습니다. 보통 사용자 조사를 하면 1명당 2시간 이내로 시간을 책정하는데 이 시간 안에 사용자의 개성을 파악하여 탄력적으로 인터뷰를 리드한다는 것은 생각보다 어렵습니다. 미리 성향조사가 이루어져서 약간이라도 마음의 준비를 할 수 있다면 상당한 도움이 되지 않을까 싶습니다. 사용자가 답답하게 뜸을 들일 때 10초를 더 기다려서 주옥과 같은 정보를 얻어낼지도 모르니까요!

www.gocreative.co.kr/mystory_aptitude



-MBTI의 성향분류와 그간의 사용자 인터뷰경험을 비교하여 의미있는 그룹을 만들어야 합니다
-각 그룹에 따른 성공적인 인터뷰 기법과 사례, 실패했던 경험을 매핑합니다
-각 그룹에 따른 인터뷰 기법을 정리합니다
-사용자 인터뷰 시 MBTI검사를 통하여 각각에 따라 대응합니다

이거 해 봄직 하네요!

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