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'UX 관점'에 해당되는 글 2건

  1. 2015.04.20 UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution by 김 동후
  2. 2015.04.14 UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy (5) by 김 동후
2015.04.20 07:50

UX 관점으로 바라본 보험 서비스 3편 - Ideation & Solution

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.


3편에서는 2편에서 도출한 서비스 전략을 중심으로 문제 해결을 위한 솔루션을 찾아 보려고 합니다.
Ideation을 진행하기 전에 서비스 전략을 다시 한 번 확인해보겠습니다.


Ideation & Solution

위와 같이 서비스 컨셉 및 전략을 수립하고 서비스 전략에 맞는 솔루션을 찾기 위해 아이데이션을 진행하였습니다. 앞에서 정의한 6개의 문제를 펼쳐 놓고 서비스 전략 범위 내에서 솔루션을 찾아 보았습니다. 이 작업에는 3명의 동료가 도움을 주었습니다. 그룹 아이데이션을 통해 모아진 데이터는 다시 유사한 내용들끼리 그룹핑을 하였습니다.

그룹핑 결과 몇가지 방향을 찾을 수 있었습니다. 그리고 그 세세한 방법들을 보험 가입 전/중/후 맥락에 맞게 다듬어서 6개의 프로그램으로 발전시켰습니다. (상세한 내용을 설명 드리기 전에 미리 양해의 뜻을 구하면, 이번 블로그에서는 프로그램의 개념과 성격까지만 제안을 하려고 합니다. 각 프로그램의 상세 시나리오와 프로그램에 이용되는 모바일 앱 화면까지 설계를 하고 싶지만, 그 작업 하나하나가 실제 프로젝트급 규모이기 때문에 이번 포스팅에서는 프로그램 성격 제안까지만 하려고 합니다. 양해를 부탁 드립니다.)

각 프로그램의 성격을 설명 드리면 아래와 같습니다.

1. Life Sitter

1-1) My Life Detector : 이 프로그램은 고객의 개인 보장 현황 및 변화하는 라이프 사이클을 고객 스스로 모니터링 할 수 있게 도와주는 프로그램입니다. 보험사 측에서는 지속적으로 데이터 관리를 해주고 시스템을 통해 고객이 개인 보장 현황을 어렵지 않게 확인할 수 있는 채널을 제공하는 것입니다. 주기적으로 알람을 주어 고객이 능동적으로 확인할 수 있게 하는 것이 중요합니다. 또한 고객이 궁금해 하는 정보를 스마트 하게 선별하고 고객이 필요로 하는 시점에 제공하는 것이 필요합니다. 지속적으로 모니터링하고 있다는 느낌을 제공해주는 것이 핵심입니다.

1-2) Remote My Doctor : 이 프로그램은 고객이 전문가의 도움 없이 스스로 개인의 보장 현황을 확인하고 진단할 수 있는 서비스입니다. My Life Detector가 모니터링 프로그램이라면 Remote My Doctor는 진단 프로그램입니다. 사용자가 진단을 원할 때, 즉각 알아채고 축적된 데이터를 활용해서 현재 상황 및 앞으로 대비해야 할 것들을 진단해보는 것입니다. 현재 상태를 알려주고 앞으로의 상황을 예측해주며 고객에게 필요한 것이 무엇인지 제안해주는 시스템입니다.


2. Life Designer

2-1) Mirror Monitor Planning : 고객과 상담원이 원격으로 공통의 화면을 보면서 개인에게 맞춤형 플랜을 설계할 수 있는 서비스입니다. 고객이 현황 진단 후 상담을 원할 경우 스마트폰으로 화상 연결을 하고 얼굴을 보면서 정보 교환을 하는 시스템입니다. 상담에 도움이 되는 정보들은 모니터를 통해 실시간으로 보여주고 사용자는 메모, 스케치 등을 할 수 있어서 커뮤니케이션 효과를 높일 수 있는 프로그램입니다. 정보를 충분하게 교환하고 있다는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

2-2) Life Memory Note : 상담한 내용을 효과적으로 기록해주고 저장, 관리해주는 서비스입니다. 사용자의 상담 및 관리 이력을 성실하게 모아두고 사용자가 원할 때마다 열어 볼 수 있도록 하는 것입니다. 그렇게 하면 사용자는 관리 받는 다는 느낌을 제공 받게 됩니다. 보험사 측에서 보면, 관리 이력이 타임라인 위에 잘 정리되어 있으면, 상담사가 과거 이력을 쉽게 확인하여 상담 시 맞춤형 대응을 할 수 있게 됩니다. 고객 입장에서는 단절된 느낌을 최소화 하고 이전 데이터를 바탕으로 잘 설계 받고 있다는 느낌을 제공 받게 됩니다.


3. Life Counselor

3-1) OK Information : 고객의 라이프 사이클을 추적하고 현재 상태에 맞는 맞춤 정보 제공 서비스입니다. Remote My Doctor가 고객이 하고 싶을 때 고객이 직접 진단해보는 통로라면, OK Information은 보험사가 고객의 전체 라이프 사이클을 추적하면서 예상되는 이벤트(자녀결혼, 배우자 은퇴 등)에 따라 고객에게 필요한 정보들을 능동적으로 제공해주는 서비스 입니다. 고객 라이프 사이클 전체를 지속적으로 관리하고 있다는 느낌을 줄 수 있으며, 예상되는 이벤트를 지속적으로 알려주어서 고객이 미리 생각하고 대비할 수 있게 다리 놓아주는 역할을 합니다.

3-2) Build Life Up : 변화되는 고객의 라이프 사이클을 반영한 상품 리모델링 서비스입니다. 시니어를 위한 서비스로 신규 상태 가입보다는 부족한 부분을들 채워 나갈 수 있도록 리모델링 가이드를 제공하는 것입니다. 앞으로 상황을 미리 예측하여 현재 상태를 보완할 수 있도록 조언해주고 점점 완성되어 가는 느낌을 제공하는 것이 중요합니다.


정리

'보험 서비스, 어떻게 하면 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있을까?'라는 호기심에서 시작한 이 개인 연구는 약 2.5주 정도의 기간 동안 매우 몰입해서 진행한 프로젝트입니다. 속성으로 진행한 것이기 때문에 내용 상 깊이가 얕을 수도 있습니다. 하지만 밀도 높게 진행한 만큼 의미 있는 작업들이 이루어졌다고 생각합니다. 또한 이번 연구의 목적 중 하나는 [리서치>데이터 분석>문제 정의>해결 방안 도출]로 연결되는 프로세스를 빠르게 진행해보는 것이었습니다. 처음부터 끝까지 프로세스를 밟아 보고, 조사 데이터를 산출물까지 일관성 있게 연결 지어 보는 훈련도 해보았습니다. 아쉬운 점은 산출물로 나온 프로그램들을 실제 서비스로 발전시켜 보고 싶었는데, 프로그램 하나하나가 중소 프로젝트급 크기를 가지고 있어서 거기까지 진행할 수는 없었습니다. 기회가 된다면 한 두 개의 프로그램을 실제로 개발해본 다음 사용성 테스트(Usability Test)까지 해보고 싶군요. 그런 기회가 생긴다면 번외편으로 찾아뵙도록 하겠습니다.



[참고##조사 방법##]

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2015.04.14 07:50

UX 관점으로 바라본 보험 서비스 2편 - Analysis & Strategy

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.


앞선 1편에서는 프로젝트의 목표와 접근 방식에 대해 정의하고 다양한 관점에서 리서치를 해보았습니다.
2편에서는 1편에서 수집한 데이터를 분석해보려고 합니다. 주요 채널인 설계사와 콜센터 서비스 이용간 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 핵심 문제(Key Problem)정의 및 서비스 전략(Service Strategy)를 정리해보도록 하겠습니다.


Analysis & Insignt

사용자 및 주변 이해관계자 조사를 통해 '설계사 채널을 이용하는 여정'과 '콜센터 채널을 이용하는 여정'을 분석해보았습니다. 여정의 기본적인 골격은 세일즈 분야에서 활용되는 AIDCAS 모델을 활용하였습니다. AIDCAS 모델이란, 인간 구매 심리의 6단계로 Attention(주의), Interest(흥미), Desire(욕구), Comparison(비교), Action(행동), Satisfaction(만족)을 말하는 것입니다. 보험도 '상품 구매'라는 관점에서 구매 심리가 작용한다고 생각했기 때문에, 이 6단계의 맥락에서 구매가 이루어질 것이라고 가정하였습니다. 그래서 AIDCAS 모델을 기본으로 하여 여정을 도출해보았습니다.

이렇게 보드에 포스트잇을 활용하여 초안 작업을 한 다음, 고객 여정맵(Customer Journey map)을 만들어 보았습니다. 여정맵은 [설계사>고객]채널과 [콜센터>고객]채널 두 개를 각각 작업하였습니다. 그런 뒤 두 개의 여정을 나란히 놓고 장단점을 비교해보고 콜센터의 핵심 문제 6가지를 도출할 수 있었습니다. (모바일의 경우 가로 모드로 보시면 더 큰 화면으로 보실 수 있습니다)

핵심 문제(Key Problem)를 텍스트로 정리해보면 아래와 같습니다.

1. 고객 스스로 보험 가입 현황에 대한 인식이 부족하여 기가입된 보험의 부족한 점을 알지 못한다.
2. 병력으로 인해 추가 가입 가능 여부를 판단할 수 없다.
3. 전화라는 매체의 한계로 인해 고객과 텔레마케터 간 충분한 정보 교환이 이루어지지 않는다.
4. 최적의 상품을 추천 받은 것인지 알기가 어렵다.
5. 설계사에 비해 친밀도가 떨어지고 지속적인 관리가 이루어질 수 없다.
6. 개개인의 맞춤형 정보가 아닌 불필요한 홍보성 정보가 제공된다.


Service Strategy

문제를 발견했으니 문제 해결을 위한 서비스 전략을 고민해보았습니다.

콜센터가 고객에게 어떠한 서비스가 되어야 하는지, 고객에게 어떠한 역할을 해야 하는지 고민해보고 서비스 전략을 도출해보았습니다.


전략1. 고객의 현황을 효과적으로 돌봐주고 진단해주는 Life Sitter
전략2. 고객에게 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer
전략3. 고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor

Life Sitter는 고객의 보장 내용을 주기적으로 모니터링 할 수 있게 도와주는 것이 주된 역할입니다. 고객의 인생 주기에 맞는 현황 분석 역할을 해준다는 것입니다. 고객 스스로가 자신의 정보에 지속적으로 관심을 가질 수 있게 하고 부족한 부분을 인지할 수 있게 하여 부족한 보장 내용을 지속적으로 업데이트할 수 있게 유도하는 것입니다.
Life Designer는 고객 현황에 맞도록 최적화된 Plan을 제공하는 디자이너 역할을 말합니다. 콜센터의 특성 상 전화라는 매체의 한계가 존재하는데 공간의 한계를 뛰어넘는 서비스를 제공하여 충분한 정보 교환이 이루어질 수 있도록 하고, 충분한 데이터 공유를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것입니다.
Life Counselor는 고객의 인생 주기를 기반으로 지속적으로 Care해주는 역할을 말합니다. 고객 인생 주기에 맞는 맞춤형 정보를 적절한 시기에 제공하고, 변화되는 인생 주기를 반영하여 적절한 리모델링 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 컨셉 및 전략의 흐름을 아래와 같이 정리해보았습니다.

2편에서는 고객의 여정을 정리하면서 핵심 문제를 도출해내고, 문제 해결을 위한 서비스 전략을 제안해보았습니다.
3편에서는 서비스 전략을 기준으로 문제 해결을 위한 솔루션을 고민해보려고 합니다.




[참고##조사 방법##]



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