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'사용자조사'에 해당되는 글 7건

  1. 2018.12.03 [독후감] 새로운 디자인 도구들 by 위승용 (uxdragon)
  2. 2011.05.13 UX 디자이너, 어디까지 고민해야 하는가 (월간 Web 2011.05) by 장수길
  3. 2011.03.28 UX 디자이너의 자질 (9) by 이 재용
  4. 2011.02.27 사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법 (2) by 전성진
  5. 2010.08.06 사용자 인터뷰에서의 MBTI 활용 (1) by 전성진
  6. 2010.07.06 멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법 (1) by 전성진
  7. 2010.03.19 멘탈모델-체계적인 사용자 조사계획 수립하기 by 전성진
2018.12.03 07:50

[독후감] 새로운 디자인 도구들

시작하며

인사이트에서 새로운 책이 나왔다는 소식을 Facebook으로 듣고, 이 책을 접하게 되었다. 이 책은 싱가포르 국립대학교에서 서비스디자인과 경험 디자인을 가르치고 계신 이정주 님과 핀란드 알토 대학교에서 박사과정을 밟고 계신 이승호 님이 쓰신 책이다. 그리고 해당 책의 목차와 미리 볼 수 있는 링크를 보고 해당 책에 대해서 호기심이 생기게 되었다.

결론적으로 이 책은 UX를 업으로 삼고 있는 사람이라면 신입, 경력 상관없이 무조건 읽어야 할 책이라고 생각한다.

한 가지 재미있는 사실은 이 책을 읽는 독자의 유형을 퍼소나의 형태로 만들었다는 점이다. 단순히 표면적 퍼소나를 만든것이 아니라, 실제 잠재적 독자를 인터뷰하고, 어피니티 화 시킨 뒤 퍼소나를 제대로 제작했다는 점이 인상 깊었다.

'프로브(probes)' 챕터를 읽을 때는 심지어 감동적이기도 했다. pxd에서는 인터뷰를 통해 얻기 어려운 사용자의 맥락을 파악하기 위해 ‘사용자 다이어리’ 기법을 활용한다. 하지만 즐거움과 감성을 목표로 한 프로젝트에서 여러 이유로 프로브 기법을 적극적으로 활용하지는 않았던 것 같다. 또한 준비 과정의 어려움, 클라이언트의 협조 부족 등을 핑계로 ‘코디자인워크숍' 대신 '내부 아이데이션 워크숍'으로 대체했던 경우가 많았다. 많은 제약과 현실 속에서도 프로젝트의 이상적인 모습을 위해 관철해야 할 것이 무엇인지를 다시금 떠올리게 되었다.

이 책에서는 사용자 조사 도구들을 접하는 학생이나 실무자들의 문제점에 대해서 먼저 짚어나간다. 또한 사용자 조사 경험이 전혀 없는 초임 디자이너들에게 사용자 조사 툴킷들은 무용지물이거나 오히려 해악일 수 있다고 경고한다. 언급된 문제점은 다음과 같다.

1. 표면 복제

- 전략적인 가상의 사용자를 만들기 전에 반드시 거쳐야 할 현장 조사는 건너뛰거나, 실제 사용자 한 명만을 인터뷰 한 뒤 이를 전략적인 가상의 사용자로 채택하는 경우, 혹은 디자인 워크숍에서 사용자를 초대해서 그들이 내는 아이디어가 제품이나 서비스의 개발에 바로 활용될 수 있다고 믿는 경우가 이에 해당한다.

2. 정성적 도구를 정량적으로 사용하는 경우

- 사용자조사를 슈퍼마켓에 가서는 2분짜리 인터뷰를 100명과 진행하는 것은 설문조사를 구두로 진행한 것에 지나지 않는다.

3. 사용자 조사 도구에 빠져 실제 프로젝트에 유용한 통찰로 연결하지 못하는 경우

- 자신의 프로젝트에 적합한 도구를 채택하고, 제한된 시간과 상황에 맞추어 적절히 변화시켜 사용하는 요령이 부족하거나, 혹은 많은 정보를 한자리에 모아 통찰로 연결하는 훈련을 받지 못했기 때문에 생기는 상황


이 책에서는 새로운 디자인 도구들을 다섯 가지로 선정하였다. 그 근거는 수많은 새로운 디자인 도구들의 원형을 선정해 그 기원과 활용 원리를 설명하는 형태로 진행하였다고 한다. 새로운 디자인 도구는 다음과 같다.

[다섯 가지 새로운 디자인 도구들의 사용 목적과 핵심적 속성 표] (p.29)


새로운 디자인 도구들에 대한 요약 대신, 인상 깊은 구절을 공유한다. 상세한 내용은 책을 읽어보길 권한다.


1. 디자인 에스노그라피 _ design ethnography (관찰 도구)

새로운 디자인 도구들에 마인드세트를 제공하는 현장 관찰법

디자인 에스노그라피의 핵심은 사용자의 현장에서 그들과 충분한 시간을 함께 보내며 현장에 스며들 수 있는 자세라고 할 수 있다. 관찰하고 있는 자신을 외부의 객관적 관찰자로 여기기보다 관찰 대상의 사회와 환경에 몰입해 그들의 눈으로 상황을 보는 것이다.

- 디자인 에스노그라피는 관찰자의 마인드세트와 민감함이 그 효용성을 결정짓기 때문에 아무 준비 없이 도구함에서 꺼내어 바로 사용할 수 있는 도구가 아니다. 디자인 에스노그라피의 기본이 되는 철학과 마음가짐을 익혀 디자이너 스스로를 좋은 관찰 도구로 만들어야 한다. (p.33)

- 관찰이 눈에 보이는 것을 보는 것이라면, 통찰은 눈에 보이지 않는 것까지 보는 것이다. (p.33)

- 관찰 시작 전에 모두 같은 초점을 가지고 할지, 사람, 장소, 사물, 활동 등 초점을 나누어 할지 미리 상의한다. (p.49)

- 관찰자가 자신의 선입관을 인지할 수 있는 방법 중 하나는 관찰 전 자신이 어떤 배경을 가지고 있고, 관찰 대상에 대해 어떤 경험을 가지고 있고, 무엇을 알고 있다고 생각하는지 써보는 것이다. 자신의 관점에 영향을 미칠만한 것들을 적어 내려가는 과정을 통해, 자신이 어떠한 선입관과 가정을 가지고 있는지 깨닫게 된다. 이를 '자가 에스노그라피' 라고 부르기도 한다. (p.56)

- 디자인은 존재하지 않는 것을 만드는 작업이기 때문에 태생적으로 미래지향적이라고 할 수 있다. 현재에 대한 이해를 넘어 미래를 그려보고자 했던 디자이너와 연구원들은 '미래 현실에서의 에스노그라피' 라는 개념을 만들어 소개했다. (p.76)

- 이 아이디어들은 비용, 현실성 등 다양한 제약을 바탕으로 여러 번 걸러지거나 발전하는 과정을 거쳤다. (사이픽스, 인지 건강 마을 프로젝트 사례 중, p.87)

- 디자인 에스노그라피는 객관적 조사기법이라기보다 미래에 무엇이 가능한가 라는 질문을 마음에 담고, 그 실마리를 찾기 위한 활동에 더 가깝다고 생각한다. (전문가 Q&A : 잭 웨일런, p.97)


2. 프로브 _ probes (대화 도구)

사용자의 삶과 디자이너 스튜디오 사이의 대화

디자이너는 다양한 시각적, 발상적 과제들로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 건네고, 사용자들은 그 과제들을 통해 자신의 경험과 상상력을 표현한다.

- 프로브는 사용자가 특정 주제에 대해 자신의 경험, 의견, 감정, 바람 등을 그들의 실제 생활 공간에서 생각해보고 직접 표현할 수 있게 하는 방법이다. 일상적 경험이나 생각을 기록할 수 있는 다이어리, 사진 촬영 도구, 이미지 콜라주를 위한 도구, 엽서, 스티커 등으로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 전달하면 사용자는 일정 기간 동안 자신의 일상 안에서 프로브 과제를 수행하고 기록한다. 작성 기간이 끝나면 디자이너는 프로브를 회수해 디자인 영감을 얻기 위한 해석을 시작한다. (p.105)

- 사용자는 그림 그리기, 이미지 콜라주, 사진 촬영, 일기 등의 활동을 수행하면서 자신의 감정과 주관적 경험, 상상력을 표현하고, 디자이너는 암호를 풀듯이 그 결과물을 해석한다. 그 후 디자이너와 사용자가 만나 사용자가 작성한 프로브 결과물을 함께 해석하며 그 의미를 찾아 나간다. 이런 면에서 프로브는 사용자가 단순히 자신의 일상과 감정을 기록하여 디자이너에게 제공하는 사용자 다이어리와는 다르다고 할 수 있다. (p.106)

- 즐거움과 감성을 목표로 디자인할 때는 기존의 사용자 조사와는 다른 접근 방식이 요구된다. '즐거움과 감성'이 목표일 때는 내부의 문화에 대한 공감적 이해가 더 필요하기 때문이다. (p.133)

- 프로브의 시각적 결과물들을 해석하면서 디자이너는 '이러면 어떨까?'(what if?)라고 미래 디자인 해결책에 대해 구상해볼 수 있다. (p.135)

- 지나치게 친절한 프로브를 만들면 안 된다. 프로브가 가지고 있는 도발적인 특성을 잊지 말아야 한다. 그래야 참여자의 깊은 내면을 자극할 수 있고 그들의 상상력에 노크할 수 있다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.170)

- 프로브 활용의 핵심 목적은 참여자와 디자이너가 주제에 대해 열린, 창의적 해석을 할 수 있도록 함으로써, 새로운 디자인 방향의 가능성을 열기 위해서이다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.171)


프로브를 만들 때 특히 고려할 점

1. 열림과 닫힘의 균형 : 상상력과 영감을 강조하는 열린 질문들과, 하루의 일과를 기록하게 한다거나 하는, 어느 정도 초점이 있는 질문들을 동시에 포함하도록 신경을 쓴다.

2. 창의성과 명확성의 균형 : 감성과 창의성을 자극하되, 이해하기 쉽고 다루기 쉽도록 만든다.

3. 질문들이 특정 주제에 직접적으로 국한되지 않도록 함 : '초점 잡기'를 위해 질문의 범위를 좀 더 넓게 잡는 것이 좋음 (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.169)


3. 코디자인 워크숍 _ co-design workshop (협력 도구)

서로를 이해하고 함께 디자인하기

사용자들을 디자인의 초기 단계부터 참여시켜 함께 해결책을 구상한다. 사용자뿐만 아니라 다양한 분야의 전문가 간의 협력을 돕는 데도 코디자인 워크숍은 매우 유용하다.

- 코디자인 워크숍은 사용자가 직접 디자인 과정에 참여한다는 점과 다양한 이해관계자의 상호 이해를 돕는다는 점에서 다른 디자인 도구들과 차별화된다. (p.173)

- 워크숍 2주 전에 그들에게 유명인이나 위인 그리고 만화나 영화의 등장인물 사진들을 보내고 '디자인 팩토리가 가져야 할 DNA'를 뽑아와 달라고 부탁했다. (핀란드 알토 대학교의 디자인 팩토리 프로젝트, p.193)

- 코디자인 워크숍을 두세 차례로 나누어 첫 워크숍은 사용자들과, 두 번째 워크숍은 공급자들과 진행할 수도 있다. (p.202)

- 실제 워크숍에서 반응을 예측하기 어려운 참여자 그룹일 경우에는 프로젝트 팀원들이 모여 워크숍의 진행 순서를 따라가며 리허설을 해보는 것도 좋다. (p.222)

- 이렇게 현장에서 기록되지 않고 잊혀질 수 있는 이야기들을 포착할 수 있는 가장 좋은 방법은 각 그룹에 디자이너를 배치해 참여자들이 나누는 이야기를 관찰하고 '현장 기록' 하는 것이다. (p.224)

- 참여자들은 제공된 플레이모빌 인형과 다양한 공작 재료를 활용하여 모형을 만들었다. (환자 중심의 뇌졸중센터 디자인, 디자인케어, p.251)

- 이 프로젝트의 경우에는 참여자들의 발표 장면을 촬영하고 편집해 약 1분 30초 정도의 퍼소나 비디오를 만들었다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, 핀란드, 살기 좋고 매력적인 지역 사회 창조하기 프로젝트 중, p.256)

- 워크숍 진행 상황을 예측해 간단한 스케치를 하곤 한다. '시작 단계에서는 이러이러한 레이아웃으로 탁자와 의자를 구성하고… 그다음에는 사진과 그림을 벽에 붙이는 활동을 할 테니 이런 식으로 세부 그룹을 구성하고…’ 일종의 시나리오이자 공간 구성 스케치를 한다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, p.259)


성공적인 코디자인 워크숍을 위한 마인드세트 (p.212~213)

1. 코디자인 워크숍에는 모든 참여자가 평등하다.

2. 위계 구조에서는 벗어나되, 고유의 경험과 전문성은 유지 : 스스로를 묘사하는 프로파일 만들기를 하여 각 참여자의 역할을 되새기게 하는 것도 좋은 방법이다.

3. '이게 맞나?’ 가 아니라 '이런 건 어떨까?' 라는 마음가짐


4. 어피니티 다이어그램 _ affinity diagram (해석 도구)

연결 지어 해석하기

수많은 정보의 조각을 그 의미에 따라 연관 지음으로써 개별로 보았을 때는 생각지 못했던 새로운 연결점들을 찾아 통찰을 얻게 하는 도구다.

- 경험이 많은 디자이너를 관찰하면 공통점이 있는데, 바로 현장에서 얻은 정보의 조각들을 한자리에 모아 살펴보면서 의미하는 바가 유사하거나 디자인 아이디어에 영감을 주는 정보들을 서로 가깝게 위치시키고, 이를 통해 패턴을 발견하고 상위 개념을 도출하는 것이다. (p.272)

- 어피니티는 사전적으로 '좋아함, 서로 잘 맞음, 밀접함, 유사점, 인척 관계, 친화성' 등을 의미한다. (p.272)

- 어피니티는 그 외형이 꽤 간단해 보이기 때문에 이를 깊이 이해하지 못하고 활용하는 경우도 적지 않다. (p.274)

- 완성된 어피니티 다이어그램은 사실 그 과정을 배워야 하는 초보자에게 큰 도움이 되지 않는다. 또한 바쁜 실무에서 유기적으로 변화하는 어피니티 다이어그램의 과정을 일일이 기록하고 그 변화를 설명하는 일이 어렵기 때문에 이런 자료는 정말 드물 수밖에 없다. (p.274)

- 어피니티 다이어그램을 오랜 시간 사용해 온 전문가들은 소위 파란 레이블이 만들어지는 과정이 가장 중요하다고 조언한다. 파란 레이블 이란 가장 보편적으로 쓰이는 접착식 메모지가 노란색이고, 그룹에 이름을 붙일 때는 구분을 위해 파란색 접착식 메모지를 사용하는 것에 기인한 것이다. (p.293)

- 만들어진 어피니티 그룹 중 정보의 양이 가장 많은 그룹이 보여주는 내용을 사용자들이 전반적으로 지향하는바 혹은 문제를 해결할 가장 중요한 단서라고 오해한 나머지, 그것에 집중한 디자인 제안을 내놓는 것이다. (p.296)

- 어피니티 그룹을 만들 때 어떤 그룹에도 속하지 않는 메모지들이 있는 경우가 허다하다. 종종 이들을 모아두고 '기타 등등’ 이라고 이름 짓는 경우가 있는데, 이는 귀중한 현장의 정보를 휴지통에 내다 버리는 것과 같다. (p.296)

- 처음에 구성해 놓은 어피니티 다이어그램이 프로젝트 기간 내내 변화하지 않고 그대로 있다면 그것은 제대로 된 어피니티 다이어그램이 아니다. 그룹핑을 바꿔보고, 새로운 문장을 만들어보고, 정보를 추가하거나 요약해보는 과정을 수없이 반복해야 한다. 어피니티 다이어그램은 지속적으로 변화하는 살아있는 문서이자 그 자체로 창의적인 문제 해결 프로세스이다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)

- 각 그룹의 개념을 대표하는 문장 만들기나 이름 붙이기는 분류된 카테고리의 제목을 정하는 것이 아니다. 대개 그룹핑을 한 후에 그 내용을 대표하는 제목을 키워드로 뽑지만, 그것은 표를 정리할 때나 필요한 카테고리의 이름이지, 그룹핑을 대표하고 창의적인 문제 해결에 도움을 줄 만한 통찰이 아닌 경우가 많다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)

- 사용자 조사를 통해 얻은 이미지라든가, 브레인스토밍을 통해 도출한 다이어그램 등 다양한 시각적 자료를 추가할 수 있다. (전문가 조언, 박남춘, p.313)


어피니티 다이어그램을 통해 얻을 수 있는 효과 (p.283)

1. 현장에서 관찰한 현상들을 공유하면서 프로젝트에 유의미한 자료와 정보들을 팀원들 모두가 이해할 수 있게 된다.

2. 그 정보들을 의미가 밀접한 것들이나 프로젝트의 목적 혹은 디자인 방향에 시사점을 주는 것들끼리 모으고 연결하면서 핵심적인 문제가 무엇인지 파악하고 이를 해결하기 위한 아이디어들을 도출할 수 있다.

3. 이 아이디어들이 유효한지 다시 현장에서 관찰한 현상들에 비추어 검증할 수 있다.


어피니티 다이어그램 정리 방식 중 하나인 P.O.I.N.T 분석 (p.288)

- 무엇을 접착식 메모지에 적을 것인가가 막막하게 느껴진다면, 데이터를 바라보면서 어떤 테마가 두드러지는지를 중심으로 생각해보면 도움이 된다. 이들의 영단어 앞자를 따서 P.O.I.N.T 분석이라고 부른다.

- 문제(Problem)는 사용자 연구 중 드러난 문제 상황, 사용자가 당면하는 어려움과 문제점, 구조적 제약사항 들을 의미한다.

- 기회(Opportunity)는 디자인 해결안으로 연결될 수 있는 기회 요소들을 의미한다.

- 통찰(Insight)은 관찰 도중 깨닫게 된, 사용자나 디자이너가 미처 몰랐던 새로운 발견 점들을 의미한다.

- 필요(Needs)는 사용자들이 당면하는 문제를 해결하기 위해 필요한 것들을 의미한다.

- 테마(Theme)는 사용자 연구 중 두드러지거나, 모은 정보 중에서 두드러지는 주제를 의미한다.


5. 퍼소나 _ persona (활용 도구)

사용자 정보를 공감적으로 활용하기

퍼소나는 실제 관찰을 통해 얻은 통찰을 효율적으로, 또 공감적으로 활용하기 위해 만든 가상의 인물이다. 새로운 디자인이 제공할 기능이나 상황에 어떻게 반응할지 공감적으로 예측하는 데 유용하게 사용될 수 있다.

- 디자인에서의 퍼소나는 타깃 사용자 그룹을 연령대, 소득수준 등과 같은 정량적인 정보로 나타내는 것을 넘어서 맥락, 상황, 태도, 행동, 고통 그리고 목표와 같은 항목에 주력한다. 이러한 항목들에 대해 고민함으로써 '평균적인 문제’가 아니라 사용자의 '구체적인 문제'에 접근할 수 있다. (p.317)

- 가상의 이름 및 프로젝트의 서비스나 제품을 사용하는 목표와 필요 그리고 그와 관련해 평소에 느끼는 불편함 등의 내용이 포함된다. 좀 더 구체적으로는 개인적이고 사회적인 동기, 의도, 습관, 직감, 기대, 희망, 흥미 등의 내용이 포함된다. (p.320)

- 변인을 선택하는 기준은 프로젝트와 연관해 특정 변인이 사용자의 행동과 동기에 영향을 주는가 하는 점이다. (p.323)

- 정확한 위치보다는 상대적인 위치에 무게를 두는데, 정확한 수치보다는 참여자의 목적을 시각화하는 것이 목적이기 때문이다. (p.324)

- 퍼소나를 만들 때 가장 중요한 것은 사용자가 어떤 목표를 가지고 있는지 정의하는 것이다. 여러분이 진행하고 있는 디자인 프로젝트의 목적이 바로 퍼소나의 목표를 달성할 수 있게 도와주는 것이기 때문이다. 퍼소나의 목표는 인생의 목표, 업무상의 목표, 단순히 처리해야 할 일로서의 목표 등으로 그 경중이 나뉠 수 있다. (p.325)

- 전문가들은 별명을 지어주는 것은 되도록이면 피하라고 조언하는데, 농담처럼 '박원칙 부장' 혹은 '김장수 할머니' 같은 별명을 지어주면 퍼소나가 지어낸 인물이라는 느낌이 들어 그들에게 공감하기 어렵기 때문이다. (p.333)

- 퍼소나는 대변된 사용자의 목소리다. 퍼소나를 단지 제품이나 서비스의 기능을 파악하고 우선순위를 정하는 데만 사용하기보다는 사용자의 행동과 목표, 성격 그리고 그들이 느낄 어려움과 고통을 상상해보고 그들을 감동시키기 위한 디자인을 한다는 태도를 가져보자. (p.333)

- 퍼소나를 만들때 적합한 목표를 설정해야 한다. 이런 관점에서 목표를 인생의 목표, 최종 목표, 경험 목표로 나누어 생각해 볼 수 있다. (p.334)

- 모든 프로젝트에 퍼소나의 기술 레벨이 필요한 것은 아니지만, 많은 부분에 디지털 기술과 인터넷이 사용되는 현재에 퍼소나의 기술 레벨은 크고 작은 디자인 결정에 영향을 미친다. 천편일률적인 상-중-하로 기술 레벨을 나누어 디자인 결정에 잘못된 영향을 주는 것을 조심하자. (p.337)

- 모든 프로젝트에 늘 퍼소나를 써야 하는 것은 아니다. 프로젝트가 비교적 간단하고, 한 눈에 파악이 된다면 말이다. 이미 크게 성공한 제품이나 서비스를 소폭 개선하는 작업에 퍼소나는 크게 도움이 되지 않을지도 모른다. (p.343)


퍼소나를 만들때 주의할 점 (전문가 조언, pxd 이재용, p.373~374)

1. 퍼소나는 쌍으로 만든다 : 퍼소나의 핵심은 사용자를 자신만의 관점으로 나누어 보는 것을 말한다. 즉 '분할, 비교, 배제' 이 세 가지가 중요하다. ‘무엇인가' 보다 '무엇이 아닌가' 에서 배울 것이 더 많다. 핵심이 되는 축을 중심으로 분할되어야 진짜 퍼소나이다.

2. 퍼소나는 구체적이어야 한다 : 신변잡기적인 스토리 나열이 아니라, 그 사람을 구성하는 ABC, 즉 태도, 행동, 맥락이 Pain point와 함께 설명되어야 진짜 퍼소나인 것이다.

3. 퍼소나는 생생해야 한다 : 사진을 넣고, 이름을 포함하는 DEF, 즉 디테일, 인용구, 사진 등 몇 가지 ‘장식’ 을 하는데 사람들은 왜 이러한 장식이 중요한지 이해하지 못한다. 퍼소나는 기본적으로 공감에 의한 증진 도구이기 때문이다.

4. 퍼소나는 목표가 정확해야 한다 : 목표를 너무 좁거나, 높게 잡아도 안 된다. 적절한 목표 설정이 되어야 혁신적인 제품 혹은 서비스를 만드는데 실질적인 도움이 된다.


정리하며

'지은이의 글' 에 보면 이 책의 속성을 정의하는 인상 깊은 구절을 발견할 수 있다.

"누군가 이 책의 역할이 무엇이냐고 묻는다면 ‘현란한 베이킹 레시피가 쏟아지고 있는 시점에 나온, 다양한 빵 반죽의 기본을 다룬 책' 과 같다고 말하고 싶다."

"물론 따라 하기만큼 효과적인 연습 방법은 없다. 처음에는 잘 이해하지 못하더라도 여러 번 시도해 보고 다양한 상황에서 반복해 본다면 언젠가는 내 것으로 만들 수 있다."

마지막으로 이 책은 각각의 프로젝트와 목적과 제약을 고려한 디자인 도구들을 선별적으로 그리고 상황에 맞게 변형하고 재창조해서 사용(p.381) 하라고 조언한다. 또한 방법론을 이해하는 것은 중요하지만, 결국 그 방법론을 뛰어넘어야 진정한 전문가가 된다고 강조한다. (p.391)

먼저 사용자 조사 도구의 기본을 여러 번 시도해 보고, 이후 프로젝트의 목적과 제약에 따라 변형하고 재창조하는 것. 그것이야말로 새로운 디자인 도구를 제대로 활용할 수 있는 방법인 것이다. 선배의 검증된 사용자 조사 방식을 베끼기만 해서는 결코 성장도 없다.

그리고 이 모든 도구에 앞서 무엇보다 중요한 것은 ‘마음가짐’ 임을 명심해야 할 것이다.



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2011.05.13 18:29

UX 디자이너, 어디까지 고민해야 하는가 (월간 Web 2011.05)

지난 피엑스디 팀 블로그에서 이재용님이 언급한 내용(http://story.pxd.co.kr/357)
이  월간 웹 5월호에 실렸습니다.

 




UX 디자이너, 어디까지 고민해야 하는가

UX 디자이너는 무엇을 하는 사람들인가. ILUVUXDESIGN의 디자이너 라일 알잘도(Lyle Alzaldo) 는 "세상에서 가장 정교하고 융합적이며, 아름다운 직업이 바로 UX 디자이너"라면서 "세상을 새로운 눈으로 바라보고 다양한 체험과 사회적 상호작용을 만들어내 세상의 질서를 회복시키는 특별한 종족" 이라고 표현했다. 즉, 보이지 않는 경험과 가치를 디자인으로 시각화하고 사람들과 소통함으로써 세상을 바꿔가는 역할자인 셈이다. 이에 현업과 학계에서  UX 디자이너로, 교육자로 애쓰고 있는 전문가를 만나 그들의 얘기를 들어봤다.


박수연 기자

UX디자이너를 한마디로 정의하긴 어렵다. UX를 한마디로 정의하기 어려운것처럼. 이는 UX라는 개념 자체가 보이지 않는 가치와 프로세스 등에 기인하기 때문이다. 그렇다면 보이지 않는 접점에 존재하는 사용자 경험은 어떻게 디자인해야 할까. 그리고 디자이너는 어떤 능력을 갖춰야 훌륭한 UX디자인을 할수 있을까. PXD 이재용(www.pxd.co.kr) 대표는 UX디자이너에세 필요한 능력을 다음과 같이 정리 하였다.

 

UX 디자이너는 "첫 번째, 문제 해결 능력이 있어야 합니다. '인터렉션 디자인'의 저자 댄 새퍼는 이를 세 가지로 정의 했는데, 공감이 가더군요. 진정한 문제를 발견하고 시각화하는 능력, 여러개의 답을 발견하고 비교/검증/선택하는 능력, 선택한 해결책을 설득하고 제품화하는 능력이 필요하다는 거죠. 즉, 문제의 발견과 해결, 구현의 3단계에 고른 능력을 요구 합니다. 여기서 문제는 진정으로 사용자에게 필요한 것이 되겠죠. 사용자의 목표를 발견, 설정하는 능력이 되는 셈입니다.

두번째는 학습 능력입니다. 사실 UX디자이너에게 필요한 지식 분야는 너무 넓습니다. 분야 자체가 다학제적으로 형성되기 때문인데요. 그래픽 디자이너 출신은 프로그래밍을, 프로그래머는 디자인을 배워야 하죠. 인간 심리와 생리에 대해 알아야 하고 실험과 통계, 건축과 예술에 관심을 둬야 합니다. 경력 여부와 상관없이 배우고 자신의 전문성을 갖는 건 모두에게 필요한 공통사항이니까요. 더구나 에이전시나 컨설팅사에 근무한다면, 프로젝트 초반 1개월 동안 클라이언트 10년 업무를 따라잡아야 하기 때문에 더 치열하게 학습해야 합니다. 따라서 UX디자이너는 HCI 분야에 대한 고른 이해와 주어진 과제의 단기간 학습 능력, 그리고 그것을 자신의 것으로 만들고 핵심을 찾아내는 능력, 지식을 상대방에 맞춰 쉽게 표현하는 능력을 갖춰야 합니다. 물론 학습과 함께 빨리 처리하고 활용하는 능력도 필요하고요. 자신이 알고 있는 것을 언어나 시각으로 표현하는 능력이 UX 디자이너에게는 특히 중요하겠죠.

마지막 세번째는 공감능력입니다. 이는 UX 디자이너를 가장 UX 디자이너 답게 만드는 능력으로, 음식으로 치면 향을 내고 맛을 내는 중요한 재료가 됩니다. UX 디자인 방법론 중 사용자 리서치는 대화나 관찰을 통해 상대방의 의도와 그 아래 깊이 깔려 있는 요구를 찾아내는데. 평소에 타인의 행동이나 생각에 관심을 두지 않으면 힘듭니다. 타인의 니즈를 알내는 것, 이것이 공감능력의 '입력'이고 이후 '처리' 과정이 모델링 되는 것죠. 사용자의 전체적인 상을 만들고 필요에 따라 디자인하는 것은 감성적인 공감능력에 기초한 겁니다. 말하자면 '퍼소나'라는 방법자체가 '공감 능력' 활용을 전제로 하는 셈입니다. 공감 디자인 도구로서 퍼소나가 시나리오 기법, 롤플레이 등 유독 영화, 연극에서 본뜬 방법론이 많은 것은 우연이 아닙니다. 러시아 연출가이자 배우, 연극이론가였던 콘스탄틴 스타니스랍스키의 '메소드' 연기법은 사용자 모델링 방법론으로 활용되고 있죠. 이렇듯 자신이 느낀 것을 사람들과 함께 공감할 수 있도록 표현하는 능력은 UX 디자이너에게 매우 중요합니다.
 
이를 위해 사용자 조사 능력, 사용자 모델링 능력, 사용자 대변 능력이 뒷받침 되어야 합니다. 좋은 UX디자이너는 위에서 언급한 세가지 능력을 모두 갖추어야 하지 않을까 생각 합니다만 그 중 부족한 점이 있다면 혁신보다는 소소한 개선을 해나가는 것이 좋을 것 같습니다. 가령 공감능력이 부족하다면 타인의 문제보다는 자신이 고민하는 문제 중 타인도 가진 문제를 해결하는 식으로요. 방법과 사고의 전환은 더 나은 결과를 위한 과정이니까요."

-월간 웹(5월호) 기사 중-
[참고##미디어##]





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2011.03.28 01:16

UX 디자이너의 자질

UX 디자이너가 갖추어야할 자질은 무엇이 있을까?
즉, 어떤 능력이 좋아야 훌륭한 UX 디자이너라고 이야기할 수 있을까? 사람으로서, 사회인으로서, 또 직업인으로서 누구에게나 필요한 다양한 능력 말고, 꼭 UX 디자이너를 구성하는 그런 능력은 어떤 것이 있을까?

오랜 동안 고민해오던 문제인데, 최근 흥미로운 몇 개의 글들을 보고 생각을 정리할 기회를 갖게 되었다.

UX 디자이너에게 가장 필요한 능력은 무엇인가?


1. 문제 해결 능력

여러 가지가 있겠으나, 최근에는 이 방향으로 가고 있는 듯 하다. 필자 자신도 100% 동의하고, (유독 그런지는 모르겠으나) 필자 주변 사람들도 모두 그리 생각한다.
쿠오라에서 가장 많은 지지를 받은 답변도 Dan Saffer의 것이었다. (What qualities do the best UX professionals have?) 그의 답을 요약하면,

- 진정한 문제를 발견하고 시각화하는 능력
- 여러 개의 답을 발견하고 비교/검증/선택하는 능력
- 선택한 해결책을 설득하고 제품화하는 능력

이렇게 세 가지로 나누어 볼 수 있다. 즉 문제의 '발견/해결/구현'이라는 3단계에 고른 능력이 필요하다는 것이다. 물론 여기서 '문제'라면 단지 고객이 해결해달라고 하는 '골치'가 아니라 진정으로 사용자에게 필요한 것(unmet or unarticulated needs)를 발견하고 해결하는 것을 말하겠다. 또 다른 표현으로는 사용자의 목표(Goal)을 발견 혹은 설정할 수 있는 능력이다.
문제 해결에서도 입력이랄 수 있는 '발견'과 출력이랄 수 있는 '구현' 모두 뛰어나야 한다. 아무리 문제를 잘 발견했더라도 자신의 솔루션을 가지고 동료나 클라이언트를 설득하는데 실패한다면, 엔드 유저에게는 보여주지도 못 하고 사장되는 경우가 많으니까.
다른 회사들도 그렇겠지만, 피엑스디 면접에서도 가장 중요하게 생각하는 부분이다. 

2. 학습 능력

사실 문제 해결 능력은 모든 인간이라면 갖고 있는 것이 좋다. 연인간의 문제든 사업상의 문제든, 문제는 해결되면 좋은 것이니까. 여기에 UX 디자이너로서 더 필요한 능력이라면 학습 능력을 들 수 있겠다.
UX 디자이너에게 필요한 지식의 분야는 너무 넓다. 분야 자체가 다학제적으로 형성되었기 때문인데, 따라서 공부해야할 것이 너무 많다. 그래픽 디자이너 출신이라면 프로그래밍을 배워야하고, 프로그래머 출신이라면 디자인을 배워야한다. 인간 심리와 생리에 대해 알아야 하고, 실험과 통계에 대해 알아야하며, 건축과 예술에 관심을 가져야 한다. 삼성전자 김준환 책임이 ZDNet에 기고한 컬럼 'UX를 디자인하는 사람들'은 분야의 다양한 단계에 있는 사람들이 각 단계에서 어떤 일을 해야하는지에 대해 깔끔하게 정리한 글이라 많은 사람들이 공감하고 인용하였다. 경력이 낮은 사람이나 경력이 많은 사람이나 배우고 전문성을 높여야 하는 건 이 분야의 어쩔 수 없는 요구사항이다.
더군다나 Agency나 Consultancy에 근무한다면 프로젝트 초반 1개월에 클라이언트가 10년 업무한 것을 따라잡아야한다. 즉, TV 프로젝트를 시작했다면, 10년간 TV만 한 클라이언트와 대등하게 이야기할 수 있게 되는데 1개월 이상이 걸리면 곤란하다. 쿠퍼(Cooper)도 자신의 회사를 소개하면서 '엄청난 학습력을 가진 회사'라고 고객들이 칭찬한다면서 자랑스러워했던 것을 기억하고 있다.

- HCI 분야에 대한 고른 이해와, 주어진 과제에 대해 단기간 학습할 수 있는 능력(한국어/영어)
- 내 것으로 만들고 핵심을 찾아내는 능력
- 지식을 쉽게, 상대방에 맞게 표현하는 능력

학습 능력에서도 또한 입력-처리-출력이 모두 중요하다. 많은 것을 빨리 받아들이는 능력도 중요하지만 정리하여 내 것으로 만들고 그 안에서 핵심을 찾아내는 '처리' 능력도 중요하다. 아울러 자신이 학습한 것을 잘 활용하는 '출력'이 중요한데, 자신이 알고 있는 것을 언어적이든 시각적이든 표현하는 능력이 부족하다면, 좋은 UX 디자이너가 되기 힘들다.

3. 공감 능력

문제 해결 능력과 학습 능력이라면 일반적인 컨설팅 회사들이 주로 내세우는 능력과 다르지 않다. 이제 마지막으로 UX 디자이너를 가장 UX 디자이너답게 만드는... 그래서 필자가 생각하기에 양적으로는 앞의 두 능력에 비해 적게 요구될지 모르나 향기를 내고 맛을 내는데 가장 중요하기 때문에 질적으로 결코 과소평가할 수 없는 능력이 이것이다.
사람들의 문제를 해결하는 UX 디자이너가 사람에 관심이 있다는 것은, 일단 천문학자가 별에 관심이 있다는 말이나 비슷하게 들리니까 너무 당연하게 들리겠지만, UX 디자이너에게 공감 능력은 단순한 원칙론적 동어반복 이상으로 절실하다.
우선 사용자 조사(User Research)라는 것의 대부분이 대화나 관찰을 통하여 상대방의 의도는 물론 의도 아래 깊숙한 요구를 찾아내는 일인데, 평소에 다른 사람의 행동이나 생각에 관심을 가지고 연습해 두지 않으면 힘든 일이다. 아주 짧은 순간 상대방이 몇 가닥의 안면 근육을 굳혔을 때 그 사람이 생각하지 못하는 불편함을 낚아 올려야 하는 것이 이 직업이기 때문이다. 예전에 극작가가 되기 위해 상대방 표정을 보고 생각을 추측해 내는 연습을 많이 한 것이 필자에게 많은 도움이 되지 않았나 생각한다.
이것이 공감 능력의 '입력'이라면 '처리'는 모델링이다. 기능 목록과 요구 사항에 따른 디자인이 이성적인 학습 능력을 이용하는 것이라면, 사용자의 전체적인 상을 만들고 그의 필요에 따라 디자인하는 것은 감성적인 공감 능력에 기초한 것이라 볼 수 있다. 말하자면 '퍼소나'라는 방법 자체가 '공감 능력'의 활용을 전제로 하는 것이다(공감디자인 도구로서 퍼소나. 시나리오 기법,롤플레이 등도 비슷) 유독 연극/영화에서 가져오는 방법론이 많고, 공통점이 많아 보이는 것이 우연은 아니다. 심지어 스타니슬랍스키의 '메소드'연기법도 User Modeling 방법론으로 활용된다!

- 사용자 조사 능력
- 사용자 모델링 능력
- 사용자 대변 능력

마지막으로 자신이 느낀 것을 다른 사람들이 함께 느낄 수 있도록 해 주는 표현력이 중요한 것은 말할 것도 없다. 특히 개발 과정에서 UX 디자이너는 사용자를 대신하여 참가하고 있다는 느낌을 받을 때가 많다. 개발자는 개발을, 임원은 회사를... 모두가 회사의 입장을 대변할 때, 누군가는 사용자에 깊이 공감하고 그들을 대신하여 회의에 참석하고, 그들을 대변해야하지 않겠는가? 따라서 공감 능력에서도 역시 '입력-처리-출력' 모두 중요하다.

좋은 UX 디자이너는 세 가지를 모두 갖춰야하지 않을까 생각한다.

물론... 만약 문제 해결 능력이 적다면 혁신보다는 소소한 개선이 필요한 일을 하는 것이 좋겠다. 업무 자체를 절차적으로 해결하면 된다. 문제 해결 능력은 있으나 '학습 능력'이 부족하다면 UX 중에서도 작은 분야의 전문가로 in-house로 근무하면 적당하지 않을까 생각한다. 만약 '공감 능력'이 부족하다면 남의 문제 보다는, 자신이 고민하는 문제 중에 남들도 갖고 있는 문제를 전문적으로 해결하면 이름을 날릴 수도 있겠다.

만약 세 능력 모두 뛰어나다면? 피엑스디로 들어오시면 된다. ^^

(음... 한 두개 부족하다고, 피엑스디를 나갈 필요는 없다... 쿨럭)

참고
UX 디자이너의 5가지 직무 능력 - 진희쩜넷 
UX Design Practical Verticals - DSIA Research Initiative, Nathaniel Davis 


A Guide to UX Careers (UX Designer를 위한 Skill Set과 연봉 가이드)
미국 쪽 이야기이긴 하지만 참고가 될 수 있습니다.
 
다만, 내용을 보면서 좀 이상하다 싶은 부분이 많습니다. (꼭 댓글 보시길...)
1. 한국에선 GUI 디자이너라고 부르는데 미국에선 Visual Designer라고 부름 (한국에서 UI 디자이너 -> Interaction Designer로 대략 매치되는 것으로 자료에 설명이 있지만, 이건 꼭 미국 현실하고 맞지는 않은 듯)
2. 한국 보단, 미국에서 좀 더 통합적인 관점으로 이 직업을 봄 (한국은 UI Designer, Visual Designer, Web coder 등등으로 세분화되어 있지만)
3. 미국 UX 사람들도 그렇게 생각하진 않지만 현실적인 잡 마켓이, 코딩을 요구하는 방향으로 사람들을 뽑는다
4. 한국과 마찬가지로 단순 visual designer가 연봉이 가장 낮다
5. Information Architect가 한국보단 더 안정적이고 높은 연봉의 직업이다. (특히 글쓰기 중시. 한국엔 거의 없는 직업군. 관련 학회도 활발. www.stc.org)
6. usability analysist가 연봉이 가장 높은 건 다소 황당.
 
댓글에도 있듯이,
7. 직업 요구 사항이 지나치게 기술쪽에 많은 반면, 인문사회과학적 요구 사항은 너무 없다
(다만 우리나라 디자이너들은 기술쪽 좀 알아야 합니다... 너무 모르는 듯)
8. 일부 툴 들이 사람들 생각과는 다른 위치에 가 있다. (대표적으로 Axure)

[참고##디자이너직업##]
[참고##진로교육##]

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2011.02.27 13:06

사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법

현재 진행중인 프로젝트의 간략한 사용성 테스트와 인터뷰를 하기전에 프로젝트 멤버들이 숙지하면 좋을 것 같아서 읽어보다가 공유합니다. 원문 링크를 걸고 간단히 요약을 올리려 했는데 결국 거의 번역이 되었네요. 기존의 사용자 인터뷰 경험이 있는 분들이라면 주옥과 같이 와닿을 수 있는 내용입니다.




원문:
When Observing Users is not Enough
: 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments

by Isabelle Peyrichoux


사용자 관찰로는 부족하다고 느낄 때 
: 사용자의 목소리로부터 보다 많은 것을 얻어낼 수 있는 10가지 방법

사용성 테스트를 통하여 사용자들에게 단순하게 이 제품이 사용하기 편한지 질문하는 것보다 사용자들이 실제로 사용할 수 있는지를 관찰하는 것이 더 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있다고 한다. 그러나 관찰하는 것만으로는 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 정보를 얻기에는 여전히 부족하다.
관찰에만 의존하는 방법은 다음과 같은 문제점이 있다.

-제한된 정보로 인해 잘못된 결과를 유도할 수 있다.
(왜냐면 관찰된 사용자의 행동은 해석이 다양할 수 있기 때문이다. 사용자가 링크를 클릭하지 못한 것이 못 본 것인지, 링크를 이해하지 못해서인지 정확한 이유는 사용자의 설명을  듣기 전에는 알 수 없기 때문이다)

반대로 사용자의 목소리에 의존하는 방법에 대하여 몇몇 전문가들은 우려를 나타내기도 하는데, 이를 극복하기 위해서는 객관적인 과학(objective science)의 영역에서 인간관계와 공감의 영역(human relationships and empathy)으로 초점을 옮겨야 한다.

사용자 인터뷰(테스트와 관찰의 과정에서 발생하는 부분을 포함하여)는 인터뷰어(조사자)와 인터뷰이(사용자)간의 relationship이며 여기에는 감정, 두려움, 판단 등이 작용한다. 심리치료에서 활용되는 방법과 훈련 등은 사용자의 목소리를 추출하고 해석하는 과정에서의 편견을 피하거나 최소화 하는데 도움이 되고 인터뷰 기법을 보다 풍부하게 해줄 수 있다.

이 글을 쓰는데 참고가 되는 이론들...(각 항목에 대한 링크는 원문참조)

-Carl Rogers's humanist approaches
: the person-centered approach of Carl Rogers
:Colette Portelance's creative non-directive approach to psychotherapy

-Carl Jung's theories
: psychological types and the Myers-Briggs Type Indicator(MBTI)
: shadow of the personality

사용자의 목소리로부터 보다 효과적인 정보를 얻기위해 다음 10개의 가이드라인을 소개한다. 
이러한 기법들은 인터뷰어가 사용자에 대해서 진실한 공감을 가지고 있을 때 가장 효과적이다. 사용자가 보기에 인터뷰어가 진실하지 않다고 느껴진다면 이러한 기법들은 별로 소용이 없을 것이다.   


1.관찰자의 사적인 판단(judgments)과 '투사'(projection)을 주의하라.
사용성 테스트 과정에서 사적인 판단을 피하라는 말은 쉽게 할 수 있지만 실제로 그렇게 하기는 어렵다. 인터뷰어가 효과적으로 과정에 '개입'하면서도, 사용자가 자유롭고 솔직하게 그리고 편안하게 이야기하기를 원한다면 인터뷰어의 사적인 판단이 들어가면 안된다.

다음과 같이 말하는 것을 주의하라.

-인터뷰어: "좋아요!" "훌륭합니다" 
(혹은 사용자의 대답에 따라 긍정적인 반응-답을 맞혔다는 듯한-을 해주는 것을 주의하라....이와 같은 인터뷰어의 판단하는 듯한 말은 사용자의 행동이 좋거나 혹은 나쁠 수 있다는 것을 암시하게 된다)

이럴땐, 상황에 따라 이렇게 대답해주자.
-인터뷰어: "그렇군요" "알겠습니다" 등등...

사용자 인터뷰를 하다보면 다양한 사람들을 만나게 되고, 그 중에는 인터뷰어의 개인적 특질과 잘 맞지 않는 사용자들도 있게 마련이다. 이러한 사용자들을 인터뷰어가 불편해 하는 것은 당연한 현상(이것을 '융의 그림자이론에서는 투사(projection)라고 한다)이긴 하지만 최선의 결과를 위해서는 이를 극복해야 한다.

각각의 사용자에 대하여 인터뷰어 자신의 느낌을 관찰해보고 걱정되는 점들, 느낌들을 적어보자. 그리고 이것들이 인터뷰어의 개인적 특질과 맞지 않아서 발생된 것인지 살펴보고 이를 극복하고 사용자에게 공감(empathy)을 가지려고 노력하면 보다 좋아질 것이다.

이것이 이 글에서 말하는 다른 모든 항목보다 적용하기가 어려우면서도 중요하다.


2.진정성과 투명성을 가져라
인터뷰어의 태도가 진실하고 오픈되어 있다면 사용자들도 편안함을 느끼게 되고 솔직해질 것이다. 진행상황에 있어서 문제가 있다면 이것을 솔직하게 이야기하자. 문제가 있음에도 불구하고 문제가 없는척 하지 말라.

-인터뷰 과정에서 어느순간 인터뷰어가 프로젝트의 다른 부분들, 혹은 챙겨야 할 것들 때문에 사용자에게 집중하지 못했다면....이를 솔직하게 시인하고 "제가 잠시 다른 생각을 하느라 못들었는데 다시 말씀해주시겠어요?"라고 요청한다.
-인터뷰 중간에 다른 과정으로 건너뛰고 싶거나 간략한 반응만 확인하고 빠르게 넘어가고 싶다면....사용자들에게도 이를 알려주도록 한다.


3.개개인의 사용자에게 맞춰라, 사용자를 인터뷰어에게 맞추도록 요구하지 마라.
인터뷰어는 자기도 모르게 사용자들이 자신의 방식에 맞추길 기대하게 된다. 인터뷰 후에 다음과 같이 말한 경험들이 있을 것이다.

"이번 사용자는 좀 별로였어" (사용자가 너무 소심한 타입이어서 잘 말해주지 않았다거나, 너무 수다스러워서 진실을 알기 어려웠다거나...)

인터뷰에서 좋은 데이터를 얻기까지의 노력은 사용자의 특성에 따라 다를 수 있겠지만, 좋은 결과를 위해서는 사용자의 개인적 특질과 리듬에 맞추도록 최선을 다해야 한다.
(예를 들어 인터뷰 도중 질문에 대해 사용자가 짧게 말한 후 침묵을 지키고 있을때, 인터뷰어는 사용자의 대답이 끝난줄 알고 다음 질문으로 넘어갔다가 뒤늦게 사용자가 이전 질문에 대한 추가적인 답변을 하는 경우가 있다. 이 사용자는 침묵하는 동안 더 자세한 대답을 고민하고 있었던 것이었지만, 인터뷰어는 그 '침묵'에 대해 사용자가 '더이상 대답할 것이 없음'으로 자기방식으로 판단해버린 것이다. 이러한 시행착오를 거쳤다면 이후의 인터뷰 과정에서는 그 사용자에 한하여 대답을 할 수 있는 시간을 더 할애하는 방식으로 보완하여 진행을 해야 한다)

'융'의 심리학적 성격이론과 MBTI 에서 말하는 내향적(introvert-말하고 싶은 것을 마음속으로 먼저 정리하는 경향이 있다)인 성격과 외향적(extrovert-생각과 동시에 말을 하는 경향이 있다)성격에 따라 인터뷰의 진행방식이 달라질 수 있다.

중요한 것은 사용자의 행동을 인터뷰어가 임의판단 하지 않아야 하고 객관적이어야 한다는 것이다. 인터뷰의 초반 몇 질문을 통해 사용자의 리듬과 특성을 파악하고 이에 따라 나머지 인터뷰를 진행하도록 하라.


4.사용자가 인터뷰어와 인터랙션 하는 방식을 주의깊게 살필 것
사용자들은 인터뷰어가 조심스럽게 설명하고 안심시켜도 자신이 '테스트 받고 있다'고 느끼기 때문에 '잘못된 대답'을 할까봐 두려워한다. 또 인터뷰어를 의식하여 자신의'좋은 인상'을 주려고 자꾸 신경을 쓰는 경우가 있다. (예를 들면 질문에 너무 강하게 과장된 대답을 한다거나 자신이 잘 하고 있는지 자꾸 확인하려 한다거나...하는 태도로 판단할 수 있다) 이러한 경우에는 사용자가 거짓을 말하는지 판단을 해야하고 사용자의 의견을 해석할 때 감안해야 한다.


5.사용자들이 자신들의 경험을 말하게 하라.
사용자들은  자기 자신의 느낌에 대해 솔직히 말하기 보다는 다른 사람들의 경험을 예측하여 이야기함으로써 '일반적인 대답'을 대신하려는 경향이 있다. (남에 대해 이야기함으로써 체면을 좀 덜 구길 것 같은 포지션을 취하려 하기 때문이다)
이럴땐 사용자가 일반적인 의견을 재구성하도록 하지 말고 자신의 의견을 이야기 한 부분으로 돌아가 이야기를 다시 풀어나가도록 한다.

-사용자 : "저는 괜찮은데 우리 엄마는 어려워할 것 같아요."
-인터뷰어: "당신에겐 이게 괜찮군요!"
-사용자 : "네 그래요, 왜냐하면...."
(성공!)


6.사용자들이 자신의 의견을 '자가검열'하는지 주의하라.
사용자를 주의깊게 관찰하여 사용자가 인터뷰어를 '기쁘게 해주기 위해'노력하는지 파악해야 한다. 이런 경우 사용자는 앞뒤가 안맞는 의견을 주게된다. 어떤 제품에 대해 좀 전에는 좋다고 했다가 또 불편하다고 했다가....즉 부정적인 의견을 말하고나면 인터뷰어가 맘 상할까봐 다시 괜찮다고 말하는 것이다.

이러한 경우 사용자의 진짜 의견이라고 생각되는 부분을 놓치지 말아야 하고 이곳에서 다시 질문을 시작해야 한다.

-인터뷰어: "이 웹사이트의 전체적인 인상이 어떻습니까?" 
-사용자: "매우 복잡한 것 같습니다. 그런데....아마도 이 분야에 익숙한 사람들이라면 괜찮을것도 같습니다. 네...괜찮을 거예요."
-인터뷰어: "아, 첫인상은 좀 복잡했었다구요?"
-사용자: "네 복잡했어요. 왜냐면..." 
(성공!)


7.사용자들이 해결책이 아닌 문제점을 이야기하도록 하라.
사용자들은 디자이너가 아니다. '문제의 해결'보다는 '문제의 규명'에 초점을 두어야 한다. 즉 문제가 발생했을때 이에 대한 해결책을 성급히 내려고 하지 말고 사용자와 함께 문제를 깊이 탐색해야 한다. 그러다보면 사용자 스스로 매우 좋은 솔루션을 발견할 수도 있다.

'문제발견' -> '문제 규명을 위한 적절한 추가질문'....이 구조를 기억하자. 예를 들면...

-사용자: "이 레이블은 잘못됐어요"
-인터뷰어: "왜 잘못됐다고 생각하죠?"
("그럼 어때야 한다고 생각하죠?" 라고 묻지 말자. 이러한 질문은 사용자로 하여금 솔루션을 고민하게 만든다)
(일단 문제를 이해했다면 상황에 따라 적절한 추가 질문을 하자, 다음과 같이...)
-인터뷰어: "어떤걸 기대했었나요? 혹시 맘속에 떠오른 레이블이 있었나요?"

예문 하나 더.
-사용자: "이 페이지는 좀 바보같아요, 별로네요."
-인터뷰어: "왜 별로라고 생각하세요?"
("어떻게 하면 좋아질까요?" 라고 묻지 말자)


8.'왜?'라고 물어보면서 더 깊이 파들어갈 것
사용자 인터뷰와 테스트를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다면, 문제해결을 통한 제대로된 디자인을 할 수 있을 만큼 충분한 정보를 얻지 못한 것이다.

-사용자들은 이전 버전의 제품을 더 선호한다
-사용자들은 레이블의 의미를 이해하지 못한다
-사용자들은 그 링크를 클릭하지 않는다
....

인터뷰를 통하여 사용자들이 왜 그렇게 하는지 이해하고 이유를 설명할 수 있을 때까지 파고들어야 한다!(어느정도 깊이로 파고들 것인지의 판단 기준). Indi Young도 "Why?"라고 물어보는 것의 중요성을 지적한 바 있다. 더이상 나올 것이 없을 때까지 파고들어야 한다, 부족한 것보다 남는 것이 낫다.

경험이 부족한 인터뷰어의 경우 필요한 정보를 충분히 얻기가 어렵겠지만 시행착오가 필요하다.


9.객관적이고 정확한 관찰을 할 것
사용자의 행동과 말을 잘못 해석하지 않을 수 있는 단순하면서도 강력한 툴이다. 

예를 들면...
(사용자가 아무것도 안하고 스크린의 한 부분을 바라보고 있었다면...'객관적이고 정확한 관찰'을 통하여 다음과 같이 말하자.)

-인터뷰어: "스크린의 이 부분을 한동안 쳐다보신 것 같습니다."
("망설이고 계시는군요"라는 식으로 말하지 말자. 그렇게 판단하는 것은 인터뷰어의 주관적인 판단이다.)
-사용자: "아, 네. 왜냐면...."
(성공!)

또 다른 예로는....
사용자가 웹페이지를 보면서 미소지었다면...다양한 의미가 있을 수 있고, 흥미로운 단서를 포함하고 있을 수도 있지만, 이에 대해 그냥 치나치면 아무것도 얻을 수 없을 것이다.

-인터뷰어: "미소짓고 계시네요...?" (객관적인 관찰)
-사용자: "네, 왜냐면 이 페이지의 이미지가 맘에 들어서요..." (관찰된 행동의 이유에 대한 사용자의 설명)

'객관적이고 정확한 관찰 기법'은 사용자가 침묵하거나, 비언어적인 표현을 하거나, 내비게이션 패턴 등 관찰된 것이 무엇이건 간에 보다 잘 이해할 수 있는 툴이다. 


10.사용자들이 자발적인 태도를 유지하도록 하고, 사용자의 행동의 흐름을 자연스럽게 따를 수 있게 하라.
사용자 테스트 과정에서 자발적인 반응일수록 그 신뢰도는 더 높다. 다음을 기억하자.
-사용자들이 테스트의 범위를 너무 벗어나지 않는다면 잠시동안 침묵을 하거나 생각할 시간을 갖더라도 방해하지 않도록 한다.
(때로는 인터뷰어 입장에서는 이것을 참아내기 어려울 수도 있다. 그러나 내향적인 사용자인 경우 마음속에 있는 말을 하기까지 준비시간이 필요할 수 있고 그것이 중요한 정보일 수도 있다!)

-미리 준비한 질문순서와 상관없이 항상 사용자의 자연스러운 흐름을 따르도록 한다.

-처음부터 바로 질문으로 바로 들어가기 보다는 사용자의 자발적인 반응에 따른 이야기를 하도록 한다.
(사용자가 테스트할 웹페이지를 보기 시작했다면 바로 질문에 들어가기 보다는 먼저 사용자의 자연스러운 반응이 나오도록 기다릴 필요가 있다)

-의도치 않게 사용자의 흐름이 방해받거나 끊겼다면, 사용자의 자발적인 언급의 시점으로 돌아오도록 하라.
("좀 전에 말씀하셨던 게...."라고 말하면서 흐름이 끊겼던 순간으로 되돌아 갈 수 있다)


결론
-사용성테스트(인터뷰와 테스트를 포함)는 인터뷰어와 사용자 두 사람 간의 relationship이 중요하다. 즉 인터뷰어가 사용자와 상호소통하는 방식이 테스트 결과에 지대한 영향을 미친다.
-신뢰(confidence)와 공감(empathy)을 형성해야 한다.
-사용자의 개성(personality)과 리듬에 맞추도록 하고, 사용자가 자기 자신의 경험과 그 뒤에 감추어진 이유를 이야기하도록 하여 깊이를 더해가도록 하고, 사용자의 흐름을 따르도록 해야 한다. 

-Eye tracking 연구를 할 때에도 사용자의 행동을 제대로 해석하기 위해서는 '항상' 사용자의 목소리를 들어야 한다. (스크린 상의 특정 단어에 핫스팟이 형성되더라도 이것이 흥미로와서인지, 혼란스러워서인지 혹은 놀라워서인지 해석이 다를 수 있기 때문이다)

-그렇다고 사용자의 목소리에 너무 의존하는 것은 위험이 따른다. 대부분의 태스크를 실패하고도 그 웹사이트가 좋다고 말할 수도 있다)

-성공적인 사용성테스트는 관찰된 결과와 사용자의 목소리가 올바르게 조합이 될 때 가능하다. 관찰데이터와 사용자 목소리 데이터는 따로따로 다루어지는 것보다 서로 조합이 될 때에 보다 신뢰도가 높다(최종 결론)

(감사합니다)
[참고##사용자 인터뷰##]

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2010.08.06 18:31

사용자 인터뷰에서의 MBTI 활용

pxd User Interview


When Observing User Is Not Enough
- 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments ... by Isabelle Peyrichoux

원문의 내용은 usability test 실무경험을 바탕으로한 10가지 가이드라인을 제시하고 있습니다.

Usability Test 과정에서 사용자로부터 효과적으로 정보를 이끌어내기 위한 방법으로서 심리학에서 몇 가지 이론을 차용하여 설명하고 있는데요, 인터뷰 대상자로부터 단순한 질문에 대한 대답을 얻는 것 보다는 관찰(observation)에 의한 방법이 더 유용하며, 이러한 관찰 기법과 더불어 사용자의 목소리(verbal comments)의 해석을 함께 하는 것이 더욱 신뢰할만한 결과를 이끌어낸다고 합니다.

예를 들면 아이트랙킹(eye tracking)에 의한 사용자 평가 과정에 특정 아이콘에 시선이 머무른 이유는 '재미있어서 / 혼란스러워서 / 놀라워서...'등으로 전혀 다른 이유일 수 있습니다. 즉 정량적 수치를 통해 근본 문제를 파악할 수는 없으며 결국엔 사용자와의 대화를 통해 문제를 이끌내야하고 해석해야 한다는 것입니다.

즉, 사용자와의 대화 기법(인터뷰 기법)에 따라 얻어지는 정보가 전혀 달라질 수 있고, 인터뷰 기법은 사용자의 성향에 따라서도 달라져야 한다고 합니다.

사람의 성향을 분석하는 방법으로 잘 알려진 툴이 MBTI 기법인데요 (pxd에서도 모든 사원들이 기본적으로 MBTI검사를 합니다), 예를 들면 Introvert 성향의 사용자은 먼저 생각하고 정리한 후 말을 하는 성향이라 대답을 안하고 뜸을 들이고 있더라도 충분한 시간을 주어야 한다고 지적합니다. 반면에 Extrovert 성향의 사용자는 생각과 동시에 말이 튀어나오므로 즉시적인 대화가 가능하죠.

사용자 인터뷰를 해보면 뭔가 이야기가 잘 진행되고 매끄럽게 진행되는 사람이 있고 또 어떤 사람들은 진행 자체가 매우 어렵고 정보를 알아내기가 어려운 사람들이 있습니다. 약간 비약을 하면 인터뷰에서 '좋은 결과'를 얻는다고 생각되는 사용자들이 Extrovert성향의 사용자들이 많을 수도 있겠다는 생각이 듭니다.

그렇다면
사용자 인터뷰 전에 MBTI검사를 실시하여 사용자들의 성향을 미리 분류하여 성향에 따라 진행 방법에 약간씩 변화를 주는 방법을 생각해 볼 수 있겠습니다. 보통 사용자 조사를 하면 1명당 2시간 이내로 시간을 책정하는데 이 시간 안에 사용자의 개성을 파악하여 탄력적으로 인터뷰를 리드한다는 것은 생각보다 어렵습니다. 미리 성향조사가 이루어져서 약간이라도 마음의 준비를 할 수 있다면 상당한 도움이 되지 않을까 싶습니다. 사용자가 답답하게 뜸을 들일 때 10초를 더 기다려서 주옥과 같은 정보를 얻어낼지도 모르니까요!

www.gocreative.co.kr/mystory_aptitude



-MBTI의 성향분류와 그간의 사용자 인터뷰경험을 비교하여 의미있는 그룹을 만들어야 합니다
-각 그룹에 따른 성공적인 인터뷰 기법과 사례, 실패했던 경험을 매핑합니다
-각 그룹에 따른 인터뷰 기법을 정리합니다
-사용자 인터뷰 시 MBTI검사를 통하여 각각에 따라 대응합니다

이거 해 봄직 하네요!

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2010.07.06 02:51

멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법

약속대로....멘탈모델의 후속편입니다. (누군가 기다리기나 했는지는 모르겠지만요;;)
참고로 전편은 이곳으로... http://story.pxd.co.kr/44

"UI 디자이너의 권력은 사용자로부터 나온다"

제가 즐겨쓰는 말입니다만, 그만큼 사용자로부터 얻게 되는 힘이 강력하다는 뜻이고, 또 그렇기 때문에 사용자로부터 어떻게 정보를 얻고, 또 얻어진 정보를 어떻게 가공하는지에 대한 방법은 핵심적인 사항입니다.
멘탈모델 방법에서 말하는 '사용자 인터뷰로부터 정보를 구조화 하는 과정'은 pxd의 방법과 매우 흡사하면서도 어느 부분 의미있는 차이점이 있습니다. 그런 면에서 이 방법이 좋다 혹은 나쁘다거나 하는 평가보다는 '다르다'는 것이 신선했고, 또 '다른 방법'과 pxd의 방법의 차이가 만들어내는 결과를 예상해본다는 것도 즐거운 일입니다.


멘탈모델에서 사용자 인터뷰 결과로부터 정보를 구조화하는 핵심 포인트는 '철저하게 행동에 초점'을 둔다는 점입니다. 즉 행동으로 드러나는 것만을 정보로 간주합니다. (보여진 행동, 또는 실제 행동으로 판단되는 정보 등)
과정은 크게 1.인터뷰 하기 2,행동추출하기 3.패턴찾기와 멘탈모델 구축하기 로 나눌 수 있습니다.

1.인터뷰하기
pxd의 방법과 기본적인 스킬 자체는 동일하다고 할 수 있습니다. 차이가 있다면 사용자의 행동에 대한 숨은 의도, 나아가 궁극적 goal을 발견하려는 쪽 보다는 로우레벨 즉 '행동'자체를 '수집'하는 느낌입니다. 또한 도구의 활용 방법 자체보다는 도구의 사용 목적에 따라 어떻게 행동하는지에 관심이 있는 점은 사용자의 작업 노하우를 배우고자 하는 contextual inquiry와는 부분적인 차이가 있습니다.

2.행동 추출하기
이 부분이 이번 글의 핵심사항입니다.
인터뷰 필사본을 만들어 '행동'으로 판단되는 사용자의 멘트를 추출하여 직접 인용하고 이를 '근원적인 행동'으로 다시 기술합니다. 즉, '인용구' + '근원적 행동' 의 형태로 표로 정리하는 것입니다.
여기서 훈련이 필요한 대목이 어떠한 내용들이 '행동'인지, 또는 '행동'이 아닌지를 판단하는 것입니다. '행동'이란 목적 달성을 위해 단계적으로 거치는 구체적인 과정에 해당합니다만, 믿음, 느낌, 알게 되는 것 등 직접적이지 않은 사항까지 '행동'으로 본다는 점이 판단하기 다소 어려운 것 같습니다. 정리하면 '직접 행동하거나 사실로서 알게되거나 받아들여지는 부분'까지를 포함한다고 해야할 것 같습니다.
또 한가지 중요한 사항은 '행동의 크기'를 적절하게 유지하는 것입니다. 본문에서 권장하는 팁은 '복도평가(Hallway Test)'라는 것인데 어떤 사람이 복도를 가로질러 가면서 생각할 만한 것일까?라고 자문해보는 방법이라고 합니다. 즉 복도를 가로질러가면서 '컴퓨터의 워드에서 새문서를 열어야지' 정도의 단편적인 크기가 아닌 '아무개에게 10분내로 오늘 오후에 발표할 파일을 빨리 보내줘야지'라는 정도의 크기일거라는 것이죠. (흠...그닥 익숙한 방법은 아닌데 우리 정서에 맞는 방법으로 바꿔볼 필요도 있겠습니다)

어려운 듯 합니다만.....수십년이 지나도 인간의 (근원적)행동은 쉽게 바뀌지 않는다...라는 멘탈모델의 근본적인 가정을 떠올려보면 여기에서 정리되어야 하는 행동의 추상화 수준을 짐작할 수 있으며, 자칫 방향감각을 잃었을 때에도 제자리를 찾을수 있지 않을까 하는 생각이 듭니다.

3.패턴찾기
인용구로부터 추출된 '근원적 행동'은 보통 복수개의 인용구를 가지기도 합니다. 즉 여러 인용구를 분류하여 그룹핑하면서 대표적인 '근원적 행동'을 추출하는 것입니다. 이렇게 추출된 '근원적 행동'을 가지고 어피니티 다이어그램을 만들어나가면서 bottom up방식으로 패턴을 찾습니다.

이는 퍼소나에서 말하는 '진짜 패턴'과는 다른 어피니티 다이어그램의 'Yellow-Blue-Pink-Green'에서 Pink 정도라고 봐야할 것 같습니다. 음...그러고보니 '근원적 행동'은 Blue와 레벨이 비슷하네요. 그리고 Green레벨까지 행동이 추상화 되면 이는 '인지공간'이라고 불립니다.
Contextual Design에서 말하는 어피니티 다이어그램의 각 컬러별 레벨과의 차이가 있다면 Blue-Pink-Green이 '사용자의 목소리'가 아닌 '행동의 추상화'라는 점입니다.

결국 인지공간들에 따라 하위 행동들이 그룹핑되어 아래로 쌓이고, 각 인지공간이 횡으로 늘어서게 된 모습이 건물들이 늘어선 것과 같은 멘탈모델이 되는 것입니다.

(멘탈모델 사진)

위의 사진에서 수평선에 해당하는 가로선 아래로 마치 건물이 물에 반사된 듯한 항목들은 각 인지영역의 '행동'을 만족시켜주는 기존의 '알려진' 솔루션(기능, 서비스 등) 및 계획중인 솔루션들이 배치됩니다. 이렇게 하면 비어있는 영역과 강조할 영역들에 대하여 가시적인 모델을 얻게되는 것이죠.

결론

-멘탈모델은 '수십년'이 지나도 변하지 않는 사용자의 근원적 행동에 초점을 둔다.

-사용자의 목소리로부터 '근원적 행동'을 추출하고, 이로부터 '행동패턴'을 추출하여 배열한다.

-행동패턴 영역을 인지공간이라하고 이를 단위로 하단에 솔루션(컨텐츠)을 배치하고, 추가하거나 배제한다.

-배치된 솔루션(컨텐츠)를 그룹핑하여 레이블링하면 제품(사이트)의 구조가 나온다.

-사용자의 goal에 초점을 두는 pxd (Cooper)의 방법과는 과정상 매우 흡사하면서도 근본적인 차이를 가진다.

-태스크 분석을 통한 기능배치의 툴로서 활용가능할 듯 하다.

-결과적인 멘탈모델 맵은 매우 그럴듯해 보인다. 6~7미터에 이르는 깔끔한 맵은 과시용으로도, 다른 부서의 참여를 이끄는데에도 충분히 효과적이라고 한다.


끝~입니다.
(좀 더 재미있게 전달하고팠는데 잘 안되는군요;;)


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2010.03.19 15:51

멘탈모델-체계적인 사용자 조사계획 수립하기

Mental Models by 인디 영

pxd에서 주로 수행하고 있는 사용자 리서치에 기반한 디자인 과정에 매우 seamless(!)하게 적용될 수 있는, 이미 우리가 하고 있다고 할 수도 있지만 그보다는 좀 더 디테일하게 과정이 분절된 방법이라고 할 수 있습니다. 아직 제가 책을 읽는 과정이어서 차차로 연재해야 할 것 같습니다.

여기서 말하는 멘탈 모델이란 기존에 우리가 알고 있던 정의(사용자가 이해하고 있는 '시스템의 구조적인 작동방식'에 대한 추상화된 인지적 모델 - 현재 제가 이해하고 있는 정의입니다 ^^;)과는 좀 차이가 있습니다. 한마디로 특정 주제(제품? 서비스?)에 대한 사용자 행동의 친화도(affinity diagram-연관성있는 것끼리 그룹핑한 구조)를 멘탈 모델이라 정의하고 있습니다. 이렇게만 보면 좀 애매하죠?

pxd에서도 유저 리서치 데이터를 정리하고 디자인 아이디어를 얻고 전략을 수립하는 방법으로써 이 연관성 도표(affinity diagram)라는 것을 contextual design방법론의 일부로서 적극 활용하고 있었는데요, '멘탈모델'에서도 크게 보면 이와 다르진 않은 것 같습니다. 다만 정리하는 방법이 contextual 방법론에서 말하는 것과 조금 다르고 그 활용방법이 좀 더 상세하게 명시된 것 같습니다.

재미있는 것은 멘탈모델이라는 것을 프로젝트 초기부터 타겟 사용자에 대한 하나의 '가설'로서 만들기 시작하는 것인데, 이 멘탈모델 초안으로부터 사용자 조사 범위나 리크루팅 방법을 결정한다는 것입니다. 그간 contextual inquiry를 위한 리크루팅 방법이나 persona에서 사용자 인터뷰 전에 파악하고 있어야 하는 'focus'를 좀 더 체계적이고 분절된 형태의 과정을 통하여, 그리고 '협의'에 의하여 도출한다는 것이 시사점입니다.

간략하게 요약한다면 본격적인 사용자 조사 이전에 프로젝트 참여자들이 그간 확보한 리서치 데이터를 기초로 하여, 그리고 자신이 알고 있는 범위에서 사용자의 목소리로 사용자의 행동을 나열하고 이것을 통해 연관성 도표를 먼저 만드는 것입니다.

다음의 정리는 이 책에서 이야기하는 멘탈모델을 만들기 위한 앞부분 즉, 사용자 조사 이전단계까지를 정리한 것입니다.


1. 행동기반 사용자 그룹 분류

1-1.각각의 행동을 나열
브레인스토밍을 통해 나열합니다. 한두시간 정도를 투자하여 150~200개정도가 될 때까지 하라는군요.
중복되는 행동들을 모아서 대표적인 행동으로 정리하여 갯수를 줄입니다. (70개정도?)

1-2.행동을 분류하기
연관성에 따라 행동들을 분류합니다.
그리고 분류된 행동들에 따른 행위주체를 떠올려 표시합니다.
행동을 세로축으로 나열하고, 행위주체를 가로축으로 나열하여 행위주체와 행동이 매칭되는 지점을 표시합니다.
표시된 것을 바탕으로 그룹을 추출하고 이 그룹에 적절한 이름을 붙여줍니다. (얼핏 persona의 critical characteristics 패턴 매핑과 유사합니다)


1-3.분류된 그룹에 이름 붙이기
추출된 그룹을 가지고 지속적으로 논의하면서 행동의 차이와 특성에 따른 그룹의 이름을 붙여봅니다.
각 그룹들간의 관계와 연속성을 파악하여 이것이 드러나도록 다이어그램(예를들면 연속적인 축)을 만들어 봅니다.
바라보는 관점에 따라 이러한 다이어그램이 여러 개가 나올 수 있습니다. 결국 만들고자 하는 것은 행동 특성에 기반한 맵 상에 놓인 사용자 그룹들입니다.


2. 리서치 범위 설정하기 (로젠펠드에 의하면 경영 전략적 판단이 개입하는 영역이라고 합니다)

2-1.조사할 행동 특성 그룹 선택
참여자들의 판단에 따라 행동특성 그룹을 선택합니다. 클라이언트도 참여하여 전략적인 선택을 하기도 합니다. (우리 제품은 이 그룹의 사용자를 타겟으로 해야 해!)

2-2.영역 추가보완
다이어그램(혹은 맵?)으로 표시할 때의 장점은 전체적인 관계속에서의 상대적 위치를 파악할 수 있다는 것이고, 따라서 비어있다고 생각되는 영역을 추가할 수 있습니다.


3.인터뷰 준비

이제 인터뷰를 할 대상 그룹을 결정할 수 있게 되었으며, 대상 그룹에 따라 인터뷰 준비를 진행하면 됩니다.


정리하면

기존에 pxd에서 사용자 조사를 하기 전에 기초 리서치를 진행하고 사용자 조사 준비를 하는데 이 과정에 좀 더 체계적으로 분절될 수 있는 방법을 제시하고 있는 것 같습니다. 정성 조사를 주로 하는 pxd로서는 조사 대상이 적은 경우가 많기 때문에 조사 대상 방법에 대한 객관성을 요구받는 경우가 많은데 멘탈모델 기법의 활용으로 이를 보완할 수 있을 것 같습니다.


다음에 인터뷰하여 패턴을 찾는 과정(멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법)을 더 정리해보겠습니다.
[참고##조사 방법##]

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