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'pxd UX lab'에 해당되는 글 1105건

  1. 2018.11.27 [해외교육] 제10회 베를린 비엔날레 후기 by hyelim
  2. 2018.11.26 UX World 2018 fall 후기, 1편 by Joe Park
  3. 2018.11.22 디지털 마케팅 2018 후기, 2편 by 문한별
  4. 2018.11.19 디지털 마케팅 2018 후기, 1편 by 문한별
  5. 2018.11.14 음성인식 기술을 활용한 모바일 서비스디자인 제안 결과 공유 by 위승용 (uxdragon)
  6. 2018.10.22 Future Conference 2018 후기 by derbutt
  7. 2018.10.04 [해외교육] Cooper Service Design Immersive by eunju06
  8. 2018.09.03 인공지능(AI), 인간의 선택을 묻다 by 김성경(kkyung)
  9. 2018.08.27 [UI 디테일] 모바일 동영상 플레이어 내 Gesture UI 살펴보기 by 위승용 (uxdragon)
  10. 2018.08.23 키오스크 UI 설계 시 고려할 것들 by 우종희
2018.11.27 07:50

[해외교육] 제10회 베를린 비엔날레 후기

회사에서 제공하는 해외 교육의 일환으로 지난 9월 제10회 베를린 비엔날레(이하 BBX)에 다녀왔습니다. 미술작품을 감상하고 온 터라 작품 해석에 주관적인 견해가 섞여 있을 수 있으니 양해 부탁드립니다.


2018년 제10회 베를린 비엔날레(이하 BBX)는 지난 9월 9일부로 끝이 났다. 3개월에 걸쳐 베를린 시내 다섯 군데에서 진행된 현대미술전이었다.

'우리는 다른 영웅을 필요로 하지 않아(We don’t need another hero)'라는 올해의 슬로건은, 흑인 여가수 티나 터너(Tina Turner)의 노래 제목에서 따왔다. 이 노래는 1985년에 개봉된 영화 <Mad Max Beyond Thunderdome>의 OST였고, 영화에 출연했던 그녀가 직접 부른 노래였다. (노래 가사와 이번 비엔날레 주제 간의 상관성은 이 포스팅 가장 하단에 내 나름의 의견으로 해석해서 기재해놨다.)



이번 BBX의 큐레이터는 남아프리카 공화국 출신의 가비웅코부(Gabi Ngcobo)가 맡았고, 그녀가 꾸린 이번 큐레이터 팀은 모두 흑인이라는 점에서 2년 전 열린 제9회 베를린 비엔날레와 대조적인 모습을 보였다. 이는 지난 BB9이 뉴욕기반의 백인 큐레이터 그룹 DIS로 이루어졌고, 현실이 가상현실로 대체되는 상황에 대한 포스트 인터넷 세대의 모습을 담아 현실에 대한 쟁점을 가볍게 전시로 풀어낸 점에서 비판 혹은 찬사의 양분화된 평가를 받던 것과 반대로, 이번 BBX는 지속적으로 반복되는 아프리카 및 남반구 지역의 실재하는 현실을 기반으로 과거(탈식민주의, 권력의 범주화 등)로부터 벗어나고 독립하여 온전한 자기를 찾기 위한 ‘자기보존(Self-Preservation)을 목표로 전시를 진행하겠다는, 조금 더 진지한 주제와 무거운 쟁점으로 논의의 장을 만들어 냈다.


전시는 주 전시장인 베를린 미술학교(AKADEMIE DER KÜNSTE)와 KW 컨템퍼러리 아트 인스티튜트(KW INSTITUTE FOR CONTEMPORARY ART), 연극장인 VOLKSBÜHNE PAVILION, 레지던시 프로젝트 스페이스 (ZK/U – CENTER FOR ART AND URBANISTICS), 퍼포먼스 장소로 이용된 HAU HEBBEL AM UFER 이렇게 다섯 곳에서 진행됐다. 그 중 나는 주요 전시장인 ADK, KW, ZK/U을 방문했다.


첫날은 KW부터 방문했다. 사실 ADK부터 방문하는 게 전시 흐름을 이해하는 데 더 도움이 됐겠지만, 개인적으로 전시를 다 보고 난 뒤 드는 생각은 'KW부터 보길 잘했다'였다. 당시 전시의 성격을 온전하게 이해하지 못한 채 전시장을 찾았는데, 그런 나에게 전시의 주제를 보다 직접 이해할 수 있게 구성된 곳은 KW였다.



자기 해체의 장


전시장에 들어갔을 때 제일 먼저 나를 압도했던 작품은 Lorena Gutiérrez Camejo의 ¿Dónde están los héroes? (Where are the heroes?), 2016였다.

군 서열의 패턴과 색깔을 상기시키는 개별의 그림들이 모인 이 작품은 100개의 개별 그림으로 구성된 3미터짜리 그림이었다. 쿠바에서 살아온 작가의 경험이 반영된 작품으로, 쿠바의 다채로웠던 역사(피델 카스트로의 독재, 세계 3차대전으로 직결될 뻔한 쿠파 미사일 위기 등)를 추상화된 군용 패턴으로 풀어내고 있었다.




KW에서 두번 째로 인상 깊었던 작품은 Grada Kilomba의 Illusions 시리즈(2016 - ongoing)였다. 미디어 아트 작품이었는데, 한쪽에 세로로 비스듬히 세워져 있는 소형 스크린에선 작가가 화자가 되어 대본을 읽고 있고, 다른 대형 스크린에선 흑인 배우가 나와 빈 화면에서 연기를 한다. 비디오 작품에선 오이디푸스 신화 이야기를 배우가 연기하는데, 오이디푸스를 흑인 여성으로 세운 점과, 그 밖의 우리가 흔히 정형화 해서 생각하기 쉬운 인물들을 거꾸로 뒤집으며, 우리가 그동안 당연시했던 억압적이고, 인종적이었던 구조를 가볍게 전복시켜버린다.




이번 비엔날레를 보면서 가장 흥미로웠던 작품은 Okwui Okpokwasili의 Sitting on a Man’s Head, 2018였다. 아쉽게도 내가 방문했던 기간엔 작품 활동이 끝나있을 때라 그 장소에 참가자들이 남긴 메모와 텅 빈 공간만 볼 수 있었지만, 여전히 그 방 안에 들어가 작가가 알려주는 방식으로 작품에 참여할 수 있게 되어 있었다.

나이지리아 남동부 여성들의 저항적 운동을 관람객의 참여로 재현한 이 작품은 일반 참여자들이 사방이 비닐로 둘러싸인 빈방에 들어가 천천히 심호흡하며 한발 한발 앞을 향해 걸어간다. 마치 달 위를 걷는듯한 기분으로 명상을 하며 천천히 걸으면서 서서히 추억의 노래를 불러본다. 그 노래가 어릴 때 불러봤던 노래일 수도, 머릿속에서 떠오르는 무작위한 노래일 수도 있겠지만, 이 노래가 나를 위로해 준다고 생각하며 방의 한 가운데로 걸어간다. 이와 같은 일련의 행위들은 1929년 여성들이 식민지 정부에 항의하기 위해 행했던 여성 해방운동과 그 결을 같이 하고 있다. 권력층의 폭력적 관행에 맞서기 위한 의식적인 행위에 대항하는 저항의 몸짓에 관객도 참여해 볼 것을 작가는 종용하였고, 이를 통해 나 자신에 대해 더 깊이 있게 탐구해 보고, 자기보존의 방식에 대해 다시 한번 더 생각해 보는 경험을 선사해준다.




빈방에서 나오면 관람객이 앉을 수 있게 빈 원형 의자가 있고, 주변 테이블엔 참여자들의 짧은 메모가 쭉 펼쳐져 있다. 작가는 빈방에서 나와서도 친구나 낯선 사람에게 질문해 볼 것을 제시한다. “누군가에게 어떤 사실을 털어놓았는데 믿기지 않았나요?” 작가는 방에서 나온 관람객에게 그들의 이야기를 마치 나의 이야기인 것처럼 낯선 이에게, 혹은 친구에게 털어 놓을 것을 종용한다. 익명이 되길 원하는 사람에겐 작은 종이 한 장과 펜을 하나 쥐 주며, 나의 이야기를 담담히 적어 내려갈 수 있도록 테이블 마련해 주기도 하면서 말이다.



여성

이번 BBX에선 여성에 대한 담론을 담은 작품들이 많이 있었다. 그 작품을 전부 소개할 순 없지만 기억에 남는 작품 몇가지를 소개해 볼까 한다. 앞서 말했던 과거로부터의 독립의 일환으로 우리는 일상에서 ‘여성’이라는 키워드에 많이 노출되어 있다. 인종, 여성, 약자 이 키워드는 자주 친구처럼 따라붙는다. Joanna Piotrowska의 사진과 비디오 영상 작품, Julia Phillips의 조각 작품, Patricia Belli의 작품, Ana Mendieta의 드로잉 작품 등 다 열거하진 못했지만 많은 작품이 그러했다.



특히 Joanna Piotrowska와 Julia Phillips의 작품이 인상적이었다. 작은 영상기에서 한 여자아이가 자신의 신체를 동원해서 알파벳을 만드는 비디오 작품이 있었는데, 침략적 자세와 방어적 자세를 취하며 갈등에 대해 표현하고 있었다.



이 작품 옆으로 작가의 다른 사진 작품들도 있었는데, 가족 구성원의 표정과 자세가 불편한 감정을 담고 있으며, 이러한 관계를 구성하는 보이지 않는 구성 원칙을 암시하는 신체 일부가 보인다.


독일의 가족 치료사 헬링거(Helinger)의 가족 세우기에 의하면 모든 사람은 가족이라는 체계의 일부가 되어 가족과 깊은 관계를 맺는다. 이러한 깊은 관계성은 다른 가족 구성원이 가지고 있는 문제들에 영향을 받고, 또한 관여하게 된다.

(참고 : https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=5677255&cid=62841&categoryId=62841)


이러한 관점에서 볼 때 기형적 가족의 형태는 오늘날 사회적 트라우마의 원천이 되며, 이러한 불행한 관계를 자각함으로써 얽힌 관계로부터 독립할 수 있게 된다고 생각했다.



Julia Phillpis의 작품도 사회적 관계에서 몸이 갖는 의미에 대해 말하는 작품이었다. 두 작가 모두 작품을 보았을 때 알 수 없는 불편함과 이물감이 들었다. 작가는 대상의 온전한 형태를 보여주기보다는 인체 일부의 표면만 옮겨온 것 같은 자극적인 형상으로 보여준다. 스타킹을 쭉 잡아당겨 검은 잉크에 묻혀 종이에 찍어낸 작품은(위 왼쪽 사진 참고) 신체의 일부를 상상하게 하고, 폭력과 저항의 모습을 함께 담고 있으며 결국 그 상처는 지워지지 않는 자국처럼 남아버린다. 흑인 여성의 몸에 가해진 의학 폭력의 역사를 반영한 이 작품은 차가운 유산 기구들을 통해 자행되어 오던 가학적 폭력 행위에 대해 오감을 자극하게 한다. 시각적으로만 바라보더라도 그것의 촉각이 관객에게 고스란히 느껴진다.



현재, 과거로부터의 독립

이번 BBX의 큐레이터 가비 웅코부는 그녀의 인터뷰 영상에서 자신의 현실 인식에 대해 이렇게 말했다.


“현재에 대해서 말하고자 하는 이유는 불확실한 미래에 대해서 말하고 싶어서다. 현재에 대해 명확하게 알 수 없는 것은 우리가 지나치게 미래를 의식하고 있기 때문이기도 하다.” 그리고 역사는 반복된다고 말하면서 “우리는 새로운 텍스트를 쓸 수 없다. 왜냐하면, 모든 것이 이미 거기에 있기 때문이다. 따라서 이 알 수 없음을 제거하거나 해결해 보려고 하지 말고 시대에 뒤떨어진 회귀에 대해 두려워할 필요가 없다.” 라고 말했다.

(출처 : 월간 미술세계, 비엔날레, 발 딛고 있는 현실을 묻다!, 박기영 서울 시립미술관 학예연구부장)


그녀가 말한 현재는 지나친 미래 의식 때문에 현재에 대해 명확하게 알 수 없다는 말에 일부 동의하지만, 작금의 현실은 지나치게 미래를 의식하기 이전에 과거로부터 독립하지 못했기 때문에 끊임없는 간섭을 받으며 혼란스러운 것이라는 생각이 들었다.

역사가 반복되는 이유는 과거에 대한 명확한 독립 되고자 하는 의지가 없기 때문이 아닐까. 어찌 됐든 ADK에 있는 많은 작품이 끊임없이 우리는 과거로 부터 어떤 영향을 받아왔으며, 현실에 어떻게 영향을 끼치고 있는지 말하고 있었다.




Lubaina Himid가 가장 대표적이었는데, 잊혀 가는 전통을 차용해 현대적으로 위트있게 푼 작품이었다. 그녀의 작품은 이번 BBX 여러 전시장에 걸려 있었다. ‘캉가'라는 동아프리카 여성이 몸에 두르는 화려한 무늬의 면포에 격언을 써넣은 전통 의상의 형상을 따와 현대적 의미의 슬로건을 적어 만든 작품이 연작으로 곳곳에 걸려 있었다. 실제로 ‘캉가’는 개인적인 발언에 소극적이었던 동아프리카 여성들이 자신의 목소리를 대변할 수 있는 수단으로 사용하기 시작했고, 이것이 전통처럼 내려오게 되었다고 한다. Lubania Himid의 작품은 특이하게도 화려한 무늬를 대신해 인체의 장기를 그려 넣고, 다양한 시인의 시 구절을 적어 놓았다. 언뜻 연결되지 않는 것 같으면서도 자세히 보면 그림과 문구가 절묘하게 매치되는게 작품 자체를 흥미롭게 바라볼 수 있게 해준다. 모근 그림에 “Tenderness only we can bear(우리만이 견딜 수 있는 끈기)”라는 문구를 배치한다든지, 여성의 가슴 안에 홍채를 그려 놓고 “Why are you looking....(왜 그렇게 쳐다보는 거야?)”라는 식으로 재치있게 이미지와 텍스트를 배치해 의미를 한 번 더 비꼬아버린다.




역사를 다시 한번 상기시켜 주는 작품으로 ADK에 있던 Firelei Báez의 작품을 들 수 있다. 아마도 BBX 측에서 추천하는 대로 전시장을 찾았다면 가장 먼저 보게 됐을 작품으로, ADK 건물 앞에서 유심히 보지 않으면 작품인지 모르게 자연스럽게 세워져 있다. 작품의 제목은 <19° 36’ 16.89“ N, 72° 13’ 6.95“ W) / (52.4042° N, 13.0385° E, 2018>로 베를린 근교 포츠담에 위치한 상수시 여름궁전과 이름이 같은 아이티 궁전의 위/경도 값이다. 이 작업은 두 궁전을 혼합한 조형물이라고 한다. 18세기 말 프랑스 나폴레옹 군대를 상대로 독립전쟁을 벌이던 아이티 흑인들이 독립을 이루고 나서 이를 기념하기 위해 라미에르 언덕 아래에 지은 상수시궁전은 침략자의 궁전을 닮은 모순된 공간이며, 작품에서 곳곳에 폐허가 된 듯이 부서진 건물의 모습은 지진으로 인한 재앙의 공간을 담고 있다.




이번 BBX에서 가장 흥미로웠고, 많은 생각을 하게 했던 작품은 Mario Pfeifer의 미디어 작품이었다. 2016년 5월 독일 동부의 한 슈퍼마켓에서 4명의 남자가 한 아랍인 젊은이를 때리고 끌고 나왔다. 그는 경찰이 도착할 때까지 나무에 묶여 있어야 했다. 사건의 전말은, 언어가 통하지 않았던 그는 구입한 전화카드 구매 후 환불하고 싶었지만, 점원과 말이 통하지 않았고 화를 참지 못한 그 남자는 근처에 있던 병을 들어 주변 사람들을 위협했다. 이때 슈퍼에 있던 네 명의 남성은 그 남자를 저지하기 위해 그 남자를 나무에 묶었고, 이 사건은 가게에 있던 다른 누군가에 의해 촬영되어 유튜브로 퍼졌다. 당시 여론은 피해자를 비난하며 이 네 명의 남성이 슈퍼마켓과 슈퍼마켓의 고객들을 보호했다는데 지지했다. 2017년 5월에 다시 소송 재판이 열리려 했지만, 피해자는 재판이 시작되기 일주일 전 숲에서 시체로 발견되었고 가해자들은 시민들의 영웅으로 칭송받으며 사건은 무죄 판결로 끝났다.

작가는 이 사건을 재조명하며 의도적으로 배우를 고용해 TV쇼 형태로 사건을 재구성했다. 그리고 독일 동독으로 온 이주민들을 시민 배심원단으로 모아 이 사건을 검토하고 판결을 내린다. 극우파의 반난민 정서를 통해 과거에 자행되었던 독일의 민족주의가 다른 형태로 다시 반복되고 있음을 작품을 통해 말하고 있다.




이번 BBX에서 마지막으로 찾은 장소는 옛 철도 창고를 전시장으로 재구성한 예술 및 도시학 센터 ZK/U였다. 베를린 비엔날레 자체가 지역 도시를 기반으로 두고 성장해 왔고, 일반 미술관에서만 전시를 하는 게 아니라 학교, 교회, 지하창고, 지붕 옥상, 비어있는 가게, 집 등 도시의 다양한 장소에서 미술 실험을 펼쳤던 이력을 상기해보면, 이번 ZK/U에서의 전시도 그 정신을 계승했다고 볼 수 있다.(이미 여러 번 다른 회차의 BB에서 ZK/U에서 전시를 해왔었다.)




이곳에서 흥미로웠던 작품이 두 개 있었는데 그중 하나는 Heba Y.Amin의 <Operation Sunken Sea(The Anti-Control Room), 2018>이었다. 이 작품은 작가의 엉뚱한 상상으로부터 출발한다. 아프리카와 유럽을 하나로 묶어 새로운 대륙을 만드는 것은 어떨까? 라는 상상에서 시작한 이 작품은 그 상상력이 실재인 양 실제로 존재했던 과거 지도자들의 뉴스 속 모습과 정중앙에 작가 자신이 이 신대륙의 대통령이라는 가정으로, 담화문을 발표하는 영상으로 이루어져 있다. 작가는 이 신대륙의 이름을 ‘아틀랜트로파’라 이름 짓고 아프리카가 유럽 자원을 이용하는 것을 더 쉽게 만들어 줄 것을 주장한다. 작가는 정성스럽게 이 새로운 국가의 국기를 만들고 스스로를 지도자로 자처한다. 이 엉뚱한 상상으로 그녀는 유럽에 만연한 아프리카 중동 이민자에 대한 공포를 해소할 수 있고 불필요하게 낭비되어왔던 전쟁과 테러의 비용을 효과적으로 줄일 수 있다고 주장한다. 다소 황당해 보이지만 이 황당함이 반복되어온 억압적 역사적 인식의 고리를 끊어서 생각해 볼 수 있게 만드는 촉매제가 된다.



마지막으로 ZK/U의 지하 벙커 같은 공간에 마련된 Tony Cokes의 클럽하우스 비디오 아트를 소개하고자 한다. 그의 작품은 우리의 정치와 시민적 표현 방식이 어떻게 언론의 관습적인 이미지 표현에 영향을 받고 따라가는가를 보여주기 위한 실험적인 작품이었다. 작가는 이미지가 배재된 타이포만으로 화면에 뉴스나 기사의 내용을 보여주고, 배경음악으로 팝이나 락 음악을 들려준다. 이로써 관람객은 이미지와 단어를 분리해서 바라보고, 내용과 정반대되는 분위기의 음악을 들으며 조금 더 객관적으로 기사와 뉴스를 바라볼 수 있게 된다. 그리고 평상시라면 관습적으로 여겼을 기사와 뉴스가 상당히 비합리적으로 표현된 내용이 많았다는 것을 다시금 깨닫게 만든다.



마치며

알랭드 보통의 <영혼의 미술관>을 읽다 보면 예술의 일곱 가지 기능 중 “균형 회복”을 설명한다.


예술의 한 역할은 우리의 정서적 균형을 회복시켜주는 역할을 할 뿐만 아니라 우리를 더 나은 자아로 거듭날 수 있도록 묵언의 메시지를 전달한다.... 삶에서 사라지는 것을 보완하기 위해 예술을 이용할 수 있는 주체는 개인뿐만이 아니다. 인간 집단, 더 나아가 사회 전체도 우리의 삶을 균형 있게 잡아주기 위해 예술에 의존할 수 있다.


이번 BBX가 던지는 메시지는 개인보다 사회에 초점이 맞춰져 있었고, 현실에서도 처참하게 반복되는 아프리카 및 남반구 지역의 현실에 대해서 언급하고 있다. 그래서 이번 BBX의 비주얼 컨셉이 위장무늬 패턴을 차용하고 있다는 점에서, 전쟁 같은 현실에 대한 반동으로 나왔을 거란 추측을 해보게 만든다. 하지만 반대로 나는 사회적 메시지에서 출발했던 작품들이 개인적 차원에서 균형의 회복을 촉구하는 느낌을 받았다. 결국, 나를 둘러싼 사회적 관습과 그 폭력성을 회복하는 일은 그것들로부터 독립해 나와 스스로 본연의 본질을 찾으려 할 때가 아닐까.



We don’t another hero.

We don’t another hero.


hero라는 단어에서 re를 빼면 he(그)가 되고, o를 빼면 her(그녀)가 된다. 영웅은 순식간에 그저 평범한 사람(남녀 통칭)이 된다. 문제를 해결해 줄 영웅은 결국 우리 자신이 되는 것이다.



[참고##해외교육##]



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2018.11.26 07:50

UX World 2018 fall 후기, 1편

IDG 주최의 UX World 2018 fall에 다녀온 후기를 공유합니다. 이날은 Airbnb, Facebook, Google, Frog 등 많은 곳에서 연사를 초청하여 각 기업 또는 에이전시가 가진 관점과 UX 실무 사례, 방법론 개발 등을 다양하게 들어볼 수 있었습니다.


세션 1. Airbnb "Designing to benefit communities in need"

- 디자인으로 도움이 필요한 공동체에 기여하기


에어비앤비에서 오늘 준비한 메시지는 평소 제 머리에 진한 잔상을 새겨놓은 ‘여행은, 살아보는 거야’와 조금 다른 느낌이었는데요. airbnb가 가진 미션과 지향점을 공유하는 시간이었습니다.

보통의 테크 기업들이 ‘기술’을 중시한다면, airbnb는 ‘디자인’과 ‘가치’를 가장 앞으로 끌어온다고 합니다. 직원뿐 아니라 제품을 통해 사용자가 그 가치를 직접 느끼도록 하기 위해서 어떻게 보면 디자인이 당연히 중요할 수 밖에 없겠다는 생각이 들기도 했습니다.

airbnb의 현재 미션은:

"누구나, 원하는 곳에 속할 수 있는 세상을 만들자
(*필자 의역 - "Create a world where anyone can belong anywhere")

입니다. 이 미션을 끌어가기 위한 큰 시도 중 하나가 바로 ‘휴먼’팀을 만든 것인데요. 이 팀 내부의 목표는 ‘전 세계 400만 명의 사람들이 각자의 공간을 기여'할 수 있도록 하는 것입니다.


1. OpenHomes 서비스

(출처: OpenHomes 웹사이트)

현재 이 팀에서는 OpenHomes 라는 서비스를 운영하고 있는데요. 사이트를 통해 무료로 숙소를 공유하고 제공받을 수 있습니다. 제공 대상은 재난 피해자 > 의료 대상자 > 난민으로 계속 확대해오고 있고요. 유엔 등 글로벌 파트너십을 맺고 함께 일하고 있습니다. 장기적으로는 10만명에게 기여하고자 합니다.

개인적으로는 몇 가지 인상 깊은 점이 있었는데요,

- 먼저, 모든 사람의 혁신을 위한다는 점이었습니다. 혁신의 전선에 있는 실리콘밸리의 기업이, 그 혁신을 모두가 누릴 수 있도록 고민하고, 커뮤니티 특성에 맞춰 다시 제품을 디자인해서 공급한다는 것이 인상적이였습니다. 기업 이미지를 위한 사회 환원 활동과는 레벨이 다르다고 느껴졌습니다.

- 또, 평소에 기업이 뚜렷한 미션을 가지고 있을수록 실현되는 구체적인 방향들이 나온다는 것을 느꼈습니다. 재난 상황에서 일반 시민이 에어비앤비에 연락하여 도움의 손길을 내밀었을 때, 흘려보내지 않고 그 손을 붙잡아 고민하여 팀을 이루고, 실현해 나간 것은 평소에 의사 결정자들이 가지고 있는 굳건한 신념과 미션의 공유가 있기에 가능하다고 생각합니다.


2. 디자인 사례 소개

이 외에도 가치 실현을 위한 디자인 사례를 소개했는데요, (value-driven design) 일러스트레이션 부터 브랜딩, 프로덕트 설계까지 정말 다양한 방면의 시도가 엿보여서 좋았습니다.

1) ‘수용’을 위한 #weaccept 캠페인 (https://www.airbnb.co.kr/weaccept)

슈퍼볼 시즌 동안 보여준 캠페인 영상인데요. 이 메시지에 동의하지 않는 사람도 많지만 이런 거부감과 리스크를 무릅쓰고 airbnb의 메시지를 전달한다고 합니다.


2) ‘신뢰’를 위한 프로필 페이지 디자인

airbnb는 사업 초기에 다른 사람의 집에 가서 잔다는 것을 위해 ‘신뢰’가 중요하다고 생각했습니다. 이를 위해 호스트와 이용자가 서로 신뢰할 수 있는 경험을 디자인했습니다. 자세한 내용은 다음 TED 강연에서 보실 수 있습니다.


3) ‘소속감’을 위한 일러스트레이션 / 필터영역 개발

어떻게 하면 각국의 모든 사용자가 airbnb에서 소속감을 경험할까? 라는 질문을 시작으로 디자인팀은

3-1) 모든 인종을 표현하는 일러스트레이션 가이드라인을 개발했습니다. (*참고 기사)

3-2) 또, 특정 시설이나 조건을 필요로 하는 사용자를 위해 집 검색과정에 별도의 필터링 영역을 마련했습니다. 조건을 만족하는 집의 개수도 검색 버튼을 누르기 전에 바로바로 보여주고요.


4) ‘동기, 이유’를 위한 Malala Fund 리브랜딩, 기부경험 디자인

파키스탄에서는 여아들이 학교 가는 것에 반대합니다. 소녀 말랄라는 학교에 갔다가 공격을 당하고 운동가가 되어 말랄라 재단을 만들었는데요, airbnb에서 리브랜딩과 함께 기부 경험을 다시 디자인해 준 사례입니다.


이상으로 UX World 2018 fall 후기 1편을 마칩니다. 다음 편에서는 페이스북과 프로그 세션의 후기를 공유드리겠습니다.



[참고##국내교육##]



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2018.11.22 07:50

디지털 마케팅 2018 후기, 2편

지난 9월 19일 르메르디앙 호텔에서 제13회 디지털 마케팅 컨퍼런스가 개최되었습니다. 인상 깊었던 세션의 후기를 두 개의 글로 나누어서 전달해 드리고 있는데요, 이번은 그 두 번째 편입니다.


Antiope Pte Ltd. - 마리아 나크필

Survival in the Age of Digital Disruption

공룡은 왜 멸종했을까? 찰스 다윈은 이렇게 말했다. "살아남는 종은 가장 똑똑한 종이 아니라 가장 잘 적응하는 종이다." 오늘날 기업은? 적응하지 못하는 기업은 끝이다. 앞으로 10년 안에 포츈 500대 기업의 40%가 사라질 것이라 전망한다.

호텔은 브로슈어 사이트에서 이커머스 사이트로 오면서 굉장히 많은 발전이 있었다. 10년 전 힐튼 본사에서는 전자상거래 전문가 팀이 필요함을 느꼈으나, 현지 전문가 확보를 부정적으로 보았다. 당시는 이커머스 관련 탤런트를 가진 사람이 얼마 없었고, 인사팀도 본인의 다른 일들을 제쳐둘 수 없는 사정이었다. 이때 팀장을 맡고 있던 나는 아시아 지역을 망라하는 local domain experts를 구성해야 했고 본사가 무언가 주기를 기다리고만 있지 않았다. 꼭 전문가일 필요는 없다고 본사에 피력했다. 적극적으로 빠르게 행동하고 지적 호기심이 있고 변화에 민감하며 데이터 기반의 의사 결정할 수 있는 사람. 빠르게 배우는 사람이면 된다고 했다. 그리고 HQ를 기다리지 않고 필요하다고 생각되는 것을 작은 것부터 애자일 하게 만들면서 계속 이터레이션 돌리며 고쳐나갔다. 이렇게 문화를 반영한 지역별 콘텐츠와 웹사이트를 구축해 나갔다.

지속적인 혁신은 현재 고객이 가장 많이 필요로 하는 니즈를 해결한다. 와해적인 혁신은 틈새를 다루는 것이다. 비용이 많이 들고 처음엔 결과가 잘 보이지 않고 투자에 부담이 된다. 하지만 고객이 모르는 니즈를 찾아내는 것도 중요하다. 기술 자체가 핵심이 아니다. 기술을 잘 이끌 수 있는 사람이 중요하고 이러한 인재를 확보하는 것이 중요하다. 변화를 인정하고 적응해야 한다. 애자일한 리더와 새로운 것을 시도할 수 있는 용기가 필요하다.



아모레 퍼시픽 - 박재홍

챗봇의 도입

카카오 상담톡, 글로벌 I사 챗봇, 국내 F사 룰 챗봇을 시도해 보면서, 만드는 것이 중요한 게 아니라 만든 후 어떻게 운영하는지가 중요하다는 것을 느꼈다. 지속적으로 학습을 시키는 게 필요하며, 쉬워야 한다. 아모레 퍼시픽은 AP몰, 아리따움 스토어, 이니스프리, 에뛰드 등등.... 다양한 오프라인 매장이 있다. 이렇게 다양한 채널이 있기 때문에 플랫폼 기반으로 하나를 제대로 만들어서 확장하고자 했다. 현재는 AP몰, 아리따움, 이니스프리 몰에 챗봇을 도입하여 운영 중이다. 몸체는 하나지만 각 몰의 고객에 맞춰, 그들의 용어에 맞춰 고도화시켰다.


구축과 학습

IBM 왓슨을 이용했다. 주문, 배송, 반품 및 포인트와 같은 단순한 문의 응대부터 시작했다. 챗봇 공통 플랫폼을 구축 후 횡적 확산 진행 중이다. 챗봇을 통한 상담 주제 영역을 정하고 실제 사용자들에게 발화를 수집했다. 수집한 발화에 대해 왓슨을 활용하여 학습 후 테스트와 개선을 반복한다. 발화 수집을 위한 고객 패널을 운영하고, 유사 인텐트를 통합 혹은 분리하여 고객이 오래 머무를 수 있도록 대화 플로우를 개선한다.


고려할 점과 도입 효과

대화를 어떻게 설계하는가? 대화 톤에 따라서도 고객이 느끼는 경험이 달라진다. 사람의 개입이 필요한 영역과 챗봇이 가능한 영역을 잘 분류해야 한다. 현업과 마케팅 부서가 반드시 관여해야 한다. 상담 업무 중 챗봇 응대 가능 영역의 CS가 전체의 17%인데 그중 12% 정도를 챗봇이 응대하고 있다. 상담원이 단순 상담 업무에서 벗어나고 더 자세한 설명과 응대가 필요한 곳에 집중할 수 있게 되었다.



BBDO Digital - 더크 하우저만

기술은 툴일 뿐이다

기술이 어떻게 아이디어를 강화시키는가? 고객과의 접점, 터치 포인트 수가 너무 빠르게 증가하고 있다. 여러 채널뿐만 아니라 여러 디바이스를 동시에 사용한다. 인공지능을 활용한 기업은 앞으로 더 늘어날 것이다. 알리바바는 스마트 배너 리사이즈 툴을 활용한다. 이것은 사이즈에 맞게 배너를 다시 디자인해주며 카피라이트도 자동화한다. 반복적이고 가치가 낮은 작업은 자동화를 시키면 좋다.

차별화되어야 한다. 타게팅이 점점 더 어려워지고 있다. 기술 혁신 자체는 새로운 가치를 생성할 수 있어야 한다. 사람들은 처음에만 관심을 갖는다. 기술은 모든 것이자 아무것도 아니다. 훌륭한 아이디어와 기술을 결합시키는 게 궁극의 목적이다. 기술은 툴일 뿐이다.


[참고##국내교육##]


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2018.11.19 07:50

디지털 마케팅 2018 후기, 1편

지난 9월 19일 르메르디앙 호텔에서 제13회 디지털 마케팅 컨퍼런스가 개최되었습니다. 데이터 전문가와 글로벌 에이전시의 ECD, CMO 등 다양한 기업의 디지털 마케팅 전문가로부터 각 기업의 성공 사례, 실전 노하우 등을 들을 수 있었습니다. pxd에서는 블로그 관리를 담당하는 실무자와 마케팅에 관심 있는 직원이 본 행사에 다녀왔는데요, 컨퍼런스에서 인상 깊었던 세션의 후기를 간략히 공유합니다.


AKQA - 에릭 크루즈

혁신의 시대이다

많은 기업이 이 혁신을 따라가지 못한다. 변화에 대한 두려움이 존재한다. 

창의적인 사람이 인간의 새로운 세계를 이끌고 있다. 그런데 아시아인은 충분한 창의성을 발휘하고 있는가? 과거 문명의 발원지였던 아시아는 현재 전 세계의 공장이 되었다. 리스크를 감수하고 충분히 즐길 줄 아는가? 아시아인은 실용적인 의사결정을 하도록 지시받는다. 안전하고 확실한 미래를 향하는 경향이 있다. 아시아는 혁신을 하는가, 남들을 따라가는가? 


아시아인의 혁신을 막는 것은 무엇인가?

전통적인 철학은 오늘날 맞지 않는 부분이 있다. 종교는 우리를 조용히 있으라 말한다. 공통 언어가 없는 아시아는 폐쇄된 사회-분단된 나라이다. 집단사고방식은 집단의 이익을 우선하고 개성보다는 다른 사람과 비슷해지려고 한다. STEM(과학, 기술, 공학, 수학) 분야 교육에만 집중하며 비판적인 사고도 부족하다.


창의력은 혁신의 시대의 엔진이다

기술의 스나미가 다가오고 있다. 앞으로 인간은 더 지능적이고 영적인 존재가 될 것이다. 미래를 예측하는 것 자체가 불가능한 시대가 오고 있다. 어떻게 다음 미래를 만들어 가고 대비할 수 있을까? 학습 방식을 바꾸어야 한다. 고대 농경시대에는 땅, 중세 산업시대에는 철이 힘의 상징이었다면 오늘날 정보시대는 데이터이다. 데이터를 활용한 인공지능, 빅데이터는 미래에 가장 많은 영향을 미치는 요소이다. 우리는 앞으로 인공지능이 할 수 없는 창의적인 일을 해야 한다.

2030년에 아시아는 어떤 모습일까? 현재 중국은 전 세계에서 가장 빠른 발전을 이루고 있다. 국가 차원에서 지원하고 컨트롤하며 알리바바와 텐센트와 같은 눈에 띄는 기업들이 나오고 있다. 2013년에 도입된 알리바바의 social credit(소셜크레딧시스템)은 2020년 상용화를 목표로 하고 있다. 이것은 개인의 대출, 지출 상태 등을 트랙킹 하여 신용평가 등급을 책정한다. 한 사람이 good citizen인지, bad citizen인지를 구분하게 만든다. 국가가 국민을 이렇게 감시해도 될까? 마치, 마이너리티 리포트와 같이 흘러가고 있는 것 같지만, 확실한 것은 중국이 굉장히 빠르게 변화하고 있다.



JWT - 휴 데이비스

데이터를 그 자체로 받아들이면 안 된다

과거에는 구매 과정이 선형적이었다. 지금은 더 이상 선형적으로 살지도 않고, 구매하지도 않는다. 고객 데이터를 찾아서 활용하는 방법이 중요하다. 데이터를 통해 학습해야 한다. 디지털은 모든 문제의 해결책이 아니다. 데이터를 그 자체로 받아들이면 안 된다. 브랜드 GAP의 전자상거래 54%는 남성이 흰색 블라우스를 구매한 것이었다. 이유는? 카드가 없는 자녀가 아버지에게 부탁한 것이다. 매출의 상위 20%를 차지하고 있는 고객을 알아야 한다. 이 고객층에 집중해서 타켓팅해야 한다.


데이터를 활용할 때 알아두어야 할 5가지

첫째, 구매 프로세스가 바뀌었다. 고객 데이터를 트래킹해야 한다. 상품을 접하고 구매하는데 아날로그와 디지털 채널이 모두 활용되고 있다. 디지털만 데이터의 전부가 아니다. 인터넷은 데이터를 수집하기에 좋은 방법이지만, 실제 광고는 인터넷과 기존 매체를 함께 사용해야 잘 전달된다.

둘째, 잠재력 있는 새로운 고객을 찾아야 한다. 고객 유형을 최상위, 중간, 하위 층으로 분류할 수 있다. 최상위의 프로슈머는 규모 대비 매출에서 가장 큰 비중을 차지한다. 선망의 대상이며 다른 사람에게 영향을 미친다. 중간층은 일반 고객, 하위층은 저평가된 고객이다. 수년 동안의 장기적인 거래, 매출 데이터를 기반으로 최상위 프로슈머 계층으로 유입할 숨겨진 고객을 찾아내야 한다.

셋째, 양질의 데이터가 테크닉보다 더 중요하다. 양이 적더라도 소비자가 무엇을 하는지 알려주는 데이터가 필요하다. 예를 들면, 갑자기 비가 오는 날에 편의점에서 검은 우산을 사고 싶었는데 이미 다 팔려서 어쩔 수 없이 재고가 많은 핑크색을 샀다. 이때, 나중에 정량 데이터만 보고 핑크색 우산이 인기 있다고 분석하면 안 된다.

넷째, 데이터는 샘플링이 중요하다. 샘플링 크기는 전체 데이터 사이즈 대비 정하면 된다. 작은 사이즈로 먼저 구성하고, 나중에 큰 데이터에 특성이 적용되는지 확인하라. 어차피 데이터엔 오류가 있다. 따라서 크기보다는 정확한 데이터 사용이 중요하다.

다섯째, 데이터를 통해서 어떤 전략을 쓸 수 있는가? 고객 세그먼트를 나누고 세부 니즈를 자극하는 콘텐츠 제작에 활용하면 큰 효과를 볼 수 있다.



크리테오 - 피에르 니콜라

Mass personalization

네트워크를 통해 개개인이 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다. 서로 상호작용할 수 있게 되었다. 이제는 원래의 의도보다 더 확대 적용되었다. 비동기화 커뮤니케이션이 가능하다. 새로운 소비 행태가 만들어졌다. 미디어에 접하는 방법이 다양해지고 복잡해지고 있다.

새로운 기술을 접하면서도 빠르게 수용하고 있다. 세계 인구 60% 이상이 3개 이상의 디지털 기기를 사용한다. 모바일은 개인적인 데이터를 수집할 수 있는 수단이나, 여러 디바이스로 분절된 경험과 데이터를 어떻게 통합하고 일관된 경험을 제공할 것인지가 과제이다. 과거의 판매방식으로는 소비자를 만족시킬 수 없다. 전혀 다른 방식으로 또는, 그들이 필요로 하는 것에 맞춤화된 방법이 필요하다. 이들이 무엇을 원하는지 파악할 필요가 있다.

기존 소비의 대부분은 오프라인에서 일어나는데, 어떻게 오프라인 구매자를 온라인으로 유도할 수 있을까? 고객과 유대관계를 유지하며 오프라인 채널도 유지하고 온라인 채널도 유도해야 한다. 이를 위해서 맞춤형 메시지, 옵션을 제공할 수 있어야 한다. 메시지를 전달하는 타이밍에 어떻게 마케터가 맞춤형으로 상품을 제안할 수 있을지 고민해야 한다. 오프라인의 매장 직원은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한다. 디지털도 맞춤형 서비스가 필요하다.



[참고##국내교육##]



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2018.11.14 07:50

음성인식 기술을 활용한 모바일 서비스디자인 제안 결과 공유


저는 올해 UX디자인 프로세스를 토대로 음성인식 기술을 활용한 모바일 서비스 디자인 제안 수업을 진행하였습니다. 국립한경대학교 4학년 졸업전시를 위한 수업으로 진행하였으며, 기대 이상으로 진심을 다해준 학생들 한 명 한 명에게 고마웠습니다. 많은 분께 조금이나마 영감이 되길 바라며 작업 결과물을 공유합니다. 또한 11월 16일(금)부터 20일(화)까지 서초구 '갤러리 루미나리에'에서 졸업전시회를 진행하니 관심 있으신 분들의 참석 부탁드리며, 고생한 학생들에게 격려 한마디 건네주시면 고맙겠습니다.


2018년 한경대 졸업전시회 페이스북 페이지 링크

2018년 한경대 졸업전시회 웹사이트 링크


- 주제 : 음성인식 기술을 활용한 모바일 서비스디자인 제안

- 기간 : 2018년 1학기~2학기

- 지도교수 : pxd 위승용

- 대상 : 한경대 디자인학과 4학년 학생

- 졸업 전시 : 11월 16일(금)~20일(화) 서초구 갤러리 루미나리에 (10시~18시)

서울 서초구 서초2동 1323-1 라이온빌딩 1층 (강남역 8번 출구에서 도보 8분, 교대역 1번 출구에서 도보 10분)

네이버 지도 링크 | 다음 지도 링크


[주제 소개]

최근 들어 시리, 빅스비, 클로바와 같은 음성인식, 챗봇 기술이 화두가 되고 있다. 그러나 본 기술을 활용한 사용자 중심 시나리오는 아직 연구되고 있다. 올해 인터랙션비즈니스 교과에서는 음성인식 기술을 활용한 특정 서비스의 미래 시나리오를 발굴하고, 미래 시나리오에 따른 모바일 앱을 제작하였다. 본 교과의 목표는 UX 더블다이아몬드 프로세스를 처음부터 끝까지 진행하여 UX 실무에 바로 투입될 수 있는 실무형 인재를 양성하는 것이다. 실무와 유사한 환경을 경험해보기 위해서 팀 프로젝트로 진행하였으며 작업 결과도 물론 중요하겠지만 특히 작업과정이 돋보일 수 있도록 전시를 기획하였다.


[팀별 작업 결과물]

팀별 작업 결과물 온라인 전시 링크


1조 | 음성인식 회의록 서비스디자인

조원 : 김가영, 박예빈, 오효재, 박경원, 허은실

앱 이름 : 파우와우 (powwow)

파우와우는 조별회의나 필기 수업이 잦은 대학생을 위한 애플리케이션으로, 음성인식 기능을 이용해 회의내용을 상세히 기록할 수 있다. 또 기록한 내용을 편집, 수정하고 파일을 사용자의 편의대로 분류하여 보기 좋고 간편하게 관리할 수 있도록 도와준다. 파우와우를 사용함으로써 더욱 쉽고 빠르게 회의록을 작성하고 관리할 수 있으며 다른 사람들과 간편하게 공유할 수 있다.


2조 | 음성인식 덕질 서비스디자인

조원 : 가순형, 이주현, 최설, 박성은, 김유정

앱 이름 : 핫덕 (HOTDUG)

HOTDUG(핫덕)은 K-pop 아이돌을 좋아하는 팬을 위한 팬 활동용 애플리케이션이다. 아이돌의 정보를 얻기 위한 앱과 매체가 너무나 많은 요즘, 정보를 한 번에 모아 볼 수 있고 내가 더 선호하는 정보를 먼저 볼 수 있는 앱이 필요하다.

HOTDUG은 복잡하게 여기저기 찾아볼 필요 없이 한 곳에서 원하는 정보를 빠르고 쉽게 볼 수 있으며, 음성인식을 통한 아이돌과의 대화로 더욱 친밀하고 특별한 즐거움을 느낄 수 있다. 이제 핫덕으로 한곳에서 핫하게 덕질하자!


3조 | 음성인식 디저트 레시피 서비스디자인

조원 : 김수빈, 반효임, 안해리, 정민아, 최선

앱 이름 : 버터와 설탕

버터와 설탕은 홈 디저트 족과 입문자를 위한 음성 인식 기반 레시피 애플리케이션이다. 기존의 레시피 서비스와 달리 손을 사용하지 않아도 음성 인식 활성화를 통해 레시피 화면을 제어할 수 있으며 가로 모드의 화면을 제공하여 사용자가 편하게 요리를 진행할 수 있도록 도와준다.

사용자의 요리 실력이나 취향을 고려한 맞춤 서비스와 똑똑한 레시피 도우미로서 재료 체크, 타이머, 데코 시뮬레이션 등을 통해 복잡한 디저트 요리를 쉽게 할 수 있도록 안내한다.


4조 | 음성인식 범죄예방 서비스디자인

조원 : 강해민, 안소연, 정지영, 김승기, 최인영

앱 이름 : 헬피 (HELPY)

공권력-목격자-피해자가 소통할 수 있는 상호작용 범죄예방 서비스이다. 피해자가 도움을 청하는 기존의 애플리케이션과는 달리 구조요청 프로세스도 함께 제공된다.

음성인식으로 나만의 세이프 단어를 설정하여 긴급상황에서 빠른 신고가 가능하다. 또한 주변 앱 사용자들에게 도움을 청하거나, 직접 도움을 줄 수 있다. 커뮤니티를 통해 앱 사용자들에게 정확한 범죄 예방법을 제공한다.


5조 | 음성인식 해외직구 서비스디자인

조원 : 이준혁, 박태환, 김보영, 김지연, 김수영

앱 이름 : 구구 (gugu)

GUGU(구구)는 해외 직구에 어려움을 느끼고 쉽게 시작하지 못했던 모든 이들에게 직구 친구 ‘구구’가좀 더 친숙하게 다가가 해외 직구에 최적화된 서비스를 제공하는 어시스턴트 애플리케이션이다.

GUGU는 직구에 유용한 음성검색, 멘토 멘티, 포토리뷰, 정보 채널 서비스로 사용자가 직접 해외 직구를 할 수 있도록 가이드라인을 제공하여 구매대행 수수료가 발생하지 않고 빠르고 정확한 정보제공과 사용자 간의 소통이 가능하다.

GUGU 음성 어시스턴트는 소비자의 언어적 문제를 완화해주고 편안한 쇼핑을 제공한다.


Thanks to.

수업을 진행하는 데 있어 도움을 주신 많은 분이 있습니다. 이분들의 도움이 아니었다면 제가 졸전 수업을 끝까지 진행하지 못했을 수도 있었을 것 같습니다. 이 자리를 빌려 감사의 인사를 전합니다.

졸업전시가 성공적으로 진행될 수 있도록 수업 계획부터 시작해서 여러 가지로 같이 고민해주신 한경대학교 이상선 선생님, 이병학 선생님, 수업 진행시 어려운 점을 함께 고민해주시고 여러모로 배려해주신 pxd 전성진 이사님, 송충호 수석님, 임호 수석님, 바쁘신데도 불구하고 학생들 중간 과정을 리뷰해주신 pxd 1/2/3그룹 멤버들 정말 감사합니다.

무엇보다도 성공적인 졸업전시회가 될 수 있도록 밤낮 가리지 않고 고생한 한경대 학생들 정말 수고 많으셨습니다.

감사합니다.



연관글 : 비콘기술을 활용한 LBS(Location-based service) 디자인 제안 결과 공유



[참고##서비스 디자인##]



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2018.10.22 07:50

Future Conference 2018 후기

지난 9월 28일, Future Conference 2018에 다녀왔습니다. 행사를 주최한 패스트캠퍼스에서는 이런 설명을 덧붙였습니다. "2018 Future Conference는 미래를 예측하는 자리가 아닙니다. 미래에 잘 대응하기 위해 필요한 경험을 모으고 이를 공유해 더 나은 미래를 만들어나가기 위한 초석을 다지는 자리입니다."

이날 진행된 총 7개의 세션 중 인상 깊었던 세 개의 세션을 공유합니다.




수동적인 서비스에서 능동적인 파트너로 by Addy Lee Beavers

작성자 : 천민희

연사로 오른 Addy Lee는 구글의 UX 매니저로, 과거에는 액센추어에서 제약부문 컨설턴트로 일했습니다. 그 후 야후를 거쳐 2012년 구글에 합류하여 애드워즈 익스프레스, 구글 플레이 북스 프로젝트를 경험하고 현재 구글 플레이 무비를 담당하고 있습니다. 다양한 산업군을 거친 이력에 걸맞게 그는 역할과 협업을 중심으로 이야기를 풀어나갔습니다.


Background

1. Google Play Books 개선 : 종이에 그린 스케치에서 구현까지

이 프로젝트는 구글의 사내 제도인 20% 프로젝트로 시작됐습니다. Addy는 당시 애드워즈 익스프레스 팀에서 일하고 있었는데요. 업무 중 남는 시간에 독서를 즐기다 구글 플레이 북스에 대한 아이디어가 떠올라 상사에게 스케치를 보여주었고, 이에 대한 반응이 무척 좋아 북스 팀에 프리젠테이션까지 하게 되었다고 합니다. 안드로이드 앱에 대한 이해도가 없어 걱정하던 그에게 보스는 오히려 '비전을 만들어보라'고 독려했고, 결국 팀에 합류하여 서비스를 개선하게 되었다고 소회를 밝혔습니다.


Addy의 핵심 아이디어였던 Skim Mode (출처:https://gigaom.com)


2. Google Play Movies & TV : 26명과 함께한 디자인 스프린트

이후에는 구글 플레이 무비를 개선하는 프로젝트가 시작되었습니다. 기존 구글 플레이 무비 팀에는 디자이너가 한 명뿐이었는데, Addy는 바꾸고 싶은 것이 아주 많았고 그러기 위해서는 스프린트 워크숍이 필요하다고 생각했습니다. 구글의 디자인 스프린트는 현재 매우 유명한 디자인 방법론이 되었지만 예전에는 구성원들에게도 낯선 방식이었다네요.
그는 PM, UX 디자이너, 사업부, 마케터 등 다양한 직군에 포진한 26명의 관계자를 모두 초청하여 서로의 생각을 나누게 했습니다. 그리고 여기서 나온 많은 아이디어를 함께 정제했다고 합니다. PM이 요구사항 정의서를 제시하고 팀원이 그에 대해 논의하는 방식에서 벗어나, 팀원들이 모두 동등한 입장이 되어 질 높은 브레인스토밍을 통해 의사결정 하는 방식을 적용했던 것입니다.


디자인 스프린트 중인 모습



Partner Mindset

1. Embrace UX at a Big Company

UX 디자이너가 속한 조직의 속성에 따라 요구되는 마음가짐은 각기 다릅니다. Addy가 제시한 마인드 셋에 따르면, 구글과 같이 큰 규모의 기업의 제품은 대규모 사용자를 대상으로 하므로 따라야 하는 규정이 있고, 또한 확장 가능한 디자인에 초점을 맞추는 등의 제약사항이 많습니다. 이를 받아들이기 힘들면 대기업에서 일하기 어렵겠죠. 반면 스타트업은 위험이 크고 다양한 역할을 수행해야 한다는 부담감을 가질 수 있습니다. 디자인 에이전시는 직군 간 상호 의존성이 적어서 자유롭고, 그 때문에 창의적 발산의 기회가 열려있으나 End-to-End 경험을 얻기 어려울 수 있습니다.

상황에 따라 요구되는 마인드 셋에는 분명한 차이가 있지만 많은 디자이너는 자기 일에 대해, "사용자가 명확한 제품(서비스)을 만들고 싶다"거나, "좀 더 좋은 디자이너가 되고 싶다"라거나, "아주 멋진 걸 만들고 싶다"와 같은 추상적인 이야기들을 하죠. Addy는 구글에서 UX 디자이너로서 일한다는 것은, 수억 명의 사람들이 열광하는 제품을 만들고 그것이 결국 비즈니스에 긍정적 영향을 주는 것을 의미한다고 강조했습니다.

열정적으로 강의 중인 Addy. 화면에 보이는 한 문장에 일의 규모, 필요한 역할, 사용자/팀/구글이 얻는 가치가 요약되어 있습니다.


2. Understand & articulate your impact

프로젝트에서 사용자나 팀, 조직에 어떤 가치를 부여할지 명확히 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이해해야만 자신의 목소리를 높일 수 있으니까요. PM으로서 그는 팀원에게 프로젝트 브리프를 제공하면서 로드맵과 프로젝트의 범위, 성공과 실패에 대해 알려주고, 매주 1:1 면담을 통해 진행 상황을 점검하면서 팀원이 이해하고 있는지를 확인한다고 합니다. 킥오프 후에는 디자인과 디자인 리뷰를 반복하면서 목표했던 가치에 다가가려 노력하고요.

그는 이 과정을 점의 연결이라 표현했는데, 이는 단계에 대한 의미이자 개인-조직-정보 간의 연결도 포함하는 것 같습니다.


3. Build PM & ENG trust & confidence

Addy는 단순히 디자인 이상의 가치를 제공하기 위해서는, 파트너 간의 신뢰를 구축하는 것이 매우 중요하다고 강조했습니다. PM과 디자이너, 개발자들은 항상 1:1로 대화할 준비가 되어야 하고 서로 신뢰를 쌓을 시간을 함께 보내기 위해 여가를 함께하는 것도 좋은 방법이라고 합니다. 그녀가 실제로 했던, PM이 제품을 명확하게 정리하는 것에 어려움을 느낀다면 이를 도와줄 문서를 만들어 준다든지, 설득이 어려운 엔지니어에게 프로젝트의 목적과 해결방식을 설명하고 질문하면서 합의점을 찾아 나가는 등의 과정 또한 모두 이에 해당합니다.



Key Takeaways


그는 UX 디자이너가 갖춰야 할 자세를 이렇게 정리했습니다.

    • Make sure you're on the team that has what’s important to you
    • Your goals, UX team’s goals. and company goals should align.
    • "I do important stuff & leadership agrees."
    • Partnerships are built on trust & confidence.

참 당연한 이야기인데 실무에서 종종 놓칠 수 있는 것들이죠. 저는 한동안 이 중 세 번째 항목인 '내가 지금 중요한 일을 하고 있나?', '우리 회사의 리더는 내 생각에 동의하나?'라는 것을 확인하고 또한 확신하는 데 특히 어려움을 겪었습니다. 저의 상태를 알아챈 상사와 오랜 대화를 나누었던 기억이 나네요 :) 시종일관 긍정적이고 열정적으로, 진솔하게 이야기를 전하는 그에게 많은 에너지를 얻었습니다. 에이전시에서 일하는 디자이너이자 매니저로서, 항상 프로젝트에 대해 논의할 수 있는 개발자(간혹 협조적이지 않더라도)와 함께 일하는 그의 환경이 부럽기도 했고요.



이야기를 마치며 Addy는 강연장에 모인 이들에게 두 가지 숙제를 제안했습니다. <내가 가진 영향력에 대해 적어보기>와 <PM이나 개발자와 함께 놀기>. 여기에 이후 30일이라는 기한을 명시한 점이 흥미로웠는데요, 무엇보다 스스로 "Take action"하면서 얻은 지혜와 자신감을 근거로 다른 이들 또한 그러기를 바라는 마음이 아니었을까요?




사용자 조사 없이 하는 UX 디자인 by 최지호

작성자 : 허미진

사용자 조사는 제품을 만들 때 중요한 단계 중 하나 입니다. 사용자 혹은 제품, 시장 등을 모를 때 사용자 조사를 합니다. 하지만 사용자 조사를 할 수 없는 상황에서는 어떻게 사용자들의 목소리를 들어야 할까요? 네이버 웨일팀의 UX designer 최지호님이 발표하신 내용을 소개합니다.


웨일(Whale) 브라우저 제작

웨일은 네이버에서 제작하고, 서비스 하고 있는 웹 브라우저입니다. 하지만 웹 브라우저는 UX디자이너가 사용자 조사를 하기 어렵습니다. 인터넷을 사용하는 모든 사람들이 사용자이며, 제품(브라우저)은 웹 표준을 기반으로 20년 간 큰 변화가 없었기 때문에 스펙 또한 명확합니다. 게다가 시장 환경 역시 주로 Chrome, IE가 선점하여 포화상태이기도 합니다.

그래서 웨일팀은 외부 환경이 아닌 제품의 내부에 더 집중하기로 했습니다.
    • IE만 지원 했던 관공서 홈페이지에 접속 가능하게 하는 플러그인 호환 모드
    • 투 매니 탭스(Too Many Tabs)를 방지하기 위한 옴니태스킹(웨일 스페이스)
    • 웹 사이트를 모바일 크기의 창에서 확인 할 수 있는 모바일 창 기능
등이 주된 변화입니다.


‘웨일 연구소’ 구축


서비스를 오픈하고 많은 양의 피드백들이 쏟아졌지만, 생각보다 건설적인 피드백을 받기 어려웠습니다. 더 나은 피드백을 받기 위한 공간으로 포럼을 구축했습니다.
    • 고객센터가 아닌 토론의 장이어야 했고
    • 검색을 통한 히스토리 파악이 가능하며,
    • 처음 온 사람들에게도 열린 공간을 지향했기 때문입니다.
또한 포럼 활성화를 위해 참여하는 사람 모두를 연구원으로 대우하고, 모든 글에 제품을 만드는 사람이 직접 피드백 하는 것을 운영 원칙으로 정했습니다.


사용자가 처음 경험하는 웹 브라우저의 피드백

연구소를 운영 해 보니 아이디어보다 요구 사항이 많았고, 그 요구사항은 대부분 다른 제품을 써 본 경험에서 왔습니다. 요구사항이 반영되지 않고 시간이 지나면 이는 제품에 대한 불만으로 바뀌었습니다. 또한 자신의 제품이라는 생각이 들면서 디자인에 대한 주관이 뚜렷한 의견이 나오고 변화에 민감하다는 특징이 있었습니다.
웨일 팀에서는 러프한 상태로 기능을 출시한 다음 사용자 피드백을 실시간으로 반영하여 개선했습니다. 이런 방법으로 운영하다 보니 웨일을 사용하는 사용자는 웹 브라우저를 사용하면서 자신의 피드백이 실시간으로 반영 되는 경험을 처음으로 해 보게 되었습니다.
하지만 이렇게 운영을 하다 보면 스펙을 통제하기 어려워집니다. 그러다 보니 이 제품의 주인은 누구인가? 커뮤니티에 글을 남기는 사용자들이 과연 '일반 사용자'가 맞나? 하는 의문이 제기되었습니다.


‘일반’ 사용자 라는 허상 버리기

‘일반’ 사용자라는 개념은 평균 수렴 사고방식에서 도출 됩니다. 표본을 정해놓고 접근하는 것도 좋은 방법이지만, 웨일 브라우저와는 맞지 않았습니다. 주소창을 아예 이용하지 않는 사용자와 키보드로 모든 조작이 가능했으면 한다는 사용자가 동시에 존재하기 때문입니다. 그래서 ‘일반’ 사용자라는 허상을 버리고 사용자의 수준이 ‘기능별’로 다르다는 점에 집중하여 제품을 개선 시켜 나갔습니다.
제품을 처음 사용하는 사용자들은 브라우저의 기본 기능만을 사용하는 낮은 수준에서 진입합니다. 제품에 대한 의견이나 궁금증을 커뮤니티에 남기고 피드백을 받으면서 중간 수준의 경험을 하고, 이것에 익숙해진 고급 수준의 사용자는 충성 고객이 됩니다.


‘시급도 우선’에서 ‘파급력 우선’으로

이렇게 하다 보니,

모든 구성원이 사용자의 직접적인 목소리를 들을 수 있고,

본인이 맡은 부분의 피드백을 바로 확인 할 수 있는 장점이 있습니다.


하지만

    • 저마다 사용자에 대한 각각의 ’상’을 갖게 되고,
    • 강하게 반복적으로 얘기하는 사람의 의견을 들어주게 되는 상황이 발생하며,
    • 연구소를 통해 만들어진 일이 너무 많아 구성원이 하고 싶은 일을 하기 어렵다는 단점도 있습니다.

따라서 우선 순위를 정하는 기준과 일의 균형이 필요했습니다. 연구소의 의견들 중 빠른 처리가 필요한 일들 보다는, 더 많은 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 ‘파급력’을 중심으로 문제를 해결하도록 방향을 바꾸었습니다.

여전히 부족한 기능은 연구소에서 피드백을 받을 예정이지만, 기능이 발전하여 피드백 만으로는 한계가 있을 경우에는 사용자 조사를 할 계획입니다.



애정과 정성으로 만드는 제품

“사용자는 발전하고 사용자를 통해 웨일 연구소 구성원도 성장합니다.

웨일(Whale)은 사용자와 개발자 모두 서로에 대해 애정과 정성으로 만드는 제품”

이라는 결론과 함께 발표가 끝났습니다. 사용자와 개발자 모두가 제품에 대해 주인의식을 가지고 만들어 나가는 모습이 인상적이었습니다.

에이전시에서 근무 하다 보면 사용자의 목소리를 직접 듣고, 이를 기반으로 개선해 나갈 기회가 많지 않습니다. 디자이너라면 자신의 디자인에 대한 피드백으로 더 발전 시켜 나갈 수 있는 상황에 놓이는 것은 힘들기도 하지만 보람찬 일이기도 합니다. 프로젝트 상황에 따라 유연하게 대응하고, 건설적인 피드백을 받아 더 좋은 제품으로 개선하려는 자세가 있다면, 개발자와 사용자 모두 애정을 가질 수 있는 제품을 만들 수 있을 것입니다.




Product designer의 역할과 갖춰야 할 책임감 by Jason kim

작성자 : 강유정

Jason은 인스타그램의 product designer로, 스토리를 담당하고 있습니다. 인스타그램의 미션은 어떻게 변화했는지, 그리고 인스타그램의 디자인팀은 어떠한 프로세스로 서비스를 만들고 있는지 생생한 이야기를 들을 수 있었습니다. 인스타그램의 미션은 Design Thinking의 도구가 된다는 Jason의 강연을 공유하고자 합니다.

인스타그램의 미션

인스타그램은 처음 출시되었을 때, 사진을 촬영하고 공유하는 앱이었습니다. 시간이 흐르고 기술이 발전하며 사용자들의 니즈는 바뀌었고, 다양한 관심사를 반영하는 앱이 되었습니다. 이에 발맞춰 인스타그램은 미션을 '모든 순간을 찍고 공유'하는 것에서 '사랑하는 사람과 관심사에 더욱 가까워지도록'으로 변경하였다고 합니다.


"Bringing you closer to the people and things you love"


Jason은 미션이 '디자인 씽킹'의 기반이 되어, 쉽고 재미있게 콘텐츠를 만들고 발견할 수 있는 기능으로 연결되었다고 설명했습니다. 순간을 쉽게 공유할 수 있는 스토리와 IG TV, 슈퍼 줌 등이 그 사례입니다. 카일리 제너의 립스틱 필터나 아디다스와 콜라보레이션하여 출시한 필터, 슬라이드 스티커 등은 다양성과 창의성을 표현할 수 있는 도구이기도 합니다.

Jason은 디자인 과정에 있어, 모두가 믿는 미션이 있다는 것이 디자인하는 것보다 중요하다 생각한다고 했습니다. 또한 미션은 팀원들이 서로 다른 프로젝트를 진행하더라도 방향을 잃지 않게 하는 지표가 되기에, 미션에 집중함과 동시에 변화하는 사용자들의 니즈를 반영하기 위해 노력한다고 전했습니다.



인스타그램 디자인팀의 워크 프로세스 : How we work

인스타그램은 전 세계 monthly active user가 10억 명이 넘는 만큼 영향력 있는 플랫폼입니다. 그에 따르는 책임감 역시 막중하기에 다양한 방식으로 사용자들을 인터뷰하고, 리서치하여 니즈를 아이디어로 발전시킨다고 합니다.

인스타그램의 디자인팀은 Researcher, Product designer, Content Strategist로 구성되어 있고, product manager, engineer 그리고 data scientist와 함께 프로덕트 팀을 이뤄 협업한다고 합니다. Jason은 디자인 과정에서 빠르게 공유하는 것이 그 무엇보다 중요하다고 강조했습니다.

    • Researcher : 인스타그램의 사용자는 누구이며, 어떤 것을 원하고 필요로 하는지 파악합니다.
    • Product designer : 문제점을 파악하고 최적화된 솔루션을 디자인합니다.
    • Content Strategist : 제품의 가치를 사용자들에게 어떻게 전달할지 고민합니다.

또한, 그는 인스타그램의 디자인팀이 'Discover > Design > Deliver'의 프로세스로 디자인을 한다고 설명했습니다. 팀원들은 프로세스의 단계에 따라 참여 비율에 차이가 있을 뿐, 모든 프로세스에 참여한다고 합니다. Jason은 이 과정에서 팀원들과 지속적인 피드백을 주고받으며 완성도 높은 결과물을 만들어가고, 중요한 결정을 할 때는 팀 전체의 의견을 반영한다고 전했습니다. 디자인 프로세스를 조금 더 자세히 들여다보면 다음과 같습니다.


인스타그램의 디자인 프로세스.


    • Discover | Understanding, Define
      어떤 문제점을 해결하고자 하는지 정확히 파악합니다. 이 단계에서 미션이 가장 중요하게 적용되며, 어떤 가치를 제공해야 문제를 해결할 수 있는지 고민합니다. 수많은 아이디어 중 우선순위를 결정합니다.

    • Design | Ideate, Design
      사용자들이 새로운 기능을 어떻게 접하고, 적응하게 할 것인지를 고민합니다. 가장 쉽고 간단한 솔루션에 집중하고, 디자인을 일찍 그리고 자주 공유하여 시간상·기술상 구현이 불가능한 기능에 시간을 쏟지 않도록 합니다.

    • Deliver | Build, Learn
      구상한 기능을 구현하여 출시하고, 사용자들의 반응을 확인합니다. 새로운 기능을 출시했다는것 보다는 해당 기능이 기존의 문제점을 해결하였는지, 사용자가 변화에 잘 적응하고 있는지를 분석하는 것이 더욱 중요합니다.


또한, 인스타그램은 디자인하는 과정에서 세 가지 원칙을 중요하게 여기고 있었는데요. 사용자를 최우선으로 생각하고, 심플하되 영감을 줄 수 있는 디자인을 지향하는 것을 확인할 수 있었습니다.
    • Community First
      사용자를 중요시합니다. 사용자가 없다면 우리는 존재하지 않습니다.
    • Simplicity Matter
      모든 기능은 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만들어야 합니다.
    • Inspire Creativity
      사용자들이 인스타그램에서 창의성을 발산할 수 있도록, 평범한 일상에서 독특한 상황까지 폭넓은 스펙트럼을 고려해야 합니다.


Case study : Instagram Music in Stories

Jason은 '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'를 이러한 디자인 프로세스와 디자인 원칙을 기반으로 만든 사례로 설명했습니다. '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'는 스토리에서 사진, 비디오에 원하는 음악을 넣을 수 있는 사운드 트랙 기능입니다. 미국에서는 지난 6월 출시되어 서비스되고 있습니다.

Jason은 이 기능을 구상하게 된 배경에 밀레니엄·Z세대의 일상에서 음악이 중요한 부분을 차지한다는 점, 인스타그램에서 가장 많은 팔로우를 보유한 이들 중 70%는 뮤지션이라는 점이 있었다고 전했습니다. 인스타그램은 다양한 방면에서 음악 산업과 밀접하여, 다른 서비스가 줄 수 없는 가치를 제공할 수 있기에 이를 활용한 것입니다.


Instagram Music의 mission


먼저, 디자인팀은 “사용자들이 좋아하는 음악을 사용해 공유하고 연결할 수 있는 플랫폼을 만든다”는 미션을 세웠습니다. 사용자와 뮤지션들이 실제로 경험하는 문제를 발견하고, 인스타그램 사용 패턴을 알기 위해 뮤직 페스티벌에 참가하는 등 다양한 사용자 리서치를 진행했다고 합니다. 그리고 이 과정에서 3가지 가치와 use case를 도출하였습니다.



1. Value to people

      • Sharing mood & identity 스토리와 피드에서 음악을 통해 현재의 기분과 아이덴티티를 공유하고 싶어 한다.
      • Friend Bonding 음악은 유대관계와 친구의 바운더리를 넓혀준다.
      • Artist Attribution 스토리와 피드에서 음악을 발견해도 어떤 아티스트의 노래인지 알기 어렵다. 아티스트와 음악 제목을 보여주는 것이 필요하다.


2. Use cases

      • Sharing mood & identity > Mood
      • Friend Bonding > Pioneer
      • Artist Attribution > Share the Love


그리고 이러한 가치를 '뮤직 스티커를 추가하여 감정을 표현할 수 있는' 기능으로 연결하였습니다. 사용자들은 음악을 무드와 장르, 인기있는 항목을 기준으로 탐색할 수 있고, 원하는 부분을 선택하여 공유할 수 있습니다.

출처: instagram-press.com/blog/2018/06/28/introducing-music-in-stories/


강연을 들으며, 콘텐츠를 올리는 장벽을 낮추고자 스토리를 기획하는 등 적극적으로 사용자가 마주하는 문제를 해결하는 점이 인스타그램의 성장 동력임을 배울 수 있었습니다. 더불어 사용자 관점에서 다양하고 가치 있는 문제 발굴과 해결의 중요성을 다시 한번 생각해보는 계기가 되었습니다.




[참고##국내교육##]



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2018.10.04 07:50

[해외교육] Cooper Service Design Immersive

지난 8월 회사에서 지원해준 해외 교육 기회를 통해서 Cooper Service Design Immersive 코스를 수료하고 왔습니다. 미국 샌프란시스코에서 이틀 동안 Full-day로 진행되었던 워크숍 내용을 공유하려 합니다.

이 워크숍에서 고객의 서비스 경험 여정을 명확하게 파악하고 더 원활하고 즐겁게 할 수 있는 방법을 찾으며 조직이 이러한 비전을 실현하는 데 도움이 되는 프로세스를 익힐 수 있었습니다.

그리고 서비스가 제공되는 전 영역에서의 디자인을 다루기 때문에 디자이너뿐만 아니라 마케터, 기업 경영인 등 미국의 다양한 분야에서 활동하는 사람들이 참여했고, 이들과 함께 의견을 나눌 수 있어 매우 흥미로운 시간이었습니다.

아래 내용은 영문을 한국어로 번역했기 때문에 약간 어색하거나 저의 주관적인 해석으로 쓰인 단어가 있을 수 있습니다. 부디 너그러운 마음으로 읽어주시고 궁금증이 생기는 부분은 문의주시면 감사하겠습니다.


Cooper Service Design Immersive
www.cooper.com/training/service-design-immersive

    • 2018년 8월9일 ~ 8월10일
    • 샌프란시스코
    • 참가인원 12명
    • Director : Teresa, Paul
    • Course 내용
      - Day 1 : 서비스 디자인 개요, Discover, Describe, Determine
      - Day2 : Develop, Deliver



서비스 디자인 개요

고객이 제품을 사용하고 실제 공간을 방문하거나 이벤트에 참석하고 SMS 알림을 수신하는 등 서비스를 제공하는 회사와 관계를 맺는 모든 순간을 서비스 경험이라고 할 수 있습니다.

서비스 디자인은 고객이 서비스와 상호 작용하는 모든 순간을 조율하는 프로세스입니다. 이 프로세스를 통해 서비스의 인력, 인프라, 통신 및 자료 구성 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 생성하는 데 고객의 경험을 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있습니다.

서비스는 채널과 터치 포인트를 통해 고객에게 전달됩니다.


  • 채널 : 전반적인 매체
  • 터치 포인트 : 접점, 채널 내 상호 작용의 순간

모바일 디바이스의 보급과 함께 이전에는 단순했던 채널과 터치 포인트가 셀 수 없이 많고 복잡해졌습니다. 은행 서비스 이용을 생각해보면 모바일 디바이스가 보급되기 이전에는 수표, 전화, 우편, 영업점 방문, 직불 카드, ATM이 주요 터치 포인트였다면 현재는 온라인 뱅킹, 모바일 웹, 문자 메시지, 네이티브 앱, 소매 파트너, 소셜 미디어를 통해 수많은 서비스 접점들이 생기고 있습니다. 그리고 서비스가 제공되는 동안 고객, 서비스 제공자, 프론트 스테이지액터, 백스테이지 액터 등 많은 사람이 서비스 과정에 참여하게 됩니다.

위 서비스 디자인 요소들에 에어비앤비를 대입해보면 아래와 같이 정리해볼 수 있습니다.


  • 채널을 제공하는 디바이스 : 모바일과 PC
  • 주요 채널 : 모바일 앱과 웹사이트를 비롯한 메일, 푸시 메시지, 소셜미디어 등
  • 고객 : 이용자와 호스트
  • 제공자 : 호스트와 에어비앤비 직원들
  • 프런트 스테이지 액터 : 에어비앤비 고객센터 직원들
  • 백스테이지 액터 : 에어비앤비 오피스 직원들
  • 파트너 : 클리닝 회사, KLM 에어라인, 네스트


Discover

서비스디자인의 첫 번째 단계는 고객 경험을 이해하는 것에서 시작합니다. 이를 통해 우리가 약속한 서비스와 실제 제공된 서비스의 차이를 확인할 수 있습니다. 고객이 현재 경험하고 있는 것을 이해하기 위해 필드 리서치와 인터뷰를 통해 고객을 중심으로 서비스 환경에 대해 조사하고, 그 내용을 바탕으로 서비스 에코시스템을 작성합니다. 이 과정은 서비스 경험을 정의하고 터치포인트의 사례를 작성하기 위한 기초작업이 됩니다.

저희 팀은 샌프란시스코에 여행을 온 외국인이 겪는 대중교통 서비스 디자인 개선을 실습하게 되었습니다. 저와 함께 간 동료가 실제로 샌프란시스코에서 겪었던 불편함과 현지인인 팀원의 기반 지식을 바탕으로 서비스 에코 시스템을 작성하였습니다.


Service Ecosystem

    • 필드노트 : 고객을 중심으로 터치포인트와 디바이스, 사람과 환경적인 요소, 외적 요인 (서비스 요소는 아니지만 서비스 경험에 영항을 미치는 것들)
    • 사용자 액션 : 고객은 무엇을하고 있습니까? 서비스에 어떤 기여를하고 있습니까?
    • 생각과 느낌 : 경험의 각 단계에서 고객이 생각하고 느끼는 것은 무엇입니까? 고객이 기쁨과 좌절을 경험합니까?
    • 다른 사람들의 액션 : 다른 사람들은 무엇을하고 있습니까? 그들은 그 경험에 어떤 영향을 미치고 있습니까?


Describe

필드리서치, 고객 인터뷰, 서비스 에코시스템 결과를 유용한 도구로 변환하는 과정입니다. 퍼소나, 저니맵 같은 모델로 리서치한 내용을 구체화합니다.


Persona

고객의 목표, 행동, 과제들을 요약하여 퍼소나를 만듭니다. 고객의 목표를 위해 서비스를 디자인한다면 서비스가 더욱 유의미하고 길어질 수 있겠죠. 워크숍에서는 임시적 퍼소나를 사용하여 서비스 디자인 실습을 진행하였습니다. 임시적으로 작성하는 퍼소나는 도메인 전문 지식, 경험 및 직감에 기반하여 작성하게 됩니다. 임시적 퍼소나를 기초로 실제 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트들을 더하면 더 고도화된 퍼소나를 만들 수 있습니다.


    • 이름, 직업, 회사 등 고객의 정보
    • 배경이 되는 이야기
    • 행동과 페인 포인트
    • 서비스를 통해 얻고자 하는 목표



Journey Map

고객이 무엇을 하고 있는지, 생각하고, 느끼고 있는지 시각화함으로써 서비스 시스템의 서로 다른 부분들이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 페인포인트 및 서비스 갭을 찾아내고 고객과 서비스 제공자 간의 교환되는 가치를 명확히 할 수 있습니다. 서비스 저니맵은 에코시스템을 바탕으로 서비스를 받는 고객뿐 아니라 서비스 제공자의 가치도 함께 고려하게 됩니다. 디지털과 뿐만 아니라 오프라인까지 고객이 서비스를 이용하는 단계를 보여줄 수 있도록 작성합니다.

저니맵을 작성할 때 먼저 퍼소나를 사용해 중점을 둘 고객군과 그 이유를 결정합니다. 그리고 스콥(조사해야할 가장 중요한 경험의 범위)을 설정합니다. 스콥을 정할 때 고객과 브랜드의 관계, 특정 상품과의 상호작용, 서비스 주기를 고려합니다.

완성된 저니맵은 고객과 서비스 제공자가 터치 포인트를 통해 가치를 주고받는 과정에서 일어나는 페인 포인트, 금전적인 기회, 서비스 강화 포인트를 담고 있습니다.


    • 경험의 범위
    • 서비스 사용 단계
    • 고객의 생각과 느낌
    • 고객의 행동
    • 터치 포인트와 이를 제공하는 디바이스
    • 사람과 환경
    • 고객이 얻는 가치
    • 서비스 제공자가 얻는 가치



Determine

저니맵을 통해 도출된 기회들은 발전 가능한 것인지 확인하고 우선순위를 지정하는 단계입니다.

기회들을 개선 효과와 실현 가능성을 축으로 하는 그래프에 매핑하여 더 명확하게 식별합니다. 팀원들과 각 항목의 중요도를 평가하면서 서비스에 불필요한 단계는 없는지, 그것을 해결할 수 있을지, 추가로 가치를 제공할 수 있을지, 페인포인트를 결합해서 더 강력한 기회를 창출할 수 있을지 논의합니다.

중요도가 높다고 생각되는 기회를 ‘How might we..?’ 인덱스 카드로 만들고 0에서 10까지의 점수를 각 카테고리별로 부여합니다.


    • 고객 가치
    • 비지니스 가치
    • 조직의 수용가능성
    • 직감 (아이디어에 대한 전반적인 느낌 정도로 해석할 수 있을것같습니다.)


Develop

중요한 기회에 대응하고 원하는 결과를 수립하는 단계로 아이데이션을 거쳐 미래의 서비스 모델을 만들고 포로토타이핑을 진행합니다.

이 단계는 팀원들과 아이디어를 공유하는 것이 중요합니다. 참여하는 팀원들이 서비스의 디테일과 전략을 이해하고 서비스 에코시스템 내 각 조직과 연결되어있고 각 조직의 내부 의견을 대변할수록 좋습니다. 각 팀원이 이 과정에 참여함으로써 얻을 수 있는 이상적인 결과물이 무엇일지 생각해보는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어 제품 소유자 및 핵심 이해 관계자들로부터 앞단의 프로세스를 통해 도출된 기회에 대한 공감 및 지지를 얻는 것, 엔지니어링 팀이 참여하여 사용자와 사용맥락을 이해하는 것을 목표로 할 수 있습니다.


Ideation

워크샵에서는 배드아이디어 콘테스트를 통해 기회들을 최악의 시나리오로 만들고 그것을 반대로 생각하는 방법으로 아이디어를 발산할 수 있었습니다.

예를 들어 ‘어떻게 하면 처음 여행 온 사람이 길을 찾는 것에 자신감을 가질 수 있게 할까?’라는 HMW에 ‘미로 같은지도 중간중간 무서운 것들이 튀어나오는 거야’와 같은 아이디어를 내는데요, 기회를 악화시킨다는 우스꽝스러운 과제가 경직된 분위기를 유연하게 만들어 재미있는 발상들이 많이 나올 수 있었습니다.

위의 배드아이디어를 반대로 생각해 보면 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어가 됩니다.



Service Blue Print

고객에게 초점을 맞추어 프론트 스테이지 청사진을 고민해보고 백스테이지에서 일어나는 일들을 매핑해봅니다. 백스테이지를 매핑해 보는 것은 서비스를 실현하기 위해 필요한 것을 이해하고 제약 조건과 절충안에 대한 대화를 촉진함으로써 비전이 현실화 될 가능성을 높일 수 있습니다.

예를 들어 앞서 이야기한 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어를 모바일 앱 지도에서 지역주민이 가이드로 참여하는 서비스를 청사진으로 만들었다고 해봅시다.

이 솔루션을 사용하는 고객의 액션과 모바일기기 그리고 친절한 지역주민 가이드는 프론트 스테이지입니다. 프론트 스테이지에서 고객은 지역주민의 믿을 만한 정보를 얻고 지역 주민은 본인의 가게를 홍보할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 백스테이지에서는 서비스를 제공하는 스텝들이 지역주민을 모집하고 그 과정에서 지역 커뮤니티와 협력을 할 수 있습니다. 그리고 프론트 스테이지를 이어주는 플랫폼을 만드는 작업도 백스테이지 설계에 포함됩니다.


    • 서비스 사용의 단계
    • 프론트 스테이지
    • - 고객 액션

      - 터치 포인트 및 기기

      - 다른 액션 (직원, 다른 사용자 및 친구를 포함합니다)

    • 백스테이지
    • - 다른 액션 (해당 서비스의 직원 및 지원 센터가 포함됩니다)

      - 시스템 및 프로세스

    • 외부요소
    • - 인프라, 파트너 및 네트워크


서비스 프로토타이핑

서비스 프로토타이핑은 여러 가지 방법을 사용할 수 있는데 여기서는 Bodystorming과 시뮬레이션을 설명하겠습니다.

Bodystorming은 솔루션을 사용할 사람의 입장이 되어 물리적으로 프로토타이핑해보고 서비스 가치가 교환되는 과정을 반복적으로 실행해보는 역할극입니다. 이를 통해 솔루션이 어떻게 사용될지를 미리 파악하고 이해관계자들의 공감을 얻어낼 수 있습니다. 그리고 구상했던 것과 실제 겪을 상황의 차이와 실패하는 지점을 찾아낼 수 있습니다.

블루프린트 내용을 바탕으로 시나리오를 간략하게 만들고 샌프란시스코에 도착해 처음 대중교통을 타고 지역 주민의 안내를 받고 목적지로 이동하는 여정을 각 팀원들이 역할을 맡아 연기하면서 처음엔 쑥스러웠지만 저니맵부터 블루프린트까지 진행하면서 머릿속에 정리하고 있던 솔루션을 실행에 옮겨보는 것이 생각보다 신나는 작업이었습니다.

이 작업을 핵심적인 시나리오로 정교하게 상황을 구현한다면 시뮬레이션, 파일럿 단계가 됩니다. 실제와 같은 경험을 동해서 서비스를 실행하는데 필요한 것들을 꼼꼼하게 파악할 수 있습니다. 시뮬레이션을 잘 실행한 예로 맥도날드 키친 레이아웃 영상을 공유합니다.


The Founder 'Speedy System' Featurette (2017)

https://www.youtube.com/watch?v=u00S-hCnmFY


Deliver

이제 마지막 단계입니다 :) 이해 관계자들의 참여를 촉진할 수 있도록 앞서 거쳐온 단계에서 얻은 인사이트를 공유하고 구현되었을 때의 가치를 보여줍니다.

서비스를 개선해야 한다면 경영자는 ROI, 비즈니스 목표와의 일치하는지, 운영파트는 효율성과 유지가 가능한지, 기술파트는 시간과 기술적 타당성을 생각할 것입니다. 이때 세부 정보 및 기능이 아닌 디자인 의도와 사용자 및 비즈니스 목표에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.

실습결과를 바디스토밍으로 어떻게 실현될지 보여주고 이로 인해 고객과 구성원이 어떤 이익을 얻을 수 있는지 발표하는 것을 끝으로 이틀의 워크샵이 마무리되었습니다.


마치며

글을 다 적고 나니 영문으로 된 자료 중 이해하지 못하고 넘어간 것들을 다시 짚어보느라 너무 설명만 늘어놓았나 하는 생각이 드네요. 업무를 하면서 사용자, 사용성, 사용 맥락을 고려하여 디자인하는데 백스테이지와 사용자를 둘러싼 서비스 에코시스템까지 생각할 기회는 별로 없었던 같습니다. 새로운 컨셉이나 기능을 생각할 때 서비스의 전체적인 흐름을 염두에 두고 더 의미 있는 결과물을 만들 수 있도록 해야겠습니다.

서비스를 경험하면서 만나는 셀 수 없이 많은 터치 포인트에 아름다운 디자인이 필요한 순간이 너무나 많다는 것에 사명감도 들고, 업무 영역을 줌아웃해보는 관점을 얻을 수 있어 의미 있는 시간이었습니다.


[참고##해외교육##]



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2018.09.03 07:50

인공지능(AI), 인간의 선택을 묻다


인공지능(AI) 시대는 꾸준히 대두되어왔으며 세계 각국은 AI가 바꿔놓을 부와 노동의 미래를 예견하는 데 온 역량을 투입하고 있습니다. 지난 8월 15일 저희는 시사IN에서 주최하는 2018 인공지능 콘퍼런스에 다녀왔습니다. 콘퍼런스에서 인상 깊었던 두 교수님의 강연을 공유하려 합니다.


로봇 윤리 : 원칙에서 정책으로 - Alan Winfield

작성자 : 김성경

세계적인 로봇 권위자인 영국 UWE Bistol 로봇 윤리 교수이자 로봇 자동화세 주창자인 '앨런 윈필드'의 강연을 듣고 왔습니다. 이번 내용에서는 로봇 윤리에 관한 문제점과 그 문제를 해결하려는 노력에 대해 공유하려 합니다.



AI의 윤리적 문제

1. 운전자와 보행자의 목숨을 앗아간 무인 자동차

자율주행모드 사고 (출처: Florida traffic crash report)


2016년 한 운전자가 자율주행상태로 운전을 하던 중 사고로 사망한 사례가 있습니다. 자율주행모드 자동차가 하얀색의 트럭을 하늘과 같다고 착각하여 트레일러를 들이받은 것이지요. 테슬라는 운전에 집중하지 않은 운전자의 잘못이라고 했지만, 앨런 교수는 입증되지 않은 자율주행기술을 실제 환경에서 인간을 대상으로 안전을 테스트한다는 자체가 비윤리적이라고 말했습니다.

이 외에도 올해 3월 자율주행 우버 차량이 보행자를 인지하지 못해 보행자가 사망한 사례가 있습니다. 정확한 원인은 밝혀지지 않았고 아직 조사하고 있습니다. 여기서 충격적인 사실은 정부가 ‘Uber’라는 회사와 비밀스럽게 테스트를 하고 있었다는 것입니다. 시민들은 자신들이 사는 곳에서 테스트가 이뤄지는지조차 몰랐습니다. 과학자들은 비윤리적인 실험을 할 수 없습니다. 그러나 로봇의 경우 앞서 말한 두 사례와 같이 비윤리적인 실험들이 행해지고 있습니다.


2. 로봇과 자동화로부터 생산되는 이윤 배분 문제

2014년 영국 옥스퍼드대 딜로이트의 일자리 미래 보고서에 따르면 영국 내 현재 일자리의 35%는 20년 안에 AI에 의해 대체될 것이라 합니다. 이에 대한 대책으로 2015년 앨런 교수는 로봇과 자동화에 따른 실업 위기에 대비하기 위한 '자동화세'를 제안했습니다. '자동화세(Automation Tax)'란 로봇과 인공지능의 자동화로 작업장 일자리가 축소될 해당 기업에 세금을 부과하여 실직자를 지원하는 재원을 마련하자는 취지의 안입니다. 로봇의 발전은 시민들이 지불한 세금으로 이루어졌기 때문에 그로부터 생산되는 이윤을 나눠 갖는 것은 당연하다는 것입니다. 뿐만 아니라 부를 나눠 갖는다고 했을 때 모든 사람들이 공평하게 나누어 가질 수 있는지 또한 문제점으로 꼽았습니다.


3. 인간을 닮아가는 로봇의 겉모습

앨런 교수는 똑똑하지 않은 로봇이 사람과 같은 모습을 하는 것 또한 문제가 된다고 말했습니다. 시간이 흘러 인간과 비슷한 정도의 지능을 갖추지 않는 이상 현재의 지능에서는 신체와 두뇌 간의 부조화가 발생하기 때문에 인간을 닮은 로봇은 만들면 안 된다고 주장했습니다. 올해 초 한창 이슈였던 인공지능 로봇 '소피아'가 지난 10월 사우디아라비아 정부로부터 시민권을 부여받은 사례를 들며 로봇이 인간의 모습을 가졌을 때 발생할 수 있는 문제들의 우려를 표했습니다.



윤리적 문제점들을 해결하기 위한 노력

1. 높은 수준의 투명성 지향

높은 수준의 투명성이 필요하다고 앨런 교수는 말했습니다. 투명성이 보장된다면 사람들은 안심하게 될 테니까요. 항공기로 예를 들겠습니다. 항공기에서 사고가 발생하면 사고 조사 리포트를 통해 언론에 공개됩니다. 시민들은 투명한 조사 결과를 보며 사고가 정확하게 조사되고 있다는 사실만으로도 안심하게 됩니다. 항공기가 모든 주행 기록을 가지고 있는 것처럼 혹은 자동차에 블랙박스가 있는 것처럼 자율주행차량, 일부 의료진단 AI 등 AI 로봇도 마찬가지여야 된다고 말합니다. 그뿐만 아니라 AI 내부의 의사결정의 log도 기록되어야 하며 이렇게 된다면 고령 인구도 로봇이 어떠한 일을 수행할 때 '왜' 그렇게 행동하는지 의사결정의 이유를 알게 되면 신뢰도가 올라갈 수 있습니다.


2. 로봇의 윤리 문제를 다룬 공식 가이드라인(BSI) 발표

'영국표준연구소(BSI:British Standards Institute)'는 로봇의 윤리문제를 다룬 공식 가이드라인을 발표했습니다. 이 가이드라인에서는 로봇 비인간화, 환경적 문제 등 20여 개의 위험을 규명하고 있으며 어떻게 하면 피해를 최소화할지 방법을 제시합니다. 이 표준은 로봇 업계 및 시스템 관리자와 설계자를 위해 만들어졌으며 과학자나 철학자, 윤리학자뿐만 아니라 로봇, 제조 및 엔지니어링 산업 내 지식인들이 모여 토론을 통해 개발하였다고 합니다.

※ 참가 기관의 예 : Bristol Robotics Laboratory, University of Liverpool, Consumer and Public Interest Network (CPIN), Health and Safety Executive (HSE), University of Sheffield, Knowledge Transfer Network (KTN) and AVIAN Technologies.



로봇 실험을 통한 윤리적인 딜레마 사례

도로를 걸어가는데 도로에 큰 구멍이 있고 그 위를 누군가 핸드폰을 보며 지나가는 것을 상상해봅시다. 누구나 그 사람을 구하려 할 것입니다. 왜 구하려 할까요? 착한 사람일 수도 있겠지만, 사람은 '미래'를 '예측'할 수 있기 때문입니다. 앨런 교수는 로봇에게 이러한 인지적 프로세스를 적용하여 미래를 예측할 수 있도록 설계한 실험을 진행했습니다.


위의 이미지를 설명해 드리자면, H-robot이 위험한 구멍(Hole)을 향해 가는 사람이고 A-robot은 위험을 막아야 하는 로봇입니다. 실험 결과 로봇은 어떤 결정을 내렸을까요? H-robot이 Hole에 못 가도록 충돌을 만든 후에 원래 로봇이 가려던 곳(goal)을 향해 갔습니다. 매우 간단하죠? 이번에는 앨런 교수는 A-robot 윤리적 딜레마 상황에 부닥치도록 했습니다.


구멍으로 가는 사람이 한 명일 때는 매번 사람을 살릴 수 있었지만, 두 명의 사람이 구멍으로 향할 때 A-robot은 어쩔 줄 모르는 상태에 빠졌습니다. 가끔 한 명을 살리기도 했지만 결정 장애를 가진 로봇은 대부분 두 명의 사람 모두 살리지 못했습니다. 즉, 이 실험을 통해 알 수 있는 것은 로봇은 윤리적인 결정을 할 수 없으며 결국 로봇의 행동도 인간의 선택에 따라 결정되며 인간의 선택에 따라 인간에게 돌아가는 혜택이 결정된다는 것입니다.



마치며

AI에 관한 다양한 이슈를 접해왔지만, 이번 강연을 통해 ‘윤리’관점으로 새롭게 생각해보는 시간이었습니다. 현재 AI는 효율적인 기능 수행뿐 아니라 인간과 감정적으로 상호작용하는 수준에 이르고 있습니다. 아주 먼 미래에는 내 옆을 항상 지켜주고 관리해주는 AI가 항상 상주하여 '1인 1 AI'라는 말이 나올 수 있지도 않을까요? 그렇다고 했을 때 앞으로의 AI의 윤리적 관점은 점점 더 중요해질 것 같습니다. '원칙'으로 정의되는 것들이 '정책'이 되는 그날을 기다려봅니다.



인공지능과 윤리 - Ronald Arkin

작성자 : 박정현

미 조지아 공대의 로날드 아킨 교수님은 ‘킬러 로봇’이라고도 불리는 전쟁현장의 로봇에 대한 이슈를 들려주었습니다.

전쟁을 겪어보지 않은 필자로서는 상당히 흥미롭고 생소한 주제였는데요, 현실의 삶을 살면서도 제가 늘 외면하는 현실 중의 하나는 아마도 '지금 이 순간에도 어디선가는 전쟁이 일어나고 있다'일 것입니다. 아킨 교수도 말했듯, 전쟁은 일어나서는 안 되지만 계속해서 일어납니다.

군사적 관점에서 로봇은 왜 조명을 받을까요? 전쟁이 계속된다는 전제에 근거하여, 로봇이 대신 일 하여 필요한 병사 수를 감축할 수 있기 때문입니다. 사람은 밥도 먹고 화장실도 가는데, 로봇은 더 효율적으로 사람들을 대신하여 일할 수 있습니다. 또 자율주행차, 드론, 무인 비행기 등을 이용할 수도 있고요. 사람이 감지할 수 없는 것들을 감지하는 등, 기술을 통해 전투력을 강화할 수도 있습니다.

여기서 우리는 발생 가능한 문제들을 봐야 합니다. 킬러 로봇이라고 명명되는 '치명적 자율 무기'가 있습니다. 삼성테크윈 쪽에서도 개발했지만 스스로 결정을 내리도록 만들어진 로봇들입니다. 타겟을 감지하여 공격하는 로봇이죠. ‘자율’무기란, 인간이 프로그래밍한 룰에 기반하여 결정하고 행동하는 로봇입니다. 결국, 방아쇠를 당기는 결정은 사람이 하는 것이죠.

따라서 윤리적 관점에서 우리는 어디까지 인공지능에 결정권을 맡길 것인지에 대해 결정해야 합니다. 로봇 컨트롤 위원회, 국제 인권 감시 기구 등 여러 집단이 다양한 목소리를 내고 있습니다. 아킨 교수는 윤리적 관점에서의 법을 찾아 제한된 범주를 가지고 로봇이 전쟁에 이용되도록 하자고 주장했습니다. 일례로, 교전법이라는 것이 존재하고, 이는 군인들이라도 공동묘지에 있으면 공격해서는 안 된다는 등의 내용을 포함합니다. 아킨 교수가 가장 우려하는 바는, 무고한 민간인들의 죽음이었습니다. 어떤 방식으로든 전쟁 과정에서 민간인의 희생을 줄이기 위해 기술적 차원의 검토가 필요하고, 가능하다면 기술을 사용해 피해를 적극적으로 줄여야 한다는 것입니다.

과거에는 영토를 확장하기 위해, 남이 가진 것을 빼앗기 위해, 또 권력의 쟁탈을 위해 물리적인 전쟁을 벌였습니다. 이제는 세계의 많은 나라가 먹고 사는 데에 문제가 없고, 영토의 경계가 안정화 된 듯합니다. 그러나 정치적, 외교적 이유로 전쟁의 가능성을 닫지 않습니다. 우리는 현대 사회에서 실제적인 사살, 실제적인 폭력과 물리적인 무너트림이 없는 전쟁을 어떻게 할 것이며, 여기서 로봇이 어떤 역할을 해야 할지 생각하고 결정해야 할 것입니다. 기술에 가속을 붙이기 전에 관점을 가지지 못해 우리 스스로가 망가지는 현상이 일어나지 않기 위해 책임을 가지고 생각해 나가야 할 '현실의 인간으로서의' 의무를 느낀 시간이었습니다.


<참고 기사>

http://dongascience.donga.com/special.php?idx=763

http://www.hankookilbo.com/v_print.aspx?id=29d68d9f4a5142218be55d19b43a6708




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2018.08.27 07:50

[UI 디테일] 모바일 동영상 플레이어 내 Gesture UI 살펴보기

시작하며

우리의 일상에서 동영상 시청이 차지하는 비율이 점점 높아지고 있다. 필자 또한 예전보다 동영상을 감상하는 시간이 많이 늘어난 것을 실감하고 있다. 그리고 집에 있는 TV보다는 모바일로 영상을 감상하거나 이동 중에도 수시로 영상을 감상한다. 어느 날은 모바일로 유튜브 영상을 보다가 우연히 플레이어 영역을 ‘두 번 터치’ 한 경우가 있었는데 '10초 다음으로 이동’ 기능이 제공되어 놀랐었던 경험이 있다.

개인적으로 UCC(User creative contents) 중심 UI는 Youtube가 선도적이라고 생각하는데, 그도 그럴 것이 동영상 플레이어 관련한 새로운 기능들은 대부분 Youtube에서 출발한 것들이 많다. (세로 모드로 영상 시청 중 화면을 아래로 쓸어내리면 '미니 플레이어’로 전환되는 방식도 Youtube에서 먼저 제공했던 것으로 알고 있다. 현재는 해당 멀티태스킹형 UI가 표준화되었지만 말이다)

이와 맞물려 시간이 지남에 따라 모바일 플레이어 앱 서비스는 점점 고도화되고, 사용자의 편의를 위해 한정된 영역에서 다양한 기능을 활용할 수 있는 다양한 방식들이 고려되고 있다. 이에 각종 모바일 동영상 플레이어에서 Gesture를 어떤 식으로 활용하는지 사례를 간단하게 찾아보았다. 사실 IT 업계가 그렇듯 1~2년만 지나도 새로운 것이라고 생각하던 서비스들이 옛날 것으로 바뀌는 것이 현실이다. 하지만 현시점에서의 UI가 나중에 또 어떤 방향으로 변화하는지 살펴보는 것도 흥미로울 것 같다.

[그림1] Youtube 동영상 플레이어 : 미니 플레이어 전환


조사 개요 : 2018년 8월 21일 기준, iOS 모바일 앱, VOD(Video on demand) 콘텐츠 위주로 조사

(Youtube, 페리스코프, TVING, 옥수수, 비디오포털)

해당 조사는 ‘실시간 TV' 화면은 포함하지 않았다. 그 이유는 실시간 TV의 경우 구간탐색 기능을 제공하고 있지 않아 VOD 플레이어보다 상대적으로 적은 기능을 제공하기 때문이다. (국내 VOD 제공 서비스에서는 보편적으로 실시간 TV에서 좌/우 Swipe 시 이전/다음 채널로 이동하는 UI를 제공한다)

또한, 해당 글에서는 손가락을 댄 후 한쪽 방향으로 드래그하는 동작을 편의상 Swipe로 용어를 통일하였다. UI설계를 하다보면 해당 용어를 혼용해서 사용하는 경우가 있는데, 필자도 설계할때마다 헷갈리는 부분 중 하나이다.

  • Swipe : 손가락을 댄 후 일직선으로 드래그하는 동작
  • Flick : 손가락을 댄 후 빠르게 한쪽 방향으로 긋는 동작



1. Youtube

Youtube VOD는 기본적으로 영상을 한번 탭 하면 관련 버튼들이 호출되고, 다시 탭 하면 사라지는 방식으로 제공된다. (다른 동영상 플레이어도 유사한 방식을 제공한다) 그리고 VOD 영상의 좌측 영역을 두 번 탭 하면 10초 이전으로, 우측 영역을 두 번 탭 하면 10초 다음으로 이동한다. 또한, 세번 탭 하면 20초, 네번 탭 하면 40초 단위로 이동한다. 즉 해당 기능을 재생구간 이동 용도로 활용하고 있다. 이건 최근에 추가된 기능인데, 영상에서 하→상 방향으로 Swipe 하면 관련 동영상 목록을 불러올 수 있다. 이는 단순히 하나의 영상을 감상하기만 하는 것이 아니라 다양한 영상을 쉽게 탐색할 수 있도록 하는 기능을 강조하려는 의도라고 생각한다.

유튜브 플레이어(Web)의 과거


그렇다면 건너뛰는 플레이 타임을 어떤 기준으로 잡는것이 좋을까?

한상택 | Youtube 웹에서는 더블 클릭은 전체화면 전환 기능으로 제공되며, 화살표 좌/우 키 선택 시 5초 단위로 제공된다. 그 외의 사례를 보면 동영상 서비스의 원조 격인 Tivo 의 instant replay는 8초 단위로 제공된다. 또한, Roku는 7초 단위로 제공한다.

문한별 | 건너뛰는 플레이 타임을 어떤 기준으로 잡아야 할까 생각해보다가, 영상을 만들 때 각 컷은 몇 초를 기준으로 편집하는지 알아보았다. 일단 드라마와 영화가 상황이 조금 다르다고 한다. 영화는 한 컷 자체 농도가 짙다. 그래서 컷 하나에도 더 심혈을 기울여서 많은 것을 보여주어야 하며, 컷 전환이 너무 빠르면 몰입을 해친다고 한다. 반면 드라마는 짧게는 1초 단위로 컷 전환이 이뤄진다고 한다. 인물과 환경을 설명하는 설정 숏트라는게 있는데 이게 보통 3초 정도 된다고 한다. 설정 숏트 이후부터는 주인공 A의 모습 2초, 말하는 모습 클로즈업 1초, 그 말을 듣는 B의 반응을 1초로 보여주는 식이다. 그래서 10초 이상은 아예 다른 씬으로 뛰어넘을 수 있는 시간이 되기 때문에 "3초에서 7초 정도가 플레이어에서 건너뛰기로 적당하지 않나?" 는 업계 관계자의 의견을 들을 수 있었다. 물론 일반화하긴 어려운 얘기다.

[그림2] Youtube 동영상 플레이어 : 주요 Gesture



2. 페리스코프 (Periscope)

실시간 개인방송을 지향하는 페리스코프에서도 VOD를 제공한다. 페리스코프는 기본적으로 세로 모드 영상을 제공하는 것이 특징이다. 페리스코프에서는 VOD 영상을 Long Tap 하면 구간 탐색 기능을 제공한다. 조금 특이한 방식이고, 재미있기는 한데 전체 영상 시간을 직관적으로 알 수 없고, Gesture를 이어서 진행하기에는 불편한 느낌이다. 구간탐색 모드에서 구간탐색은 좌/우 Drag로 이동하고, 좌/우 구간탐색을 하는 중에 상/하 이동을 같이 수행하면 미세 조정이 가능한 방식으로 되어있다.

[그림3] Periscope 동영상 플레이어 : 주요 Gesture



3. TVING

TVING VOD에서는 좌측영역을 상/하 Swipe 하면 밝기조절 기능을, 우측영역을 상/하 Swipe 하면 음량조절 기능을 제공한다. 그리고 좌/우 Swipe를 하면 추천 채널 및 회차 이동 UI를 제공한다. 좌→우 Swipe 하면 '인기 Live 채널' 호출을, 우→좌 Swipe 하면 '회차, 최신방송'을 호출한다.

[그림4] TVING 동영상 플레이어 : 주요 Gesture



4. 옥수수 (Oksusu)

옥수수 VOD에서는 좌측영역을 상/하 Swipe 하면 밝기조절 기능을, 우측영역을 상/하 Swipe 하면 음량조절 기능을 제공한다. 그리고 좌/우 Swipe 하면 재생구간 이동 기능을 제공한다. 이 외에 타사에 없는 새로운 기능을 제공하는 것이 하나 있다. 화면을 Double Tap 하면 가로 모드에서 세로 모드로 전환, 세로 모드에서 가로 모드로 전환한다. 확실히 특이하긴 하지만 유용한 기능인지는 잘 모르겠다.

[그림5] 옥수수 동영상 플레이어 : 주요 Gesture



5. 비디오포털

비디오포털 VOD에서는 좌측영역을 상/하 Swipe 하면 밝기조절 기능을, 우측영역을 상/하 Swipe 하면 음량조절 기능을 제공한다. 그리고 좌/우 Swipe 하면 재생구간 이동 기능을 제공한다.

[그림6] 비디오포털 동영상 플레이어 : 주요 Gesture



정리하며

다음과 같이 모바일 동영상 플레이어 내 Gesture UI를 간략하게 살펴보았다. 예전에는 동영상 플레이어에서 Gesture를 잘 활용하지 않았지만, 요즘에는 고객의 시청 경험을 향상하기 위한 부가요소로 Gesture가 적절히 활용되고 있는 것을 알 수 있다.

[그림7] 각 VOD 서비스별 Gesture를 통한 UI 호출방식


한 가지 흥미로운 점은 대부분의 국내 서비스는 상/하 Swipe 하면 밝기조절과 음량조절을 제공한다는 것인데, 정작 해외 사례를 보면 상/하 Swipe를 다른 부가적 기능으로 활용(관련 동영상 호출)하거나, 해당 Gesture를 사용하지 않는 것을 파악할 수 있었다. 또한, 대부분의 국내 서비스에서는 좌/우 Swipe는 구간 탐색 기능이나 관련 영상 호출 기능으로 활용하는데 해외 사례에서는 좌/우 Swipe Gesture를 활용하지 않는 경우가 대부분이었다. 상/하/좌/우 Swipe 기능이 잘 활용이 되면 유용하겠지만, 사용자의 입력 오류를 발생시킨다는 점을 고려해 신중히 활용되어야 할 것이다.

N Player의 경우 좀 더 나아가서 Gesture를 별도로 커스터마이징 할 수 있는 기능을 제공한다. 모든 설정이 귀찮듯, 커스터마이징을 사용자에게 전부 맡길 수는 없겠지만 필요에 따라 사용자의 성향과 상황에 맞는 Gesture를 제공할 수도 있겠다.

[그림8] N Player : Gesture 커스터마이징


물론 Gesture 사용에 있어서 단점도 존재한다. Gesture는 직접 사용해보지 않고는 해당 기능이 있는지 알기 어렵고, Gesture 자체가 익숙하지 않은 경우도 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 ‘도움말’ 같은 팝업 화면을 활용하여 안내할 수도 있다. 팝업 형태의 안내도 있겠지만 Youtube에서는 프로그래스 바의 Knob을 잡고 Drag & drop을 했을 때 상단에 구간이동 Gesture에 대한 간단한 설명을 제공한다. 이런 방식으로 자연스럽게 사용자에게 기능을 안내하는 것도 바람직한 방향이라고 생각한다.

[그림9] NaverTV 동영상 플레이어 : Gesture 이용 가이드


[그림10] Youtube 동영상 플레이어 : 재생구간 Gesture 이용 가이드


반면 넷플릭스의 동영상 플레이어는 Gesture 기능이 제공되지 않는다. Gesture 기능이 제공되지 않는다고 해서 특별히 사용이 불편한 것도 아니다. 만약 동영상 플레이어의 Gesture UI를 기획해야 한다고 하면, 이러한 점을 함께 염두에 두어야 할 것이다. 마지막으로 단순히 타사를 참고하기만 할 게 아니라, 어떤 Gesture와 기능을 활용할 수 있을지 깊이 있게 고민해야 한다. 좀 더 나은 UI를 기획하기 위해서는 당연하게도 더 많은 고민이 필요하고, 그것은 결국 사용자의 편의를 위한 것이어야 한다. ⓦ



[참고##UI 디테일##]



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2018.08.23 07:50

키오스크 UI 설계 시 고려할 것들

들어가며

최근 진행한 프로젝트에서 좌석 예약을 위한 키오스크 UI를 설계했습니다. 키오스크는 모바일, 웹 UI와 비슷하면서도 큰 화면크기, 입력방식, 사용환경에서 모바일, 웹과 다른 특징을 가지고 있었습니다. 프로젝트를 진행하면서 몇 가지 테스트와 리서치를 통해 알게 된 키오스크 UI 설계 시 고려할 점을 공유하고자 합니다.


시야각(인지 영역) 고려하기

시야각을 고려해야하는 이유

[그림 1] 주변시(Peripheral vision of the human eye)


한 번에 정보를 파악할 수 있는 시야각은 생각보다 넓지 않습니다. 큰 화면에 있는 많은 정보를 잘못 구성한다면 사용자는 필요한 정보를 찾는 데 어려움을 느끼게 됩니다.

시각 상태는 사물을 가장 또렷하게 구분할 수 있는 중심시, 황반 영역(그림 2의 ①영역)과 상대적으로 식별능력이 떨어지는 주변시로 구분됩니다. 일반적으로 30° 시야각 내의 근주변시(Near Peripheral Vision, 그림 2의 ②영역)까지는 어느 정도 인지가 가능하지만, 이 영역 밖의 주변시의 사물은 쉽게 인지하기 어렵습니다. 컴포넌트와 정보가 근주변시 영역 밖에 흩어져 있다면 사용자가 이리저리 고개를 돌리며 헤매는 불편함이 생길 수 있으므로 시야각을 고려하여 사용자가 응시하고 있는 곳을 중심으로 피드백이나 상태변화가 이루어지는 것이 좋습니다.


인지 영역 계산하기

[그림 2] 50인치 화면에서 인지 영역


프로젝트를 진행하며 실제 사용할 크기의 스크린에서 컴포넌트의 크기와 중심시 범위를 테스트하고 UI 설계를 마무리할 무렵 화면에서 시각영역별 넓이를 계산했습니다. 계산 결과를 바탕으로 컴포넌트가 적절하게 제공되었는지, 시각 영역을 잘 고려했는지 확인해봤습니다. 계산한 근주변시 영역은 지름 577px의 원(50인치 기준)으로 인지 영역이 생각보다 크지 않았음을 다시 확인할 수 있었습니다. 사용자가 응시하고 있는 곳 중심의 인지 영역 내에 다음 플로우와 연결되는 CTA 버튼, 과업 수행에 필수적인 정보가 제공될 수 있도록 설계했습니다.

[그림 3] 스크린 크기별 인지 영역


[그림 3]에서와 같이 화면 크기에 따라 한번에 인지할 수 있는 영역이 다릅니다. 웹, 모바일에서는 화면 전체가 인지 영역 안에 있어 화면 하단이나 코너에 버튼이나 정보를 배치해도 문제가 없을 수 있습니다. 하지만 큰 화면의 키오스크에서는 버튼을 찾기 어려운 사용성 문제나 중요 정보 전달이 이루어지지 않는 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 문제를 방지하기 위해 키오스크를 설계할 때는 다른 기기보다 더욱 세심한 인지 영역에 대한 고려가 필요합니다.

*[그림 2],[그림 3]에 표시된 인지 영역 기준: 시야각은 중심시 5°, 황반 영역 18°, 근주변시 30°로 계산했습니다. 50인치, 24인치 기기의 화면-사용자 간 거리는 50cm, 5.8인치 기기의 화면-사용자 간 거리는 30cm로 화면 내 크기를 계산했습니다.



입력 방식 고려하기

불편한 터치감

키오스크를 터치로 조작할 때 느린 반응 속도와 촉감 때문에 불편함을 느끼기 쉽습니다. 특히 핀치 줌 인-아웃, 드래그 등의 화면을 문지르는 입력 방식을 사용할 때 더 자주 불편함을 느낄 수 있습니다. (대부분의 키오스크에서 아래 이미지와 같이 느린 반응 속도를 보여줍니다.)

[그림4] 키오스크 조작 시 느린 반응 (손에 땀이 났을 땐 '삑!' 소리가 날 수도 있습니다.)


입력 방식에서 오는 불편함을 최소화하기 위해 탭(Tap)으로 조작할 방법을 함께 제공하거나 탭 버튼을 중심으로 조작할 수 있게 하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 지도 화면에서 핀치 줌 인-아웃으로 제어할 수 있으면서 줌-아웃 버튼을 함께 제공하는 것, 버튼으로만 줌-아웃을 할 수 있도록 제한하는 것이 있습니다.

About face3에서 언급한 Drag&Drop에 관한 글, 2011


제한된 입력방식

키보드가 따로 연결된 키오스크도 있지만, 대부분의 키오스크는 터치 방식으로만 조작할 수 있습니다. 일반적인 탐색 과정에서는 터치 방식만으로도 문제가 없지만, 문자를 입력해야 할 경우 불편할 수 있습니다. 전체화면을 사용하는 OS 키보드는 화면이 50인치 정도로 커지면 눌러야 할 버튼과 버튼의 간격이 1m 정도가 될 수도 있습니다. 이런 경우 크기가 작은 가상 키보드를 검색 필드 근처에 제공하거나 초성 검색 등의 방법을 통해 키보드 사용의 편의성을 고려할 필요가 있습니다.



사용 환경 고려하기

패스트푸드점이나 대중교통 예약 키오스크 앞에 길게 줄을 선 모습을 본 적이 있을 것입니다. 키오스크는 여러 사람이 공개적인 장소에서 함께 사용하는 기기입니다. 이 특성 때문에 키오스크는 모바일 설계 보다 더 고려해봐야 할 것들이 있습니다.

여러 사람이 사용하기 때문에 사용시간을 최대한 줄일 방법을 고려해야 합니다. 인지 부하를 줄이는 방법 외에도 매 순간마다 필요한 기능을 제공하는 것이 중요합니다. 이를 위해 사용 시나리오와 환경을 고려하여 설계해야 합니다. 시나리오에 없거나 사용 환경에 어울리지 않는 기능들을 제공한다면, 사용자가 처리해야 할 정보의 양이 많아져 혼란을 줄 수 있습니다. 또한, 불필요한 탐색을 유발하여 사용 시간이 길어질 수 있습니다.

공개적인 장소에서 개인정보를 보호할 방법, 다수의 이용자를 고려해야 합니다. 이를 위해 노출되는 개인정보를 최소화하는 것이 좋습니다. 또한, 로그아웃하지 않았거나 과업을 도중에 포기하고 키오스크를 떠났을 경우를 고려하여 특정 시간 후 초기화면으로 돌아가게 하여 다른 이용자들이 처음부터 사용할 수 있도록 해야 합니다.



마치며

키오스크를 사용하며 불편한 조작 방식 때문에 뒷사람의 눈치를 보며 사용했던 경험이 있습니다. 스크린의 크기에 따른 인지 영역, 입력 방식 그리고 사용 환경을 고려한다면 사용자가 빠르게 목적을 달성할 수 있는 키오스크를 디자인할 수 있을 것입니다. 사려 깊게 디자인된 키오스크가 늘어나 음식을 더 빠르게 주문하고 예약을 위해 줄 서는 시간이 줄어들기를 기대합니다.


참고

주변시 정보 및 이미지 - https://en.wikipedia.org/wiki/Peripheral_vision

삼각형 변의 길이 계산 - https://www.triangle-calculator.com/




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