관찰의 힘
평범한 일상 속에서 미래를 보다
얀 칩체이스/사이먼 슈타인하트 지음

Hidden in Plain Sight
How to Create Extraordinary Products for Tomorrow's Customers
Jan Chipchase, Simon Steinhardt

10월 28일 국민대학교에서는 주재우 교수님의 Design Marketing Lab에서 주최한 얀 칩체이스의 강연회(Leap of Faith)가 열렸다. 국내 UX 관련 인사는 다 모인 것이 아닌가 생각할 정도로 아는 사람이 많이 왔다. Frog Design의 글로벌 인사이트 최고 크리에이티브 디렉터이기 때문일 것이고, 노키아에서 일했기 때문이기도 하고, 유명 블로거 (퓨처 퍼펙트)이기도 하고, 한국과 프로젝트를 많이 하기도 했겠지만, 무엇보다 그가 살고 있는 삶 자체가 흥미롭기 때문 아닐까 생각해 본다.

강연 후 질문 가운데, 한국 고객과 미국/유럽 고객과의 차이를 묻는 질문에, 한국 고객(클라이언트)들은 더 많은 논리적 근거, 데이터, 혹은 연결 고리를 요구하는 반면 미국/유럽 고객들은 informed vs insight의 차이를 알고 직관에 의한 점프를 훨씬 더 잘 받아들이는 것 같다고 말했다. 100% 공감.

또 어떤 분이 "어떻게 그 많은 사항들을 3개월안에 알아 내냐?"라는 질문을 했는데 답변이 "3개월이 아니라 3일에서 12일 정도 관찰하고, 나머지 대부분의 시간을 관찰한 것을 연결하는데 사용한다"라는 것이었다. 강연에서는 그래서 자신은 첫째, 언제나 성공할 수 있는 것은 아니기 때문에 절대 oversell 하지 않는 것. 둘째, 40여가지의 다양한 방법론을 조합하여 사용하는 것(converging different angles), (셋째...는 너무 짧고 빠르게 얘기해서 못 알아 들었다.)를 원칙으로 한다고 했다. 그런데, 실은 그 관찰의 비밀(secret)이 이 책에 매우 많이 나와 있다. 10년 전쯤 그가 국내 한 대학과 함께 한 연구 결과를 봤을 때부터 느낀 것이지만, 피엑스디가 하는 일과 놀랍도록 유사하다.

강의가 끝나고 그간 리스트에 두었던 책을 서둘러 읽어 보았다. 사실 그의 책에 관한 일반적인 독후감은 인터넷 검색을 해 보면 너무 많으니까, 이 글에서는 철저히 '사용자 조사 관찰 방법론'의 관점에서 써 보려고 한다.

창발적 행위와 극단적 사용자

현 소비 행태를 탐구해 미래 예측의 초석으로 이용하는 방법에는 여러 종류가 있다. 그중 한 방법은 창발적 행위emergent behaviors를 찾아내는 것이다. p31

사람들은 현재의 문제를 해결하기 위해 완성된 솔루션을 사용할 수 없을 때, 무언가를 생각하여 만들어 낸다. 우회하는 도구를 만들어 내는 경우도 많고, 특정 목적을 위해 만들어진 도구를 전혀 다른 엉뚱한 목적으로 사용하기도 한다. 예를 들면, 휴대 전화 요금을 내지 않으면서 상대방에게 연락을 요청하기 위하여, 전화벨만 울리고 끊는 행동 같은 것은 점점 문화적으로 전파되기도 한다. 이런 것이 창발적 행위다.

또한 어떤 분야에서 이러한 일들을 지속적으로 하는 극단적 사용자 extreme users 혹은 선도 사용자 lead users 라고 한다. 언제나 이러한 창발적 행위나 극단적 사용자를 살펴보는 일은 매우 쉽게 혁신으로 가는 지름길이라고 피엑스디에서도 늘 느끼고 있었다.

직접 해 보기와 패키지 투어형 리서치
그런데, 사실 피엑스디는 여기서 머물고 있는데 더욱 놀라운 것은 직접 사용자가 되어 보는 것이다.

100퍼센트의 이자에 단 이틀동안 돈을 빌릴 이유가 도대체 무엇일까? (중략) 이것을 알아보기 위해, 우리는 극단적 사용자나 선도 사용자들을 인터뷰할 수도 있었다. 그러나 그것보다 더 이해도를 높일 수 있는 방법이 있었으니 바로 대출자가 되어보는 것이다. 그래서 우리는 직접 대출을 받기로 결정했고 ... p32

이렇게 매우 위험한 일들을 직접 체험하면서 실제 그들의 문화를 직접 이해한다는 것이 놀라왔다.
물론 강의 중에 자신들에게 가장 중요한 것은,

Participant 1st (관찰 대상자 최우선). Team 2nd (관찰자, 프로젝트 수행자), 그리고 마지막으로 Client 3rd. 하지만 앞의 두 대상을 우선으로 안전하게 잘 관찰하면 결국 클라이언트가 최대 수혜자가 된다.

라고 말해 주었다.

이 직접 해 보기에 이어 그는 '투어형 리서치'에 대해 풍자한다.
일반적으로 여행을 할 때, 가이드를 따르거나 안내 책자를 따라 관광객들이 많이 가는 곳만 들린다면 매우 안전하고 확실한 여행을 하겠지만 새로운 것을 발견하는 즐거움을 놓칠 수 있다. 반면 현지인들과 뒤섞여 그들과 함께 호흡하는 여행은 다소 위험할 수도 있지만, 정작 매우 유명한 것을 못 볼 수도 있다.
그런데 낯선 곳에서 맥락적 인터뷰Contextual Interviews를 진행한다고 할 때도 투어형 리서치를 할 수 있다. 유명 호텔에 투숙하고, 현지 업체가 제공하는 장소에서, 리쿠르팅 업체가 소개해 주는 사람들을 만나고 돌아온다면, 그래서 현지인들은 밤에 잠깐 나가본 시장에서 만나본 사람들이 전부라면, 결과는 그럭저럭일 것이다. 영감도 얻을 수 있을까?

그는 이것보다 더 좋은 방법을 제안한다. 인터뷰 대상부터 동네, 상권, 주택가를 찾고 숙소를 그 곳에 잡은 뒤, 지역 대학교에 가서 영리하고 사교적인 학생들을 골라 그들의 도움을 받아 사람과 장소를 찾으며, 가이드나 통역 대신 흥신소나 해결사를 활용하고, 대중교통 대신 자전거를 활용하며, 새벽 시장에 나가보는 것이다. 이에 대한 다양한 비밀(!)스런 그 만의 노하우가 이 책 p36-39까지 흥미롭게 소개되어 있다.

프로세스와 방법론
이 책의 p50-53까지는 그가 사용하는 전형적인 프로세스에 대한 설명이 있다. 또한 프로젝트에 몰입할 수 있는 공간을 피엑스디에서는 '프로젝트룸'이라고 IDEO를 따라 부르는데, 저자는 '미션관제센터'라고 비유적으로 부르고 있다. 또 연구한 자료를 정리하기 위한 프레임워크를 설명하는데 훌륭한 프레임워크의 유용성은,

1. 모든 자료들이 하나의 진실을 보여준다. 2. 시공간을 넘어 인간 행동을 분석한다. 3. 다양한 개성을 고려한다. 4. 인과관계에 살이 붙어 타당한 가정을 할 수 있다. p51

누구든지 한 번 훑어 봤을 때 최소한의 설명만으로 이해가 가능해야 한다. 이 때 가장 기본적인 것 중 하나는 고객 여정 지도 Customer Journey Map이라고 한다. p52

한계치 맵
아울러 그가 자주 쓰는 정리 프레임워크로 한계치 맵 Threshold Map을 설명하고 있다.
한계치 맵은 일반적인 상태를 기본값 default condition으로 두고, 참을 수 있는 최대치와 최소치를 규정하는데 이 사이를 컴포트존Comfort Zone이라고 부른다. 이 최대/최소 경계를 넘어가거나 이를 피하는 일은 수용성acceptability 및 적합성appropriateness 수준 유지와 관계가 있다. p53
(물론 이러한 한계치는 각각의 상황에 따라 달라질 수 있다.) 이 기법은 인간의 행동에 영향을 주는 수많은 변수들을 연구하는데 매우 효과적이다.

냉장고와 동네 사진관
가정의 일상적인 생활을 관찰하기 위하여 동서양의 다양한 집들을 방문하고 연구한 그는 각 사회마다 집의 역할이 매우 다르다면서 다양한 차이점을 설명하다가,

냉장고와 부엌은 가내 연구에 있어서 따기 쉬운 과일과도 같다. 일반적으로 이곳은 손님이 드나들기에 큰 무리가 없고 집주인도 거기에 별로 알아낼 것이 없다고 생각한다. (...하지만 매우 많은 것을 알아낼 수 있다) p90

또 동네 사진관에서는 그 지역 사람들의 물질적 환상이 무엇인지를 통해 사회적 열망을 알아낼 수 있다고 한다. p91

강연 중에 이런 리서치에서는 짧은 시간 내에 신뢰 관계를 형성하는 것이 중요하다고 하면서 Full Circle을 형성하는 방법에 대해 이렇게 말했다. 우선 비싼 카메라를 관객 중 한 명에게 던지면서, 어떤 장소에서 카메라는 '총'처럼 사람들이 인식한다. 그만큼 무서워하면서도 적대적이라는 뜻이다. 그런데 그들 중 한 명이 카메라를 가지고 놀게 허용하고, 자기도 이리 저리 가지고 놀다보면 만남의 후반부에서는 자연스럽게 카메라를 받아들인다는 점이다.

포르노 시장이 알려주는 변화

포르노 시장을 살펴보는 것은 신기술과 새로운 아이디어의 수요과 관련이 깊은 문화적 관습을 측정하는 빠르고 간편한 방법 중 하나이다. 이 방법은 전통적인 민족지학 방법에 대한 훌륭한 보충수단이 되지만 완벽하게 대체하지는 못한다. 포르노 소비의 동인이 인류보편적인 것처럼 포르노 시장도 그러하다. p121

내 자신도 많이 관찰했듯이 많은 경우 새로운 기술의 수용은 매우 강한 동기에 의해 이루어지는데 그 중 하나가 포르노일 것이다. 비디오(Video Cassette Player)나 DVD, 혹은 인터넷 기술 등의 수용과 발전은 대개 이러한 강력한 동기에 의해 움직인다. 특히 대부분의 다른 욕구들과 다르게 포르노에 대한 욕구는 대개의 사회에서 개방적으로 추구될 수 없기에 더욱 흥미로운 관찰 대상이 될 수 있다.

소지품 검사
소지품 검사를 해 보자. 오늘 외출하면서 갖고 다녔던 물건을 몽땅 꺼내서 늘어보고, 지갑이나 가방 속까지 일일이 다, 점검한다. 이제 이 아이템들을 들고 다닌 이유와 경위를 생각해 보라. 왜 들고 다니는가? 어느 문화/국가에서도 필수적인 것은 열쇠,돈,휴대전화지만, 또 무엇이 필수적이라고 생각하는지, 그 이유를 파헤쳐 보라. 10년간 이런 연구를 계속해 본 결과 반드시 소지하는 물건들은 살아남기 위한 생존수단이라는 것을 알 수 있었다. p134-135

일상 생활 속에서 피실험자를 따라다니며 중요 상호작용을 포착하는 쉐도잉Shadowing은 '허락을 받고하는 스토킹'이라고 할 수 있는데, 이 때 관찰자의 존재가 영향을 미치지 않도록 최대한 노력해야 한다. 이러한 방법을 통해 다양한 사람들의 소지품 운반/보관에 관한 문화를 알 수 있다. 또한 대부분의 소지품은 자랑과도 연결되어 있다(자동차 열쇠 고리, 최신 스마트폰 등) 사람들은 이러한 소지품을 어디에 어떻게 보관하느냐에 대한 패턴을 보유하고 있는데, 이들 중 많은 것이 디지털화 함에 따라 그 패턴 또한 많은 생각할 여지를 주고 있다.

문화적 눈금 급속 조정
Rapid Cultural Calibration이라고 부르는 이 기법은, 스스로 현지인의 사고방식 속으로 들어감과 동시에 지역적 현상을 세계적 시각에 담아보는 것이다. 새벽 산책이나 출퇴근 혼잡 시간대 지하철 타기 및 이발소 등에 가보기 등 다양한 형태를 통해 그 도시를 이해하는 것이다. p167

도시를 관찰하기 가장 좋은 시간은 꼭두새벽부터 아침까지다. 다른 시간대보다 더 일관성있고 규칙적이기 때문이다. 해당 연구의 고객층 유형을 폭넓게 관찰할 수 있는 동네에서 새벽 4시경에 시작해서 현지인들처럼 아침식사를 하고, 통근길을 따라가 보라. 이 책에서는 매우 다양한 도시의 다양한 시간대별 아침 풍경을 소개하고 있다.

시외로 가는 기차역은 큰 도시 어디에나 있고 유사한 활동이 이루어지기 때문에 국가별 문화를 비교하는 장소로 적격이다. 이러한 장소는 폭넓은 사회경제적 계층이 이용한다고 볼 수 있다. p174

여기서 눈여겨 볼 것은 줄서기, 결제 방법, 오락물, 대기실에서의 시간 활용 등이다. 또 미장원과 이발소 같은 곳은 사회적 허브의 역할을 한다(p176) 세계적 체인점인 맥도날드는 문화적 눈금 조정을 위한 귀중한 참고점이 된다.(p181) 도로 표지판이나 길거리의 표시물도 어떤 행동들이 일어나는 지를 쉽게 알 수 있도록 해 준다.

공감각 활용하기
시대정신Zeitgeist도 이해해야 하지만, 저자가 플라츠가이스트Platzgeist라고 부르는 공간의 정신도 이해할 필요가 있다. 이를 관찰하기 위하여 매크로 투어(macro tour - 매크로 혹은 클로즈업 카메라 렌즈를 통해 주변환경을 포착하는 것)나 어안 투어fisheye tour 혹은 파노라마 투어panorama tour를 통해서도 다양한 관점에서 관찰 및 대조를 할 수 있다. 즉 매크로를 통해서는 사물을 배경/맥락으로부터 분리하여 볼 수 있게 하며, 대조적으로 파노라마 투어는 배경이라는 큰 그림에 대한 자각을 고양시키는 것이다. p190-191

길거리 정보 수집 이상을 얻기
가장 간단한 방법은 사람들이 어떤 일을 수행하는 방법을 체계적으로 관찰하고 왜 그 방법을 쓰는지 물어보는 것. 실제 사용법에 대한 자료를 추적하는 것. 핵심적 존재 이유까지 벗겨보는 것. 물론 이러한 설명 요구는 자료가 왜곡될 가능성도 있다. 또한 사람들이 수행하는 방법이 사람마다 다른 이유를 알고자 하는 경우는 개성personality를 통해, 혹은 외부적 성격persona이나 원형archetype을 통해 현장 자료를 바라봄으로서 얻을 수 있다. 많이 쓰이는 워크숍 활동에는 에드워드 드 보노의 수평적 사고 연습lateral thinking exercise가 있다. p232

무엇인가를 핵심만 남겨놓고 다 벗겨 보는 훈련도 좋다. 주유소의 본질은 무엇일까? 초기 휘발유는 약국에서 팔았다. 그 뒤 주유소의 핵심은 '정비' 즉, 서비스였다. 그 뒤에 에너지 충전이 되었다. 미래에는 공중전화 부스처럼 없어질 것이다.(미국의 경우 p236) 혹은 은행의 본질은 무엇일까? 은행이 만연한 캐나다 사람들에게 왜 은행에 입금하느냐고 물으면 아마 '원래 그런 것'이라고 본질과는 거리가 먼 대답을 하겠지만, 은행계좌가 없는 부룬디 사람에게 왜 돈을 코트 안감에다 덧대서 꿰매냐고 물으면 그는 역설적으로 은행의 본질에 대해 이야기할 가능성이 크다. p241

결론
세상에는 다양한 관점이 있고, 사람들의 행동에는 다양한 이유가 있는데, 다국적 기업의 관점에서 자신의 생각을 강요하는 것은 오만과 편견이며, 특히 저소득층, 저개발국가 사람들을 잘 관찰할 필요가 있다. 이 책을 통하여 신기술에 대한 인간 행동의 변화를 알 수 있게 되며 사람들이 하는 모든 일상적인 선택과 판단의 행동에 대한 이해를 할 수 있을 것이다. 이제 주변을 둘러보면 훨씬 더 많은 것이 보일 것이다.

Jan Chipchase On Mapping The Lives Of Your Users from FastCoDesign
Jan Chipchase on Slideshare

후기:
방법론 중심으로만 정리해서 매우 무미건조하고 딱딱한 느낌의 책으로 느껴질지 모르겠는데, 실제 책은 매우 흥미진진한 인디아나 존스 스타일의 책이다. 세계 각국의 다양한 문화를 관찰하고 거기에서 보여지는 인사이트를 정리하기에 책을 덮고 눈을 감으면 내 자신이 낯선 도시의 새벽 시장을 지나며, 저녁 늦은 뒷골목에서 현지인과 어두운 거래를 하고 있는 것 같은 느낌이 든다. 아~ 내가 만약 다시 태어난다면, 결혼하지 않은채 이런 삶을 살고 싶다. (책의 저자는 결혼도 한 것 같고, 아이도 있는 것 같긴 하지만, 나는 그렇게 할 용기는 없다.)

[참고##방법론##]

아마도 UI/UX 및 HCI 분야에서 가장 유명하고 권위있는 잡지는 ACM에서 발행하는 interactions 일텐데, 2010년 1+2월호에 피엑스디의 성공 사례 기고문이 게재되었다. (주변 분들에 의하면 한국 최초라고 한다) 게재 당시에 블로그로 간단히 알리긴 했지만 저작권 관련으로 원문을 블로그에 실을 수는 없었는데, 이제 2년 정도의 시간이 지났으므로 한국어 번역을 소개해도 큰 무리는 없을 것으로 판단한다. (게재 당시 해외 블로거들의 반응은 소개 블로그 참고) 사례는 2006년 출시된 mMessenger라 6년전의 상황을 회상하면서 읽어야 이해가 쉬울 것이지만, 방법론 자체는 여전히 유효할 것 같다.

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사용자 연구에 의한 모바일 UI 혁신 사례 :서울에서 온 성공 이야기
User-Research-Driven Mobile User Interface Innovation: A Success Story from Seoul

Strategic Analysis에 따르면, 한국 핸드폰 제조업체들은 2009년 1사분기 북미시장에서 45% 정도의 시장을 점유하고 있다. 삼성전자는 2008년 3분기 이후 계속 1위를 유지하며 26.3%를 지키고 있고, LG전자는 19.6%를 차지하며 2위를 차지하여 18%인 모토로라를 3위로 따돌렸다. 한국 회사들은 주요 시장에서 선두를 유지할 뿐만 아니라 전체적으로 침체기에 접어든 세계 핸드폰 시장에서 성장을 누리고 있다는 점에서 중요성이 증대되고 있다. 그런데 제조업체들의 디자인이나 UI 성공 사례는 잘 알려진 반면, 한국 이동통신 회사들의 UI 전략이나 활동들은 해외 독자들에게는 거의 알려진 바가 없다. 

한국에는 SK텔레콤, KT, LG텔레콤 등 세 개의 이동 통신 회사가 있다. 20조원 정도의 한국 이동 통신 시장은 2008년에 160조 정도였던 미국 시장보다 작지만, 새로운 서비스, UI, 그리고 기술에 관한 경쟁에서는 못지 않게 치열하다. 또 많은 새로운 디바이스, 기술 그리고 서비스들이 상업적으로 처음 시도되는 곳이 한국 시장이라는 점에서 한국 이동 통신사들의 움직임은 다른 세계의 기업들에게도 중요한 의미를 갖는다.

이 글에서는 UI 컨설팅 회사인 피엑스디가 2005년도부터 SK텔레콤과 함께 만든 모바일 인스턴트 메신저인 mMessenger(그림 1,2)의 UI 디자인 성공 사례를 공유하고자 한다. 


모바일 메시지 사용자 연구를 통해 새로운 서비스의 기회와 위험을 발견
User Research on Mobile Messaging Revealed the Opportunities and Risks for the New Service

2005년까지만해도 대부분의 이동통신사들은 ICQ, AIM, MSN Messenger, 혹은 Yahoo! Messenger 같은 기존의 메신저(instant messaging services)를 모바일로 넣거나 넣으려는 계획을 가지고 있었다. SK텔레콤도 PC에서 사용하는 NateOn이라는 메신저의 모바일 버전을 제공하고 있었다. 한국에서 10대들이 SMS를 이용하여 대화를 나누는 걸 보았을 때 모바일 인스턴트 메신저(MIM, mobile instant messenger)를 도입하면 더 많은 수익을 창출할 수 있을 것으로 보였다. 그러나 NateOn Mobile의 첫 번째와 두 번째 버전의 결과는 별로 좋지 못 했다. SK텔레콤에서는 세 번째 NateOn 모바일을 업그레이드하기 전에 한국의 UI 컨설팅 회사인 피엑스디에 사용자 조사를 의뢰하여, 주요 고객인 젊은이들이 실시간 채팅을 왜 좋아하지 않는지 조사해달라고 요청하였다.

12명의 사용자들에게 2주간의 모바일 메시지 사용 일기(journaling)를 작성하게 한 후에 contextual inquiry를 실시하였다(그림 3). 연구에 의하면 10-20대 사용자들이 문자 대화(2개 이상의 메시지를 주고 받는 경우)를 하는 경우가 전체 메시지의 95%인 반면 대화 없이 일회적으로 메시지를 보내는 것은 5% 미만인 것으로 밝혀졌다. 이 "대화" 비율은 2000년에 조사된 영국 청소년이 66%인 것에 비하면 높은 수치이다.([1]Grinter at al. SIGCHI2003) 한국 젊은이들은 대개 하나의 대화가 7.8개의 메시지로 이루어져 있었다.

연구 결과는 확실히 젊은이들이 SMS를 대부분 대화형으로 사용한다는 일반적인 믿음을 확인해 준 것이었다. 그러나 우리가 각각의 메시지를 보내고 받는 상황을 더욱 깊이 조사했을 때, 겨우 6%의 상황만이 실시간 채팅이 절대적으로 효과적인 경우였고, 실시간 채팅이 "가능한"상황 조차도 24%에 불과했다. 이것은 왜 기존 MIM이 SMS를 성공적으로 대체할 수 없었는지를 보여준다. 젊은 한국인들의 라이프 스타일은 대개 실시간에 집중적인 대화를 모바일로 나누기에 적합하지 않은 것이다. 그들은 수업 중이거나, 돌아다니고 있거나, 직장에 있어서 대개의 경우 대화에만 집중할 수는 없다. 또 사용자들은 대화를 시작할 때, 이 대화가 집중적으로 이루어질지, 아니면 띄엄띄엄 이루어질지 미리 알 수가 없다. 또 대화가 언제 끝나게 되는지도 불분명하다. 대화를 시작하기전에 대화의 형태를 미리 결정할 수 없으므로 MIM을 쓰는 것이 편할지, SMS를 쓰는 것이 편할지 판단할 수가 없고, 그러니 그냥 하던대로 SMS를 사용해 버리게 된다. 이러한 분석을 바탕으로 이렇게 다양한 대화의 상황을 지원할 수 있는 새로운 대화 도구가 필요하다고 판단하였다.

우리는 320개의 사용자 데이터를 바탕으로 Affinity Diagram(그림4)을 실시하여 6개의 주요 사용자 요구 사항(Green Label)을 추출하였다.

(a) 대화에 매여 있지 않으면서 소통할 수 있을 것
(b) 적절한 요금제를 제공할 것
(c) 혜택이 커서 불편함을 상쇄할 수 있을 것
(d) 적절한 커뮤니케이션 모드를 선택할 수 있을 것
(e) 핸드폰으로 친구들과 즐겁게 소통할 수 있을 것
(f) 대화가 효과적으로 저장될 것 

(모든 요구 사항들이 당시 상황에 특별히 필요한 이유가 있는 것이었다. 예를 들어 당시 MIM은 건당 30원이었고, SMS에 비해 앱 구동이 절대적으로 불편했기 때문에 b나 c의 요구 사항이 필요했다 -편집자 주)
기존 MIM는 사용자 요구 사항 (a)를 충족하지 못했기 때문에 실패했다. 사용자들이 메시지를 보낸 뒤 답장을 기다릴 때, MIM은 핸드폰을 항상 켜 두고 있어야만 하는 것처럼 느껴지는 반면,  SMS는 핸드폰을 덮어두고 다른 일을 할 수 있기 떄문이다.

Affinity Diagram외에도 우리는 사용자 데이터를 모아서 퍼소나를 만들었다(그림5). SMS와 MMS의 사용 행동 패턴을 분석한 결과, 젊은이들은 크게 세 그룹 "culturally talkative", "born-to-talk," 그리고 "not-to-talk"으로 나뉘어 지는 것을 발견했다.

먼저 10대의 대부분은 문화적으로 수다를 많이 떠는 "culturally talkative"에 속했다. 이 그룹 전체가 대화를 매우 좋아하니까 개인간의 선호 차이는 무시될 수 있는 수준이 된다. 이들은 대화 상대도 많고 오프라인에서도 자주 만난다. 

이들이 20대가 되면, 두 가지 부류로 나뉘어진다. 각 개인의 성향이 드러나기 시작하는 것이다. 한 그룹은 타고난 수다쟁이 "born-to-talk"이라고 이름을 붙였는데, 이들은 언제나 항상 대화를 원한다. 다른 그룹은 말하기 싫어하는 사람들 "not-to-talk" 라고 이름 지었는데, 이들은 대화를 위한 대화를 하기 보다는 몇몇 소수의 사람들과 "관계를 유지하기 위하여" 어쩔 수 없이 대화하는 사람들이다. 이들은 대화 상대가 중요하고, 관계 유지를 위한 최소한의 디지털 대화만 하려고 한다. 이들에게 SMS는 매우 귀찮은 일이다.

우리는 이 사람들 "not-to-talk"을 primary persona로 정했다. 왜냐하면 만약 우리가 이 사람을 만족시킬 수 있다면, 아마 다른 사람들도 쉽게 만족시킬 수 있을 것으로 생각했기 때문이다. 이들은 문자 보내기를 싫어하고, 대부분 PC 앞에 앉아서 일하기 때문에 PC 메신저에 대한 접근이 너무 쉽다. 그러나 여전히 소수의 사람들이긴 하지만 전화로 대화를 나누기 때문에 두 세 메시지로 이루어진 대화를 편리하게 하길 원하며, 간혹 해야하는 SMS 그룹 대화가 너무 골치아프다


사용자 연구에 근거한 혁신적인 모바일 UI와 서비스 전략
Innovative Mobile User Interface and Service Strategies Based on User Research

연구 결과와 Affinity Diagram, 그리고 primary persona의 필요와 고충 등을 종합하여 다양한 대화 형태, 즉 짧은 시간 내에 빈번하게 주고 받는 메시지와 긴 시간 동안 드문드문 주고 받는 메시지 형태 등 모든 대화 형태를 지원할 수 있는 새로운 대화 도구를 만들었다. 이것으로 SMS와 기존 MIM 사이의 간극을 메울 수 있었다.

새로운 대화 도구는 "mMessenger"라고 이름 붙였으며, SMS와 IM의 장점을 모은 것이었다. Tracey라는 이름의 25살 "not-to-talk" 사용자를 상상해 보자. 당시에 제공되던 MIM과는 달리, Tracey는 최초 사용시 아이디와 암호를 등록할 필요도 없고, 친구들의 아이디를 찾아 친구 신청을 할 필요도 없다. mMessenger는 SMS의 장점을 취하여 철저히 전화 번호 기반으로 소통을 한다. Tracey는 어떤 등록 절차도 없이 mMessenger를 쓸 수 있는데 전화 번호가 곧 아이디이기 때문이다. 또한 자신의 전화기 주소록에 저장된 사람을 포함하여 누구에게라도 전화 번호만 알면 메시지를 보낼 수 있다. 친구 추가의 과정이 필요없다.(편집자주:전체적으로 보면 카카오톡과 거의 똑같은데, 카카오톡은 2010년 3월에, WhatsApp은 2009년에 출시되었다)

mMessenger의 사용자들은 이 프로그램이 설치되어 있지 않은 사용자들과는 SMS로 대화를 할 수 있는데, mMessenger의 서버가 mMessenger의 메시지를 자동으로 SMS로 변환하여 보내주기 때문이다. 고객들은 두 명 혹은 세 명의 친구들과 각각 대화를 주고 받을 수도 있는데, 모든 메시지는 사람별로 주고 받은 형태로 보여주게 되어 대화를 매우 편리하게 읽을 수 있다. 이것은 당시로서는 매우 혁신적인 UI 였다. (모든 폰들은 수신함과 발신함을 별도로 갖고 있었다. 애플이 iPhone에서 이렇게 쓰레드로 메시지를 보여준 것이 2007년이고, 나머지 모든 핸드폰이 iPhone을 따라했는데, mMessenger는 iPhone보다 1년 전에 출시되었다)

연구 결과에 의하면, Tracey같은 사용자는 항상 대화에 얽매이기는 싫지만, 원할 때는 효율적으로 대화하고 싶은 모순된 요구를 갖고 있기 때문에 mMessenger는 이러한 문제를 해결하려고 노력했다. 사용자는 일방적으로 메시지를 보낼 수도 있고, 필요하다고 느끼면 양방향 대화를 할 수도 있다. mMesenger의 UI를 개발한 후에 약식 사용성 테스트를 했고, 포커스 그룹을 통해 의견을 받았는데, 두 결과 모두 새로운 UI의 효과를 확인할 수 있었다.

사업 측면에서 고객(SK텔레콤)은 mMessenger의 새로운 UI에 대하여 매우 만족하였고, 이것이 새로운 사업 모델이 되리라는 기대를 갖고 있었다. mMessenger를 정식 출시한 2006년 이래 SK텔레콤에서 대규모 홍보를 하지 않고 있는데도 사용자는 꾸준히 늘고 있다. 기존 MIM이나 MMS 같은 서비스의 실패사례 즉, 사용자 기반이 충분히 확보되기 전에 과도하게 광고하는 바람에 대화할 상대를 찾지 못한채 실망하여 떠나는 초기 가입자들이 너무 많아지는 상황을 막기 위하여, 피엑스디에서는 일정 정도의 사용자 수(critical mass)가 확보될 때까지 절대 대규모 광고를 하지 말 것을 조언했기 때문이다. 한 번 실망한 사용자들은 다시 돌아오기 힘들기 때문에 많은 MMS 서비스가 어려움을 겪은 사례가 있다.

mMessenger UI는 국제적으로도 인정을 받아서, 2008 IDEA의 Interactive Product Experience 분야에 입상하였으며[2], Global Messaging Award에서도 User Experience 부문에서 입상하였다[3].


한국 핸드폰 제조업체와 이동통신 회사의 사용자 연구
User Research of Korean Handset Manufacturers and Telecommunications Companies

mMessenger 사례에서 보다시피, 사용자 연구는 올바른 사용자 인터페이스 디자인을 만드는데 있어서 뿐만 아니라, 제대로 된 전략을 세우는데 있어서도 핵심이 된다. 삼성전자나 LG전자 같은 한국의 핸드폰 제조회사에서는 UI를 가장 중요한 핵심 요소로 보고 있다.

음성 통화가 핸드폰에서 가장 중요한 서비스였을 때, 또 한국 제조회사들이 노키아나 모토로라 같은 회사들을 쫓아가느라 바쁠 때는 기술과 음성 통화 품질이 한국 회사들에게 가장 중요했고, 일정 정도의 기술 고도화를 이룬 후에는 제품의 디자인에 신경을 쓰기 시작했다. 하지만 데이터 통신이 음성 통화보다 더 중요해지고, 한국 회사들이 세계 시장을 선도하면서, 제품에서 UI의 중요성을 실감하게 되었다. 북미 시장과 같이 경쟁이 치열한 곳에서 선두를 유지하기 위해서는 더 멋진 디자인과 다양한 라인업이 필요하다. 스마트폰 뿐만 아니라 일반 피쳐폰에서도 UI가 가장 중요한 요소라는 것을 배우게 된 것이다. 삼성전자와 LG전자는 사용자 조사를 통해 모바일 사용자들의 요구를 이해하고, 독특하고 인상적인 UI로 그들을 만족시키기 위해 노력한다. LG전자는 최근에 INI(Insight and Innovation) 연구 센터를 설립했다. 이 센터에서는 새로운 사업 기회, 새로운 디자인, 새로운 시장 전략을 탐색하는데, 모두 사용자 연구에서 얻어진 인사이트를 기반으로 한다. INI 연구원들은 최신의 정성조사 기법을 이용하고 목표 고객을 더욱 세분화하는 접근법을 취한다. 예를 들어 INI 연구자들은 인도의 가정을 방문하여 현지인들의 삶을 연구하여, 인도 문화에 최적화된 가전 제품을 개발하였다. "Stars of India"라는 브랜드로 LCD TV는 100%, 핸드폰은 30%의 판매 신장을 이루었다고 한다.

한국의 이동 통신 회사들 역시 UI를 매우 중요한 요소로 다루고 있다. 음성으로부터 얻는 수익은 감소하는 반면 데이터 통신으로부터 얻는 수익(ARPU, Average Revenue Per User)은 급격히 증가하고 있기에 사용자와 UI에 대한 이해가 필수적이 되었다. SK텔레콤은 HCI(Human Centered Innovation) 팀을 신설하였는데, 이 팀은 인간 행동 연구에 초점을 두고 이동 통신 인프라 중심의 수익 구조를 혁신적인 서비스 중심의 수익 구조로 바꾸려고 노력하고 있다. SK텔레콤은 최근 "Pajama5"라고 불리는 새로운 서비스를 시작했는데, 한국 소녀들의 소통에 대한 사용자 연구에서 대략 4명-5명 정도의 매우 친한 친구들이 있다는 점에 착안한 것이다.

한국의 회사들은 contextual models, personas, focus groups, home visits, central location testing 등 다양한 정성 조사 방법을 사용하고 있으며, 사용자 조사를 기반으로 국내 및 해외 시장에 혁신적인 제품과 서비스를 소개하고 있다. 현재 사용하는 대부분의 방법론이나 프로세스는 서구로부터 수입된 것이지만 현지의 업무 흐름과 맞도록 최적화하고 있고, 한국 모바일 산업이 놀랄만큼 성장함에 따라 가까운 미래에 한국 회사들이 스스로의 방법들을 개발할 것에 의심의 여지가 없다.

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[1] Grinter at al. “Wan2tlk?: Everyday Text Messaging” CHI 2003. Ft. Lauderdale, Fl, 2003
[2] IDEA <http://www.idsa.org/IDEA_Awards/gallery/2008/award_details.asp?ID=35918411>
[3] Global Messaging Award <http://www.160characters.org/pages.php?action=view&pid=53>
[참고##미디어##]

지난 피엑스디 팀 블로그에서 이재용님이 언급한 내용(http://story.pxd.co.kr/357)
이  월간 웹 5월호에 실렸습니다.

 

UX 디자이너, 어디까지 고민해야 하는가

UX 디자이너는 무엇을 하는 사람들인가. ILUVUXDESIGN의 디자이너 라일 알잘도(Lyle Alzaldo) 는 "세상에서 가장 정교하고 융합적이며, 아름다운 직업이 바로 UX 디자이너"라면서 "세상을 새로운 눈으로 바라보고 다양한 체험과 사회적 상호작용을 만들어내 세상의 질서를 회복시키는 특별한 종족" 이라고 표현했다. 즉, 보이지 않는 경험과 가치를 디자인으로 시각화하고 사람들과 소통함으로써 세상을 바꿔가는 역할자인 셈이다. 이에 현업과 학계에서  UX 디자이너로, 교육자로 애쓰고 있는 전문가를 만나 그들의 얘기를 들어봤다.

글 박수연 기자

UX디자이너를 한마디로 정의하긴 어렵다. UX를 한마디로 정의하기 어려운것처럼. 이는 UX라는 개념 자체가 보이지 않는 가치와 프로세스 등에 기인하기 때문이다. 그렇다면 보이지 않는 접점에 존재하는 사용자 경험은 어떻게 디자인해야 할까. 그리고 디자이너는 어떤 능력을 갖춰야 훌륭한 UX디자인을 할수 있을까. PXD 이재용(www.pxd.co.kr) 대표는 UX디자이너에세 필요한 능력을 다음과 같이 정리 하였다.

 

UX 디자이너는 "첫 번째, 문제 해결 능력이 있어야 합니다. '인터렉션 디자인'의 저자 댄 새퍼는 이를 세 가지로 정의 했는데, 공감이 가더군요. 진정한 문제를 발견하고 시각화하는 능력, 여러개의 답을 발견하고 비교/검증/선택하는 능력, 선택한 해결책을 설득하고 제품화하는 능력이 필요하다는 거죠. 즉, 문제의 발견과 해결, 구현의 3단계에 고른 능력을 요구 합니다. 여기서 문제는 진정으로 사용자에게 필요한 것이 되겠죠. 사용자의 목표를 발견, 설정하는 능력이 되는 셈입니다.

두번째는 학습 능력입니다. 사실 UX디자이너에게 필요한 지식 분야는 너무 넓습니다. 분야 자체가 다학제적으로 형성되기 때문인데요. 그래픽 디자이너 출신은 프로그래밍을, 프로그래머는 디자인을 배워야 하죠. 인간 심리와 생리에 대해 알아야 하고 실험과 통계, 건축과 예술에 관심을 둬야 합니다. 경력 여부와 상관없이 배우고 자신의 전문성을 갖는 건 모두에게 필요한 공통사항이니까요. 더구나 에이전시나 컨설팅사에 근무한다면, 프로젝트 초반 1개월 동안 클라이언트 10년 업무를 따라잡아야 하기 때문에 더 치열하게 학습해야 합니다. 따라서 UX디자이너는 HCI 분야에 대한 고른 이해와 주어진 과제의 단기간 학습 능력, 그리고 그것을 자신의 것으로 만들고 핵심을 찾아내는 능력, 지식을 상대방에 맞춰 쉽게 표현하는 능력을 갖춰야 합니다. 물론 학습과 함께 빨리 처리하고 활용하는 능력도 필요하고요. 자신이 알고 있는 것을 언어나 시각으로 표현하는 능력이 UX 디자이너에게는 특히 중요하겠죠.

마지막 세번째는 공감능력입니다. 이는 UX 디자이너를 가장 UX 디자이너 답게 만드는 능력으로, 음식으로 치면 향을 내고 맛을 내는 중요한 재료가 됩니다. UX 디자인 방법론 중 사용자 리서치는 대화나 관찰을 통해 상대방의 의도와 그 아래 깊이 깔려 있는 요구를 찾아내는데. 평소에 타인의 행동이나 생각에 관심을 두지 않으면 힘듭니다. 타인의 니즈를 알내는 것, 이것이 공감능력의 '입력'이고 이후 '처리' 과정이 모델링 되는 것죠. 사용자의 전체적인 상을 만들고 필요에 따라 디자인하는 것은 감성적인 공감능력에 기초한 겁니다. 말하자면 '퍼소나'라는 방법자체가 '공감 능력' 활용을 전제로 하는 셈입니다. 공감 디자인 도구로서 퍼소나가 시나리오 기법, 롤플레이 등 유독 영화, 연극에서 본뜬 방법론이 많은 것은 우연이 아닙니다. 러시아 연출가이자 배우, 연극이론가였던 콘스탄틴 스타니스랍스키의 '메소드' 연기법은 사용자 모델링 방법론으로 활용되고 있죠. 이렇듯 자신이 느낀 것을 사람들과 함께 공감할 수 있도록 표현하는 능력은 UX 디자이너에게 매우 중요합니다.
 
이를 위해 사용자 조사 능력, 사용자 모델링 능력, 사용자 대변 능력이 뒷받침 되어야 합니다. 좋은 UX디자이너는 위에서 언급한 세가지 능력을 모두 갖추어야 하지 않을까 생각 합니다만 그 중 부족한 점이 있다면 혁신보다는 소소한 개선을 해나가는 것이 좋을 것 같습니다. 가령 공감능력이 부족하다면 타인의 문제보다는 자신이 고민하는 문제 중 타인도 가진 문제를 해결하는 식으로요. 방법과 사고의 전환은 더 나은 결과를 위한 과정이니까요."

-월간 웹(5월호) 기사 중-
[참고##미디어##]

UX 디자이너가 갖추어야할 자질은 무엇이 있을까?
즉, 어떤 능력이 좋아야 훌륭한 UX 디자이너라고 이야기할 수 있을까? 사람으로서, 사회인으로서, 또 직업인으로서 누구에게나 필요한 다양한 능력 말고, 꼭 UX 디자이너를 구성하는 그런 능력은 어떤 것이 있을까?

오랜 동안 고민해오던 문제인데, 최근 흥미로운 몇 개의 글들을 보고 생각을 정리할 기회를 갖게 되었다.

UX 디자이너에게 가장 필요한 능력은 무엇인가?

1. 문제 해결 능력

여러 가지가 있겠으나, 최근에는 이 방향으로 가고 있는 듯 하다. 필자 자신도 100% 동의하고, (유독 그런지는 모르겠으나) 필자 주변 사람들도 모두 그리 생각한다.
쿠오라에서 가장 많은 지지를 받은 답변도 Dan Saffer의 것이었다. (What qualities do the best UX professionals have?) 그의 답을 요약하면,

- 진정한 문제를 발견하고 시각화하는 능력
- 여러 개의 답을 발견하고 비교/검증/선택하는 능력
- 선택한 해결책을 설득하고 제품화하는 능력

이렇게 세 가지로 나누어 볼 수 있다. 즉 문제의 '발견/해결/구현'이라는 3단계에 고른 능력이 필요하다는 것이다. 물론 여기서 '문제'라면 단지 고객이 해결해달라고 하는 '골치'가 아니라 진정으로 사용자에게 필요한 것(unmet or unarticulated needs)를 발견하고 해결하는 것을 말하겠다. 또 다른 표현으로는 사용자의 목표(Goal)을 발견 혹은 설정할 수 있는 능력이다.
문제 해결에서도 입력이랄 수 있는 '발견'과 출력이랄 수 있는 '구현' 모두 뛰어나야 한다. 아무리 문제를 잘 발견했더라도 자신의 솔루션을 가지고 동료나 클라이언트를 설득하는데 실패한다면, 엔드 유저에게는 보여주지도 못 하고 사장되는 경우가 많으니까.
다른 회사들도 그렇겠지만, 피엑스디 면접에서도 가장 중요하게 생각하는 부분이다. 

2. 학습 능력

사실 문제 해결 능력은 모든 인간이라면 갖고 있는 것이 좋다. 연인간의 문제든 사업상의 문제든, 문제는 해결되면 좋은 것이니까. 여기에 UX 디자이너로서 더 필요한 능력이라면 학습 능력을 들 수 있겠다.
UX 디자이너에게 필요한 지식의 분야는 너무 넓다. 분야 자체가 다학제적으로 형성되었기 때문인데, 따라서 공부해야할 것이 너무 많다. 그래픽 디자이너 출신이라면 프로그래밍을 배워야하고, 프로그래머 출신이라면 디자인을 배워야한다. 인간 심리와 생리에 대해 알아야 하고, 실험과 통계에 대해 알아야하며, 건축과 예술에 관심을 가져야 한다. 삼성전자 김준환 책임이 ZDNet에 기고한 컬럼 'UX를 디자인하는 사람들'은 분야의 다양한 단계에 있는 사람들이 각 단계에서 어떤 일을 해야하는지에 대해 깔끔하게 정리한 글이라 많은 사람들이 공감하고 인용하였다. 경력이 낮은 사람이나 경력이 많은 사람이나 배우고 전문성을 높여야 하는 건 이 분야의 어쩔 수 없는 요구사항이다.
더군다나 Agency나 Consultancy에 근무한다면 프로젝트 초반 1개월에 클라이언트가 10년 업무한 것을 따라잡아야한다. 즉, TV 프로젝트를 시작했다면, 10년간 TV만 한 클라이언트와 대등하게 이야기할 수 있게 되는데 1개월 이상이 걸리면 곤란하다. 쿠퍼(Cooper)도 자신의 회사를 소개하면서 '엄청난 학습력을 가진 회사'라고 고객들이 칭찬한다면서 자랑스러워했던 것을 기억하고 있다.

- HCI 분야에 대한 고른 이해와, 주어진 과제에 대해 단기간 학습할 수 있는 능력(한국어/영어)
- 내 것으로 만들고 핵심을 찾아내는 능력
- 지식을 쉽게, 상대방에 맞게 표현하는 능력

학습 능력에서도 또한 입력-처리-출력이 모두 중요하다. 많은 것을 빨리 받아들이는 능력도 중요하지만 정리하여 내 것으로 만들고 그 안에서 핵심을 찾아내는 '처리' 능력도 중요하다. 아울러 자신이 학습한 것을 잘 활용하는 '출력'이 중요한데, 자신이 알고 있는 것을 언어적이든 시각적이든 표현하는 능력이 부족하다면, 좋은 UX 디자이너가 되기 힘들다.

3. 공감 능력

문제 해결 능력과 학습 능력이라면 일반적인 컨설팅 회사들이 주로 내세우는 능력과 다르지 않다. 이제 마지막으로 UX 디자이너를 가장 UX 디자이너답게 만드는... 그래서 필자가 생각하기에 양적으로는 앞의 두 능력에 비해 적게 요구될지 모르나 향기를 내고 맛을 내는데 가장 중요하기 때문에 질적으로 결코 과소평가할 수 없는 능력이 이것이다.
사람들의 문제를 해결하는 UX 디자이너가 사람에 관심이 있다는 것은, 일단 천문학자가 별에 관심이 있다는 말이나 비슷하게 들리니까 너무 당연하게 들리겠지만, UX 디자이너에게 공감 능력은 단순한 원칙론적 동어반복 이상으로 절실하다.
우선 사용자 조사(User Research)라는 것의 대부분이 대화나 관찰을 통하여 상대방의 의도는 물론 의도 아래 깊숙한 요구를 찾아내는 일인데, 평소에 다른 사람의 행동이나 생각에 관심을 가지고 연습해 두지 않으면 힘든 일이다. 아주 짧은 순간 상대방이 몇 가닥의 안면 근육을 굳혔을 때 그 사람이 생각하지 못하는 불편함을 낚아 올려야 하는 것이 이 직업이기 때문이다. 예전에 극작가가 되기 위해 상대방 표정을 보고 생각을 추측해 내는 연습을 많이 한 것이 필자에게 많은 도움이 되지 않았나 생각한다.
이것이 공감 능력의 '입력'이라면 '처리'는 모델링이다. 기능 목록과 요구 사항에 따른 디자인이 이성적인 학습 능력을 이용하는 것이라면, 사용자의 전체적인 상을 만들고 그의 필요에 따라 디자인하는 것은 감성적인 공감 능력에 기초한 것이라 볼 수 있다. 말하자면 '퍼소나'라는 방법 자체가 '공감 능력'의 활용을 전제로 하는 것이다(공감디자인 도구로서 퍼소나. 시나리오 기법,롤플레이 등도 비슷) 유독 연극/영화에서 가져오는 방법론이 많고, 공통점이 많아 보이는 것이 우연은 아니다. 심지어 스타니슬랍스키의 '메소드'연기법도 User Modeling 방법론으로 활용된다!

- 사용자 조사 능력
- 사용자 모델링 능력
- 사용자 대변 능력

마지막으로 자신이 느낀 것을 다른 사람들이 함께 느낄 수 있도록 해 주는 표현력이 중요한 것은 말할 것도 없다. 특히 개발 과정에서 UX 디자이너는 사용자를 대신하여 참가하고 있다는 느낌을 받을 때가 많다. 개발자는 개발을, 임원은 회사를... 모두가 회사의 입장을 대변할 때, 누군가는 사용자에 깊이 공감하고 그들을 대신하여 회의에 참석하고, 그들을 대변해야하지 않겠는가? 따라서 공감 능력에서도 역시 '입력-처리-출력' 모두 중요하다.

좋은 UX 디자이너는 세 가지를 모두 갖춰야하지 않을까 생각한다.

물론... 만약 문제 해결 능력이 적다면 혁신보다는 소소한 개선이 필요한 일을 하는 것이 좋겠다. 업무 자체를 절차적으로 해결하면 된다. 문제 해결 능력은 있으나 '학습 능력'이 부족하다면 UX 중에서도 작은 분야의 전문가로 in-house로 근무하면 적당하지 않을까 생각한다. 만약 '공감 능력'이 부족하다면 남의 문제 보다는, 자신이 고민하는 문제 중에 남들도 갖고 있는 문제를 전문적으로 해결하면 이름을 날릴 수도 있겠다.

만약 세 능력 모두 뛰어나다면? 피엑스디로 들어오시면 된다. ^^

(음... 한 두개 부족하다고, 피엑스디를 나갈 필요는 없다... 쿨럭)

참고
UX 디자이너의 5가지 직무 능력 - 진희쩜넷 
UX Design Practical Verticals - DSIA Research Initiative, Nathaniel Davis 

[참고##디자이너직업##]
[참고##진로교육##]

원래 발표는 2008년 HCI 학회에서 했었고, 수정한 발표를 2010년 11월 8일 UXEYE(UX Symposium)에서 진행하였는데, 그 동영상이 얼마전에 공유되었기에 알려드립니다.

동영상 강의는
http://id.kaist.ac.kr/ux2010/
에서 보실 수 있고,

동영상 강의가 아니라 단순하게 슬라이드 셰어(음성 포함)로 보고 싶으시면,
http://www.slideshare.net/arangyi/2010-uxeye-ui-7
에서 보시면 됩니다.

참고로, 제 강의 말고 UX Symposium 전반에 관한 내용을 다룬 블로그들은 저희가 한 번 정리한 바 있습니다.
http://story.pxd.co.kr/323

또한, 사진 공유입니다.
http://www.flickr.com/photos/39269063@N00/sets/72157625400005948/

[참고##컨퍼런스발표##]

When Observing User Is Not Enough
- 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments ... by Isabelle Peyrichoux

원문의 내용은 usability test 실무경험을 바탕으로한 10가지 가이드라인을 제시하고 있습니다.

Usability Test 과정에서 사용자로부터 효과적으로 정보를 이끌어내기 위한 방법으로서 심리학에서 몇 가지 이론을 차용하여 설명하고 있는데요, 인터뷰 대상자로부터 단순한 질문에 대한 대답을 얻는 것 보다는 관찰(observation)에 의한 방법이 더 유용하며, 이러한 관찰 기법과 더불어 사용자의 목소리(verbal comments)의 해석을 함께 하는 것이 더욱 신뢰할만한 결과를 이끌어낸다고 합니다.

예를 들면 아이트랙킹(eye tracking)에 의한 사용자 평가 과정에 특정 아이콘에 시선이 머무른 이유는 '재미있어서 / 혼란스러워서 / 놀라워서...'등으로 전혀 다른 이유일 수 있습니다. 즉 정량적 수치를 통해 근본 문제를 파악할 수는 없으며 결국엔 사용자와의 대화를 통해 문제를 이끌내야하고 해석해야 한다는 것입니다.

즉, 사용자와의 대화 기법(인터뷰 기법)에 따라 얻어지는 정보가 전혀 달라질 수 있고, 인터뷰 기법은 사용자의 성향에 따라서도 달라져야 한다고 합니다.

사람의 성향을 분석하는 방법으로 잘 알려진 툴이 MBTI 기법인데요 (pxd에서도 모든 사원들이 기본적으로 MBTI검사를 합니다), 예를 들면 Introvert 성향의 사용자은 먼저 생각하고 정리한 후 말을 하는 성향이라 대답을 안하고 뜸을 들이고 있더라도 충분한 시간을 주어야 한다고 지적합니다. 반면에 Extrovert 성향의 사용자는 생각과 동시에 말이 튀어나오므로 즉시적인 대화가 가능하죠.

사용자 인터뷰를 해보면 뭔가 이야기가 잘 진행되고 매끄럽게 진행되는 사람이 있고 또 어떤 사람들은 진행 자체가 매우 어렵고 정보를 알아내기가 어려운 사람들이 있습니다. 약간 비약을 하면 인터뷰에서 '좋은 결과'를 얻는다고 생각되는 사용자들이 Extrovert성향의 사용자들이 많을 수도 있겠다는 생각이 듭니다.

그렇다면
사용자 인터뷰 전에 MBTI검사를 실시하여 사용자들의 성향을 미리 분류하여 성향에 따라 진행 방법에 약간씩 변화를 주는 방법을 생각해 볼 수 있겠습니다. 보통 사용자 조사를 하면 1명당 2시간 이내로 시간을 책정하는데 이 시간 안에 사용자의 개성을 파악하여 탄력적으로 인터뷰를 리드한다는 것은 생각보다 어렵습니다. 미리 성향조사가 이루어져서 약간이라도 마음의 준비를 할 수 있다면 상당한 도움이 되지 않을까 싶습니다. 사용자가 답답하게 뜸을 들일 때 10초를 더 기다려서 주옥과 같은 정보를 얻어낼지도 모르니까요!


-MBTI의 성향분류와 그간의 사용자 인터뷰경험을 비교하여 의미있는 그룹을 만들어야 합니다
-각 그룹에 따른 성공적인 인터뷰 기법과 사례, 실패했던 경험을 매핑합니다
-각 그룹에 따른 인터뷰 기법을 정리합니다
-사용자 인터뷰 시 MBTI검사를 통하여 각각에 따라 대응합니다

이거 해 봄직 하네요!

Mental Models by 인디 영

pxd에서 주로 수행하고 있는 사용자 리서치에 기반한 디자인 과정에 매우 seamless(!)하게 적용될 수 있는, 이미 우리가 하고 있다고 할 수도 있지만 그보다는 좀 더 디테일하게 과정이 분절된 방법이라고 할 수 있습니다. 아직 제가 책을 읽는 과정이어서 차차로 연재해야 할 것 같습니다.

여기서 말하는 멘탈 모델이란 기존에 우리가 알고 있던 정의(사용자가 이해하고 있는 '시스템의 구조적인 작동방식'에 대한 추상화된 인지적 모델 - 현재 제가 이해하고 있는 정의입니다 ^^;)과는 좀 차이가 있습니다. 한마디로 특정 주제(제품? 서비스?)에 대한 사용자 행동의 친화도(affinity diagram-연관성있는 것끼리 그룹핑한 구조)를 멘탈 모델이라 정의하고 있습니다. 이렇게만 보면 좀 애매하죠?

pxd에서도 유저 리서치 데이터를 정리하고 디자인 아이디어를 얻고 전략을 수립하는 방법으로써 이 연관성 도표(affinity diagram)라는 것을 contextual design방법론의 일부로서 적극 활용하고 있었는데요, '멘탈모델'에서도 크게 보면 이와 다르진 않은 것 같습니다. 다만 정리하는 방법이 contextual 방법론에서 말하는 것과 조금 다르고 그 활용방법이 좀 더 상세하게 명시된 것 같습니다.

재미있는 것은 멘탈모델이라는 것을 프로젝트 초기부터 타겟 사용자에 대한 하나의 '가설'로서 만들기 시작하는 것인데, 이 멘탈모델 초안으로부터 사용자 조사 범위나 리크루팅 방법을 결정한다는 것입니다. 그간 contextual inquiry를 위한 리크루팅 방법이나 persona에서 사용자 인터뷰 전에 파악하고 있어야 하는 'focus'를 좀 더 체계적이고 분절된 형태의 과정을 통하여, 그리고 '협의'에 의하여 도출한다는 것이 시사점입니다.

간략하게 요약한다면 본격적인 사용자 조사 이전에 프로젝트 참여자들이 그간 확보한 리서치 데이터를 기초로 하여, 그리고 자신이 알고 있는 범위에서 사용자의 목소리로 사용자의 행동을 나열하고 이것을 통해 연관성 도표를 먼저 만드는 것입니다.

다음의 정리는 이 책에서 이야기하는 멘탈모델을 만들기 위한 앞부분 즉, 사용자 조사 이전단계까지를 정리한 것입니다.


1. 행동기반 사용자 그룹 분류

1-1.각각의 행동을 나열
브레인스토밍을 통해 나열합니다. 한두시간 정도를 투자하여 150~200개정도가 될 때까지 하라는군요.
중복되는 행동들을 모아서 대표적인 행동으로 정리하여 갯수를 줄입니다. (70개정도?)

1-2.행동을 분류하기
연관성에 따라 행동들을 분류합니다.
그리고 분류된 행동들에 따른 행위주체를 떠올려 표시합니다.
행동을 세로축으로 나열하고, 행위주체를 가로축으로 나열하여 행위주체와 행동이 매칭되는 지점을 표시합니다.
표시된 것을 바탕으로 그룹을 추출하고 이 그룹에 적절한 이름을 붙여줍니다. (얼핏 persona의 critical characteristics 패턴 매핑과 유사합니다)


1-3.분류된 그룹에 이름 붙이기
추출된 그룹을 가지고 지속적으로 논의하면서 행동의 차이와 특성에 따른 그룹의 이름을 붙여봅니다.
각 그룹들간의 관계와 연속성을 파악하여 이것이 드러나도록 다이어그램(예를들면 연속적인 축)을 만들어 봅니다.
바라보는 관점에 따라 이러한 다이어그램이 여러 개가 나올 수 있습니다. 결국 만들고자 하는 것은 행동 특성에 기반한 맵 상에 놓인 사용자 그룹들입니다.


2. 리서치 범위 설정하기 (로젠펠드에 의하면 경영 전략적 판단이 개입하는 영역이라고 합니다)

2-1.조사할 행동 특성 그룹 선택
참여자들의 판단에 따라 행동특성 그룹을 선택합니다. 클라이언트도 참여하여 전략적인 선택을 하기도 합니다. (우리 제품은 이 그룹의 사용자를 타겟으로 해야 해!)

2-2.영역 추가보완
다이어그램(혹은 맵?)으로 표시할 때의 장점은 전체적인 관계속에서의 상대적 위치를 파악할 수 있다는 것이고, 따라서 비어있다고 생각되는 영역을 추가할 수 있습니다.


3.인터뷰 준비

이제 인터뷰를 할 대상 그룹을 결정할 수 있게 되었으며, 대상 그룹에 따라 인터뷰 준비를 진행하면 됩니다.


정리하면

기존에 pxd에서 사용자 조사를 하기 전에 기초 리서치를 진행하고 사용자 조사 준비를 하는데 이 과정에 좀 더 체계적으로 분절될 수 있는 방법을 제시하고 있는 것 같습니다. 정성 조사를 주로 하는 pxd로서는 조사 대상이 적은 경우가 많기 때문에 조사 대상 방법에 대한 객관성을 요구받는 경우가 많은데 멘탈모델 기법의 활용으로 이를 보완할 수 있을 것 같습니다.


다음에 인터뷰하여 패턴을 찾는 과정(멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법)을 더 정리해보겠습니다.
[참고##조사 방법##]