HCI KOREA 2019 참관 후기 (3/3)

2019. 3. 7. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
알 수 없는 사용자

이번 글은 HCI KOREA 2019 학술대회의 세번째 포스팅으로, pxd 이승윤 수석과 양정윤 책임이 발표한 '지역 중심의 서비스디자인 프로젝트 사례' 세션을 소개하고자 합니다.

[성남시의료원 공공의료 서비스 디자인]

이승윤 수석연구원

1-1. 프로젝트 이해하기

성남시의료원은 2019년 개원을 앞둔 성남시 산하의 공공병원으로, pxd에서는 2017년에 이 의료원이 주민들에게 어떤 서비스를 제공해야 할지에 대한 방향성과 로드맵을 개발하는 프로젝트를 진행했었습니다. 특히 이 세션에서는 프로젝트를 진행하는 과정에서 여러 가지 이유로 과제의 방향이 변경되거나 확장되었던 지점을 중심으로 전달해주셔서 많은 도움이 되었습니다.

1-2. 프로젝트 접근하기

프로젝트 초반, 의료원의 조사 대상자는 자연스럽고도 당연하게 '환자, 보호자, 의료진'으로 시작되었습니다. 그러나 지역적 특성과 주민 건강상의 특징을 살펴보는 과정에서 “의료원이 환자에게 제공하는 의료 서비스”를 고민할 게 아니라, “어떻게 하면 성남시의 보건체계가 환자에게 효과적인 의료 서비스를 제공할 수 있을까.”로 관점의 확대가 필요함을 확인할 수 있었고, 이에 따라 '환자, 보호자, 의료진'은 물론, 지역 보건 센터(보건소, 방문관리 센터), 시청 담당 부서 및 약국까지 이해관계자와 조사대상이 넓어졌습니다.

1-3. 의료 서비스의 흐름 분석하기

환자의 건강관리 흐름에 관여하는 다양한 채널들에서의 break point들을 도출했으며, 공공의료원으로서 성남시의료원의 역할이 필요한 지점들을 찾을 수 있었습니다. 지역주민들의 건강에 대한 교육에서부터 치료만 수행하는 데에 그치지 않고, 라이프 케어와 지역 내 건강관리까지 고려한 네트워크를 형성하는 등 다양한 역할들이 필요했습니다. 또한 여러 요구 사항들을 충족시키는 아이디어로 그쳐서는 안되며, 지역 내 건강관리 시스템이 하나로 이어졌을 때 그 시너지를 얻을 수 있음을 알 수 있었습니다.

1-4. 로드맵을 만들면서...

서비스 디자인에서 무엇보다 다양한 관계자들의 입장을 고려한 접근과 이해가 중요하다는 사실은, 산출물을 정리하는 과정에서 한 번 더 확인되는 것 같습니다. 개원을 앞둔 시점에서 서비스의 방향을 세우고자 하는 입장이 있는 반면, 당장 환자와 의료진들이 필요로 하는 디자인적 결과물(설명 책자, 안내표식 등)들을 요구받기도 했었는데요. 이렇게 개별적인 아이디어에만 집중하다 보면 모두가 함께 장기적으로 바라봐야 할 큰 방향성을 설정하고 공유하는 데에 어려움이 있습니다. 따라서 로드맵은 향후 5년간의 공공의료 서비스의 마스터 플랜으로서, 순차적으로 해야 할 업무들을 제시하는 데에 중점을 두었다고 합니다. 실무에서 필요한 구체적인 실천방법들은 그 누구보다 현장을 잘 아는 실무진들이 향후 업무를 진행하고 디벨롭하며 적용할 여지를 둘 수 있었고, 메인 스트림을 중심으로 세부 아이디어들이 잘 적용될 수 있는지를 실무진과 확인하며 프로젝트는 마무리되었습니다.

성남시의료원 프로젝트는 주민들의 건강관리를 다루며 단지 의료기관의 업무에 국한하여 접근하지 않고, '이 지역과 시의 건강관리를 위해 성남시가 어떤 역할을 할 수 있을까'의 시야로 접근하여 다양한 이해관계자들이 함께 추구해야 할 방향성을 제시했다는 점에서 의미가 깊었던 프로젝트였습니다.

[제주 워킹플랫폼 서비스 디자인]

양정윤 책임연구원

2-1. 프로젝트의 시작

이번 HCI KOREA 2019 학술대회의 장소였던 만큼, 제주도가 배경인 프로젝트 사례는 그 자체만으로도 충분히 흥미로웠습니다. 제주 워킹플랫폼 서비스 디자인 프로젝트는 원도심 지역 기상청의 구청사 부지를 코워킹스페이스로의 변화를 제안했던 과제로, 2018년 4-5월 동안 pxd와 공간디자인 전문 업체인 Section. B, 제주도의 재생사업을 시행하는 '도시재생지원센터'와 제주도에서 스타트업 인큐베이팅 사업 운영 경험을 가진 '창조경제혁신센터', 그리고 부지를 가진 기상청이 협업하여 진행했었습니다.

2-2. 공간에 대한 정의 - 이 공간은 어떤 곳일까?

제주의 원도심은 현재 살짝 낙후된 이미지를 가진 지역으로, 이 공간의 역사적 배경과 지역, 문화, 생활적 특성을 이해하는 것부터 필요했습니다. 과거에 이곳은 별을 관측하는 공신정이 위치했었던 장소로, 최근까지도 날씨를 예측했던 기상청의 부지였습니다. 그렇다면 미래에는 이곳이 어떤 공간이 되어야 할까요? 이러한 장소성의 의미를 살려, 기상청의 구청사를 중심으로 도시재생사업과 연계하여 ‘스타트업을 인큐베이팅하는 코워킹스페이스’로의 변화를 모색하게 되었습니다.

2-3. 사용자에 대한 정의 - 누가 사용하게 될까?

실제 예상 사용자를 인터뷰하며, 다양한 협력기관들이 조금씩 다르게 바라보고 있던 사용자들의 유형과 추구해야 할 가치들을 맞춰갈 수 있었습니다. 결론적으로 사용자들은 ‘공간을 쉐어하는 사람들 사이에서 발생하는 우연한 시너지’를 목표로 코워킹스페이스를 이용하고 있음을 확인했습니다. 더불어 서비스 제공자의 입장도 놓치지 않고 담아내기 위해 노력했습니다. 그들은 ‘전문성을 중심으로 긴밀한 네트워크가 모여드는 공간’으로 코워킹스페이스를 기대하고 있었습니다. 장·단기 입주 사용자를 비롯한 다양한 사용자 유형에 따라, 각각 상이하게 제공할 수 있는 가치들과 프로그램 등이 정리되었습니다.

2-4. 서비스에 대한 정의 - 무엇을 할 수 있을까?

다양한 아이디어와 솔루션들을 엿볼 수 있었는데요. 이중 흥미로운 아이디어 일부가 소개되었습니다. 공간에 처음 들어설 때, 열린 공간임을 인지할 수 있도록 하는 공간 아이디어, 공간 내에서의 물리적인 네트워킹을 서포트할 수 있는 아이디어, 지역주민들과도 공간을 쉐어하며 가치를 나눌 수 있도록 하는 프로그램 제안 등을 볼 수 있었습니다. 다양한 프로젝트 지원 공간으로서, 유동인구를 증가시키고, 새로운 활기를 불러일으킬 반짝이는 아이디어들이 잘 적용되었으면 합니다.