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'미래잡담'에 해당되는 글 4건

  1. 2018.01.25 [독후감] 인터페이스 없는 인터페이스 by 이 재용
  2. 2017.10.23 UX의 미래는 여기에 있다 - UX for Next Billion Users by 이 재용
  3. 2016.12.15 [pxd talks 66] 모바일,커머스,시간 by 베비버드
  4. 2015.07.28 말,차,스타벅스 (3) by 이 재용
2018.01.25 07:50

[독후감] 인터페이스 없는 인터페이스

인터페이스 없는 인터페이스

골든 크리슈나 지음 | 허유리, 진현정 역


[원서 정보]

The Best Interface is No Interface
: The Simple Path to Brilliant Technology

- Golden Krishna


훌륭한 인터페이스는 인터페이스가 없는 것이다

2012년 8월 The best interface is no interface라는 무척 흥미로운 글이 쿠퍼의 블로그에 올라왔다. 피엑스디 내부에도 공유되어 많은 사람들이 저마다 한 마디씩 의견을 냈다.

저자나 저자가 인용한 돈 노만의 말대로, 인터페이스는 언제나 우리가 하려는 일에 대해 도움을 주는 것이지만, 그것의 존재가 때론 방해가 될 수 있기 때문에 궁극의 인터페이스는 그것이 느껴지지 않는 것이어야 한다는 말은 맞는 말이고, 사실 새로운 말이 전혀 아니다. 잘 만든 인터페이스는 언제나 사람들이 그것을 느끼지 않게 만든다. 무언가 같은 일을 하는 불편한 인터페이스를 만났을 때야 비로소 사람들은 ‘아 지난번에 이런 것이 매우 편해서 몰랐었는데…’라고 하며 인터페이스의 존재를 깨닫게 되는 것이다.

없는 인터페이스(No Interface)라고 하든, 투명한/안 보이는 인터페이스(Invisible Interface)라고 하든, 제로 UI라고 하든, 또 이 당시 유행했던 용어대로 자연스러운 인터페이스(NUI, Natural User Interface)라고 하든 상관없이 사람들은 항상 이런 것이 궁극의 인터페이스라고 생각했지만, 자동차용 앱이나 냉장고에 붙어 있는 터치패널 등 당시에 있었던 여러 현상을 묶어서 뚜렷한 방향을 제시했던 이 글은 피엑스디 사람들뿐만 아니라 많은 디자이너들에게 영향을 끼쳤던 것 같다.

이듬해 2013년 4월 그가 SXSW에서 키노트 연설을 하고, 2015년 이 생각들을 모아 2015년 2월 책을 발간하고, 2016년에 번역 리뷰를 실었을 때도 많은 한국 독자들이 관심을 표했다.

저자는 인터페이스가 없는 것이 가장 좋은 인터페이스라는 점을 주장하면서, 우리가 얼마나 기존의 ‘스크린 중심’ 사고에 빠져 있는지에 대해 낱낱이 비판을 한다. 무언가 새로운 화면을 만들기 전에 사용자를 잘 관찰하고 그것을 (가능하면) 화면이나 인터페이스 없이 해결할 수 있는지 살펴봐야 한다는 그의 주장 혹은 예견은 센서의 발달과 상호작용의 고도화를 거쳐 오늘날 점점 더 중요하고 설득력 있는 사실이 되었다. 인공지능과 음성인식 등의 발달로 너무 당연하게도 화면을 벗어난 인터페이스가 하나의 큰 주류를 차지할 것이 분명해지는 이 시점에 인터페이스 디자이너라면 누구나 꼭 읽고 생각해 보아야 할 주제가 되었다.


보이는 인터페이스와 보이지 않는 인터페이스는 각자의 역할을 찾을 것이다

“훌륭한 인터페이스는 인터페이스 자체가 없는 것이다”라고 했지만, 이는 단순히 모든 결과물에서 인터페이스를 없애야 한다는 의미가 아니다. 최고의 결과물을 얻으려면 인터페이스를 없애는 것이 가장 가능성 있는 방법이라는 뜻이다. 인터페이스를 없애는 것만이 유일한 해결책이라 우기는 건 정말 멍청한 짓이다. (p244)

물론, 이것이 유일한 해법은 아니다. 분명 미래에는 화면 인터페이스에도 중요한 역할이 있고, 보이지 않는 인터페이스에도 중요한 역할이 있을 것이다. 우리는 각각이 무엇에 더 좋고, 더 나쁜지, 그리고 둘을 어떻게 섞어서 사용해야 하는지에 대해 더 많이 알게 될 것이다. 그러나 적어도 지금처럼 모든 문제를 화면에서 해결하려 하거나, 뭐든지 음성이나 대화형 인터페이스로 만들려는 시도를 더 하지는 않기를 바란다.

피엑스디에서도 이러한 변화에 대한 글들을 게재하고 있는데,

이러한 변화의 중심에는 ‘시간 위의 디자인’이라는 공통의 주제가 있다.

우리는 앞으로도 계속 화면과 공간을 디자인하겠지만 지금 우리에게 더 필요한 것은 시간 위에 디자인하는 기술이다. 언제 사용자에게 무엇으로 알릴지 등 시간의 흐름에 사용자를 끌어들인 뒤, 시간 흐름에서 사용자와 대화하는 기술 등을 통해 사용자의 경험을 설계해야 한다. 그러나 무엇이든 화면을 달고 인터랙션을 하려고 했던 시도가 어색했던 것처럼, 무엇이든 채팅이나 대화형으로 만들려고 하는 시도 또한 어색하게 느껴질 것이다.

당연히, 인터페이스가 보이지 않는다고 해서 인터페이스가 '없다'라고 표현하는 건, 의미를 강조하기 위한 것이지 실제 인터페이스가 없다고 생각하는 건 아닐 거라고 믿는다. 화면이든, 음성이든 사람들이 하려는 바를 자연스럽게 이루어주도록 하여, 사람들이 인터페이스를 느끼지 못하게 하는 것이 목표이고 이를 위해 중요한 것은 사람들을 연구하고 인터페이스의 특성을 잘 이해하는 것이다.

이를 위해 우리는 사용자의 데이터를 분석하고, 음성 인터페이스나 대화형 인터페이스, 인공지능, 센서 기술 등을 ‘활용’해야 한다. 기술을 ‘위해서’ 디자인하지 말고.


[참고]

* 이 글은 추천사 작성용 번역 초고를 제공받아 작성되었고, 번역자들은 피엑스디 구성원이다.

* 책 정보 보기 : 인터페이스 없는 인터페이스


[참고##미래잡담##]


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2017.10.23 07:50

UX의 미래는 여기에 있다 - UX for Next Billion Users

가끔 UX에 관련한 토론회 같은데 가면 사람들이 "UX의 미래는 무엇일까요?" 같은 황당한 질문을 한다. 내가 어떻게 알겠는가? 그리고 사실 별로 궁금하지도 않다. 그것보다는 "내 미래는 어떻게 될까"가 훨씬 궁금하고 알고 싶다. 그래도 전문가로서 불려갔으니 "하나도 안 궁금하고, 내 미래가 진짜 궁금함" 이렇게 답변할 수는 없다.

그래서 항상 그런 종류의 질문에 답변을 준비해 간다. UX의 미래는 어디에 있을까?


영화속 미래 UX와 AI 

UX의 미래라면 어떤 그림이 떠오르는가? 

많은 사람들이 마이너리티 리포트의 한 장면을 떠올린다. 그러나 실제로 전문가들이 생각하는 UX의 미래는 이런 것과는 거리가 멀다. 그렇다면 어떤 방향일까?


UX의 미래는 톰 크루즈의 손에 있지 않다.


얼마전 ZDNet에는 "AI는 새로운 UI다"라는 기사가 실렸다.

엑센츄어의 기술트렌드 보고서를 인용한 기사에서는, 인공지능(AI)기술의 저변이 늘어나게 된 핵심 이유 중 하나가 이들이 사용자들과 직접 맞닿아 있는 사용자 인터페이스(UI)로서 새로운 사용자 경험(UX)을 제공하고 있기 때문이라는 분석을 인용했다.

먼저 5년 내 절반 이상 사용자들이 기업들의 전통적인 서비스 대신 AI 기반 서비스를 선택하게 될 것이다. 또 7년 내에 대부분 인터페이스가 화면을 갖지 않게 되고 일상 업무와 통합될 것이다. 끝으로 10년 뒤에는 디지털비서가 전면적으로 보급돼 임직원들이 365일/7일/24시간 생산성을 유지하도록 지원할 것으로 전망된다.

사실 대부분의 인터페이스가 화면을 갖지 않게 될 것이라는 전망은 동의하지 않는다. 화면 인터페이스는 화면 인터페이스대로 자기가 가장 잘 하는 분야로서 자리를 찾을 것이다. 어쨌든 형태도 많이 바뀔 것이고 비중도 지금보다 심각하게 줄어들 것임은 틀림없다. 

그런데 이런 예측은 이제 막 나온 애기는 아니다.


픽셀의 종말

2016년 1월 Fabricio Teixeira와 그의 팀은 2016년에 유행할 UX 트렌드에 대해서 발표하면서 그 첫 번째 특징으로 픽셀의 종말에 대해서 이야기했다.

The State of UX in 2016

우리는 지금도 열심히 UX 디자인을 하고 있지만 Flat 디자인이라는 트렌드와, 모바일이라는 플랫폼, 그리고 결국 모두 비슷한 시각 언어를 사용하는 탓에 거의 모든 디자인이 서로 비슷해 보인다는 점을 지적하면서, 화면에는 더 이상 디자인할 것이 많지 않다고 주장했다. 어쩌면 우리가 알고 있는 어플(앱 App)이라는 것도 사라질지 모르고, 우리는 대화형 인터페이스나 다른 종류의 방식을 통해서 더 이상 픽셀을 디자인하지 않는 시대에 살지 모른다는 주장이다.

특히 그는 세 번째 특징에서 "Designing Around Time"을 주장하면서, 우리는 더 이상 공간상에 디자인하기 보다는 시간상에 디자인을 한다고 말한다. 길에 서면 택시를 부르는 인터페이스를 띄우고, 드라이버를 기다릴 땐 드라이버 정보를 보여주며, 여정이 끝나면 기사에 대해 평가하고 결제하는 우버의 인터페이스처럼, 우리는 시간의 흐름에 맞는 인터페이스를 보여주어 자연스러운 UX를 만드는 것이, 공간을 배치하는 것보다 훨씬 중요한 시대에 살고 있다.

예전에는 앱을 처음 만든다든지 개편한다든지 하면 '메인 화면을 어떻게 만드느냐'에 집중했다면, 이제 UX 디자이너들은 첫 일주일을 어떻게 만드느냐를 고민해야 한다. 처음 사용자들이 우리 앱에 들어와서 어떤 정보를 접하고, 나가야 하며, 언제/왜 두 번째 방문을 하도록 설계해야하고, 그렇게 첫 일주일을 우리 앱의 가치를 느끼면서 쓸 수 있도록 해야 우리의 고객이 되기 때문이다.

특히 시간에 대한 설계에서는 대화형 커머스라든지, 빅데이터에 의한 맞춤형 제안이라든지, 사용자의 주요 상황에 따른 적절한 푸시 노티피케이션 같은 부분들이 중요해지므로, 인공지능이나 데이터 분석이 더욱 중요해 지게 된다.

그런데 이런 얘기를 하면, 사람들은 여전히 'UX의 미래'라면 뭔가 굉장히 첨단스러운 것, 뭔가 굉장히 미래스러운 것을 생각하게 된다. 하지만 내 생각은 다르다.


스마트폰의 다음 세대

2017년 8월 Wall Street Journal에서는 지금까지 우리가 스마트폰을 대략 10억대 쯤 만들고 팔았는데, 앞으로 다음 10억대는 누구에게 팔 건가?라는 질문을 던지면서 다음과 같은 기사를 내 놓았다.

The End of Typing: The Next Billion Mobile Users Will Rely on Video and Voice

지금까지는 가난과 낮은 교육 수준으로 문맹률이 높은 사람들은 인터넷 사용과 거리가 멀었는데, 저가 스마트폰의 보급, 저렴한 데이터 요금제 출시 덕분에 인터넷을 태어나서 처음으로 사용할 수 있게 되었고 여기에 중요한 것은 직관적인 UX를 가진 앱들이다.


그렇다. UX의 미래는 이 사람, 인도 철도 노동자의 손에 있다.


지금까지 스마트폰을 구입했던 이전 10억명과 달리 앞으로 10억명의 인터넷 이용 행태는 타이핑, 이메일 등 문자가 아니라, 음성, 영상, 그리고 그림으로 소통하는 것이다. 검색하고 통화할 때 뿐만 아니라, 소셜 서비스나 상거래 서비스까지도 모두 이러한 방식이 주류를 이루게 될 것이다. 아니 그럴 수 밖에 없다. 글을 모르기 때문에.

예를 들어 인도의 인구는 13억 명이지만, 이중 4억이 스마트폰을 사용하고 있다. 2015년부터 10-30만원대의 스마트폰이 쏟아져 나오면서 이들은 처음 IT 기기라는 걸 사용해 보고 있다. 매달 2천만명이 인생에서 처음으로 스마트폰을 구입하고 거기서 유투브로 동영상을 보고, 셀카(Selfie)를 찍고, 통화를 하고, 음성으로 검색을 한다. 우리가 처음 이런 일들을 하던 때의 경이로움을 생각하면, 이들이 돈이 없을 때 콜라를 사는 대신 통신 요금을 더 지불하는 것이 이해가 간다.

시골 소비자들이 수중에 돈이 없어 선택해야만 하면 콜라를 사기 보단 핸드폰 통신 요금을 충전한다.

Whatever little money was in their hands, rural consumers preferred to spend on mobile recharge rather than colas. Rural India cuts down on discretionary spends to save for internet and mobile talk-time packs 2016.7 Economic Times

위 WSJ 기사에서는 구글이 제공하는 기차역 주변의 무료와이파이를 이용하여 철도 주변 노동자들이 스마트폰을 즐기고 있으며, 아울러 이런 사람들이 편리하게 일용직을 찾을 수 있는 스마트폰 앱도 보급되고 있다고 전한다. 이런 사람들이 앞으로 10억명이고, 따라서

* 지금보다 훨씬 단순한 이미지 중심 UX, 

* 화면이나 공간에 펼쳐지는 UX가 아닌 시간에 펼쳐지는 UX, 그리고

* 글자 중심이 아닌 음성/비디오 중심으로 이루어진 UX

가 이들에게 핵심이 될 것이다.

대화형 UX라든지, AI UX라든지 하는 것들이 선진국 사용자, 텍스트 중심의 사용자들에게 주는 이득은 있기는 하겠지만 매우 적다. 이미 현재의 화면에서도 크게 불편함을 느끼지 않기 때문에 이러한 미래형 UX는 선진국에서는 실험실의 장난감을 벗어나기 힘들다. 하지만 글을 읽지 못 하는 다음 10억명의 스마트폰 사용자들은 이런 UX가 아니면 쓸 수가 없을 것이기 때문에 이런 '미래형 UX'는 남아시아의 나라들에서 꽃이 필 확률이 매우 크다. UX의 미래는 SF 영화에 있는 것도 아니고, 선진국 실험실에 있는 것도 아니다. 톰 크루즈의 손에 있는 것이 아니라 인도 철도 노동자의 손에 있다.

[참고] UX for Next Billion Users by Google
[참고] 문맹자들도 쓸 수 있는 쉬운 금융앱 UX를 연구하는 My Oral Village, Inc.
[참고] 인도네시아에서 앱으로 교통비 바가지 면하기
[참고] [박성연의 비영리를 위한 혁신] 생존을 위한 MP3 백과사전, 유리두(URIDU)


한국에서는?

한국에서도 여전히 더 쉬운 UX를 필요로하는 다양한 계층이 있다. 대표적으로 50대 이상의 노안 소비자들인데, 이들은 작은 화면의 텍스트를 불편해하기 때문에 TV 홈쇼핑을 즐긴다. 굳이 읽지 않아도 비디오로 보여주는 형태는 사실 노안 소비자들이 아닌 사람들도 해 보면 편리할 수 있는 방식이지만, 그런 사람들에게 줄 수 있는 이득은 작은 반면 글자를 읽기 괴로운 사람들에게 줄 수 있는 이득은 매우 크다. 

앞으로 모든 쇼핑이 모바일로 넘어간다면, 그리고 젊은 세대들이 그렇듯이 이들도 더 이상 '실시간형 TV'를 보지 않게 된다면 이들은 어떤 식으로 쇼핑을 할까? 기사에 따르면 2015년부터 40-50대의 모바일 쇼핑 이용률이 계속 높은 성장을 하고 있다. 많은 사람들에게 쉬운 비디오로 설득하는 매력적인 판매 방식을 가진 커머스 UX야 말로, 'TV 홈쇼핑'을 대체하는 미래의 UX일지 모른다.

모바일 쇼핑, 40~50대 이용률↑…2차 대전 예고 (2015.4)
티몬, 40대이상 고객 비중 20대 추월 (2016.3)

티몬, 실시간 영상 보며 쇼핑하는 ‘라이브 방송’ 정식 오픈 (2017.8)
- 기존 딜 대비 매출 130배 상승, 구매 전환율 21%를 기록
- 시청자와 실시간 커뮤니케이션 하며 구매 유도

[참고##미래잡담##]
[참고##NBU##]


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2016.12.15 07:55

[pxd talks 66] 모바일,커머스,시간

지난 2016년 3월, pxd에서는 이재용 대표가 진행하는 사내교육이 있었습니다. “모바일,커머스,시간”이라는 주제로 교육이 진행되었습니다. pxd는 2014년 이후부터 다양한 커머스 프로젝트 경험을 쌓아 오고 있었습니다. 

커머스 프로젝트에서는 “어떻게 웹에서 제공했던 커머스 경험을 모바일로 대체할 수 있는지”혹은 “더 나은 경험으로 발전시키는 방향”을 꾸준히 고민했습니다. 여러 프로젝트를 통해 이재용 대표가 얻은 인사이트를 공유하는 시간을 가졌고 그 내용을 공유합니다.


1. M-Commerce 혁명

M-commerce란 보통 이전의  E-Commerce혁명과 대비적으로 정의한 개념이라고 보면 됩니다. 인터넷이 여러 판매채널(판매자/판매점)에  위치나 크기등 물리적인 제약을 없앤 것으로 공간혁명이라는 점으로 주목을 받았던 시절이 있었습니다. 오프라인이 넘어설 수 없었던 물리적인 제약을 초월한 E-Commerce에서는 최저가, 최단배송시간, 모든제품 갖추기로 시장에서 승부를 볼 수 있었습니다.

그런데 모바일의 등장으로 M-commerce 라는 새로운 패러다임이 시작됩니다. 24시간 켠채로 들고다니는 기기의 등장으로 진정한 개인용 기기가 탄생한 것입니다. 바로 모바일의 등장으로 시간의 제약에서 벗어날 수 있게 되었습니다. 앞서 말씀드린 웹과 는 또다른 차원의 접근성이 완화로 우리는 물리적 한계 뿐만 아니라 시간적 한계를 뛰어넘은 시대에서 살고 있는 것이죠.

이 모바일 커머스의 세가지 특징을 정의해보면,

1) 시간의 즉시성

2) 위치의 접근성

3) 개인화

결국 “언제 어디서나 그 사람에게 딱 맞는 오퍼를 제공할 수 있을까?” 이란 질문이 핵심입니다. 이를 통해 사람들이 자신의 모바일 앱에 어떻게 자주 방문시킬 수 있을지 고민하게 되는 것이지요.


2. M-Commerce UX키워드 : 시간을 설계하라

기획자들이여! 화면에서 벗어나라

많은 기획자들이 화면을 구성하는데 고민합니다. 하지만 모바일 커머스 환경에서는  좀더 입체적으로 화면을 바라볼 필요가 있습니다. 단순한 화면의 공간구성이 아니라 사용자들의 시간을 어떻게 설계해야 하는지 고민해야 하는 시기가 온 것이죠.

예를 들어, 첫화면에 무슨 상품을 넣어야 할까? 고민하기 보다 오늘 앱을 설치한 사람이 왜, 내일 앱에 재 방문해야할지, 고객에게 당장 구매 하라고 다그치기 보다 어떻게 하면 시간을 마술같이 사용해 매출을 높일 수 있는지, 많은 사람에게 팔기보다 어떻게 하면 개개인의 요구를 맞춰 전체 매출을 높일 수 있는지, 좀더 고객의 시간을 이해하고 이용하려는 포인트를 가진 질문이 필요합니다. 이를 좀 더 구체적으로 설명하자면 이벤트커머스, 타임커머스, 대화형 커머스로 사례를 정리할 수 있습니다.


이벤트 커머스

생활의 특정 이벤트를 활용해 자사 앱으로 유입한 고객을 최종목표(판매)까지 연결시키는 커머스를 지칭합니다. 오늘 첫 설치자에게  무엇을 제공할까?라는 관점으로 이해하면 더 쉬울 것 같습니다. 트위터에서 첫 트윗에 5명의 팔로우 대상을 주는 방식과 같습니다. 커머스 앱으로 설명하자면 첫 사용자는 왜 첫 구매를 해야하는지? 첫 사용자는 왜 다음날에 다시 들어와야하는지? 첫 검색/브라우징 이후에 어떤 혜택을 제공할 수 있는지에 대한 고민이 필요한 것이죠.

- 구글 나우

구글나우는 지금까지 생각하지 못했던 새로운 이벤트를 사용자가 만들어내면, 추가적인 새 이벤트를 계속해서 제공하는 특징을 가지고 있습니다. 구글 나우는 카드를 추가할 때마다 해당 이벤트가 생성되는 방식으로 사용자에게 이벤트를 유도합니다. 예를 들어 아침에 오늘 날씨를 알려주면 출근하기 위해 직장까지 가는데 소용될 시간을 알려주고 지하철역에 도착하게 되면 곧 도착하는 지하철의 시간표를 보여 줍니다. 거리에 서면 택시를 불러주기도 하죠. 이와같이 아침시간만을 보더라도 세세하게 사용자의 시간에 맞춰 이벤트를 아주 똑똑하게 제공하고 있습니다. 심지어 견과류 한통을 구매하고 한통을 다 먹어갈 때 쯤 주문을 원하는지 물어보기 까지 사용자에게 적시적소에 이벤트를 제시할 줄 아는 영민함을 갖춰다고 볼 수 있습니다.

- 아마존 대시

온라인 이벤트 보다 더 나아간 서비스를 생각해보자면 아마존 대시가 가장 적합할 겁니다. 오프라인 이벤트까지 적극적으로 발굴하지 않으면 경쟁사에게 밀릴 수 도 있다는 강박 때문 일까요? 아마존은 온라인과 오프라인 두 채널을 활용한 서비스를 보여 줍니다. 아마존 대시는 어떻게 하면 구매까지 걸리는 시간을 극도로 짧게 할것인지? 어떻게 하면 필요할 때 즉시 구매하게 할 것인지? 어떻게 하면 더 자주, 정기적으로 구매할 것인지에 대해 고민합니다. 또한 이를 아주 효과적으로 해결한 사례일 것입니다.

- 캐시슬라이드 

사용자를 아주 감각적으로 후킹하는 이벤트를 만들어내는 캐시슬라이드는 소비자가 만족할 수 있고 원하는 혜택을 누릴 수 있는 이벤트를 제공합니다. 이 서비스는 모바일의 대기화면에서 광고들을 제공해서 광고를 확인하거나 이벤트를 수행하면 보상으로 캐시(추후 현금으로 변경가능)로 지급해주는 개념으로 운영하는 서비스입니다. 사람들에게 어느정도의 귀찮음이란 허들이 있음에도 불구하고 지속적인 인기를 얻는 이유는 대기화면을 슬라이드 하는 간단한 이벤트로 스타벅스 음료를 구입하는 경험을 통해 확실한 동기부여를 만들어 내는데 있어 보입니다.

앞서 3가지 이벤트 커머스 사례를 통해 UX적인 관점에서 정리해보면, 

생활의 특정이벤트를 이용해 모바일앱에서 이루고자 하는 목표(판매/구매)까지 집요하게 연결시켜야 한다는 점이 핵심임을 알 수 있습니다. 단순히 화면상의 구조를 설계하는 것이 아닌 “이벤트를 만들고 그 이벤트에 반응한 고객을 어떻게 목적지까지 이끌어 나갈 것인가”에 대해 고민해야합니다. 이벤트 커머스의 핵심은 시간의 흐름과 고객의 반응에 따른 논리적인 여정지도를 설계하는데 있다고 생각합니다.


타임 커머스

시간을 조작하여 매출의 극대화를 일으키는 지칭합니다. 이해가 어려우시죠? 쉽게 말하면 소셜커머스의 개념과 비슷하다고 보면됩니다. 이를 시간에 민감한 상품과 연결시키면 그 파급력은 상당합니다. 3가지 사례로 타임커머스에 대해 알아보겠습니다.

- Last Minute Deal

신규 사업자가 모바일 커머스로 진입하기 좋은 입구라고 할 수 있습니다. (애초에 소셜커머스라는 것은 존재하지 않았다고 할 수 있습니다. 단지 모바일에 빨리 적응한 좋은 기회를 포착한 덕이 커보입니다.) Daily Hotel, Twitter real Time commerce등 시간이 지나면 가치가 사라지거나 반감된는 상품들을 판매합니다. 데일리호텔에서 보여주는 부분이 더 가시적으로 와닿으실 겁니다. 호텔같이 오늘이 지나면 상품으로서의 가치가 없어지는 것은 어찌되었든 오늘 한 개의 방이라도 더 예약이되는것이 현실적으로 더 이득입니다. 오늘이 지나면 호텔방의 가치는 없어지게 되니까요 이와 같이 시간을 이용해서 상품을 판매하는 전략은 어쩌면 홈쇼핑의 미래일 수 도 있을 것입니다.

- Time Shift Commerce

지금 당장사용해야 하는 서비스를 keep해두었다가 나중에 내가 필요할 때 꺼내 쓸수 있다면? 혹은 미래에 일어날 일을 내가 미리 예상하여 실행할 수 있다면 어떨까요? 말이 조금 어려웠습니다만 이는 충분히 우리 주변에서 일어나고 있는 서비스입니다. GS의 나만의 냉장고를 볼까요? 우연치않게 1+1 상품을 구매하게 되었습니다. 그런데 지금 이 사은품이 당장 필요없을 때, 나만의 냉장고에서는 사은품을 킵해두었다가 나중에 제가 필요할 때 그 상품을 사용할 수 있게 해줍니다. 

물론 매장에서 킵해둔 그 상품을 내어줍니다. 스타벅스의 사이렌오더의 경우 바쁜 출근시간에 줄을 서서 스타버스 음료를 구매하는 것이 아니라 출근 전 앱으로 스타벅스를 미리 주문하고 매장에 잠깐 방문하여 음료를 수령할 수 있게 해줍니다. 시간을 조작하니 내가 필요할 때 사용할 수 있는 상품이 늘었네요.

- Time Control Commerce

시간을 반복하여 매출의 극대화를 일으키는 서비스로 쉽게 서브스크립션 서비스들을 생각해 볼 수 있습니다. 화장품, 남성복, 면도기 심지어 꽃까지 정기구매 서비스들이 생겨났고 2015년도 부터는 쿠팡에서도 해당 서비스를 시작하였습니다. 해외의 경우 이런 방식이 훨씬 흔하며 아마존에서도 2007년부터 아마존 프레시라고 하는 식료품 판매 자회사를 운영하고 있습니다.

타임커머스에서 핵심적으로 생각하는 UX적 관점은 어떻게 하면 재구매와 정기구매를 유도할 수 있을 것인가에 대한 고민일 것입니다. 다양한 사람들이 한번에 관심을 가질 수 있고 판매의 시점을 자유롭게 당기거나 미루고 또는 판매간격을 더 좁힐 수 있는 UX적 고민들이 필요합니다.


대화형 커머스

저는 개인적으로 이번 강의 내내 가장 관심있게 들었던 부분입니다. 대화형 커머스란 소비자의 개인적인 요구에 맞춰 일련의 상호작용(대화)를 통해 상품을 추천하고 판매하는 커머스를 지칭합니다. 2016년도 UX키워드로 대화형 커머스가 이슈로 떠오르고 있는 만큼 주목해 볼만한 트렌드라고 할 수 있습니다. 심지어 미래의 인터페이스는 텍스트라고 할정도로 보이지 않는 대화형 UI가 미래를 주도할 것이라는 관측이 심심치 않게 보이고 있습니다. 개인적으로는 결국 인간이 가장 오랫동안 경험해왔고 익숙해왔던 인터페이스인 메세징방식이 다시 주목받는게 아닌가 싶습니다.


No UI is The New UI - by Tony Anne


- Instant Commerce

인스턴트 메시징 SMS, 메신저를 통해 바쁜 소비자에게 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하는 커머스를 지칭합니다. Magic이나 GoButtler를 생각해볼 수 있겠네요. 해당서비스는 한번 경험해보셨으면 좋겠습니다.

Magic : https://getmagic.com

GoButtler : http://www.gobutlernow.com


- Assistant War

똑똑한 인공지능은 비서 Facebook M의 등장으로 앞으로는 비서처럼 나의 일정을 관리해주고 소소한 도움에서 벗어나 커머스의 개념을 장착한 비서를 급전환될 것으로 예상됩니다. 이미 Siri나 Cortana에서도 이런 움직을 엿볼수 있고 이미  Facebook M은 대화메신저로 송금이 가능하고 우버도 불러주며 식당도 예약해주고 있습니다. 이미 중국의 위챗에서 이런 움직임이 보이기 시작했었죠.

- Amazon Echo

Alex라는 이름으로 부른 귀, 기본적인 생활정보를 물어보고, 원하는 음악이나 라디오를 재생시켜주는 스마트 스피커 입니다. 그야말로 기기와의 “대화”로 지시하고 결과를 얻어 볼 수 있는 일이 대중화되는 시발점이 아닐까 싶었습니다. 스마트 홈으로 발전하기 위한 트로이목마라고 생각을 하시는데 결국엔 대화형 커머스의 플랫폼이 되기 위해 우리의 생활에 안착한 것은 아닐까요?

대화형 커머스의 특징은  다소 미래적인 부분에 초점을 두게 됩니다. 지금 당장 적용하지 않는다 하더라도 시간에 따라 고객에게 하나씩 추천하고 선택하게 하는 UX알고리즘은 지금부터 축적되어야만 도태되지 않을 것이라는 점입니다. 고객의 선택지를 면적에 따라 배분하는것이 아닌 시간의 흐름에 맞는 선택을 잘 추천할 수 있는 알고리즘을 설계해 나가는 것이 중요한 부분이라고 생각됩니다.


3. “통합 경험”으로서의 시간

여러가지 이야기를 제시하였지만 결국 이 시간과의 싸움에서 유리한 축을 차지하려면 철저한 준비가 필요해 보입니다. 바로 채널의 통합을 통해 통일된 경험을 사용자에게 제공하는 것인데요, 채널의 통합은 사업의 관점이 아니라, 사용자, 특히 사용자의 시간축에서 통합된 경험을 제공하는 방향으로 이뤄져야 합니다. 예를 들어 웹-앱의 서비스 통합 그리고 브랜드 토합을 통해 고객의 타임라인을 중심으로 두는 온라인 채널의 통합과 사용자 중심의 전략도 갖춰저야 합니다.

Amazon Book Store와 Best Buy가 제공하는 채널 통합으로서의 사용자경험을 잘 제시하는 서비스라고 평가할 수 있습니다. 동일가격과 동일한 방식의 경험을 제공하고 오프라인매장이 온라인의 매장의 쇼룸이자 물류관리를 대신하는 공간으로 통합방식으로 진화해 가고 있습니다.


4. 시간에 설계하라

픽셀시대의 종말 

두둥..! 저는 GUI디자이너로 일하고 있어서 그런지 이런 이야기에 내심 뜨끔했지만 인터페이스의 미래는 픽셀로만으로 구현되지 않을 것이란 폭넓은 개념에서 일부분 동감하긴합니다. 실제로 다양한 UI개념이 도입되고 있기도 하고요.

Fabricio Teixeriar가 올린 The state of UX in 2016 : https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-in-2016-4a87799647d8#.xmusksg9g

결국 화면의 디자인은 모두 비슷해지는 환경에 도달할 수 있습니다.  우리가 차별화된 관점으로 고객의 시간을 디자인한다면 어떨까요? 아마 미래에 이는 필수적인 부분일 것입니다. 첫화면 보다는 고객의 첫 일주일에 집중할 수 있는 관점과 해안을 갖추고 어떻게 시간을 뭉치고 당기고 미루는 경험을 고객에게 제공할 지 고민해봐야 할 것 같습니다. 어떻게 즉시, 그곳에서 지극히 개인적인 고객의 취향을 맞출 수 있는지 다양한 고민을 해보면서 본 포스팅을 마칩니다.

긴글을 읽어주셔서 감사합니다.  


[참고##pxd talks##]저장저장

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2015.07.28 07:30

말,차,스타벅스

미래의 자동차 산업은 누가 주도하게 될까?

무인 자동차, 전기 자동차, 그리고 서비스로서의 자동차(우버) 등 자동차의 미래를 보여주는 선명한 지표들이 나오면서, 이런 질문을 많이 하게 된다. 사실 어떤 특정 기업이 미래의 자동차 산업을 주도하게 될지는 알 수 없지만, 이것 하나는 분명할 것 같다.


자동차의 본질을 이해한 회사가, 자동차의 미래를 주도할 것이다.


그렇다면 자동차의 본질은 무엇일까? 당연히 현재의 자동차가 주는 본질적 가치는 'A 장소에서 B 장소까지 사람과 물건을 안전하게 이동시키는 것'이다. 그것이 계속 유지된다면 현재의 자동차 회사들이 미래를 주도하게 될 것은 틀림없다. 그러나 위 질문이 흥미로운 이유는, 아마도 자동차의 본질이 변할 것이라고 짐작하기 때문이다.


예를 들어 많은 사람들이 '전화기의 본질'은 무엇인가에 대해 같은 생각을 하던 시절이 있었다. 전화기란 멀리 떨어진 사람과 음성으로 소통하는 기계이다. 만약 이 본질이 계속 유지되었다면, 아마 전화기 회사가 여전히 전화기의 미래를 주도하고 있을 것이다. 그러나 '전화기의 본질' 다시 말하면 '스마트폰의 본질'은 더 이상 음성 통화가 아니다. 이제 우리가 말하는 스마트폰은 항상 들고 다니는 컴퓨터이다. 그렇다면 이러한 본질을 가장 잘 이해한 회사, 즉 컴퓨터를 잘 만들던 애플이 새로운 전화기의 미래를 좌우하고 있는 것은 당연해 보인다. 역시 과거의 본질을 잘 이해했던 노키아 같은 회사는 망하는 것이 자연스러워 보인다.


그렇다면 자동차의 본질이 어떻게 변할지를 예측해 보면, 어떤 회사가 자동차 시장을 주도할지 예측해 볼 수 있지 않을까?


무인 자동차의 완성에 의해 아마 운전을 하는 사람은 없어지고, 교통 사고는 발생하지 않을 것이다. 수동으로 운전하는 자동차는 차츰 도로 진입이 제한되다가 마침내 금지될 것이다. 대로부터 흡연자를 몰아 내듯이, 고속도로와 도시의 도로부터 수동 운전자를 몰아 내서, 결국은 시골길까지 모든 수동 운전차를 몰아 낼 것이다. '운전사'라는 직업도, 신호등도 없어지고, 자동차 보험도 없어질 것이다. (혹은 전혀 다른 형태의 생산자 책임 보험이 될 것이다)


아주 어마어마한 부자들은 자기 자동차를 갖고 있을 것이다. 사람이 운전 가능한 자동차는 극소량만 생산될 것이라, 그 가격도 엄청나게 비싸겠지만, 더 큰 문제는 그런 자동차를 운전할 수 있는 도로가 없기 때문에 실제 재벌 수준이 되어야 사람이 운전 가능한 자동차와 그 자동차를 운전할 수 있는 전용 트랙을 갖고 있어서 '의미 있는' 소유가 되지 않을까?


마치, 과거에는 많은 사람들이 말을 소유하고, 말을 타고 다녔지만, 지금은 과거보다 더 적은 극소수의 사람들이 말을 소유하고 있는 것과 비슷할 것 같다. 지금 말을 소유하고 있는 이른바 '마주 클럽'은 부의 상징처럼 다루어 지는 것처럼, 미래에는 아마 '차주 클럽'이 부를 상징할 수도 있을 것 같다.


전기차에 대해 생각해 보면 이런 상상도 하게 된다.

아마 우리의 아이들이 간혹 이런 대화를 하지 않을까?


아이1: 지난 주말에 '자동차'라는 걸 타 봤어!

아이2: 으익 그거 뒤에서 막 이상한 검은 연기 나오면서 다니는 거 아니야? 더럽지 않았어?

아이1: 냄새가 좀 나기는 하지만 그래도 내가 직접 운전하니까 너무 재미있던데?

아이2: 그런게 길에 막 돌아다니지 않으니까 천만 다행이다.


이 대화의 요즘 버전은 아마 이런 식일 것이다.


아이1: 지난 주말에 '말'을 타 봤어!

아이2: 으익 그거 뒤에서 막 똥 싸고 냄새 피우면서 다니지 않아?

아이1: 냄새는 나도, 직접 조종하니까 재미있던데?

아이2: 그런게 길에 막 돌아다니면서 똥 싸던 시절이 있었다는데, 그 시절 사람들이 어떻게 참았는지 모르겠다.



자동차는 소유의 개념이 없어지고, 필요할 때 빌려 쓰는 개념이 될 것이다. 물론, 각자의 주머니 사정에 따라 좀 더 비싼 차를 대여하거나 아니면 무료 자동차를 빌릴 수 있을 것이다. 버스나 택시의 개념은 없어지고 그것을 대체하는 다른 교통 수단이 생기되 이름은 여전히 버스나 택시일 수도 있다.


서비스로서의 자동차에서는, 자동차를 누가 만들었느냐는 건, 전혀 중요하지 않다. 어차피 사고가 날 것도 아니고, 주행에서 안정감의 차이가 그렇게 큰 것도 아닐 것이다. 기술은 평준화 될 것이다. 책을 만드는 기술의 차이가 없다면, 우리는 더 이상 이 책이 어느 인쇄소에서 만들었는지를 중요하게 생각하지 않는다. 출판사만 중요할 뿐이다. 해외 여행갈 때, 우리는 '항공사'를 골라 타지 보잉을 탈지, 에어버스를 탈지 고민하지는 않는다. 


그렇다면 미래 자동차의 '본질'은 무엇일까?


나는 '특정한 공간에서 시간을 보내는 것'이 미래 자동차의 본질이라고 본다. 물론 A에서 B로 이동하는 것은 기본적으로 가능하다. 마치, 컴퓨터가 스마트폰의 본질이다라고 주장하는 것과 같다. 물론 전화는 되어야 한다.


왜냐하면, 장소를 이동하는 기술은 너무 보편화되어서 누구나 할 수 있는 것이고 큰 차이도 나지 않는다면, 그 다음은 어쩔 수 없이 걸려야 하는 그 시간을 누군가와 함께 즐겁게 보내는 '문화'를 이해하는 것이 가장 중요한 일이 될 것이기 때문이다.


주위를 둘러 보자. 어떤 기업이 이 일을 가장 잘 하는지. 애플이 전화기를 팔 거라는 상상을 하던 시절로 되돌아 가서 생각을 해 보자.


스타벅스. 


아마 미래에는 내가 시간이 비어서 고정된 스타벅스에 가거나, 누군가를 만나러 고정된 스타벅스에 가는 것도 가능하지만, 어디론가 이동하기 위해 소요되는 시간을 차 한 잔 마시면서, 혹은 누군가와 즐겁게 이야기하면서 보낼 수 있는 공간을 "움직이는 스타벅스"가 제공할 수 있다. (물론 A장소에서 B장소로 이동하는 건 덤이다)


예전 사람들은 다 집에서 손님과 함께 차를 마셨다. 그러나 현대에는 아주 부자가 아니라면 집에 그런 공간을 갖기 힘들다. 대신 우리는 언제라도 빌려 쓸 수 있는 멋진 스타벅스라는 공간을 시간제로 사용할 수 있다. 엉뚱하게도 음료를 사면 이 공간을 사용할 수 있게 해 주는 사업 모델이다. 스타벅스의 핵심은 '커피'가 아니라 시간과 공간에 관한 문화라고 이해한다면, 이제 자동차도 그럴 것 같다. 아마 강남에서 '카푸치노'를 사면 종로에 내려줄 것이다. 황당하게도 음료를 사면 공간을 이동시켜주는 사업 모델이다.


'스타벅스에선 공부가 잘돼요'라는 말을 어른들이 들으면 시끄러운 찻집에서 공부를 한다니 하면서 혀를 차겠지만, 미래에는 '스타벅스 차에선 잠이 잘 와요'라면서 차를 타고 내리지 않는 젊은이들이 뉴스에 오르내리는 걸 우리들이 이해 못할지 모른다.


어느 날 자동차에 대해 생각하다보니, 공상이 이렇게 꼬리에 꼬리를 물었다.



<사진- 스타벅스 말차 라떼>


말, 차, 스타벅스.


우리는 이렇게 한 산업의 근본적인 본질이 변하는 시대에 살고 있다. 지금 그 산업의 본질을 이해하고 있다고 자만하다간 노키아 같은 운명을 맞게 되고, 미래의 본질을 이해한다면, 애플 같은 역할을 할 수 있는 시대에. 나는 내가 하고 있는 일의 본질을 이해하고 있는지, 그 본질이 바뀌는 미래를 이해하고 있는지 혼란스럽다.


공상은 공상일 뿐. 비난하지 말아 주시길! ㅎㅎ


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* 위에서 언급한 친환경차, 전기차, 자율주행 자동차는 우리 정부/업계에 따르면 2020년에 상용화될 계획이다. 아마 모든 차가 그렇게 변하는데 걸리는 시간을 생각하면 대략 2025년 이전에는 위와 비슷한 상황이 오지 않을까 생각한다. 자동차 교체 주기가 훨씬 길어서 더 오래 걸릴 거라는 예상도 있지만, 어떤 한 제품의 교체 주기는 그 본질과는 전혀 상관없이 그 업계가 임의로 정한 숫자에 불과하기 때문이다. 스마트폰을 2년마다 교체하면서 컴퓨터는 더 오래 사용하는 이유가 있던가?


참고: 2020년 자동차 대혁명 (자동차가 확 달라진다)

[참고##자동차##]


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