Designing for the Digital Age : Chapter7. 주요 사용자와 클라이언트를 이해하기

7장. 주요 사용자와 클라이언트를 이해하기

주요 사용자와 클라이언트를 이해하기 위한 질문들

작업의 빈번함, 중요도

평소에 어떤 일들을 우선해서 하시나요? 왜 그러시나요?

할 수 있다면 어떤 것을 나중에 하시겠습니까? 왜 그러시나요?

무엇이 당신 시간을 낭비하게 하나요?

만약 한 두 가지 일을 더 할 수 있는 시간이 허락된다면, 어떤 일들을 할까요?

무엇이 시간을 허비하는 것을 막게 도와주던가요?

기존 제품의 영향

얼마나 자주 이 제품을 사용하시나요?

근래에 무엇을 위해 주로 이 제품을 사용했나요?

어떻게 쓰는지 보여주실래요?

이 제품을 쓰기 전에는 어떤 다른 종류의 제품들을 사용해 보셨나요?

이것 곁에 어떤 것들을 나란히 (혹은 동시에) 두고 쓰시나요?

동일한 작업을 위해서 쓴다고 했을 때, 이 제품과 다른것들을 비교한다면 어떨까요?

다른 사람과의 관계

이것을 사용할 때 누가 주로 관련된 정보를 제공하나요?

작업 결과에 대해 누가 리뷰하나요?

당신 말고 누가 이 파일에 접근 가능한가요?

대안/생략

조사 대상자가 과정을 생략하고 넘길 때, 그것을 잘못했다고 판단하지 마라.

좌절

조사대상자가 이 제품을 사용하는 도중 언제 ‘좌절’ 했는지를 알아내는 것은, ‘환자가 어디를 다쳤는가’를 알아내는 것과 상응한다.

우리는 IT계통의 의사라고 생각하고 문제 해결을 해야한다.

숙련도

일반적인 기술인가, 신기술인가

얼마나 세부적인 용도의 도구인가?

작업영역

Goal

좋은 쇼핑 경험을 가지려면 필요한 것은?

평소에 좋은 근무를 하려면 필요한 것은?

좋은 여행 경험을 누리려면 필요한 것은?

대부분의 사람들이 사용하는 제품 (세탁기, 휴대폰 등) 과 특정 필드, 특정 회사에서만 사용되는 제품에 대한 인터뷰 시 느꼈던 차이점이나 인사이트가 있는지 궁금합니다.

특정 필드, 특정 회사에서의 제한된 영역에서 쓰는 특수한 툴이 인터뷰 결과나 골을 찾을 때 유니크한 것들이 잘 나오는것 같습니다. 반면에 대부분의 사람들이 사용하는 제품의 경우에는 정확히 집어내지 못해서 뻔한 것들이 나오는 것 같더군요. 또한 익숙해져서 못뽑아낸 것일 수 있는데 알고 있는 것을 재확인하는 경우도 있는 것 같습니다.

모 프로젝트를 했을때는 그런 가정을 하긴 했었습니다. 가족 관여도가 이 제품에 미치는 영향을 조사했었는데, 실제 조사결과는 가족 관여도에 별 영향이 없었습니다. 그리고 여러 사람들이 사용하는 제품인 경우 '모집단이 적기 때문에 대표성을 가질 수 있는가?' 에 대해서 고민을 많이 했었습니다. 이를테면 자동차 시트의 경우 타는 사람에 맞게 시트를 자동으로 조정하는 기능이 있는데 이런 기능들이 당연한 사실에서 새로운 기능을 뽑아낸 것이 아닌가 생각합니다. 

자동차 네비게이션의 경우 제품의 역사가 오래되지 않아서 제품을 기획하기 좋을 수 있습니다. 세탁기 같은 경우 제품의 역사가 오래되었기 때문에 공통 분모가 모여서 더 이상 좋은 제품을 기획하기 어려울 수 있지요. 그러나 도구적인 인터페이스가 디지털화 되고있기 때문에 새로운 기회가 있지 않을까 생각합니다.

-실습-

사내 주간보고 시스템 개선을 위한 인터뷰 (15분)

2인 1조로 인터뷰를 진행해봤는데요, 인터뷰 하는 동안 느낀 점을 말씀해주세요.

질문을 하나 해도 파생되는 것들이 많았습니다. 인터뷰의 흐름을 잘 캐치해야겠다는 생각이 들더군요. 질문 시간이 부족해서 아쉽기도 했구요. 지난번 인터뷰에서는 아이컨텍이 잘 되지 않아서, 이번에는 아이컨텍을 유념해서 인터뷰를 했습니다.

저는 좌절했던 것 위주로 인터뷰를 하려고 했습니다. 인터뷰를 하면서 대안이 생각났는데, 이 책에서는 인터뷰 하면서 대안을 내지 말라고 했었지요. 인터뷰중에 왜 대안을 생각하면 안되는지 궁금합니다.

인터뷰중에 대안을 생각하는 순간 인터뷰 대화보다 생각에 빠져버릴 수 있습니다. 대안은 인터뷰 끝난 다음에 물어보는 방법이 좋은것 같습니다. 

대안을 내면 안된다는 것의 Key 는, 사용자가 자기가 써보지 않은 제품에 대해서 판단 할 수 없다는 점입니다. 실제 제품이 어떻게 나올지는 모르고, 실제 나오지 않은 제품에 대해서 누구라도 판단을 할 수 없지요.

저는 인터뷰를 할때 대화의 흐름으로 자연스럽게 질문을 이어가려고 했습니다. 그러나 파생되는 질문들을 놓쳤는데 이점이 아쉽더군요. 이와 같이 파생되는 질문을 놓친 다른 사례가 있나요?

저의 경우에는 한 질문을 하더라도 인터뷰 대상자가 너무 많은 이야기를 했었습니다. 이번 경우에는 시간이 별로 없어서 정말 궁금한것만 물어봐야 겠다는 생각이 들었습니다.

예전에 온라인게임 관련해서 대학생에게 질문을 했었는데, 첫질문을 했는데도 한시간동안 이야기를 하더군요. 저는 녹음을 하고 그 다음날 녹음을 듣고 정리를 합니다. 다음날 그 이야기를 듣다 보니까 서비스컨셉이 많이 나왔었던 좋은 경험이 있습니다. 회사에 있는 책 중에'컬쳐코드'라는 책이 있습니다. 거기에서는 몇 주일 정도 시간을 잡고 인터뷰를 합니다. 명상의 형태로 대화를 주거니 받거니 하더군요. 그 전까지는 뻔한 대답들만 나오다가 쇼킹한 대답들이 나왔다고 하더군요