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'인터뷰'에 해당되는 글 9건

  1. 2017.09.22 중급 디자이너로 성장하기 10편 - 경험을 디자인하려면 경험을 질문해야 한다 (1) by 이 재용
  2. 2015.05.21 중급 UX디자이너로 성장하기 1편 - 그 망할 놈의 포스트잇을 버려야 중급이 된다. (1) by 이 재용
  3. 2014.12.16 Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (2/2) by 김 동후
  4. 2014.12.11 Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (1/2) by 김 동후
  5. 2014.03.20 [은하수를 여행하는 혁신가를 위한 안내서] 첫번째, 경험-인터뷰 상자 (2) by mango01
  6. 2011.02.27 사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법 (2) by 전성진
  7. 2010.08.23 Designing for the Digital Age : Chapter7. 까다로운 인터뷰 처리하기 by 위승용 (uxdragon)
  8. 2010.07.06 멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법 (1) by 전성진
  9. 2010.03.19 멘탈모델-체계적인 사용자 조사계획 수립하기 by 전성진
2017.09.22 07:50

중급 디자이너로 성장하기 10편 - 경험을 디자인하려면 경험을 질문해야 한다

디자인웍스
헤더 프레이저 지음 / 주재우 윤영란 옮김

사용자 조사를 위해 질문을 할 때, 질문의 틀에 너무 의존하지 말라는 이야기를 앞에서 한 적이 있다.

중급 UX디자이너로 성장하기 1편 - 그 망할 놈의 포스트잇을 버려야 중급이 된다.

그렇다면 어떻게 질문해야 사용자 조사/인터뷰에서 좋은 결과를 얻을 수 있을까? 사용자 조사에서 좋은 답을 얻지 못했다면 아마 틀림없이 좋은 질문을 하지 못 했기 때문일 것이다. 어떤 질문이 좋은 질문일까?

당연히 처음에는 대상자를 전반적으로 파악하기 위한 질문을 해야 하고, 크게 물어봐야 할 질문들을 던지는 것이 필요하긴 하다.

예를 들어 만성 심장병 환자에 대한 헬스케어 서비스를 설계한다고 가정해 보자. 이러한 의사나 환자를 만났을 때 대개 환자들의 심장 상황이나 사용하고 있는 기기에 관해 묻게 마련이다. 불편한 점은 없느냐 어떤 점을 개선하면 좋겠냐는 질문을 하게 된다. 물론 이런 질문도 해야 한다.

그러나 '경험을 디자인'하려면 우리는 '경험'을 조사해야 한다. 단순한 선호나 행동을 물어보고 측정하기보단, 사람들이 경험에서 느끼는 동기, 태도, 그리고 그와 관련된 행동과 감정을 조사해야 한다. 이러한 조사는 그 사람의 이야기에 귀를 기울이고 공감하면서 '더 많은 이야기를 해 주세요'라고 했을 때 이끌어 낼 수 있다.

헬스케어 회사에서 우리는 인터뷰 대상자들에게 심장 상황이나 기기에 관해서 물어보지 않았다. ... 대신 우리는 의사들과 함께한 시간의 대부분을 그들이 심장 환자들을 다루면서 겪었던 최고의 이야기와 최악의 이야기를 듣는 데 할애했다. 디자인웍스 63쪽

경험을 디자인하려면 경험을 조사해야 한다. 경험 기반의 이야기 형태로 답변을 들어야 한다. 그렇다면 어떤 식으로 이들의 이야기를 끌어내야 할까?


질문의 폭을 넓히기

단순 질문 형태를 넘어, 좀 더 관심과 질문의 폭을 넓히면 풍부한 이야기를 들을 수 있고, 단순 질문에서 얻을 수 없는 인사이트를 얻을 수 있다. 질문의 폭을 넓히는 방법은 여러 가지가 있을 수 있지만, 피엑스디에서 자주 사용하는 것은 두 가지이다.


1. 목적으로 넓혀 질문하기

샴푸의 새로운 방향을 모색하는 인터뷰를 한다고 해 보자. 대개 샴푸는 어떻게 고르느냐, 샴푸는 언제 사용하느냐, 샴푸에서 중요하게 생각하는 것은 무엇이냐, 또 무엇을 개선했으면 하느냐는 질문을 많이 할 것이다. 당연히 이런 기본적인 질문도 하긴 해야 한다. 그러나 이런 질문으로는 어떠한 새로운 인사이트도 얻기 힘들다. 그렇게 쉽게 답을 얻어 낼 수 있었다면 지금까지 다른 수많은 사람이 그런 사실을 알아내지 못했을 리가 없지 않은가?

"샴푸에 관해서 무엇을 더 원하시나요?"라고 질문하는 대신 "더 예뻐보이고 더 예쁘다고 느끼기 위해 무엇을 하는지 얘기해 주세요"라고 말해보자. 이 단순한 질문을 던지는 것이 일리노이 공과대학 산업디자인 학과에서 P&G와의 워크숍에서 처음 했던 일이다. 디자인웍스 61쪽

한 여성은 일상의 스트레스와 자신에게 무관심한 남자친구 때문에 생긴 걱정으로부터 도피하기 위해 미용실을 찾는다고 했고, 미용실을 떠날 때 실제로 달라 보이지는 않지만, 항상 자신을 특별하게 대해주는 미용사 덕분에 굉장히 다르게 느껴진다고 대답했는데, 미용실을 가는 것은 그에게 특별한 경험이 되게 한다.

이렇게 그 상품이나 서비스가 가진 좀 더 넓은 목적을 향해 질문하면 흥미로운 이야기를 많이 얻을 수 있다. 이는 인터뷰뿐만 아니라 조사 전체의 방법에도 확대될 수 있다.

스마트폰 이전에 한 전자회사에서 핸드폰 매뉴얼을 혁신해 달라는 요구를 했을 때, 피엑스디는 단순히 핸드폰 매뉴얼을 조사하지 않았다. 매뉴얼이 결국은 핸드폰에 관해 정보를 얻는 한 가지 방식에 불과하다고 우리는 생각했고, "사람들은 핸드폰 구매 전/후 한두 달 동안의 기간에 어떻게/어디에서 핸드폰에 관한 정보를 얻는가?"에 대한 조사를 했다. 실제로 구매전 정보 입수량은 구매 후 핸드폰 매뉴얼 사용과 매우 밀접한 연관이 있었다. 우리는 온라인 검색/친구를 통한 대답/매장 직원의 설득 등 다양한 핸드폰 관련 정보 출처를 조사하고 이들이 어떻게 연관이 있는지 정리하여, 그 당시 핸드폰 매뉴얼이 가져야 하는 정확한 역할에 대해 설계할 수 있었다.

인터뷰에서 사용자들은 "저녁 설거지 후 남편과 산책을 하다 우연히 들어간 매장에서 산 핸드폰"에 대한 이야기를 들려주었고, 집에 사 가지고 와서, 피곤한 딸에게 매뉴얼 좀 읽고 신기능 가르쳐 달라고 했다가 딸이랑 싸운 이야기, 그 핸드폰을 들고 동창회에 나간 이야기 등등을 들려주었다. 이런 이야기를 듣는 과정에서 조사원들은 그들의 즐거움과 만족감, 좌절과 분노를 함께 느낄 수 있었고, 핸드폰 매뉴얼의 가장 큰 역할이 (특정 사용자층에게는) "내가 산 핸드폰을 잘 산 건가? 라는 확신을 주는 것"이라고 결론 내게 되었다. 누가 매뉴얼을 보겠어? 라는 것이 젊은 담당자들의 생각이었지만, 어떤 연령층은 확실히 핸드폰 매뉴얼을 매우 열심히 읽는데, 그 목적은 '이해'가 아니라 '자기만족 확신 Self justification'이라는 점이다.


2. 과정으로 넓혀 질문하기

로트만 디자인웍스에서 이와 비슷한 경험 기반 조사를 통해 새로운 통찰을 발견한 사례는 무수히 많다. 우리는 단순히 '더 건강한 음식'을 조사하는 대신 사람들에게 건강을 어떻게 관리하는지 얘기해 달라고 부탁했다. 디자인웍스 64쪽

전반적인 과정에 대한 조사는 좋은 이야기 방식의 답변을 끌어낸다.

피엑스디에서 공기청정기를 조사할 때 우리는 어떤 공기 청정기를 왜 구매했고 어떤 점이 불만인지 같은 당연한 질문도 했지만, 무엇보다 어떤 식으로 공기 청정기를 들여와 어디에 두고 어떻게 쓰다가 지금은 왜 안 쓰는지로 연결되는 전체 과정을 이야기로 들었다. 많은 사람이 어떤 트리거에 의해 공기 청정기를 들여온다. 그리고 굉장히 많은 사람들이 흥미롭게도 처음에는 현관 입구에 공기 청정기를 설치한다. 사람들 마음속에 공기청정기는 일종의 수문장, Gate Keeper로 자리를 잡는다. 그러나 몇 달 사용하다 보면 사람들 마음속에는 공기 청정기에 대한 심상의 변화가 생기고, 집안의 가장 중앙 혹은 부엌과 같은 취약 지구로 옮겨 간다. 계속 잘 사용하는 사람들은 이런 심상의 변화가 적절히 생긴 사람들이고, 그것을 형성하지 못한 사람들은 집안 구석에 몇 달간 방치되다가 폐기된다. 이러한 과정을 반복하여 듣다 보면, 구매 후 수개월간 공기 청정기의 적절한 역할 변화에 따른 인사이트가 자연히 나오게 마련이다.

헤더 프레이저가 지은 '디자인웍스'에서는 경험을 즐겁게 만들고 기회의 범위를 확장하려면 보다 전체적인 관점에서 니즈에 접근해야 한다고 주장한다. 'SPICE'라고 불리는 프레임워크는 로트만 디자인 웍스에서 진행한 프로젝트의 인터뷰 분석 결과를 토대로 만들어졌는데, 이 프레임워크를 사용하면 사람의 니즈에 보다 전체적으로 접근할 수 있다. 프레임워크에 따라 사람의 사회적(Social), 물리적(Physical), 정체성(Identity), 커뮤니케이션(Communication), 감성(Emotional)을 두루 살펴봄으로써 보다 넓은 시각을 갖게 되는 방식이다.


질문의 폭을 좁히기

반대로 질문의 폭을 좁혀서 더욱더 풍부한 이야기를 들을 수 있는 방법이 있다.


3. 나만의 경험이나 노하우로 좁혀 질문하기

대개의 조사자들은 조사에서 전체적인 패턴을 발견하려고 하므로, 특이한 대답을 하는 사람들을 만나면 '뭔가 조사가 대표성을 잃게 되지 않을까?' 하는 두려움에 빠지게 된다. 피엑스디의 프로젝트 리더들은 오히려 이런 특이한 사람을 만나서 특별한 이야기가 나오면, "그래 그 사람은 좀 특이한 사람이었어"라고 말함과 동시에 그런데 왜 그 사람은 그런 특이한 점을 갖게 되었을까? 라는 궁금증에 몰입한다.

때로는 그것이 진짜 이상한 일일 수도 있지만, (우리의 리쿠르팅이 정말 이상하게 된 것이 아니라면,) 특이한 사람을 만났을 때 오히려 환호 해야 한다. 아마 그 특이한 사람은 잠수함의 토끼나 탄광의 카나리아같이, 많은 사람이 약하게 느끼는 불편을 특별히 먼저 강하게 느끼고 있는 사람일 가능성도 있고, 또 우리가 조금만 관점을 바꾸어 보면 오히려 그것이 보편적인 현상일 경우도 있다.

한 증권 회사가 주식 투자에 대해 조사해 달라고 했을 때, 처음 만난 직장인 투자자는 자신이 주식 투자를 통해서 전혀 돈을 벌지 못한다는 사실을 알고 있었고, 그럼에도 불구하고 꾸준히 주식 투자를 하고 있었다. "아 뭔가 특이한 사람인데, 왜? 이 사람은 이렇게 손해 보는 걸 알면서도 계속 투자를 하는 걸까?"라는 생각이 들었다. 알고 보니 이 사람은 주식 투자에서 좀 손해를 보고 있긴 했지만, 그 과정에서 실물 경제에 대해 관심을 갖게 되고 '경제를 좀 더 아는' 사람이 되기 위해 이러한 투자를 하고 있으며, 지금 30대에서 얻은 지식이 나중에 자신이 40~50대가 되었을 때 쓸모 있을 거라는 믿음을 갖고 있었다.

이 사람을 '특이한' 사람으로 치부해 버리지 않고, 이 사람의 관점으로 다른 사람들의 인터뷰를 보자, 이 사람 만큼은 아니지만, 주식 투자를 하는 직장인들 일부가, 이러한 '학습' 혹은 '뭔가를 하지 않으면 바보가 되는 듯한 죄책감' 때문에 주식 투자를 한다는 결론을 얻게 되었다. 그리고 우리는 지금 당장 무언가 투자를 하지 않는 많은 사람이 이러한 생각을 공유한다는 사실도 알게 되었다. 좀 과장되게 말하면 "이익"을 위해 투자하는 것이 아니라 "죄책감" 때문에 투자를 하게 된다는 것이다. (ㅎㅎ 지금 생각해도 참 이상한 문장이지만 실제 그렇다)

그래서 개별 사용자를 조사하러 갔을 때는 항상 다음의 것을 찾도록 신입 사원들을 훈련한다. "이 사람이 아주 특이한 점 세 가지, 그리고 이 사람이 다른 사람과 공유하는 아주 보편적인 점 세 가지"


4. 어려움을 깊이 질문하기

또 다른 방법으로 어떤 사람의 행동에서 내가 원하는 행동이 나타났을 때, 그 행동에 대해 깊숙이 질문하는 방식이다. 깊이 질문하라고 얘기할 때는 다섯 번이나 "왜"를 물으라는 방법이 있을 정도니까 얼마나 깊이 들어가야 하는지 알게 해 준다. ("5 Whys")

트루밸런스에서는 인도에서 주변 사람들의 핸드폰 요금을 대신 충전해 주는 한 인도인을 인터뷰하고 있었다. 자신이 충전해 주는 사람들과 그 사람들의 친구들에 대한 이야기가 한창 진행될 때까지 우리는 이 사람의 복잡한 관리 방식에 대해 계속 의문만 늘어가고 있었다. 이걸 이렇게 다 생각하면서 행동하기 어려울 것 같은데 어떻게 이렇게 쉽다고 설명하지? 그래서 이 사람이 겪는 어려움에 대해 좀 더 깊이 질문을 시작하자 그 사람은 웃으며 자기가 관리하고 있던 '장부' 같은 손수첩을 보여 주었다.

수첩의 메모 방식에 대해 설명하고 우리가 이해하고 나자 이 사람이 하고 있는 모든 행동이 다 이해가 되었고, 우리는 그 수첩이 우리가 앞으로 만들 '외상장부' 인터페이스의 근간이 될 것을 직감할 수 있었다. 이렇게 한 사람이 갖는 언뜻 보면 작은 어려움에 대해 집중하여 이야기를 끌어낼 필요가 있다. 본인은 이미 익숙해져서 그것이 그리 어렵게 느껴지지 않기 때문에, 혹은 이미 우회 방법을 찾아냈기 때문에 별거 아니라는 식으로 얘기하기 때문에 초보 조사자들은 매우 주의해서 이야기를 듣고 질문해야 한다. 보통의 사람들에게 쉽지 않을 일을 쉬운 듯이 설명한다면 진짜 어려움이 무엇이었는지, 그리고 어떻게 해결했길래 쉽게 되었는지에 대해 깊이 질문해야 한다. "왜"를 반복하다 보면 상대방은 그에 대한 이야기와 경험을 풍부하게 들려줄 것이다.


이렇게 다른 사람과 다른 행동을 보여주는 사용자는 극단적 사용자(extreme users) 혹은 선도 사용자(lead users)로 불리기도 하는데, 이들이 만들어내는 창발적 행위(emergent behaviors)는 사용자 조사에서 새로운 인사이트를 얻어내는 데 극히 중요한 도구라고 할 수 있다. 이에 관한 자세한 설명은 얀 칩체이스의 명저 '관찰의 힘'에 잘 나와 있다.

[독후감] 관찰의 힘


덧붙이기

질문의 폭을 넓히거나 좁히는 건 아니지만, 기타의 방법으로 '낯설게 만들기'가 있다. 사실 피엑스디에서는 잘 써 보지 않은 방법이긴 하지만, 흥미로운 방법일 것 같다.


5. 낯설게 만들기

클로테르 라파이유가 지은 '컬처코드'라는 책에 나오는 방법인데,

컬처 코드란 우리가 속한 문화를 통해 일정한 대상 - 자동차와 음식, 관계, 나라 등 - 에 부여하는 무의식적인 의미다. 지프(자동차)에 대한 미국인의 경험이 프랑스인이나 독일인의 경험과 다른 까닭은 여러 문화들이 서로 다르게 진화했기 때문이다. p18

이러한 컬처코드를 알아내기 위하여, 그는 '낯설게 하기'라는 방법을 사용한다.

네슬레의 일본 진입을 돕기 위해, 여러 그룹을 모았다. 각 그룹마다 세 시간으로 구성했는데, 첫 시간은 나는 다른 행성에서 지구를 방문한 사람 역을 맡았다. 이 방문객은 커피를 한 번도 본 적이 없고 어떻게 '사용'하는지도 알지 못하는 사람이었다. 나는 사람들에게 커피에 대해 이야기해달라고 도움을 청했다.(p23) 두 번째 시간에는 바닥에 앉아 커피에 대한 단어들을 잡지에서 뜯어 붙이게 했다. 세 번째 시간에는 바닥에 누워 긴장을 풀어주고 10대로 (어린 시절로) 돌아가게 하여 커피에 관해 생각해 보게 했다

이런 식으로 처음 커피를 접하는 순간으로 가게 해서 그에 따른 문화적인/근본적인 의미를 이야기로 풀어내는 방법이다.

[독후감]컬처코드


물론 이런 것들 말고도 많은 경험 조사 방법이 있을 것이다. 이런 방법들의 공통점은 단순하게 알고 있는 것이나 불편한 점을 찾는 것이 아니라, 사용자의 좀 더 넓은 목적과 그걸 이루었을 때 얻게 되는 감정, 문화적인 이유 등 폭넓은 관점을 가지고 조사하고 그들이 닥친 어려움에 대해 더 깊이 공감하고 파헤친다는 점이다. 따라서 단순한 질문-답의 형태를 띠기보다는 이야기 형태의 답을 이끌어 내게 된다.

너무나도 당연하게, 경험을 디자인하려면, 우리는 경험을 조사해야 한다. 그리고 경험을 조사해야 중급 경험 디자이너가 될 수 있다.


[참고##방법론##] [참고##프로젝트 방법##]



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2015.05.21 07:55

중급 UX디자이너로 성장하기 1편 - 그 망할 놈의 포스트잇을 버려야 중급이 된다.

프로젝트의 PM으로서 오랫동안 일을 하다가, 2013년 처음으로 한 해 동안 프로젝트를 맡지 않았다. 그리고 2014년부터 여러 프로젝트에서 코칭을 하다보니 이제야 회사 사람들이 일을 하는 것이 전체적으로 보이게 되었다(참 바보같이 늦은!). PM을 하면 항상 내가 하는 프로젝트에만 빠져있는 스타일이라 주위 사람들을 못 보는 편이다. (다행히 우리 회사는 이런 나와는 달리 주위를 잘 살피는 리더들이 많다) 그러니 PM을 하면 신입들과 함께 일을 해도 '왜 저 사람이 저렇게 일을 하는 걸까?'라는 고민 보다는, 내가 진행하는 프로젝트에서 결과만 잘 나오도록 유도하는 것이 초점이었다. 즉 사람이 아니라 언제나 일이 우선이었다.


2014년부터 코칭을 하면서, 이제 언제나 '일'을 챙기는 PM은 따로 있다보니, 주로 이 프로젝트에 올 수도 있는 '위기'를 예측해 미리 알려주는 일을 주로 하면서, 팀이 어떻게 일을 하는지 관찰하게 되는 경우가 많다. 그러면서 알게된 매우 흥미로운 깨달음을 공유하려고 한다. (물론 피엑스디에는 나보다 먼저 깨달은 사람들이 많지만, 그리고 피엑스디 바깥에는 더더 많겠지만, 그래도 용기를 갖고 공유해보려고 한다)


허허 벌판에서 도구를 만들어내다

처음 UX를 배울 땐 세세한 도구가 없었다. 크게 퍼소나, 컨텍스츄얼 인쿼리 같은 방법들이 있었는데 이런 방법들을 그 창시자에게 직접 배울 수 있는 행운을 얻었기에, 누구보다 그런 도구들이 "왜 만들어졌는지?"에 대해 꽤 깊이있게 배울 수 있었다. 그걸 피엑스디를 설립하면서 회사 동료들에게 가르치고, 또 후배들에게 가르쳐 주었다. 사실 나는 배우면서 이 이상 세밀한 도구가 필요하다고 생각하지 않았는데, 똑같이 가르쳐 주어도 더 잘 배우는 사람이 있고 더 못 배우는 사람이 생겼다. 그리고 더 잘 배우는 사람들 중에, (나와는 달리) 주변이나 후배들을 돌보는 사람들이 그들을 관찰하면서 왜 못 배우는지를 고민하고, 무엇을 통해서 더 잘 배울 수 있는지를 고민했다.


지금의 피엑스디 팀장/그룹장들은 그렇게 나무 한 두 그루만 있는 허허벌판에서 그 나무들을 깎아 도구를 만들어 낸 사람들이다.(그래도 내가 재료는 주었다고 생각한다) 후배들이 쉽게 배울 수 있도록 표준적인 매뉴얼을 만들고, 각 부분에서 자료를 축적하고, 시각적인 도구들을 만들어 냈다. 그리고 필요한 포스트잇도 직접 만들고, 퍼소나를 만들 수 있는 보드와 스티커, 컨텍스추얼 인쿼리를 체계적으로 할 수 있는 방법 등, 매우 다양한 유형 무형의 도구를 만들어 내니, 이제 사실 누구라도 피엑스디에 들어오면, 아니, 피엑스디의 워크샵만 들어도 꽤 곧잘 프로페셔널한 결과물을 낼 수 있는 수준이 되었다.


UX를 처음 배우는 초보 때는 이런 도구가 더 빨리 성장을 시켜준다.


그런데...


초보의 수준을 넘어서서 중급이 되려면, 이 도구들이 자신의 발전을 방해하기 시작한다.



포스트잇

예를 들어 대표적으로 생각나는 사례, 즉 여러 사용자의 목소리들을 포스트잇에 적어 붙인 뒤, 다같이 그것들을 분류하면서 어떤 굵직한 항목들이 있는지 찾아내는 작업을 생각해 보자. 


처음 초보였을 때는 사용자로부터 나오는 다양한 목소리를 어떻게 정리해야할지 난감한데, 이 때 포스트잇을 사용해서 이렇게 분류하는 방법을 배우고 나면, 매우 빠르게 정리할 수 있을 뿐만 아니라, 결과도 꽤 그럴 듯 해 보인다. 하지만 중요한 것은, 이런 방법을 통해서 '자신의 직관'을 훈련시키는 것인데(나중에 포스트잇이 없더라도 할 수 있도록) 그 가장 중요한 목적을 잃어버린 채, 기계적으로 포스트잇을 분류하는 경우가 점점 늘어난다.


점점 포스트잇에 의존하면서 내 머리를 안 쓰게 되는 것이다. 네비에 의존해서 운전하면 아무리 반복해도 길이 기억나지 않는다. 직접 자기 힘으로 지도를 보면서 찾아가게 되면 한 두 번 만에도 길을 기억할 수 있는데! 포스트잇은 보조 도구일 뿐이다. 같은 크기 같은 색깔의 포스트잇에 적혀 있다고 해서 그 아이디어들이 다 같은 무게를 갖는 것은 아니며, 유사한 것의 수가 많다고 해서 더 중요한 것도 아니다. 그 중요성과 디테일은 오직 그것을 적은 사람의 머릿속에만 있는데, 포스트잇에 적었다고 머리의 부담을 더는 순간 그 디테일은 다 사라져 버린다. 결국 남은 것은 기계적인 분류 뿐이다.


물론 포스트잇을 적절히 활용하는 것은 여전히 중요하다. (제목을 조금 자극적으로 썼다. ㅎ)

하지만, 중급으로 성장하고 싶다면 이번 프로젝트에서는, 머릿속이 복잡해 질 때 포스트잇에 적지 말고, 사용자 인터뷰 스크립트를 한 번 더 읽어 보자. 사용자가 한 말들을 모두(!) 다 머릿속에 우겨 넣고 내 머리에서 분류하고 컴파일해 보자. 그렇게 온통 자세하고 다양한 이야기를 머릿속에 넣고 잠을 자면, 다음 날 아침에도, 혹은 시간이 지나도 선명하게 기억나는 아이디어들이 있을 것이다. 혹은 포스트잇 없이 남들에게 설명하려고 할 때 제일 먼저 떠오르는 말들이 있을 것이다. 그것이 포스트잇은 절대 알려주지 않는 중요한 아이디어다.(머리는 그러라고 있는 것이다) 포스트잇 도구를 만든 사람들이 "왜" 포스트잇을 활용하는 도구를 만들었는지, 생각할 수 있어야 중급이 된다.



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인터뷰

인터뷰도 마찬가지다.


초보일 때는 무엇을 질문해야할지 막막하다. 그래서 질문을 만드는데 있어 피엑스디는 매우 발달된 도구를 가지고 있다. 축적된 사례도 많아서 비슷한 질문지도 수없이 찾을 수 있을 것이다. 줄기 질문을 만들고, 그에 따른 가지 질문을 만들고, 5번의 왜를 묻고 등등, 컨텍스츄얼 인쿼리보다 더 자세한 지침들이 있어서 그대로 따라한다면 제법 괜찮은 인터뷰를 할 수 있다.


그런데 정작 이렇게 지침과 도구에 따라 질문을 만들고 질문하면서, 질문의 흐름을 만드는 자신의 직관을 훈련시켜야 하는데, 도구에만 빠져 따라가다보면 그 도구 이상으로 성장을 못 한다. 처음엔 도구가 도움이 되지만 나중엔 도구가 질곡이 된다. 


중급이 되려면, (이제 충분히 도구를 따라해서 두려움이 없어졌다면) 인터뷰를 앞두고 차분히 앉아서, "나는 무엇이 궁금한가?"라는 포커스 하나에 집중해 보자. 다시 반복해본다. "나는 무엇이 궁금한가?"라는 호기심이 있어야 한다. 그것 없이 그냥 사용자를 알아보자는 막연한 목표로는 아무 것도 얻을 수 없다. 그 포커스 하나를 선명하게 가지고, 인터뷰 질문지 없이 인터뷰를 해 보라. 컨텍스트와 대화의 흐름에 몸을 맡긴채, 진정한 "대화"를 통해 사용자가 말하고 싶은 것을 잡아 내라. 이것이 진짜 인터뷰다.


"왜" 선배들이 줄기 질문과 가지 질문을 나누었는지를 온몸으로 깨닫지 못 한다면 중급이 될 수 없다. 어떻게 아느냐고? 인터뷰를 하는 자기 자신을 관찰해보면, 인터뷰가 잘 되는 날은 어느새 줄기 질문에서 가지 질문으로 갔다가 다시 줄기 질문으로 돌아오는 자기 자신을 발견할 수 있을 것이다. "아 내가 했더라도 도구를(요령을) 이렇게 만들어서 이렇게 후배들에게 알려주었겠는데?"라는 가벼운 억울함이 들 때가 있을 것이다. 그 때가 중급이다.



퍼소나

퍼소나 만큼 세부 사항을 많이 발달시킨 도구도 없다.


처음엔 어떻게 만들어야할지 막막한데, 워크샵을 통해 대략을 배우고, 선배들을 따라 만들다보면 이제 인터뷰하고, 스크립트 만들고, 크리티컬 캐릭터리스틱 만들고, 사용자 별 스티커 만들어서 붙여 간 뒤, 이리 저리 사람들을 붙이다 보면 퍼소나가 어느새 만들어져 있다. 여기까지가 도구의 힘이다.


그러나 왜 퍼소나를 만드나? 그것은 자신의 관점을 만들기 위한 것이다. 사용자를 바라보는 자신만의 관점. 그냥 사용자 모습을 대충 스케치하는 것이 퍼소나가 아니다. 물론 처음에는 이런 것이 쉽게 되지 않으니까 도구의 힘을 빌린다. 몇 번 반복하다보면 마음에 안정감이 생길 것이다. 그러면 이제 도구를 버려 보자.


인터뷰하면서 머리를 텅 비우고 받아 적지 말고, 이 사람은 어떤 사람인가?에 초점을 맞춰보자. 아 이렇게 하는 사람들이 있구나, 이렇게 생각하는, 이렇게 행동하는 사람이 있구나. 이 사람의 특징은 이것이구나. 이런 것을 발견해야 한다. 인터뷰하면서 자기 머리로 "생각"을 해야한다. 한 명, 두 명, 인터뷰를 늘려 갈 때마다 머릿속에서 이 사람들을 계속 분류해 보자. 이렇게 몇 번을 하고 나면, 8명 인터뷰 기준으로 6명 정도 인터뷰 했을 때 대략 머릿속에 퍼소나가 만들어진다. 나머지 2명은 확인 질문만 하면 된다. 그리고 나서 문서를 만들어라. 퍼소나는 사람들의 행동과 태도에 대한 분류-라는 직관을 향상시키는 도구여야 한다. 그렇지 않으면 그냥 기계적으로 분류한, 그래서 쓸모없는 퍼소나가 되어 버린다.


지금 만든 퍼소나의 특징 3가지만 말해 보라. 그 세 가지는, 정말 사용자 연구 없이 알 수 없는 것이었나? 그 세 가지는, 정말 이 프로젝트의 모든 중요 사항을 의사 결정할 수 있는 세 가지인가? 그 세 가지는, 누가 봐도 무릎을 탁 칠 만한 인사이트인가?


"왜" 퍼소나를 만드는가? 그냥 우리 회사 프로세스에 있으니까? 이렇게 기계적으로 만든 퍼소나는 고객 프리젠테이션 직후 바로 쓰레기통으로 들어간다. 쓸모가 없으니까.



프로세스

마지막으로 프로세스를 무시해라.

전체 프로세스야말로 가장 큰 도구이자, 가장 큰 함정이다.

피엑스디는 확립된 프로세스를 갖고 있어서 그에 따라 (많이 과장되게 표현하면) 머리를 비우고 노를 열심히 저어가면 목적지에 도달할 수 있는데, 그것이 초급이 중급으로 성장하는데 있어서 함정이 된다. 처음 PM을 맡은 뒤에는 유사 프로젝트의 프로젝트 북을 찾아(피엑스디는 이런 아카이빙이 잘 되어 있다. 이것도 함정이다) 그대로 따라가고 싶을 것이다. 처음에는 그렇게 해도 좋다. 그러나 계속 반복하면 성장하지 못 한다.


계속 질문하라. 왜 이런 순서로 해야하나? 목표는 무엇인가? 목표로 이르는 최선의 방법인가? 다르게 할 수 있는 방법은 무엇인가? 개선할 수 있거나 추가할 수 있는 방법은 무엇이 있을까? 이렇게 끊임없이 마음속으로 질문하면서 프로젝트를 진행해야, 진정으로 자기 프로세스가 만들어진다. 



우리는 어떻게 성장하나

모든 책임을 내가 질 때 성장한다. 즉 출근한 후 프로젝트를 머리에 담았다가, 퇴근할 때 회사에 두고 가는 방식으로 하면 즐거운 직장 생활은 되지만, 성장은 더딜 수 밖에 없다.


어떤 구성원은 이런 질문을 한다. "왜 외주 프로젝트로는 성장할 수 없을까요?" 


내 답은 이렇다. "외주 프로젝트라고 생각하니까 성장 못 하는 것다. 프로젝트에서 할 수 없다고 해서, 내가 할 수 없는 것은 아니다" 전체 프로세스를 어쩔 수 없이 따라 가야한다고 해도, 완벽 질문지를 미리 만들지 않으면 안 된다고 해도, 나는 프로젝트에서 이렇게 해 볼 수 있지 않을까라는 생각을 가지고 작은 실험 작은 변화를 해 볼 수 있다. 그런 것이 없으면 결국 아무것도 못 배운다. 


그럼 지금 무엇을 해야하나?

다음 번에 포스트잇을 사용할 때, 인터뷰를 할 때, 퍼소나를 만들 때, 기존의 방식을 버리고 이 글에서 제시한 대로 위의 방법을 써 보자. 그러면 변화가 생길 것이다?




아니!



제발 그렇게 하지 말라고. 누가 하라는 대로 하지 말라는 것. 그것이 이 글의 핵심이다. 스스로 깊이 생각해서 새로운 길을 찾아 내라고. 그것이 설령 기존 방법의 반복이라도, 거기에서 자기만의 의미를 찾아내라고.


회사의 한 동료가 이렇게 말했다.

누군가 '생각이 나지 않을 땐 공원을 산책해 보세요'라는 도구를 알려주었다고 하자. 물론, 생각이 나지 않을 때 공원을 산책해 보면 도움이 꽤 될 것이다. 그러나, '산책'이 아이디어를 만들어 주지 않는다. 결국 아이디어는 자기 머리로 만들어야 한다. -전성진 이사


중급이라면 이제 누군가의 방법을 따라하는 것이 아니라 나만의 방법, 혹은 같은 방법이라도 나만의 의미를 가져야 한다. 그것이 진정한 프로페셔널이다. 그래야 비로소,


나는 디자이너다.


[참고##프로젝트 방법##]


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2014.12.16 01:00

Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (2/2)

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우

이번에는 CI의 실무노하우에 대해서 정리하려고 합니다. Contextual Inquiry는 Planning, Field Interview, Interpretation으로 이루어집니다.

1. Planning

1) 인터뷰 대상자 선정하기 : 인터뷰 대상자를 선정하고 섭외하는 과정은 매우 중요합니다. 인터뷰 횟수는 제한되어 있고, 제한된 수의 인터뷰를 통해 의미 있는 결과물을 얻어 내야 하기 때문에 대상자 선별은 매우 중요합니다. 어떤 대상자를 섭외하느냐에 따라서 데이터의 질이 달라집니다. 때문에 효과적인 스크리닝(Screening)을 통해 기준에 부합하는 인터뷰 대상자를 찾아야 합니다. 우선 체크리스트를 만들어 기준을 세우고 인터뷰 대상자의 적합성을 검증해야 합니다. 많은 사람을 인터뷰 할 수 없는 상황이라면, 다양한 컨텍스트를 고려하여 각각의 컨텍스트를 대표하는 사용자를 선정하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 최고로 실적이 좋은 세일즈맨과 실적이 제일 좋지 않은 세일즈맨을 각각 인터뷰 하는 것입니다. 그렇게 되면 MECE한 데이터, 즉 중복되지 않으면서 각각의 합이 전체를 이루는 데이터를 수집할 수 있습니다. 리쿠르팅 업체를 통해 섭외를 할 경우, 1차로 선별된 명단을 받아 직접 2차 검증을 해야 합니다. 리쿠르팅 업체의 인력망에는 적지 않은 아르바이트꾼(?)들이 있기 때문에 객관적인 조건은 충족하지만 대표성이 떨어지는 사람들이 있습니다. 많은 사람을 섭외해야 하는 것이 아니라면 인맥을 통해 검증된 인원을 섭외하기를 권합니다.

2) 인터뷰팀 구성하기 : 인터뷰 팀은 2~3명으로 구성하기를 권장합니다. 인터뷰 진행자 1명과 보조 인력 1~2명이 적당합니다. 일대일 인터뷰를 하는데 많은 사람들이 몰려가면 인터뷰 대상자에게 부담을 줄 수 있습니다. 또한 이동에 소요되는 시간과 비용을 고려할 때 2~3명이 한 팀으로 움직이는 것이 효율적입니다.

3) 질문지 작성 : 팀원들이 모여 관찰 포커스에 따른 질문 리스트를 추출합니다. 인터뷰 진행자는 인터뷰 질문 가이드를 작성합니다.

4) 물품 준비 : 보조 인력들은 사용자 동의서, 사전 설문지 등 인터뷰에 필요한 문서를 준비합니다. 그리고 카메라(여분의 건전지)와 녹음기 등 자료 수집을 위한 기기들을 준비합니다. 요즘에는 휴대전화의 기능이 좋아져서 휴대전화 하나로 해결되기도 하지만 휴대전화에 장착할 수 있는 소형 마이크와 같은 주변기기는 녹음의 질을 높이는데 유용한 도구입니다.

5) 약속 확인하기 : 마지막으로 하루 이틀 전에 사용자에게 직접 연락을 하여 일정을 확인합니다. 인터뷰 일정을 잊어버리는 사용자도 종종 있기 때문입니다. 직접 연락을 하여 인터뷰 일정과 장소를 확인합니다. 가급적이면 문자보다는 직접 통화를 권합니다. 또한 업무 현장에서 인터뷰 한다는 것을 재차 강조해야 합니다. 보통의 경우 전형적인 면대면 인터뷰를 생각하고 있기 때문에 별도의 회의실에 다과를 준비해 놓고 기다리는 경우가 있을 수 있습니다. 비밀 보장에 대한 내용을 전달하고 업무 현장을 정리하지 않도록 당부합니다. 건물의 보안 상태도 미리 확인을 해야 합니다. 출입 절차와 조건이 까다로운 건물의 경우 노트북이나 녹음 장비의 반입이 안되는 경우가 있을 수 있고, 반입이 된다 하더라도 출입 절차가 복잡하여 약속 시간에 늦을 수 있습니다.


2. Field Interview

1) 개요 설명하기 : 인터뷰 전반에 걸친 개요를 설명합니다. 회사 및 자기 소개를 하고 프로젝트 목적을 소개합니다. 인터뷰 소요 시간과 진행 방식에 대해 설명합니다. 조사 포커스를 명확하게 주지 시켜서 인터뷰가 지나치게 확장되지 않도록 합니다. 사용자 관찰 동의서를 보여주고 촬영이나 녹음에 대한 동의를 구하고, 비밀 보장 방침에 대한 설명도 합니다. 필요한 경우 사전 설문지를 작성하게 하여 사용자 정보를 수집합니다.

2) 포커스 전환하기 : 전형적인 인터뷰 모드에서 Contextual Inquiry 모드로 전환하는 과정입니다 (출처: 컨텍스트를 생각하는 디자인). 사용자와 관련된 배경 지식을 확보하는 과정에서 인터뷰 목적에 맞는 연결 고리를 찾아내고 본격적인 관찰 단계로 전환합니다.

3) 필드 인터뷰 : Contextual Inquiry의 핵심 과정입니다. 인터뷰 시간이 2시간이라면 1시간 30분 정도 할애해야 합니다. 포커스를 유지하는 것이 중요합니다. 예상치 못한 것을 발견하는 것도 의미가 있으므로 대화 범위가 확장되는 것을 제한하지는 않되, 지나친 확장은 지양해야 합니다. 구체적인 답변을 유도하고 내용을 상세하게 파악하는 것이 중요합니다. 예상치 못한 부분이 발견되면 가볍게 여기지 말고 꼼꼼하게 확인해야 합니다. 필요하다면 회상을 통해 과거의 업무를 재구성해볼 수 있도록 합니다. 현재 시점에서 관찰 할 수 없는 것들이 있을 경우 지난 업무를 추적해야 하는 경우가 있습니다. 이럴 경우 2주 이내의 기억을 떠올리게 하여 현상을 재구성할 수 있도록 합니다. 인터뷰 내용을 기록하는 것도 중요한데, 팀원 중 한 명이 스크립트를 작성하는 것도 도움이 됩니다. 나중에 녹음 파일을 듣고 다시 작성하려면 많은 시간이 소요되고, 기억이 왜곡되어 인터뷰 내용이 가공될 여지가 있습니다. 여건이 된다면 현장에서 살아있는 내용을 기록합니다. 그리고 사용자 업무 현장 주변의 물건(Artifact)을 수집해야 합니다. 실무 공간을 스케치하는 것도 필요합니다. 사용자의 동선을 분석하고 사용자를 입체적으로 바라볼 수 있습니다. 스케치도 도움이 되지만 사진 촬영을 권장합니다. 팀원들에게 인터뷰 내용을 공유할 때 정확한 맥락을 전달할 수 있기 때문입니다. 아티팩트 수집과 공간 스케치는 인터뷰 이후 업무 모델링(Work model)의 중요한 자료로 활용됩니다. 인터뷰 도중에 아이디어가 떠오르면(또는 리서치 단계에서 떠올랐던 아이디어가 있으면) 사용자와 공유를 합니다. 그럼 즉각적인 피드백을 얻을 수 있고 업무에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.

4) 랩업(Wrap-up)하기 : 필드 인터뷰가 끝나는 시점에 진행자가 이해한 것을 다시 확인하고, 궁금한 것이 있으면 추가 질문을 합니다. 그리고 가장 중요한 답례품을 전달해야 합니다. 답례품(보통 사례금)을 전달하면 조금 더 협조적인 태도로 돌변하여 추가 인터뷰 요청이 용이해집니다.


3. Interpretation

1) 인터뷰 해석 준비하기 : 인터뷰가 끝나면 별도의 장소로 이동하여 해석을 준비합니다. 본격적인 해석에 돌입하기 전에는 팀원들 간 데이터에 대해서 많은 이야기를 하지 않기를 권합니다. 인터뷰 내용에 대해 미리 이야기를 할 경우 무의식적으로 기억을 압축 시키거나 생략할 수 있습니다. 또한 기억이 훼손되는 것을 방지하기 위하여 48시간 이내에 해석을 하도록 합니다. 여러 개의 인터뷰를 펼쳐놓고 그 사이를 오가면서 해석을 준비하는 것도 좋습니다. 하나에 집중할 경우 선입견이 생기고 관점이 좁아져서 양질의 데이터를 확보하기 어려울 수 있기 때문입니다.

2) 데이터 해석하기 : 인터뷰 진행자는 인터뷰에서 일어난 일을 팀원들에게 공유합니다. 가급적이면 있는 그대로의 데이터를 전달하도록 하되 중간 중간 진행자가 느꼈던 인사이트가 있으면 함께 공유합니다. 사진 자료가 있으면 팀원들의 이해도를 높이는데 도움이 됩니다. 인터뷰에 동행한 팀원들은 빠진 내용들이 없는지 점검을 하고 오류가 있는 부분들은 바로 잡아줄 수 있도록 해야 한다. 철처하게 데이터에 근거하여 해석을 하고 주관적인 관점을 내세워 논쟁이 일어나지 않도록 합니다.


이렇게 Contextual Inquiry에 대한 실무 노하우를 정리해 보았습니다. Contextual Inquiry는 사용자 중심의 UX 전략을 도출하는데 중요한 징검다리 역할을 합니다. UX디자이너라면 충분히 몸에 익혀야 할 기술입니다. 위의 내용은 블로그용으로 압축된 것입니다. 실제로는 더 많은 과정들이 있습니다. Contextual Inquiry를 매끄럽게 진행하려면 많은 경험이 필요합니다. 글을 보면서 학습하는 것과 실제 진행은 매우 큰 차이가 있습니다. 연애를 책으로 배우는 것과 실전 경험을 통해 배우는 것이 다른 것처럼, 숙련되기 전까지 많은 훈련이 필요합니다. 처음에는 인사말 하나하나까지 연습을 하는 준비된 자세가 필요합니다. 이론을 충분히 학습하고 현장에서의 시행 착오를 통해 CI에 대한 경험을 축적하고, 사용자에 대한 이해를 위해 노력하는 UX디자이너가 되길 바랍니다.

[참고 자료]
서적 : Contextual Design / 바이어, 캐런 홀츠블랫
서적 : 컨텍스트를 생각하는 디자인 / 캐런 홀츠블랫, 제서민 번스 웬들, 셀리 우드
링크 : 위키피디아 - Contextual Inquiry
블로그 : [2012 UI 스터디 03] 컨텍스트를 생각하는 디자인: 컨텍스추얼 인터뷰하기

[참고##조사 방법##]

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2014.12.11 01:00

Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (1/2)

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우


Contextual Inquiry의 개념

Contextual Inquiry는 에스노그래피 형태의 필드 리서치를 말합니다. (위키백과 정의). 디자이너가 사용자의 공간 안에 들어가서 + 사용자의 행동을 관찰하고 + 공감을 통해 사용자의 숨겨진 니즈를 찾아내는 '정성적 조사'방법입니다. 정해진 프레임 안에서 주어진 공식에 따라 정량적으로 접근하는 것이 아니라, 컨텍스트에 따라 실시간으로 반응하며 탄력적으로 대응을 해야 하는 열린 조사 방법입니다.


왜 Contextual Inquiry인가?

기술만 아는 것으로 멋진 제품을 만들 순 없습니다. 좋은 재료만으로 명품을 만들 수는 없습니다. 훌륭한 제품과 좋은 서비스는 사람을 이해하는 것으로부터 출발하기 때문입니다. 우리는 이것을 사용자 경험(UX)라고 부릅니다. 사람을 이해하는 것. 사람의 경험을 분석하고 예측하는 것은 사람에 대한 폭넓은 지식과 연구가 필요하기 때문입니다. -조광수 연세대 교수-
혁신적인 제품과 서비스를 디자인하기 위해서는 사람에 대한 폭넓은 지식과 연구가 필요합니다. 하지만 최근 공개된 UX프로젝트의 사례나 기사, 논문 등을 살펴 보면 '사용자 중심의 디자인(User Centered Design)'이라고 말하면서 실질적으로는 기능과 기술 중심적인 관점에서 접근하는 사례들이 많다는 걸 볼 수 있습니다. 사용자를 조사하고 분석할 때도 매우 공학적인 논리로 접근하는 것들을 볼 수 있습니다. 물론 공학적인 논리가 잘못되었다는 것이 아닙니다. 사람이라는 존재의 특성 상 공학적인 논리만으로는 깊이 있는 접근이 어려울 수 있습니다. 사용자를 제대로 이해하기 위해서는 조금 더 정성적인 방식의 접근이 필요합니다. Deep Dive라는 표현을 들어보셨을 것입니다. 혁신적인 서비스를 디자인 하기 위해서는 사용자에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 실무적인 관점에서도 CI는 중요합니다. UX디자이너는 다양한 분야의 프로젝트를 합니다. 스마트티비 프로젝트를 하다가 병원 프로젝트를 하기도 합니다. 디자이너는 최종 사용자를 대표할 수 없습니다. 서비스에 대한 경험이 부족할 수 있습니다. 짧은 기간 안에 밀도 높은 학습을 하고, 현상을 폭넓게 바라보기 위해서는 사용자에 대한 깊이 있는 조사가 필수적입니다.


인터뷰 방식의 차이

Contextual Inquiry는 일반적인 인터뷰 방식과 차이점이 있습니다. 그 차이점을 비교해보겠습니다.

Interview Frame VS Focus

일반적으로 말하는 인터뷰는 조사, 진단, 취재, 시험의 목적으로 특정한 개인(또는 집단)과 대면하여 필요한 정보를 수집하는 것입니다. 보통의 인터뷰는 '구조화 인터뷰(Structured Interview)'의 형태를 가지고 있습니다. 짧은 시간 안에 목적에 맞는 정보를 수집하기 위하여 일정한 프레임을 만들어 놓습니다. 시작부터 끝까지 정밀하게 설계된 질문들을 통해 인터뷰가 이루어집니다. 프레임에 따라서는 질문자가 원하는 방향으로 결론을 유도할 수도 있습니다. 하지만 CI는 다릅니다. 인터뷰의 프레임이 존재하지만 포커스를 잃지 않기 위한 가이드의 역할을 할 뿐입니다. CI에서는 절대적으로 규정된 구조를 가지고 있지 않습니다. 공감과 호기심을 바탕으로 한 '질문의 확장'이 있을 뿐입니다. 사용자의 답변에 의해서 꼬리에 꼬리를 물고 질문이 확장됩니다. 예상치 못한 현상이 발견되면 새로운 영역으로 프레임이 전환되기도 합니다. 일반적인 인터뷰가 하나의 축을 가지고 정해진 Path를 따라가는 형상을 가지고 있다면, CI는 XYZ축을 다 가지고 매우 입체적으로 확장되는 분자 구조의 형태를 가지고 있습니다.

Relationship

Interviewer(인터뷰 진행자)와 Interviewee(인터뷰 대상자)의 관계에도 차이점이 있습니다. 일반적인 인터뷰는 '질문을 하는 사람'과 '답을 하는 사람'의 관계로 구성되어 있습니다. 반면 CI는 인터뷰 진행자와 인터뷰 대상자의 관계가 도제식 관계(The master/apprentice model)로 형성되어 있습니다. 장인(The master)과 도제(Apprentice)사이의 관계는 정보를 수집하는데 효과적인 모델입니다. 장인은 자신의 업무를 행하면서 자연스럽게 가르침을 줍니다. 도제는 장인의 곁에서 자연스럽게 업무를 습득할 수 있습니다. 궁금한 점이 있으면 부담스럽게 질문할 수도 있고, 관찰을 통해 장인이 말로 표현하지 못하는 것들을 발견할 수도 있습니다.
*관계에 대해서는 다양한 관점이 존재할 수 있습니다.

Environment

인터뷰 환경의 차이도 일반적인 인터뷰와 CI의 차이를 가져오는 중요한 요소입니다. CI는 에스노그라피 형태의 리서치 방법입니다. 때문에 인터뷰는 사용자의 실제 업무 현장에서 이루어져야 합니다. 기본적으로 갖추어져야 할 조건 중 하나 입니다. 조사자는 도제의 입장에서 장인의 작업을 관찰하고 주변 환경을 조사합니다. 실시간으로 경험하기 어려운 과업의 경우, 장인의 기억을 떠올리게 하여 부족한 정보를 채울 수도 있습니다. 장인에게 너무 익숙하기 때문에 언급되지 않고 그냥 지나칠 수 있는 현상들도 관찰을 통해 수집할 수 있습니다. 사용자의 환경적 맥락(Context)이 중요한 이유는 '요약된 경험보다는 진행 중인 경험을 추적'하고 '추상적인 데이터 보다는 구체적인 데이터'를 모을 수 있도록 하는데 매우 효과적이기 때문입니다. 때문에 사용자가 머무르는 현장에서 인터뷰를 하는 것은 가장 중요한 요소 중 하나 입니다.


Contextual Inquiry Key Concept

1. Context

The principle of context tells us to go to the customer's workplace and see the work as it unfolds.
컨텍스트는 사용자 조사를 할 때 사용자와 사용자의 환경에 가능한 한 가까이 접근해야 한다는 것을 의미합니다. 사람들은 어릴 적부터 요약하라는 가르침을 받아 왔습니다. 만약 친구에게 일주일 전에 본 영화에 대해 물어본다면, 친구는 완전한 시나리오를 자세하게 말하지 못합니다. 때문에 인터뷰를 할 때 사용자가 요약된 정보를 전달할 경우, 구체적인 상황을 재구성한 뒤 확인을 받는 형태로 건너뛴 부분을 채울 수 있어야 합니다. 사용자의 컨텍스트가 살아 있기 때문에 가능한 작업입니다. 또한 사용자가 추상적으로 답을 할 경우 구체적으로 만드는 것이 필요합니다. 하나의 현상이 추상화 되고 일반화 된다면, 현상을 특별하게 만드는 그 무언가가 희석되어 버릴 수 있기 때문입니다. 하지만 컨텍스트가 살아 있다면 실제의 상황을 직접 추적하거나 연관된 주변 자료를 통해 구체적인 상황으로 재구성할 수 있습니다. 컨텍스트는 요약된 경험이나 추상적인 데이터를 구체적인 데이터로 재구성하는데 필수적인 조건입니다.

2. Partnership

The goal of partnership is to make you and the customer collaborators in understanding his work.
파트너십은 사용자와 진행자를 협력자의 관계로 만드는 것을 말합니다. 인터뷰 진행자가 모든 걸 주도하는 전형적인 인터뷰와는 다릅니다. 장인과 도제(The master / apprentice)의 형태로 관례를 형성하면 파트너십을 강화하는데 도움이 됩니다. 사용자의 업무에 대해 관심을 표현하고, 적극적인 탐구 자세를 보여준다면 사용자에게 신뢰를 얻을 수 있습니다. 단순 관찰자의 모습 보다는 적극적인 참여자의 태도가 중요합니다. 전형적인 인터뷰 관계(Interviewer/Interviewee), 전문가와 초심자(Expert/Novice), 손님과 주인(Guest/Host)과 같은 관계는 피하는 것이 좋습니다. 관계의 특성상 사용자에게 불편함을 줄 수 있기 때문에 형식적인 관계에서 벗어나기 어려워지고 깊이 있는 접근이 어려워집니다.

3. Interpretation (in interview)

Interpretation is the assignment of meaning to the observation

인터뷰 진행자는 사실(Fact)를 발견하고 나면 '왜?'라는 궁금증을 가질 수 있습니다. 그 순간, 인터뷰 진행자는 직감적으로 원인에 대한 가설을 세울 수 있는데, 그 가설이 정답이라고 단정 지으면 안됩니다. 사용자와 함께 해석을 해야 합니다. 그렇다고 사용자에게 직접적으로 물어보는 건 위험합니다. 경우에 따라서는, 사용자가 의미를 모르고 기계적으로 행동하는 경우가 있기 때문에 답변을 지어내는 경우가 있을 수 있습니다. 그럴 땐 직접적인 질문 대신에 머리 속으로 생각한 가설(Hypothesis)을 공유하도록 합니다. 그리고 사용자가 가설을 조정할 수 있도록 유도합니다. 진행자가 이해한 내용을 공유한 뒤 사용자에게 확인을 받는 것입니다. 분명하다고 판단되는 정보도 사용자에게 공유하고 상세하게 만드는 것이 좋습니다. 해석 과정에 충실하면 보다 정확한 데이터를 얻을 수 있습니다.

4. Focus

Focus defines the point of view an interviewer takes while studying work.

포커스는 인터뷰 진행자가 조사를 하는 동안 유지해야 하는 관점을 말합니다. 인터뷰 진행자는 인터뷰 준비 과정에서 '어떤 종류의 현상을 경험하고 관찰해야 하는가?', '어떤 관점으로 탐색을 해야 하는가?'와 같은 인터뷰의 방향을 세웠을 것입니다. 인터뷰 진행자는 그 방향을 유지하는 것이 중요합니다. 물론 예상치 못한 자극에 의해 새로운 카테고리가 발견 될 수도 있습니다. 새로운 카테고리가 발견되었을 경우 진행자는 포커스에 근접한 것인지 아닌지를 구별해내야 합니다. 제한된 시간 내에 의미 있는 데이터를 확보하기 위해서는 어느 정도의 필터링이 필요한 것입니다. 확장 가능성은 열어 두되 '더 관련이 있는 것'과 '덜 관련이 있는 것'을 구분해야 합니다.

(참고 서적 : Contextual Design / from Beyer & Holtzblatt)

CI에 대한 기본적인 내용을 정리해보았습니다. 최근에 UX디자인 분야에서 (방법론과 관련하여) 자주 언급되고 있는 키워드는 Prototype, Lean UX와 같은 용어들입니다. 주요 내용을 보면 '서비스를 손에 잡히는 형태로 구현해보는 것이 중요하다'. '직관을 가지고 빠르게 설계하며 즉각적인 실험을 통해 서비스를 검증한다'와 같이 결과물 중심의 개념들입니다. 혁신의 포인트를 '사용자에 대한 깊은 이해'보다는 '실험과 실패의 반복'에서 찾고 있는 것입니다. 실패의 반복을 통해 서비스의 완성도를 높여가는 것, 그것은 서비스를 개발하는데 필수적인 과정이라고 생각합니다. 하지만 사용자에 대한 근본적인 이해가 담겨 있지 않으면 영혼이 없는 서비스에서 그칠 가능성이 큽니다. CI는 사용자에 대한 경험을 분석하고 이해하는데 좋은 도구입니다. 'Contextual Inquiry' - 경험 디자인의 차이를 가져오는데 가장 핵심적인 Process입니다.

2번째 블로깅은 CI의 실무 노하우에 대한 이야기입니다. 인터뷰 계획은 어떻게 세워야 효과적인지, 인터뷰 진행은 어떻게 해야 하는 것인지, 인터뷰 분석은 어떻게 해야 하는 것인지 등 CI 실행 과정에 대한 내용을 담아 전달할 예정입니다.

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우

[참고 자료]
서적 : Contextual Design / 바이어, 캐런 홀츠블랫
서적 : 컨텍스트를 생각하는 디자인 / 캐런 홀츠블랫, 제서민 번스 웬들, 셀리 우드
링크 : 위키피디아 - Contextual Inquiry  
블로그 : [2012 UI 스터디 03] 컨텍스트를 생각하는 디자인: 컨텍스추얼 인터뷰하기

참고: Contextual Inquiry가 Contextual Interview를 포함하는 상위 개념이 아닐까 해서 질문해 보았는데, 비슷한 개념이라고 답해 주셨습니다.

이재용 ‏@arangyi 10월 24일
@kholtzblatt Hi Karen, What is the difference between Contextual Inquiry and Contextual Interview? Are they the same or is one inclusive of the other?

Karen Holtzblatt ‏@kholtzblatt 10월 28일
@arangyi Contextual Inquiry is the name of the field interview technique we developed often also known as a CI or Contextual Interview
[참고##조사 방법##]



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2014.03.20 00:01

[은하수를 여행하는 혁신가를 위한 안내서] 첫번째, 경험-인터뷰 상자

pxd open에서는 <디자인>을 전혀 몰라도 누구나 혁신의 도구를 쓸 수 있도록, 현재 공개되어 있는 다양한 도구 중 양질의 것을 선별하여 소개하고, 부족하다고 판단되는 부분은 자체적으로 제작하여 배포하려고 합니다. 디자인씽킹의 핵심적인 원리를 이해할 수 있도록 일상의 언어로 풀어서 안내서Guide를 제작했습니다. 아래 두 가지 혁신을 위한 안내서를 공개합니다. 

- 현장에서 영감을 얻기 위한 '경험-인터뷰' 안내서
- 아이처럼 자유롭게 사고하는 '수평적 아이데이션' 안내서(예정)



은하수를 여행하는 외로운 혁신가
제가 만난 벤쳐 혹은 스타트업의 디자이너는 팀내에서 홀로 프로젝트를 진행하고 있었습니다. 이렇게 혼자일 경우, 프로젝트에서 무언가 새로운 시도를 하려면 실패의 부담과 함께 초인적 용기가 필요합니다. 디자이너 뿐 아니라 조직 내에서 혁신 의지를 가지고 있는 사람이나, 사회적 가치를 위해 일하는 사람들은 대체로 혼자 혹은 소수인 것을 볼 수 있었습니다. 이런 혁신가들에게 정말로 필요한 것은 체계적인 이론서나 총체적 프로세스, 환상적인 템플릿이 아니라, 실제로 반나절 만에 시도해서 당장 더 나은 결과를 내는 '실행'이라고 생각합니다. 


경험-인터뷰 워크샵을 실행을 위한 안내서로 변형 
pxd에서는 신입사원의 교육 중 '현장조사'를 교재로만 가르치는 게 아니라, 워크샵의 형태 혹은 프로젝트에서 도제식으로 경험을 전수시켜왔습니다. 작년부터는 적정기술연구회, 쇼핑관련 업계, 학회 등 다양한 분야에서 인터뷰에 대한 교육 요청이 있어 여러차례 있어 이를 외부 교육용 워크샵 형태로 변형시켰습니다. 일련의 경험 중에 컨텐트 구성에 대한 피드백을 얻게되었고 좀 더 보편적인 내용과 표현 방식을 갖추게 되었습니다. 이런 축적된 지혜를 좀 더 많은 혁신가들의 '실행'에 도움이 되도록, 안내서라는 형식을 빌어 배포하게 되었습니다. 



현재 상태를 파악하는 경험-인터뷰의 중요성
노벨 경제학상을 받은 고 허버트 사이먼 CMU 교수는 '디자인'을 매우 단순하게 정의했습니다. "디자인이란, 현재의 상태에서 바람직한 상태로 바꾸는 행동이다. Design is the transformation of existing conditions into preferred ones. by Herbert Simon, in Sciences of the Artificial." 실제로 혁신적인 결과는 무언가 신기하고 놀라운(WOW!!) 작품이라기 보다는, 현재 상태를 명확하게 파악하는 것에서 시작해서 사람들의 일상적인 행동 방식대로 더욱 바람직한 형태로 귀결되었는지로 평가받아야 합니다. 일상의 행동 방식, 사고 방식을 파악하기 위해 빈번하게 쓰이며, 모든 조사의 기본이 되는 가장 중요한 조사 방법은 '경험-인터뷰'입니다.  

사회혁신가는 명심해야 하는 경험-인터뷰
적정기술의 대가 폴 폴락paul Polak은 적정기술 제품을 디자인 할 때 명심해야 할 것 3가지 중 첫 번째로 “열린 마음으로 25명의 고객과 인터뷰하라”고 그의 저서에 썼습니다. 실제 그는 1981년부터 매년 개발도상국에 사는 100여가구를 방문해서 자세한 인터뷰를 진행해왔고, 현재까지 3,000가정 이상을 만났다고 했습니다. 이처럼 사회혁신은 현장에서 실질적인 요구로부터 시작되어야 합니다.  

기존 IDEO의 HCD 툴킷과의 '경험-인터뷰 가이드'의 조합
기존 IDEO의 HCD 툴킷은 총체적인 디자인 프로세스 안에서 A,B,C,D... 나열식으로 방법을 제시합니다.  HCD툴킷 중 Hear단계에서 Step4<조사 방법 정하기> 챕터에서는 7개의 현장 조사기법을 소개하고 있습니다. 현장 조사 기법 중 난이도가 높지 않으면서도 다른 모든 조사 방법의 핵심적인 원리를 익힐 수 있는 '개별 인터뷰 Individual Interview'입니다. 이런 개별 인터뷰를 심층적으로 다루어 '경험-인터뷰'라고 특성을 따라 이름을 다시 붙였습니다. 프로젝트 성격에 따라 HCD 툴킷의 다른 조사 방법을 조합해서 사용하시거나, 일정이나 인력이 부족할 경우에는 '경험-인터뷰' 만 독자적으로 사용하셔도 좋습니다. 


interview box from pxdstory on Vimeo.

shlide share의 save 버튼을 통해 다운로드가 가능하며 재배포&변형이 얼마든지 가능합니다. 단지 부탁드릴 것은 저희도 이것이 완벽한 가이드라고 생각하지 않기에 사용 후기를 자신의 블로그에 올리시고 트랙백을 알려주시거나 pxd 공식 facebook에 올려주시면, 피드백에서 배워 좀 더 나은 가이드를 만들도록 노력하겠습니다. 어떤 피드백에도 열린 마음으로 배우겠습니다. 감사합니다.


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[참고##pxd open##]
[참고##조사 방법##] 

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2011.02.27 13:06

사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법

현재 진행중인 프로젝트의 간략한 사용성 테스트와 인터뷰를 하기전에 프로젝트 멤버들이 숙지하면 좋을 것 같아서 읽어보다가 공유합니다. 원문 링크를 걸고 간단히 요약을 올리려 했는데 결국 거의 번역이 되었네요. 기존의 사용자 인터뷰 경험이 있는 분들이라면 주옥과 같이 와닿을 수 있는 내용입니다.




원문:
When Observing Users is not Enough
: 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments

by Isabelle Peyrichoux


사용자 관찰로는 부족하다고 느낄 때 
: 사용자의 목소리로부터 보다 많은 것을 얻어낼 수 있는 10가지 방법

사용성 테스트를 통하여 사용자들에게 단순하게 이 제품이 사용하기 편한지 질문하는 것보다 사용자들이 실제로 사용할 수 있는지를 관찰하는 것이 더 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있다고 한다. 그러나 관찰하는 것만으로는 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 정보를 얻기에는 여전히 부족하다.
관찰에만 의존하는 방법은 다음과 같은 문제점이 있다.

-제한된 정보로 인해 잘못된 결과를 유도할 수 있다.
(왜냐면 관찰된 사용자의 행동은 해석이 다양할 수 있기 때문이다. 사용자가 링크를 클릭하지 못한 것이 못 본 것인지, 링크를 이해하지 못해서인지 정확한 이유는 사용자의 설명을  듣기 전에는 알 수 없기 때문이다)

반대로 사용자의 목소리에 의존하는 방법에 대하여 몇몇 전문가들은 우려를 나타내기도 하는데, 이를 극복하기 위해서는 객관적인 과학(objective science)의 영역에서 인간관계와 공감의 영역(human relationships and empathy)으로 초점을 옮겨야 한다.

사용자 인터뷰(테스트와 관찰의 과정에서 발생하는 부분을 포함하여)는 인터뷰어(조사자)와 인터뷰이(사용자)간의 relationship이며 여기에는 감정, 두려움, 판단 등이 작용한다. 심리치료에서 활용되는 방법과 훈련 등은 사용자의 목소리를 추출하고 해석하는 과정에서의 편견을 피하거나 최소화 하는데 도움이 되고 인터뷰 기법을 보다 풍부하게 해줄 수 있다.

이 글을 쓰는데 참고가 되는 이론들...(각 항목에 대한 링크는 원문참조)

-Carl Rogers's humanist approaches
: the person-centered approach of Carl Rogers
:Colette Portelance's creative non-directive approach to psychotherapy

-Carl Jung's theories
: psychological types and the Myers-Briggs Type Indicator(MBTI)
: shadow of the personality

사용자의 목소리로부터 보다 효과적인 정보를 얻기위해 다음 10개의 가이드라인을 소개한다. 
이러한 기법들은 인터뷰어가 사용자에 대해서 진실한 공감을 가지고 있을 때 가장 효과적이다. 사용자가 보기에 인터뷰어가 진실하지 않다고 느껴진다면 이러한 기법들은 별로 소용이 없을 것이다.   


1.관찰자의 사적인 판단(judgments)과 '투사'(projection)을 주의하라.
사용성 테스트 과정에서 사적인 판단을 피하라는 말은 쉽게 할 수 있지만 실제로 그렇게 하기는 어렵다. 인터뷰어가 효과적으로 과정에 '개입'하면서도, 사용자가 자유롭고 솔직하게 그리고 편안하게 이야기하기를 원한다면 인터뷰어의 사적인 판단이 들어가면 안된다.

다음과 같이 말하는 것을 주의하라.

-인터뷰어: "좋아요!" "훌륭합니다" 
(혹은 사용자의 대답에 따라 긍정적인 반응-답을 맞혔다는 듯한-을 해주는 것을 주의하라....이와 같은 인터뷰어의 판단하는 듯한 말은 사용자의 행동이 좋거나 혹은 나쁠 수 있다는 것을 암시하게 된다)

이럴땐, 상황에 따라 이렇게 대답해주자.
-인터뷰어: "그렇군요" "알겠습니다" 등등...

사용자 인터뷰를 하다보면 다양한 사람들을 만나게 되고, 그 중에는 인터뷰어의 개인적 특질과 잘 맞지 않는 사용자들도 있게 마련이다. 이러한 사용자들을 인터뷰어가 불편해 하는 것은 당연한 현상(이것을 '융의 그림자이론에서는 투사(projection)라고 한다)이긴 하지만 최선의 결과를 위해서는 이를 극복해야 한다.

각각의 사용자에 대하여 인터뷰어 자신의 느낌을 관찰해보고 걱정되는 점들, 느낌들을 적어보자. 그리고 이것들이 인터뷰어의 개인적 특질과 맞지 않아서 발생된 것인지 살펴보고 이를 극복하고 사용자에게 공감(empathy)을 가지려고 노력하면 보다 좋아질 것이다.

이것이 이 글에서 말하는 다른 모든 항목보다 적용하기가 어려우면서도 중요하다.


2.진정성과 투명성을 가져라
인터뷰어의 태도가 진실하고 오픈되어 있다면 사용자들도 편안함을 느끼게 되고 솔직해질 것이다. 진행상황에 있어서 문제가 있다면 이것을 솔직하게 이야기하자. 문제가 있음에도 불구하고 문제가 없는척 하지 말라.

-인터뷰 과정에서 어느순간 인터뷰어가 프로젝트의 다른 부분들, 혹은 챙겨야 할 것들 때문에 사용자에게 집중하지 못했다면....이를 솔직하게 시인하고 "제가 잠시 다른 생각을 하느라 못들었는데 다시 말씀해주시겠어요?"라고 요청한다.
-인터뷰 중간에 다른 과정으로 건너뛰고 싶거나 간략한 반응만 확인하고 빠르게 넘어가고 싶다면....사용자들에게도 이를 알려주도록 한다.


3.개개인의 사용자에게 맞춰라, 사용자를 인터뷰어에게 맞추도록 요구하지 마라.
인터뷰어는 자기도 모르게 사용자들이 자신의 방식에 맞추길 기대하게 된다. 인터뷰 후에 다음과 같이 말한 경험들이 있을 것이다.

"이번 사용자는 좀 별로였어" (사용자가 너무 소심한 타입이어서 잘 말해주지 않았다거나, 너무 수다스러워서 진실을 알기 어려웠다거나...)

인터뷰에서 좋은 데이터를 얻기까지의 노력은 사용자의 특성에 따라 다를 수 있겠지만, 좋은 결과를 위해서는 사용자의 개인적 특질과 리듬에 맞추도록 최선을 다해야 한다.
(예를 들어 인터뷰 도중 질문에 대해 사용자가 짧게 말한 후 침묵을 지키고 있을때, 인터뷰어는 사용자의 대답이 끝난줄 알고 다음 질문으로 넘어갔다가 뒤늦게 사용자가 이전 질문에 대한 추가적인 답변을 하는 경우가 있다. 이 사용자는 침묵하는 동안 더 자세한 대답을 고민하고 있었던 것이었지만, 인터뷰어는 그 '침묵'에 대해 사용자가 '더이상 대답할 것이 없음'으로 자기방식으로 판단해버린 것이다. 이러한 시행착오를 거쳤다면 이후의 인터뷰 과정에서는 그 사용자에 한하여 대답을 할 수 있는 시간을 더 할애하는 방식으로 보완하여 진행을 해야 한다)

'융'의 심리학적 성격이론과 MBTI 에서 말하는 내향적(introvert-말하고 싶은 것을 마음속으로 먼저 정리하는 경향이 있다)인 성격과 외향적(extrovert-생각과 동시에 말을 하는 경향이 있다)성격에 따라 인터뷰의 진행방식이 달라질 수 있다.

중요한 것은 사용자의 행동을 인터뷰어가 임의판단 하지 않아야 하고 객관적이어야 한다는 것이다. 인터뷰의 초반 몇 질문을 통해 사용자의 리듬과 특성을 파악하고 이에 따라 나머지 인터뷰를 진행하도록 하라.


4.사용자가 인터뷰어와 인터랙션 하는 방식을 주의깊게 살필 것
사용자들은 인터뷰어가 조심스럽게 설명하고 안심시켜도 자신이 '테스트 받고 있다'고 느끼기 때문에 '잘못된 대답'을 할까봐 두려워한다. 또 인터뷰어를 의식하여 자신의'좋은 인상'을 주려고 자꾸 신경을 쓰는 경우가 있다. (예를 들면 질문에 너무 강하게 과장된 대답을 한다거나 자신이 잘 하고 있는지 자꾸 확인하려 한다거나...하는 태도로 판단할 수 있다) 이러한 경우에는 사용자가 거짓을 말하는지 판단을 해야하고 사용자의 의견을 해석할 때 감안해야 한다.


5.사용자들이 자신들의 경험을 말하게 하라.
사용자들은  자기 자신의 느낌에 대해 솔직히 말하기 보다는 다른 사람들의 경험을 예측하여 이야기함으로써 '일반적인 대답'을 대신하려는 경향이 있다. (남에 대해 이야기함으로써 체면을 좀 덜 구길 것 같은 포지션을 취하려 하기 때문이다)
이럴땐 사용자가 일반적인 의견을 재구성하도록 하지 말고 자신의 의견을 이야기 한 부분으로 돌아가 이야기를 다시 풀어나가도록 한다.

-사용자 : "저는 괜찮은데 우리 엄마는 어려워할 것 같아요."
-인터뷰어: "당신에겐 이게 괜찮군요!"
-사용자 : "네 그래요, 왜냐하면...."
(성공!)


6.사용자들이 자신의 의견을 '자가검열'하는지 주의하라.
사용자를 주의깊게 관찰하여 사용자가 인터뷰어를 '기쁘게 해주기 위해'노력하는지 파악해야 한다. 이런 경우 사용자는 앞뒤가 안맞는 의견을 주게된다. 어떤 제품에 대해 좀 전에는 좋다고 했다가 또 불편하다고 했다가....즉 부정적인 의견을 말하고나면 인터뷰어가 맘 상할까봐 다시 괜찮다고 말하는 것이다.

이러한 경우 사용자의 진짜 의견이라고 생각되는 부분을 놓치지 말아야 하고 이곳에서 다시 질문을 시작해야 한다.

-인터뷰어: "이 웹사이트의 전체적인 인상이 어떻습니까?" 
-사용자: "매우 복잡한 것 같습니다. 그런데....아마도 이 분야에 익숙한 사람들이라면 괜찮을것도 같습니다. 네...괜찮을 거예요."
-인터뷰어: "아, 첫인상은 좀 복잡했었다구요?"
-사용자: "네 복잡했어요. 왜냐면..." 
(성공!)


7.사용자들이 해결책이 아닌 문제점을 이야기하도록 하라.
사용자들은 디자이너가 아니다. '문제의 해결'보다는 '문제의 규명'에 초점을 두어야 한다. 즉 문제가 발생했을때 이에 대한 해결책을 성급히 내려고 하지 말고 사용자와 함께 문제를 깊이 탐색해야 한다. 그러다보면 사용자 스스로 매우 좋은 솔루션을 발견할 수도 있다.

'문제발견' -> '문제 규명을 위한 적절한 추가질문'....이 구조를 기억하자. 예를 들면...

-사용자: "이 레이블은 잘못됐어요"
-인터뷰어: "왜 잘못됐다고 생각하죠?"
("그럼 어때야 한다고 생각하죠?" 라고 묻지 말자. 이러한 질문은 사용자로 하여금 솔루션을 고민하게 만든다)
(일단 문제를 이해했다면 상황에 따라 적절한 추가 질문을 하자, 다음과 같이...)
-인터뷰어: "어떤걸 기대했었나요? 혹시 맘속에 떠오른 레이블이 있었나요?"

예문 하나 더.
-사용자: "이 페이지는 좀 바보같아요, 별로네요."
-인터뷰어: "왜 별로라고 생각하세요?"
("어떻게 하면 좋아질까요?" 라고 묻지 말자)


8.'왜?'라고 물어보면서 더 깊이 파들어갈 것
사용자 인터뷰와 테스트를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다면, 문제해결을 통한 제대로된 디자인을 할 수 있을 만큼 충분한 정보를 얻지 못한 것이다.

-사용자들은 이전 버전의 제품을 더 선호한다
-사용자들은 레이블의 의미를 이해하지 못한다
-사용자들은 그 링크를 클릭하지 않는다
....

인터뷰를 통하여 사용자들이 왜 그렇게 하는지 이해하고 이유를 설명할 수 있을 때까지 파고들어야 한다!(어느정도 깊이로 파고들 것인지의 판단 기준). Indi Young도 "Why?"라고 물어보는 것의 중요성을 지적한 바 있다. 더이상 나올 것이 없을 때까지 파고들어야 한다, 부족한 것보다 남는 것이 낫다.

경험이 부족한 인터뷰어의 경우 필요한 정보를 충분히 얻기가 어렵겠지만 시행착오가 필요하다.


9.객관적이고 정확한 관찰을 할 것
사용자의 행동과 말을 잘못 해석하지 않을 수 있는 단순하면서도 강력한 툴이다. 

예를 들면...
(사용자가 아무것도 안하고 스크린의 한 부분을 바라보고 있었다면...'객관적이고 정확한 관찰'을 통하여 다음과 같이 말하자.)

-인터뷰어: "스크린의 이 부분을 한동안 쳐다보신 것 같습니다."
("망설이고 계시는군요"라는 식으로 말하지 말자. 그렇게 판단하는 것은 인터뷰어의 주관적인 판단이다.)
-사용자: "아, 네. 왜냐면...."
(성공!)

또 다른 예로는....
사용자가 웹페이지를 보면서 미소지었다면...다양한 의미가 있을 수 있고, 흥미로운 단서를 포함하고 있을 수도 있지만, 이에 대해 그냥 치나치면 아무것도 얻을 수 없을 것이다.

-인터뷰어: "미소짓고 계시네요...?" (객관적인 관찰)
-사용자: "네, 왜냐면 이 페이지의 이미지가 맘에 들어서요..." (관찰된 행동의 이유에 대한 사용자의 설명)

'객관적이고 정확한 관찰 기법'은 사용자가 침묵하거나, 비언어적인 표현을 하거나, 내비게이션 패턴 등 관찰된 것이 무엇이건 간에 보다 잘 이해할 수 있는 툴이다. 


10.사용자들이 자발적인 태도를 유지하도록 하고, 사용자의 행동의 흐름을 자연스럽게 따를 수 있게 하라.
사용자 테스트 과정에서 자발적인 반응일수록 그 신뢰도는 더 높다. 다음을 기억하자.
-사용자들이 테스트의 범위를 너무 벗어나지 않는다면 잠시동안 침묵을 하거나 생각할 시간을 갖더라도 방해하지 않도록 한다.
(때로는 인터뷰어 입장에서는 이것을 참아내기 어려울 수도 있다. 그러나 내향적인 사용자인 경우 마음속에 있는 말을 하기까지 준비시간이 필요할 수 있고 그것이 중요한 정보일 수도 있다!)

-미리 준비한 질문순서와 상관없이 항상 사용자의 자연스러운 흐름을 따르도록 한다.

-처음부터 바로 질문으로 바로 들어가기 보다는 사용자의 자발적인 반응에 따른 이야기를 하도록 한다.
(사용자가 테스트할 웹페이지를 보기 시작했다면 바로 질문에 들어가기 보다는 먼저 사용자의 자연스러운 반응이 나오도록 기다릴 필요가 있다)

-의도치 않게 사용자의 흐름이 방해받거나 끊겼다면, 사용자의 자발적인 언급의 시점으로 돌아오도록 하라.
("좀 전에 말씀하셨던 게...."라고 말하면서 흐름이 끊겼던 순간으로 되돌아 갈 수 있다)


결론
-사용성테스트(인터뷰와 테스트를 포함)는 인터뷰어와 사용자 두 사람 간의 relationship이 중요하다. 즉 인터뷰어가 사용자와 상호소통하는 방식이 테스트 결과에 지대한 영향을 미친다.
-신뢰(confidence)와 공감(empathy)을 형성해야 한다.
-사용자의 개성(personality)과 리듬에 맞추도록 하고, 사용자가 자기 자신의 경험과 그 뒤에 감추어진 이유를 이야기하도록 하여 깊이를 더해가도록 하고, 사용자의 흐름을 따르도록 해야 한다. 

-Eye tracking 연구를 할 때에도 사용자의 행동을 제대로 해석하기 위해서는 '항상' 사용자의 목소리를 들어야 한다. (스크린 상의 특정 단어에 핫스팟이 형성되더라도 이것이 흥미로와서인지, 혼란스러워서인지 혹은 놀라워서인지 해석이 다를 수 있기 때문이다)

-그렇다고 사용자의 목소리에 너무 의존하는 것은 위험이 따른다. 대부분의 태스크를 실패하고도 그 웹사이트가 좋다고 말할 수도 있다)

-성공적인 사용성테스트는 관찰된 결과와 사용자의 목소리가 올바르게 조합이 될 때 가능하다. 관찰데이터와 사용자 목소리 데이터는 따로따로 다루어지는 것보다 서로 조합이 될 때에 보다 신뢰도가 높다(최종 결론)

(감사합니다)
[참고##사용자 인터뷰##]

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2010.08.23 21:56

Designing for the Digital Age : Chapter7. 까다로운 인터뷰 처리하기


이미지 출처 : http://www.bettermondays.com/?p=71

관찰과 가이드
1. 인간공학적인 관점
2. 환경 내에 담겨진 컨텐츠들
3. 비정상적으로 극한 상황
4. unmet needs 나 디자인 실패를 의미하는 표시들
5. 사진 촬영하기

인터뷰 마무리 짓기

까다로운 인터뷰 처리하기
1. 언어, 문화적 차이 고려
2. 아이들, 십대 아이들 고려
3. 원거리 인터뷰 고려
4. 사용 환경에 접근하기 어려운 경우
5. 이동하거나 끼어들기 어려운 활동들
6. 민감한 data에 접근하기
7. 그룹 인터뷰
8. 가정에서의 인터뷰
9. 인터뷰 대상자와 라포 형성이 어려운 경우
10. 마음이 상한 인터뷰 대상자
11. 나쁜 인터뷰들

인터뷰를 위한 프로젝트 관리
1. 인터뷰 사이에...
2. 분별력 유지하기
3. 팀 역할과 책임감
4. 팀 외부에서의 커뮤니케이션


[인터뷰 중 까다로운 상황들에서 어려움을 겪었던 경험을 공유]


가정에서의 인터뷰 사례

저는 가정 인터뷰에서 어려웠던 경험이 있었습니다. 다이어리 조사에서는 다정다감한 느낌이었는데, 막상 인터뷰를 해 보니 경직된 분위기라 어려웠던것 같습니다.


사람에 따라서 인터뷰가 어렵고, 쉬운 사람이 있습니다. 초면에 정보를 교환할때 협조적인 성격의 사람이 있을 수 있습니다. 하지만 그런 협조적인 성격의 사람의 이야기만 들으면 정보가 왜곡될 수 있습니다. 그런 면에서 우리가 볼때 편치 않은 사람에게서 정보를 끌어내는것도 중요하다고 생각합니다.

 

20대 초반의 인터뷰 사례

'아이템 거래' 서비스를 위한 인터뷰를 했었습니다. 실장님이 20대 초반의 몇 명을 데리고 왔었습니다. 질문 하나 이야기 했을 뿐인데도 계속 이야기를 하더군요비 협조적인 사람이라고 할지라도 옆에 아는 사람이 있으면 좀 더 인터뷰가 좋았던것 같습니다. 세대차이가 나는 경우에는 한 명보다는 여러명이 있는 것이 더 나은것 같더군요.

 

초등학생 인터뷰 사례

반면에 저는 초등학생 인터뷰를 했었는데, 여럿이서 한꺼번에 하니까 쉽게 의견이 편중되는 것 같더라구요.


너무 여러명이서 하면 문제가 될 수 있으므로 2~3 명이 적당한 것 같습니다. 여러명이서 인터뷰를 하게 되면 목소리가 큰 사람의 의견을 따라가는 것 같습니다.

 

50대 이상의 나이드신 분의 인터뷰 사례

예전에 실버폰 UI를 한다고, 인터뷰지까지 만들어놓고 조사하지 못했던 경험이 있습니다. 탑골공원까지 가려고 했다가 못했었습니다.


50대 이상의 나이드신 분을 인터뷰하는데, UI 전문업체인 우리들이 어떻게 조사하는것이 좋을지 궁금하군요. 일단은 사용자 층에 대한 가설이 필요한것 같습니다. 가능한한 가설을 통해서 인터뷰 대상자를 만나보아야 하고, 만나보아서 초기 가설을 수정하는 방법이 있을 것 같습니다. 이를테면 파일럿 조사의 형태로 탑골공원에서 노인분들을 관찰해 보는 것이죠. 더 발전시키자면 income 수준에 따라 조사의 형태를 다르게 할 수도 있을것 같습니다.


사용자를 인터뷰 하는 방법중에서 
리쿠르팅 업체에 의뢰하는 방법 말고, 다른 방법들이 있는지 궁금하네요.


맨 처음에는 지인을 통해서 인터뷰를 했습니다. 지인을 통해서 했더니 한계가 있더군요. 그래서 리쿠르팅 업체에 의뢰를 했습니다. 리쿠르팅 업체에서 하는 경우에는 소위 '알바'의 위험이 있습니다. 인터뷰 내용에 대해서 미리 공부를 해서 돈값을 하려고 하는 경우도 있었습니다. 그런면에서 볼 때는 지인의 친구를 통해서 원하는 인터뷰 대상자를 잘 고르는 방식이 좋았던것 같습니다. 지인의 친구는 일단 관계에서 믿을 만한 사람이고, 인터뷰를 할 때에도 협조적이더군요. 



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2010.07.06 02:51

멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법

약속대로....멘탈모델의 후속편입니다. (누군가 기다리기나 했는지는 모르겠지만요;;)
참고로 전편은 이곳으로... http://story.pxd.co.kr/44

"UI 디자이너의 권력은 사용자로부터 나온다"

제가 즐겨쓰는 말입니다만, 그만큼 사용자로부터 얻게 되는 힘이 강력하다는 뜻이고, 또 그렇기 때문에 사용자로부터 어떻게 정보를 얻고, 또 얻어진 정보를 어떻게 가공하는지에 대한 방법은 핵심적인 사항입니다.
멘탈모델 방법에서 말하는 '사용자 인터뷰로부터 정보를 구조화 하는 과정'은 pxd의 방법과 매우 흡사하면서도 어느 부분 의미있는 차이점이 있습니다. 그런 면에서 이 방법이 좋다 혹은 나쁘다거나 하는 평가보다는 '다르다'는 것이 신선했고, 또 '다른 방법'과 pxd의 방법의 차이가 만들어내는 결과를 예상해본다는 것도 즐거운 일입니다.


멘탈모델에서 사용자 인터뷰 결과로부터 정보를 구조화하는 핵심 포인트는 '철저하게 행동에 초점'을 둔다는 점입니다. 즉 행동으로 드러나는 것만을 정보로 간주합니다. (보여진 행동, 또는 실제 행동으로 판단되는 정보 등)
과정은 크게 1.인터뷰 하기 2,행동추출하기 3.패턴찾기와 멘탈모델 구축하기 로 나눌 수 있습니다.

1.인터뷰하기
pxd의 방법과 기본적인 스킬 자체는 동일하다고 할 수 있습니다. 차이가 있다면 사용자의 행동에 대한 숨은 의도, 나아가 궁극적 goal을 발견하려는 쪽 보다는 로우레벨 즉 '행동'자체를 '수집'하는 느낌입니다. 또한 도구의 활용 방법 자체보다는 도구의 사용 목적에 따라 어떻게 행동하는지에 관심이 있는 점은 사용자의 작업 노하우를 배우고자 하는 contextual inquiry와는 부분적인 차이가 있습니다.

2.행동 추출하기
이 부분이 이번 글의 핵심사항입니다.
인터뷰 필사본을 만들어 '행동'으로 판단되는 사용자의 멘트를 추출하여 직접 인용하고 이를 '근원적인 행동'으로 다시 기술합니다. 즉, '인용구' + '근원적 행동' 의 형태로 표로 정리하는 것입니다.
여기서 훈련이 필요한 대목이 어떠한 내용들이 '행동'인지, 또는 '행동'이 아닌지를 판단하는 것입니다. '행동'이란 목적 달성을 위해 단계적으로 거치는 구체적인 과정에 해당합니다만, 믿음, 느낌, 알게 되는 것 등 직접적이지 않은 사항까지 '행동'으로 본다는 점이 판단하기 다소 어려운 것 같습니다. 정리하면 '직접 행동하거나 사실로서 알게되거나 받아들여지는 부분'까지를 포함한다고 해야할 것 같습니다.
또 한가지 중요한 사항은 '행동의 크기'를 적절하게 유지하는 것입니다. 본문에서 권장하는 팁은 '복도평가(Hallway Test)'라는 것인데 어떤 사람이 복도를 가로질러 가면서 생각할 만한 것일까?라고 자문해보는 방법이라고 합니다. 즉 복도를 가로질러가면서 '컴퓨터의 워드에서 새문서를 열어야지' 정도의 단편적인 크기가 아닌 '아무개에게 10분내로 오늘 오후에 발표할 파일을 빨리 보내줘야지'라는 정도의 크기일거라는 것이죠. (흠...그닥 익숙한 방법은 아닌데 우리 정서에 맞는 방법으로 바꿔볼 필요도 있겠습니다)

어려운 듯 합니다만.....수십년이 지나도 인간의 (근원적)행동은 쉽게 바뀌지 않는다...라는 멘탈모델의 근본적인 가정을 떠올려보면 여기에서 정리되어야 하는 행동의 추상화 수준을 짐작할 수 있으며, 자칫 방향감각을 잃었을 때에도 제자리를 찾을수 있지 않을까 하는 생각이 듭니다.

3.패턴찾기
인용구로부터 추출된 '근원적 행동'은 보통 복수개의 인용구를 가지기도 합니다. 즉 여러 인용구를 분류하여 그룹핑하면서 대표적인 '근원적 행동'을 추출하는 것입니다. 이렇게 추출된 '근원적 행동'을 가지고 어피니티 다이어그램을 만들어나가면서 bottom up방식으로 패턴을 찾습니다.

이는 퍼소나에서 말하는 '진짜 패턴'과는 다른 어피니티 다이어그램의 'Yellow-Blue-Pink-Green'에서 Pink 정도라고 봐야할 것 같습니다. 음...그러고보니 '근원적 행동'은 Blue와 레벨이 비슷하네요. 그리고 Green레벨까지 행동이 추상화 되면 이는 '인지공간'이라고 불립니다.
Contextual Design에서 말하는 어피니티 다이어그램의 각 컬러별 레벨과의 차이가 있다면 Blue-Pink-Green이 '사용자의 목소리'가 아닌 '행동의 추상화'라는 점입니다.

결국 인지공간들에 따라 하위 행동들이 그룹핑되어 아래로 쌓이고, 각 인지공간이 횡으로 늘어서게 된 모습이 건물들이 늘어선 것과 같은 멘탈모델이 되는 것입니다.

(멘탈모델 사진)

위의 사진에서 수평선에 해당하는 가로선 아래로 마치 건물이 물에 반사된 듯한 항목들은 각 인지영역의 '행동'을 만족시켜주는 기존의 '알려진' 솔루션(기능, 서비스 등) 및 계획중인 솔루션들이 배치됩니다. 이렇게 하면 비어있는 영역과 강조할 영역들에 대하여 가시적인 모델을 얻게되는 것이죠.

결론

-멘탈모델은 '수십년'이 지나도 변하지 않는 사용자의 근원적 행동에 초점을 둔다.

-사용자의 목소리로부터 '근원적 행동'을 추출하고, 이로부터 '행동패턴'을 추출하여 배열한다.

-행동패턴 영역을 인지공간이라하고 이를 단위로 하단에 솔루션(컨텐츠)을 배치하고, 추가하거나 배제한다.

-배치된 솔루션(컨텐츠)를 그룹핑하여 레이블링하면 제품(사이트)의 구조가 나온다.

-사용자의 goal에 초점을 두는 pxd (Cooper)의 방법과는 과정상 매우 흡사하면서도 근본적인 차이를 가진다.

-태스크 분석을 통한 기능배치의 툴로서 활용가능할 듯 하다.

-결과적인 멘탈모델 맵은 매우 그럴듯해 보인다. 6~7미터에 이르는 깔끔한 맵은 과시용으로도, 다른 부서의 참여를 이끄는데에도 충분히 효과적이라고 한다.


끝~입니다.
(좀 더 재미있게 전달하고팠는데 잘 안되는군요;;)


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2010.03.19 15:51

멘탈모델-체계적인 사용자 조사계획 수립하기

Mental Models by 인디 영

pxd에서 주로 수행하고 있는 사용자 리서치에 기반한 디자인 과정에 매우 seamless(!)하게 적용될 수 있는, 이미 우리가 하고 있다고 할 수도 있지만 그보다는 좀 더 디테일하게 과정이 분절된 방법이라고 할 수 있습니다. 아직 제가 책을 읽는 과정이어서 차차로 연재해야 할 것 같습니다.

여기서 말하는 멘탈 모델이란 기존에 우리가 알고 있던 정의(사용자가 이해하고 있는 '시스템의 구조적인 작동방식'에 대한 추상화된 인지적 모델 - 현재 제가 이해하고 있는 정의입니다 ^^;)과는 좀 차이가 있습니다. 한마디로 특정 주제(제품? 서비스?)에 대한 사용자 행동의 친화도(affinity diagram-연관성있는 것끼리 그룹핑한 구조)를 멘탈 모델이라 정의하고 있습니다. 이렇게만 보면 좀 애매하죠?

pxd에서도 유저 리서치 데이터를 정리하고 디자인 아이디어를 얻고 전략을 수립하는 방법으로써 이 연관성 도표(affinity diagram)라는 것을 contextual design방법론의 일부로서 적극 활용하고 있었는데요, '멘탈모델'에서도 크게 보면 이와 다르진 않은 것 같습니다. 다만 정리하는 방법이 contextual 방법론에서 말하는 것과 조금 다르고 그 활용방법이 좀 더 상세하게 명시된 것 같습니다.

재미있는 것은 멘탈모델이라는 것을 프로젝트 초기부터 타겟 사용자에 대한 하나의 '가설'로서 만들기 시작하는 것인데, 이 멘탈모델 초안으로부터 사용자 조사 범위나 리크루팅 방법을 결정한다는 것입니다. 그간 contextual inquiry를 위한 리크루팅 방법이나 persona에서 사용자 인터뷰 전에 파악하고 있어야 하는 'focus'를 좀 더 체계적이고 분절된 형태의 과정을 통하여, 그리고 '협의'에 의하여 도출한다는 것이 시사점입니다.

간략하게 요약한다면 본격적인 사용자 조사 이전에 프로젝트 참여자들이 그간 확보한 리서치 데이터를 기초로 하여, 그리고 자신이 알고 있는 범위에서 사용자의 목소리로 사용자의 행동을 나열하고 이것을 통해 연관성 도표를 먼저 만드는 것입니다.

다음의 정리는 이 책에서 이야기하는 멘탈모델을 만들기 위한 앞부분 즉, 사용자 조사 이전단계까지를 정리한 것입니다.


1. 행동기반 사용자 그룹 분류

1-1.각각의 행동을 나열
브레인스토밍을 통해 나열합니다. 한두시간 정도를 투자하여 150~200개정도가 될 때까지 하라는군요.
중복되는 행동들을 모아서 대표적인 행동으로 정리하여 갯수를 줄입니다. (70개정도?)

1-2.행동을 분류하기
연관성에 따라 행동들을 분류합니다.
그리고 분류된 행동들에 따른 행위주체를 떠올려 표시합니다.
행동을 세로축으로 나열하고, 행위주체를 가로축으로 나열하여 행위주체와 행동이 매칭되는 지점을 표시합니다.
표시된 것을 바탕으로 그룹을 추출하고 이 그룹에 적절한 이름을 붙여줍니다. (얼핏 persona의 critical characteristics 패턴 매핑과 유사합니다)


1-3.분류된 그룹에 이름 붙이기
추출된 그룹을 가지고 지속적으로 논의하면서 행동의 차이와 특성에 따른 그룹의 이름을 붙여봅니다.
각 그룹들간의 관계와 연속성을 파악하여 이것이 드러나도록 다이어그램(예를들면 연속적인 축)을 만들어 봅니다.
바라보는 관점에 따라 이러한 다이어그램이 여러 개가 나올 수 있습니다. 결국 만들고자 하는 것은 행동 특성에 기반한 맵 상에 놓인 사용자 그룹들입니다.


2. 리서치 범위 설정하기 (로젠펠드에 의하면 경영 전략적 판단이 개입하는 영역이라고 합니다)

2-1.조사할 행동 특성 그룹 선택
참여자들의 판단에 따라 행동특성 그룹을 선택합니다. 클라이언트도 참여하여 전략적인 선택을 하기도 합니다. (우리 제품은 이 그룹의 사용자를 타겟으로 해야 해!)

2-2.영역 추가보완
다이어그램(혹은 맵?)으로 표시할 때의 장점은 전체적인 관계속에서의 상대적 위치를 파악할 수 있다는 것이고, 따라서 비어있다고 생각되는 영역을 추가할 수 있습니다.


3.인터뷰 준비

이제 인터뷰를 할 대상 그룹을 결정할 수 있게 되었으며, 대상 그룹에 따라 인터뷰 준비를 진행하면 됩니다.


정리하면

기존에 pxd에서 사용자 조사를 하기 전에 기초 리서치를 진행하고 사용자 조사 준비를 하는데 이 과정에 좀 더 체계적으로 분절될 수 있는 방법을 제시하고 있는 것 같습니다. 정성 조사를 주로 하는 pxd로서는 조사 대상이 적은 경우가 많기 때문에 조사 대상 방법에 대한 객관성을 요구받는 경우가 많은데 멘탈모델 기법의 활용으로 이를 보완할 수 있을 것 같습니다.


다음에 인터뷰하여 패턴을 찾는 과정(멘탈모델(2)-행동중심의 디자인접근법)을 더 정리해보겠습니다.
[참고##조사 방법##]

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