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'pxd UX lab'에 해당되는 글 1105건

  1. 2018.06.21 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편 (2) by um yejin
  2. 2018.06.14 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편 by Boreum Ra
  3. 2018.06.04 [IDG Conference] 8th Business Impact & Big Data 참석 후기 by Jokang Heo
  4. 2018.05.28 오늘, 당신의 날씨는 어떤가요? by 이 재용
  5. 2018.05.21 반클리프아펠이 들려주는 노아의 방주 이야기 by 이 재용
  6. 2018.05.17 'HCI(UX)2018 NEW TRENDS SEMINAR' 참석 후기 by Myounghee.Jeong
  7. 2018.05.10 사용성 비교평가 도전기 2편. 정량 평가 by 박재현 (Jaehyun Park)
  8. 2018.05.03 아드만 애니메이션 : 월레스&그로밋과 친구들 by 이 재용
  9. 2018.04.23 [pxd talks 82] 블록체인의 현재와 디자이너의 가능성 by Joe Park
  10. 2018.04.19 피엑스디, 홍콩의 UX기업 카이저 이노베이션과 MOU 체결 by younjae
2018.06.21 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편



[Session 3] AI 스피커에서의 UX 역할 : 카카오미니 사례를 바탕으로

김보미 : AUX파트, UX 랩, KAKAO



2017년 미국인의 16%인 3900만 명이 AI 스피커를 사용하고 있습니다. 2년 전만 해도 사용자가 고작 1%였던 것을 고려하면, 폭발적인 성장세입니다. 국내 또한 AI 스피커 판매량이 100만 대를 돌파하였습니다. 음성은 학습 없이도 본능적이고 자연스러운 상호작용입니다. 이러한 굉장한 이점에도 불구하고, 화면 UX와 달리 눈에 보이지 않기 때문에 사용자의 인지가 많이 떨어집니다. 카카오에서 사용자의 인지를 높이기 위해 고민한 것을 1. 전체적인 음성 구조, 2. 어떻게 스피커가 사용자와 대화를 하며 답변을 유도하는지(대화 설계), 3. 사람들이 스피커를 어떻게 느끼게 해야 하는지(AI persona) 세 가지로 나누어 전달하고자 합니다.



1. Voice Structure

음성콘텐츠의 구조 4가지

알림소리

알람, 타이머

음성 답변

TTS

음악 재생 콘텐츠

뉴스, 팟캐스트

음악형 콘텐츠

음악, 라디오

빠른 인지가

필요한 콘텐츠

짧고 즉각적인

정보 콘텐츠

내용 전달이

중요한 콘텐츠

감상형 콘텐츠

콘텐츠 속성에 따라 우선순위를 부여하여 음성콘텐츠들이 유기적으로 연결될 수 있도록 하였습니다.


볼륨인지그래프

사실상 사람이 느끼는 볼륨인지 그래프는 비례하지 않습니다. 사용자들은 음성이 낮을 때는 볼륨이 조금만 커져도 많이 커졌다고 느끼고, 크게 듣고 있을 때는 많이 커져야 차이를 느꼈다고 합니다. 그래서 카카오 미니는 볼륨 구조를 직선의 형태가 아니라, 유선적인 형태로 제공하고 있습니다. 또한, 음악은 감성형 콘텐츠이기 때문에 작거나 크게 듣고 싶은 사람이 있지만, 음성 답변은 정보성 콘텐츠이어서 대부분 사람들이 일정한 크기로 듣고 싶어 하였습니다. 그래서 음성 답변은 적당한 크기로 제공할 수 있도록 설정하였습니다.



연속적인 대화

"카카오, 7시에 깨워줘" "7시에 알람 맞췄어요." "내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요.

카카오 미니는 스피커를 한번 부르면, 다시 부르지 않아도 되는 '이어 말하기' 형태를 제공하고 있습니다. 카카오 미니는 대화가 연속적으로 이어집니다. 불필요한 호출 명령어를 제하여 마치 친구와 대화하는 것처럼 감성 대화를 시도하고 있습니다. 이러한 대화를 통해 사용자는 좀 더 카카오 미니에 애착을 가질 수 있고, 잡담이나 감성 대화를 나눌 수 있도록 중요한 역할을 차지하고 있다고 생각합니다.



2. Conversation Design

의미는 상황에 따라 달라진다.

CASE 1 )"카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." "다시." "낮에는 쌀쌀할 것 같아요."

CASE 2 ) (음악 재생 중) "카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." ……. "다시." "음악을 다시 재생합니다."

시간 간격에 따라서 사용자 발화의 의미가 달라집니다. 사용자의 발화는 똑같지만 어떤 음악을 듣고 있는지, 이전에 대화를 한 시간과 간격이 얼마나 있는지, 사용자의 같은 발화여도 여러 가지 상황을 고려하여 다르게 가이드를 제공하고 있습니다.


짧을수록 좋다.

"토르에 출연한 헐크는 누구야?" "마크버팔로우는 토르:라그나로크의 헐크역에 출연해요."

최대한 사용자의 답변을 가능한 짧게 구성하였습니다. 아무것도 보이지 않는 상황에서 사람의 듣기 집중력은 10~15초가 한계라고 합니다. 또한 답변을 전부 집중해서 듣지 않고, 처음만 듣고 떠나거나 끝부분만 듣고서 결과를 판단하기 때문에, 의미 전달을 위해 최소화한 정보를 전달하고자 하였습니다. 또한 중요도에 따라 처음과 끝에 중요한 정보를 배치하였습니다.


불확실성은 회피한다.

"짜증 나." "짜증 날 땐, 초콜릿이 좋대요."

사용자가 '짜증 나'라고만 발화하였을 때, '내가' 짜증이 난다는 건지, '네가' 짜증이 난 건지, 짜증이 났냐고 물어본 것인지, 주체에 따라 여러 가지 의미가 될 수 있습니다. 이에 카카오 미니는 잘못된 메시지를 송출하는 것보다, 가능한 준비된 메시지를 사용하고자 다양한 발화에 답할 수 있도록 화제 전환을 하는 방법을 택하였습니다.



3. AI Persona

왜 여성 목소리인가

사람은 일반적으로 여성 목소리를 더 선호한다고 합니다. 여성 또한 동성의 목소리를 선호했다고 하네요. 또한, 모든 사람이 좋아하는 남성 목소리보다 여성 목소리를 찾기가 더 쉽기 때문에 여성의 목소리를 선택하였습니다.


퍼소나를 부여하라

"카카오, 몇 살이야?" "노코멘트! 그냥 젊다고만 알아주세요!" "너 인간이야?" "내 이름은 카카오, ai죠!"

모든 AI가 각기 다른 성격을 가지고 있습니다. 알렉사의 경우 차분하고 전문가다운 핸드폰 비서의 느낌이며, 구글 홈은 여유 있고 친근한 친구로 느껴진다고 합니다. (구글 홈은 퍼소나를 중요하게 생각하여 픽사의 스토리텔러까지 고용했다는 기사도 있었다고 합니다.) 카카오 미니의 프로필은 다음과 같습니다.


이러한 큰 가이드라인을 작성하고, 사용자의 예상 질문과 답변을 도출하면서 퍼소나를 구체화하였습니다. 또한 어조와 말투의 표현 가이드를 통해 일관성 있는 답변을 유지하고자 하였습니다. 그리고 좀 더 긍정적이고 밝은 성격임을 나타낼 수 있게 목소리 톤을 높게 설정하고, 다양한 어조를 사용하도록 하였습니다.


어조로 감정을 전달한다

"카카오, 오늘 며칠이야?" "오늘은 6월 11일이에요." "멍청이." "부족하지만, 너무 미워하지 마세요"

정보에 대해 답변을 할 때는 전문적이게 감정 없이 전달하며, 일상 대화를 할 때는 연기 톤을 추가하여 퍼소나를 느낄 수 있도록 하였습니다. 실패 메시지를 송출할 때도, 약간 미안한 어조로 말을 하여 감정을 나타낼 수 있도록 하였습니다. 그리고 어조가 너무 차이 나지 않고, 같은 사람처럼 느껴질 수 있도록 균형을 유지하고자 하였습니다.


아직은 기술적인 한계로 인해 사람이 직접 1:1 답변을 만들고 있어 아쉬운 점이 많지만, 언젠가 her의 사만다, 아이언맨의 자비스처럼 직접 사고를 하는 AI가 상용화되고 디스플레이와 결합하어 조금 더 편하게 사용할 수 있는 시대가 오길 바랍니다.





[Session 7] WAYMO DESIGN

Matthew Corey Hall : Visual Designer, Waymo

웨이모의 LOGO. 주행을 의미하는 W의 형태를 나타내고 있습니다.


자율 주행 자동차는 운전자가 차량을 운전하지 않아도 스스로 움직이는 자동차를 말합니다. 한국에서도 2016년 2월 12일 자동차 관리법 개정안이 시행되면서 자율주행차의 실제 도로주행이 가능해졌습니다. 현대자동차의 제네시스는 실제 도로주행을 허가받은 제1호 차로 국토교통부가 지정한 고속도로 1곳과 수도권 5곳 등을 시험운행 중이라고 하네요.


아직은 자동차 자율 주행에 관해 우려하는 시선이 많습니다. 그러나 일반적인 교통사고의 이유는 인간의 실수가 94%를 차지하고 있습니다. 사람보다 수억 개의 데이터가 교통사고의 예방에 더욱 효과적이지 않을까요? 또한, 자율 주행 운전은 혼자서 운전할 수 있는 '자동차'를 만드는 것이 아닌, 경험을 통해 더 나은 '운전자'를 설계하여 경제 소득과 신체장애 관계없이 누구나 쉽게 이동할 수 있도록 돕는 것이 궁극적인 목표입니다. 구글사의 웨이모는 6억 마일의 자동주행 경험과 2만 건의 테스트 시나리오, 5억 마일의 시뮬레이션을 통해 유능하고 신뢰성 있는 운전자를 설계하고 있습니다.



자율주행의 5단계 레벨

(1) 운전자 지원-(2) 부분 자율 주행-(3) 조건부 자율 주행-(4) 고급 자율 주행-(5) 완전 자율주행


자율 주행에는 5가지 단계가 있습니다. 현재 자율 주행의 레벨 수준은 2~3단계로, 고속도로 같은 단조로운 길만 운전할 수 있으며, 급박한 사고를 대비하여 항시 사람이 핸들을 잡고 있어야 합니다. 그러나 사용자들은 기술을 너무 믿고 잠을 자거나 휴대폰을 사용하는 등, 레벨에 따른 가이드라인을 따르지 않는다고 합니다. 그래서 자율 주행 기업들은 완전하고, 안전한 자율 주행을 위해 4~5단계의 레벨을 목표로 상용화를 준비하고 있습니다.



핸들을 잡지 않고 휴대폰을 만지는 목숨이 2개인 운전자의 모습



위의 자동차는 웨이모의 프로토타입이었던 '코알라'. 정말 코알라를 닮았네요.




차의 센서를 통해 출력된 엔지니어 개발뷰


기존의 운전자가 있는 차량에서는 어디로 향하고 있는지 차가 막히는지 운전자에게 물어볼 수 있고, 운전자의 보디랭귀지를 통해 예상을 할 수 있지만, 자율 주행에서는 운전자가 없는 경우 뒷좌석의 탑승자는 내비게이션을 통해 정보를 습득하여야 합니다. 그렇기 때문에 사용자를 안심시킬 수 있는 스크린을 제공합니다. 주행 상황을 이해하기 쉽도록 360도, 300m 앞까지 볼 수 있습니다.



불필요한 정보는 삭제하고, 적절한 정보를 지속해서 제공하며 탑승자의 이해를 돕고 있습니다. 탑승자는 이동 중이기 때문에 화면을 보기에 피곤하지 않도록 조명과 그림자를 조정하였습니다. 위의 이미지처럼, 횡단보도를 건너는 보행자, 주변 구조물과 하차를 할 구역 등 탑승자에게 필요한 정보만을 나타내고 있습니다.




이제 트럭을 자율 운전할 수 있도록 준비하는 과정에 있다고 합니다. 자율 주행은 기존의 교통법규보다 더 많은 규제를 하고 있고, 무엇보다 아직 법규가 만들어지지 않는 부분이 많아, 여전히 제약이 많다고 합니다.


웨이모가 실제 주행 중인 유튜브 영상도 함께 [링크]로 전달 드립니다.

0.01%의 확률이어도 사고가 난다면 누구에게 책임을 물어야 하는지, 그리고 급격하게 변화하는 날씨에는 기술적으로 어떻게 대응을 할 수 있을지, 아직은 해결해야 할 문제들이 있습니다. 누구나 신체적인 제약 없이 자동차로 이동할 수 있는 세상이 온다면, 내비게이션의 유니버설 디자인을 위해 많은 공부가 필요해질 듯합니다. 하지만 자동주행 자동차가 상용화될 시기가 생각보다 멀지 않은듯하네요.


궁금한 점이 있으시다면, Matthew Corey hall의 인스타그램을 통해 소통하시는 것도 좋을 것 같습니다. :)

@grafik__


* 모든 이미지 자료 출처는 UX World 2018 spring 컨퍼런스 최종 발표자료입니다.





[참고##국내교육##]



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2018.06.14 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편

지난 5월 30일 IDG에서 주최한 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences에 참석하였습니다. 이번 컨버런스에서는 총 7명의 연사분이 다양한 분야에서 UX를 어떻게 활용하고 있는지 이야기를 들려주었습니다. 특히 UX 리서치에 대한 중요성이 많이 언급되었습니다. 그 중 가장 흥미롭게 들었던 Session들의 내용을 간단히 리뷰하고자 합니다.




일시 : 2018년 5월 30일

장소 : 양재동 엘타워, 그레이스홀(6F)



program

08:40-09:40

등록 

09:40-09:50

개회사 

09:50-10:35

 [SESSION 1]

 효과적인 상품 개발을 위한 UX 디자인과 리서치 협업 전략

 크리스찬 곤잘레즈, 시니어 UX 리서처, 뮤직 리서치 팀, YouTube

10:35-11:20

 [SESSION 2]

 Goal Directed UX Strategy and Implementation

 김수현, UX 매니저, 핀테크 부문, 라쿠텐

11:20-11:40

커피브레이크 

11:40-12:25

 [SESSION 3]

 AI 스피커에서의 UX 역할 – 카카오미니 사례를 바탕으로

 김보미, AUX파트, UX랩, 카카오

12:25-13:40

 네트워킹 런천

13:40-14:25

 [SESSION 4]

 SMB를 위한 UX Building for Business : The Role UX Research

 제나 리, UX 리서처, 페이스북

 14:25-15:10

 [SESSION 5]

 International Research : Gaining Cultural Context

 아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

 15:10-15:30

 커피브레이크

 15:30-16:15

 [SESSION 6]

 금융 비즈니스를 위한 옴니채널 경험 전략과 사례

 파스칼 레이크무트, 리드 UX 디자이너, AXA

 16:15-17:00

 [SESSION 7]

 WAYMO DESIGN : 자율주행차 기술과 비주얼 디자인

 매튜 홀, 비주얼 디자이너, WAYMO (전)구글 자율주행차

 17:00-17:10

컨퍼런스 종료 


 

[Session 1] 효과적인 상품 개발을 위한 UX디자인과 리서치 협업 전략

크리스찬 곤잘레스, 시니어 UX리서처, 뮤직 리서치팀, YouTube

(작성자 : 나보름)


유튜브의 UX 리서처인 곤잘레스는 상품개발을 위해서는 각 분야의 협업이 중요하다고 강조했습니다. 그는 PM과 UX 디자이너와 리서처간의 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 리서처의 입장에서 본 사용자 리서치에 대한 3가지 오해에서 비롯된다고 하였습니다.


1. 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다.

첫 번째 오해는 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다는 것입니다. 그는 사용자 리서치는 근본적인 것을 연구하며, 상품의 방향성을 만들고 조정하고, 디자인에 영감을 준다고 설명하였습니다. 기존 디자인을 파악하는 것도 중요하지만 사용자의 니즈를 파악하는 것이 제일 중요하며 사용자 리서치를 통해 새로운 전략과 기회를 발굴할 수 있다고 강조하였습니다.


2. 사용자 리서치는 통계를 사용하지 않는다.

그는 정성적, 정량적 평가가 같이 활용되는 사례를 소개하며 정성적, 정량적 평가가 의사 결정에 중요한 역할을 한다고 말했습니다. 예를 들면 YouTube의 Tap-To-Seek 서비스 도입입니다. 사용자가 원하는 위치의 영상을 보기 위해서는 유튜브의 재생바를 원하는 위치로 드래그해야 하는데, 이것이 매우 불편한 점이라는 것이 정성적 평가를 통해 발견되었습니다. 이를 해결하기 위해 YouTube에서는 'Tap-to-Seek'라는 기능을 추가하였습니다. 이후 사용자에게 정량적 평가인 인앱조사를 실시하였고 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다.

출처 : UX World 2018 Spring 발표 자료


구축한 것이 실제로 사용자의 욕구를 충족한다는 것을 알기 위해서는 정량적, 정성적 조사와 같은 통계가 필요하다는 것을 알 수 있었습니다. 그는 이런 조사를 쉽게 할 수 있는 툴들이 많이 있으니 (ex. 구글 설문조사) 이를 통해 사용자들의 평가를 듣는 것이 중요하다고 강조하였습니다.


3. 사용자 리서치는 비즈니스 결정을 내리는 데 별로 가치가 없다.

사용자 리서치를 통해 발견된 UX 문제가 제품에 대한 전반적인 인식에 영향을 끼치는지 알 수 있기 때문에 사용자 조사는 비즈니스 결정에 중요하다고 언급하였습니다. 또한, 리서치를 통해 UX 디자이너가 비즈니스 의사 결정을 하는데 근거를 마련할 수 있다고 반박하면서 UX 팀 내에 리서치 담당자가 없다면 꼭 그 역량을 확보하는 것이 좋다고 조언하였습니다.



[Session 5] International Research: Gaining Cultural Context

아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

(작성자 : 나보름)


페이스북은 최근 마켓플레이스라는 기능을 각 나라에 도입하고 있는 단계이며 현재까지 8억 명이 사용하고 있다고 합니다. 마켓플레이스는 쉽게 말해 페이스북의 그룹 내 사람들과 중고거래를 할 수 있는 기능입니다. 우리가 자주 사용하는 '중고나라' 카페에 비해 폐쇄적이고 제한적인 것이 특징입니다. 현재 49개국에서 시행되고 있으며 아직 국내에는 도입되지 않은 서비스입니다. 그녀는 이렇게 글로벌한 서비스의 UX 디자인을 할 때 문화적 맥락을 이해하기 위해 리서치가 중요한 역할을 한다고 강조하였습니다. 그리고 International Research를 하는 방법에 대해 단계별로 풀어서 이야기해주었습니다.


1. 리서치 계획 수립

리서치 시작 전 계획을 수립하는 단계는 매우 중요합니다. 가장 먼저 자문해야 하는 말이 있는데, '이 프로젝트는 International Research를 할 필요가 있는가?' 입니다. International Research에는 많은 자본과 시간이 소요 됩니다. 공개된 통계자료로 사용자 조사가 가능하다면 International Research를 할 필요가 없기 때문입니다. 만약 지금까지의 데이터 흐름에 변화가 나타나거나 어떤 시장이 독특해서 알 수 없는 반응이 나타나 현지의 사용자 조사가 필요한 상황이 생긴다면 International Research를 해야 할 수도 있습니다.

International Research를 하기로 결정했다면 어느 시장에 가야 하고, 어떤 타겟을 중심으로 리서치를 시작할 것인지 데이터를 이용하여 결정합니다. 또한, 해당 프로젝트에서 개발하고 있는 기능이 잘 발현될 수 있는 인프라가 갖추어져 있는지도 확인합니다. 다음으로는 리서치에 필요한 질문을 정하고 범위를 설정해야 합니다. 조사하고자 하는 영역의 범위를 설정하지 않는다면 해당 리서치의 촛점이 흐려지기 때문입니다. 그리고 리서치 시간 및 팀의 사이즈를 결정합니다.


2. 팀 선택 및 팀 꾸리기

포지션에 따라 보는 관점이 다르기 때문에 다양한 포지션의 사람들이 팀에 포함되면 좋습니다. 팀원은 해당 프로젝트에 흥미와 관심, 열정이 있고 다양한 의견을 제시해 줄 수 있는 사람들이 되어야 합니다. 또한, 평소에 팀과 정보 공유가 활발한 사람이면 더욱 좋습니다.


3. Vendor(밴더) 선택

리서치하고자 하는 시장에 대해 잘 알고 있는 밴더를 선택해야 합니다. 밴더는 리서치 전문회사를 의미하며 International Research 진행 시 많은 도움을 받을 수 있습니다. 언어 문제를 해결할 수 있고 현지에서 활동하고 있는 회사이기 때문에 현지의 상황을 잘 알고 있기 때문입니다. 리서치 시작 전 밴더와 의사소통을 통해 원하는 리서치 방식에 대해 조율할 필요가 있습니다.


4. 리서치 시작

리서치를 시작하기 앞서 기대 수준을 조정할 필요가 있습니다. International Research에는 시간이 정해져 있기 때문에 원하는 정보를 모두 얻을 수는 없습니다. 필요한 정보들을 얻기 위해 팀원들과 스케줄을 수시로 공유해야 합니다. 또한, 관찰 및 조사 내용에 관한 생각을 시간을 정해놓고 디브리핑을 통해 공유하는 것이 중요합니다. 이를 통해 인사이트를 발견하고 학습할 수 있는 계기가 될 수 있기 때문입니다.


5. 리서치 정리 및 공유

리서치를 끝내고 와서는 리서치 결과에서 인사이트를 도출하고 그에 대한 전략 및 프로젝트의 특징을 결정해야 합니다. 또한, 팀 워크샵, 미니 뮤지엄, 비디오 상영 등과 같이 다양한 방법으로 리서치 내용을 보다 많은 사람들에게 공유하는 것이 중요합니다.

해당 강연과 비슷한 내용의 을 소개 드립니다.





[참고##국내교육##]



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2018.06.04 07:50

[IDG Conference] 8th Business Impact & Big Data 참석 후기

2월 27일 IDG에서 주최한 8th Business Impact & Big Data 컨퍼런스가 양재역 엘타워에서 열렸습니다. pxd에서는 최신 산업 현황과 Big Data 트렌드를 보기 위해 참석하고 온 후기를 전합니다. 최근에 Big Data를 적용하여 성공적인 서비스를 하는 해외 사례와 다양한 산업에서 효과적으로 활용하는 사례를 볼 수 있는 좋은 컨퍼런스였습니다.

컨퍼런스에서 가장 인상 깊었던 두 강연을 소개하고자 합니다.

* IDG 컨퍼런스 소개 (http://www.itworld.co.kr/conference/)


CRM 관점에서 바라본 변화

오미현 팀장, 마켓분석팀, 이마트

들어가며

CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 유지에 대한 내용으로, 선별된 고객으로부터 수익을 내고, 장기적인 고객 관계를 유지함으로써 이익을 높일 수 있는 솔루션을 이야기합니다. 기존 회원들을 관리함과 새로운 회원들을 유치하는 데 있어서 빅데이터를 어떻게 활용하였는지 마켓 시장에서의 흥미로운 분석들을 들을 수 있었습니다.


1) 일반적인 CRM 구성요소

일반적인 CRM의 구성요소로는 하단에 나온 다이어그램처럼 구체적인 타겟, 채널, 시간, 제안, 제품 등으로 연결할 수 있는지에 대한 질문을 던져볼 수 있습니다. 예를 들면 어떠한 고객들을 마켓으로 연결할 것인가? 어떠한 제품으로 연결할 것인가? 어떠한 채널을 통해 연결할 것인가 등 구성요소들에 대한 질문들을 통해 고객 관계를 유지할 수 있을 답변을 얻어낼 수 있습니다.


2) CRM의 변화 : 우수고객 집중 관계 관리 > Micro Trend

고객 관계를 유지하기 위해 회원 등급에 따라 혜택이 나뉘는 사례들을 많이 접할 수 있었습니다. 등급에 따른 혜택 또한 매우 그 차이가 컸었죠. 우수고객에게만 노출되는 혜택을 위해 등급을 올리려는 고객들이 많이 있었습니다. 기업이나 마켓에서 또한 우수한 고객만을 관리하여 특별한 혜택을 누릴 수 있도록 하는 것이 대표적인 CRM 중 하나였습니다.

우수고객 집중 관리의 방법으로 기업에서는 ‘고객에게 집중하여 혜택을 줄 것인가?’ 혹은 ‘다양하게 혜택을 줄 것인가?’의 기준으로 우수고객 관리를 해 왔는데요. 이러한 노력에도 불구하고, 우수고객들의 이탈률이 굉장히 높아, 그 외 다른 고객을 잡기 위한 노력이 높아질 수밖에 없게 됐습니다.

우수고객에 대한 고객관리를 예를 들면, 우수고객의 장바구니를 확대하여 보면서 제품 및 마케팅에 대한 기획을 여러 가지 제안할 수 있었는데요. 고객들이 자주 찾는 상품들로 구성을 맞춰 프리미엄 구색 상품을 제작한다던가, 구매주기가 도래했는데 왜 사지 않는지를 파악해 2차 커뮤니케이션 툴을 제공하여 의견을 들어본다던가, 상권별 유지율에 따라 어느 지역에서 어느 제품이 잘 팔리는지 등등 우수고객에 집중한 여러 사례를 접할 수 있었습니다.

CJ 오쇼핑 마이크로 트렌드 : 효율과의 싸움에서 마이크로 트렌드는 우수고객 집중보다 더 효과적인 솔루션으로 떠오르고 있는데요. CJ오쇼핑에서 식품쇼핑에 대한 마켓을 처음 오픈했을 때를 예를 들겠습니다. 식품은 온라인에서 구매하기 힘들다는 인식이 팽배하던 시절에 ‘어떻게 하면 어느 시점에서 식품에 대한 장벽 없이 구매로 쉽게 이어지나?’ ‘몇 번의 구매와 경험을 통해 식품구매 경험이 유지가 될까?’ 등의 질문을 던지며 6개월 넘게 내부에서 설득의 과정이 있었습니다.

아직도 이 서비스가 유지되는 것을 보면 마이크로한 트렌드에 집중한 것이 오히려 소비자의 마음을 흔들었다고 생각됩니다.


3) 점점 더 치열해지는 환경

1인 체제 라이프 및 자기 주도적인 소비자들과 현재, 나의 일상에 집중하는 소비자들이 결국 다양한 나를 위한 소비를 해가며 트렌드는 만들어 나가게 됩니다. 이때 정보를 만들어 내는 대상도 소비자가 되면서 한정된 정보에서 점차 미디어를 활용해 끊임없이 정보들을 생성하게 됩니다.

1인 인구구조의 변화와 정보를 접하는 채널이 다양한 채널로 변화되면서, 고객은 한정되어 있고 모든 업태는 고객의 선택을 받기 위해 치열한 전쟁을 하게 됩니다.

모든 데이터를 우리가 분석할 수는 없기 때문에, 이때가 인공지능 기술로 데이터 분석의 지원이 필요한 때라고 생각합니다.


4) 현재에 대한 관심집중과 CRM의 기준

기존의 CRM은 고객의 과거 구매내역을 기반으로 상품과 서비스를 제공했다면, 현재의 CRM은 고객의 현재 관심사를 기반으로 새로운 상품과 서비스를 제안하는 것이 고객들의 반응을 끌어낼 수 있다고 생각합니다.

지금까지의 CRM의 기준이 바뀌어야 하는 것이 아닌가란 생각을 많이 하게 됩니다. ‘왜, 누가, 언제, 어떻게’에서 끝나는 것이 아니라 이것들을 가지고 무엇을 할 수 있는 소통의 공간을 만들어주는 것이 새로운 기준이 되지 않을까 생각합니다.

트렌드를 예측하는 것은 너무 어렵고 힘이 들지만, 융합된 트렌드를 예측하고 끊임없이 변화하는 소비자와 멀티 커뮤니케이션을 한다면 고객의 시간과 경험을 나누는 콘텐츠를 제공할 수 있으리라 생각합니다.


5) 사례 두 가지

고객이 선호하는 맛

: 매실 수확 철이어서 구매를 유도할 수 있는 프로모션을 준비하던 시기였습니다. 상권과 점포, 고객연령에 따라 구매 차이가 크게 나는데 프로모션을 위해 맛에 대한 데이터를 분석하던 중 맛의 시각이 연령대에 따라 다르다는 것이 인상적이었던 사례를 알게 되었습니다. 딸기의 맛이 20대에겐 새콤한 맛이지만 70대의 연령대에서는 달콤한 맛이었던 거죠. 맛에 대한 연령대의 시각이 달라 프로모션도 비슷한 연령대의 분포도가 높은 점포나 상권에 프로모션을 제공하게 되는 것이죠.


길고양이들을 위한 후드하우스

: 패딩에 달린 모자(후드)를 재활용해 길고양이에게 겨울철 쉼터를 제공하는 ‘후드하우스’캠페인입니다. 버려지는 옷들이 주는 환경문제와 길고양이들의 사회문제를 같이 해결하면서 고객들의 관심을 높였던 캠페인인데요. 동물보호와 환경문제에 대한 진정성이 고객에게 전달되면서 캠페인이 크게 확산이 되었었죠. 고객과의 소통이 매우 빨랐던 프로젝트로 소셜미디어를 통해 캠페인 확산에 매우 큰 도움이 되었던 프로젝트였습니다. 평소 동물보호에 관심 있는 일반인들과 유명인들까지 참여하며 다른 일반인들의 관심도까지 높였던 프로젝트였습니다.



넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례

조슈아 팍스, 데이터 사이언스 매니저, 알고리즘 사이언스&애널리틱스 그룹, 넷플릭스

넷플릭스의 조슈아 팍스의 “넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례(Innovating On Personalization Algorithms at Netflix)에서 넷플릭스가 얼마나 사용자 맞춤 추천을 위해 노력하는지 볼 수 있는 매우 흥미로운 강연이었습니다.

넷플릭스는 비디오 렌탈 사업으로 사업을 시작하였고, 2007년 스트리밍 서비스로 변경하고 현재 전 세계 1억 명 이상이 시청하고 있는 대표적인 OTT(Over-the-Top) 서비스를 하는 회사입니다. 현재는 오리지널 콘텐츠도 직접 만들어 제공하면서 세계 최대의 엔터테인먼트 기업으로 거듭나고 있습니다.
* OTT(Over-the-Top) 개방된 인터넷을 통하여 방송 프로그램, 영화 등 미디어 콘텐츠를 제공하는 서비스


넷플릭스 오리지널 콘텐츠인 봉준호 감독의 <옥자>, 2007


이번 강연에서는 넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례를 볼 수 있었습니다.

넷플릭스 추천 엔진의 역사는 2007년 스트리밍 서비스로 변경하면서 본격적으로 발전하였다고 합니다. 기존에는 고객이 평가한 별점이 유일한 고객의 피드백이었는데, 스트리밍 서비스를 시작하면서 어떤 콘텐츠를 보았는지 알 수 있었다고 하였습니다. 현재는 머신러닝을 통해서 알고리즘을 지속해서 발전시키고 있었습니다.

메인화면에서는 사용자별 추천 콘텐츠를 제공하는데, 모든 사용자에게 다르게 추천이 된다고 합니다. 강연자인 조슈아 팍스는 1억 명의 넷플릭스 유저가 있다면, 1억 개의 각기 다른 넷플릭스 메인화면(추천화면)이 있다고 하였습니다.


넷플릭스 메인화면에서의 추천시스템 예시


넷플릭스의 추천시스템은 바둑판 형식으로 추천을 하고 있었습니다. 세로축은 사용자의 성향과 취향을 반영한 랭킹, 장르, 선호 배우 등 카테고리를 추천하고, 가로축은 해당 카테고리에 대한 랭킹 순으로 표시하고 있다고 합니다. 세로축은 머신러닝으로 분석된 수만 개 이상의 분류가 있다고 했습니다.

또한, 사용자들이 원하는 콘텐츠를 빠르게 발견하고 플레이할 수 있도록 여러 장치를 해놓았다고 합니다. 이 부분이 강연에서 가장 흥미로웠던 부분이었습니다.


첫 번째는 검색에 대한 내용입니다. 단순히 알파벳 한 글자를 입력하였을 때도, 해당 사용자가 원하는 콘텐츠가 상단에 표시되도록 검색 서비스 알고리즘을 사용하고 있었습니다. 예를 들어, 검색창에 M을 쳤을 때, 애니메이션을 좋아하는 사용자는 Moans, Mulan 의 포스터가 가장 상단에 있고, 액션을 좋아하는 사용자는 Matrix, Mummy 등 검색에 개인 성향이 반영된 검색결과를 보여주고 있었습니다.


두 번째는 콘텐츠의 이미지 선택에 대한 내용이었습니다. 콘텐츠의 이미지는 많은 콘텐츠 사이에서 빠르게 원하는 것 또는 보고 싶은 것을 선택하게 만들어야 하는 중요한 요소입니다. 우리는 넷플릭스에서 제공하는 포스터는 한 개라고 생각할 수도 있었습니다. 하지만 넷플릭스는 사용자별로 다른 이미지를 제공하고 있었습니다. 이미지선택은 대표적으로 장르 또는 배우로 나뉘어서 개인별 추천이 되고 있습니다.


출처 : 넷플릭스 블로그


Good Will Hunting을 추천한다는 예를 보였습니다.

로맨스를 좋아하는 사용자에게는 로맨스를 보여주는 상단의 포스터를 노출하고, 코미디를 좋아하는 사용자에게는 코미디 장르 영화를 많이 찍은 로빈 윌리엄스가 있는 포스터를 노출한다고 합니다. 이 점이 가장 흥미로웠습니다.

또한, 선호하는 배우에 따라서 다른 이미지를 보여준다고 합니다.


출처 : 넷플릭스 블로그


우마 서먼을 좋아하는 사용자에게는 펄프픽션 영화를 추천할 때 우마 서먼이 있는 이미지를 노출하고, 존 트라볼타를 좋아하는 사용자에게는 펄프픽션 영화를 추천할 때 존 트라볼타가 노출된 이미지를 노출하였다고 합니다.

사용자가 원하는 영화를 빠르게 선택할 수 있도록 머신러닝을 활용한 정교화된 추천 알고리즘으로 콘텐츠 종류와 이미지까지 각기 다르게 추천을 하고 있었습니다.

이번 강연을 통해서 많은 사용자와 많은 콘텐츠를 연결해줘야 하는 분야에서 머신러닝을 통해 최적화된 연결지점들을 찾아주는 것에서 매우 흥미를 느낄 수 있었습니다.


이상으로 8th Business Impact & Big Data의 참석 후기를 마칩니다.


[참고##국내교육##]

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2018.05.28 07:50

오늘, 당신의 날씨는 어떤가요?

디뮤지엄(D MUSEUM)은 날씨의 다양한 요소를 사진, 영상, 사운드, 설치 작품을 통해 감각적으로 경험하면서 날씨에 대한 감수성을 확장하는 전시 <Weather: 오늘, 당신의 날씨는 어떤가요?>를 개최하고 있다. 

기간: 2018년 5월 3일부터 10월 28일까지
시간: 화요일-일요일 10시-6시까지. 단 금/토는 저녁 8시까지.
장소: 한남동 디뮤지엄

참 재미있는 주제의 전시이긴 하지만, 실제로 보다보면 약간 억지스러운 면도 있다. 이런 식으로 날씨와 작품을 연관시킨다면 세상 모든 야외 작품은 모두 날씨와 어떤 식으로든 연관이 있을 수 밖에 없기 때문이다. 더 나아가 외부의 빛이 들어오는 실내를 배경으로 한 작품까지 다 포함하여 전시하고 있는데 어쨌든 논리적으로는 연결이 가능하다.

그러나 전시는 논리적 억지는 잠시 잊을만큼 좋았다. 

특히 예브게니아 아부게바 Evgenia Arbugaeva의 극지방 사진은 실제 세계의 빛이 만들어내는 순간적인 이미지를 카메라에 담아 마치 동화적인 상상을 자아내는 느낌이 들게 한다. 사진인지 그림인지 모를 질감이 더욱 그런 감정을 담아내는데, 보는 순간 마음을 사로 잡아 버렸다.

전시의 메인 포스터에도 사용되는 마리아 스바르보바 Maria Svarbova는 국내에도 팬이 많은 체코슬라바키아 출신의 사진 작가인데 옛 사회주의 시절의 향수를 불러 일으키는 사진을 보여준다고 하는데, 물론 사회주의에 살아 보지 못 해 어떤 부분이 사회주의 시절의 향수인지는 알 도리가 없으나 절제된 색상과 동작을 잡은 느낌이 화려함에 지친 사람들에게 위안이 되는 것 같다.


[참고##전시와 작가##]


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2018.05.21 07:50

반클리프아펠이 들려주는 노아의 방주 이야기

2018년 3월 31일 ~ 4월 29일 (이미 종료된 전시입니다)
DDP, 동대문 디자인 플라자

반클리프 아펠이 한국에서 첫선을 보이는 메종의 하이 주얼리 컬렉션인 반클리프 아펠이 들려주는 노아의 방주 이야기(L'Arche de Noé racontée par Van Cleef & Arpels)의 경이로운 여정 속으로 여러분들을 초대합니다.

반클리프 아펠(Van Cleef & Arpels)은 1896년 설립된 보석 회사이며 프랑스 파리에 본사를 두고 시계나 향수 등을 판매하는 브랜드이다. 새로운 수공예 보석 시리즈를 선보이기 위해, 미학적이고 감각적인 이미지를 연출하는 것으로 유명한 미국의 무대 예술가 로버트 윌슨(Robert Wilson)에게 무대 디자인을 의뢰했다고 한다. (소개 문장에 하도 처음 보는 단어가 많아서 모두 찾아보느라 힘들었다)

전설적인 '노아의 방주' 이야기에서 영감을 받아 작품들을 만들었는데, 말썽꾸러기 원숭이, 우아한 백조, 역동적으로 달리는 말 그리고 비상할 준비가 된 이국적인 새를 묘사한 보석을 통해 동물의 왕국을 묘사했다. 그리고 이를 전시하기 위해 거대하고도 현대적인 방주 (아래 사진 참조)를 만들고 그 안에 41쌍의 보석 동물들을 전시하고 있다(원래 미국 전시는 60쌍이었다고 한다. 한 작품에 2~6억 정도 한다는데 팔린 걸까?). 전시관 입구는 방주로 들어가는 느낌을 경험하게 하려고 높이를 낮게 했으며 안에 들어가면 LED로 마감된 벽면에 공간을 마련해 작은 동물들의 모습을 보여준다.


LED 디스플레이는 물로만 둘러싸인 방주 바깥의 상황을 묘사한다. 잔잔한 물 위에 떠 있는 방주의 경험은 에스토니아 작곡가 아브로 파르트(Avro Part)의 잔잔한 음악 “Speigel im speigel”이 극대화시킨다. 간혹 천둥 번개가 치고 방주 안의 조명이 꺼지면 마주하고 있는 동물들과의 교감이 극대화된다.

평소 보석에 대한 관심이 전혀 없었으니 이 브랜드를 알 리도 없지만, 자신의 상품을 이렇게 높은 수준의 예술로 만든 것이 너무 놀라웠다.


실제 작품의 좀 더 자세한 이미지를 보여주기 위해 전시회 홈페이지의 이미지를 3장 가져왔다.

더 자세한 전시회 내용은 영문 자료를 검색해 보면 매우 풍부하게 나온다.

메종 maison: 영어로 house로 번역하기도 하는데, 불어로 '집'을 말하고 추상화되어 가문이나 가게를 말하는 듯 한데, 오랜 전통을 강조하기 위하여 브랜드 대신 사용하는 것 아닐까? 짐작해 봄.

하이 주얼리 High jewelry : 어감에서 느껴지듯이, 대량 생산된 것이 아니라, 매우 뛰어난 장인에 의해 하나하나 수공예로 만든 보석 장식품을 지칭하는 듯 하다. 그러다보니 다이아몬드 등 희귀한 보석이 주재료로 사용된다.


[참고##전시와 작가##]


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2018.05.17 07:50

'HCI(UX)2018 NEW TRENDS SEMINAR' 참석 후기

지난 4월 4일~5일 이틀 동안 'HCI(UX)2018 NEW TRENDS SEMINAR'가 여의도 신한금융투자 본사에서 열렸습니다. 저는 4일 하루만 참석했었는데, 올해 1월 강원도에서 열렸던 HCI KOREA 2018 학회에서 호응이 좋았던 주제와 2018년 UX 트렌드를 이끌어갈 내용을 모았다고 해서 기대가 많이 됐습니다.

pxd에서는 해마다 HCI 학회에 참석하고 있고 올해도 이미 세션별로 상세한 후기를 올렸기 때문에 이번에는 간략한 소감과 함께 기억에 남는 세션을 이야기할까 합니다.



새로운 환경에서의 UX 디자인

HCI(UX)2018 NEW TRENDS SEMINAR 1일 차

  • Session 1 : AI와 Robot 시대에 HCI/UX의 역할은 무엇일까?
  • Session 2 : 디지털 제품을 위한 소프트웨어/하드웨어 융합 프로토타이핑 방법
  • Session 3 : Oz와 Amazon Skill을 이용한 인공지능 서비스 기회
  • Session 4 : Invisible UI 환경에서의 UX 디자인 전략
  • Session 5 : 상황인지(Context Awareness) 기반 Car UX Framework
  • Session 6 : 카카오 음성 인터페이스 디자인 사례


2017년에는 음성인식과 AI, 머신러닝, 자율주행 자동차 등이 화두가 되었던 해였습니다. 세미나 주제도 그렇고, 올해도 역시 작년과 마찬가지로 이런 기술들을 좀 더 대중화하는 한 해가 될 것 같습니다.

이번 세미나에서는 전반적으로 새로운 환경에서의 UX 디자인에 관한 주제가 많았습니다. AI를 탑재한 로봇, 인터넷과 연결된 전자제품, 스크린 없는 UI, 자율주행 자동차, 아직 대중화되지 않았기에 사용자 경험을 디자인하기도 쉽지 않은데, 세미나에서 발표된 사례들을 들으며 간접 경험이나마 할 수 있어 좋았습니다.

그중에서도 기억에 남는 것은 AI와 로봇이 발전하는 과정에서 HCI/UX가 어떤 역할을 해야 하는가에 관한 것이었습니다. AI와 로봇이 발달하면 많은 사람이 직업을 잃을 거란 예측도 있습니다. UX 디자이너도 그중 하나가 될까요?

이 세션에서는 AI에 인간의 도움을 추가하는 형태의 새로운 기술과 사용자에 대한 정의를 이야기했습니다. AI가 스스로 학습할 수도 있겠지만, 인간이 조금만 도와준다면 더 정확하고 빠르게 학습할 수 있다는 것이죠.

사용자 경험은 환경과 맥락에 따라 다르게 디자인되어야 합니다. 아무리 기술이 발전한다고 해도 물론 지금과는 조금 다르겠지만, 사용자 경험 디자인은 반드시 필요할 테고 UX 디자이너가 할 일도 분명 생길 겁니다.

AI가 디자이너에게 미치는 영향이란 주제로 정리된 비슷한 글이 있어 링크를 공유합니다. 함께 읽어보면 좋을 것 같습니다.

How AI has started to impact our work as designers


마치며

해마다 새로운 기술이 등장하고 UX 트렌드도 변합니다. 새로운 환경에서 그리고 새로운 기술 앞에서 UX/UI 디자이너로서 어떤 역할을 해야 할지, 어떻게 적응해 가야 할지 고민이 많았습니다. 이번 세미나는 다른 분야에서는 어떻게 미래를 준비하고 있는지 조금은 엿볼 수 있는 좋은 기회였습니다. 계속해서 기술이 발전하는 한, 그리고 제가 UX/UI 디자이너로 일하는 한, 이런 고민은 끝나지 않을 것 같습니다.


[참고##HCI학회##]



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2018.05.10 07:50

사용성 비교평가 도전기 2편. 정량 평가

서론

<사용자 경험 측정>, <알기 쉬운 UX 디자인 평가> 책에 제가 정량평가에 대해 궁금했던 내용이 있어 정리했습니다. 몇 명의 참가자가 필요할지, 어떤 수치가 의미 있다고 판단할지 등을 정리했습니다. 우선 정량 데이터를 활용하면 좋은 점과 유의할 점을 알아보았습니다.


정량 평가 활용의 장점

히트맵 데이터


(1) 현상을 파악하는 데 유용합니다. 로그나 히트맵, 또는 사용자가 만족도를 평가하는 자기보고 데이터 등을 수집할 수 있습니다. 사용자 행동 패턴을 파악할 수 있습니다. 개선해야 할 문제의 우선순위를 매길 수 있습니다. 디지털 맥킨지에서는 UX 정량 데이터를 분석해 비용 대비 가장 효율적인 문제에 집중합니다.

(2) 정량 데이터는 디자인을 설득할 때 의사결정을 뒷받침하는 근거가 될 수 있습니다. 디자인을 구현하는 과정에 마케팅, 개발 분야, 경영 의사결정권자와 협의가 필요합니다. '사람들이 이 기능을 자주 사용하여 상단에 배치하였다' 와 '83%의 사용자가 이 기능을 먼저 클릭하여 상단에 배치했다.'는 같은 이야기입니다. 구체적인 수치를 통해, 의사결정을 도울 수 있습니다.

(3) 정량 데이터는 UX의 투자 대비 수익(returns on investment)을 계산하는 토대가 됩니다. UX Matters에 따르면, 경영진은 종종 기업 소속 UX 팀에 UX의 투자 대비 수익을 계산해달라 요청을 한다고 합니다. 회사의 핵심 성과 지표(KPI)에 연결할 수 있는 UX 측정 지표를 설정하여, ROI 계산에 도움이 될 수 있습니다. 디자인 전후 데이터 측정으로도 성과를 보여줄 수 있습니다.


정량 평가 활용 시 유의할 점

정량 평가 활용할 때 주의가 필요하다는 의견도 있습니다. Jacob Nielson은 정량 평가가 잘못된 결론으로 흐를 위험이 있다 경고합니다. 인사이트보다 숫자를 수집하는 것에 집중하기 쉽다는 것입니다. 정성 평가에서 사용자들이 같은 문제를 자주 겪는 것을 본다면, 굳이 얼마나 많은 사용자가 문제를 겪는지 계산할 필요가 없다는 것이지요. 정량 평가를 위해 정성 평가보다 비교적 참가자가 많이 필요하여, 비용이 더 든다는 단점도 언급하고 있습니다.


본론

(1) 얼마나 많은 참가자가 필요할까?

(사용자 경험 측정 p.151~154 참고)

정량 평가를 하려면, 신뢰도 확보를 위해 참가자를 많이 모집해야 한다는 부담이 있습니다. 사용자 경험 측정의 저자는 '8~10명의 참가자 숫자도 충분한 의미를 지닌다'라고 이야기합니다. 표본 숫자는 사용자의 다양성, 제품이 얼마나 복잡한지, 리서치 목적이 무엇인지, 시간과 비용을 고려해 정합니다. 디자인 초기 단계에 테스트를 빠르게 반복해 디자인을 개선하는 목적인 경우, 6~8명으로 테스트하기를 권합니다. '상당히 다른' 패턴을 보이는 사용자 그룹이 있다면, 그룹당 4명 정도를 권합니다. 디자인 초기에는 소수 사용자에게 주요한 문제를 확인합니다. 이후 완성 단계로 갈수록 더 많은 참여자에게 나머지 문제를 확인하는 게 일반적이라 합니다. 저자는 제품을 평가하는 경우 50~100명의 대표 사용자를 권합니다. 자사, 경쟁사 제품을 넓게 평가하며, 결과가 모집단을 대표하는 것이 중요한 목적이기 때문입니다.


대규모 표본과 대표 사용자를 결합하는 방식

대규모 표본으로 사용성 평가를 하는 경우, 데이터의 신뢰도가 높아진다는 장점이 있습니다. 반면 사용자에 대해 깊이 이해하기 어려울 수 있습니다. 소규모 인원으로 사용성 평가를 진행하면, 사용자의 행동과 태도에 대해 깊이 이해할 수 있습니다. 반면 소수 참가자가 전체를 대표할 수 있는지 의문이 있습니다. 이런 각 평가법의 한계를 고려해, 두 가지 방식을 결합할 수 있습니다. 대규모 사용성 평가를 진행하여 사용자 그룹을 구분합니다. 이후 각 그룹의 대표 사용자를 따로 모집해 깊이 있게 이야기를 듣는 방식입니다.

대규모 표본과 대표 사용자 조사를 결합하는 방식


(2) 어떻게 표본을 선택할 것인가?

(사용자 경험 측정 p.23 참고)

참여자는 연구 결과에 큰 영향을 줍니다. 최대한 실제 사용자에 가까운 참여자를 선정하도록 계획을 세우는 것이 중요합니다. 이를 위해 두 가지 단계를 거칩니다. 첫 단계는 참여자가 연구에 참여할 자격이 있는지 모집 기준을 결정하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 많이 사용한 사람과 처음 접하는 사람을 구분해 모집할 수 있습니다. 두 번째는 참여자를 어떻게 나눌 것인가입니다. 뚜렷한 기준으로 참여자를 나눌 것이라면 그룹을 어떻게 구성할지, 각 그룹에 몇 명을 모집할지 고려합니다. 사용성 테스트에서 일반적으로 그룹은 다음과 같이 나눕니다.

  • 해당 분야 지식: 초보, 중급, 전문가
  • 사용 빈도: 매월 방문 횟수 등
  • 경험 기간: 주, 월, 년
  • 인구 통계: 나이, 성별, 거주지
  • 활동: 특정 기능 사용 여부


(3) 중요한 문제, 아닌 문제를 어떻게 구분할까?

(사용자 경험 측정 p.130 참고)

문제를 분류하는 상황

사용성 문제와 단순한 탈선을 구분하는 것은 어려운 부분입니다. 메뉴 명칭이 오해를 불러 잘못된 경로로 많은 시간을 쓴다면, 명백한 사용성 문제입니다. 불명확한 일도 있습니다. 10명 중 1명만 특정 용어에 혼동을 느끼거나, 기능을 못 찾아서 헤매는 경우입니다. 사용성 평가팀은 같은 문제가 대규모 표본에서도 일어날 가능성이 있는지 파악해야 합니다. 참여자가 태스크를 진행하는 과정이 논리적으로 타당한지 확인합니다. 행동이나 생각에 일관성이 있는지도 확인해야 합니다. 논리적으로 타당하다면 소수가 겪더라도 사용성 문제라 할 수 있습니다. 행동에 일관성이 없어 참여자가 왜 그런 행동을 했는지 설명할 수 없다면 우연히 발생한 문제로 처리할 것입니다.


(4) 유의미한 수치를 어떻게 구분할까?

신뢰 구간 없이 도표에 표시하는 경우

사용성 평가로 다양한 결과 값을 얻습니다. 예를 들어, 각 기능에 만족도를 평가합니다. 이때, 3번이 가장 만족도가 높고 5번이 만족도가 낮다는 것을 알 수 있습니다. 가장 높고 낮은 점수라고 유의미하다 볼 수 있을까요? 신뢰 구간을 표시하여 유의미한 수치가 무엇인지 판단합니다. 엑셀 도표 기능에서 오차 막대를 추가하면, 도표에 신뢰 구간을 표시할 수 있습니다. 신뢰도를 설정해서 각 점수에 해당하는 신뢰 구간을 구합니다. 오차 막대를 신뢰 구간으로 설정하면 다음과 같은 도표를 얻습니다.

신뢰 구간을 표시하는 경우

예시는 90%의 신뢰도로 신뢰 구간을 설정한 경우입니다. 3번과 5번에서 신뢰 구간이 겹치지 않고 있어, 90%의 신뢰도로 3번 질문과 5번 질문의 만족도에 유의미한 차이가 있다고 말할 수 있습니다.

이렇게 오차 막대를 해석하는 방법에 대표적으로 3가지 방법이 있습니다.

(알기 쉬운 UX 디자인 평가 p.181 참고)

  • 두 평균 사이에 오차 막대가 겹치지 않는다면, 아무 문제 없이 평균들이 정해진 신뢰 수준하에서 통계적으로 유의미하게 다르다고 가정할 수 있다.
  • 두 평균 사이에 오차 막대가 넓게 겹친다면, 아무 문제 없이 그 평균들이 유의하게 다른 것이 아니라고 가정할 수 있다.
  • 두 평균 사이에 오차 막대가 살짝 겹친다면, 그것이 유의미하게 다른지 확인하기 위해 추가적 검정을 할 필요가 있다. (T검정)


결론

UX에서 데이터 활용에 관한 글을 썼습니다. 데이터를 맹신하기보다 정성 자료와 종합하여 의사결정을 돕는 자료로 사용할 수 있습니다. 필요할 때 설득에 근거로 활용할 수도 있겠습니다. 데이터 분석을 위한 데이터보다, 사용자 경험 향상을 위한 데이터 활용을 돕기를 바라며 글을 마무리합니다.



[참고##데이터 분석##]

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2018.05.03 07:50

아드만 애니메이션 : 월레스&그로밋과 친구들

일정: 2018. 04. 13 ~ 2018. 07. 12
장소: 동대문디자인플라자 배움터 지하 2층 디자인전시관
시간: 월~일요일 10:00~21:00 (입장마감 20:00시 / 전시기간 중 휴관일 없음)
관람비용: 성인 15,000원 / 청소년 12,000원 / 어린이 9,000원

월리스 앤 그로밋으로 유명한 아드만 스튜디오 (Aardman Studio)의 역사와 제작 기법, 그리고 제작에 사용한 다양한 재료와 예술 작품을 볼 수 있는 재미있는 전시다.

40년 가까운 역사를 가진 영국 클레이 애니메이션 대표인 아드만 스튜디오의 구성원이나 초창기 작품, 스케치, 클레이 인형, 그리고 촬영 세트 등과 뒷 이야기까지 다양한 구성으로 되어 있다. 클레이 애니메이션은 진흙으로 만들어진 인형 등을 조금씩 움직이면서 촬영하는 스톱 모션 기법으로 디지털로 그려진 말끔한 애니메이션에 익숙한 우리에게 매우 독특한 질감을 준다. 거기에 재미있는 이야기까지 어우러져 언제나 흥미로운 작품을 선보였던 아드만 스튜디오라 더욱 관심이 간다.

처음으로 나에게 클레이 애니메이션이라는 장르를 만끽하게 해 주었던 ‘월레스와 그로밋’부터, 치킨파이가 안 되려는 닭들의 탈출기를 그린 ‘치킨런’ 등 익숙한 작품들과 나에겐 좀 낯선 작품들 (변기 너머 지하세계를 그린 ‘플러시’, 크리스마스의 로망을 불러일으키는 ‘아더 크리스마스’, 해적 시대 최고의 해적이 되기 위한 모험기를 그린 ‘허당해적단’)까지 포함하고 있고, 특히 오는 5월 3일 개봉 예정인 신작 '얼리맨 Early Man'도 잠깐 볼 수 있으며, 다양한 기념품을 구입할 수 있다.

인터파크에서 할인 가격으로 예매 가능.

[참고##전시와 작가##]


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2018.04.23 07:50

[pxd talks 82] 블록체인의 현재와 디자이너의 가능성

지난 3월, pxd에서는 디자이너 허두석 님과 함께 요즘 IT업계의 뜨거운 화두인 블록체인에 대해 알아보는 시간을 가졌습니다. 아무래도 기술적인 주제인 만큼 이해하기 쉽지는 않았지만, 블록체인 생태계를 디자이너의 눈높이에 맞춰 설명해주시는 걸 들으며 작성자가 주관적인 소견을 담아 정리해보았습니다.



들어가면서

비트코인? 블록체인? 무엇이 떠오르시나요?

때가 왔다! 가즈아~~~!!! (출처: 강연 자료)


사실 비트코인은 블록체인 기술을 기반으로 한 분산경제(거래) 시스템의 보상책입니다. 시스템이 돌아가게 만드는 핵심 수단이죠. 그런데 이 비트코인의 차익거래 자체가 주목을 받으면서 많은 이들이 "인생 모 아니면 도다! 가즈아!"를 외치며 잠 못 드는 밤을 보내게 된 것이죠.

이번 강연의 연사이신 허두석 님은 이 비트코인을 존재하도록 한 블록체인에 주목하시는 분입니다. 블록체인은 어떻게 작동하며 현실에 적용될 수 있는지, 또 거기서 디자이너들이 어떤 역할을 해줄 수 있는지 함께 살펴보시죠.



블록체인 생태계에 대한 이해

Old Habit. 익숙한 거래방식, 중앙화 시스템

우리가 거래 시 익숙하게 이용하는 은행은 중앙화 시스템의 대표적인 예입니다. 여기서 ‘중앙화’라 함은 거래에 필요한 자산과 이체 등 모든 데이터를 하나의 주체가 관리한다는 것이죠. 은행은 특정 이익집단의 소유이며, 기계가 아닌 사람에 의해 운영됩니다. 따라서 거래 시 수수료가 발생합니다. 또 완벽히 믿을 수 있는 것인지 신뢰성에 대해 의문을 가질 필요가 있습니다.

모든 거래에 있어 중앙화 시스템은 정말 최선의 방식인 걸까요?


New Possibility. 자 새로운 거래 시스템을 만들어보자!

대책으로 등장한 탈중앙화 시스템, 블록체인에 대해 살펴보겠습니다. 블록체인은 쉽게 말하자면, 거래내역을 암호화하여 교환/저장하는 분산된 네트워크입니다.


중앙화 시스템과는 어떤 점이 다를까요?

  • 첫째로, 은행 같은 제3의 중개인이 없습니다.
  • 둘째로, 모든 거래(transaction)가 공개됩니다. (예: 00이 00에게 10비트코인을 전달했다)
  • 셋째로, 무결성을 지닙니다. 데이터의 위/변조가 불가하고, 한 번 이루어진 거래는 돌이킬 수 없습니다. (예. 실수로 누군가에게 100만 원이 잘못 간다고 해도 말이죠)
  • 마지막으로, 익명성입니다. 블록체인에도 은행 계좌와 같이 거래내역이 기록되는 “분산원장”이 있습니다. 이 분산원장은 로그인/가입이 필요하지 않으며, 익명성이 보장되죠.


블록체인은 어떻게 만들어질까?

새로운 용어들이 나타나니 슬슬 어지러워지시나요? 블록체인의 작동원리에 대해서는 연사님이 준비해주신 아름다운 인포그래픽과 함께 간단한 설명만 하겠습니다. 이 글의 목적은 블록체인이 작동하는 큰 그림을 이해하는 데에 있으니까요. :)

1개의 블록이 블록체인에 추가되는 과정 (출처: 강연 자료)

1-2. 사용자들은 각자의 상자를 가지고 있습니다.

3-5. 거래내역 A, B, C, D가 발생함과 동시에 모든 사용자들의 상자에 같은 거래내역이 쌓입니다.

6. 상자가 일정량 이상 차면 거래내역은 암호화해서 묶입니다.

7. 다시 상자 자체가 암호화됩니다. (이중 암호화)

7-1. 이때 채굴자가 등장하여 이 암호를 맞춥니다. 왜 맞출까요? 비트코인을 얻기 때문이죠. -> 보상구조

8-10. 채굴자는 모든 사람에게 암호를 보내주고 각 사용자는 암호가 유효한지 한번 풀어서 검증한 뒤, 맞으면 다시 잠급니다. -> 합의구조(Proof of Work. 작업증명)

채굴자는 암호를 사용하여 거래내역이 저장된 블록을 생성하게 됩니다. 이 과정이 반복되면서 시계열 구조로 ‘다수의 블록’이 생기는데, 이 블록과 블록의 연결구조를 블록체인이라고 합니다.


어떻게 유지될까?

작동원리를 당장 이해 못 하셔도 괜찮습니다. 중요한 것은 데이터를 관리하는 중앙 중개인 대신, 다양한 채굴자들이 분산된 거래정보들을 암호화하여 새로운 블록으로 만들어 나가야 한다는 것인데요. 참여를 통해 만들어지는 시스템이기에 자발성이 필요하고, 이 때문에 채굴에 대한 보상수단인 ‘비트코인’이 등장하게 되는 것입니다.


스마트 컨트랙트

블록체인도 발전을 거듭하고 있는데요, 1세대에 해당하는 비트코인은 이체만 가능합니다. 이에 반해 2세대 이더리움은 '스마트 컨트랙트'라고 하는 계약 기능이 더해져서, 특정 조건을 만족하는 거래가 발생하면 계약이 자동으로 성사되고 토큰이 이체됩니다.


그렇다면 실제로 거래가 이루어지는 모습은 어떻게 달라질까요?

우선, 사람들은 은행 앱(또는 은행) 대신에 DApp(Decentralized App)이라는 Application을 통해 거래합니다. 앱의 일종이지만, 블록체인 시스템을 기반으로 하여 제삼자의 개입이 없이 자동으로 거래가 이루어지는 것이죠.


예를 들어 사장님이 직원들을 대상으로 '특정 KPI를 달성하면 연봉을 10% 올려서 지급해준다.'라는 계약조건을 코드로 설정해 놓습니다. Dapp의 시스템에서 이 조건을 만족하는 직원이 생기면 묻지도 따지지도 않고 무조건 10% 인상된 연봉이 지급되고 거래는 청산됩니다. 이때 성사된 거래는 물론 돌이킬 수 없고요.


남아있는 과제들

여기까지 잘 따라오셨다면 여러 궁금증이 생기실 수 있는데요, 몇 가지 이슈들을 짚어보겠습니다.

중개인이 정말 없는 걸까?

위의 예시에서 직원들이 KPI를 달성했다는 사실을 시스템은 어떻게 알아차릴까요? 결국, 조건에 대한 현실 세계의 데이터를 블록체인 시스템에 넣어주는 기술이 필요한데요, 이를 오라클이라고 합니다. 그럼 이 기술을 개발하고 관리하는 이들은 또 다른 중개인이 되는 것은 아닐까요? 또 이들이 제공하는 데이터에 대한 신뢰성은 어떻게 보장할 수 있을까요?


확장성(Scalability) 이슈

거래생성 수요를 거래체결 속도가 따라가지 못한다는 이슈가 있습니다. 그러나 이런 이슈들을 해결하는 것은 개발자들에게 잠시 맡겨놓고, 우리는 디자이너의 역할을 확인하러 넘어가 보겠습니다.



디자이너의 역할, "신뢰를 위한 디자인”

블록체인의 개념적인 내용은 사실 필자의 부족한 글보다, 허두석 님의 강연을 실제로 듣거나 웹서핑으로 호기심을 충족시킬 수 있는 부분입니다. 필자에게 고민을 던져준 부분은 지금부터인 것 같은데요.


전반부의 내용을 정리해보면 블록체인은 2가지 장벽을 가진 것 같습니다. 사람들은 일단 (1)생태계(System 블록체인 + Application 댑)의 존재와 참여방법을 모르고 (2)왜 참여해야 하는지 몰라서 참여를 안 하죠. 그리고 이것은 궁극적으로 생태계의 유지 존속을 위협합니다. 따라서 디자이너는 다음의 2가지 방향성을 갖고 DApp을 설계해야 합니다.


(1) 기술에 대한 이해를 기반으로, 쉽게 사용할 수 있는 댑을 만들어주자

결코 진입장벽이 낮지 않은 거래 시스템에 대해 디자이너들이 먼저 습득한 후에야 누구나 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 댑을 만들 수 있을 것입니다.

DApp 예시 (출처: 강연 자료)


(2) 신뢰를 주고, 생태계 확장을 독려하는 디자인을 하자

데이터의 불가역성, 강력한 보안과 익명성 등 블록체인 시스템의 차별적 속성을 잘 이해시킬 수 있는 디자인을 할 때, 누구나 믿고 이용할 수 있는 생태계가 만들어질 것입니다.



마무리

이해하기 쉽지는 않았지만, 블록체인이 확장되는 미래에는 이 시스템을 디자인하는 우리의 역할이 크다는 것만은 분명히 느낄 수 있었습니다. DApp(Decentralized App)의 제작에 있어 디자이너가 고민해야 할 부분이 굉장히 많다고 하니, 이 글을 통해 많은 분들이 블록체인에 ‘호기심’을 가지고 DApp 서비스 개발을 바라보면 좋을 것 같습니다. 개발자, 마케터들과 함께 새로운 생태계를 만들어나가는 디자이너가 되어보지 않으시렵니까! 가즈아~!


[참고##pxd Talks##]

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2018.04.19 07:50

피엑스디, 홍콩의 UX기업 카이저 이노베이션과 MOU 체결

국내 UX 업계를 선도하는 피엑스디(대표 이재용)는 홍콩의 카이저 이노베이션(대표 일레인 앤)과 협력을 위한 양해 각서(MOU)를 체결했다고 발표했다.

피엑스디는 삼성, 현대, LG, SKT 등 국내 대기업의 의뢰를 받아 사용자 경험(UX)을 혁신하는 서비스를 제공하는 회사로, 그동안 해외 각지로 진출하는 국내 대기업을 도와 현지 사용자 조사를 했을 뿐만 아니라, 한국 내 사용자에 대해 알고 싶어 하는 페이스북, 트위터, 구글 등 해외 기업들을 대신하여 체계적인 사용자 조사를 통해 이들이 한국 소비자를 이해하도록 도와 왔다.

피엑스디가 홍콩의 대표적 사용자 조사 기업인 카이저 이노베이션과 협력 양해 각서를 체결함에 따라 중국 및 홍콩, 싱가포르 등 중화권 사용자 조사를 원하는 국내 기업들에게 편리한 원스톱 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 카이저 이노베이션의 네트워크를 이용하여, 아시아 전체 국가에 대한 사용자 조사 서비스도 빠르게 제공할 수 있게 되었다고 발표했다.

2002년 설립된 카이저 이노베이션은 홍콩을 기반으로 중화권 사용자 조사 및 이를 기반을 둔 혁신적인 서비스 제공에 특화되어 있으며 구글, 에어비앤비, 드롭박스 등 아시아 지역 진출을 원하는 글로벌 기업의 사용자 조사를 대행해 왔다. 특히 이번 협정은 상호 지역의 사용자 조사를 대행하는 업무뿐만 아니라 인적 교류까지 포함하고 있어서 자사 인력의 글로벌 경험 확대가 가능하다고 피엑스디는 발표했다.

협력의 1단계 사업으로 피엑스디에서는 디지털 차이나를 경험할 수 있는 카이저 이노베이션의 프로그램을 소개했다. 한국보다 더 앞서가고 있는 모바일 결제 서비스를 포함하여 발전하는 디지털 차이나를 알아볼 수 있는 투어 프로그램에 피엑스디 대표 직원들이 참여하였으며, 이러한 투어 경험을 원하는 한국 내 기관, 단체, 개인에게 소개할 계획이다.

이재용 피엑스디 대표는 “카이저 이노베이션은 홍콩의 대표 디자인 컨설팅 회사로, 피엑스디의 해외 사업 확대를 위해 가장 최적의 파트너”라면서 “이번 MOU를 통해 한국의 UX 기술을 더욱 해외에 알리고 나아가 더 많은 이들의 업그레이드 된 사용자 경험 확대를 위해 노력할 것”이라고 말했다.


피엑스디 소개

피엑스디는 2002년에 설립된 UX 컨설팅 회사로서, 핸드폰, 컴퓨터 및 디지털 가전에서 활용되는 다양한 어플리케이션을 좀 더 쉽게 사용할 수 있도록 디자인해 주는 서비스를 제공하고 있다. 국내 대기업뿐만 아니라 페이스북이나 구글 같은 글로벌 회사들도 피엑스디의 서비스를 사용하고 있으며 다양한 해외 UX 특허 및 디자인 상 수상 등을 통해 우수한 품질을 자랑하고 있다.


카이저 이노베이션 소개

카이저 이노베이션은 홍콩의 UX 컨설팅 회사로서 필립스, 헨리 드라이퍼스 등에서 첨단 UX 디자인을 경험한 일레인 앤에 의하여 2002년에 설립된 디자인 컨설팅 회사이다. 주로 아시아 지역 진출을 원하는 글로벌 컴퍼니가 고객이며 대표적인 고객으로는 Airbnb, BMW, Motorola, Hyatt 등이 있다.


* pxd에서 경험한 디지털 차이나 프로그램 "Experience Digital China 후기"




[기사 관련 문의]

PXD 보도자료 담당자 이욱희책임 : 02-543-2951/ news@pxd.co.kr


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