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'에스노그라피'에 해당되는 글 3건

  1. 2018.12.03 [독후감] 새로운 디자인 도구들 by 위승용 (uxdragon)
  2. 2015.02.25 삼시세끼와 Contextual Inquiry 2 - 삼시세끼가 잘하는 것 & CI가 잘하는 것 (2) by 김 동후
  3. 2015.02.23 삼시세끼와 Contextual Inquiry 1 - 삼시세끼 속에 CI가? (2) by 김 동후
2018.12.03 07:50

[독후감] 새로운 디자인 도구들

시작하며

인사이트에서 새로운 책이 나왔다는 소식을 Facebook으로 듣고, 이 책을 접하게 되었다. 이 책은 싱가포르 국립대학교에서 서비스디자인과 경험 디자인을 가르치고 계신 이정주 님과 핀란드 알토 대학교에서 박사과정을 밟고 계신 이승호 님이 쓰신 책이다. 그리고 해당 책의 목차와 미리 볼 수 있는 링크를 보고 해당 책에 대해서 호기심이 생기게 되었다.

결론적으로 이 책은 UX를 업으로 삼고 있는 사람이라면 신입, 경력 상관없이 무조건 읽어야 할 책이라고 생각한다.

한 가지 재미있는 사실은 이 책을 읽는 독자의 유형을 퍼소나의 형태로 만들었다는 점이다. 단순히 표면적 퍼소나를 만든것이 아니라, 실제 잠재적 독자를 인터뷰하고, 어피니티 화 시킨 뒤 퍼소나를 제대로 제작했다는 점이 인상 깊었다.

'프로브(probes)' 챕터를 읽을 때는 심지어 감동적이기도 했다. pxd에서는 인터뷰를 통해 얻기 어려운 사용자의 맥락을 파악하기 위해 ‘사용자 다이어리’ 기법을 활용한다. 하지만 즐거움과 감성을 목표로 한 프로젝트에서 여러 이유로 프로브 기법을 적극적으로 활용하지는 않았던 것 같다. 또한 준비 과정의 어려움, 클라이언트의 협조 부족 등을 핑계로 ‘코디자인워크숍' 대신 '내부 아이데이션 워크숍'으로 대체했던 경우가 많았다. 많은 제약과 현실 속에서도 프로젝트의 이상적인 모습을 위해 관철해야 할 것이 무엇인지를 다시금 떠올리게 되었다.

이 책에서는 사용자 조사 도구들을 접하는 학생이나 실무자들의 문제점에 대해서 먼저 짚어나간다. 또한 사용자 조사 경험이 전혀 없는 초임 디자이너들에게 사용자 조사 툴킷들은 무용지물이거나 오히려 해악일 수 있다고 경고한다. 언급된 문제점은 다음과 같다.

1. 표면 복제

- 전략적인 가상의 사용자를 만들기 전에 반드시 거쳐야 할 현장 조사는 건너뛰거나, 실제 사용자 한 명만을 인터뷰 한 뒤 이를 전략적인 가상의 사용자로 채택하는 경우, 혹은 디자인 워크숍에서 사용자를 초대해서 그들이 내는 아이디어가 제품이나 서비스의 개발에 바로 활용될 수 있다고 믿는 경우가 이에 해당한다.

2. 정성적 도구를 정량적으로 사용하는 경우

- 사용자조사를 슈퍼마켓에 가서는 2분짜리 인터뷰를 100명과 진행하는 것은 설문조사를 구두로 진행한 것에 지나지 않는다.

3. 사용자 조사 도구에 빠져 실제 프로젝트에 유용한 통찰로 연결하지 못하는 경우

- 자신의 프로젝트에 적합한 도구를 채택하고, 제한된 시간과 상황에 맞추어 적절히 변화시켜 사용하는 요령이 부족하거나, 혹은 많은 정보를 한자리에 모아 통찰로 연결하는 훈련을 받지 못했기 때문에 생기는 상황


이 책에서는 새로운 디자인 도구들을 다섯 가지로 선정하였다. 그 근거는 수많은 새로운 디자인 도구들의 원형을 선정해 그 기원과 활용 원리를 설명하는 형태로 진행하였다고 한다. 새로운 디자인 도구는 다음과 같다.

[다섯 가지 새로운 디자인 도구들의 사용 목적과 핵심적 속성 표] (p.29)


새로운 디자인 도구들에 대한 요약 대신, 인상 깊은 구절을 공유한다. 상세한 내용은 책을 읽어보길 권한다.


1. 디자인 에스노그라피 _ design ethnography (관찰 도구)

새로운 디자인 도구들에 마인드세트를 제공하는 현장 관찰법

디자인 에스노그라피의 핵심은 사용자의 현장에서 그들과 충분한 시간을 함께 보내며 현장에 스며들 수 있는 자세라고 할 수 있다. 관찰하고 있는 자신을 외부의 객관적 관찰자로 여기기보다 관찰 대상의 사회와 환경에 몰입해 그들의 눈으로 상황을 보는 것이다.

- 디자인 에스노그라피는 관찰자의 마인드세트와 민감함이 그 효용성을 결정짓기 때문에 아무 준비 없이 도구함에서 꺼내어 바로 사용할 수 있는 도구가 아니다. 디자인 에스노그라피의 기본이 되는 철학과 마음가짐을 익혀 디자이너 스스로를 좋은 관찰 도구로 만들어야 한다. (p.33)

- 관찰이 눈에 보이는 것을 보는 것이라면, 통찰은 눈에 보이지 않는 것까지 보는 것이다. (p.33)

- 관찰 시작 전에 모두 같은 초점을 가지고 할지, 사람, 장소, 사물, 활동 등 초점을 나누어 할지 미리 상의한다. (p.49)

- 관찰자가 자신의 선입관을 인지할 수 있는 방법 중 하나는 관찰 전 자신이 어떤 배경을 가지고 있고, 관찰 대상에 대해 어떤 경험을 가지고 있고, 무엇을 알고 있다고 생각하는지 써보는 것이다. 자신의 관점에 영향을 미칠만한 것들을 적어 내려가는 과정을 통해, 자신이 어떠한 선입관과 가정을 가지고 있는지 깨닫게 된다. 이를 '자가 에스노그라피' 라고 부르기도 한다. (p.56)

- 디자인은 존재하지 않는 것을 만드는 작업이기 때문에 태생적으로 미래지향적이라고 할 수 있다. 현재에 대한 이해를 넘어 미래를 그려보고자 했던 디자이너와 연구원들은 '미래 현실에서의 에스노그라피' 라는 개념을 만들어 소개했다. (p.76)

- 이 아이디어들은 비용, 현실성 등 다양한 제약을 바탕으로 여러 번 걸러지거나 발전하는 과정을 거쳤다. (사이픽스, 인지 건강 마을 프로젝트 사례 중, p.87)

- 디자인 에스노그라피는 객관적 조사기법이라기보다 미래에 무엇이 가능한가 라는 질문을 마음에 담고, 그 실마리를 찾기 위한 활동에 더 가깝다고 생각한다. (전문가 Q&A : 잭 웨일런, p.97)


2. 프로브 _ probes (대화 도구)

사용자의 삶과 디자이너 스튜디오 사이의 대화

디자이너는 다양한 시각적, 발상적 과제들로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 건네고, 사용자들은 그 과제들을 통해 자신의 경험과 상상력을 표현한다.

- 프로브는 사용자가 특정 주제에 대해 자신의 경험, 의견, 감정, 바람 등을 그들의 실제 생활 공간에서 생각해보고 직접 표현할 수 있게 하는 방법이다. 일상적 경험이나 생각을 기록할 수 있는 다이어리, 사진 촬영 도구, 이미지 콜라주를 위한 도구, 엽서, 스티커 등으로 프로브 패키지를 구성하여 사용자에게 전달하면 사용자는 일정 기간 동안 자신의 일상 안에서 프로브 과제를 수행하고 기록한다. 작성 기간이 끝나면 디자이너는 프로브를 회수해 디자인 영감을 얻기 위한 해석을 시작한다. (p.105)

- 사용자는 그림 그리기, 이미지 콜라주, 사진 촬영, 일기 등의 활동을 수행하면서 자신의 감정과 주관적 경험, 상상력을 표현하고, 디자이너는 암호를 풀듯이 그 결과물을 해석한다. 그 후 디자이너와 사용자가 만나 사용자가 작성한 프로브 결과물을 함께 해석하며 그 의미를 찾아 나간다. 이런 면에서 프로브는 사용자가 단순히 자신의 일상과 감정을 기록하여 디자이너에게 제공하는 사용자 다이어리와는 다르다고 할 수 있다. (p.106)

- 즐거움과 감성을 목표로 디자인할 때는 기존의 사용자 조사와는 다른 접근 방식이 요구된다. '즐거움과 감성'이 목표일 때는 내부의 문화에 대한 공감적 이해가 더 필요하기 때문이다. (p.133)

- 프로브의 시각적 결과물들을 해석하면서 디자이너는 '이러면 어떨까?'(what if?)라고 미래 디자인 해결책에 대해 구상해볼 수 있다. (p.135)

- 지나치게 친절한 프로브를 만들면 안 된다. 프로브가 가지고 있는 도발적인 특성을 잊지 말아야 한다. 그래야 참여자의 깊은 내면을 자극할 수 있고 그들의 상상력에 노크할 수 있다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.170)

- 프로브 활용의 핵심 목적은 참여자와 디자이너가 주제에 대해 열린, 창의적 해석을 할 수 있도록 함으로써, 새로운 디자인 방향의 가능성을 열기 위해서이다. (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.171)


프로브를 만들 때 특히 고려할 점

1. 열림과 닫힘의 균형 : 상상력과 영감을 강조하는 열린 질문들과, 하루의 일과를 기록하게 한다거나 하는, 어느 정도 초점이 있는 질문들을 동시에 포함하도록 신경을 쓴다.

2. 창의성과 명확성의 균형 : 감성과 창의성을 자극하되, 이해하기 쉽고 다루기 쉽도록 만든다.

3. 질문들이 특정 주제에 직접적으로 국한되지 않도록 함 : '초점 잡기'를 위해 질문의 범위를 좀 더 넓게 잡는 것이 좋음 (전문가 Q&A : 뚤리 마뗄마끼, p.169)


3. 코디자인 워크숍 _ co-design workshop (협력 도구)

서로를 이해하고 함께 디자인하기

사용자들을 디자인의 초기 단계부터 참여시켜 함께 해결책을 구상한다. 사용자뿐만 아니라 다양한 분야의 전문가 간의 협력을 돕는 데도 코디자인 워크숍은 매우 유용하다.

- 코디자인 워크숍은 사용자가 직접 디자인 과정에 참여한다는 점과 다양한 이해관계자의 상호 이해를 돕는다는 점에서 다른 디자인 도구들과 차별화된다. (p.173)

- 워크숍 2주 전에 그들에게 유명인이나 위인 그리고 만화나 영화의 등장인물 사진들을 보내고 '디자인 팩토리가 가져야 할 DNA'를 뽑아와 달라고 부탁했다. (핀란드 알토 대학교의 디자인 팩토리 프로젝트, p.193)

- 코디자인 워크숍을 두세 차례로 나누어 첫 워크숍은 사용자들과, 두 번째 워크숍은 공급자들과 진행할 수도 있다. (p.202)

- 실제 워크숍에서 반응을 예측하기 어려운 참여자 그룹일 경우에는 프로젝트 팀원들이 모여 워크숍의 진행 순서를 따라가며 리허설을 해보는 것도 좋다. (p.222)

- 이렇게 현장에서 기록되지 않고 잊혀질 수 있는 이야기들을 포착할 수 있는 가장 좋은 방법은 각 그룹에 디자이너를 배치해 참여자들이 나누는 이야기를 관찰하고 '현장 기록' 하는 것이다. (p.224)

- 참여자들은 제공된 플레이모빌 인형과 다양한 공작 재료를 활용하여 모형을 만들었다. (환자 중심의 뇌졸중센터 디자인, 디자인케어, p.251)

- 이 프로젝트의 경우에는 참여자들의 발표 장면을 촬영하고 편집해 약 1분 30초 정도의 퍼소나 비디오를 만들었다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, 핀란드, 살기 좋고 매력적인 지역 사회 창조하기 프로젝트 중, p.256)

- 워크숍 진행 상황을 예측해 간단한 스케치를 하곤 한다. '시작 단계에서는 이러이러한 레이아웃으로 탁자와 의자를 구성하고… 그다음에는 사진과 그림을 벽에 붙이는 활동을 할 테니 이런 식으로 세부 그룹을 구성하고…’ 일종의 시나리오이자 공간 구성 스케치를 한다. (전문가 Q&A : 끼르시까 바야깔리오, p.259)


성공적인 코디자인 워크숍을 위한 마인드세트 (p.212~213)

1. 코디자인 워크숍에는 모든 참여자가 평등하다.

2. 위계 구조에서는 벗어나되, 고유의 경험과 전문성은 유지 : 스스로를 묘사하는 프로파일 만들기를 하여 각 참여자의 역할을 되새기게 하는 것도 좋은 방법이다.

3. '이게 맞나?’ 가 아니라 '이런 건 어떨까?' 라는 마음가짐


4. 어피니티 다이어그램 _ affinity diagram (해석 도구)

연결 지어 해석하기

수많은 정보의 조각을 그 의미에 따라 연관 지음으로써 개별로 보았을 때는 생각지 못했던 새로운 연결점들을 찾아 통찰을 얻게 하는 도구다.

- 경험이 많은 디자이너를 관찰하면 공통점이 있는데, 바로 현장에서 얻은 정보의 조각들을 한자리에 모아 살펴보면서 의미하는 바가 유사하거나 디자인 아이디어에 영감을 주는 정보들을 서로 가깝게 위치시키고, 이를 통해 패턴을 발견하고 상위 개념을 도출하는 것이다. (p.272)

- 어피니티는 사전적으로 '좋아함, 서로 잘 맞음, 밀접함, 유사점, 인척 관계, 친화성' 등을 의미한다. (p.272)

- 어피니티는 그 외형이 꽤 간단해 보이기 때문에 이를 깊이 이해하지 못하고 활용하는 경우도 적지 않다. (p.274)

- 완성된 어피니티 다이어그램은 사실 그 과정을 배워야 하는 초보자에게 큰 도움이 되지 않는다. 또한 바쁜 실무에서 유기적으로 변화하는 어피니티 다이어그램의 과정을 일일이 기록하고 그 변화를 설명하는 일이 어렵기 때문에 이런 자료는 정말 드물 수밖에 없다. (p.274)

- 어피니티 다이어그램을 오랜 시간 사용해 온 전문가들은 소위 파란 레이블이 만들어지는 과정이 가장 중요하다고 조언한다. 파란 레이블 이란 가장 보편적으로 쓰이는 접착식 메모지가 노란색이고, 그룹에 이름을 붙일 때는 구분을 위해 파란색 접착식 메모지를 사용하는 것에 기인한 것이다. (p.293)

- 만들어진 어피니티 그룹 중 정보의 양이 가장 많은 그룹이 보여주는 내용을 사용자들이 전반적으로 지향하는바 혹은 문제를 해결할 가장 중요한 단서라고 오해한 나머지, 그것에 집중한 디자인 제안을 내놓는 것이다. (p.296)

- 어피니티 그룹을 만들 때 어떤 그룹에도 속하지 않는 메모지들이 있는 경우가 허다하다. 종종 이들을 모아두고 '기타 등등’ 이라고 이름 짓는 경우가 있는데, 이는 귀중한 현장의 정보를 휴지통에 내다 버리는 것과 같다. (p.296)

- 처음에 구성해 놓은 어피니티 다이어그램이 프로젝트 기간 내내 변화하지 않고 그대로 있다면 그것은 제대로 된 어피니티 다이어그램이 아니다. 그룹핑을 바꿔보고, 새로운 문장을 만들어보고, 정보를 추가하거나 요약해보는 과정을 수없이 반복해야 한다. 어피니티 다이어그램은 지속적으로 변화하는 살아있는 문서이자 그 자체로 창의적인 문제 해결 프로세스이다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)

- 각 그룹의 개념을 대표하는 문장 만들기나 이름 붙이기는 분류된 카테고리의 제목을 정하는 것이 아니다. 대개 그룹핑을 한 후에 그 내용을 대표하는 제목을 키워드로 뽑지만, 그것은 표를 정리할 때나 필요한 카테고리의 이름이지, 그룹핑을 대표하고 창의적인 문제 해결에 도움을 줄 만한 통찰이 아닌 경우가 많다. (전문가 조언, 박남춘, p.312)

- 사용자 조사를 통해 얻은 이미지라든가, 브레인스토밍을 통해 도출한 다이어그램 등 다양한 시각적 자료를 추가할 수 있다. (전문가 조언, 박남춘, p.313)


어피니티 다이어그램을 통해 얻을 수 있는 효과 (p.283)

1. 현장에서 관찰한 현상들을 공유하면서 프로젝트에 유의미한 자료와 정보들을 팀원들 모두가 이해할 수 있게 된다.

2. 그 정보들을 의미가 밀접한 것들이나 프로젝트의 목적 혹은 디자인 방향에 시사점을 주는 것들끼리 모으고 연결하면서 핵심적인 문제가 무엇인지 파악하고 이를 해결하기 위한 아이디어들을 도출할 수 있다.

3. 이 아이디어들이 유효한지 다시 현장에서 관찰한 현상들에 비추어 검증할 수 있다.


어피니티 다이어그램 정리 방식 중 하나인 P.O.I.N.T 분석 (p.288)

- 무엇을 접착식 메모지에 적을 것인가가 막막하게 느껴진다면, 데이터를 바라보면서 어떤 테마가 두드러지는지를 중심으로 생각해보면 도움이 된다. 이들의 영단어 앞자를 따서 P.O.I.N.T 분석이라고 부른다.

- 문제(Problem)는 사용자 연구 중 드러난 문제 상황, 사용자가 당면하는 어려움과 문제점, 구조적 제약사항 들을 의미한다.

- 기회(Opportunity)는 디자인 해결안으로 연결될 수 있는 기회 요소들을 의미한다.

- 통찰(Insight)은 관찰 도중 깨닫게 된, 사용자나 디자이너가 미처 몰랐던 새로운 발견 점들을 의미한다.

- 필요(Needs)는 사용자들이 당면하는 문제를 해결하기 위해 필요한 것들을 의미한다.

- 테마(Theme)는 사용자 연구 중 두드러지거나, 모은 정보 중에서 두드러지는 주제를 의미한다.


5. 퍼소나 _ persona (활용 도구)

사용자 정보를 공감적으로 활용하기

퍼소나는 실제 관찰을 통해 얻은 통찰을 효율적으로, 또 공감적으로 활용하기 위해 만든 가상의 인물이다. 새로운 디자인이 제공할 기능이나 상황에 어떻게 반응할지 공감적으로 예측하는 데 유용하게 사용될 수 있다.

- 디자인에서의 퍼소나는 타깃 사용자 그룹을 연령대, 소득수준 등과 같은 정량적인 정보로 나타내는 것을 넘어서 맥락, 상황, 태도, 행동, 고통 그리고 목표와 같은 항목에 주력한다. 이러한 항목들에 대해 고민함으로써 '평균적인 문제’가 아니라 사용자의 '구체적인 문제'에 접근할 수 있다. (p.317)

- 가상의 이름 및 프로젝트의 서비스나 제품을 사용하는 목표와 필요 그리고 그와 관련해 평소에 느끼는 불편함 등의 내용이 포함된다. 좀 더 구체적으로는 개인적이고 사회적인 동기, 의도, 습관, 직감, 기대, 희망, 흥미 등의 내용이 포함된다. (p.320)

- 변인을 선택하는 기준은 프로젝트와 연관해 특정 변인이 사용자의 행동과 동기에 영향을 주는가 하는 점이다. (p.323)

- 정확한 위치보다는 상대적인 위치에 무게를 두는데, 정확한 수치보다는 참여자의 목적을 시각화하는 것이 목적이기 때문이다. (p.324)

- 퍼소나를 만들 때 가장 중요한 것은 사용자가 어떤 목표를 가지고 있는지 정의하는 것이다. 여러분이 진행하고 있는 디자인 프로젝트의 목적이 바로 퍼소나의 목표를 달성할 수 있게 도와주는 것이기 때문이다. 퍼소나의 목표는 인생의 목표, 업무상의 목표, 단순히 처리해야 할 일로서의 목표 등으로 그 경중이 나뉠 수 있다. (p.325)

- 전문가들은 별명을 지어주는 것은 되도록이면 피하라고 조언하는데, 농담처럼 '박원칙 부장' 혹은 '김장수 할머니' 같은 별명을 지어주면 퍼소나가 지어낸 인물이라는 느낌이 들어 그들에게 공감하기 어렵기 때문이다. (p.333)

- 퍼소나는 대변된 사용자의 목소리다. 퍼소나를 단지 제품이나 서비스의 기능을 파악하고 우선순위를 정하는 데만 사용하기보다는 사용자의 행동과 목표, 성격 그리고 그들이 느낄 어려움과 고통을 상상해보고 그들을 감동시키기 위한 디자인을 한다는 태도를 가져보자. (p.333)

- 퍼소나를 만들때 적합한 목표를 설정해야 한다. 이런 관점에서 목표를 인생의 목표, 최종 목표, 경험 목표로 나누어 생각해 볼 수 있다. (p.334)

- 모든 프로젝트에 퍼소나의 기술 레벨이 필요한 것은 아니지만, 많은 부분에 디지털 기술과 인터넷이 사용되는 현재에 퍼소나의 기술 레벨은 크고 작은 디자인 결정에 영향을 미친다. 천편일률적인 상-중-하로 기술 레벨을 나누어 디자인 결정에 잘못된 영향을 주는 것을 조심하자. (p.337)

- 모든 프로젝트에 늘 퍼소나를 써야 하는 것은 아니다. 프로젝트가 비교적 간단하고, 한 눈에 파악이 된다면 말이다. 이미 크게 성공한 제품이나 서비스를 소폭 개선하는 작업에 퍼소나는 크게 도움이 되지 않을지도 모른다. (p.343)


퍼소나를 만들때 주의할 점 (전문가 조언, pxd 이재용, p.373~374)

1. 퍼소나는 쌍으로 만든다 : 퍼소나의 핵심은 사용자를 자신만의 관점으로 나누어 보는 것을 말한다. 즉 '분할, 비교, 배제' 이 세 가지가 중요하다. ‘무엇인가' 보다 '무엇이 아닌가' 에서 배울 것이 더 많다. 핵심이 되는 축을 중심으로 분할되어야 진짜 퍼소나이다.

2. 퍼소나는 구체적이어야 한다 : 신변잡기적인 스토리 나열이 아니라, 그 사람을 구성하는 ABC, 즉 태도, 행동, 맥락이 Pain point와 함께 설명되어야 진짜 퍼소나인 것이다.

3. 퍼소나는 생생해야 한다 : 사진을 넣고, 이름을 포함하는 DEF, 즉 디테일, 인용구, 사진 등 몇 가지 ‘장식’ 을 하는데 사람들은 왜 이러한 장식이 중요한지 이해하지 못한다. 퍼소나는 기본적으로 공감에 의한 증진 도구이기 때문이다.

4. 퍼소나는 목표가 정확해야 한다 : 목표를 너무 좁거나, 높게 잡아도 안 된다. 적절한 목표 설정이 되어야 혁신적인 제품 혹은 서비스를 만드는데 실질적인 도움이 된다.


정리하며

'지은이의 글' 에 보면 이 책의 속성을 정의하는 인상 깊은 구절을 발견할 수 있다.

"누군가 이 책의 역할이 무엇이냐고 묻는다면 ‘현란한 베이킹 레시피가 쏟아지고 있는 시점에 나온, 다양한 빵 반죽의 기본을 다룬 책' 과 같다고 말하고 싶다."

"물론 따라 하기만큼 효과적인 연습 방법은 없다. 처음에는 잘 이해하지 못하더라도 여러 번 시도해 보고 다양한 상황에서 반복해 본다면 언젠가는 내 것으로 만들 수 있다."

마지막으로 이 책은 각각의 프로젝트와 목적과 제약을 고려한 디자인 도구들을 선별적으로 그리고 상황에 맞게 변형하고 재창조해서 사용(p.381) 하라고 조언한다. 또한 방법론을 이해하는 것은 중요하지만, 결국 그 방법론을 뛰어넘어야 진정한 전문가가 된다고 강조한다. (p.391)

먼저 사용자 조사 도구의 기본을 여러 번 시도해 보고, 이후 프로젝트의 목적과 제약에 따라 변형하고 재창조하는 것. 그것이야말로 새로운 디자인 도구를 제대로 활용할 수 있는 방법인 것이다. 선배의 검증된 사용자 조사 방식을 베끼기만 해서는 결코 성장도 없다.

그리고 이 모든 도구에 앞서 무엇보다 중요한 것은 ‘마음가짐’ 임을 명심해야 할 것이다.



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2015.02.25 07:50

삼시세끼와 Contextual Inquiry 2 - 삼시세끼가 잘하는 것 & CI가 잘하는 것

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2편. 삼시세끼와 Contextual Inquiry 2 - 삼시세끼가 잘하는 것 & CI가 잘하는 것

1편에서는 삼시세끼와 CI의 비교 대조를 통해 서로의 특성에 대해 살펴 보았습니다. 2편에서는 교집합 이외의 영역들을 조금 더 구체적으로 살펴보려고 합니다. '삼시세끼가 잘하는 것', 반대로 'CI가 잘하는 것'을 알아보고 서로 접목하였을 때 어떤 시너지 효과를 낼 수 있을지 확인해 보고자 합니다. (참고로 이 글의 내용은 삼시세끼 어촌편 2화까지 시청을 하고 작성한 내용으로 그 이후 방송 내용은 반영되지 않았습니다.) 


삼시세끼 관찰 기법의 강점

삼시세끼의 관찰 기법을 살펴보면서 몇 가지 영감을 얻을 수 있었습니다. 아래와 같은 강점들은 질 좋은 인터뷰 데이터를 수집하는데 큰 도움이 될 것이라고 생각합니다. CI 인터뷰 설계를 할 때 접목해보면 좋을 것이라고 생각합니다. 

1. 참여자와 관찰자의 사전 관계 형성삼시세끼는 관찰자와 참여자 간의 관계가 친밀하게 형성되어 있습니다. 친밀한 상태에서 관찰이 시작됩니다. 섭외 이전에 이미 관계 형성이 되어 있는 상태이며, 프로그램 섭외 과정에서도 별도의 만남을 통해 식사와 음주로 몰입도를 높여 놓습니다. 시작 전부터 진한 파트너십이 형성되어 있기 때문에 본격적인 관찰이 시작되는 시점에는 상호 적응 과정 없이 바로 몰입할 수 있습니다. 참여자의 자연스러운 모습을 유도할 수 있는 것도 큰 장점입니다. CI의 경우, 급박하게 만남이 이루어지며 특성 파악을 위해 적잖은 시간을 소요해야 합니다. 참여자의 행동에 자연스러움이 떨어질 수 있습니다. 이러한 관점에서 보면 삼시세끼는 매우 좋은 조건에서 관찰을 시작한다고 볼 수 있습니다.

2. 최소한의 간섭 그리고 발견된 현상을 중심으로 확장하는 관찰 프레임

'세 끼 챙겨 먹기'라는 기본적인 과업 만을 제시하고 관찰자의 간섭을 최대한 줄이려고 합니다. 제작진에서 의도한 프레임이 크게 드러나지 않습니다. 단지 '세 끼 밥을 챙겨 먹어라'라는 과업 만을 제시하고 그 과정을 추적하는 형태로 프레임이 형성되어 있습니다. 절대적으로 규정된 관찰 프레임보다는, 발생하는 현상을 쫓아 확장하는 형태로 구성되어 있습니다. 이 부분은 CI가 지향하는 바와 매우 유사합니다. 예측하지 못한 곳에서 발생하는 경험들을 추적하는 것. 삼시세끼에서는 이 흔들리지 말아야 할 원칙을 잘 유지하고 있습니다.  

3. 살아 있는 컨텍스트

CI에서도 사용자를 관찰할 때 가능한 한 사용자의 실제 환경에 가까이 접근하라고 강조합니다. 테이블에 마주 앉아 대화를 하게 되면 요약된 정보가 전달될 가능성이 크기 때문에 실제 환경에 접근하여 구체적인 데이터를 확보하라는 것입니다. 삼시세끼는 24시간 근접 관찰을 통해 살아 있는 데이터를 수집합니다. 요약되거나 왜곡되지 않은 순도 높은 데이터를 확보할 수 있는 것입니다. 이러한 순도 높은 데이터는 폭넓게 활용할 수 있습니다. 1~2시간의 제한적인 시간을 활용하여 데이터를 수집하는 CI보다 큰 강점을 가지고 있습니다. 


CI가 잘하는 것! 삼시세끼에 이런 요소들이 접목된다면?

지금까지 살펴본 바로 삼시세끼는 이미 잘하고 있습니다. 그렇지만 관찰 기법의 측면에서 CI에서 가져올 만한 것들도 있습니다. 'CI의 이런 요소들이 삼시세끼에 적용된다면 조금 더 재미있는 컨텐츠를 만들 수 있지 않을까?'라는 것들을 정리해 보았습니다.

1. 연속성 있는 경험의 순서(Sequence of Experience)를 정리해보자

방송은 빠른 호흡으로 진행되기 때문에 장면이 한번 흘러가면 시청자는 모든 걸 연결 지어 생각하기 힘듭니다. 가끔은 경험의 연속된 순서를 정리하여 보여주는 것이 필요하다고 생각합니다. CI에서는 Sequence Modeling이라고 말합니다. 과업을 수행하는 동안 참여자가 행하는 행동 단계들을 있는 그대로 추적하여 하나의 흐름으로 정리하는 것입니다. 그 작업을 통해 행동의 가지(branch)들을 그려볼 수 있는데 그 과정에서 참여자의 행동이 확장되는 과정을 한 눈에 살펴 볼 수 있습니다. 행동에 분기점이 있다는 것은 특정 행동을 촉발시키는 계기(trigger)가 있다는 것이고, 상황을 판단한 후에 의도(intent)를 품고 행동으로 옮기게 됩니다. 간혹 참여자의 과업을 방해하는 장애요소(breakdown)가 작용하기도 하는데 그 장애요소를 계기로 또 다른 행동이 나타나기도 합니다. 이렇게 참여자 행동에 대한 계기(trigger), 의도(intent), 장애요소(breakdown)를 찾아내고 행동이 어떻게 확장되는지 보여주게 된다면 참여자에 대한 깊은 이해를 돕고 극적인 재미를 높일 수 있을 것입니다. 전체 Sequence를 비교해 보는 것도 재미 요소를 찾는 방법 중에 하나라고 생각합니다. 참여자가 어떠한 과정으로 생활을 하는지 라이프 사이클(Life Cycle)을 추적하여 정리해보는 것입니다. 처음과 나중을 비교하면서 숙련도를 확인해보고, 어떻게 발전하고 있는지를 보여주면 방송을 보는 시청자들에게 간접적인 성취감을 맛보게 할 수 있을 것입니다.

2. 주변 환경에 대해 좀 더 입체적으로 들여다 보자

주변의 물건과 참여자의 관계에 대해서 조금 더 깊게 들여다 보고 참여자와 긴밀하게 엮어서 분석해 보면 더 재미있는 이야깃거리를 찾을 수 있을 것입니다. CI에서는 Physical Modeling, Artifact Modeling이라고 말합니다. 어촌편 2편에서 차승원이 집에 있는 도구들과 요리 재료들을 섬으로 가져왔습니다. 그러한 도구들이 차승원에게 어떤 의미를 가지고 있는지, 왜 가지고 오게 되었는지, 앞으로 어떻게 활용하게 되는지 등을 확인해 보면 더 재미있는 이야깃거리를 찾을 수 있을 것입니다. 또한 활동 공간에 대해서 조금 더 넓게 들여다 보는 것도 필요하다고 생각합니다. 섬 전체를 어떻게 활용하는지 입체적인 동선을 보여주는 것입니다. 전체 동선에서 참여자에게 어려움을 주는 공간이 있을 수도 있고 편안함을 주는 공간이 있을 수도 있습니다. 그렇게 환경이 참여자에게 어떤 영향을 주게 되는지 깊게 들여다보면 환경에 따른 참여자의 변화를 그려볼 수 있을 것입니다. 물론 지금 방송에서도 공간이나 환경에 대한 스케치를 멋지게 보여주고는 있습니다. 하지만 그냥 보여주는 것에서 그치기 보다는 참여자와 관계를 맺어가는 과정을 보여주고 그 안에서 나타나는 행동을 추적하는 것입니다. 그렇게 되면 다양한 곳에서 인과 관계를 찾을 수 있고 생각하지 못한 이야기 소재를 찾을 수 있을 것이라 생각합니다.

3. 문제 발견과 문제 해결 과정을 보여주자

현재(2편)까지 방영된 삼시세끼 어촌편을 보면 대부분의 일이 특별한 우여곡절 없이 매끄럽게 이루어집니다. 차승원은 주어진 환경 안에서 맛있는 음식을 별 어려움 없이 뚝딱 만들어내고 김도 쉽게 채취하고 홍합도 쉽게 따버립니다. 낯선 환경이지만 금방 적응하면서 큰 문제 없이 살고 있는 것입니다. 물론 그게 이 방송의 컨셉이라고 할 수도 있겠지만 참여자가 별다른 어려움을 못 느끼는 환경이라면, CI관점에서는 프로젝트를 할 필요가 없는 상황이 되는 것입니다. 문제가 없으니 문제 해결사가 개입할 필요가 없는 것이지요. 그래서 문제 발견과 문제 해결이라는 요소를 조금 더 넣어준다면 더 극적인 재미를 추가할 수 있을 것이라 생각합니다. 유해진이 아궁이 불을 피울 때 뭔가 불편함을 느끼고 그것을 해결하기 위해 'ㅠ'자 모양의 각목 의자를 만든 것이 그러한 사례라고 생각합니다. 새로운 환경에 적응하는 과정에서 넘어야 할 장애 요소가 생기고 그것을 극복하기 위한 노력, 극복한 결과 등을 조금 더 강조해서 보여준다면 조금 더 재미있는 이야기가 나오지 않을까요? 


※ 실제 삼시세끼 내용을 적용하여 위에 언급한 모델들을 시뮬레이션 해보고 싶었지만, 시간이 허락되지 않아서 작업을 하지는 못했습니다. 위에서 언급한 Modeling의 사례들은 아래의 링크를 통해 확인하실 수 있습니다.
(디자인 기획자를 위한 인포그래픽2)

마치며

삼시세끼의 PD는 1박2일, 꽃보다 시리즈, 인간의 조건 등 많은 프로그램을 제작했습니다. 삼시세끼에는 그동안의 노하우가 집약되어 있을 것이라고 생각합니다. 단순히 Contextual Inquiry 하나를 가지고 보완점을 논하고자 하는 건 제작자의 전문성을 낮게 보는 행동이라고 생각합니다. 실제로 삼시세끼에서 보여주는 관찰 및 편집 기술은 매우 세련되었다고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 두 방법론을 비교해보고자 했던 이유는, 분야는 다르지만 매우 유사한 점들을 가지고 있었기 때문입니다. 더불어 양쪽 분야에서 활용하는 방법들이 서로 접목 되면 재미있을 것이라고 생각했습니다. 개인적으로는 재미있는 시간이었습니다. 성공한 관찰 예능을 들여다 보면서 우리가 활용하고 있는 CI의 부족한 부분이 무엇인지 생각해볼 수 있었고, CI에서 삼시세끼로 접목시킬 수 있는 방법들을 고민해볼 수 있었습니다. 서로의 방법들이 접목되었을 때 어떤 시너지 효과를 낼 수 있을지 고민해볼 수 있는 시간이었습니다.

[참고##조사 방법##]






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2015.02.23 07:45

삼시세끼와 Contextual Inquiry 1 - 삼시세끼 속에 CI가?

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1편. 삼시세끼와 Contextual Inquiry 1 - 삼시세끼 속에 CI가?


첫 회를 보면서 '뭐 이런 프로그램이 다 있어? 이거 망하겠는데?'라는 생각이 들었습니다. 그러나 지금은 매회 본방 사수를 하고 있습니다. 요즘은 삼시세끼 어촌편을 본방 사수 중입니다. 그러던 어느날 방송을 보다가 문득 이런 생각이 들었습니다.

이 예능 프로그램의 관찰 방식이 Contextual Inquiry와 매우 유사한데?

(Contextual Inquiry는 UX디자인에서 활용하는 사용자 조사 기법으로 자세한 정의는 링크를 통해 확인하시기 바랍니다. Contextual Inquiry의 개념과 실무 노하우)
구조를 보면 다음과 같습니다. 프로그램 '참여자'가 주어진 환경 속에 머무르면서 자신에게 부여된 과업을 실행하고 있고, 관찰자가 참여자의 모습을 모니터링하면서 질문을 던지는 구조로 되어 있습니다. 이러한 조사 방식은 UX디자인에서 활용하는 Contextual Inquiry와 매우 유사한 형태입니다. 방송을 보다 보니 CI관점에서 삼시세끼를 분석해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 그래서 이번 시리즈에서는 CI와 삼시세끼의 관찰 기법을 비교해보고 두 기법의 유사성 및 차이점 분석, 삼시세끼가 잘하는 것, 보강되면 좋을 점 등을 정리해 보려고 합니다.


Goal - 관찰의 목적

CI와 삼시세끼의 관찰의 목표는 유사합니다. 관찰을 통해 참여자의 경험을 수집하고 분석하는 것입니다. 참여자를 이해하는데 필요한 과정으로 활용하는 것입니다. 하지만 관찰 목적(Goal)에는 약간의 차이가 있습니다. CI는 에스노그라피 방식의 조사 방법으로 사용자에 대한 근본적인 이해를 통해 '문제점을 발견'하고 '문제 해결을 위한 솔루션 도출'에 목적이 있습니다. 그러나 삼시세끼의 관찰 목적은 문제 발견과 솔루션 도출에 있지 않습니다. '재미 요소를 발견'하고 '재미있는 컨텐츠를 생산'하는 것에 목적이 있습니다. 이 방송에서 '문제'는 즐거움을 주는 요소 중 하나입니다. 문제가 발견 되면 참여자 스스로가 해결 방법을 찾아야 합니다. 해결을 하면 본인 스스로에게 행복을, 시청자에게는 즐거움과 감동을 줄 수 있습니다. 물론 실패하더라도 예능 프로그램의 목적은 달성할 수 있습니다.


Recruiting - 파트너십의 깊이

인터뷰 진행자와 참여자의 관계에는 약간의 차이점이 있습니다. CI의 경우 지인을 섭외하는 경우도 있지만 대부분 잘 모르는 사람들과 만나게 됩니다. 리크루팅 업체를 통해 나름 엄격한 기준을 적용하여 조사에 적합한 대상자를 걸러내고 매우 사무적인 절차를 통해 사용자를 섭외합니다. 물론 삼시세끼도 프로그램 성격에 적합한 인물을 탐색하여 캐스팅을 할 것입니다. 하지만 파트너십을 만들어 가는 과정에서 차이가 납니다. CI는 서면 또는 구두로 형식적인 사전 절차를 수행하는데, 삼시세끼는 이미 친분이 있는 상태에서 회식을 통해 술(?)과 고기를 먹이고 진한 파트너십을 쌓아 두고 시작을 합니다. 출발선에서 파트너십의 깊이가 다르다는 것, 시간이 갈 수록 그 차이는 더 크게 작용할 것입니다.


Interview Frame & Focus

인터뷰의 Frame은 매우 유사합니다. CI는 일반적인 인터뷰와 Frame이 다릅니다. 보통의 인터뷰는 '구조화 인터뷰(Strucures Interview)의 형태를 가지고 있어서 짧은 시간 안에 목적에 맞는 정보를 수집하기 위해 일정한 프레임을 만들어 놓습니다. 시작부터 끝까지 정밀하게 설계된 질문을 통해 인터뷰가 이루어 집니다. 하지만 CI는 다릅니다. 절대적으로 규정된 구조를 가지고 있지 않습니다. 공감과 호기심을 바탕으로 한 '질문의 확장'을 지향합니다.(참고 : Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우) 삼시세끼는 이와 유사한 형태로 구성되어 있습니다. 현상에 대한 관찰을 기본으로 발견된 현상에 대해 질문하고 답을 듣는 형태입니다. 간혹 제한적인 미션을 주기도 하지만, 보통은 행동에 대한 가이드가 없이 자유 방임 형태로 두고 관찰을 합니다. 세 끼 밥을 해 먹는 기본적인 과업을 중심에 놓고, 그 과업을 통해 확장되는 일들에 대한 질문들을 하게 됩니다.


Environment

삼시세끼와 CI, 두 영역의 관찰 방식은 에스노그라피 방식의 리서치를 지향하고 있습니다. 삼시세끼는 24시간 관찰을 통해 모든 행동에 대한 데이터를 수집하여 분석을 합니다. 누적된 데이터가 많기 때문에 참여자에게 과거 회상을 유도하지 않아도 객관적인 데이터를 확보할 수 있습니다. 왜곡되지 않은 질 좋은 데이터를 확보할 수 있는 것입니다. 일반적으로 과거 회상을 통해 정보를 수집할 경우 정보가 왜곡, 요약, 추상화되는 경우가 있는데 이 경우에는 그걸을 최소화 할 수 있습니다. 많은 데이터를 확보하고 있기 때문에 참여자의 행동을 시간대 별로 나열해 놓고 '왜 그렇게 행동했을까?'를 엮어 주면 하나의 이야기로 정리가 됩니다. 모든 시간을 함께 하기 때문에 실시간으로 의견을 교환할 수 있다는 것도 큰 이점입니다.



Interviewer's Role

인터뷰 진행자의 역할은 매우 비슷합니다. CI에서 인터뷰 진행자는 사용자가 행하는 행동이나 말을 통해 숨겨진 문제점을 발견하고 혁신적인 디자인으로 발전시킵니다. 삼시세끼에서는 PD(또는 관찰자)가 참여자의 행동이나 말을 수집하여 편집을 통해 재미있는 컨텐츠로 발전시킵니다. 사용자(참여자)는 있는 그대로 행동을 하고 느끼는대로 말을 하는데, 인터뷰 진행자는 그 안에서 Insight를 찾아내고 좋은 컨텐츠로 발전시키는 것입니다. 차이점이 있다면 디자인에서는 좋은 영감을 얻어내지 못하면 좋은 결과물을 만들어 내기 어려운 반면에 방송에서는 매력적인 장면을 얻어내지 못해도 편집을 통해 몇 배의 포장이 가능하다는 것입니다. (그 덕을 제일 많이 본 사람이 배우 이서진 씨가 아닐까요? ^^ 개인적인 생각입니다)

Relationship

인물 관계 구조를 살펴 보겠습니다. 1) 참여자(사용자) : 관찰 대상자입니다. 주어진 환경에서 능동적으로 생활하고, 있는 그대로의 모습을 보여주면 됩니다. 상황에 따라 Task를 부여 받게 되면 Task를 실행하면 됩니다. 인터뷰 진행자가 질문을 하면 자신의 생각을 있는 그대로 이야기합니다. 조금 차이가 있다면, 삼시세끼의 참여자는 관찰자와 밀접한 관계를 맺고 있어서 자기 발언이 강하고 가끔 판세를 흔드는 제안이나 행동을 하기도 합니다. (고기 줘!!)

2) 인터뷰 진행자 :
인터뷰 진행자이자 근접 관찰자로 이 모든 과정의 실질적인 진행자입니다. 필요에 따라 질문을 던지고 과업을 부여하는 사람입니다. 질문을 통해 참여자의 생각을 끌어 낼 수 있도록 유도하고, 드러나지 않은 참여자의 생각과 행동을 읽어 낼 수 있어야 합니다. 삼시세끼의 경우 PD가 그 역할을 하고 있는데, CI의 인터뷰 진행자보다는 좀 더 지배적인 모습을 보여줍니다. 참여자에게 장애 요소를 부여하기도 하며, 요구 사항이 있을 때에는 조건을 내걸어 거래를 하기도 합니다. (고기를 주면... 수수밭 알지?)

3) 보조 관찰자 :
근접 관찰자로 참여자의 행동을 관찰하고 기록하는 역할을 합니다. CI에서는 인터뷰 대화록 작성, 주변 물건 관찰, 공간 분석, 현장 스케치 등의 역할을 합니다. 삼시세끼에서는 카메라가 그 역할을 하고 있는데 기본적인 과업은 동일하지만 카메라라는 도구의 특성상 더 많은 일들을 하고 있습니다. 참여자의 행동을 추적하면서 현상을 기록하는 업무는 CI와 유사합니다. 거기에 여행가이드와 같은 역할을 하기도 하며 상황을 정리해주는 해설자의 역할을 하기도 합니다. 사람들의 관계, 주변 환경, 사용자의 행동 등 여러 가지 상황들을 친절하게 정리하여 설명해줍니다. 때로는 사용자의 행동을 보고 관찰자 본인의 생각을 이야기하기도 합니다. 화면에 나오는 모습 만으로 설명이 부족한 경우 부가정보를 알려줍니다(음식 조리법, 식재료 다듬는 법 등). 시청자라는 존재로 인해 생기는 과업으로 보입니다. 물론 CI에서도 관찰 이후 해석 과정에서 이와 같은 데이터들을 도출해내지만, 방송의 특성상 관찰과 동시에 해석이 나오기 때문에 매우 빠른 호흡으로 다가옵니다.


지금까지 CI의 관찰 기법과 삼시세끼의 관찰 기법을 비교 분석해 보았습니다. 유사점과 차이점을 살펴 볼 수 있었습니다. 꽤 많은 교집합을 가지고 있다는 걸 알 수 있었습니다. 하지만 교집합 영역에 해당되지 않는 부분들도 분명히 있습니다. 혹 이것들을 서로에게 접목 시키면 좀 더 발전적인 리서치 방법론이 나오지 않을까?..라는 생각도 듭니다. 그래서 다음 편에서는 삼시세끼가 잘하고 있는 것, CI가 잘하는 것을 분석해보고 서로 영향을 줄 수 있는 것들은 무엇이 있을까? 에 대해서 고민해 보려고 합니다.




[참고##조사 방법##]




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