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'journey map'에 해당되는 글 5건

  1. 2015.03.30 UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research (8) by 김 동후
  2. 2013.07.15 디자인 기획자를 위한 인포그래픽(Info-graphics) 2 (12) by 김 동후
  3. 2013.03.28 [해외교육] UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin) by 위승용 (uxdragon)
  4. 2012.12.03 [2012 pxd talks 13] Service eXperience Design by jun.ee
  5. 2012.02.15 [2012 pxd talks 02] 서비스 디자인 워크샵 후기 (7) by Aiden Park
2015.03.30 07:50

UX 관점으로 바라본 보험 서비스 1편 - Research

# 이 프로젝트는 개인의 관심에서 시작된 '개인 프로젝트'입니다. UX 관점에서 하나의 주제를 선정하고 [리서치 > 데이터 분석 > 문제 정의 > 해결 방안 도출]의 전체 과정을 빠르고 간결하게 진행해보는 것이 이번 프로젝트의 목표입니다. 여러 명이 모여서 진행하는 실제 프로젝트가 아니기 때문에, 간혹 객관성이 떨어지거나 오류가 있는 내용이 있을 수 있습니다. 세세한 내용에 집중하시기 보다는 문제 접근 방식 및 해결 방안을 찾아 나가는 과정에 포커스를 두고 읽어 주시면 감사하겠습니다.



최근 보험과 관련된 문의 사항이 있어서 A사 콜센터를 이용하게 되었습니다. 콜센터를 이용하게 된 이유는, 필자를 관리 해주던 보험 설계사(지인)가 직장을 그만두면서 전담 관리자가 누군지 모르는 상황이 되었기 때문입니다. 그런데 이용 과정이 만족스럽지 않았습니다. 필자를 잘 모르는 상황에서 단편적인 정보만 가지고 답변을 해주니, 준비된 내용을 그냥 읽어 주는 느낌이 들고 신뢰가 가지 않았습니다. 충분한 설명이 필요한 상황에서 전화 통화로 무언가를 결정하려고 하니 그것 또한 마음에 들지 않았습니다. 그러던 중 전담 설계사를 통해 보험 서비스를 이용하시던 부모님을 보았습니다. 부모님은 콜센터에 대한 신뢰도가 매우 낮았습니다. 부모님과 대화를 하면서 이런 생각이 들었습니다. 어른들이 보험 서비스를 이용할 때 어떤 불편함이 있을까? 개선의 여지는 무엇일까? 어떻게 해야 시니어(Seniors)가 행복하게 이용할 수 있는 서비스 경험(Experience)을 만들 수 있을까? 라는 생각을 하게 되었습니다.


Project Goal


접근 범위와 목표 설정을 위해 약간의 스터디를 진행했습니다. 여러 채널을 통해 신뢰도 높은 데이터를 수집하고 기본적인 업계 현황에 대해서 확인해보았습니다. 그리고 그 데이터를 빠르게 분석하여 접근 범위 및 목표를 설정해 보았습니다.

- 고객은 직접 대면을 통해 컨설팅을 받을 수 있는 설계사 채널을 선호한다. (시니어 평균 이용률 78.6%)
- 콜센터는 직접 대면하지 않는 전화라는 '무선 통신 매체의 한계'로 인해 상대적으로 이용률이 떨어진다.(시니어 평균 이용률 8%)

정리하면, 시니어 고객/설계사/콜센터의 관계를 분석하여 구체적인 문제를 정의하고 설계사에게 편중되어 있는 고객 채널을 균형있게 하여 시니어 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 보험 서비스의 컨셉을 제안하는 것을 이번 프로젝트의 범위로 정했습니다.


Approach


- 고객(시니어), 설계사, 콜센터 리서치를 통해 상호 관계 분석
- 보험 가입 전/중/후에 일어나는 고객의 여정(Customer Journey)을 분석해보고 문제점 도출
- 새로운 서비스 디자인 전략 방향 및 혁신 포인트 도출


Research


1. 사용자 인터뷰 및 사용자 모델링


1-1) 사용자 인터뷰(User Interview)

- 목적 : 약식 사용자 인터뷰를 통해 고객의 Voice를 수집하고 문제점 및 행동 패턴을 도출한다.

U1.김정ㅇ(여성, 52세)
 A. 성향
 - 설계사에 의존
 - 가족 보험에 대한 관심이 높음
 - 기가입 보험 있음
B. User Voice / Needs
 - 가족 건강에 대한 관심이 크다.
 - 노후 대비보다 건강에 대한 관심이 우선이다.
 - 보장 안되는 것이 있다는 걸 느끼게 되면 다른 회사 상품을 알아본다.
 - 병원에서 혜택을 받아보니 더 보강하고 싶다는 생각을 했다.
 - 내가 아직 들지 않은 보험 중에 가입이 된다는 상품이 있다면 보완을 하고 싶다.
 - 병력 때문에 가입이 안되는 경우가 있을까 싶어 불안하다.
 - 지인이 다른 보험사로 옮겼는데 친분 때문에 그 사람에게 보험을 바꿔 들었다.
 - 더 좋은 상품을 알게 될 경우 지인 설계사가 아니더라도 가입할 수 있다.
 - 여성의 관점에서 연금보다는 단기 저축이 더 유용하다고 생각한다.
 - 설계사가 지인인데 또 보험을 권할까봐 연락을 잘 안하게 된다.
 C. Insight
 - 노후 대비보다 가족 건강에 대한 관심이 상대적으로 크고, 가입된 보험 상품과 비교하여 추가적으로 보완할 수 있는 상품이 있을 경우 적극적인 의사를 보인다.


U2.이영ㅇ(남성, 58세)
 A. 성향
 - 배우자와 설계사에 의존
 - 노후에 대한 관심이 크다
 - 기가입 보험 있음
 B. User Voice / Needs
 - 다른 사람들이 보장 받는 것을 보면 조바심이 날 때가 있다.
 - 전화나 문자로 연락 오는 것은 싫다. 메일이 편하다고 생각한다.
 - 보내주는 정보 중에 유용하다고 생각되는 정보는 챙겨보는 편이다.
 - 내가 잘 모르는 부분에 대한 보험 상품 정보가 오면 살펴 본다.
 - 실비도 관심이 있지만 저축 보험에 더 관심이 간다.
 - 노후 대비에 관심이 많다.
 - 꼭 설계사가 아니더라도 내가 원하는 상품이 있으면 선택할 수 있다.
 - 지금 시점에 나에게 필요한 것이 무엇인지 확인하고 싶을 때가 있다.
 - 보장 내역이 많아진다고 가격이 마냥 높아지는 것은 원하지 않는다.
 - 콜센터는 믿음이 가지 않아서 이용하지 않는다.
 C. Insight
 - 건강에 대한 보장과 더불어 노후 대비에 관심이 많고, 담당 설계사 채널이 아니더라도 나에게 적합한 상품이 있으면 추가적으로 가입할 의지를 가지고 있다.


1-2) Behavior Pattern 분석

고객의 성향을 구분 지을 수 있는 주요한 특성을 추출하고(Critical Characteristics) 그 위에 사용자의 Behavior Pattern을 맵핑했습니다. 직접 인터뷰한 2명과 사전 리서치를 통해 얻은 Market Segment에서 4명, 총 6명의 데이터를 맵핑하였습니다.



이로부터 퍼소나(persona)를 만들기 위한 전형적인 Major Behavior Pattern A,B를 추출했습니다. 패턴은 크게 두 가지로 나뉘어졌습니다. 능동적인 성향을 가지고 독자적 판단을 내릴 수 있는 Persona A와 정보 수집 및 구매 결정 과정에서 자문에 의존하는 수동적 성향의 Persona B로 구분할 수 있었습니다.



그 중에서 상대적으로 보험 상품 구매에 대한 니즈가 커서 상품 구매를 유도할 수 있고, 보험사의 노력에 의해 최우선적으로 만족시킬 수 있는 Persona B를 최우선적으로 만족시켜야 하는 Primary Persona로 선정하였습니다.



그렇게 자문 요청형의 특성을 모아 이번 프로젝트에서 가장 만족시켜 주어야 할 전형적인 고객 모델인 Persona를 만들어 보았습니다. Persona 모델링 결과는 아래와 같습니다.




2. 보험 설계사 인터뷰


현재 보험 설계사로 근무하고 계신 분을 직접 만나보고 고객 관리, 보험 상품 판매 과정, 마케팅 과정 전반에 대한 이야기를 들어보고 현재 보험 판매 시스템에 대한 현황을 살펴 보았습니다.

Expert 1.노승ㅇ(남성, 37세)
 A. 프로필
 - ㅇㅇㅇㅇ생명 경력 7년차
 - 주 고객 대상 20대~40대
 - 지인 중심의 고객 관리
 B. User Voice / Needs
 - 보험은 담당자가 중요하다. 설계사가 바뀌면 해지율이 60%~70%정도 된다.
 - 시니어 고객은 이미 보장 보험을 다 가지고 있어서 리모델링 하는 것이 중요하다.
 - 시니어는 특별한 것을 권하지 않아도 자신들이 필요한 것을 잘 알고 있다.
 - 시니어가 만나자고 하면 무언가 부족함을 느끼고 필요한 것이 있는 것이다.
 - 방카슈랑스 비중이 높아지고 있는데 맞춤형 컨설팅이 되지 않아서 최적의 채널이라 할 수 없다.
 - 보험은 치료비 떄문에 가입하는 것이 아니라 치료 기간 동안의 소득 손실을 막기 위한 것이다.
 - 시니어는 병력이 있어서 가입이 되지 않는 경우가 많다.
 - 인수 고객은 접근이 힘들고 상대적으로 관리가 잘 되지 않는다.
 - 시니어는 노후 자금과 자녀 양육에 관심이 많다.
 C. Insight
 - 시니어는 기본적인 보험을 이미 가지고 있으며 특별히 권하지 않아도 자신에게 필요한 것을 알고 있다. 따라서 고객이 필요로 하는 것을 빠르게 파악하여 리모델링 해주는 것이 중요하다.


Expert 2.이태ㅇ(여성, 56세)
 A. 프로필
 - ㅇㅇㅇ화재 경력 8년차
 - 주 고객 대상 30대~50대
 - 지인 중심의 고객 관리
 B. User Voice / Needs
 - 지인의 친분으로 인한 가입이 많다.
 - 기존에 실비 보험에 대한 대비가 되어 있으면 시니어 보험을 권해준다.
 - 리모델링은 신규 가입보다 접근이 쉽다. 관리 차원의 업그레이드이기 때문에.
 - 유행이 바뀌면 옷을 바꿔야 하는 것처럼, 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해줘야 한다.
 - 시니어에게는 보장금을 낮추고 보험료를 낮추면서 다른 것을 추가하도록 하는 경우가 있다.
 - 시니어 대상의 보험은 수당이 적어서 보험 설계사들이 적극적이지 않다.
 - 중년 남성은 퇴직 준비와 노후 목돈 마련에 관심이 많다.
 - 중년 여성은 가족의 건강에 관심이 많아서 가족 보험에 관심이 있다.
 C. Insight
 - 유행이 바뀌면 옷을 바꿔줘야 하는 것처럼 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해야 한다. 리모델링은 관리 차원의 업그레이드라서 접근이 쉽지만 수당이 적어서 설계사들이 적극적이지 않다.


3. 서비스 체험


추가로 설계사 외 콜센터 채널의 현황은 어떤지 확인하기 위해서, 보험 가입에 관심이 있는 연구원을 섭외해서 서비스 체험을 실시해 보았습니다. (보험사명은 공개하지 않습니다)

Call Center User 1.김예ㅇ(여성, 29세)
 A. 성향
 - 부모님이 들어주신 보험 보유
 - 보험에 대한 관심도 낮음
 - 재테크에 대한 관심도 낮음
 B. User Voice / Needs
 - 인터넷으로 신청을 했는데 응답이 빠르게 오지 않아서 먼저 전화를 걸었다.
 - 전화를 했더니 전담 상담사 연결이 필요하기 때문에 다시 전화를 한다고 하며 연결을 끊었다.
 - 바로 상담을 받고 싶은데 전화 연결이 끊기고 기다려야 했다.
 - 인터넷에서 체크한 항목에 대해서 상담 요청을 했는데, 막상 전화를 받아보니 전문 설계사라는 느낌을 받지 못했다.
 - 준비된 내용을 읽는 것 같아 기계적으로 느껴졌다.
 - 궁금한 것도 물어보고 서로 질문하고 답변해야할 것 같은데 내가 말할 틈도 없이 상품 설명만 한다.
 - 나의 단편적인 정보만 가지고 추천을 해주니까 신뢰가 가지 않는다.
 - 상품 설명을 하는데 통화로만 하니까 이해가 잘 되지 않고, 선뜻 결정할 수가 없었다.
 - 보험법이나 전문 용어를 사용해서 이해가 되지 않았다.
 - 충분한 고민 시간 없이 빠르게 결제로 넘어가려고 하니 신뢰가 가지 않았다.
 C. Insight
 - 단편적인 나의 정보만 가지고 상품을 추천해주니 믿음이 가지 않고, 준비된 내용을 기계적으로 읽는 것 같아서 내용에 대한 신뢰도가 떨어진다.
 - 빠른 커뮤니케이션을 위해 전화 상담을 요청했는데 전담 상담사 연결을 위해 전화를 끊어야 했고, 전화가 올 떄까지 기다려야 해서 불편했다.


Call Center User 2.이가ㅇ(여성, 26세)
 A. 성향
 - 보험 미보유
 - 보험의 필요성에 대한 인식이 낮음
 - 직장생활 2년차이고 재테크에 관심이 있음
 B. User Voice / Needs
 - 보험에 대해서 처음 접하는 것이라 용어가 어려워서 이해하기 힘들었다.
 - 궁금한 것이 있어서 질문을 하니까 답변에 충실하지 않고 준비된 내용을 전달하는 것에만 급급한 느낌이었다.
 - 보험에 대해 처음 접하는데 나의 보장 내역에 대해서 다짜고짜 물으니까 당황스러웠다.
 - 준비된 설명을 읽는 것 같은 기계 같은 느낌이 들었다.
 - 다시 전화가 왔는데 똑같은 사람인지 알 수 없어서 신뢰가 가지 않았다.
 - 말로만 내용을 전달 받으니까 이해하는데 한계가 있었다.
 - 나의 상황을 잘 모르는데 무엇을 가지고 상품을 추천해주는지 잘 모르겠다.
 - 내 일부 정보만 듣고 추천을 해주는 것이 신뢰가 안간다.
 - 충분한 설명을 하려는 느낌보다, 계약 성사를 위해 독촉하는 느낌이 들어서 불편했다.
 - 콜센터에 연결하면 상담원이 적합한 사람을 연결해주겠다고 하면서 끊는다. 당장 하고 싶은데
 - 고민을 하는 시간에 계속해서 전화가 와서 전화를 받지 않았다.
 C. Insight
 - 나의 상황을 잘 모르는 상태에서 추천을 해주는데 그것이 나한테 적합한 상품인지 확신이 들지 않는다.
 - 보험에 대해서 처음 접하는데 보험법이나 전문 용어를 사용해서 내용을 이해하기 힘들었다.


이렇게 1편에서는 Project Goal과 접근 방식에 대해 정의 내리고 데이터 수집을 위한 리서치를 진행하였습니다. 해당 연령대의 고객을 직접 인터뷰하고, 인터뷰 데이터를 바탕으로 사용자 모델링(Persona)을 해서 타겟 대상자를 정의해 보았습니다. 그리고 현재 보험 판매 시스템을 확인해보기 위해 설계사 2명을 직접 인터뷰 하였습니다. 콜센터 채널의 현황을 직접 확인해보기 위해 실험자 2명을 섭외하여 콜센터 체험도 진행해 보았습니다. 조사 대상의 표본수가 적기 때문에 이 데이터들을 일반화 하는 것이 적절하지 않을 수 있습니다. 하지만 지금까지 모아진 내용들만 보아도 시사하는 바가 있고 그 안에서 많은 영감을 얻을 수 있었습니다.
2편에서는 수집한 데이터를 분석하여 고객의 보험 가입 전/중/후 맥락을 찾아보고 고객/설계사/콜센터가 어떤 관계로 연결되어 있는지? 그 관계 속에 어떤 문제가 있는지? 등을 정의해보려고 합니다.



[참고##조사 방법##]



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2013.07.15 01:23

디자인 기획자를 위한 인포그래픽(Info-graphics) 2

연재 순서
2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형
4. UX Design에서의 활용


2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형

[디자인 기획자를 위한 인포그래픽] 두 번째 이야기 입니다. 이번 블로그에서는 '디자인 기획에 필요한 인포그래픽 유형'에 대한 이야기를 하려고 합니다.

디자인 기획 과정에서 활용되는 인포그래픽은 조금 더 깊이 있는 접근이 필요합니다. 눈에 보이는 데이터를 단순히 '보기 좋게' 만드는 수준에 그쳐서는 안됩니다. 주어진 정보를 해석하고, '의미있는 정보'들을 임팩트있게 전달할 수 있도록 시각적인 재가공을 할 수 있어야 합니다. 매체를 통해 볼 수 있는 인포그래픽은 단지 '정량데이터'를 보기 좋게만 그려내는 경우가 많습니다. 그러나 디자인 기획 과정에서는 정량 데이터의 시각화 뿐만이 아니라 관계, 흐름, 구조, 시나리오 등 매우 다양한 상황을 그려낼 수 있어야 합니다. 특히 사용자 경험(UX)을 디자인해야 하는 UX Design 기획 과정에서는 더욱 다양하고 입체적인 정보 시각화가 필요합니다. 이번 블로그에서는 디자인 기획 과정에서 필요한 인포그래픽 유형을 분류해보고 각 유형별 사례들을 정리해보도록 하겠습니다.


유형 정리를 위한 과정은 다음과 같습니다. UX Design Process, Service Design Process, Product Planning Process에서 활용되는 방법론을 모아보고 시각화가 필요한 Method들을 걸러내었습니다. 그런 뒤 Method별 특징에 따라 Categorizing하여 유형을 분류하였습니다. 분류를 해본 결과, 디자인 기획 과정에 필요한 인포그래픽의 유형은 흐름(Flow), 관계(Relation), 구조(Structure), 재현/모델링(Modeling), 정량 데이터(Quantitative Data)와 같이 총 5가지로 나눌 수 있었습니다.  
 




1) 흐름(Flow)

흐름은 과정 또는 단계를 표현하기 위한 유형입니다. 선형으로 진행이 되는 경우도 있고 순환형, 발산형, 수렴형 등 다양한 형태로 표현이 가능합니다. 선형으로 표현되는 그래픽의 경우 '축(axis)'을 어떻게 정의하느냐가 매우 중요합니다. 하나의 흐름에 복합적인 축이 형성 되기도 하며, 예상치 못한 축이 들어가면서 결과물의 가치가 달라지는 경우가 있습니다. 의미 있는 축을 찾아내고 흐름 안에 잘 녹이는 것이 중요합니다. 


Service Blueprint
Service Blueprint는 서비스 전달 과정에 필요한 관계자들의 역할과 서비스 단계의 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 하는 맵입니다. 서비스 전체의 모습을 정확히 판단할 수 있게 하여 개선점이나 평가 방법에 대한 착안점을 제공하는 것이 목표입니다. 사용자의 행위나 기능, 물리적 환경 등 가로축을 어떻게 정하느냐가 매우 중요합니다. 또한 터치포인트에서 관계자들의 역할, 보이지 않는 영역에서의 행동이나 지원 프로세스 등이 명시되어 있어야 합니다.
*아래의 이미지는 갤러리 형식으로 되어있습니다. 좌우 화살표를 누르시면 이미지를 더 보실 수 있습니다.


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

User Journey Map (Customer Journey map, Experience map)

사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 과정을 단계적으로 시각화한 것입니다. 무형의 서비스를 시각화하는 데 유용한 도구입니다. 사용자 경험, 감정선, 숨겨진 Pain point, Touch point 등을 맵핑하여 사용자가 경험하는 '전체 서비스의 흐름과 인터랙션'을 파악하고 '개선점'을 찾는 것이 목적입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1이미지2이미지3이미지4, 이미지5-pxd Inc


Life Cycle Map
서비스/제품의 이용 주기를 시각화한 맵입니다. Journey map이 단기 여정을 그려낸다고 하면 Life cycle map은 장기 여정을 그려내는 것에 효과적인 도구입니다. 건물의 Life Cycle, 물이 비가 되어 내리기까지의 여정과 같이 '순환 구조'를 가지고 있으면서 '장기 여정의 Cycle'을 가지고 있는 대상을 표현하는데 효과적입니다. 


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1-pxd Inc, 이미지2이미지3

Key path Scenario
서비스 또는 제품 이용에 대한 단계별 시나리오입니다. Key path Scenario라는 표현에서 알 수 있듯이 핵심 Task에 대한 시나리오를 단계적으로 시각화한 것입니다. 시나리오 시각화에 대한 방법은 매우 다양하기 때문에 서비스/제품 특성을 잘 살릴 수 있는 시각화 방법을 찾는 것이 팁!

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3-pxd Inc, 이미지4


Flow Model

Flow Model은 직무에 필요한 사람들의 역할, 커뮤니케이션 흐름, Task 등을 묘사하는 것입니다. Flow model이 완성되면 사람들의 역할, 핵심 업무 그룹, 핵심 활동, 커뮤니케이션 패턴, 프로세스 업무 흐름 등을 알 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

Sequence Model

사용자의 Task를 수행하는 동안 행하는 행동 단계들의 기록을 말합니다. 사용자의 과업(Task), 계기(Trigger), 의도(Intent), 장애 요소(Breakdown)등 겉으로 보이지 않는 행동 변수들을 찾아서 맵핑해주는 것이 중요합니다. 사용자 행동이 어느 시점에 분기가 되는지, 행동이 달라지는 계기는 무엇인지, 어떤 의도를 가지고 그렇게 행동하는지, 불편함을 느끼는 포인트가 어디인지 등을 발견할 수 있는 모델링 기법입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2-pxd Inc, 이미지3-pxd Inc, 이미지4




2) 관계(Relation)

관계는 데이터 안에 형성된 상호 관계를 시각화한 것입니다. 사람과 환경, 사람과 디바이스, 사람과 사람 등 관계 속에서 찾을 수 있는 데이터를 시각화하는 것입니다. 관계를 찾아내는 것 자체도 중요하지만 연결 고리 속에 숨어있는 의미를 발견하는 것이 중요합니다. 단순히 화살표 찍찍 그어서 연결하는 것에서 끝나는 것이 아니라 그 연결점 속에 숨겨진 의미를 끌어내어 적절하게 표현하는 것이 중요합니다. 



Cultural Model
Culture Model은 업무를 수행하는 사람을 둘러싼 외부적 영향 또는 내부의 문화적인 관계를 시각화한 것입니다. Cultural Model은 조직 또는 지역적 위치 내에 존재하는 문화적 이슈, 사용되는 도구,사람들의 감정 관계, 숨겨진 니즈 등 관찰된 내용들을 문화 관계 중심으로 맵핑해주는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3-출처유실

Touch Point Matrix
사용자들이 서비스를 이용하면서 접하게 되는 Touch point를 시각화하는 것입니다. 서비스 제공 방식이나 새로운 서비스 기회 영역에 대한 아이디어를 얻기 위해 활용할 수 있습니다. 서비스와 사용자, 이해 관계자의 연결 구조를 파악하고 다양한 유형의 접촉점을 정의하는 것이 중요합니다. 

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6, 이미지7

Stakeholder map 
서비스 이해 관계자들의 관계를 시각화한 맵입니다. 사용자, 서비스 제공자, 기획자, 디자이너, 개발자 등 프로젝트에서 산정할 수 있는 이해 관계자들을 찾고 비즈니스 구조를 그려보기 위한 도구로 사용할 수 있습니다. 

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6

Use case Diagram

Use case diagram은 사용 Scene에 대한 과정을 한눈에 볼 수 있게 시각화한 Diagram을 말합니다. 특별히 정형화된 형태는 없으며 서비스/제품 사용 시작 시점부터 종료 시점까지 '누가', '무엇'을 할 수 있는지에 대해 상세하게 기술해놓은 시나리오입니다. 사용 Scene이 어떤 동기와 목적으로 파생되는지 정리하고 그에 따른 솔루션에 대해 고민하기 위한 도구로 활용됩니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4

Actors Map

Actors map은 사용자와 서비스/이해 관계자 간의 위치 관계와 역할을 정의하기 위한 도구입니다. 형태적으로는 Stakeholder map하고 유사한 형태를 가지고 있으나 내용적으로는 조금 다른 구조를 가지고 있습니다. Stakeholder map이 비즈니스적인 측면에서 이해 관계자들의 관계를 고려한 맵이라고 하면 Actors map은 사용자 중심으로 사용자와 서비스의 연결 구조를 그려낸 맵입니다. 사용자와 서비스가 어떠한 연결 구조를 가지고 있는지 정의함으로써 새로운 서비스 기획 시 고려해야 하는 전달 경로나 Touch point들을 찾을 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6
 
Value Web Diagram
마켓이나 산업에 있어서의 현재 혹은 잠재적인 구조와 가치의 흐름을 설명하는 방법입니다. 각 요소 간에 교환되는 가치를 알려주고 이러한 가치 사슬에서 집중해야 할 부분을 명확하게 찾아내는 것이 중요합니다. 돈, 정보, 서비스, 제품 흐름의 관계를 한눈에 볼 수 있게 시각화하는 방식입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1/이미지2/이미지3(스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인)




3) 구조(Structure)

구조는 계층을 표현하거나 연속적으로 확장이 일어나는 데이터를 시각화한 것입니다. 데이터를 구조적으로 정리하기 위한 방법이며 대상을 MECE하게 볼 수 있도록 정리하는데 의미가 있다. 구조가 확장될 때에는 동일 선상에 있는 데이터의 레벨을 맞추는 것이 중요합니다. 




Function Structure Diagram
이 Diagram은 분야에 제한없이 매우 일반적으로 사용되고 있는 구조맵입니다. 체계적이고 포괄적인 이해를 돕기 위해 상위 개념부터 하위개념까지의 구조적인 흐름을 탑다운(top-down)방식으로 정의하는 다이어그램입니다. 


※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3

Logic Tree
주어진 문제 꼬는 과제에 대하여 서로 논리적 연관성이 있는 하부 과제들을 트리 형태로 전개하는 것입니다. MECE의 사고방식에 기초해서 주어진 문제를 해결하기 위해 어떤 하부 문제들을 고려해야 하는지 논리적으로 분해해가는 시각화 방법입니다. 각 단계별로 확장을 할 때 2~3개로 확장하는 것이 효과적이며 MECE한 관점으로 보고 내용이 중복되지 않고 누락되지도 않게 하여 고르게 확장하는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4


4) 재현/모델링(modeling)

재현/모델링은 물리적인 환경, 제품, 인물의 특징, 시나리오 등을 컨셉이나 특징에 맞게 시각화하는 것입니다. 실제 환경을 화면 속에 담기 어려워서 그래픽으로 재현하는 것이기 때문에 일정 수준 이상의 사실성을 부여하는 것이 중요합니다. 실제 느낌을 잘 살리되, 그래픽이라는 이점을 잘 살려서 효과적으로 가공하는 것이 중요합니다.
 


Artifact Model
사용자가 과업을 수행하면서 이용하거나 과업에 영향을 미치는 주변 사물을 시각화한 것입니다. 직접 만들거나, 과업을 위해 이용하거나, 과업에 영향을 주는 Artifact들을 모델링하는 것입니다. 사용자가 과업을 수행하면서 어떠한 사물들과 인터랙션을 하는지 설명해주는 역할을 합니다. Context inquiry과정에서 사용자의 환경 관찰을 통해 발견되는 것으로 (인터뷰를 통해서 발견될 수 없는) 숨겨진 맥락을 발견하는 것이 중요합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1-pxd Inc, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5-출처유실, 이미지6, 이미지7
 
Physical Model
Phisical model은 사용자 과업에 영향을 미치는 실제/물리적 환경을 재현한 방법입니다. 사용자의 과업을 수행하는 장소를 기반으로 작성되며 업무 수행 간 공간의 영향과 이용 방식을 확인하고 사용자의 자연스러운 업무 흐름/패턴을 발견할 수 있습니다. 또한 물리적 환경에서 기회요소와 장애요소를 분석할 수 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2-pxd Inc, 이미지3, 이미지4, 이미지5

 
Persona
Persona Modeling은 User Research 이후 사용자의 유형을 정의하는 것으로 사용자의 Goal, Behavior pattern 등을 기술하여 모델링하는 것입니다. 컨셉과 전략에 따라 필요의 범위 안에 있는 행동을 대표하는 사용자를 모델링하는 것이 중요합니다. 분석 단계에서 발견한 Factor에서 Behavior Pattern을 바탕으로 모델링이 되기 때문에 행동 패턴과 목표가 도출이 되어야 합니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5

Desktop Walkthrough
Desktop Walkthrough는 서비스 환경을 모형을 활용하여 실제처럼 재현하고 시나리오를 구현하는 방법입니다. 일종의 Prototype기법으로 사전에 상황을 시뮬레이션을 해봄으로써 원형 개발에 도움을 주는 방법입니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2/이미지3-pxd Inc, 이미지4

Business Model Canvas
재현/모델링 유형이 꼭 들어맞는 모델인지 애매한데…현재와 미래를 시뮬레이션 할 수 있는 도구로 활용되기 때문에 재현/모델링 유형에 넣어보았습니다. 비즈니스 모델 캔버스는 성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 툴입니다. 새로운 서비스를 구체화하거나 새로운 서비스에 대한 청사진을 모델링 할 때 사용하게 됩니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3, 이미지4, 이미지5, 이미지6


5) 정량 데이터(Quantitative Data) 

정량 데이터는 Raw data를 의미 있게 가공하여 시각화하는 것을 말합니다. 기획 문서에서 가장 빈번하게 이용되는 시각화 방식입니다. 가장 중요한 원칙은 명료성을 지키는 것입니다. 있는 데이터를 그냥 덕지덕지 깔아 놓는 것이 아니라, 먹기 좋게 가공하여 주는 것이 포인트입니다. '정량 데이터는 데이터 자체를 보여주기 위한 것이 아니라. 데이터의 의미를 보여주기 위함이다.(Slide:ology)'라는 표현처럼 복잡한 정량 데이터를 보여주려고 하지 말고 데이터의 의미를 드러내는데 주력해야 합니다.


Data Visualization
Data Visualization은 정량 데이터 분석 결과를 Graph를 활용하여 쉽게 이해할 수 있도록 전달하는 과정을 말합니다. 위에 언급했듯이 데이터 자체를 보여주기 위함이 아니라 데이터 안에 담긴 의미를 효과적으로 전달하려는 것에 목적이 있습니다.

※ 이미지 출처(링크) : 이미지1, 이미지2, 이미지3


이상으로 디자인 기획 과정에서 필요한 인포그래픽 유형을 분류해보고 각 유형별 사례들을 정리해보았습니다. 여러가지 표현 기법을 나열해보았는데, 중요한 것은 방법론의 개수가 아니라 '데이터를 효과적으로 표현하기 위한 방법을 선별'하는 것입니다. 아무리 다양한 재료가 있어도 내 음식에 맞는 재료를 사용해야 맛있는 음식이 나오니까요. 데이터를 효과적으로 시각화 할 수 있는 방법을 찾아서 데이터의 낭비가 없이 적절한 곳에 사용하는 것이 중요합니다. 이번 편은 방법론을 모아놓은 라이브러리로 활용하면 좋을 것 같습니다. 이 라이브러리는 계속해서 업데이트 하도록 하겠습니다. 다른 좋은 자료들이 있으면 소개 부탁드립니다. ^^


▶다음편 예고
 
연재 순서
2. 디자인 기획에 필요한 인포그래픽의 유형
4. UX Design에서의 활용

다음 편은 '인포그래픽을 위한 정보 시각화 방법'에 대한 이야기입니다. 인포그래픽 디자인은 어떻게 해야 할까요? 다음 편에서는 인포그래픽 디자인을 위한 노하우에 대해서 정리해보도록 하겠습니다. 많은 기대 바랍니다 ^^



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2013.03.28 00:01

[해외교육] UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin)

pxd 교육제도 중, 일정기간 근속한 직원들에게 해외 교육의 기회가 주어지는 제도가 있습니다. 2012년 11월 보스턴에서 진행되었던 UI17 (User Interface Seventeen) 컨퍼런스에 참여하게 되었습니다.

UI17 컨퍼런스에 대해 간략히 소개를 드리자면, UIE(User Interface Engineering)에서 주최하는 행사로, 3일 동안 해외 UX 전문가들의 세미나 발표와 풀데이 워크샵으로 진행됩니다. 학생들을 대상으로 하기 보다는 현업에 종사하는 UX, UI 디자이너들의 정보 공유와 업무 관련 노하우 공유 및 재교육 목적을 띈 컨퍼런스라고 생각하시면 됩니다.

첫 날은 Full day workshop으로 Kim Goodwin의 Using Scenarios to Design Intuitive Experiences 워크샵을 들었습니다. 퍼소나에 대한 이야기는 간략하게 넘어가고, 주로 프레임웍 스케치전에 들어갈 시나리오를 어떻게 작성할지에 대한 내용이 주였습니다. 서비스가 점차 복잡하고 커짐에 따라 중간에 서비스 디자인 프로세스인 Journey map이 등장합니다.

퍼소나 기반의 Journey map을 통한 시나리오를 작성하고, 디테일을 살려 그 시나리오의 기능이 구현 가능한지, 언제 구현할건지 결정하고, 더 나아가서는 시각적 정보의 위계까지 구성하는 프로세스를 경험해 볼 수 있었습니다. 프로젝트를 진행하다보면 시간에 쫒겨서 퍼소나에서 시나리오까지, 시나리오에서 스토리보드까지 집요하게 물고 늘어지지 않게 되는 경우가 있습니다. 퍼소나를 잘 만들어놓고 끝까지 잘 활용해야겠다는 생각이 들었습니다.



Table of Contents
1. UI17 Day-1 퍼소나 기반의 시나리오 작성하기 (Kim Goodwin)
2. UI17 Day-2 Luke Wroblewski, Jared Spool, Kelvin Hoffman, Nathan Curtis
3. UI17 Day-3 생산적인 회의 리딩하기 (Kelvin Hoffman)
세미나 내용 정리본을 공유합니다. 정리본이라 내용이 매끄럽지 않은 점 감안하고 봐주세요. :)


  • 왜 시나리오를 써야 하는가?
    • 더 나은 UX를 위한 익사이팅한 팀을 위해서
    • 인간은 시스템의 컴포넌트가 아니다.
    • Silos(조직의 부서들이 서로 다른 부서와는 교류하지 않고, 자기 부서의 이익만을 추구하는 현상)는 나쁜 경험으로 이끌기 때문
    • 좋은 디자인 프로세스는 진동하여 하나의 골로 이끈다. (Scenario/Sketch - Use case/Requirements)
    • 서비스의 시작과 끝
    • 서비스 전체의 경험 -> 제품의 경험 -> What if this happen? -> 데이터 제어 -> 디테일
  • 좋은 시나리오는 이해를 돕는다.
  • 좋은 퍼소나가 가져야 할 것
    • Task, Skill, Goal, Context, Feeling
  • 항상 여러 명의 퍼소나가 존재한다.
    • 적을 때는 2~3명
    • 특별하지 않은 롤의 경우 보통 6~8명
    • 롤이 여러 가지 있는 시스템의 경우 10~25명
    • 제가 생각한 것보다 퍼소나를 꽤 많이 만들라고 이야기하고 있습니다. 특수 롤이 여러 가지 있는 시스템의 경우 각 롤별로 퍼소나를 만들기 위함이 아닐까요?

  • 퍼소나 기반의 Journey map
    • 유저 멘탈모델 프로세스 스텝 X 속성
    • Want & Needs / Do / Feel & Think가 포함되어야 함
    • 퍼소나 기반의 Journey map 부분이 흥미로웠습니다. 서비스 디자인 프로세스의 Journey map이 Cooper사의 프로세스와 어떻게 결합되는지 보여주는 사례인것 같았습니다.
    • 서비스디자인에서 흔히 사용하는 Journey map은 꺾은 선 그래프를 통해 감정 상태를 표시해주는데, Feel & Think 부분을 통해 좀 더 구체적으로 묘사하는 것이 다른 점 같아 보였습니다. Want & Needs, Do 의 경우 Person의 데이터가 자연스럽게 녹아들 수 있고, 이 데이터들이 향후 시나리오에 자연스럽게 진행될 수 있게 도와주는 것 같았습니다.
    • 또한 제 견해이기는 합니다만! Cooper사에서 다루는 Journey map과, adaptive path에서 다루는 journey map은 내용 면에서는 큰 차이가 없지만 '관점' 에서 차이를 볼 수 있었습니다. Cooper사의 Journey map은 각각의 Persona를 더 풍부하게 하기 위한 Journey map이고, Adaptive path의 Journey map은 한 명의 사용자라기 보다는 다양한 사용자와 다양한 상황을 살펴보기 위한 목적이 있는 것 같았습니다.
    • 아래 그림은 Patients like me의 Journey map입니다.
    • http://www.patientslikeme.com


Workshop process
  • 가장 최근의 여행에 대한 Journey map 만들기
    • Want & Needs
    • Do
    • Think & Feel
    • Recent Journey
    • 저는 이 곳에 오면서 비행기를 타고 왔기 때문에, 제 겅혐에 대해서 Journey map을 만들었습니다. 2명이 팀을 짜서 진행했는데 저는 GE 다시시는 분과 같이 했습니다.
    • GE 다시니는 분이 저를 인터뷰하면서 데이터를 채워나갔는데, 인터뷰를 하다 보니 제가 불쾌했던 경험들이 체계적으로 정리됨을 알 수 있었습니다.
  • 퍼소나 만들기 (사전에 만들어진 공항 이용 퍼소나 2명 제공)
    • 한 명은 Light 유저, 한 명은 Heavy 유저였습니다.
  • 퍼소나를 기반하여 Journey map 만들기 (사전에 만들어진 퍼소나 2명의 Journey map 예시 2개 제공)
  • 퍼소나 2명중 한 명을 골라 시나리오 만들기
    • 퍼소나는 '현재'의 경험에 비춰진다면, 시나리오는 '미래'에 초점이 맞춰집니다. 이 맥락에서 볼 때는 Journey map도 현재의 경험이겠지요?
  • To-do list 만들기
    • 각각의 퍼소나에 대한 전형적인 Journey를 만들어라.
    • 주로 2~3개, 많게는 8~10개
    • 크든 작든 스토리는 '시작과 끝'이 있어야 한다.
  • 퍼소나를 행복하게 만들 수 있는 방법이 있을까?
    • 좌절했던 경험을 개선하자.
    • 퍼소나가 예상치 않은 즐거움(Unexpectedly good)을 느낄 수 있게 하자.
    • '좌절했던 경험 개선'에 대해서는 익히 알고 있으셨겠지만, '예상치 않은 즐거움'을 느낄 수 있게 하는 부분에 대해서는 간과하고 있었던 것 같습니다. 
  • 미래의 스토리를 이야기하자.
    • 퍼소나의 관점으로 이야기하자.
    • 시나리오는 정보와 결과가 들어있어야 한다.
    • 시나리오는 너무 디테일해도 안되고, 너무 생략되어도 안된다.
    • 시나리오는 제품이 작동되는 상황을 묘사하는 것이 아니다.
    • 흔히 퍼소나 시나리오와 제품 사용 상황을 혼동하는 경우가 있는데, 퍼소나 시나리오는 온전히 퍼소나의 관점으로 기술되어야 합니다.
  • 시나리오 다듬기 - 장소 기반으로 디테일을 살리기
    • 데스크탑, 모바일, 키오스크, 여행중...
  • 퍼소나의 요구사항으로 변환하기
    • 기술적인 요구 사항이 아니다.
    • 퍼소나가 알고 싶고, 성취하고 싶고, 느끼고 싶은 걸로 변환하라.
    • 큰 문제가 뭔지 의논하라.
  • 스토리보드 그리기
    • 일단 구체적인 비전을 수립하라.
    • 디자인 옵션을 고려하라.
    • 시나리오를 그룹핑하고 구조화하기
    • 시나리오를 위한 레이아웃 짜기
      • 간략하게, 흐름이 보이게
    • 퍼소나가 '만약에 ... 한다면?' 이라고 질문해보기
  • 멀티 퍼소나를 위한 Iterating
    • 프라이머리 퍼소나 정의하기
    • 프라이머리 퍼소나가 쓸 서비스 정의하기
      • 모든 경험? 데스크탑, 웹? 모바일? 체크인 키오스크? 여행중?
    • 다른 퍼소나에 이 스토리보드를 적용한다면 어떻게 바뀔 수 있을까?
  • 시나리오를 사용하여 디테일을 살리는 방법
    • 시나리오 기반의 스토리보드를 통해 로드맵 그리기
      • 이건 이번 연도에 하고, 이건 이번 연도 후반기에 하고, 이건 다음 연도에 하고...
    • 퍼소나에 따라 시각적 우선순위 정하기
      • 퍼소나가 중요하게 생각하는 정보는 무엇인가?
  • 4 Things to take away
    • 과거의 Silos 살펴보기
    • 처음의 큰 꿈 가지기
    • 사람의 문제를 사람의 툴로 살펴보기
    • Those who tell the stories rule society (말할 힘이 있는 사람이 세상을 지배한다. - 플라톤)
[참고##해외교육##]



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2012.12.03 07:30

[2012 pxd talks 13] Service eXperience Design

지난 11/16일에는 Adaptive Path의 디자인 이사로 재직하고 계신 제민 헤게만(Jamin Hegeman)씨가 서비스 디자인에 대한 주제로 강의를 해주셨습니다.
서비스 디자인에 대한 관심이 높아지고 있는 만큼 많은 직원 분들이 열의를 갖고 참석하였고, 강의 내내 집중해서 듣는 모습이었습니다.

강의는 다음과 같이 크게 2가지 세션으로 진행되었습니다.

1. Mapping the Journey + Service Blueprints
2. Pollinating Business Culture With SX 


참고) 이후에 나오는 모든 이미지들은 다음의 링크에서 가져온 것임을 알립니다.
 http://www.slideshare.net/jaminhegeman

1. Mapping the Journey + Service Blueprints
첫 번째 강의는 서비스 디자인의 도구들인 Journey Map과 Service Blueprints에 대한 내용이었습니다.
강사님은 기존의 UX는 우리가 잘 하고 있지만, 이건 제품의 화면에만 집중하고 있기 때문에 그 너머의 프로세스를 사용하는 것에도 집중해야 할 필요가 있다는 문제 제기로 강의를 시작하셨습니다. 그리고 그 너머를 보기 위한 도구로 Journey Map을 사용할 것을 얘기하셨습니다.

Journey Map이란?
눈에 보이는 스크린 뿐만 아니라 사용자가 제품을 경험하는 총체적인 프로세스를 디자인하기 위해 사용하는 디자인 도구. 사용자가 목표 달성을 위해 시공간을 지나면서 겪는 경험을 시각화하고 그 여정을 살펴봄으로써 문제를 발견하고 해결하는데 적합함

예를 들어, 어떤 사용자가 UX컨퍼런스에 가는 여정을 Journey Map으로 표현한다면 위와 같은 감정 그래프를 그릴 수 있을 것 입니다. (단, 비행기 타는 것을 싫어한다는 가정)
그리고 이러한 감정 그래프를 그리기 위해서는 다음과 같은 작업을 거치게 됩니다.

1) 사용자의 목표를 설정하기 - 여기서는 UX컨퍼런스에 참석하기가 되겠죠
2) 6가지 블럭들을 쌓기(Building blocks)

(1) Action - 사람들이 무엇을 하고 있는지
(2) Emotions - 사람들이 어떤 기분을 느끼고 인지하는지
(3) Needs - 사람들이 만족을 위해 시도하는 것들은 무엇인지
(4) People - 누가 포함되었는지
(5) Context - 장소와 환경은 어떠한지
(6) Products and Services - 연관된 상품과 서비스는 무엇인지

3) 사용자가 여정 중 겪는 전체 Stage들을 구분하기 - 위의 예에서는 Planning, Traveling, Attending, Traveling, Revisiting이 됩니다.

위의 세 단계는 아래와 같은 방식으로 진행할 수 있을 것 입니다.

4) 감정 그래프로 시각화 하기 
마지막으로 감정 그래프를 통해서 위에서 작업한 결과를 시각화하게 됩니다. 그리고 이 감정 그래프에서 낮은 부분은 개선하고 높은 부분은 더 좋게 만들 수 있도록 이후에 진행될 디자인 작업의 우선 순위를 설정합니다. 

이어서 강사님은 Journey Map에 대한 설명을 마무리 하면서 5가지 레슨에 대해서 말씀해주셨습니다.

- Journey Map은 리서치 단계 이후에 사용하라. 리서치 이후에 Journey Map을 만들게 되면 리서치 과정에서 얻은 사용자의 데이터를 스토리 측면에서 더 잘 이해할 수 있고 이후에 디자인 작업의 의사 결정을 하는 데도 도움이 된다.
- 서비스를 디자인할 때 출발점과 도착점을 정해놓고 디자인하는 것은 문제가 될 수 있다. 출발점 이전과 도착점 이후의 행동이 있을 수 있으며 도착점에서 출발점으로 다시 돌아가는 경우도 종종 있기 때문이다.
- 미시적인 컨트롤(스크린 상의 버튼 같은) 수준 부터 조직 전체까지 스케일을 늘려가면서 봐야 한다.
- 디자인 과정에서 디자인 팀 외부인들(클라이언트)과의 커뮤니케이션이 중요하며 그것을 위해 시각화하는 것이 또한 중요하다.
- 디자이너의 설명이 없이 Journey Map만 보고도 다른 사람이 이해할 수 있도록 제작해야 한다.


Service Blueprints
다음으로 강사님께서는 Service Blueprints에 대해서 설명을 해주셨습니다. Service Blueprints는 대략적인 스토리와 아이디어가 도출된 이후 제작을 하게 되는데요.
Service Blueprints를 제작하는 이유는 아래와 같은 이점들을 얻을 수 있기 때문입니다.

- 미래 경험에 대한 프로토타입이 됨
- 프로젝트 계획에 대한 전략적인 도구로 활용
- 소비자 경험이 포함된 운영 도구(Operation Tool)로서의 기능


Service Blueprints를 만들기 위해서는 앞서 Journey Map과 같이 블록들을 구성하고 채우는 작업을 하게 됩니다. Service Blueprints의 블록들은 다음과 같습니다.

(1) Customer actions - 고객의 행동
(2) Touch points - 고객과 스탭이 만나는 접점
(3) Staff Actions - 스탭의 행동
(4) -----Line of visibility----- - 고객의 가시영역과 비가시영역의 구분
(5) Backstage staff - 고객의 비가시영역에 존재하는 스탭
(6) Support processes - 서비스를 지원하는 시스템


마지막은 주문을 아이패드로 받는다면 이라는 가정을 도입해서 변화를 준 경우입니다.

이 블록들로 Service Blueprint를 채우다 보면 빈 공간이 생기게 되는데요, 강사님께서는 이걸 메꾸는게 중요한게 아니고 사용자의 골을 이루는 관점에서 채워나가는 것이 중요하다고 하셨습니다. 또한 전체 서비스 프로세스를 다 그리는 것이 아니라 집중해서 봐야할 부분만 제작한다고 말씀하셨습니다. 그리고 Service Blueprint는 포스트잇이나 엑셀, 일러스트를 그리는 것으로 fidelity를 조정해서 그릴 수 있는데요. 어떤 fidelity로 결과물을 만들지는 각자의 상황에 맞춰서 결정해야겠죠?

현재 상태의 청사진과 미래 상태의 청사진(위에서 아이패드로 변화를 준 경우)을 그리고 나면 필연적으로 간극이 발생하게 됩니다. 이러한 간극을 발견하고 채우기 위해서 전략적인 도구로 청사진을 활용할 수 있습니다. 또, 청사진의 블록 중 하나인 Touch points들에서 하나의 Touch point를 떼어놓고 바라볼 수도 있지만, 여러 Touch point들을 함께 보면서 어떻게 조화를 이룰지 통합적인 통찰을 얻을 수도 있게 됩니다. 그리고 청사진을 제대로 그리기 위해서는 반드시 프로세스 엔지니어링, 마케팅, 비지니스, 테크놀로지, 변화 관리와 같은 분야의 전문가들과 함께 협력해야 합니다. 


2. Pollinating Business Culture With SX
두 번째로 이어진 강의는 Service Experience(SX)를 비즈니스 영역에 어떻게 적용시키고 발전시킬지, 클라이언트들과 어떻게 서비스디자인을 협력해 나갈지에 대한 강사님의 실제적인 고민들이 담겨있는 내용이었습니다. 시작하면서 강사님은 이미 UX, CX 등 많은 약어들이 있는데 SX라는 또 다른 약어를 소개하는 것에 미안해 하셨습니다. :)

보통 CX나 UX등 X가 붙는 단어들은 중점적으로 보는 것들이 있습니다. CX는 고객중심, UX는 사용자 중심이죠. 그러나 SX에서는 어떤 하나의 대상만 중점적으로 보는 것이 아니라 통합적인 관점에서 전체 - 사용자, 스탭, 조직, 터치포인트 등 - 를 바라보는 것이 중요합니다. 강사님은 여러 예시로 전체적으로 바라보는 것에 대해서 설명을 해주셨는데요. 예를 들어, 다리를 다쳐서 치료를 받는 의료 서비스에 대한 SX라고 한다면 다리를 못쓸 때 이동 수단이 되는 휠체어, 수술의, 수술에 대한 정보를 담은 메일, 더 자세한 정보를 보여주는 웹사이트, 수술을 하기 전에 사용했던 제모용 면도기, 그 중에 맛있게 먹었던 크래커, 수술 후 착용했던 깁스, 회복을 도와주는 테라피스트와 같은 정말 다양한 요소들이 있을 수 있고 이런 것들을 모두 함께 생각해야 한다는 것입니다. 그러나 강사님께서는 조직들이 서비스 경험에 대해서 이런 방식으로 바라보지 않고 있다고 지적하셨습니다.

다음으로 강사님은 고객 상담 서비스를 개선하는 이야기를 예로 들어서 강의를 이어나가셨습니다. 고객 상담 서비스에는 콜센터, 고객 상담 웹사이트, 고객에게 전달되는 인쇄물들이 서비스를 이루고 있고 다른 한 쪽에는 서비스에 만족하지 못하는 고객들이 있습니다. 그리고 클라이언트는 이 고객들을 만족시키고 싶어하구요.
먼저 할 것은 Journey map을 만들어서 클라이언트와의 의사 소통 도구로 활용하는 것입니다. 그러나 막상 클라이언트는 Journey map을 제시하면 '그래서 그 다음엔 뭘 해야 하는 건데?' 라는 반응을 보입니다. 왜냐하면 Journey map은 의사소통 도구로는 훌륭하지만 다음 Step이 무엇인지 제시해주지는 않기 때문입니다. 따라서 구체적인 솔루션으로서 미래 상태에 대한 청사진을 제시해 줄 필요가 있습니다. 몇 가지 청사진을 제시하고 그것들을 비교해서 어떤 것이 더 좋을지를 결정합니다. (이 때 클라이언트의 이해를 돕기위해 스토리보드를 사용할 수도 있습니다.) 물론 지금 단계에서의 청사진은 매우 추상적인 수준이기 때문에 바로 실행으로 옮기기에는 무리가 있지만 실행 계획을 위한 큰 그림으로 사용할 수 있습니다. 이후에 클라이언트가 더 많은 청사진들을 원하면 전체 Service Journey 중 다른 Stage(앞서 Journey map을 제작할 때 Stage가 여러 개 였다는 것을 상기해 보세요)에 대한 청사진들을 만듭니다. 이 때는 앞에서 Journey map이나 초기 청사진들을 가지고 클라이언트와 의사 소통을 어느 정도 진행했기 때문에 더 나은 청사진이 만들어지게 됩니다. 그 후에는 Business case를 보여주어야 할 필요가 있습니다. 구체적인 전략이 어떻게 되는지, 그 전략을 따라가면 어떤 결과를 초래할지에 대해서 설명하고 설득시켜야 합니다.

예시를 통한 설명이 끝나고 나서, 강사님은 몇 가지 중요한 레슨을 알려주셨습니다.
- 고객에만 집중하는 것이 아니라 그 서비스와 연관된 조직 스탭들도 바라봐야 한다는 점입니다. 왜냐하면 모든 영역을 포괄하는 SX에서는 조직의 필요 또한 중요하기 때문입니다. 
- 클라이언트에게 결과물 또는 방법과 도구들만 제공해주고 떠나게 되면 그것을 가지고 클라이언트가 목표를 실현하기는 굉장히 어렵다는 것 입니다. 왜냐하면 서비스 디자인은 조직과 밀접하게 협업해서 목표를 이루는 작업이 수반되어야 하기 때문입니다.

서비스 디자인을 제대로 적용하려면 조직의 변화가 필요합니다. 하지만 변화하기는 쉽지 않다는 문제가 있습니다. 여기서 문제를 해결하기 위한 질문들이 나오게 되는데요.
- 지속가능한 SX를 제공하기 위해서 그럼 조직은 어떻게 구성되어야 할까?
- 누가 이런 컨설팅을 제공할 수 있을까?
이러한 질문에 대한 대답은 먼저 디자이너로서 클라이언트에게 단순히 Journey map이나 청사진을 제공하는 일에서 끝나는 것이 아니라 진정한 파트너쉽을 가지고 반드시 조직이 변화할 수 있게 돕는 것이 전제가 되어야 합니다.
그리고 구체적인 방법으로는,

- Vice President (VP) 레벨을 서포트해서, 그들의 관점에서 그들을 설득할 수 있도록 노력해야 한다는 것
- 서비스 디자인의 지지자들을 찾아서 이들에게 정보를 제공하고 그들을 통해 서비스 디자인의 효용성을 전파하도록 하는 것
- 프로세스 엔지니어들을 길러내는 것
- 청사진을 로드맵으로 발전시키는 것
- 서비스 경험에 대한 의사 소통을 잘하는 것(비지니스 전략도 잘하고 시각화도 잘하는 디자인 팀이 되는 것)
- 전체 서비스를 한 번에 조망할 수 있는 SX Wall - 공유도구로 활용하는 - 을 만드는 것

등을 제시해 주셨습니다.

마지막으로 강사님께서는 인사이트나 이론들을 다루는 것도 중요하지만, 오히려 무엇보다 중요한 것은 서비스 디자인을 실제로 어떻게 실현시킬지에 집중하는 것이라는 말씀으로 강의를 마무리 해주셨습니다. 사실 두 번째 주제는 강사님께서도 시도해보고 있고, 앞으로 우리가 풀어야할 숙제라고 합니다.


글을 마무리 하며...
Service Experience 디자인이라는 것이 단순히 서비스를 개선하는 차원이 아니라 고객, 스탭, 접점, 시스템, 조직들을 총체적으로 바라보고, 비즈니스 가치를 창출하기 위해서 디자이너로서 파트너쉽을 가지고 클라이언트와 함께 조직을 변화시키기 위해 노력해야 한다는 점이 새롭게 다가왔습니다. 그리고 2시간의 짧은 강의였지만 앞으로 디자이너로서 클라이언트와 어떻게 상생할 수 있을지 알게된 소중한 시간이었습니다.



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2012.02.15 21:19

[2012 pxd talks 02] 서비스 디자인 워크샵 후기

2012년 2월 2일부터 4일까지, 2박 3일 일정으로 대명 비발디 파크에서 UI Lab. 겨울 워크샵을 다녀왔습니다. 첫날은 대명 비발디 파크에서 스키 및 보드를 즐겼고, 둘째 날은 A, B, C, D 4개의 팀으로 나누어 서비스디자인 워크샵을 진행했습니다. 둘째 날 진행된 서비스 디자인 워크샵의 과정과 내용을 소개합니다.

이번 서비스 디자인 워크샵의 주제는 '3040 패밀리를 위한 스키장 서비스 디자인'이었습니다.


4개의 팀으로 나누어 서비스 디자인의 'discover - define - develop - deliver' 과정을 실습하는 시간을 가졌습니다.

1. Discover
전날 스키를 타면서 관찰한 문제점을 팀원들간 공유하고, 정리하고 

실제 사용자를 인터뷰하면서 문제점을 찾기 위해 사고를 확장시키는 시간을 가졌습니다.


2. Define
discover 단계에서 발견한 문제들의 속성을 정의하고 패턴을 찾은 다음, journey map 상에 나열하여 문제들의 상관관계와 흐름을 찾아보았습니다.

그리고 Persona modeling을 진행하고, discover 단계에서 확장된 사고를 수렴하면서 핵심문제를 정의하는 과정을 가졌습니다.


3. Develop
Develop단계에서는 문제를 해결하기 위한 idea brainstorming을 진행하고, idea들 간의 연관성을 찾아서 그룹핑하는 과정을 가졌습니다. 이를 통해 핵심문제에 초점을 맞추어 idea가 확산되는 경험을 할수 있었습니다. 

다음으로는, 발전시킬 핵심 서비스를 선택하여 시나리오를 작성하고

레고를 이용하여 서비스를 프로토타이핑하는 과정을 진행했습니다.


4. Deliver
마지막 deliver 단계에서는 워크샵에서 산출된 각 팀의 결과물을 전체 참여인원들에게 프리젠테이션하는 시간을 가졌습니다. 총 4개 팀의 최종 발표 동영상입니다. 계획된 촬영이 아니었기 때문에 화면이 많이 흔들리고 보기 힘드시더라도 양해 부탁드립니다. 또한 하루동안 진행된 워크샵이다보니 최종 결과물의 질보다는 서비스디자인 프로세스를 경험하는데 초점이 맞추어진 점도 고려하셔서 동영상을 보시기 바랍니다. 참고로 최우수팀은 마지막 D팀 이었습니다. D팀!! 축하합니다~^^

[2012 pxd Workshop] Service Design_A team from Aiden kihyuck park on Vimeo.


[2012 pxd Workshop] Service Design_B team from Aiden kihyuck park on Vimeo.


[2012 pxd Workshop] Service Design_C team from Aiden kihyuck park on Vimeo.


[2012 pxd Workshop] Service Design_D team from Aiden kihyuck park on Vimeo.


이번 워크샵은 내부직원들을 대상으로 하였는데요. 외부에 오픈될 경우 참여할 의향이나 가치가 있다고 판단되시면, 코멘트 남겨주셨으면 합니다. 이번 워크샵을 포함하여 pxd 내부에서 진행되는 워크샵들을 컨텐츠 형태로 만들어 외부에 오픈하면 어떨까 생각중인데 작은 코멘트도 도움이 될 것 같습니다. 감사합니다. 


[참고##서비스 디자인##]
[참고##레고##]
[참고##pxd talks##]

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